CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khách hàng, những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp tập trung mọi nỗ lực marketing, chính là người nắm giữ quyền quyết định mua sắm và là đối tượng thụ hưởng trực tiếp giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ không chỉ đơn thuần là người mua hàng, mà còn là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, góp phần làm gia tăng giá trị thương hiệu.
Tom Peters, một chuyên gia quản trị nổi tiếng, từng khẳng định: "Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị, và là tài sản quan trọng nhất, dù giá trị của họ không được phản ánh trong báo cáo tài chính của công ty". Do đó, doanh nghiệp cần phải xem khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng gia tăng. Tương tự, Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị hiện đại, cũng cho rằng mục tiêu then chốt của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng. Khi phục vụ khách hàng, hãy luôn ghi nhớ rằng chính họ đang giúp đỡ chúng ta, chứ không phải ngược lại.
Khách hàng chính là những người mang lại doanh thu, nuôi sống công ty và tạo điều kiện cho chúng ta phát triển. Vì vậy, mỗi khi phục vụ khách hàng, hãy coi họ như những người bạn đồng hành, những người đang góp phần vào sự thành công của công ty. Bằng cách chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chúng ta không chỉ xây dựng được lòng tin mà còn tạo ra sự gắn kết lâu dài với khách hàng [3]. Khái niệm khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, được đúc kết từ nhiều góc nhìn khác nhau.
Theo Wal-Mart cho rằng "Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, mà ngược lại". Họ chính là lý do tồn tại của doanh nghiệp, là người ban ơn khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Phục vụ khách hàng không chỉ là nghĩa vụ, bổn phận mà còn là trách nhiệm của mỗi doanh nghiệp. Để thành công, doanh nghiệp cần phải chủ động tìm kiếm và thấu hiểu khách hàng, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Sự hài lòng 7 của khách hàng chính là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh. Không có khách hàng đồng nghĩa với không có lợi nhuận và cuối cùng là phá sản. Trong kinh doanh, việc "chạm" được đến cảm xúc của khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công trong marketing. Nói cách khác, khách hàng chính là một phần không thể thiếu trong sự phát triển của doanh nghiệp và việc thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ là nhiệm vụ trọng tâm.
Tổng hợp từ các quan điểm của nhiều học giả kinh tế, khách hàng cá nhân của ngân hàng có thể được định nghĩa là một người hoặc nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng vì mục đích cá nhân hoặc gia đình. Đặc điểm, vai trò khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại có những đặc điểm sau: Khách hàng cá nhân của ngân hàng sở hữu những đặc điểm riêng biệt, tạo nên những thách thức và cơ hội cho các ngân hàng thương mại: Thứ nhất, quy mô giao dịch của mỗi KHCN thường nhỏ lẻ, nhưng số lượng KHCN lại rất lớn. Điều này dẫn đến tổng lượng vốn mà mỗi KHCN giao dịch với ngân hàng không nhiều.
Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường ngân hàng đang bão hòa, việc sở hữu lượng KHCN lớn sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể về thị phần và lợi nhuận. Thứ hai, KHCN là một tập hợp đa dạng về mọi mặt: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích,. Do đó, các ngân hàng cần phải cung cấp danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Thứ ba, nhu cầu của KHCN ngày càng gia tăng và thay đổi liên tục.
Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như huy động vốn, cho vay và thanh toán quốc tế, KHCN ngày nay còn mong đợi những tiện ích gia tăng với chi phí hợp lý. Ngân hàng nào đáp ứng tốt nhu cầu này sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Vai trò khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại Vai trò của khách hàng cá nhân đối với NHTM thể hiện ở những điểm sau: Khách hàng là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn của ngân hàng. Trong 8 hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt với hai ý nghĩa chính: Thứ nhất, họ là người tiêu thụ trực tiếp sản phẩm và dịch vụ.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng không ngừng nỗ lực để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ vượt trội, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Thứ hai, khách hàng cá nhân là nguồn tạo ra thu nhập chính cho ngân hàng. Thông qua việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ như vay vốn, gửi tiết kiệm, thanh toán,. và trả lãi, phí cho ngân hàng, họ đóng góp một phần đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng.
Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Theo Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành Luật các tổ chức tín dụng có định nghĩa: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Theo Thông tư số 12/2024/TT-NHNN Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng có định nghĩa về khách hàng cá nhân như sau: Một khách hàng là cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng; là thành viên của hộ gia đình theo quy định tại Bộ Luật dân sự mà hộ gia đình đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc tổ viên tổ hợp tác theo quy định tại Bộ Luật dân sự mà tổ hợp tác đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc cán bộ công nhân viên đang công tác tại công ty hợp danh, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân mà các công ty, doanh nghiệp đang là khách hàng của tổ chức tín dụng. Như vậy, ta có thể hiểu: Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho ngân hàng.
Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân - So với các khoản vay dành cho doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, cho vay khách 9 hàng cá nhân mang những đặc điểm khác biệt, đòi hỏi ngân hàng thương mại cần có những chính sách quản lý rủi ro riêng. - Thứ nhất, thời hạn vay thường ngắn. Doanh nghiệp vay vốn để tài trợ cho các hoạt động dài hạn như đầu tư tài sản cố định, xây dựng nhà xưởng, mở rộng sản xuất., nên thời hạn vay thường kéo dài. Ngược lại, nhu cầu vay vốn của cá nhân thường phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ, nên thời hạn vay ngắn và trung hạn chiếm ưu thế.
- Thứ hai, rủi ro tín dụng cao. Khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập của chính họ. Tuy nhiên, thu nhập này có thể bị giảm sút hoặc mất đi do những biến cố bất ngờ như ốm đau, bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp. Mặc dù các NHTM đã chú trọng hơn đến công tác thẩm định và quản lý rủi ro, nhưng việc kiểm soát hoàn toàn những rủi ro này là rất khó khăn.
Trước đây, nhiều NHTM e ngại cho vay cá nhân vì rủi ro cao. Tuy nhiên, với tiềm năng lợi nhuận hấp dẫn, cho vay cá nhân đang ngày càng được quan tâm, thúc đẩy các NHTM không ngừng hoàn thiện quy trình quản lý rủi ro. - Thứ ba, giá trị mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn. Khách hàng cá nhân thường vay với số tiền ít để phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh quy mô nhỏ.
Tuy nhiên, do số lượng khách hàng đông đảo và nhu cầu vay vốn liên tục phát sinh, nên nếu quản lý tốt, hoạt động này sẽ mang lại nguồn thu đáng kể cho NHTM. - Thứ tư, chi phí thẩm định cao. Để hạn chế rủi ro, NHTM phải đầu tư nhiều thời gian và chi phí vào thẩm định và giám sát các khoản vay. Việc thu thập thông tin khách hàng cá nhân gặp nhiều khó khăn do tính thiếu đầy đủ và chính xác, gây trở ngại cho cán bộ tín dụng trong toàn bộ quy trình, từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, giải ngân đến thu hồi nợ.
NHTM buộc phải chấp nhận chi phí cao để đảm bảo an toàn cho các khoản vay. - Thứ năm, lãi suất cho vay thường cao hơn. Do chi phí thẩm định và quản lý lớn trong khi giá trị mỗi khoản vay nhỏ, NHTM thường áp dụng mức lãi suất cao hơn so với các khoản vay dành cho doanh nghiệp. Mức lãi suất này nhằm bù đắp các chi phí về thời gian, nhân lực, thẩm định và quản lý rủi ro.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân Để quản lý hiệu quả hoạt động cho vay KHCN trong bối cảnh các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển và nhu cầu của KHCN ngày càng đa dạng, các NHTM đã phân loại hoạt động này theo nhiều tiêu chí khác nhau.
Việc phân loại này giúp NHTM nắm bắt rõ đặc điểm của từng nhóm khách hàng, từ đó, thiết kế sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mỗi nhóm, gồm: Đánh giá chính xác rủi ro tín dụng: mỗi hình thức cho vay sẽ có mức độ rủi ro khác nhau, việc phân loại giúp NHTM áp dụng các biện pháp quản lý rủi ro phù hợp; Tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh: thông qua việc theo dõi và phân tích hiệu quả của từng loại hình cho vay, NHTM có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.