Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu - Chương 2: Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô và dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô - Chương 5: Đề xuất giải pháp 5 Chương 2 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 2.1 Đôi nét về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô có tiền thân là Phòng giao dịch Trà Nóc được thành lập từ năm 1998. Do hoạt động có hiệu quả, cho nên NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô dần được mở rộng quy mô hoạt động, năm 2002 Phòng giao dịch Trà Nóc được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 2, trực thuộc NHTMCPCTVN Cần Thơ. Đến năm 2006, căn cứ theo Quyết định số 258/QĐ- HĐQT NHCT ngày 16/01/2006, chính thức hoạt động dưới tên gọi NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, và trở thành chi nhánh trực thuộc của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Qua đây cho thấy, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã không ngừng phát triển và mở rộng hoạt động để đạt được thành quả như hiện nay.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 Kết quả hoạt động kinh doanh luôn là một vấn đề luôn được các tổ chức bận tâm, vì đó là thành quả của một quá trình vận dụng các nguồn lực của mình để thực hiện các hoạt động kinh doanh của tổ chức.
Kết quả hoạt động kinh doanh sẽ cho thấy được tổ chức hoạt động có hiệu quả hay không, có mang về nguồn thu ổn định cho tổ chức không. Tương tự, các tổ chức tín dụng cũng là một tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh trong thị trường tài chính, mục tiêu cuối cùng hướng đến của tổ chức cũng là một kết quả tốt nhất cho ngân hàng.1 thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Thu nhập 305.495 27,6 Nguồn: NHTMCPCTVN – Chi nhánh Tây Đô Về thu nhập, theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 2.1, thu nhập của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn có xu hướng tăng lên trong suốt giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 thu nhập của Ngân hàng là 305.420 triệu đồng; năm 2017 con số này là 397.445 triệu đồng, tăng lên thêm 30,1% so với năm 2016; đến năm 2018 thu nhập của Ngân hàng tiếp tục tăng lên thêm 20,8% so với năm 2017, đưa thu nhập của ngân hàng lên 480. Nguồn thu chính của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là hoạt động tín dụng và từ khi còn là Phòng giao dịch Trà Nóc thì NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã hoạt động rất hiệu quả, luôn tồn tại một bộ phận khách hàng thân thiết và phát triển thêm khách hàng tiềm năng.
Do đó, hoạt động của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn được mở rộng, và nguồn thu nhập cũng vì đó mà tăng lên theo thời gian. Về chi phí, như đã đề cập, hoạt động chính của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là hoạt động tín dụng, để hoạt động tín dụng được được diễn ra thì hoạt động huy động vốn luôn là cần thiết, để Ngân hàng có nguồn vốn giải ngân cho khách hàng. Tuy nhiên, để huy động vốn thì Ngân hàng phải bỏ ra một khoản phí là lãi suất huy động vốn, để được sử dụng nguồn vốn. Khi hoạt động cho vay có nhu cầu tăng lên, thì Ngân hàng buộc lòng phải thúc đẩy trong khâu huy động vốn, khi đó chi phí của ngân hàng cũng sẽ tăng lên.
Cụ thể, năm 2016 chi phí hoạt động của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 266.687 triệu đồng; năm 2017 là 325.299 triệu đồng, tăng lên thêm 22,0% so với năm 2016; năm 2018 chi phí hoạt động của Ngân hàng tiếp tục tăng lên 394.425 triệu đồng, tăng 21,2% so với năm 2017. 7 Về lợi nhuận, lợi nhuận là kết quả quả cuối cùng của hoạt động của Ngân hàng, do đó luôn được bận tâm, theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 2.1 cho thấy, lợi nhuận của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 lợi nhuận của Ngân hàng là 38.733 triệu đồng; năm 2017 lợi nhuận của Ngân hàng là 67.112 triệu đồng, tăng 73,3% so với năm 2016; năm 2018 lợi nhuận của Ngân hàng lại tăng lên thêm 27,6% so với năm 2017, đưa lợi nhuận của Ngân hàng lên 85. Trong thực tế, không phải khi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng khi được mở rộng thì lợi nhuận luôn được tăng lên, vì hoạt động của các ngân hàng luôn ẩn chứa những rủi ro.
Do đó, lợi nhuận hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô có xu hướng tăng lên là do sự định hướng, sự quản lý đúng đắn của Ban Giám đốc NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, nhằm giảm thiếu tối đa rủi ro trong hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, toàn bộ công nhân viên của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cũng góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động hiệu quả của Ngân hàng.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô Khi cuộc sống ngày càng phát triển cộng thêm quá trình công nghệ hóa, thì phần lớn các hoạt động trong cuộc sống hiện đại đều được ứng dụng công nghệ. Trong lĩnh vực tài chính cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó, từ đó các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời, nhằm mục đích phát triển các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại hoạt động ở nước ta đều đã cung cấp đến khách hàng các dịch vụ của ngân hàng điện tử.
Các dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng, bao gồm: Internet banking, Phone banking, MB, Home banking, Call center. Nhưng nhìn chung, hiện nay các dịch vụ phổ biến của ngân hàng điện tử chỉ là Internet banking và MB.2 thể hiện số lượng khách hàng sử 8 dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Khách hàng Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Dữ liệu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng số khách hàng 1.266 68,2 - Mobile banking 191 246 473 55 28,8 227 92,2 - Internet banking 1.203 75,6 Nguồn: NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có mặt tại Việt Nam khá lâu, nhưng hoạt động ngân hàng điện tử của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô còn khá khiêm tốn. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô chưa cao. Theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 2.2 cho thấy, năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 1.258 khách hàng; năm 2017 số lượng khách sử dụng dịch vụ là 1.856 khách hàng, tăng thêm 47,5% so với năm 2016; năm 2018 số lượng này tiếp tục tăng lên thêm 68,2% so với năm 2017.
Với kết quả này cho thấy, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đang định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng khách hàng, cho nên dù số lượng khách hàng sử dụng thấp nhưng lại tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Nguyên nhân số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là do, trên địa bàn thành phố Cần Thơ tồn tại khá nhiều ngân hàng hoạt động, trong đó có cả NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ, là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Ngân hàng. Hơn thế, địa bàn hoạt động chủ yếu của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô trước kia là Trà Nóc, Ngân hàng chỉ mới dời trụ sở về thành phố Cần Thơ từ năm 2014. Thời gian hoạt động kinh doanh trên địa bàn chưa đủ dài, do đó đối tượng khách hàng còn hạn chế.
Dịch vụ MB, khi khách hàng sử dụng dịch vụ MB thì có thể thực hiện các giao dịch trên smart phone cá nhân, rất tiện ích và tiết kiệm. Tuy nhiên, số lượng khách 9 hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô còn quá hạn chế. Cụ thể, năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại Ngân hàng chỉ là 191 khách hàng; năm 2017 là 246 khách hàng, tăng 28,8% so với năm 2016; năm 2018 thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 473 khách hàng, tăng lên thêm 92,2% so với năm 2017. Với kết quả thống kê về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cho thấy, Ngân hàng còn tồn tại nhiều hạn chế trong việc phát triển dịch vụ MB.
Chưa có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, để góp phần phát triển dịch vụ. Dịch vụ Internet banking, cũng tương tự như dịch vụ MB, dịch vụ Internet banking cũng cung cấp đến khách hàng các dịch vụ như: truy vấn tài khoản, chuyển khoản,… Nhưng dịch vụ MB được thực hiện trên các thiết bị công nghệ có kết nối Internet hoặc mạng không dây. Do đó, khách hàng có thể sử dụng trên máy vi tính và cả smart phone, cho nên dịch vụ Internet banking có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khá hơn dịch vụ MB.