Luận Văn Về Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

Tài liệu nghiên cứu Microsoft word le my nguyen cd file luan van phat trien dvbl tai acb, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Lê Mỹ Nguyện
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Kỳ
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính, Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Á Châu

Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Á Châu (ACB) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để phát triển dịch vụ bán lẻ, ACB cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính được cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Đặc điểm của dịch vụ này là số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Bán Lẻ Trong Ngân Hàng

Dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng phân tán rủi ro và tăng nguồn thu nhập. Nó cũng mở rộng quan hệ khách hàng và tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho ngân hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại ACB

Mặc dù dịch vụ bán lẻ tại ACB đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn lên ACB trong việc giữ chân khách hàng và phát triển dịch vụ bán lẻ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và tiện ích. ACB cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại ACB

Để phát triển dịch vụ bán lẻ, ACB cần áp dụng các phương pháp hiệu quả như đầu tư vào công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm. Những phương pháp này sẽ giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Hiện Đại

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ACB nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ACB.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại ACB

Các nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại ACB đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ bán lẻ là minh chứng cho sự thành công của ngân hàng trong lĩnh vực này.

4.1. Kết Quả Tăng Trưởng Doanh Thu

Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy sự hiệu quả của các chiến lược phát triển mà ACB đã áp dụng.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ACB, điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Bán Lẻ Tại ACB

Dịch vụ bán lẻ tại ACB có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Định Hướng Phát Triển Tương Lai

ACB cần xây dựng các chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ bán lẻ, bao gồm việc mở rộng mạng lưới và cải thiện công nghệ.

5.2. Tăng Cường Quan Hệ Khách Hàng

Việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công của dịch vụ bán lẻ tại ACB trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đang đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ (DVBL). Theo báo cáo ngành, tỷ trọng dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập của các NHTM ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa nguồn thu và phân tán rủi ro. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng tiên phong phát triển DVBL với mạng lưới rộng khắp và sản phẩm đa dạng. Tuy nhiên, thực trạng phát triển DVBL tại ACB vẫn còn nhiều hạn chế như sản phẩm chưa đa dạng, công nghệ chưa đáp ứng kịp thời, và mạng lưới phân phối chưa tối ưu.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận về DVBL, phân tích thực trạng phát triển DVBL tại ACB trong giai đoạn 2010-2015, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển DVBL đến năm 2018 và tầm nhìn đến 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động DVBL của ACB tại Việt Nam, sử dụng dữ liệu từ năm 2010 đến 2015. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB và các NHTM Việt Nam, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ tài chính bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết về phát triển dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ. Lý thuyết phát triển DVBL nhấn mạnh sự cần thiết tăng số lượng khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới phân phối. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào các khái niệm chính như tính chuyên môn hóa, ứng dụng công nghệ thông tin, và vai trò của marketing trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm:

• Dịch vụ bán lẻ ngân hàng: các dịch vụ tài chính cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa với quy mô giao dịch nhỏ nhưng số lượng lớn.
• Mạng lưới phân phối: hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh phân phối điện tử như internet banking, mobile banking.
• Chất lượng dịch vụ: sự hài lòng của khách hàng dựa trên tính tiện ích, an toàn, và hiệu quả của dịch vụ.
• Marketing dịch vụ: các chiến lược quảng bá, tư vấn và chăm sóc khách hàng nhằm tăng thị phần và doanh thu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập từ báo cáo tài chính, số liệu hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2010-2014, bao gồm các chỉ tiêu như tổng tài sản, lợi nhuận, dư nợ cho vay, nguồn vốn huy động, và thu nhập từ dịch vụ bán lẻ. Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các chi nhánh của ACB.

Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 200 khách hàng cá nhân và 100 doanh nghiệp nhỏ và vừa, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng chính. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích xu hướng tăng trưởng, và so sánh tỷ trọng các chỉ tiêu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2010 đến 2015, với đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2018 và tầm nhìn đến 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ: Tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ACB đạt 144.152 tỷ đồng vào năm 2014, tăng 13% so với năm trước và chiếm 93% tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng. Trong đó, tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm khoảng 90% tổng nguồn vốn bán lẻ.

2. Dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn: Dư nợ cho vay bán lẻ đạt 75.220 tỷ đồng năm 2014, chiếm 65% tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, với tốc độ tăng trưởng trung bình 15,5%/năm trong giai đoạn 2010-2014. Tỷ lệ nợ quá hạn được kiểm soát dưới 1%, cho thấy chất lượng tín dụng được duy trì ổn định.

3. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng đều: Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ, bao gồm dịch vụ bảo lãnh, thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử, tăng trưởng ổn định với mức tăng trung bình khoảng 20%/năm. Đặc biệt, dịch vụ bảo lãnh cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng trưởng 49% năm 2014 so với năm trước, đóng góp 354 tỷ đồng vào thu nhập thuần.

4. Mạng lưới phân phối mở rộng: Đến cuối năm 2014, ACB có 346 chi nhánh và phòng giao dịch tại 47 tỉnh thành, tập trung chủ yếu tại TP. Hồ Chí Minh, miền Đông Nam Bộ và vùng đồng bằng sông Hồng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng trên phạm vi rộng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ổn định của nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng bán lẻ phản ánh hiệu quả trong chiến lược phát triển DVBL của ACB. Việc chiếm tỷ trọng lớn của khách hàng cá nhân trong nguồn vốn huy động cho thấy tiềm năng lớn của thị trường bán lẻ, tuy nhiên, tỷ trọng doanh nghiệp nhỏ và vừa còn khiêm tốn, cho thấy cần có chính sách khai thác hiệu quả hơn nhóm khách hàng này.

Thu nhập từ dịch vụ tăng trưởng đều chứng tỏ ACB đã đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng tiên tiến trên thế giới. Mạng lưới phân phối rộng khắp giúp ACB tiếp cận được nhiều khách hàng, tuy nhiên, việc tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn cũng đặt ra thách thức trong việc mở rộng thị trường nông thôn.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, ACB đã áp dụng thành công nhiều bài học từ các ngân hàng như Standard Chartered Singapore và Bangkok Thái Lan, đặc biệt trong việc ứng dụng công nghệ và phát triển kênh phân phối hiện đại. Tuy nhiên, hạn chế về công nghệ ngân hàng điện tử và sự chưa đa dạng của sản phẩm vẫn là điểm cần cải thiện để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng và thu nhập dịch vụ qua các năm, cũng như bảng phân tích tỷ trọng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong tổng nguồn vốn và dư nợ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ: ACB cần phát triển thêm các sản phẩm tín dụng và tiết kiệm phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc biệt các sản phẩm dành cho doanh nghiệp ngoài quốc doanh và tư nhân. Mục tiêu tăng tỷ trọng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong tổng nguồn vốn huy động lên ít nhất 15% trong vòng 3 năm tới.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có: Cải tiến quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng tư vấn và ứng dụng công nghệ. Đặt mục tiêu giảm thời gian xử lý giao dịch trung bình xuống dưới 15 phút và nâng mức hài lòng khách hàng lên trên 90% trong vòng 2 năm.

3. Đầu tư hoàn thiện và đổi mới công nghệ ngân hàng: Triển khai các giải pháp ngân hàng điện tử hiện đại như mobile banking, internet banking với tính năng đa dạng và bảo mật cao. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch qua kênh điện tử lên trên 70% tổng giao dịch bán lẻ trong vòng 3 năm.

4. Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối: Phát triển thêm các điểm giao dịch tại các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa, đồng thời tăng cường kênh phân phối qua đại lý và đối tác. Mục tiêu tăng số lượng điểm giao dịch thêm 20% và mở rộng mạng lưới đại lý trong vòng 3 năm.

5. Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng công nghệ và marketing dịch vụ. Mục tiêu 100% nhân viên bán lẻ được đào tạo bài bản trong vòng 2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với xu hướng thị trường và năng lực ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và marketing: Cung cấp kiến thức về đặc điểm khách hàng, sản phẩm dịch vụ và các phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả, hỗ trợ trong việc thiết kế và triển khai các chương trình marketing.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại Việt Nam, giúp mở rộng hiểu biết và nghiên cứu sâu hơn về lĩnh vực này.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định và định hướng phát triển ngành ngân hàng, đặc biệt trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển thị trường tài chính bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là gì?
   Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là các dịch vụ tài chính cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, với quy mô giao dịch nhỏ nhưng số lượng khách hàng lớn, bao gồm huy động vốn, cho vay, thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử.

2. Tại sao phát triển dịch vụ bán lẻ lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, phân tán rủi ro, tăng thị phần khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

3. Những thách thức chính khi phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam là gì?
   Bao gồm hạn chế về công nghệ ngân hàng điện tử, mạng lưới phân phối chưa rộng khắp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, và chi phí vận hành cao do số lượng khách hàng lớn và phân tán.

4. ACB đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ bán lẻ?
   ACB đã mở rộng mạng lưới lên 346 chi nhánh và phòng giao dịch, tăng trưởng nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng bán lẻ với tốc độ trung bình trên 10%/năm, đồng thời nâng cao thu nhập từ các dịch vụ bảo lãnh, thanh toán và thẻ.

5. Các giải pháp nào được đề xuất để nâng cao dịch vụ bán lẻ tại ACB?
   Bao gồm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư công nghệ hiện đại, mở rộng kênh phân phối và đào tạo nhân viên chuyên sâu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ các khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng thương mại, đặc biệt tại ACB.
• Phân tích thực trạng cho thấy ACB đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển dịch vụ bán lẻ, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về sản phẩm, công nghệ và mạng lưới phân phối.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới công nghệ và mở rộng mạng lưới phân phối, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2018 và tầm nhìn 2020.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB và các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Tại Việt Nam trong các văn bản pháp quy hiện nay chưa có khái niệm về dịch vụ bán lẻ (DVBL). Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999: “DVBL của các ngân hàng thương mại (NHTM) là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng (KH) là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh (CN)”.

Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của NHTM 1. Số lượng khách hàng rất lớn Khác với dịch vụ bán buôn (DVBB), DVBL của NHTM cung cấp cho KH là từng cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV với số lượng KH rất lớn. Còn DVBB của NHTM cung cấp chủ yếu cho KH là các doanh nghiệp (DN), tập đoàn quy mô lớn với số lương KH ít hơn. Yêu cầu loại dịch vụ cung cấp đa dạng, số lượng giao dịch nhiều, nhưng giá trị từng giao dịch của khách hàng thì nhỏ Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của số lượng lớn KHCN, hộ gia đình và các DNNVV, đáp ứng yêu cầu từng đối tượng có những điều kiện cụ thể khác nhau, phù hợp với từng giai đoạn, nên DVBL của các NHTM cung cấp cho KH thường rất phong phú về chủng loại, hình thức, nhưng giá trị của từng giao dịch không cao.

Còn DVBB của NHTM thì ngược lại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ phức tạp, đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao hơn dịch vụ bán buôn - Sự phát triển dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ mới, gia tăng các tiện ích của dịch vụ hiện có phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ví dụ: Dịch vụ internet-banking, home-banking…, vì công nghệ hiện đại cho phép các NHTM xử lý chính xác nhiều giao dịch của KH với rất ít thời gian, nâng cao tính bảo mật cho từng giao dịch, từ đó có thể đáp ứng yêu cầu đa dạng của nhiều KH, với nhu cầu về dịch vụ NH thay đổi thường xuyên theo thời gian. Còn DVBB không đòi hỏi phải có nhiều mạng lưới, kênh phân phối, loại dịch vụ.…do số lượng và nhu cầu của KH ít đa dạng hơn.

- NH phải tổ chức mạng lưới phân phối DVBL NH trên phạm vi rộng: Xuất phát từ đặc điểm KH sử dụng các DVBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV, những KH này phân bố trên không gian rộng, vì vậy các NHTM phải tổ chức mạng lưới phân phối, bao gồm: Xác định số lượng và địa điểm các CN, PGD sao cho hợp lý để tất cả KH có nhu cầu được cung cấp dịch vụ nhanh và tốt nhất. - DVBL cung cấp cho KH cần xây dựng nhiều kênh phân phối, với nguồn nhân lực phong phú, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn vững và có khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại  DVBL cung cấp cho KH cần xây dựng nhiều kênh phân phối: Điều này xuất phát từ đặc điểm KH sử dụng DVBL phân bố trên không gian rộng, nhu cầu về dịch vụ NH đa dạng và luôn thay đổi theo sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của khoa học công nghệ, điều kiện để sử dụng dịch vụ NH của mỗi KH không giống nhau tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, không gian trong việc sử dụng dịch vụ NH của KH , vì vậy, để DVBL cung cấp thỏa mãn nhu cầu tất cả KH, các NHTM cần xây dựng nhiều kênh phân phối, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống là CN, PGD, các NHTM cần phải đầu tư, triển khai xây dụng các kênh phân phối hiện đại (internetbanking, phonebanking…) trên cơ sở ứng dụng khoa học kỹ thuật mới với hàm lượng công nghệ cao. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3  DVBL cung cấp cho khách có tính chuyên môn hóa, dựa trên nền tảng nguồn nhân lực phong phú, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn vững và có kỹ năng bán hàng và khả năng ứng dụng tốt công nghệ hiện đại: Xuất phát từ đặc điểm về dịch vụ NH và đặc điểm về KH sử dụng DVBL. Dịch vụ NH cung cấp cho KH phải được tiến hành theo những quy trình cụ thể, có tính chuyên môn hóa với từng dịch vụ cung cấp cho KH như: quy trình nhận tiến gửi, quy trình cho vay, quy trình phát hành và thanh toán thẻ…Mỗi quy trình không thể chia cắt thành các loại sản phẩm khác nhau, không có sản phẩm tồn kho và sản phẩm dở dang.

Quá trình cung cấp dịch vụ NH và quá trình tiêu dùng xảy ra đồng thời với sự tham gia của nhân viên NH, KH và yếu tố công nghệ, vì vậy, để cung cấp DVBL cho số lượng lớn KHCN, hộ gia đình và các DNNVV, các NH cần lực lượng lao động phong phú, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn vững và có khả năng ứng dụng tốt công nghệ hiện đại, đảm bảo tính chuyên môn hóa trong quá trình cung cấp DVBL, đáp ứng yêu cầu của KH với chi phí hợp lý 1. Sự phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào công tác marketing và tư vấn khách hàng Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường bán buôn bị thu hẹp dần, để duy trì và phát triển lợi nhuận, thị trường bán lẻ ngày càng thu hút nhiều NH tham gia, điều này thể hiện rất rõ hiện nay qua việc cung cấp dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thẻ…Để chiếm lĩnh được thị trường, thu hút KH đến với DVBL, công tác marketing và tư vấn KH rất quan trọng, vì KH chỉ sử dụng dịch vụ NH khi họ hiểu tường tận về chúng, có sự so sánh với các dịch vụ cùng loại để tìm ra sự khác biệt và quyết định sử dụng dịch vụ nào thỏa mãn nhu cầu của họ. Đặc điểm của dịch vụ NH là tính vô hình, tính không đồng nhất về chất lượng và dễ bắt chước nên khá giống nhau giữa các NH, vì thế KH khó phân biệt chất lượng dịch vụ, sự khác biệt giữa các dịch vụ cùng loại, vì thế, KH sử dụng DVBL của NH nhiều hay ít phụ thuộc rất lớn vào việc đầu tư và hiệu quả của công tác marketing và tư vấn KH. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Khác với DVBB, đối tượng sử dụng DVBL là cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nên phương thức tổ chức tiếp thị KH cũng như việc thiết kế các dịch vụ, quảng bá và tiếp thị cho từng loại KH, từng nhu cầu, từng độ tuổi, từng khu vực, từng lĩnh vực… rất phức tạp và đa dạng.

Chi phí bình quân trên một đồng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ thường lớn hơn dịch vụ bán buôn. Chí phí phục vụ một KH sử dụng DVBL của NHTM cũng gần giống như phục vụ một KH sử dụng DVBB, nhưng thu nhập từ DVBL ít hơn DVBB, nên chi phí bình quân tính trên một đồng thu nhập đối với DVBL thường lớn hơn DVBB. Tuy nhiên, nguồn thu nhập từ DVBL ổn định và chắc chắn hơn từ DVBB, còn nguồn thu nhập từ DVBB thường là rất lớn, với khoảng 10% -20% KH, có thể mang lại tới 50%-80% thu nhập của NHTM Tuy nhiên, thực hiện quy trình cung cấp DVBL như dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…đơn giản, dễ thực hiện hơn, mất ít thời gian. Ví dụ như để cho vay một DNL, NHTM phải tiến hành thu thập thông tin từ rất nhiều nguồn và tiến hành thẩm định các chỉ tiêu về tính pháp lý, thanh khoản, khả năng sinh lời, sản lượng, doanh thu, thị trường, tiềm năng phát triển, tài sản đảm bảo…do đó quá trình này phải thực hiện lâu hơn một KH vay là cá nhân.

Thông tin về khách hàng có độ tin cậy không cao KH sử dụng DVBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Để hạn chế rủi ro, với một số dịch vụ NH, như dịch vụ tín dụng. Trước khi cung cấp dịch vụ cho KH, các NHTM cần phải thu thập những thông tin có liên quan, trong đó thông tin đặc biệt quan trọng là tiềm lực tài chính và thiện chí trả nợ của KH, bên cạnh đó, thông tin thu thập yêu cầu đặt ra phải đảm bảo độ tin cậy cao, điều này đôi khi rất khó thực hiện với đối tượng KH là cá nhân và hộ gia đình, còn đối với KH là DNNVV, các báo cáo tài chính hầu hết không được kiểm toán, nên độ tin cậy thấp. Về rủi ro từ dịch vụ bán lẻ thấp hơn từ dịch vụ bán buôn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Khác với DVBB, DVBL cung cấp cho số lượng KH lớn, phân tán ở nhiều lĩnh vực, nhiều đối tượng KH khác nhau, nhưng giá trị từng giao dịch nhỏ.

Ví dụ: đối với sản phẩm cho vay KHCN, NHTM ở Việt Nam có thể cung ứng cho hàng triệu KH với mức vay từ vài chục đến vài trăm triệu/người, điều kiện để cho vay như mức thu nhập, tư cách người vay, tài sản thế chấp…đảm bảo cho việc thu hồi nợ được xác định ở mức cao. Vì vậy, rủi ro mất khả năng thanh toán, dẫn đến tổn thất, giảm thu nhập của NHTM xảy ra thường chỉ tập trung ở một nhóm nhỏ KH. Bên cạnh đó, dư nợ trên từng KH thấp nên ít ảnh hưởng đến thu nhập và hoạt động của NHTM. Đối với DVBB rủi ro cao hơn DVBL, do DVBB cung cấp thường tập trung ở những KH là DN có quy mô lớn.

Khi KH gặp rủi ro mất khả năng thanh toán sẽ dẫn đến NHTM này sẽ kinh doanh thua lỗ, việc xử lý tài sản thế chấp cũng có thể kéo dài nhiều năm làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động của NH. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ huy động vốn Nguồn vốn của NH bao gồm nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu. Nợ phải trả gồm có vốn huy động thông qua việc nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vốn vay từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), các tổ chức tín dụng (TCTD) khác và các khoản nợ phải trả khác, trong đó, vốn huy động từ việc nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá cho KH cá nhân, DN và các tổ chức kinh tế là nguồn tài trợ chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của NH.