Thực Trạng Khách Hàng Từ Chối Nhận Đơn Đặt Thức Uống Trên GrabFood Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh, với nhịp sống hối hả và thị trường giao đồ ăn uống sôi động, đang chứng kiến một thực trạng đáng lưu ý… 100 trang · Hutech · 2022.

• Trường học: Hutech
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Thực Trạng Khách Hàng Từ Chối Nhận Đơn Đặt Thức Uống Trên GrabFood Tại TP. HCM
• Loại tài liệu: Đồ án
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan về thực trạng khách hàng từ chối nhận đơn đặt hàng online
• 1.2. Nhu cầu giải quyết vấn đề
• 1.3. Giải pháp hiện có
• 1.4. Các nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ chối nhận đơn hàng khi đặt GrabFood
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Thực Trạng Từ Chối Đơn GrabFood Tại TP

Thành phố Hồ Chí Minh, với nhịp sống hối hả và thị trường giao đồ ăn uống sôi động, đang chứng kiến một thực trạng đáng lưu ý: khách hàng từ chối nhận đơn đặt thức uống trên GrabFood. Đây không chỉ là vấn đề của riêng tài xế hay quán ăn, mà còn ảnh hưởng đến dịch vụ GrabFood nói chung. Việc tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp là vô cùng cần thiết để cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa lợi nhuận GrabFood. Hiện tượng này gây ra nhiều hệ lụy, từ lãng phí thực phẩm, mất thời gian của tài xế, đến ảnh hưởng đến uy tín của các cửa hàng và ứng dụng GrabFood.

1.1. Thống Kê Tình Hình Từ Chối Đơn Thức Uống GrabFood

Cần có thống kê chi tiết về số lượng đơn hàng bị từ chối, tỷ lệ từ chối theo khu vực, thời gian và loại thức uống. Dữ liệu này sẽ giúp xác định rõ mức độ nghiêm trọng của vấn đề và tập trung vào các khu vực/thời điểm có tỷ lệ từ chối cao nhất. Phân tích dữ liệu này cũng giúp xác định các yếu tố có khả năng gây ra nguyên nhân khách hàng hủy đơn GrabFood. Việc đánh giá GrabFood cũng nên được xem xét dựa trên các yếu tố này.

1.2. Ảnh Hưởng Của Tình Trạng Từ Chối Đơn Đến Hệ Sinh Thái GrabFood

Việc khách hàng từ chối nhận đơn tác động tiêu cực đến thu nhập của tài xế, gây lãng phí nguyên liệu của quán ăn, làm giảm hiệu quả hoạt động của GrabFood. Cần đánh giá cụ thể mức độ thiệt hại về kinh tế, uy tín và hình ảnh của GrabFood. Nghiên cứu về lợi nhuận GrabFood nên bao gồm các chi phí phát sinh do các đơn hàng bị từ chối.

II. Vì Sao Khách Hàng Từ Chối Nhận Đơn GrabFood Tại TP

Có nhiều yếu tố dẫn đến việc khách hàng từ chối nhận đơn GrabFood. Chất lượng đồ uống không đảm bảo, thời gian giao hàng quá lâu, thái độ phục vụ của tài xế không tốt, hoặc sai sót trong đơn hàng là những nguyên nhân phổ biến. Ngoài ra, yếu tố khách quan như thời tiết TP.HCM ảnh hưởng đến GrabFood, tình trạng kẹt xe cũng góp phần làm tăng khả năng khách hàng từ chối nhận đơn. Tìm hiểu kỹ các nguyên nhân này sẽ giúp đưa ra các giải pháp phù hợp và hiệu quả.

2.1. Chất Lượng Đồ Uống Và Bao Bì Ảnh Hưởng Đến Quyết Định

Đồ uống bị đổ vỡ, không đúng với mô tả, hoặc không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là những lý do chính khiến khách hàng từ chối nhận đơn. Bao bì không chắc chắn, gây rò rỉ cũng là một vấn đề cần quan tâm. Các cửa hàng cần chú trọng hơn đến việc kiểm soát chất lượng và lựa chọn bao bì phù hợp. Cần đảm bảo giao đồ uống GrabFood một cách an toàn và đảm bảo chất lượng.

2.2. Thời Gian Giao Hàng Chậm Trễ Gây Mất Hứng Cho Khách Hàng

Việc giao hàng quá chậm, đặc biệt trong giờ cao điểm, khiến khách hàng mất kiên nhẫn và quyết định từ chối nhận đơn. Tình trạng kẹt xe, tài xế nhận quá nhiều đơn hàng cùng lúc là những nguyên nhân dẫn đến chậm trễ. GrabFood cần có giải pháp tối ưu hóa quy trình giao hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Nên chú trọng đến việc kinh nghiệm GrabFood của tài xế trong việc lựa chọn lộ trình.

2.3. Thái Độ Phục Vụ Của Tài Xế Tác Động Đến Trải Nghiệm

Tài xế có thái độ không thân thiện, thiếu tôn trọng khách hàng, hoặc không giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh có thể khiến khách hàng không hài lòng và từ chối nhận đơn. GrabFood cần có quy trình đào tạo bài bản cho tài xế về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Lắng nghe phản hồi khách hàng GrabFood để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Cách Giảm Tỷ Lệ Từ Chối Đơn GrabFood Tại TP

Để giải quyết vấn đề khách hàng từ chối nhận đơn GrabFood, cần có sự phối hợp giữa GrabFood, quán ăn và tài xế. GrabFood cần cải thiện hệ thống, quán ăn cần nâng cao chất lượng đồ uống và bao bì, tài xế cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và giao hàng. Các chương trình khuyến mãi, mã giảm giá GrabFood cũng có thể khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Cần có kinh nghiệm xử lý khi khách hàng từ chối đơn GrabFood hiệu quả.

3.1. GrabFood Cần Tối Ưu Hóa Hệ Thống Và Quy Trình

Cải thiện thuật toán phân bổ đơn hàng, cung cấp thông tin chính xác về thời gian giao hàng dự kiến, tăng cường hệ thống hỗ trợ khách hàng, và có chính sách hoàn trả đơn GrabFood hợp lý là những việc cần làm. GrabFood nên sử dụng dữ liệu để dự đoán nhu cầu và điều phối tài xế một cách hiệu quả. Cần xem xét chính sách GrabFood hoàn trả một cách rõ ràng và minh bạch.

3.2. Quán Ăn Cần Nâng Cao Chất Lượng Và Đảm Bảo Vệ Sinh

Sử dụng nguyên liệu tươi ngon, chế biến đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đóng gói cẩn thận, và cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm là những yếu tố quan trọng. Quán ăn nên đầu tư vào trang thiết bị hiện đại để đảm bảo chất lượng đồ uống. Cần chú trọng đến dịch vụ GrabFood và đảm bảo chất lượng đồ uống khi giao hàng.

3.3. Tài Xế Cần Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp Và Phục Vụ

Luôn giữ thái độ lịch sự, thân thiện, chủ động liên lạc với khách hàng khi có vấn đề phát sinh, và giải quyết các khiếu nại một cách thỏa đáng là những kỹ năng cần thiết. Tài xế nên tìm hiểu về các tuyến đường để giao hàng nhanh chóng và an toàn. Trau dồi kinh nghiệm GrabFood để phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Nghiên Cứu Ứng Dụng Ảnh Hưởng Của Khuyến Mãi Đến Hành Vi

Một nghiên cứu ứng dụng có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và mã giảm giá trong việc giảm thiểu tỷ lệ từ chối đơn hàng. Nghiên cứu cần khảo sát ý kiến của khách hàng về các chương trình khuyến mãi, đánh giá tác động của chúng đến quyết định nhận đơn hàng, và đưa ra các khuyến nghị để cải thiện hiệu quả của các chương trình này. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu tình trạng hủy đơn GrabFood.

4.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Với Khuyến Mãi

Sử dụng bảng hỏi hoặc phỏng vấn để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng với các chương trình khuyến mãi hiện tại của GrabFood. Đánh giá các yếu tố như giá trị khuyến mãi, tính dễ sử dụng, và mức độ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cần đánh giá các khuyến mãi GrabFood một cách kỹ lưỡng và phù hợp.

4.2. Phân Tích Tác Động Của Khuyến Mãi Đến Quyết Định Nhận Đơn

So sánh tỷ lệ từ chối đơn hàng trước và sau khi triển khai các chương trình khuyến mãi. Phân tích xem liệu các chương trình khuyến mãi có thực sự khuyến khích khách hàng nhận đơn hàng hay không. Cần tìm hiểu các nguyên nhân khách hàng hủy đơn GrabFood ngay cả khi có khuyến mãi.

4.3. Đề Xuất Các Giải Pháp Tối Ưu Hóa Chương Trình Khuyến Mãi

Đưa ra các khuyến nghị để cải thiện hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, chẳng hạn như tăng giá trị khuyến mãi, mở rộng đối tượng áp dụng, hoặc cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi theo sở thích của từng khách hàng. Cần nghiên cứu các đối thủ GrabFood để đưa ra các chương trình khuyến mãi cạnh tranh.

V. Kết Luận Giải Pháp Cho Thực Trạng Từ Chối Đơn GrabFood

Thực trạng khách hàng từ chối nhận đơn đặt thức uống trên GrabFood tại TP.HCM là một vấn đề phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp của nhiều bên liên quan. Bằng cách cải thiện chất lượng đồ uống, tối ưu hóa quy trình giao hàng, nâng cao kỹ năng phục vụ của tài xế, và triển khai các chương trình khuyến mãi hiệu quả, có thể giảm thiểu tình trạng này và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và tìm kiếm các giải pháp sáng tạo để giải quyết vấn đề này một cách triệt để.

5.1. Tổng Kết Các Giải Pháp Đã Đề Xuất

Nhắc lại các giải pháp chính đã được đề xuất trong bài viết, bao gồm cải thiện chất lượng đồ uống, tối ưu hóa quy trình giao hàng, nâng cao kỹ năng phục vụ của tài xế, và triển khai các chương trình khuyến mãi hiệu quả. Tóm tắt các bước cần thiết để thực hiện các giải pháp này.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Theo Dõi Và Đánh Giá Hiệu Quả

Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Sử dụng các chỉ số như tỷ lệ từ chối đơn hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, và hiệu quả kinh doanh để đánh giá hiệu quả của các giải pháp. Cần có quy trình xử lý đơn hàng bị từ chối GrabFood hiệu quả.

5.3. Hướng Nghiên Cứu Trong Tương Lai Về Vấn Đề Này

Đề xuất các hướng nghiên cứu trong tương lai, chẳng hạn như nghiên cứu về tác động của văn hóa địa phương đến hành vi của khách hàng, nghiên cứu về vai trò của công nghệ trong việc giải quyết vấn đề, hoặc nghiên cứu về các mô hình kinh doanh mới có thể giảm thiểu tỷ lệ từ chối đơn hàng. Nghiên cứu thêm về thị trường giao đồ ăn TP.HCM để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và Internet đã thúc đẩy mạnh mẽ thương mại điện tử cùng các dịch vụ tiện ích trực tuyến. Trong lĩnh vực ẩm thực (F&B), các nền tảng đặt và giao đồ ăn trực tuyến (Online Food Delivery) như GrabFood, ShopeeFood, Baemin hay Now đã mở rộng nhanh chóng tại thị trường Việt Nam. Theo số liệu của Toàn Phát dẫn trong văn bản, từ năm 2019, các doanh nghiệp như GrabFood, Airpay và Now đã tập trung đầu tư ngân sách khuyến mãi nhằm định hình lại hành vi tiêu dùng, nâng tần suất đặt món trực tuyến từ mức 1–2 lần mỗi tháng lên 1–2 lần mỗi tuần.

Tuy nhiên, song hành cùng sự tăng trưởng dịch vụ là sự xuất hiện của hiện tượng khách hàng từ chối nhận hàng sau khi đã đặt thành công (thường được gọi trong thực tế là hành vi "boom hàng"). Đối với các mặt hàng có đặc tính khó bảo quản và thời hạn sử dụng ngắn như thức ăn, đồ uống, việc khách từ chối nhận gây ra thiệt hại trực tiếp cho các đối tác liên quan. Tài xế giao hàng (shipper) là đối tượng chịu tổn thất nặng nề nhất về công sức, thời gian di chuyển và tiền bạc ứng trước, trong khi thu nhập trung bình của họ vốn ở mức thấp (phí giao hàng chỉ dao động 15.000 – 30.000 đồng/đơn). Trước thực trạng đó, nhóm sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing thuộc Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) đã thực hiện đồ án nhằm tìm hiểu bản chất và đề xuất biện pháp khắc phục vấn đề này.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đồ án được xác định cụ thể như sau:

1. Khảo sát và phân tích thực trạng khách hàng từ chối nhận đơn khi đặt đồ ăn, thức uống qua ứng dụng GrabFood tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Xác định, bóc tách và phân loại các nhóm nguyên nhân cốt lõi dẫn đến hành vi từ chối nhận đơn từ các bên liên quan bao gồm khách hàng, tài xế shipper, cơ sở quán ăn hợp tác và hệ thống ứng dụng.
3. Xây dựng và đề xuất hệ thống giải pháp Marketing kết hợp điều chỉnh quy trình công nghệ nhằm nâng cao ý thức của khách hàng, khuyến khích chuyển đổi phương thức thanh toán trước để giảm thiểu tỷ lệ từ chối nhận đơn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hành vi từ chối nhận đơn hàng đồ ăn, thức uống trên nền tảng GrabFood cùng các tác động và phản ứng từ ba nhóm chủ thể: người tiêu dùng đặt hàng, tài xế giao hàng và đối tác quán ăn.
• Phạm vi không gian: Đề tài giới hạn khảo sát thực địa và lấy mẫu tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (bao gồm các điểm khảo sát tập trung tại TP. Thủ Đức).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được nhóm tác giả tiến hành thu thập, phỏng vấn và khảo sát trực tiếp từ ngày 21/02/2023 đến ngày 01/03/2023; đồ án hoàn thành và nghiệm thu trong năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đồ án vận dụng các khái niệm và cơ sở lý thuyết nền tảng trong quản trị marketing dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, bao gồm:

• Khái niệm Khách hàng: Trích dẫn quan điểm của Thủy Nguyễn (2022) và Diễm My (2023), xác định khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu, có điều kiện ra quyết định mua sắm và thụ hưởng các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ. Trong phạm vi đề tài, khách hàng là những cá nhân sở hữu tài khoản trên ứng dụng GrabFood, có nhu cầu ăn uống và thực hiện giao dịch mua trực tuyến vì sự tiện lợi, nhanh chóng.
• Khái niệm Shipper (Người giao nhận): Dựa trên định nghĩa từ Wikipedia (2022), Quốc Điền (2022) và Saigon Express, nhóm xác định shipper là lực lượng vận chuyển chuyên nghiệp, đóng vai trò cầu nối phân phối vật lý đưa sản phẩm ẩm thực từ quán ăn đến tay người dùng cuối thông qua nền tảng công nghệ Grab.
• Khái niệm Chất lượng dịch vụ quán ăn: Dựa theo quan điểm của Deorp Blog (2020) và Wikipedia (2020), chất lượng dịch vụ của đơn vị liên kết GrabFood được lượng hóa qua khả năng thỏa mãn nhu cầu thực khách: chế biến đúng món, không giao thiếu/sai thực đơn, đảm bảo an toàn vệ sinh và đáp ứng tiến độ bàn giao đơn cho shipper.
• Khái niệm Phần mềm ứng dụng và Giao dịch In-App (In-App Purchasing): Dẫn chiếu định nghĩa từ Vinh Phạm (2022) và Giang (2019) về phần mềm ứng dụng di động và cơ chế mua hàng trong ứng dụng, định vị Grab là siêu ứng dụng cung cấp hai dịch vụ nòng cốt là di chuyển và giao vận hàng hóa/thực phẩm.

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp phương pháp định lượng và định tính:

• Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng: Nhóm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến qua Google Forms, phân bổ cho hai nhóm đối tượng riêng biệt: tài xế GrabFood (thu được 107 phiếu hợp lệ) và khách hàng sử dụng dịch vụ GrabFood (thu được 116 phiếu hợp lệ).
• Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu bán cấu trúc (in-depth interview) đối với 2 tài xế GrabFood (bác Tống Viết Giàu và anh Đạt), 3 đại diện cơ sở ăn uống đối tác tại TP. Thủ Đức (chủ tiệm Bánh mì Bình Tiên, nhân viên quán Chè Chang Hi, chủ quán Bún khô Cô Bảy Bình Định) và 1 người tiêu dùng (khách hàng tên Linh).
• Quy mô mẫu thực tế: Tổng hợp chung trong nghiên cứu tiếp cận 228 đối tượng liên quan (trong đó phần thống kê chi tiết từng phiếu ghi nhận mẫu gồm 107 shipper, 116 người dùng và 3 cơ sở ẩm thực).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm), kỹ thuật động não tập thể (Brainwriting), phân tích ma trận nguyên nhân và tổng hợp ý kiến chuyên gia để kiểm định tính khả thi của giải pháp.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo điện tử (Thanh Niên, Dân Trí, Lao Động...), trang tin chuyên ngành F&B và điều khoản quy chế hoạt động của Grab; dữ liệu sơ cấp do nhóm trực tiếp điều tra khảo sát trong tháng 02 và tháng 03 năm 2023.

Nội dung chính theo từng phần của đồ án

Văn bản đồ án được tổ chức thành hai phần tài liệu rõ rệt: Phần I là bài báo cáo tổng thuật kết quả nghiên cứu và Phần II là hệ thống hồ sơ phiếu bài tập chuyên đề Marketing.

Phần I: Báo cáo chuyên đề nghiên cứu thực trạng và giải pháp

Nội dung báo cáo tập trung vào 4 nội dung trọng tâm và phần giải pháp ứng dụng:

1. Tổng quan về thực trạng khách hàng từ chối nhận đơn đặt hàng online

Tác giả tổng hợp các trường hợp thực tế về rủi ro của nghề giao hàng trực tuyến trên cả thị trường trong nước lẫn quốc tế (như vụ việc shipper bị hành hung gãy tay tại Quảng Ngãi, khách hàng liên tục từ chối nhận đơn tại Hà Nam, hay đơn hàng gà rán trị giá 200 Ringgit bị từ chối tại Malaysia). Đối với mảng ẩm thực trực tuyến, sản phẩm có tính hao mòn nhanh và khó lưu trữ, do đó việc hủy nhận đơn gây bế tắc cho quy trình hoàn trả. Kết quả phỏng vấn sơ bộ cho thấy hầu hết tài xế, người tiêu dùng và chủ quán ăn liên kết với GrabFood tại TP.HCM đều nhận biết rõ mức độ nghiêm trọng và sự tồn tại dai dẳng của tình trạng này.

2. Nhu cầu giải quyết vấn đề

Kết quả khảo sát toàn diện trên 228 đối tượng liên quan từ ngày 21/02/2023 đến 01/03/2023 ghi nhận 96% người tham gia (tương đương 219 đối tượng) xác nhận tính cấp thiết phải ban hành thêm các biện pháp can thiệp nhằm giảm thiểu tình trạng từ chối nhận đơn trên ứng dụng GrabFood tại TP.HCM.

3. Giải pháp hiện có

Văn bản điểm lại các quy định hiện hành do Grab triển khai, bao gồm: chính sách khóa tài khoản đối với những người dùng có tần suất từ chối nhận hàng nhiều lần (theo Hương Nguyễn, 2019) và yêu cầu khách hàng xác nhận kỹ thông tin đơn hàng trước khi gửi lệnh đặt (Grab, 2018). Đồ án đánh giá các biện pháp này mang tính chất xử lý hậu quả, chưa giải quyết được căn nguyên về ý thức trách nhiệm và thói quen lựa chọn thanh toán khi nhận hàng (COD).

4. Các nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ chối nhận đơn hàng khi đặt GrabFood

Tổng hợp phân tích từ các nhóm đối tượng nghiên cứu đã chỉ ra 4 nguồn gốc phát sinh hành vi, với tỷ trọng mức độ ảnh hưởng được phân bổ cụ thể:

• Nguyên nhân từ khách hàng: chiếm tỷ lệ áp đảo 65%.
• Nguyên nhân từ chất lượng dịch vụ của quán ăn: chiếm 16%.
• Nguyên nhân phát sinh từ phía shipper: chiếm 12%.
• Nguyên nhân xuất phát từ lỗi giao diện hoặc vận hành của ứng dụng: chiếm 7%.

5. Giải pháp đề xuất

Nhóm xây dựng chương trình hành động hướng trọng tâm vào việc thay đổi hành vi và nâng cao ý thức khách hàng thông qua hai hoạt động chính:

• Hoạt động 1: Sản xuất video quảng cáo khuyến khích thanh toán trước. Triển khai video viral với thông điệp chủ đạo "Thanh toán trước, nhận muôn điều ước", có sự tham gia diễn xuất của nghệ sĩ Ốc Thanh Vân và diễn viên nhí Ngân Chi (Bé Ốc Tiêu). Cốt truyện xoay quanh tình huống hai mẹ con shipper nhận được sự thấu hiểu từ một nam khách hàng văn phòng thông qua hành vi thanh toán trước. Video dự kiến phân phối đa kênh trên Facebook, Instagram, TikTok, YouTube và hệ thống màn hình quảng cáo kỹ thuật số ngoài trời (OOH).
• Hoạt động 2: Can thiệp kỹ thuật và khuyến khích thanh toán qua ứng dụng. Ứng dụng GrabFood sẽ thiết lập thuật toán tự động ẩn phương thức thanh toán tiền mặt (COD) đối với tài khoản khách hàng có từ 3 lần trở lên từ chối nhận đơn. Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ tiếp nhận xử lý khi khách hàng thắc mắc, giải thích chính sách và định hướng người dùng chuyển sang thanh toán trước bằng ví điện tử/thẻ ngân hàng, đi kèm các gói ưu đãi kích cầu như miễn phí vận chuyển (freeship) hoặc tặng mã giảm giá 20% cho đơn hàng kế tiếp.

Phần II: Hệ thống các phiếu thực hành dự án Marketing

Phần này thể hiện toàn bộ tiến trình triển khai nghiên cứu thực địa thông qua các phiếu tiêu chuẩn:

• Phiếu [1G-1], [1T-1], [1G-2]: Ghi nhận quá trình phân công các phân đội trong nhóm đề xuất 3 ý tưởng ban đầu: (1) Thực trạng từ chối nhận đơn trên GrabFood; (2) Tác động của nội dung rác (content bẩn) trên TikTok đối với giới trẻ; (3) Mở rộng mô hình máy bán hàng tự động tại HUTECH. Sau khi chấm điểm và đánh giá, nhóm quyết định chọn đề tài GrabFood làm hướng nghiên cứu chính thức.
• Phiếu [2T-1]: Khảo sát các bên liên quan và thu thập dữ liệu gốc:
  • Phân đội 1 (Nguyễn Thụy Trà Mi, Nguyễn Ngọc Bảo Hân): Thực hiện khảo sát 107 tài xế GrabFood và phỏng vấn trực tiếp bác Tống Viết Giàu, anh Đạt về thu nhập, tần suất bị hủy đơn và gánh nặng kinh tế.
  • Phân đội 2 (Nguyễn Thu Phương Uyên, Võ Thị Huỳnh Như): Khảo sát 3 cơ sở ẩm thực trên địa bàn TP. Thủ Đức gồm Bánh mì Bình Tiên (anh Hào), Chè Chang Hi (chị Thanh) và Bún khô Cô Bảy Bình Định (cô Bảy).
  • Phân đội 3 (Nguyễn Huỳnh Như, Phạm Quốc Trạng, Nguyễn Quan Vỹ): Điều tra bảng hỏi đối với 116 người tiêu dùng tại TP.HCM và phỏng vấn bạn Linh về thói quen đặt hàng và tâm lý hủy nhận món.
• Các phiếu quy trình tiếp theo: Bao gồm phiếu khảo sát giải pháp hiện có [4T-1], phiếu kỹ thuật Brainwriting [5G-2], phân tích cấu trúc nguyên nhân [5G-3], đánh giá mức độ nghiêm trọng [5G-4], thuyết minh ý tưởng sáng tạo [6G-1] và đo lường mức độ khả thi của giải pháp từ các bên liên quan [6G-2].

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa chi tiết các khía cạnh liên quan đến thực trạng từ chối nhận đơn của người dùng GrabFood thông qua các bộ số liệu khảo sát thực tế:

Tiêu chí khảo sát	Nhóm Shipper GrabFood ($n = 107$)	Nhóm Khách hàng ($n = 116$)
Cơ cấu giới tính	Nam: 85,0% (91 người) Nữ: 15,0% (16 người)	Nam: 54,3% (63 người) Nữ: 45,7% (53 người)
Độ tuổi phổ biến nhất	23 – 30 tuổi: 43,9% (47 người) 18 – 23 tuổi: 36,4% (39 người)	18 – 25 tuổi: 73,3% (84 người) 25 – 40 tuổi: 18,1% (21 người)
Đặc điểm kinh tế / Thanh toán	Thu nhập 5 – 8 triệu đồng/tháng: 63,6% Thu nhập trên 8 triệu đồng/tháng: 15,9%	Thanh toán trước (thẻ/ví): 50,0% Thanh toán tiền mặt khi nhận: 50,0%
Tần suất / Hành vi hủy đơn	Bị từ chối nhận 1 – 2 lần/tháng: 71,0% Bị từ chối nhận 3 – 5 lần/tháng: 26,2%	Đã từng có suy nghĩ boom hàng: 43,1% Chưa từng có suy nghĩ boom hàng: 56,9%
Đặc tính đơn hàng bị hủy	Đồ ăn: 56,1%; Thức uống: 43,9% Giá trị 50.000 – 100.000 đ: 50,5% Giá trị 100.000 – 300.000 đ: 40,2%	Nhận định do đợi tài xế quá lâu: 56,9% Nhận định do không hủy kịp đơn: 47,4%
Đánh giá nguồn gốc nguyên nhân	Do khách hàng: 76,6% (82 người) Do quán ăn: 17,8% (19 người) Do shipper / ứng dụng: 1,9% mỗi loại	Do khách hàng: 49,1% Do shipper: 21,6% Do quán ăn: 12,9%; Do app: 11,2%

Các phát hiện thực địa quan trọng khác được đồ án ghi nhận gồm:

• Tác động tiêu cực đối với tài xế: 99,1% tài xế (106 người) khẳng định việc bị khách từ chối nhận đơn gây ra khó khăn lớn cho công việc và cuộc sống; 97,2% cho biết các đồng nghiệp khác cũng thường xuyên rơi vào cảnh ngộ tương tự; 66,4% tài xế (71 người) thừa nhận từng nảy sinh ý định bỏ nghề do áp lực từ việc bị bùng hàng. Về mức độ ảnh hưởng, 43,9% chọn tốn kém thời gian và 42,1% chọn tổn thất tiền bạc.
• Cách thức xử lý đơn hàng bị bùng: 49,5% shipper lựa chọn tự sử dụng món ăn; 38,3% tiến hành quy trình báo cáo lên công ty để yêu cầu bồi hoàn; chỉ có 12,1% có thể thương lượng trả lại món cho quán ăn.
• Hành vi theo thời điểm và đối tượng: 92,5% các vụ việc từ chối nhận đơn xảy ra vào ngày thường (chỉ 4,7% vào cuối tuần và 2,8% dịp lễ tết). Đánh giá từ phía tài xế cho thấy đối tượng từ chối nhận hàng chủ yếu là nữ giới (chiếm 82,2%) và tập trung ở nhóm tuổi trẻ từ 18 đến 25 tuổi (chiếm 69,2%).
• Thực tiễn từ phía đối tác quán ăn: Phỏng vấn cho thấy các quán ăn có chính sách linh hoạt khác nhau: quán Bánh mì Bình Tiên sẵn sàng nhận lại hàng để bán cho khách vãng lai và hoàn tiền cho shipper; quán Chè Chang Hi nhận lại nếu sản phẩm chưa bị mở bao bì; trong khi quán Bún khô Cô Bảy Bình Định hiếm khi gặp tình trạng này nhưng từng ghi nhận sai sót giao nhầm thực đơn khiến khách hàng bức xúc.

Đóng góp của đồ án thể hiện ở việc lượng hóa một vấn đề nhức nhối trong ngành giao vận thực phẩm bằng dữ liệu điều tra độc lập. Đề tài đóng góp giải pháp quản trị phối hợp: không chỉ dừng lại ở các thông điệp truyền thông giáo dục ý thức (chiến dịch video viral), mà đề xuất can thiệp trực tiếp vào quy tắc giao dịch trên ứng dụng (ẩn tính năng COD đối với khách hàng vi phạm 3 lần), qua đó giải quyết tận gốc rủi ro tài chính cho tài xế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Nhóm tác giả thẳng thắn thừa nhận trong phần mở đầu và kết luận rằng do đây là bước đầu tiếp cận nghiên cứu thực tế nên đồ án còn những hạn chế nhất định về kinh nghiệm phân tích, phương pháp học thuật và thời gian tiến hành.

Dựa trên dữ liệu thực tế của văn bản, các giới hạn nghiên cứu bao gồm:

• Dung lượng mẫu khảo sát định lượng dừng lại ở mức 228 đối tượng (107 shipper và 116 người dùng), quy mô còn nhỏ so với tổng số lượng người dùng và tài xế GrabFood đang hoạt động tại TP.HCM.
• Dữ liệu phỏng vấn đối tác quán ăn mới chỉ thực hiện giới hạn tại 3 cơ sở trên địa bàn TP. Thủ Đức, chưa mang tính đại diện đa dạng cho các mô hình chuỗi F&B lớn hoặc các nhà hàng cao cấp.
• Thời gian khảo sát tương đối ngắn (kéo dài trong 9 ngày, từ 21/02 đến 01/03/2023), chưa đo lường được sự biến động hành vi theo các mùa vụ tiêu dùng khác nhau trong năm.
• Giải pháp kỹ thuật về việc ẩn phương thức COD mới dừng lại ở mức đề xuất ý tưởng logic nghiệp vụ, chưa có dữ liệu đo lường phản ứng ngược từ phía người dùng hoặc chi phí triển khai hệ thống CSKH đi kèm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên cỡ mẫu lớn hơn tại nhiều quận huyện của TP.HCM và các thành phố khác như Hà Nội, Đà Nẵng; đồng thời xây dựng mô hình thử nghiệm A/B Testing trên ứng dụng để đánh giá chính xác tác động của việc hạn chế hình thức COD đối với tỷ lệ duy trì khách hàng (retention rate).

Giá trị tham khảo

Đồ án là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh và Thương mại điện tử: Có thể tham khảo phương pháp triển khai dự án nghiên cứu học phần bám sát thực tế, cách thức xây dựng phiếu điều tra và quy trình thực hiện các bước Brainwriting, phân tích cấu trúc nguyên nhân vấn đề.
• Các nhà nghiên cứu về Kinh tế nền tảng (Platform Economy) và chuỗi cung ứng chặng cuối (Last-mile Delivery): Cung cấp các số liệu thực chứng về mức thu nhập, thói quen giao nhận, rủi ro nghề nghiệp của tài xế xe công nghệ và tâm lý tiêu dùng của thế hệ trẻ (18–25 tuổi) đối với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến.
• Doanh nghiệp vận hành ứng dụng giao đồ ăn: Tham khảo cơ sở thực tiễn để tối ưu hóa chính sách bảo vệ đối tác giao hàng, cải tiến thuật toán điều phối và thiết kế các cơ chế ràng buộc trách nhiệm thanh toán của khách hàng một cách linh hoạt.

Phần đáng tham khảo nhất trong công trình là Hệ thống các biểu mẫu phiếu nghiên cứu thực địa (Phần II) và Bộ dữ liệu khảo sát so sánh quan điểm đa chiều giữa tài xế shipper và khách hàng, giúp người đọc nắm bắt được sự tương phản rõ nét giữa góc nhìn của người cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ trọng các nguyên nhân dẫn đến tình trạng từ chối nhận đơn GrabFood được đồ án phân chia như thế nào?
Dựa trên kết quả tổng hợp khảo sát, đồ án xác định có 4 nhóm nguyên nhân: nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất với 65%; tiếp đến là chất lượng dịch vụ của quán ăn chiếm 16%; nguyên nhân từ phía shipper chiếm 12% và cuối cùng là các lỗi từ ứng dụng mua hàng chiếm 7%.

2. Mức độ thiệt hại và phương thức xử lý phổ biến nhất của tài xế GrabFood khi bị từ chối đơn hàng là gì?
Khoảng 50,5% các đơn hàng bị từ chối có giá trị từ 50.000 đến 100.000 đồng, và 40,2% có giá trị từ 100.000 đến 300.000 đồng (trong khi thu nhập trung bình một ngày của tài xế chỉ đạt từ 200.000 đến 400.000 đồng). Khi xảy ra sự cố, 49,5% tài xế buộc phải tự sử dụng đơn hàng; 38,3% làm thủ tục báo cáo về công ty để xin hoàn tiền và 12,1% đem trả lại cho quán ăn.

3. Khảo sát ghi nhận đối tượng khách hàng nào có tỷ lệ từ chối nhận đơn cao nhất?
Theo nhận định từ 107 tài xế GrabFood được khảo sát, đối tượng từ chối nhận hàng chủ yếu là nữ giới, chiếm 82,2% (nam giới chiếm 17,8%). Về độ tuổi, nhóm khách hàng trẻ từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 69,2%; nhóm từ 25 đến 40 tuổi chiếm 20,6%; dưới 18 tuổi chiếm 9,3% và trên 40 tuổi chỉ chiếm 0,9%.

4. Nhóm tác giả đề xuất giải pháp công nghệ nào trên ứng dụng Grab để ngăn chặn tình trạng này?
Nhóm đề xuất giải pháp ẩn phương thức thanh toán tiền mặt (COD) đối với những tài khoản khách hàng đã có từ 3 lần trở lên từ chối nhận đơn hàng GrabFood. Khi khách hàng có nhu cầu tiếp tục sử dụng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn, giải thích nguyên nhân và khuyến khích chuyển sang hình thức thanh toán trước bằng cách tặng kèm các ưu đãi như mã miễn phí vận chuyển hoặc phiếu giảm giá 20% cho đơn hàng kế tiếp.

5. Chiến dịch truyền thông của đồ án dự kiến sử dụng thông điệp và nhân vật nào?
Nhóm đề xuất sản xuất video quảng cáo viral với thông điệp chủ đạo "Thanh toán trước, nhận muôn điều ước". Video có sự tham gia diễn xuất của hai nhân vật chính là nghệ sĩ Ốc Thanh Vân và diễn viên nhí Ngân Chi (Bé Ốc Tiêu), xây dựng câu chuyện cảm động về sự thấu hiểu của khách hàng đối với hoàn cảnh mưu sinh của hai mẹ con người giao hàng.

Kết luận

Đồ án Quản trị Marketing của nhóm sinh viên Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) đã phản ánh toàn diện thực trạng khách hàng từ chối nhận đơn khi đặt đồ ăn, thức uống trên nền tảng GrabFood tại TP.HCM. Thông qua số liệu khảo sát thực chứng từ 228 đối tượng (gồm tài xế, người tiêu dùng và cơ sở ăn uống), nghiên cứu đã bóc tách rõ nét 4 nhóm nguyên nhân, trong đó hành vi thiếu trách nhiệm của khách hàng chiếm tỷ trọng chi phối lên tới 65%. Các giải pháp đề xuất kết hợp hài hòa giữa chiến dịch truyền thông thay đổi nhận thức cộng đồng và biện pháp kỹ thuật ẩn phương thức trả tiền mặt đối với tài khoản vi phạm, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ giao vận F&B.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BO GIAO DUC VA DAO TAO ES HUTECH H UTEC H TRƯỒNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Đại học Công nghệ TpHOM KHOA MARKETING- KINH DOANH QUOC TE ĐỒ ÁN QUAN TRI MARKETING THUC TRANG KHACH HANG TU CHOI NHAN DON KHI DAT DO AN THUC UONG TREN GRABFOOD TAI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nganh: MARKETING Chuyén nganh: QUAN TRI MARKETING Giảng viên hướng dẫn: Th.S Võ Thụy Thanh Tâm Nhóm sinh viên: Họ và tên MSSV Lớp 1. Nguyễn Ngọc Bảo Hân 2011232655 20DMAA4 2. Nguyén Thuy Tra Mi 1911860245 20DMAA4 3.

Võ Thị Huỳnh Như 2011234104 20DMAA4 4. Nguyễn Huỳnh Như 2011233044 20DMAA2 5. Phạm Quốc Trạng 2011232861 20DMAA2 6. Nguyễn Thu Phương Uyên 2011231424 20DMAA4 7.

Nguyễn Quan Vỹ 2011231506 20DMAA2 TP. H 6Chi Minh, 2023 BO GIAO DUC VA DAO TAO ES HUTECH H UTEC H TRƯỒNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Đại học Công nghệ TpHOM KHOA MARKETING- KINH DOANH QUOC TE ĐỒ ÁN QUAN TRI MARKETING THUC TRANG KHACH HANG TU CHOI NHAN DON KHI DAT DO AN THUC UONG TREN GRABFOOD TAI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nganh: MARKETING Chuyén nganh: QUAN TRI MARKETING Giảng viên hướng dẫn: Th.S Võ Thụy Thanh Tâm Nhóm sinh viên: Họ và tên MSSV Lớp 8. Nguyễn Ngọc Bảo Hân 2011232655 20DMAA4 9.

Nguyén Thuy Tra Mi 1911860245 20DMAA4 10. Võ Thị Huỳnh Như 2011234104 20DMAA4 11.Nguyễn Huỳnh Như 2011233044 20DMAA2 12. Pham Qué Trang 2011232861 20DMAA2 13. Nguyén Thu Phuong Uyén 2011231424 20DMAA4 14.

Nguyén Quan Vỹ 2011231506 20DMAA2 TP. H 6Chi Minh, 2023 LOT CAM ON Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép chúng em được bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân, thành viên, tổ chức đã tạo di‘ kiện hỗ trợ, giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình thực hiện đ tài “Thực trạng khách hàng tử chối nhận đơn khi đặt đ ôăn thức uống trên GrabFood tại Thành phố H ồöChí Minh” Và với lòng biết ơn sâu sắc nhất, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến cô Võ Thụy Thanh Tâm, Khoa Marketing- Kinh doanh quốc tế đã chia sẻ, truy ên đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt quá trình thực hiện đề tài của nhóm. Nhở có những lời hướng dẫn tận tình, tâm huyết của cô nên đ tài của nhóm mới có thể hoàn thành tốt đẹp. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn cô Võ Thụy Thanh Tâm — người đã trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, hướng dẫn nhóm chúng em thực hiện đ`Êtài này.

Bước đẦầi đi vào thực tế của nhóm chúng em còn nhỉ i hạn chế v`ềkinh nghiệm, kiến thức và thời gian nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được những ý kiến, đóng góp quý báu của cô Thanh Tâm cùng các Th% Cô trong Khoa Marketing - Kinh doanh quốc tế để bài đ'ôán của nhóm được hoàn chỉnh hơn. Những ý kiến đóng góp của th cô sẽ giúp nhóm chúng em nhận ra những hạn chế và qua đó chúng em sẽ có thêm những ngu 3 tư liệu mới trên con đường học tập cũng như nghiên cứu sau này. Chúng em xin chân thành cảm ơn! ili MUC LUC TRANG BIA .ÝÃßÕẼẢÝÝŸẼÝŸỶÝ€.

11 TỔ CHỨC NHÓM Lv 20) 808:7102 s. THỰC TRANG KHÁCH HANG TU CHOI NHAN ĐƠN KHI ĐẶT GRABEFOOD TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.1 Tổng quan v`ềthực trạng khách hàng từ chối nhận đơn đặt hàng online.2 Nhu cầi giải quyết vấn đ Ề. ánh HH HH Hit 5 2.3 Giải pháp hiện CÓ. nhHH HH HH Ha 6 2.4 Các nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng tử chối nhận đơn hàng khi đặt €6.

GIẢI PHÁPĐXUẤTT. 1n ng ng 9 TÀI LIỆU THAM KHẢO .-- 2 c2 tr ng nghe g 10 PHẦN II. HỆ THỐNG CÁC PHIẾẾU.--25:©55t22St2xx2EEeExxrtrerrkrrrrrrrkrrrrree 12 9. 13 [1G-1] Các vấn đ liên quan đến Chủ đ ềlớp.

án hee [IT-1] Thu thập thông tin và đ`ềxuất đềtài nhóm tạm thời.