Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Tây Đô

• Tác giả: Lê Thanh Phong
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Mobile Banking Tại VietinBank Tây Đô
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN
• 1.6. ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN
• 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018
• 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
• 2.3.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
• 2.4. DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile banking
• 3.2. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
• 3.3. NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING
• 3.3.1. Các nghiên cứu trong nước
• 3.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 3.3.3. Tổng hợp các nghiên cứu trước
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.4.3. Phương pháp nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
• 4.1. MÔ TẢ CHUNG VỀ CỠ MẪU
• 4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 4.2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu ích”
• 4.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng”
• 4.2.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro”
• 4.2.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức chi phí”
• 4.2.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội”
• 4.2.6. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hình ảnh ngân hàng”
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
• 4.5. HỒI QUY LOGISTIC
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 5.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
• 5.2.1. Nhóm giải pháp về “Hình ảnh ngân hàng”
• 5.2.2. Nhóm giải pháp về “Nhận thức tính hữu ích”
• 5.2.3. Nhóm giải pháp về “Nhận thức dễ sử dụng”
• 5.2.4. Nhóm giải pháp về “Ảnh hưởng xã hội”
• 5.2.5. Nhóm giải pháp về “Nhận thức chi phí”
• 5.2.6. Nhóm giải pháp về “Nhận thức rủi ro”
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT
• ABSTRACT

I. Giới thiệu về Mobile Banking và VietinBank Tây Đô

Mobile Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống dịch vụ ngân hàng di động hiện đại. Tại VietinBank Tây Đô, dịch vụ này được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả.

1.1. Tổng quan về Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua thiết bị di động. Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích Mobile Banking như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và truy vấn thông tin tài khoản. Tại VietinBank Tây Đô, dịch vụ này được triển khai nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng tính cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.

1.2. Giới thiệu về VietinBank Tây Đô

VietinBank Tây Đô là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, hoạt động tại thành phố Cần Thơ. Với hơn 30 năm kinh nghiệm, ngân hàng này đã khẳng định vị thế trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng. Việc triển khai Mobile Banking tại đây nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và tăng cường hiệu quả hoạt động.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking

Nghiên cứu này xác định sáu nhân tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại VietinBank Tây Đô. Các nhân tố này bao gồm hình ảnh ngân hàng, nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức chi phí, và ảnh hưởng xã hội.

2.1. Hình ảnh ngân hàng

Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng Mobile Banking. Một ngân hàng có uy tín và chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng. Tại VietinBank Tây Đô, việc xây dựng hình ảnh tích cực thông qua chiến lược ngân hàng hiệu quả đã góp phần thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này.

2.2. Nhận thức tính hữu ích

Nhận thức tính hữu ích là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ nếu họ nhận thấy những lợi ích thiết thực mà nó mang lại. Tại VietinBank Tây Đô, các tiện ích Mobile Banking như chuyển khoản nhanh chóng và thanh toán hóa đơn tiện lợi đã thu hút nhiều khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp như phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy thang đo, và hồi quy Logistic để xác định các nhân tố ảnh hưởng. Kết quả cho thấy sáu nhân tố trên đều có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại VietinBank Tây Đô.

3.1. Phương pháp phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Phương pháp này giúp làm rõ mối quan hệ giữa các biến số và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

3.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng hình ảnh ngân hàng, nhận thức tính hữu ích, và nhận thức dễ sử dụng là những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Điều này cho thấy việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ tại VietinBank Tây Đô.

IV. Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng Mobile Banking tại VietinBank Tây Đô. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện hình ảnh ngân hàng, nâng cao nhận thức tính hữu ích, và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

4.1. Cải thiện hình ảnh ngân hàng

Để cải thiện hình ảnh ngân hàng, VietinBank Tây Đô cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược ngân hàng hiệu quả. Việc này sẽ giúp tạo niềm tin và thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.2. Nâng cao nhận thức tính hữu ích

Việc nâng cao nhận thức tính hữu ích có thể được thực hiện thông qua việc quảng bá các tiện ích Mobile Banking và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Điều này sẽ giúp khách hàng nhận ra những lợi ích thiết thực mà Mobile Banking mang lại.