Luận văn thạc sĩ the use of design failure modes and effects analysis dfmea to assess risks in order processing and propose solutions to mitigate risks of retail pharmacies at buymed company

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu the use of design failure modes and effects analysis dfmea to assess risks in order processing and, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyen Hoang Khue Tu
• Người hướng dẫn: Doctor Le Phuoc Luong
• Trường học: Ho Chi Minh City University of Technology
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Phân Tích Rủi Ro Trong Quy Trình Đặt Hàng Tại Các Nhà Thuốc Bán Lẻ Sử Dụng DFMEA
• Loại tài liệu: master’s thesis
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABSTRACT
• THE COMMITMENT OF THE THESIS’ AUTHOR
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHAPTER I.1
• 1.1. Rationale of the study
• 1.2. Objectives of the topic
• 1.3. Significances of the study
• 1.4. Scope of the thesis
• 1.5. Process of implementation
• 1.6. Information need analysis
• 2. LITERATURE REVIEW AND RELATED RESEARCH
• 2.1. Definitions and concepts
• 2.2. Design Failure modes and effects analysis (DFMEA) procedure
• 3. CURRENT PROBLEM IN THE ORDER PROCESSING OF RETAIL PHARMACIES AT BUYMED COMPANY
• 3.1. Overview of BuyMed Company
• 4. DFMEA METHOD APPLICATION FOR ORDER PROCESSING OF RETAIL PHARMACIES AND THE MANAGERIAL IMPLICATION AT BUYMED COMPANY
• 4.1. Application of DFMEA method for order processing of retail pharmacies.2
• 4.2. Action implementation for improvement
• 4.3. Proposed Solutions for the high causes
• 5. CONCLUSION AND RECOMMENDATION
• 5.1. Conclusion of main findings
• 5.2. Limitation and Further Research
• GENERAL INTRODUCTION

Tóm tắt

I. Giới thiệu chung

Bài viết này tập trung vào việc phân tích rủi ro trong quy trình đặt hàng tại các nhà thuốc bán lẻ thông qua phương pháp DFMEA. Trong bối cảnh ngành dược phẩm, việc quản lý rủi ro trong quy trình là cực kỳ quan trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ. BuyMed là một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực này, với mục tiêu tối ưu hóa quy trình đặt hàng và giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra. Việc áp dụng DFMEA giúp xác định và ưu tiên các rủi ro cần cải thiện, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả để giảm thiểu tác động tiêu cực đến quá trình hoạt động của nhà thuốc.

1.1 Tầm quan trọng của DFMEA

Phương pháp DFMEA (Design Failure Modes and Effects Analysis) là một công cụ mạnh mẽ trong việc đánh giá và phân tích các rủi ro tiềm ẩn trong quy trình. Bằng cách xác định các chế độ lỗi và ảnh hưởng của chúng, DFMEA không chỉ giúp nhận diện sớm các vấn đề mà còn cung cấp cơ sở để xây dựng các biện pháp kiểm soát chất lượng. Theo nghiên cứu, việc áp dụng DFMEA trong quy trình đặt hàng tại các nhà thuốc có thể giảm thiểu đáng kể tỷ lệ lỗi và tăng cường độ tin cậy của dịch vụ. Như vậy, quản lý rủi ro trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển bền vững của các nhà thuốc.

II. Phân tích rủi ro trong quy trình đặt hàng

Quy trình đặt hàng tại các nhà thuốc bán lẻ thường đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau, bao gồm độ biến động của giá cả, trả hàng bị hư hỏng, và thiếu hụt hàng tồn kho. Những rủi ro này có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng DFMEA cho phép phân tích chi tiết các rủi ro này, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và tính toán chỉ số RPN (Risk Priority Number). Chỉ số này giúp ưu tiên các rủi ro cần được giải quyết trước, đảm bảo rằng các biện pháp cải tiến được triển khai một cách hiệu quả và kịp thời. Theo số liệu thu thập được, độ biến động của giá cả chiếm khoảng 41.49% tổng số rủi ro, cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý giá cả trong quy trình đặt hàng.

2.1 Các loại rủi ro chính

Trong quy trình đặt hàng, các rủi ro chính bao gồm trả hàng bị hư hỏng, thiếu hụt hàng tồn kho, và chậm trễ trong giao hàng. Những rủi ro này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn gây ra sự mất lòng tin từ phía khách hàng. Việc phân tích các rủi ro này thông qua DFMEA cho phép xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất các giải pháp cải thiện. Ví dụ, chậm trễ trong giao hàng có thể được cải thiện thông qua việc tối ưu hóa quy trình vận chuyển và nâng cao mối quan hệ với nhà cung cấp. Điều này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà thuốc.

III. Đề xuất giải pháp giảm thiểu rủi ro

Dựa trên phân tích DFMEA, các giải pháp để giảm thiểu rủi ro trong quy trình đặt hàng tại BuyMed được đề xuất bao gồm việc cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao mối quan hệ với các nhà cung cấp. Cụ thể, việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng chặt chẽ hơn trong quy trình đóng gói và vận chuyển sẽ giúp giảm thiểu tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng. Ngoài ra, xây dựng một hệ thống quản lý tồn kho hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hàng tồn kho và đảm bảo rằng các sản phẩm luôn có sẵn để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp quản lý rủi ro mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà thuốc.

3.1 Cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng

Một trong những giải pháp quan trọng để giảm thiểu rủi ro là cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng và chặt chẽ sẽ giúp đảm bảo rằng tất cả các sản phẩm được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đến tay khách hàng. Điều này không chỉ giảm thiểu tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, việc thực hiện các cuộc kiểm tra định kỳ và đánh giá quy trình sẽ giúp phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn, từ đó có biện pháp khắc phục kịp thời.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dược phẩm bán lẻ tại Việt Nam ngày càng phát triển, việc quản lý rủi ro trong quy trình xử lý đơn hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp phân phối thuốc. BuyMed Company, một nền tảng thương mại điện tử tiên phong trong phân phối sản phẩm chăm sóc sức khỏe, đã mở rộng hệ thống nhà thuốc nhượng quyền Circa với hơn 100 điểm bán. Tuy nhiên, trong 4 quý gần đây, hệ thống này gặp phải các vấn đề nghiêm trọng như chậm trễ giao hàng với tổng số đơn hàng trễ lên đến 63.000, gây thiệt hại hơn 200 triệu đồng, và tỷ lệ trả lại sản phẩm hư hỏng do đóng gói không an toàn chiếm khoảng 15,6% trên tổng số 312.500 sản phẩm nhập kho. Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thuốc, sự an toàn của người bệnh và uy tín của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm ứng dụng phương pháp Phân tích các chế độ lỗi thiết kế và tác động (Design Failure Modes and Effects Analysis - DFMEA) để xác định, đánh giá và ưu tiên các rủi ro trong quy trình xử lý đơn hàng của các nhà thuốc bán lẻ tại BuyMed, từ đó đề xuất các giải pháp giảm thiểu hiệu quả. Nghiên cứu tập trung vào chuỗi nhà thuốc Circa tại các địa điểm Vĩnh Long, Cần Thơ và TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2023. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp BuyMed nâng cao hiệu quả vận hành, giảm thiểu tổn thất do rủi ro mà còn góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: Lý thuyết quản lý rủi ro trong chuỗi cung ứng dược phẩm và mô hình DFMEA. DFMEA là công cụ chủ động trong quản lý rủi ro, giúp xác định các chế độ lỗi tiềm ẩn trong thiết kế quy trình, đánh giá mức độ nghiêm trọng (Severity - S), tần suất xảy ra (Occurrence - O) và khả năng phát hiện (Detectability - D) để tính toán Chỉ số Ưu tiên Rủi ro (Risk Priority Number - RPN). Các khái niệm chính bao gồm: rủi ro trong chăm sóc sức khỏe, quy trình xử lý đơn hàng, các chế độ lỗi thiết kế, và các chỉ số S, O, D trong DFMEA. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng sơ đồ xương cá (fishbone diagram) để phân tích nguyên nhân gốc rễ của các rủi ro.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng. Dữ liệu chính được thu thập từ 9 thành viên trong nhóm đánh giá rủi ro của BuyMed, bao gồm các quản lý dự án, quản lý kho, nhân viên bán hàng và dược sĩ, với kinh nghiệm từ 2 đến 40 năm. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện dựa trên chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn. Quá trình nghiên cứu kéo dài 3 tháng (09/2023 - 12/2023), bao gồm các bước: xác định rủi ro tiềm ẩn, đánh giá mức độ S, O, D, tính RPN, phân tích nguyên nhân bằng sơ đồ xương cá, và đề xuất giải pháp cải tiến. Dữ liệu được phân tích bằng công cụ thống kê mô tả, biểu đồ Pareto và bảng đánh giá trọng số để ưu tiên các rủi ro cần xử lý.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 16 rủi ro tiềm ẩn trong quy trình xử lý đơn hàng, trong đó 4 rủi ro có RPN cao nhất là: biến động giá (RPN cao nhất, chiếm khoảng 41,5% tổng rủi ro), chậm trễ giao hàng (22,2%), thiếu hụt tồn kho (8,5%) và trả lại sản phẩm hư hỏng (9,4%).

2. Tỷ lệ đơn hàng giao trễ lên đến 63.000 trong 4 quý, với đỉnh điểm 12.200 đơn hàng trễ vào tháng 3/2023, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng thuốc do điều kiện bảo quản không đảm bảo.

3. Tỷ lệ trả lại sản phẩm hư hỏng chiếm 15,6% trên tổng số 312.500 sản phẩm nhập kho, tương đương khoảng 48.850 sản phẩm, ảnh hưởng đến kế hoạch điều trị của bệnh nhân và uy tín nhà thuốc.

4. Phân tích nguyên nhân bằng sơ đồ xương cá cho thấy 5 nguyên nhân chính cần ưu tiên giải quyết: biến động lợi nhuận do giá cả thay đổi liên tục, đóng gói không an toàn gây hư hỏng sản phẩm, lượng đơn hàng lớn không dự đoán được, chậm trễ trong phân loại thuốc tại kho tổng, và tồn đọng đơn hàng lớn (backorder).

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các rủi ro xuất phát từ sự phức tạp trong quản lý chuỗi cung ứng và biến động thị trường dược phẩm. Biến động giá làm giảm biên lợi nhuận, khiến việc dự trữ và đặt hàng trở nên khó khăn. Chậm trễ giao hàng và đóng gói không an toàn làm giảm chất lượng thuốc, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng. So với các nghiên cứu trước đây về ứng dụng DFMEA trong lĩnh vực y tế và sản xuất, kết quả nghiên cứu tại BuyMed cho thấy DFMEA là công cụ hiệu quả trong việc xác định và ưu tiên rủi ro, giúp doanh nghiệp chủ động đề xuất giải pháp cải tiến. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ Pareto thể hiện tỷ lệ các rủi ro, bảng trọng số nguyên nhân và sơ đồ xương cá minh họa mối quan hệ nguyên nhân - kết quả, giúp trực quan hóa vấn đề và hỗ trợ ra quyết định.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Ổn định giá bán và quản lý biến động giá: Thiết lập chính sách giá linh hoạt, hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp để giảm thiểu biến động giá, nhằm duy trì biên lợi nhuận ổn định. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Bộ phận mua hàng và quản lý dự án.

2. Cải tiến quy trình đóng gói và vận chuyển: Áp dụng hộp đóng gói chuyên dụng (cabin box) và quy trình kiểm soát chất lượng đóng gói nghiêm ngặt để giảm thiểu hư hỏng sản phẩm. Thời gian thực hiện: 3 tháng. Chủ thể: Bộ phận kho và logistics.

3. Tối ưu hóa quản lý tồn kho và dự báo đơn hàng: Sử dụng phần mềm quản lý tồn kho hiện đại, kết hợp phân tích dữ liệu lịch sử để dự báo nhu cầu chính xác, giảm tồn kho và backorder. Thời gian thực hiện: 4 tháng. Chủ thể: Bộ phận quản lý kho và IT.

4. Rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng và phân loại thuốc: Đào tạo nhân viên, áp dụng quy trình chuẩn hóa và tự động hóa một số bước trong phân loại thuốc tại kho tổng để giảm thiểu chậm trễ. Thời gian thực hiện: 3 tháng. Chủ thể: Bộ phận kho và nhân sự.

5. Tăng cường quan hệ với nhà cung cấp và dịch vụ vận chuyển: Thiết lập hợp đồng cam kết về thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng kênh liên lạc hiệu quả để xử lý sự cố nhanh chóng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Bộ phận mua hàng và logistics.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý chuỗi cung ứng của các công ty dược phẩm: Giúp hiểu rõ về phương pháp DFMEA trong quản lý rủi ro quy trình xử lý đơn hàng, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành và giảm thiểu tổn thất.

2. Nhà quản lý và nhân viên các nhà thuốc bán lẻ: Cung cấp kiến thức về các rủi ro phổ biến trong quy trình đặt hàng và cách thức phòng tránh, đảm bảo chất lượng thuốc và dịch vụ khách hàng.

3. Chuyên gia tư vấn và nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý rủi ro và logistics: Tham khảo mô hình áp dụng DFMEA trong ngành dược, làm cơ sở phát triển các giải pháp quản lý rủi ro tương tự trong các lĩnh vực khác.

4. Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Chuỗi cung ứng và Dược học: Nâng cao hiểu biết về ứng dụng công cụ quản lý rủi ro hiện đại trong thực tiễn doanh nghiệp, phục vụ cho nghiên cứu và phát triển nghề nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. DFMEA là gì và tại sao lại được áp dụng trong quản lý rủi ro quy trình xử lý đơn hàng?
   DFMEA là phương pháp phân tích các chế độ lỗi thiết kế và tác động nhằm xác định và ưu tiên các rủi ro tiềm ẩn trong quy trình. Áp dụng DFMEA giúp doanh nghiệp chủ động phát hiện lỗi trước khi xảy ra, từ đó đề xuất giải pháp giảm thiểu hiệu quả, nâng cao chất lượng và an toàn.

2. Các chỉ số S, O, D trong DFMEA được đánh giá như thế nào?
   S (Severity) đo mức độ nghiêm trọng của lỗi, O (Occurrence) đo tần suất xảy ra lỗi, D (Detectability) đo khả năng phát hiện lỗi trước khi ảnh hưởng. Mỗi chỉ số được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 10, sau đó nhân để tính RPN, giúp ưu tiên xử lý các rủi ro có RPN cao.

3. Làm thế nào để giảm thiểu rủi ro do biến động giá trong ngành dược?
   Doanh nghiệp cần thiết lập chính sách giá linh hoạt, đàm phán hợp đồng dài hạn với nhà cung cấp, theo dõi sát sao thị trường và áp dụng công nghệ dự báo để điều chỉnh kế hoạch mua hàng phù hợp, giảm thiểu tác động của biến động giá.

4. Tại sao đóng gói không an toàn lại ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng thuốc?
   Thuốc là sản phẩm nhạy cảm với môi trường như nhiệt độ, độ ẩm. Đóng gói không an toàn có thể gây hư hỏng, biến chất thuốc, ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị và an toàn người dùng, đồng thời làm tăng tỷ lệ trả lại sản phẩm.

5. DFMEA có thể áp dụng cho các lĩnh vực khác ngoài dược phẩm không?
   Có, DFMEA là công cụ quản lý rủi ro phổ biến trong nhiều ngành như sản xuất, công nghệ, y tế, giúp phát hiện và giảm thiểu lỗi trong thiết kế sản phẩm hoặc quy trình, nâng cao chất lượng và an toàn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 16 rủi ro tiềm ẩn trong quy trình xử lý đơn hàng của nhà thuốc bán lẻ tại BuyMed, trong đó 4 rủi ro chính có RPN cao nhất là biến động giá, chậm trễ giao hàng, thiếu hụt tồn kho và trả lại sản phẩm hư hỏng.
• DFMEA được áp dụng hiệu quả trong việc đánh giá và ưu tiên các rủi ro, giúp doanh nghiệp chủ động đề xuất các giải pháp giảm thiểu.
• Các nguyên nhân gốc rễ của rủi ro được phân tích chi tiết bằng sơ đồ xương cá và bảng trọng số, làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch cải tiến.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung vào ổn định giá, cải tiến đóng gói, tối ưu tồn kho, rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng và tăng cường quan hệ với nhà cung cấp.
• Nghiên cứu có thể được triển khai tiếp tục trong giai đoạn mở rộng chuỗi nhà thuốc, đồng thời làm cơ sở tham khảo cho các doanh nghiệp dược phẩm khác trong quản lý rủi ro.

Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 3-6 tháng, theo dõi và đánh giá hiệu quả bằng các chỉ số RPN và tỷ lệ đơn hàng trễ, điều chỉnh kịp thời để đảm bảo vận hành ổn định. Các nhà quản lý và chuyên gia được khuyến khích áp dụng DFMEA trong các quy trình quản lý rủi ro tương tự nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY HO CHI MINH CITY HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY -------------------- NGUYEN HOANG KHUE TU THE USE OF DESIGN FAILURE MODES AND EFFECTS ANALYSIS (DFMEA) TO ASSESS RISKS IN ORDER PROCESSING AND PROPOSE SOLUTIONS TO MITIGATE RISKS OF RETAIL PHARMACIES AT BUYMED COMPANY Major: Business Administration Major code: 8340101 MASTER’S THESIS THIS THESIS IS COMPLETED AT HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY – VNU-HCM Supervisor: Doctor Lê Phước Luông Examiner 1: Doctor Đỗ Thành Lưu Examiner 2: Doctor Trương Hồng Ngọc This master’s thesis is defended at HCM City University of Technology, VNU- HCM City on January 30th 2024 Master’s Thesis Committee: 1. Chairman – Doctor Nguyễn Thị Đức Nguyên 2. Secretary 1 – Doctor Đỗ Thành Lưu 3. Secretary 2 – Doctor Trương Hồng Ngọc 4.

Commissioner – Doctor Lê Phước Luông Approval of the Chair of Master’s Thesis Committee and Dean of Faculty of Industrial Management after the thesis being corrected (If any). CHAIR OF THESIS COMMITTEE DEAN OF FACULTY OF INDUSTRIAL MANAGEMENT VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY - HO CHI MINH CITY SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY Independence – Freedom - Happiness THE TASK SHEET OF MASTER’S THESIS Full name: NGUYEN HOANG KHUE TU Student ID: 2171071 Date of birth: 21/04/1999 Place of birth: HCMC Major: Business Administration Major ID: 8340101 I. THESIS TITLE (In Vietnames): Sử dụng các mô hình lỗi thiết kế và phân tích tác động (DFMEA) để đánh giá rủi ro trong quá trình xử lý đơn hàng và đề xuất giải pháp giảm thiểu rủi ro của các nhà thuốc bán lẻ tại BuyMed. THESIS TITLE (In English): The use of design failure modes and effects analysis (DFMEA) to assess risks in order processing and propose solutions to mitigate risks of retail pharmacies at BuyMed.

TASKS AND CONTENTS: − Identify potential risks that need to be prioritized for improvement in order processing. − Prioritize risk using S, O, D scores to calculate the Risk Priority Number (RPN). − Propose solutions to mitigate risks order processing for retail pharmacies at BuyMed Company. THESIS START DAY: 04/09/2023 V.

THESIS COMPLETION DAY: 30/12/2023 VI. SUPERVISOR Doctor Le Phuoc Luong Ho Chi Minh City, date 05/03/2024 SUPERVISOR HEAD OF DEPARTMENT (Full name and signature) (Full name and signature) DEAN OF FACULTY OF INDUSTRIAL MANAGEMENT (Full name and signature) i ACKNOWLEDGEMENTS First of all, I would like to send my sincerest and deepest thanks to Dr. Le Phuoc Luong - who has always enthusiastically advised and guided me throughout thesis implementation process. My instructor gave extremely useful comments and suggestions that helped my essay become more and more perfect.

Sincere thanks to our colleagues at BuyMed Company and especially the risk assessment team members who are always ready to help support as well as contribute ideas and create the most favorable conditions for me while I am doing thesis. Sincerely thank the Teachers and Faculty of Industrial Management for their dedicated guidance and imparted extremely valuable knowledge to me throughout the course. Sincerely thank you K2021 - those who have always been by my side helping, sharing useful information and knowledge to me and encouraging me during my study process. Finally, I would like to express my deep gratitude to my parents who created the conditions allowed me to participate and complete the course and helped me make the progress I have today.

Ho Chi Minh City, 28th February 2024 Nguyen Hoang Khue Tu ii ABSTRACT Healthcare has an important direct impact on individual well-being and community health. Like other large worldwide retail pharmacies in general and in Vietnam in particular, BuyMed Company is a pharmaceutical company of health care product distribution including medicines, supplements, cosmetics and medical equipments. BuyMed has opened a pharmacy franchise chain called Circa and the company has been successful with its franchise pharmacy system project, However, currently Circa franchises are facing the damaged products returns, delay in delivery and other protential risks In 2023, BuyMed plans to expand a new project to establish 3 retail pharmacies, namely retail pharmacy at Hospitals in Vinh Long and Can Tho and retail pharmacy in Ho Chi Minh City. Therefore, to avoid the situation of many risks occurring during the process of operating a franchised pharmacy chain, the application of DFMEA to identify potential risks then mitigate risks to propose solutions before they affect patients.

Based on the DFMEA implementation process, the improvement team identified: − Identify potential risks that need to be prioritized for improvement in order processing. − Prioritize risk using S, O, and D scores to calculate the Risk Priority Number (RPN) − Among 16 potential risks identified and after calculating the RPN, there are 4 potential risks that have the highest scores namely Volatility in price, Backorders, Shortages in inventory, and Delay in delivery which methods to improve the 4 potential risks with high RPN will be proposed by the risk assessment team based on these criteria: Delivery time, Supplier relationship management, Price fluctuation management, Order commitment from customers and each risk is analyzed and determined causes by using fishbone diagram and weight calculation. There are 5 causes with a high weighted scores of the 4 potential risks that need to be proposed solutions to mitigate risks order processing for retail pharmacies at BuyMed Company namely The % margin of profit will fluctuate and the low % margin due to changes in price very frequently, Damaged products Returns due to insecured package delivery box, High orders at difference time which can not anticipate, Delay in the process of classifying medicines from BuyMed's general warehouse before handing over to the shipping unit and Large backorder of products. iii THE COMMITMENT OF THE THESIS’ AUTHOR I declare that this is my research work.

The data and research results in this thesis are truthful and have never been used to defend any academic degree. I hereby declare that all help in carrying out this thesis has been gratefully received and that all information in this thesis has been clearly cited. Ho Chi Minh City, 28th February 2024 Nguyen Hoang Khue Tu iv TABLE OF CONTENTS CHAPTER I.1 Rationale of the study. Objectives of the topic.

Significances of the study. Scope of the thesis. Process of implementation .7 Information need analysis. LITERATURE REVIEW AND RELATED RESEARCH .1 Definitions and concepts .3 Design Failure modes and effects analysis (DFMEA) procedure.

CURRENT PROBLEM IN THE ORDER PROCESSING OF RETAIL PHARMACIES AT BUYMED COMPANY .1 Overview of BuyMed Company. DFMEA METHOD APPLICATION FOR ORDER PROCESSING OF RETAIL PHARMACIES AND THE MANAGERIAL IMPLICATION AT BUYMED COMPANY .1 Application of DFMEA method for order processing of retail pharmacies.2 Action implementation for improvement .3 Proposed Solutions for the high causes. CONCLUSION AND RECOMMENDATION .1 Conclusion of main findings .3 Limitation and Further Research. 85 vi LIST OF FIGURES Figure 1-1 Delay in delivery of orders in the past 4 quarters for Circa pharmacy franchise systems (Source: presented by the author).

3 Firgure 1-2 Average number of broken product returns due to insecure package for Circa pharmacy franchise systems in 4 quarters (Source: presented by the author). 4 Figure 1-3 Pareto chart classifying risks in order processing for Circa pharmacy franchise systems in 4 quarters (Source: presented by the author). 6 Figure 1-4: Study framework (Source: from study of the author) .Types of FMEA (Source: Kapil & Shobhit, 2018). 22 Firgure 3-1 The organizational structure at BuyMed company (Source: From study of the author).

28 Firgure 3-2 Order processing of of retail pharmacy at BuyMed Company (Source: BuyMed, 2023). 30 Figure 4-1 Brainstorming – 4 potential risks. 54 Figure 4-2 5M1E fishbone diagram- Volatility in price. 55 Figure 4-3 5M1E fishbone diagram- Medicinal products broken and degraded due to poor packaging.

56 Figure 4-4 5M1E fishbone diagram- Shortages in inventory. 57 Figure 4-5 5M1E fishbone diagram- Delay in delivery. 58 Figure 4-6 Special promotions for high medical product prices. 74 Figure 4-7 Cabin box for medical product delivery.

74 Figure 4-8 Cabin box for medical product delivery. 75 To mitigate the cause of. 75 To mitigate the cause of. 76 Figure 4-9 Pareto chart classifying potential risks of order processing for retail pharmacies in the past 3 months from September to November 2023 (Source: presented by the author).

78 vii LIST OF TABLES Table 1-1: List of risks in order processing for Circa pharmacy franchise systems in 4 quarters (Source: presented by the author). 5 Table 1-2: Primary and secondary data for each objective (Source: From study of the author). Traditional ratings for factors S,O,D (Source: Andres et al. 16 Table 2-2: Summary of some related previous studies (Source: From study of the author).

17 Table 4-1: List of risk assessment team members (Source: From study of the author). Summary the opinions of members regarding the potential risks in order processing (Source: From study of the author) .Summary results of potential risks in the order processing (Source: From study of the author). Potential risks of the order processing and current control (Source: From study of the author). 41 Table 4-8: Assessment of severity of impact (S) (Source: From study of the author).

43 Table 4-9: Assessment of Frequency of Occurrence (O) (Source: From study of the author) 44 Table 4-10: Assessment of Detectability (D) (Source: From study of the author). 46 Table 4-11: Summary of FMEA analysis (Source: From the study of the author). 47 Table 4-12: Plan of action implementation for improvement (Source: From the study of the author). 52 Table 4-13: Average weighted scores of 4 improvement criteria (Source: From the study of the author).

59 Table 4-14: Weighted score results of Volatility in price causes (Source: From the study of the author). 62 Table 4-15: Weighted score results of Medicinal products broken and degraded due to poor packaging causes (Source: From the study of the author). 65 Table 4-16: Weighted score results of Shortages in inventory (Source: From the study of the author). 67 Table 4-17: Weighted score results of Delay in delivery causes (Source: From the study of the author).

70 viii Table 4-18: Summary table of causes with high weights that require proposed solutions (Source: From the study of the author). 71 Table 4-19 Summary table of recommendations for 5 causes (Source: From the study of the author). 72 Table 4-19 List of potential risks of order processing for retail pharmacies in the past 3 months from September to November 2023 (Source: presented by the author). 77 Table 4-20 Re-evaluate FMEA after solution recommendation (Source: From the study of the author).

GENERAL INTRODUCTION Chapter 1 gives the overview of the research topic: Rationale and problem statement of the study, the research objectives, and implications of the research, scope of the study, the process of implementation, and information need analysis. The topic is the use of design failure modes and effects analysis (DFMEA) to assess risks in order processing and propose solutions to mitigate risks of retail pharmacies at BuyMed company.1 Rationale of the study The Law on Pharmacy (2016) stipulates that medicines are products derived from animals, plants, or minerals that are synthesized by chemical or biological methods which they are prepared into forms suitable for human use for disease prevention, and treatment. Many cases of good effects of the medicines often appear early, appear immediately and harmful effects are potential then those deleterious effects will be appeared later (Hanoi Drug, Cosmetic, Food Quality Control Center, 2020). Risks in healthcare are the likelihood that an individual or population may get an illness, injury, condition, die, or experience another associated event (Riehle et al.

Medical mistakes and unfavorable incidents are its key causes.