PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế thế giới đang trên đà phục hồi sau khi trải qua cuộc khủng hoảng trầm trọng kéo dài từ năm 2008 đến 2013, đánh dấu sự trở lại của nhiều nền kinh tế phát triển hàng đầu. Việt Nam vốn đƣợc xem là nƣớc nông nghiệp đang trên đà phát triển cũng hòa mình vào sự phát triển chung của thế giới. Bằng những nỗ lực của Chính Phủ thông qua những hiệp định thƣơng mại Quốc tế, những hiệp định song phƣơng, đa phƣơng đã tạo điều kiện thuận lợi cho những doanh nghiệp trong nƣớc phát triển cũng nhƣ thu hút các vốn đầu tƣ từ nƣớc ngoài.
Bằng chứng cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp mới thành lập qua các năm đều tăng, cụ thể năm 2017 cả nƣớc có 126.859 doanh nghiệp mới thành lập, tăng 15,2% so với năm 2016 (Theo Tổng cục Thống kê – Bộ Kế Hoạch và Đầu tƣ). Song song với đó là các thƣơng vụ mua bán và sáp nhập doanh nghiệp diễn ra trong nhiều ngành nghề kinh doanh cho thấy nền kinh tế Việt Nam đang có sự chuyển biến không ngừng. Sự tăng trƣởng nhanh chóng của số lƣợng các doanh nghiệp kéo theo sự đòi hỏi về cơ sở hạ tầng cần đƣợc nâng cấp, trang bị để đáp ứng yêu cầu công việc. Nắm bắt đƣợc nhu cầu thiết yếu đó của các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập, Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh đã nhanh chóng xây dựng đội ngũ nhân viên và hệ thống phân phối nhằm cung cấp các thiết bị văn phòng tiên tiến nhất tới các doanh nghiệp.
Là một Công ty tiên phong trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ về thiết bị văn phòng, Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh đã tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu hàng đầu về thiết bị văn phòng, chuyên cung cấp các sản phẩm chất lƣợng tốt nhất và nhanh nhất thông qua mạng lƣới kênh phân phối rộng khắp trên toàn quốc, đáp ứng đƣợc các yêu cầu về iv z kỹ thuật cũng nhƣ công việc, phù hợp với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Tuy nhiên, do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng cùng với sự bão hòa của thị trƣờng ngày nay, Công ty gặp khó khăn trong việc duy trì những thành công đã có và tiếp tục mở rộng thị trƣờng, gia tăng doanh số. Khi những mặt hàng cung cấp trở nên phổ biến và không còn khan hiếm, chất lƣợng sản phẩm tƣơng tự nhau thì quyết định của khách hàng lại nằm ở chính chất lƣợng dịch vụ thay vì chất lƣợng sản phẩm. Việt Nam từ một nƣớc với vị thế lấy nông nghiệp là trọng tâm phát triển thì nay đang chuyển mình sang lĩnh vực dịch vụ.
Theo số liệu của Ngân Hàng Thế Giới, trong năm 2017 ngành dịch vụ đã đóng góp 40% vào GDP Việt Nam và còn tiếp tục tăng trƣởng trong những năm tới. Chính vì sự quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế và vai trò của nó trong sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp, tác giả đã chọn đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội”làm đề tài nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu + Cơ sở lý luận và khái niệm cơ bản về quản trị chất lƣợng dịch vụ + Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội nhƣ thế nào? + Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội, mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố là nhƣ thế nào? + Làm thế nào để cải tiến chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty.
+ Đề xuất các giải pháp góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội. + Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội - Về thời gian: Giai đoạn 3 năm 2016 – 2018 và định hƣớng Công ty trong thời gian tới. - Về nội dung: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội.
Để để tài có kết quả tốt, tác giả tập trung vào phần kiểm tra, đánh giá trong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ. Đóng góp của đề tài - Đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cố phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Hà Nội. - Giải thích nguyên nhân của thực trạng đó. vi z - Đề xuất giải pháp để cải tiến chất lƣợng dịch vụ 1.
Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 4 chƣơng: + Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. + Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu. + Chƣơng 3: Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội. + Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội.
Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục vii z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan nghiên cứu 1. Trên thế giới Có rất nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhau và đã đƣa ra đƣợc những kết quả cụ thể. Một trong số những nghiên cứu đó là: “The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty, and its Influence on Business Model Design.
A study in the Dutch Automotive Industry” của tác giả : R. van Es (University of Twente) với sự hƣớng dẫn của Tiến sĩ K. Zalewska-Kurek (Khoa quản lý và quản trị - Đại học Twente – Hà Lan) đăng tải trên Website: essay. Nghiên cứu này tập trung vào vấn đề khách hàng trung thành của công ty Koskamp BV bán buôn vật liệu và sản phẩm phụ trợ xe ô tô trong ngành công nghiệp ô tô Hà Lan.
Giống nhƣ các nhà bán buôn khác, Koskamp để đối phó với các mối đe dọa của các công ty bán hàng qua Internet giá rẻ và sức mạnh ngày càng tăng của nhóm khách hàng sử dụng mua sản phẩm qua Internet. Koskamp muốn tạo ra một mối quan hệ khách hàng trung thành mà không phải giảm giá. Nghiên cứu này đƣợc tiến hành với 114 nhà đại lý gara oto tại Hà Lan và đã sử dụng mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố với biến quan sát đó là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Mức độ tin cậy; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Mức độ hài lòng ; (5) Lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy, phân tích các yếu tố, điểm số trung bình có trọng số và phân tích hồi quy bội.
Nghiên cứu tập trung vào một vấn đề khách hàng trung thành của công ty Koskamp BV nên trên thực tế việc lựa chọn mẫu từ 114 Nhà đại lý Gara oto điền vào bảng câu hỏi điều tra trực tuyến trong một khoảng thời gian nhất định do đó kết quả chính xác không cao, mặc dù việc tính toán các chỉ tiêu là 1 z riêng biệt. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng có một sự hạn chế nhất định đối với các công ty kinh doanh buôn bán ô tô và sản phẩm phụ trợ tại thị trƣờng Hà lan, vì vậy cần thận trọng khi sử dụng kết quả này cho những ngƣời bán buôn khác, những ngƣời hoạt động về kinh doanh hàng tiêu dùng trên thị trƣờng hoặc để bán buôn sản phẩm hoặc dịch vụ khác ngoài xe vật liệu và sản phẩm phụ trợ. Tại Việt Nam Hiện chƣa có đề tài nghiên cứu nào về quản trị chất lƣợng dịch vụ dành cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thiết bị văn phòng, và cụ thể là máy photocopy. Tuy nhiên, vẫn có một số tác giả thực hiện những nghiên cứu mang khuynh hƣớng tiệm cận với đề tài để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại doanh nghiệp.
Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang với nghiên cứu có đề tài là: “Chất lƣợng dịch vụ, sự thòa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này đƣợc đăng lên tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ tập 9, số 10 – 2006. Nghiên cứu này đã tiếp cận mô hình Servqual khi xem xét chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị và sự hài lòng, trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên nghiên cứu này mới chỉ thực hiện ở một yếu tố nên không thể hiện đƣợc sự tổng quát của vấn đề. Nghiên cứu của sinh viên Phạm Thị Huỳnh Tiên với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP LQ.Joton” đƣợc đăng tải trên trang web: http://123. Tuy nhiên, nghiên cứu này thiên về lý thuyết và ít có tính thực tế, số liệu phân tích chủ yếu đến từ số liệu thứ cấp sẵn có của công ty. Ngoài ra, tác giả cũng không sử dụng mô hình nào về chất lƣợng dịch vụ để thực hiện nghiên cứu.
Lê Hùng Châu ( 2008 ) cũng chọn lựa nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp máy nén khí tại Công ty Atlas 2 z Copco Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM. Nghiên cứu này mang tính tham khảo. Bài báo: “SERVQUAL Hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam.” Do nhóm tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy thực hiện đăng trên tạp chí KH & CN, tập 10, số 8 – 2007.