CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Những khái niệm cơ bản 1. Những khái niệm về nhân sự và quản lý khách hàng - Khách hàng: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. - Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management): là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.org) Một số khái niệm khác: - Quản lý khách hàng: Là cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Tầm quan trọng của quản lý khách hàng: - Quản lý quan hệ khách hàng hợp lý sẽ đẩy mạnh sự phát triển của tổ chức, công ty hay doanh nghiệp đó. Điều này nói lên sự quan trọng cốt lõi của khách hàng đối với toàn tổ chức.
- Quản lý khách hàng yêu cầu nhà quản lý có tầm hiểu biết sâu rộng về nhiều khía cạnh khác nhau tuy nhiên vẫn lấy con người làm trung tâm. Tất cả các kỹ năng quản lý khách hàng của nhà quản lý đều hướng đến một mục đích duy nhất đó là giúp đưa ra giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. - Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng. Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được, nhưng với yếu tố con người thì không thể.
Vì vậy có thể khẳng định rằng quản trị nhân sự có vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khả năng đáp ứng - CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing. Những thay đổi về khách hàng: - Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi - Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp - Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng - Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua - Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch - Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh - Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi chính khách hàng. Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng hoàn thiện.
Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng. Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân hơn là những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt. Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp. Họ mặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phNm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào.
Người tiêu dùng muốn được tôn trọng. Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan của doanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những ứng dụng máy tính đã cho phép những tùy chọn như “one-click” , chuyển phát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyến hiểu hơn tính cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn. Những thay đổi về thị trường: - Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp - Sự phân hóa của các thị trường - Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phNm - Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần.
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu: - Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn - Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu - Sự phổ cập của kho dữ liệu Những thay đổi về chức năng marketing: - Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trực tiếp…) - Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá. - Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm. Khả năng nhận biết: - CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành. - Khả năng tăng giá trị khách hàng: - CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn.
Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động. Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấp nhận 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quy trình quản lý khách hàng theo sơ đồ sau: Sơ đồ quy trình quản lý khách hàng 1. Những khái niệm cơ bản về phần mềm và xây dựng phần mềm Phần mềm máy tính (Computer Software) hay gọi tắt là Phần mềm (Software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị (Instruction) được viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định, và các dữ liệu hay tài liệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó.
Phân loại phần mềm: - Theo phương thức hoạt động: + Phần mềm hệ thống dùng để vận hành máy tính nói riêng và các thiết bị điện tử nói chung. Ví dụ: hệ điều hành máy tính Windows, Linux, Unix; Các trình điều khiển (driver), phần sụn (firmware) và BIOS. Hệ điều hành di động iOS, Android, Windows Phone,… + Phần mềm ứng dụng : Các phần mềm văn phòng (Microsoft Office, OpenOffice), trò chơi điện tử (game), các công cụ & tiện ích khác,. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Phần mềm dịch mã (trình dịch) gồm trình biên dịch và trình thông dịch, cụ thể là chúng dịch các câu lệnh từ mã nguồn của ngôn ngữ lập trình sang dạng ngôn ngữ máy sao cho thiết bị thực thi có thể hiểu được.
+ Nền tảng ứng dụng: như ASP.NET – nền tảng ứng dụng web của Microsoft, cái này hỗ trợ việc tạo ra các ứng dụng web, dịch vụ web (web service). - Theo khả năng hay quyền hạn can thiệp vào mã nguồn: + Phần mềm mã nguồn đóng (closed source software): Là phần mềm mà mã nguồn của nó không được công bố. Để sử dụng phần mềm nguồn đóng phải được cấp bản quyền (mua, tặng là tùy). + Phần mềm mã nguồn mở (open source software): Là phần mềm mà mã nguồn của nó được công bố rộng rãi, công khai và cho phép mọi người tiếp tục phát triển phần mềm đó.
Thường thì loại phần mềm này miễn phí. + Quy trình xây dựng phần mềm: bao gồm tập hợp các thao tác và các kết quả tương quan sử dụng trong việc phát triển để sản xuất ra một sản phẩm phần mềm. Mỗi phần mềm lại có đặc điểm và yêu cầu khác nhau, tuy nhiên việc xây dựng phần mềm đều qua các bước sau: - Phân tích yêu cầu Phân tích yêu cầu là công việc bao gồm các tác vụ xác định các yêu cầu cho một hệ thống mới hoặc được thay đổi dựa trên cơ sở là các nhu cầu trong quá trình sử dụng. Việc phân tích yêu cầu có ý nghĩa quan trọng đối với thành công của một dự án.
Các yêu cầu phải có tính đo được, kiểm thử được, có liên quan đến các nhu cầu hoặc cơ hội doanh nghiệp đã được xác định, và phải được định nghĩa ở một mức độ chi tiết đủ cho việc thiết kế hệ thống. - Thiết kế phần mềm Là một quá trình giải quyết vấn đề và lập kế hoạch cho một giải pháp phần mềm. Sau khi các mục đích và đặc điểm kĩ thuật của phần mềm được quyết định, lập trình viên sẽ thiết kế hoặc thuê người thiết kế để phát triển một kế hoạch cho giải pháp phần mềm. Nó bao gồm các thành phần cấp thấp, các vấn đề thuật toán cũng như một khung nhìn kiến trúc.