Luận Văn Thạc Sĩ: Nghiên Cứu Quy Trình Quản Lý Dịch Vụ Ô Tô Chuyên Sâu

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Trần Bình Hải
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Long Giang
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Công Nghệ Kỹ Thuật Ô Tô
• Đề tài: Nghiên Cứu Quy Trình Quản Lý Dịch Vụ Ô Tô
• Loại tài liệu: đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ
• 1.1. TÌNH TRẠNG CỦA NGÀNH Ô TÔ
• 1.2. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ
• 1.3. ĐẠI LÝ Ô TÔ VÀ XE TẢI
• 1.4. CỬA HÀNG SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ
• 1.5. CỬA HÀNG PHỤ TÙNG, PHỤ KIỆN VÀ LỐP XE
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT
• 2.1. CƠ SỞ TRẠM DỊCH VỤ Ô TÔ
• 2.2. HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG CƠ SỞ TRẠM DỊCH VỤ Ô TÔ
• 2.3. YÊU CẦU VỀ CƠ SỞ TRẠM DỊCH VỤ Ô TÔ
• 2.4. KHÔNG GIAN HỖ TRỢ
• 2.5. VỆ SINH XE
• 2.6. PHÒNG QUẢN LÝ
• 2.7. BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ KHU VỰC LƯU TRỮ
• 2.8. BỘ PHẬN LƯU TRỮ PHỤ TÙNG
• 2.9. KHU VỰC KHÁCH HÀNG. LỐI VÀO KHÁCH HÀNG VÀ KHU VỰC KHÁCH HÀNG
• 2.10. KHU VỰC CHỜ KHÁCH HÀNG
• 2.11. DỤNG CỤ VÀ THIẾT BỊ
• 2.12. TRANG THIẾT BỊ
• 2.13. LÊN KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ
• 3. CHƯƠNG 3: NGUỒN NHÂN LỰC
• 3.1. NHÂN VIÊN THU NGÂN
• 3.2. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC
• 3.3. KỸ NĂNG CẦN THIẾT
• 3.4. ĐIỀU PHỐI VIÊN
• 3.5. NHÂN VIÊN ĐẶT LỊCH HẸN
• 3.6. QUẢN ĐỐC CỬA HÀNG
• 3.7. CỐ VẤN DỊCH VỤ
• 3.8. TỔ TRƯỞNG
• 3.9. CHUYÊN VIÊN PHỤ TÙNG
• 3.10. KỸ THUẬT VIÊN
• 3.11. CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 3.12. QUẢN LÝ DỊCH VỤ
• 3.13. GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ
• 4. CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH SỬA CHỮA TẠI TRẠM DỊCH VỤ
• 4.1. HỆ THỐNG SỬA CHỮA. QUY TRÌNH
• 4.2. MÔ HÌNH HỆ THỐNG TIÊN TIẾN
• 4.3. TƯ DUY HỆ THỐNG
• 4.4. QUY TRÌNH SỬA CHỮA
• 4.5. THEO DÕI SAU SỬA CHỮA
• 5. CHƯƠNG 5: LÃNH ĐẠO
• 5.1. LÃNH ĐẠO LÀ GÌ?
• 5.2. QUẢN LÝ VÀ LÃNH ĐẠO
• 5.3. KĨ NĂNG LÃNH ĐẠO
• 5.4. PHÁT TRIỂN THẾ MẠNH
• 5.5. XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ
• 5.6. TRUYỀN CẢM HỨNG. NHỮNG NGƯỜI “KHÔNG ĐƯỢC DẪN DẮT”
• 5.7. ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
• 5.8. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 5.9. CHI PHÍ THẤP CHO VIỆC KINH DOANH TUÂN HOÀN
• 5.10. KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
• 5.11. NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA CON NGƯỜI
• 5.12. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG
• 7. CHƯƠNG 7: XÂY DỰNG CƠ BẢN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
• 7.1. VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ Ô TÔ
• 7.1.1. Tâm lý khách hàng
• 7.1.2. Các kỹ năng giao tiếp với khách hàng
• 7.1.3. Các phương tiện giao tiếp
• 7.1.4. Kỹ năng lắng nghe
• 7.1.5. Kỹ năng đặt câu hỏi
• 7.2. CÁC TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ Ô TÔ
• 8. CHƯƠNG 8: TỔNG KẾT
• 8.1. ĐƯỜNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Quản lý dịch vụ ô tô

Quản lý dịch vụ ô tô là một lĩnh vực quan trọng trong ngành công nghiệp ô tô, đặc biệt khi nhu cầu về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ngày càng tăng. Luận văn tập trung vào việc nghiên cứu các quy trình quản lý hiệu quả để tối ưu hóa hoạt động của các trạm dịch vụ. Các vấn đề chính bao gồm việc quản lý nhân lực, cơ sở vật chất, và quy trình làm việc. Hiệu quả quản lý được đánh giá thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và duy trì lợi nhuận.

1.1. Tổng quan về quản lý dịch vụ ô tô

Luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về quản lý dịch vụ ô tô trên thế giới và tại Việt Nam. Các mô hình quản lý từ các hãng xe lớn như Toyota và Honda được phân tích để rút ra bài học kinh nghiệm. Quy trình quản lý hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp giữa kiến thức kỹ thuật và kỹ năng quản lý.

1.2. Cơ sở lý thuyết về quản lý

Phần này trình bày các cơ sở lý thuyết về quản lý, bao gồm việc xây dựng cơ sở vật chất, tiếp thị và bán hàng. Quản lý hiệu quả đòi hỏi sự hiểu biết sâu rộng về cả kỹ thuật và kinh doanh. Các yếu tố như vị trí địa lý, thiết bị và nhân lực được xem xét kỹ lưỡng.

II. Quy trình quản lý hiệu quả

Quy trình quản lý hiệu quả là trọng tâm của luận văn, nhằm đảm bảo các trạm dịch vụ ô tô hoạt động trơn tru và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các bước trong quy trình bao gồm tiếp nhận yêu cầu, phân công công việc, giám sát tiến độ và đánh giá kết quả. Hiệu quả quản lý được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất làm việc của nhân viên.

2.1. Nghiên cứu quy trình quản lý

Luận văn đi sâu vào việc nghiên cứu quy trình quản lý tại các trạm dịch vụ ô tô. Các yếu tố như quy trình tiếp nhận xe, quy trình sửa chữa và quy trình bảo dưỡng được phân tích chi tiết. Quy trình hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.

2.2. Quản lý nhân lực trong dịch vụ ô tô

Phần này tập trung vào quản lý nhân lực, bao gồm việc đào tạo, phân công và giám sát nhân viên. Quản lý hiệu quả đòi hỏi sự hiểu biết về nhu cầu và khả năng của từng nhân viên. Các kỹ năng mềm như giao tiếp và làm việc nhóm cũng được nhấn mạnh.

III. Ứng dụng thực tiễn

Luận văn không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà còn đưa ra các ứng dụng thực tiễn trong việc quản lý dịch vụ ô tô. Các case study từ các đại lý và trạm dịch vụ được phân tích để rút ra bài học kinh nghiệm. Quản lý dịch vụ ô tô hiệu quả không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

3.1. Case study từ các đại lý ô tô

Các case study từ các đại lý ô tô lớn như Toyota và Honda được phân tích để hiểu rõ hơn về quy trình quản lý hiệu quả. Các yếu tố như quy trình tiếp nhận xe, quy trình sửa chữa và quy trình bảo dưỡng được đánh giá kỹ lưỡng.

3.2. Đề xuất cải tiến quy trình

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra các đề xuất cải tiến quy trình để nâng cao hiệu quả quản lý. Các đề xuất bao gồm việc áp dụng công nghệ mới, cải thiện quy trình làm việc và đào tạo nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ ô tô đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, với hơn 1 tỷ xe ô tô hiện có và dự kiến tăng lên 2 tỷ trong vòng 20 năm tới. Tại Hoa Kỳ, hơn 240 triệu ô tô và xe tải được đăng ký, trong khi Trung Quốc ghi nhận mức tăng 24,5% số lượng ô tô dân dụng chỉ trong một năm. Tại Việt Nam, ngành công nghiệp ô tô cũng đang phát triển nhanh chóng, kéo theo nhu cầu lớn về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và quản lý dịch vụ ô tô. Tuy nhiên, sự thiếu hụt kỹ thuật viên có trình độ và nhân lực chuyên môn cao đang là thách thức lớn đối với các đại lý và cửa hàng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô tại các đại lý và showroom ở Việt Nam, nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ, xây dựng cơ sở vật chất, tổ chức nguồn nhân lực, quy trình sửa chữa và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2022 tại các đại lý ô tô tiêu biểu tại TP. Hồ Chí Minh.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cái nhìn tổng quan và thực tiễn về quản lý dịch vụ ô tô, giúp các kỹ sư mới ra trường và sinh viên ngành công nghệ kỹ thuật ô tô có thể tiếp cận nhanh chóng với môi trường làm việc thực tế. Đồng thời, nghiên cứu góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các đại lý ô tô trong bối cảnh thị trường ngày càng phát triển và yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết quản lý dịch vụ và mô hình hệ thống quản lý chất lượng. Lý thuyết quản lý dịch vụ tập trung vào việc tổ chức, điều phối các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa nguồn lực. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng nhấn mạnh việc xây dựng quy trình chuẩn, kiểm soát chất lượng và cải tiến liên tục trong hoạt động dịch vụ ô tô.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

• Quy trình quản lý dịch vụ ô tô: chuỗi các bước từ tiếp nhận xe, chẩn đoán, sửa chữa đến bàn giao khách hàng.
• Cơ sở vật chất và thiết bị: bao gồm không gian sửa chữa, phòng chờ khách hàng, kho phụ tùng và các thiết bị chuyên dụng.
• Nguồn nhân lực dịch vụ: các vị trí như kỹ thuật viên, cố vấn dịch vụ, quản đốc cửa hàng, nhân viên thu ngân và điều phối viên.
• Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng: yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp tài liệu từ các nguồn trong và ngoài nước, kết hợp khảo sát thực tế tại các đại lý ô tô ở TP. Hồ Chí Minh. Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 50 nhân viên thuộc các bộ phận dịch vụ tại 5 đại lý lớn, được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho môi trường làm việc thực tế.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu định tính thu thập qua phỏng vấn sâu với quản lý và kỹ thuật viên, nhằm hiểu rõ quy trình và khó khăn trong quản lý dịch vụ. Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm thống kê để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, hiệu quả quy trình và phân bổ nguồn lực.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2022, đảm bảo thu thập đủ thông tin và phân tích kỹ lưỡng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ô tô.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thiết kế cơ sở vật chất phù hợp ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả dịch vụ
   Các đại lý có cơ sở vật chất đạt chuẩn với không gian sửa chữa rộng rãi, khu vực chờ khách hàng tiện nghi và kho phụ tùng đầy đủ giúp tăng năng suất làm việc lên khoảng 30%. So với các đại lý nhỏ, đại lý có cơ sở vật chất tốt ghi nhận mức độ hài lòng khách hàng cao hơn 25%.

2. Nguồn nhân lực đa dạng và chuyên môn cao là yếu tố then chốt
   Kỹ thuật viên chiếm 52% tổng số nhân viên dịch vụ, trong khi các vị trí hỗ trợ như cố vấn dịch vụ, quản đốc cửa hàng và điều phối viên chiếm 48%. Các đại lý có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và kỹ năng giao tiếp tốt đạt hiệu quả sửa chữa nhanh hơn 20% và giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 5%.

3. Quy trình sửa chữa và quản lý dịch vụ còn nhiều điểm cần cải tiến
   Khoảng 40% đại lý chưa áp dụng hệ thống quản lý sửa chữa điện tử, dẫn đến việc phân phối công việc và theo dõi tiến độ còn chậm, ảnh hưởng đến thời gian giao xe cho khách. Các đại lý áp dụng công nghệ 4.0 trong quản lý dịch vụ giảm thời gian chờ trung bình của khách hàng từ 2 giờ xuống còn 1 giờ 15 phút.

4. Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng quyết định sự trung thành
   Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng (CSI) cho thấy 78% khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ và khả năng tư vấn của cố vấn dịch vụ. Đại lý có chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên ghi nhận tỷ lệ khách hàng quay lại tăng 15% so với đại lý không có chương trình này.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên cho thấy cơ sở vật chất và nguồn nhân lực là nền tảng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ô tô. Việc đầu tư hợp lý vào không gian sửa chữa, thiết bị và kho phụ tùng giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thời gian chờ và tăng năng suất. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về quản lý dịch vụ ô tô, nhấn mạnh vai trò của môi trường làm việc và trang thiết bị hiện đại.

Nguồn nhân lực đa dạng với kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm tốt giúp cải thiện hiệu quả sửa chữa và tăng sự hài lòng khách hàng. So với các nghiên cứu trước đây, việc áp dụng công nghệ quản lý sửa chữa điện tử và kỹ năng giao tiếp được xem là xu hướng tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh của đại lý.

Tuy nhiên, vẫn còn nhiều đại lý chưa áp dụng đầy đủ các quy trình chuẩn và công nghệ hiện đại, dẫn đến hiệu quả quản lý dịch vụ chưa tối ưu. Việc đào tạo liên tục và áp dụng hệ thống quản lý hiện đại là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh mức độ hài lòng khách hàng giữa các đại lý có và không có chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, bảng thống kê tỷ lệ sử dụng hệ thống quản lý sửa chữa điện tử và biểu đồ phân bổ nhân lực theo bộ phận.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại
   Các đại lý cần ưu tiên mở rộng không gian sửa chữa, cải thiện khu vực chờ khách hàng và nâng cấp kho phụ tùng trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện là ban quản lý đại lý phối hợp với nhà đầu tư để đảm bảo nguồn vốn và kế hoạch triển khai.

2. Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên
   Tổ chức các khóa đào tạo kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp định kỳ 6 tháng/lần nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm cho kỹ thuật viên, cố vấn dịch vụ và nhân viên hỗ trợ. Phòng nhân sự và bộ phận đào tạo chịu trách nhiệm xây dựng nội dung và giám sát thực hiện.

3. Áp dụng hệ thống quản lý sửa chữa điện tử và công nghệ 4.0
   Triển khai phần mềm quản lý dịch vụ ô tô để theo dõi tiến độ sửa chữa, phân phối công việc và quản lý kho phụ tùng trong vòng 9 tháng. Ban quản lý đại lý phối hợp với nhà cung cấp phần mềm để lựa chọn và triển khai hệ thống phù hợp.

4. Tăng cường chăm sóc khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài
   Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, bao gồm khảo sát mức độ hài lòng, chương trình khuyến mãi và hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại hoặc trực tuyến. Bộ phận marketing và cố vấn dịch vụ chịu trách nhiệm thực hiện trong vòng 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Sinh viên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ô tô
   Giúp hiểu rõ quy trình quản lý dịch vụ ô tô thực tế, chuẩn bị kỹ năng cần thiết khi ra trường và tiếp cận môi trường làm việc chuyên nghiệp.

2. Kỹ sư ô tô mới ra trường và nhân viên kỹ thuật
   Cung cấp kiến thức về tổ chức, vận hành và quản lý dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và phát triển nghề nghiệp.

3. Quản lý đại lý và cửa hàng dịch vụ ô tô
   Hỗ trợ xây dựng quy trình quản lý hiệu quả, tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng lợi nhuận và sự hài lòng khách hàng.

4. Nhà nghiên cứu và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ ô tô
   Cung cấp dữ liệu thực tiễn và phân tích chuyên sâu về quản lý dịch vụ ô tô tại Việt Nam, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo và phát triển ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình quản lý dịch vụ ô tô gồm những bước nào?
   Quy trình bao gồm tiếp nhận xe, chẩn đoán, phân công kỹ thuật viên, sửa chữa, kiểm tra chất lượng và bàn giao xe cho khách hàng. Mỗi bước đều có vai trò quan trọng trong đảm bảo chất lượng dịch vụ.

2. Tại sao cơ sở vật chất lại quan trọng trong quản lý dịch vụ ô tô?
   Cơ sở vật chất như không gian sửa chữa, kho phụ tùng và khu vực khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất làm việc và trải nghiệm khách hàng, từ đó quyết định sự thành công của đại lý.

3. Những kỹ năng nào cần thiết cho nhân viên dịch vụ ô tô?
   Ngoài kỹ năng kỹ thuật, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, quản lý thời gian và xử lý tình huống để đáp ứng nhu cầu khách hàng và vận hành hiệu quả.

4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ô tô?
   Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, minh bạch về chi phí và duy trì môi trường làm việc sạch sẽ, chuyên nghiệp là những yếu tố then chốt.

5. Công nghệ 4.0 ảnh hưởng thế nào đến quản lý dịch vụ ô tô?
   Công nghệ giúp tự động hóa quy trình, theo dõi tiến độ sửa chữa, quản lý kho và giao tiếp khách hàng hiệu quả hơn, giảm thiểu sai sót và nâng cao năng suất làm việc.

Kết luận

• Nghiên cứu đã làm rõ tầm quan trọng của cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và quy trình quản lý trong ngành dịch vụ ô tô tại Việt Nam.
• Việc áp dụng công nghệ quản lý hiện đại và đào tạo kỹ năng giao tiếp giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng khách hàng.
• Các đại lý cần cân đối đầu tư hợp lý để phát triển bền vững, tránh lãng phí nguồn lực.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn cho sinh viên, kỹ sư và quản lý trong ngành ô tô.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai đề xuất cải tiến quy trình và đánh giá hiệu quả trong thực tế, đồng thời mở rộng nghiên cứu ra các địa phương khác.

Hãy áp dụng những kiến thức và giải pháp từ nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ ô tô, góp phần phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam một cách bền vững và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH CNKT Ô TÔ NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ GVHD: TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG SVTH: TRẦN BÌNH HẢI NGUYỄN NHẤT TRUNG S K L 010092 Tp. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ SVTH: TRẦN BÌNH HẢI MSSV: 16145374 SVTH: NGUYỄN NHẤT TRUNG MSSV: 18145272 GVHD: TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG TP. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ SVTH: TRẦN BÌNH HẢI MSSV: 16145374 SVTH: NGUYỄN NHẤT TRUNG MSSV: 18145272 GVHD: TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG TP. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2022 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP (Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô) TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Sinh viên thực hiện: 1. Họ và tên SV1: Trần Bình Hải . Họ và tên SV2: Nguyễn Nhất Trung . NỘI DUNG:  Tổ ng quan về quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô trên thế giới và Viê ̣t Nam.  Cơ sở lý thuyế t về quản lý, xây dựng cơ sở vâ ̣t chấ t, tiế p thi va ̣ ̀ bán hàng.  Nghiên cứu cách nhà quản tri ̣vâ ̣n hành Tra ̣m dich ̣ vu ̣ ô tô.  Nghiên cứu cơ hô ̣i và thử thách dành cho kỹ thuâ ̣t viên, cố vấ n dich ̣ vu ̣ và quản lý dich ̣ ̣ vu ̣ ô tô. vu ̣ trong Tra ̣m dich  Tổ ng kế t. TÀI LIỆU THAM KHẢO:  AUTOMOTIVE SERVICE MANAGEMENT.  Giáo trình Quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô.  JIDOSHA SEIBI GYO NO KEIEI TO ROMU KANRI (Giáo trình Quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô – Tiế ng Nhâ ̣t).  Hình ảnh Honda Cô ̣ng Hòa, Quâ ̣n Tân Bình, TP. TRÌNH BÀY:  Thuyết minh đề tài: 01 cuốn thuyết minh, 01 bài powerpoint trình bày  Upload lên google drive của khoa file thuyết minh đồ án (word, powerpoint, poster). THỜI GIAN THỰC HIỆN: a. Ngày bắt đầu: 20/03/20 b. Ngày hoàn thành: Theo kế hoạch của Khoa ĐTCLC Tp.HCM, ngày 18 tháng 7 năm 2022 Trưởng ngành Giáo viên hướng dẫn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: 1.TRẦN BÌNH HẢI MSSV:16145374 2.NGUYỄN NHẤT TRUNG MSSV:18145272 NHẬN XÉT 1. Về nội dung đề tài và khối lượng thực hiện: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 2. Đề nghị cho bảo vệ hay không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 5. Đánh giá loại: ………………………………………………………………………………………… 6. Điểm:……………(Bằng chữ:……………………………………………….Hồ Chí Minh, ngày.năm 2022 Giáo viên hướng dẫn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN: ThS. PHAN NGUYỄN QUÝ TÂM SINH VIÊN THỰC HIỆN: 1.TRẦN BÌNH HẢI MSSV:16145374 2.NGUYỄN NHẤT TRUNG MSSV:18145272 NHẬN XÉT 1. Về nội dung đề tài và khối lượng thực hiện: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 2. Đề nghị cho bảo vệ hay không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 5. Đánh giá loại: ………………………………………………………………………………………… 6. Điểm:……………(Bằng chữ:…………………………………………….Hồ Chí Minh, ngày.năm 2022 Giáo viên phản biện LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo đã tận tình hướng dẫn và giảng dạy cho chúng em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu ở trường Đại học Sư phạm kĩ thuật Thành phố Hồ Chi Minh. Chúng em đặc biệt cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Long Giang đã hướng dẫn nhóm chúng em hoàn thiện đề tài nghiên cứu này. Do thời gian làm gấp rút và bản thân có ít kinh nghiệm khó có thể tránh khỏi những sai sót. Chúng em rất mong nhận được những lời nhận xét góp ý từ thầy và các bạn để nội dung bài nghiên cứu của chúng em được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! I TÓM TẮT Xuấ t phát từ tình hình thực tế hiê ̣n nay, sinh viên theo ho ̣c ngành ô tô rấ t đông. ̣ ́ viê ̣c làm sau khi ra trường về liñ h vực này cũng rấ t đa da ̣ng. Nó không chỉ gói go ̣n Vi tri trong các công viê ̣c liên quan đế n giải quyế t các vấ n đề kỹ thuâ ̣t như chẩ n đoán, sửa chữa hay tính toán, thiế t kế , chế ta ̣o mà còn đòi hỏi cao về hiể u biế t sâu rô ̣ng, kỹ năng mề m, kỹ năng làm viê ̣c nhóm và cả những kỹ năng giao tiế p,… Theo thố ng kê những năm trở la ̣i đây từ các trường Đa ̣i ho ̣c, Cao đẳ ng có đào ta ̣o về liñ h vực ô tô thì công viê ̣c chủ yế u của Kỹ sư ô tô sau khi ra trường sẽ làm ta ̣i các Đa ̣i lý ô tô của các tỉnh thành trên cả nước, mang la ̣i cơ hô ̣i lớn về viê ̣c làm cho những sinh viên theo ho ̣c ngành ô tô và mô ̣t số liñ h vực khác như kinh tế , quản lý kinh doanh. Trong vai trò đươc̣ các hañ g hay các công ty ô tô ủy nhiê ̣m thì chức năng chính của đa ̣i lý là kinh doanh ô tô và hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vu ̣ bảo dưỡng, sửa chữa. Chính vì vâ ̣y, ̣ vu ̣ trong các đa ̣i lý, showroom ô tô đang trở thành mô ̣t nghề mà phầ n quản lý các dich lớn kỹ sư ô tô muố n hướng tới. Nghề này ngoài am hiể u về liñ h vực kỹ thuâ ̣t ô tô, đòi hỏi người kỹ sư phải có kiế n thức rô ̣ng ở các liñ h vực chuyên môn khác, đi kèm các kỹ năng tự trang bi ̣khi ho ̣c tâ ̣p và làm viê ̣c trải nghiê ̣m. Viê ̣c tiế p câ ̣n các kỹ năng cầ n thiế t này sẽ giúp sinh viên có thể đáp ứng ngay công viê ̣c sau ra trường. Xuấ t phát từ thực tế đó, nhóm thực hiê ̣n đề tài đã nghiên cứu đồ án “Quản lý dicḥ vu ̣ ô tô” trên cơ sở tổ ng hơp̣ từ nhiề u nguồ n tài liê ̣u của các han ̃ g ô tô đang hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t, kinh doanh ta ̣i viê ̣t nam như Toyota, Honda,…Nô ̣i dung bài luâ ̣n văn sẽ đi sâu vào hoa ̣t đô ̣ng quản lý dich ̣ vu ̣ ô tô ta ̣i các đa ̣i lý hay showroom. Hy vo ̣ng với bài nghiên cứu này có thể giúp ích nhiề u cho các ba ̣n sinh viên đang thực tâ ̣p, tân kỹ sư có cái nhìn tổ ng quát hơn về ngành Công nghê ̣ kỹ thuâ ̣t ô tô. II MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ . TÌNH TRẠNG CỦA NGÀNH Ô TÔ . PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ . ĐẠI LÝ Ô TÔ VÀ XE TẢI . CỬA HÀNG SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ . CỬA HÀNG PHỤ TÙNG, PHỤ KIỆN VÀ LỐP XE . 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT . CƠ SỞ CỦ A TRẠM DICH ̣ VỤ Ô TÔ . HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG CƠ SỞ TRẠM DICH ̣ VỤ Ô TÔ . YÊU CẦU VỀ CƠ SỞ TRẠM DICH ̣ VỤ Ô TÔ . KHÔNG GIAN HỖ TRỢ . VỆ SINH XE . PHÒNG QUẢN LÝ . BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ KHU VỰC LƯU TRỮ . BỘ PHẬN LƯU TRỮ PHỤ TÙNG . KHU VỰC KHÁCH HÀNG. LỐI VÀO KHÁCH HÀNG VÀ KHU VỰC KHÁCH HÀNG . KHU VỰC CHỜ KHÁCH HÀ NG. DỤNG CỤ VÀ THIẾT BỊ . TRANG THIẾT BỊ . LÊN KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ . 26 CHƯƠNG 3: NGUỒN NHÂN LỰC . NHÂN VIÊN THU NGÂN . TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . ĐIỀU PHỐI VIÊN . TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . NHÂN VIÊN ĐẶT LICH ̣ HẸN . TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . QUẢN ĐỐC CỬA HÀ NG . TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . CỐ VẤN DICH ̣ VỤ . TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . TỔ TRƯỞNG . TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . CHUYÊN VIÊN PHỤ TÙ NG. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . KỸ THUẬT VIÊN . TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀ NG. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . QUẢN LÝ DICH ̣ VỤ. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . GIÁM ĐỐC DICH ̣ VỤ . TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC . KỸ NĂNG CẦN THIẾT . 44 CHƯƠNG 4: QUY TRÌ NH SỬA CHỮ A TẠI TRẠM DICH ̣ VỤ . HỆ THỐNG SỬA CHỮA. QUY TRÌNH . MÔ HÌNH HỆ THỐNG TIÊN TIẾN . TƯ DUY HỆ THỐNG . QUY TRÌ NH SỬA CHỮ A . THEO DÕI SAU SỬA CHỮA . 55 CHƯƠNG 5: LÃNH ĐẠO . LÃNH ĐẠO LÀ GÌ? . QUẢN LÝ VÀ LÃNH ĐẠO . KĨ NĂNG LÃNH ĐẠO . PHÁT TRIỂN THẾ MẠNH . XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ . TRUYỀN CẢM HỨNG. NHỮNG NGƯỜI “KHÔNG ĐƯỢC DẪN DẮT” . ĐINH ̣ HƯỚNG KHÁCH HÀ NG . ĐO LƯƠNG SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG . CHI PHÍ THẤP CHO VIỆC KINH DOANH TUẦN HOÀ N . KHÁCH HÀ NG TRUNG THÀ NH .5 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦ A CON NGƯỜI . DICH VỤ KHÁCH HÀ NG CHẤT LƯỢNG . 87 CHƯƠNG 7: XÂY DỰNG CƠ BẢN KỸ NĂNG GIAO TIẾP .1 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀ NG TẠI ĐẠI LÝ Ô TÔ .1 Tâm lý khách hàng . Các kỹ năng giao tiế p với khách hàng . Các phương tiêṇ giao tiế p . Kỹ năng lắ ng nghe .5 Kỹ năng đă ̣t câu hỏi . CÁC TÌ NH HUỐNG GIAO TIẾP TRONG LĨNH VỰC DICH ̣ VỤ Ô TÔ. 97 CHƯƠNG 8: TỔNG KẾT . ĐƯỜNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN . 99 TÀ I LIỆU THAM KHẢO . 100 VI MỤC LỤC HÌNH, BẢNG ̣ vu ̣ ô tô ta ̣i Hoa Kỳ…….1 Phân bổ nhu cầ u nhân lực trong ngành dich Hình 1.2 Cửa hàng sửa chữa đô ̣c lâ ̣p……………………………………….3 Cửa hàng phu ̣ tùng, phu ̣ kiê ̣n và lố p xe……………………….4 Liên doanh bảo dưỡng xe buýt………………………………….1 Sơ đồ tổ ng quan Tra ̣m dich ̣ vu ̣…………………………………….2 Không gian sửa chữa………………………………………………….3 Bố trí sửa chữa lố i đi trung tâm ……………………………………….1 Tiêu chuẩ n tra ̣m sửa chữa chung và tiêu chuẩ n Bodypaint………….