LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại, thẻ trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới. Thanh toán bằng thẻ không chỉ phổ biến ở các nước phát triển mà phương thức này còn ngày càng mở rộng, phát triển mạnh mẽ ở cả các nước đang phát triển. Dịch vụ thẻ của ngân hàng góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu cuộc sống ngày càng cao của người dân cũng như tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Thông qua dịch vụ thẻ, các ngân hàng có thể huy động vốn một cách hiệu quả, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh và đem lại một nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ luôn là dịch vụ đầu tiên ngân hàng giới thiệu tới khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng đều đang phát triển dịch vụ thẻ một cách mạnh mẽ.Tuy nhiên, đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ lại ngân hàng hầu như là giới trí thức, văn phòng, độ tuổi khá trẻ. Dịch vụ thẻ vẫn chưa có tính hấp dẫn, chưa là phương tiện thanh toán ưu tiên đầu tiên đối với đối tượng độ tuổi trung niên trở lên, vốn đã quen sử dụng tiền mặt và ngại sử dụng những phương tiện thanh toán mới vì họ nghĩ rằng các phương tiện này sử dụng phức tạp, không đem lại nhiều tiện ích.
Ngoài ra, mỗi một người khi đã sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hầu như đều sở hữu thẻ của một đến nhiều ngân hàng khác nhau, tuy nhiên họ sẽ sàng lọc, ưu tiên sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nào chất lượng nhất, đem lại nhiều tiện ích nhất tới họ. Chính vì vậy, toàn thể ban lãnh đạo cũng như nhân viên BIDV bằng tâm huyết và khả năng của mình, các kinh nghiệm thực tiễn cũng như sự đóng góp ý kiến quý báu của khách hàng luôn cố gắngphát triển về số lượng thẻ, mở rộng đối tượng khách hàng đồng thời nâng cao về chất lượng, tiện ích của dịch vụ thẻ, xây dựng dịch vụ thẻ ngày một hoàn thiện. 2 Xuất phát tử thực tiễn đó, là một cán bộ tại NHTMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả đã lựa chọn đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, luận văn hướng đến những mục tiêu cụ thể như sau: Nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại về quy mô và chất lượng Phân tích thực trạng của việc mở rộng về quy mô và chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sở giao dịch 1 Từ đó, luận văn sẽ đề xuất những phương hướng, giải pháp để phát triển về quy mô và nâng cao về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sở giao dịch 1 1.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Quy mô và chất lượng dịch vụ thẻ - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1( sau đây trong luận văn gọi là chi nhánh) giai đoạn từ năm 2012 đếnnăm 2014. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu định lượng: áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng đo lường quy mô dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sở giao dịch 1dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo về kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2012 đếnnăm 2014 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1. - Nghiên cứu định tính: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên các thang đo của mô hình Servqual (Service Quality – Chất lượng dịch vụ) của Parasuraman và cộng sự (1980) để đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại 3 NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1 dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn sâu 100 khách hàng đến quầy giao dịch, nhân viên đang làm việc tại một số công ty có quan hệ đổ lương tại chi nhánh đang sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu: - Trên cơ sở lý thuyết: Tác giả đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, đưa ra các tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển về quy mô, nâng cao về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại - Trên phương diện thực tiễn: Tác giả đánh giá các mặt đạt được và hạn chế của dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sở giao dịch 1, từ đó đưa ra một số giải pháp để mởrộng dịch vụ thẻ tại Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sở giao dịch 1cả về quy mô lẫn chất lượng.
- Hạn chế của luận văn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh giai đoạn 2012-2014, phỏng vấn 100 khách hàng (chiếm 0.001% tổng khách hàng của chi nhánh) nên vẫn đáp ứng yêu cầu của các phương pháp nghiên cứu, song kết quả nghiên cứu chỉ phù hợp với chi nhánh và có ý nghĩa trong thời gian ngắn. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ 1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Nhân loại đã trải qua nhiều giai đoạn, thời kì phát triển và mỗi một giai đoạn lịch sử lại có một hình thái tiền tệ tương ứng.
Khi xã hội chưa phát triển, nhân loại sử dụng những vật dụng thiết yếu hàng ngày hoặc các vật có giá trị làm vật trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng kim loại quý, vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện lưu thông và cất trữ. Ngày nay, hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại: tiền ghi sổ, tiền điện tử.Cùng với sự ra đời và phát triển của các ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, tin học, thẻ dần trở thành công cụ thanh toán nhanh chóng, phổ biến trên thế giới. Năm 1951, những chiếc thẻ Credit Card sơ khai đầu tiên xuất hiện mang tên Diners Club do công ty của ông Frank X.McNamara phát hànhcấp cho những người giàu có, có địa vị trong xã hội New York. Những chiếc thẻ này chỉ được sử dụng hạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng của New York lúc bấy giờ.
Tiếp nối thẻ Diners Clubs, hàng loạt thẻ Credit card với phạm vi sử dụng giới hạn trong một địa phương và các cửa hàng bán lẻ liên tiếp được phát hành. Tuy nhiên, đến năm 1960, kỹ thuật tin học điện toán phát triển, sản phẩm thẻ mới phát triển một cách mạnh mẽ. Sản phẩm thẻ với tên gọi BANKAMERICARD được giới thiệu vào năm 1960 của Bank of America là một bước tiến nhảy vọt và quan trọng. Thẻ BANKAMERICARD cho phép người sử dụng được lựa chọn trong việc thanh toán tiền bạc: có thể trả hết hoặc thanh toán từng phần hoặc mượn tiền tại ngân hàng một cách nhanh gọn.
Do các tính năng tiện lợi này,thẻ BANKAMERICARD phát triển rộng khắp vào những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công. Thẻ Credit Card phát hành ngày càng nhiều, các ngân hàng dần không đảm đương nổi việc xử lý hóa đơn cho từng tài khoản, do đó dẫn đến sự ra đời của các tổ 5 chức thẻ tín dụng như Interlink Association (14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập), Western State Bank Card Association (4 ngân hàng bang California thành lập) và National Bank Americard Inc. Năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE (do hai tổ chức Western State Bank Card Association và Interlink Association liên kết)đổi tên thành MASTER CARD.
Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới. Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài Mỹ. Năm 1960, chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barclays Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Hiện nay, thẻ đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Express, Airplus, Maestro, Eurocard,.Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ.Các ngân hàng và các tổ chức luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng.Hiện nay các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng với đầy đủ chủng loại và tính năng cùng với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc và hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới. Khái niệm dịch vụ thẻ Bản chất của dịch vụ thẻ có thể hiểu qua một số khái niệm sau: b.