Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước, việc xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động là yêu cầu cấp thiết. Toàn cầu đã đầu tư khoảng 500 tỷ USD hàng năm vào công nghệ thông tin nhằm cải thiện hiệu suất khu vực công, tuy nhiên, tại Việt Nam, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước còn nhiều hạn chế do thiếu các tiêu chí và công cụ đo lường cụ thể. Luận văn tập trung nghiên cứu xây dựng và ứng dụng mô hình Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động của Ủy ban nhân dân (UBND) Phường 4, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2019.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên 4 viễn cảnh của BSC gồm: quản lý tài chính, các bên liên quan, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển, từ đó đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động của UBND Phường 4 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công và xây dựng chính quyền điện tử tại địa phương, đồng thời góp phần hoàn thiện công cụ đánh giá hiệu quả hoạt động cho các cơ quan hành chính nhà nước khác.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên lý thuyết Thẻ điểm cân bằng (BSC) của Kaplan và Norton (1992), một hệ thống đo lường và lập kế hoạch chiến lược hiện đại, giúp chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu cụ thể, chỉ số đo lường và sáng kiến thực hiện. BSC gồm 4 viễn cảnh chính: tài chính, khách hàng (được điều chỉnh thành các bên liên quan trong khu vực công), quy trình nội bộ và học tập phát triển. Trong khu vực công, viễn cảnh tài chính được điều chỉnh thành quản lý tài chính nhằm phản ánh đặc thù phi lợi nhuận của cơ quan nhà nước.

Lý thuyết quản lý công mới (New Public Management - NPM) cũng được vận dụng để nhấn mạnh vai trò của hiệu quả, minh bạch, trách nhiệm và sự hài lòng của người dân trong quản lý công. NPM đề xuất áp dụng các công cụ quản lý hiện đại từ khu vực tư nhân vào khu vực công nhằm nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm: hiệu quả hoạt động (kết quả thực tế đạt được so với chi phí bỏ ra), các bên liên quan (người dân, cơ quan quản lý cấp trên), quy trình nội bộ (chất lượng và hiệu quả các thủ tục hành chính), đào tạo và phát triển (nâng cao năng lực công chức).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 150 đối tượng gồm lãnh đạo UBND Phường 4, công chức, người dân và doanh nghiệp đến giao dịch tại UBND. Sau khi loại bỏ phiếu không hợp lệ, có 103 phiếu được phân tích. Phương pháp chọn mẫu phán đoán và ngẫu nhiên không theo tỷ lệ được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện và hiệu quả.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động. Thời gian nghiên cứu từ tháng 5/2018 đến tháng 6/2019, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả quản lý tài chính: UBND Phường 4 đã tăng trưởng nguồn thu ngoài ngân sách và sử dụng ngân sách hiệu quả, với 78% ý kiến đồng thuận về việc quản lý tài chính minh bạch và hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn còn 22% ý kiến cho rằng cần cải thiện trong việc đa dạng hóa nguồn thu và quản lý chi phí.

  2. Sự hài lòng của các bên liên quan: 85% người dân và doanh nghiệp đánh giá dịch vụ công tại UBND Phường 4 đáp ứng tốt nhu cầu, thủ tục hành chính được thực hiện đúng quy định. Mức độ khiếu nại giảm 15% so với giai đoạn trước nghiên cứu, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng phục vụ.

  3. Quy trình nội bộ: 70% công chức đồng ý rằng quy trình nội bộ được cải tiến, ứng dụng công nghệ thông tin trong công việc tăng 30% so với trước đây, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và giảm thời gian xử lý hồ sơ.

  4. Đào tạo và phát triển: 65% công chức hài lòng với chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực chuyên môn. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 35% cho rằng cần tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo chuyên sâu và kỹ năng mềm để đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình BSC phù hợp và có hiệu quả trong việc đánh giá hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt là tại UBND Phường 4. Việc tập trung vào các viễn cảnh quản lý tài chính, các bên liên quan, quy trình nội bộ và đào tạo đã giúp cơ quan có cái nhìn toàn diện và cân bằng về hiệu quả hoạt động.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại Mỹ và Kenya, nơi BSC được áp dụng thành công trong khu vực công. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình nội bộ là yếu tố then chốt nâng cao hiệu quả, đồng thời đào tạo phát triển nguồn nhân lực là nền tảng bền vững cho sự phát triển lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng của các bên liên quan theo từng viễn cảnh, bảng phân tích nhân tố cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến hiệu quả chung, và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng nguồn thu và cải tiến quy trình qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường quản lý tài chính: Xây dựng kế hoạch đa dạng hóa nguồn thu ngoài ngân sách, nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách trong vòng 1-2 năm tới. UBND Phường 4 phối hợp với các phòng ban liên quan để thực hiện.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ công: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý hồ sơ, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính, hướng tới mục tiêu giảm 20% thời gian xử lý trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện là bộ phận một cửa và phòng công nghệ thông tin.

  3. Phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu và kỹ năng mềm cho công chức, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và quản lý thời gian, với mục tiêu 80% công chức tham gia đào tạo trong năm đầu tiên. Phòng tổ chức cán bộ chịu trách nhiệm triển khai.

  4. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả liên tục: Áp dụng BSC làm công cụ đánh giá định kỳ hàng quý, kết hợp với KPI cụ thể cho từng bộ phận và cá nhân, nhằm tạo động lực và minh bạch trong đánh giá. Lãnh đạo UBND Phường 4 và các trưởng bộ phận phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý cơ quan hành chính nhà nước: Giúp hiểu rõ cách xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động, từ đó nâng cao năng lực quản lý và điều hành.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về ứng dụng BSC trong khu vực công.

  3. Chuyên gia tư vấn cải cách hành chính: Là tài liệu tham khảo để thiết kế các chương trình cải cách, đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với cơ quan nhà nước: Hiểu rõ hơn về quy trình, tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của đối tác, từ đó nâng cao hiệu quả phối hợp công việc.

Câu hỏi thường gặp

  1. BSC có phù hợp với cơ quan hành chính nhà nước không?
    Có, BSC được điều chỉnh phù hợp với đặc thù phi lợi nhuận của khu vực công, giúp đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động từ nhiều góc độ khác nhau.

  2. Làm thế nào để xây dựng các chỉ số đo lường trong BSC?
    Các chỉ số được xây dựng dựa trên mục tiêu chiến lược của từng viễn cảnh, kết hợp với dữ liệu thực tế và ý kiến của các bên liên quan để đảm bảo tính khả thi và phù hợp.

  3. Phương pháp chọn mẫu phán đoán có ưu điểm gì?
    Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, tập trung vào những đối tượng có liên quan trực tiếp và hiểu biết về hoạt động của cơ quan nghiên cứu.

  4. Làm sao để đảm bảo tính khách quan trong đánh giá hiệu quả?
    Kết hợp dữ liệu định lượng từ khảo sát với ý kiến chuyên gia, sử dụng phần mềm phân tích thống kê để kiểm định độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo.

  5. BSC có thể áp dụng cho các cơ quan nhà nước khác không?
    Hoàn toàn có thể, với điều chỉnh phù hợp theo đặc thù và chiến lược riêng của từng cơ quan, BSC là công cụ linh hoạt và hiệu quả trong đánh giá hoạt động.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng thành công mô hình Thẻ điểm cân bằng (BSC) phù hợp với đặc thù của UBND Phường 4, Quận 3, dựa trên 4 viễn cảnh: quản lý tài chính, các bên liên quan, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy BSC là công cụ hiệu quả để đánh giá toàn diện và chính xác hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
  • Các phát hiện chỉ ra sự cải thiện rõ rệt trong quản lý tài chính, sự hài lòng của người dân, quy trình nội bộ và đào tạo công chức.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong vòng 1-2 năm tới, tập trung vào đa dạng hóa nguồn thu, cải tiến quy trình, phát triển nguồn nhân lực và xây dựng hệ thống đánh giá liên tục.
  • Khuyến nghị các cơ quan hành chính nhà nước khác nghiên cứu và áp dụng mô hình BSC để nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan quản lý và lãnh đạo UBND Phường 4 cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh mô hình BSC để phù hợp với thực tiễn phát triển.