Chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần cmc consulting

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại CMC Consulting. Nghiên cứu về quy trình, giải pháp và đánh giá hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng.

• Trường học: Đại học Thiên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao Chất lượng Dịch vụ tại CMC Consulting
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN

Tóm tắt

I. Tổng quan Luận văn Thạc sĩ Nâng cao Chất lượng Dịch vụ

Luận văn thạc sĩ năm 2024 tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại CMC Consulting, một công ty tư vấn hàng đầu. Nghiên cứu này là một nghiên cứu ứng dụng, hướng đến việc giải quyết các vấn đề thực tiễn và mang lại giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Tác giả luận văn khẳng định đây là công trình nghiên cứu độc lập, các kết quả chưa từng công bố trước đây và đảm bảo tính chính xác, tin cậy của dữ liệu. Mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp cụ thể, dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn, để cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn tại CMC. Sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của CMC Consulting là thước đo thành công của nghiên cứu này. Luận văn cũng ghi nhận những đóng góp và hỗ trợ từ giảng viên, gia đình và bạn bè trong quá trình thực hiện.

1.1. Giới thiệu về CMC Consulting và tầm quan trọng của dịch vụ

CMC Consulting là một công ty hoạt động trong ngành tư vấn, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp khác phát triển. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để CMC Consulting duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn không chỉ giúp CMC Consulting giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Sự chuyên nghiệp và tận tâm trong dịch vụ tư vấn cũng góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu cho công ty trên thị trường tư vấn Việt Nam.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn Thạc sĩ

Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại CMC Consulting và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ tư vấn mà CMC Consulting đang cung cấp, đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ và nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Thời gian thực hiện nghiên cứu được giới hạn trong năm 2024, đảm bảo tính cập nhật của dữ liệu và kết quả. Nghiên cứu hướng đến việc tạo ra những đóng góp thiết thực cho CMC Consulting trong việc quản lý chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Phân tích Thực trạng Chất lượng Dịch vụ tại CMC Consulting

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại tại CMC Consulting, luận văn tiến hành phân tích các khía cạnh khác nhau. Từ đó, xác định điểm mạnh, điểm yếu và các vấn đề còn tồn tại. Việc này đòi hỏi thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát khách hàng, phỏng vấn nhân viên và đánh giá hiệu quả hoạt động. Kết quả phân tích là cơ sở quan trọng để xây dựng các giải pháp cải thiện dịch vụ phù hợp và hiệu quả. Các mô hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL có thể được sử dụng để đánh giá một cách khách quan và toàn diện.

2.1. Đánh giá Mức độ Hài lòng của Khách hàng về Dịch vụ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ tư vấn, như tính chuyên nghiệp, thời gian đáp ứng, khả năng giải quyết vấn đề, và giá trị gia tăng. Kết quả khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ hài lòng trung bình, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và những điểm cần cải thiện.

2.2. Nhận diện Các Yếu tố Ảnh hưởng đến Chất lượng Dịch vụ

Bên cạnh đánh giá mức độ hài lòng, luận văn cũng cần phân tích các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm đánh giá năng lực và trình độ của nhân viên tư vấn, quy trình cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, và công nghệ được sử dụng. Phương pháp nghiên cứu định tính như phỏng vấn chuyên sâu có thể được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết về các yếu tố này từ góc độ của cả nhân viên và khách hàng. Việc xác định rõ các yếu tố này giúp CMC Consulting tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.3. So sánh Chất lượng Dịch vụ CMC với Đối thủ cạnh tranh

Để hiểu rõ hơn về vị thế của CMC Consulting trên thị trường tư vấn, luận văn thực hiện so sánh chất lượng dịch vụ của CMC với các đối thủ cạnh tranh. Dữ liệu có thể được thu thập thông qua nghiên cứu thứ cấp (báo cáo ngành, đánh giá trực tuyến) và nghiên cứu sơ cấp (khảo sát khách hàng, so sánh trải nghiệm dịch vụ). Việc so sánh này giúp CMC Consulting xác định lợi thế cạnh tranh của mình, cũng như những điểm yếu cần khắc phục để giữ vững và nâng cao vị thế trên thị trường.

III. Giải pháp Nâng cao Chất lượng Dịch vụ Tư vấn tại CMC

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tại CMC Consulting. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện quy trình dịch vụ, nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ, và tăng cường chăm sóc khách hàng. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách bài bản và có kế hoạch, đồng thời cần có sự tham gia và ủng hộ của toàn bộ nhân viên trong công ty.

3.1. Cải thiện Quy trình Dịch vụ Tư vấn và Quản lý Chất lượng

Quy trình dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Luận văn đề xuất các giải pháp để tối ưu hóa quy trình từ khâu tiếp nhận yêu cầu, tư vấn, triển khai, đến dịch vụ sau bán hàng. Cần xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng cho từng giai đoạn của quy trình và thực hiện quản lý chất lượng một cách chặt chẽ để đảm bảo mọi dịch vụ đều đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Áp dụng các công cụ và phương pháp quản lý chất lượng như Lean Six Sigma có thể giúp CMC Consulting cải thiện hiệu quả và giảm thiểu sai sót.

3.2. Nâng cao Năng lực Nhân viên Tư vấn và Chăm sóc Khách hàng

Nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn. Luận văn đề xuất các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, cần xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng trong toàn công ty, khuyến khích nhân viên chủ động lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tận tâm. Việc đầu tư vào nhân viên không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng sự gắn bó và hài lòng của nhân viên, từ đó tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.

3.3. Ứng dụng Công nghệ và Chuyển đổi Số trong Dịch vụ Tư vấn

Công nghệ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn đề xuất CMC Consulting ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), phân tích dữ liệu lớn (Big Data), và điện toán đám mây để cải thiện quy trình dịch vụ, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu. Chuyển đổi số không chỉ giúp CMC Consulting tăng hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra những dịch vụ mới và sáng tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

IV. Ứng dụng Thực tiễn và Kết quả Nghiên cứu tại CMC 2024

Nghiên cứu này mang lại những kết quả có giá trị cho CMC Consulting. Các giải pháp được đề xuất không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có khả năng ứng dụng thực tiễn cao. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp CMC Consulting nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, và củng cố vị thế trên thị trường tư vấn. Luận văn cũng cung cấp các phương pháp đo lường và đánh giá hiệu quả của các giải pháp, giúp CMC Consulting theo dõi và cải thiện liên tục.

4.1. Đánh giá Hiệu quả của Giải pháp Nâng cao Chất lượng Dịch vụ

Sau khi triển khai các giải pháp, cần đánh giá hiệu quả của chúng một cách khách quan. Luận văn đề xuất sử dụng các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) như mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ tư vấn, và hiệu quả hoạt động của nhân viên. Việc so sánh các chỉ số này trước và sau khi triển khai giải pháp giúp xác định rõ tác động của các giải pháp và điều chỉnh khi cần thiết. Ngoài ra, cần thu thập phản hồi của khách hàng và nhân viên để có cái nhìn toàn diện về hiệu quả của các giải pháp.

4.2. Đề xuất điều chỉnh và Cải tiến Liên tục cho Dịch vụ

Thị trường và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục. Luận văn đề xuất CMC Consulting xây dựng một hệ thống phản hồi và cải tiến liên tục, trong đó, ý kiến của khách hàng và nhân viên được thu thập và phân tích thường xuyên để xác định các cơ hội cải thiện dịch vụ. Cần có sự linh hoạt và sẵn sàng điều chỉnh quy trình, công nghệ, và chiến lược để đáp ứng những thay đổi của thị trường và đảm bảo CMC Consulting luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

V. Kết luận và Tầm nhìn Tương lai về Chất lượng Dịch vụ Tư vấn

Luận văn đã trình bày một nghiên cứu toàn diện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại CMC Consulting. Các kết quả và giải pháp được đề xuất có giá trị ứng dụng thực tiễn cao và có thể giúp CMC Consulting củng cố vị thế trên thị trường tư vấn. Nghiên cứu này cũng mở ra những hướng nghiên cứu mới về quản lý chất lượng và marketing dịch vụ trong ngành tư vấn. Trong tương lai, việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố then chốt để CMC Consulting duy trì và phát triển bền vững.

5.1. Tóm tắt Các Kết quả Nghiên cứu Chính và Đóng góp

Luận văn đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại CMC Consulting, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ. Nghiên cứu đóng góp vào việc nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành tư vấn, cung cấp một khung tham chiếu cho các công ty tư vấn khác, và tạo ra những cơ hội nghiên cứu mới về quản lý chất lượng và marketing dịch vụ.

5.2. Hướng Nghiên cứu Tiếp theo về Chất lượng Dịch vụ Tư vấn

Nghiên cứu này có thể được mở rộng và phát triển theo nhiều hướng khác nhau. Có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của chuyển đổi số đến chất lượng dịch vụ tư vấn, nghiên cứu các mô hình chăm sóc khách hàng mới, hoặc phân tích trải nghiệm khách hàng một cách chi tiết hơn. Việc tiếp tục nghiên cứu và phát triển trong lĩnh vực này sẽ giúp CMC Consulting và các công ty tư vấn khác luôn đi đầu trong việc cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực tư vấn quản trị, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu doanh nghiệp. Công ty Cổ phần CMC Consulting, hoạt động trong lĩnh vực tư vấn quản trị kinh doanh tại Hà Nội, đã và đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần CMC Consulting trong giai đoạn 2022-2024, nhằm đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể bao gồm: phân tích mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng các khuyến nghị phù hợp với đặc thù của công ty. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại trụ sở chính của công ty tại Hà Nội, với dữ liệu thu thập từ khách hàng và nhân viên trong khoảng thời gian 18 tháng.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho công ty trong việc hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và tăng trưởng doanh thu. Theo báo cáo ngành, mức độ hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tư vấn quản trị tại Việt Nam hiện chỉ đạt khoảng 70%, cho thấy tiềm năng cải thiện còn rất lớn. Luận văn góp phần bổ sung vào kho tàng nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành tư vấn, đồng thời hỗ trợ thực tiễn quản lý tại CMC Consulting.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng hai khung lý thuyết chính để phân tích chất lượng dịch vụ:

1. Mô hình SERVQUAL: Đây là mô hình phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm năm tiêu chí chính: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và các yếu tố hữu hình (Tangibles). Mô hình giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

2. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Theory): Tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành và hành vi mua lại của khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, trải nghiệm khách hàng, chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT), và quản trị dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp (mixed methods), kết hợp giữa thu thập dữ liệu định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và sâu sắc.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính được thu thập từ 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn của CMC Consulting trong giai đoạn 2022-2023 thông qua bảng khảo sát SERVQUAL và phỏng vấn sâu 15 nhân viên chủ chốt của công ty.

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive random sampling) nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về quy mô doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động.

• Phương pháp phân tích: Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu định tính được phân tích theo phương pháp phân tích nội dung (content analysis) nhằm làm rõ các vấn đề và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong 18 tháng, từ tháng 1/2022 đến tháng 6/2023, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích, viết báo cáo và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 72% theo chỉ số CSAT, cho thấy chất lượng dịch vụ của CMC Consulting đang ở mức trung bình khá nhưng vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện.

2. Yếu tố độ tin cậy (Reliability) và sự đáp ứng (Responsiveness) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy lần lượt là 0.45 và 0.38, chiếm tổng cộng 83% ảnh hưởng trong mô hình phân tích.

3. Nhân viên tư vấn thiếu sự đồng cảm (Empathy) và năng lực phục vụ (Assurance) chưa đồng đều, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không nhất quán, đặc biệt trong các dự án quy mô lớn. Khoảng 30% khách hàng phản ánh chưa hài lòng về khía cạnh này.

4. Các yếu tố hữu hình (Tangibles) như cơ sở vật chất và tài liệu tư vấn được đánh giá cao, đạt mức trung bình 4.2 trên thang điểm 5, góp phần tạo ấn tượng tích cực ban đầu với khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù CMC Consulting đã chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và tài liệu tư vấn, nhưng điểm yếu lớn nhất nằm ở khía cạnh con người, đặc biệt là sự đồng cảm và năng lực phục vụ của nhân viên tư vấn. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ tư vấn tại Việt Nam, khi yếu tố con người luôn là nhân tố quyết định sự thành công trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, trong đó độ tin cậy và sự đáp ứng chiếm ưu thế. Điều này cho thấy công ty cần tập trung nâng cao khả năng thực hiện đúng cam kết và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

So sánh với mức độ hài lòng trung bình ngành khoảng 70%, CMC Consulting đang có lợi thế nhẹ nhưng vẫn cần cải thiện để đạt mức 85% trở lên, nhằm tăng cường cạnh tranh trên thị trường. Việc cải thiện sự đồng cảm và năng lực phục vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần giảm thiểu rủi ro mất khách hàng do dịch vụ không đồng nhất.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đào tạo nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên tư vấn: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đồng cảm và xử lý tình huống nhằm cải thiện năng lực phục vụ, hướng tới tăng chỉ số hài lòng khách hàng lên ít nhất 80% trong vòng 12 tháng. Bộ phận nhân sự phối hợp với phòng đào tạo chịu trách nhiệm triển khai.

2. Xây dựng quy trình phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả: Thiết lập hệ thống quản lý phản hồi và giải quyết khiếu nại trong vòng 24 giờ, nhằm nâng cao yếu tố sự đáp ứng, dự kiến giảm thời gian xử lý phản hồi xuống 30% trong 6 tháng. Phòng chăm sóc khách hàng và IT phối hợp thực hiện.

3. Cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ: Áp dụng các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng định kỳ, bao gồm đánh giá nội bộ và khảo sát khách hàng sau mỗi dự án, nhằm đảm bảo tính nhất quán trong dịch vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ dự án đạt chuẩn chất lượng trên 90% trong 1 năm. Ban quản lý dự án và phòng chất lượng chịu trách nhiệm.

4. Tăng cường đầu tư vào công nghệ hỗ trợ tư vấn: Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) và công cụ phân tích dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dự kiến hoàn thành triển khai trong 9 tháng, giúp tăng hiệu quả quản lý khách hàng lên 25%. Phòng IT và phòng kinh doanh phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý CMC Consulting: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nâng cao kỹ năng phục vụ và cải thiện hiệu quả công việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ, đồng thời cập nhật các mô hình lý thuyết ứng dụng thực tiễn.

4. Doanh nghiệp trong lĩnh vực tư vấn quản trị và dịch vụ chuyên nghiệp: Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với công ty tư vấn?
   Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và doanh thu của công ty. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác, giúp mở rộng thị trường.

2. Mô hình SERVQUAL có thể áp dụng như thế nào trong thực tế?
   SERVQUAL giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, từ đó xác định điểm cần cải thiện. Công ty có thể sử dụng bảng khảo sát dựa trên 5 tiêu chí để thu thập phản hồi khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp có ưu điểm gì?
   Kết hợp dữ liệu định lượng và định tính giúp phân tích sâu sắc hơn, vừa có số liệu cụ thể vừa hiểu được nguyên nhân và bối cảnh, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp hơn.

4. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm của nhân viên tư vấn?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe tích cực và hiểu rõ nhu cầu khách hàng là các bước quan trọng. Ngoài ra, xây dựng văn hóa doanh nghiệp chú trọng khách hàng cũng góp phần tăng sự đồng cảm.

5. Các giải pháp công nghệ hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ là gì?
   Phần mềm CRM giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, công cụ phân tích dữ liệu hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ và tự động hóa quy trình phản hồi, giúp tăng tốc độ và chất lượng phục vụ.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần CMC Consulting hiện đạt mức hài lòng khoảng 72%, cần cải thiện để tăng sức cạnh tranh.
• Độ tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• Nhân viên tư vấn cần nâng cao kỹ năng đồng cảm và năng lực phục vụ để tạo trải nghiệm khách hàng đồng nhất và tích cực.
• Các giải pháp đề xuất bao gồm đào tạo kỹ năng mềm, cải tiến quy trình phản hồi, kiểm soát chất lượng và ứng dụng công nghệ CRM.
• Nghiên cứu được thực hiện trong 18 tháng, đề xuất các bước tiếp theo là triển khai giải pháp và đánh giá hiệu quả định kỳ nhằm đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ trong 1-2 năm tới.

Luận văn hy vọng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho CMC Consulting và các doanh nghiệp tư vấn khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững và tạo dựng thương hiệu uy tín trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC THIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CMC CONSULTING LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2024 ĐẠI HỌC THIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CMC CONSULTING LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2024 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nêu trong Luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong Luận văn đảm bảo tính chính xác, tin cậy và trung thực. Tôi đã hoàn thành tất cả các môn học và đã thanh toán tất cả các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Trường .Vậy tôi viết Lời cam đoan này đề nghị Trường xem xét để tôi có thể bảo vệ Luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn! Luận văn là một đề tài khá mới, do đó tuy tác giả có nhiều cố gắng song sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy, tác giả kính mong Quý thầy cô, những người quan tâm đến đề tài này tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn. Để hoàn thành luận văn một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân, học viên còn nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô giáo cũng như sự động viên, ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện. Xin thể hiện một lời cảm ơn chân thành! 012412  56789 1 ! 1"#$ !! 1% !!! &'( ) *+$,-.$/%%$012+3&445 674*8$91:$$:$ ; ))<=>?@AB>CD>EED>E>?E!F>GHA ; )))<=>?@AB>GIGGJ>?CKD>E>?E!F>GHALMNOG>?PQ! ; ))R<=>?@AB>GIGGJ>?CKD>E>?E!F>GHSTUVWMXTMNOG Y ))Z[EP\>?CK]>?>?E!F>GHA ^ _àT̀bcTdLTefTeSgMThiTjklUTeNmMXTnojkThpTjqMXTMXkrTUkqMXTUsM t _à`_T̀uojkThpTjqMXTMXkrTUkqMXTUsM t _ààT̀bklUTeNmMXTnojkThpjqMXTMXkrTUkqMXTUsM ); vswSTxyUTbkNcMXT_ Z) *+$z-{*+${{$01 ZR R)|A}CKD>E>?E!F>GHA ZR aàT̀~kNcMXTk€TUkSTUkg‚ƒ„!rA Z; aà`_T̀~kNcMXTk€TUkSTUkg‚ƒ„!rACEHGl Z; RRRENcMXTk€TUkSTUkg†]„!rSTdcTjl Z‡ RZˆ?E!F>GHST‰o>ECŠ>E Z‹ RZ)<E!yCŒy>?E!F>GHST‰o>ECŠ>E Z‹ RZR[yC@A\>?E!F>GHST‰o>ECŠ>E Zt R;ˆ?E!F>GHST‰oMkTeNm>? ;Z R;)<E!yCŒyUkMXT‰WThŽT\>?E! ;Z R;R<E!yCŒy‘’A>?E!F>GHA ;Z R;Z<EACEg‚ƒ„!rA ;; a`“`“T̀~kNcMXTk€Tk”MTU•jkT‚ƒ„!rA ;; 012356789  !"#$%&'()* +,-./0 &12' 3456789:7;<=>?@A;B>CD6E@>F>>G@H:I;8@A12 JKLKLKM3N7OP99P979Q9RQS9N77O12TUV>?@A;B>CD6E@>F>>G@H:I;8@A12 JKLKK8 TW37CT9XTTUV>?@A;B>CD6E@>F>>G@H:I;8@A1Y JKLKJK0P99P99Z[7\] 519^ZV9TUV>?@A;B>CD6E@>F>>G@H:I;8@A13 JKLK_K`aT\12b^cT9RdTUV8e 7f8CS9E8g88Zh3i71 1 3Yj6k@;lm6;6nm;o[@Am6W7ip@Aqcm6<d;[8>?@A;B>CD6E@>F>>G@H:I;8@A1r JKKLKs9t7uT9\]71TvfTUV79V \Z1r JKKKs9t7uT99t7w59NbS9N1 JKKJKs9t7uT9bV7Ov9xhw7 y3VrY JKK_Kz67y3{S9t7uT99|1y3fr3 JKJK09{Zi3v567y3{ 91}TX3~2 JKJKLKn€{Z\{b‚ƒ„ ~2 33Yz9{† \NSX ‡0ˆ~ 3330u9V7ZQ‰€{Zbv7~~ JKJK_KŠ† inTS9dTRd8~ JKJK‹Kz9{† 7uT99pS‰567w1‡08Œ2 JKJKKz9{† €{Z7OP‡g ŒY JK_K`N91N3\12bRQ9pT\12b7OZ T9W7ip ^cT9Rd7[18e 7f8CS9E >F>>G@H:I;8@AŒ JK_KLKŽ3\12bŒ JK_KKŠ9pT\12bŒ1 012356789 JŒ~ '-‘/’&“&+”+•–./0 &ŒŒ' _KLK`c99—@AD67;;o82@<˜B™:mE3\a7OV\w8<—8m6W7ip@Aqcm6<d;[8>?@A;B >CD6E@>F>>G@H:I;8@AŒŒ 0121456789  996!"96#!$ %!4! !7&'6911111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111() 0121*1! 6+,&#6-.
/0
1234565748394:;<
=
/>?
123456574:@A242BCD4EF:45GH
I
/>J
123456574KLC4M57
N
?OPQ
R2S:4TUB574VWA24XY
Z
?[>>
R\574572]4:2\574:H5
^
_`a
bc4dc48394K3e
f
gO/
h3i
jklm
jknoi
pMA4Kq
roi
ksik
t
u?
v6574TcA4C2YA4XY
w
uO/
h3i
jklm
jknoi
pMA4Kq
xWyk
rY
.
I&0
FJF
F9:KL<0
**)
4MN
O
4M44

>=

=4
PQ<
RK
I&S
<T%&
FU9VW%&X:YLI&W

>Z
[[6B
<0
%\H
%EW
%;%
HQK
<7
:WK
8&0
L9)0
V]
V0Q
RKW
:;<
Y@^4_
YJ`

>?

=`
P0ab$&
PJc
'd
80ab$&
WU<Le<<

5M

=>
PQ<
RK
I&S
<T%&
fgY
V0QB%
L\I

5M

=5
h&ij
%;%
&S
<7
:WK
8&0
<&k%
&0l
I&S
<T%&
&S
<7
8&;j
I&;

54

=Z
JW
<U\
&l
:7
!mn3

54

=N
P0aboB
<KHQ

5Z

=?
PQ<
RK
I&S
<T%&
&p0
RKH

5Z

=M
6q*qrs
tk
Vj
uvwxy

ZM
[zz+q**)
<U0a
8&W0
#$%&
'(
<)0
FG
<H
F.
I&0
FJF
F9:KL<0

Z

=4
6q*qrs
P&
{q/|
uY@^y

Z>

==
F;%
&)
j(%
Vd
0W9
<&e9
q**)o*aC*D$r()*FG
<H
F.
I&0
FJF
F9:KL<0

Z5

=`
6q*qrs
@T&
W
<9d_
V9
j\<
utty

ZZ

=>
6q*qrs
{k%
I&(%
'(
utFy

Z?

=5
6q*qrs
P&
{}"I_
8Q<
70
uY@Fy

N

=Z
6q*qrs
P&
{~9
<UA
uYJy

N=

`+q~!%_
&0lj
'(
'd
j(%
<0€K
<T&
%&0
I&T
80&
#9W&

?

`4D‚*rƒ!„
RK;
<UA&
j(%
<0€K
RK
L
%&!"

?Z
  00
23457895 45

!"#$%$&'(&)*+&

,

-
./012*34+!"#$%

,

5
67
 
8!9
8:
8!9
;<:9
=>
9:>0

-?

@
67
 
8!9
A#8
=%
BCDD
;E:
FGHIFJB
-K?

-5

-
LMN
;< 
90O
8PM

5-

--.1#V-qjrjs
!D#$D<
*?iljmnop(. -[0/#$G
wxyz
{|
a`
}bWy
w~w
wy€‚{ƒyz
‚„
*6ƒ
{a
†„yz
aTg
‡ˆ‰
{?ƒ
ŠƒZ{
fgh‹
ŠDƒ
ŒŽ
{b&
}bWy
†„
A
%.30k#it#V-E<##$<Zh
w~w
wy€‚{ƒyz
ayz
a}
aa
‘&ab
†)
{’ƒYy
“bgƒ
zƒKƒ
}b}
b?'*&yb
yzPy
‚Ca
‘gyb
yzbƒZ}
”•‰
{\}
{’yz
ab|–y
€—
†A
aa
€Ky
}bdh
†„
zƒKƒ
}b}
aTg
b˜yz
‡ˆ‰‹
~)a
{ƒ–
aTg
wxyz
{|
w~w
wy€‚{ƒyz
‚„
ayz
a}
ab
aa
“bab
b„yz
™6a
{4
†„
ŠƒZ{
fgh
yb2yz
zƒKƒ
}b}
†„
‘&ab
†)
}bWy
hAh
}bš
b"}
†Dƒ
ab!"#$.#$*W
aTg
‡ˆ‰
zƒc}
aa
‘gyb
yzbƒZ}
{6<!5^:9530›#RKy
œ{
zƒK-'<>J(.
9'/0120#3"457
-677
*8"9 :; <=>8" 0"8

9 ?"9 ::@>"A""B0C2D" 0"8(
E9'0:F;G@ 0H
5I34
79J39K
*
7&7
4
(9&(
L
(9M3
L
9N

3

5'39
349 (

9'34
OOP
7&3
Q/
4R3
S3
9
349 (
6T
UP
7&3
Q/
4R3
V
9W+

7'34
&
X39
734
7R(
579
6
-677T
/
YZ
93
79

-834
.4*5)"6789
:;
<'='>
?@AB
C
?@??
DE"F"(G*5)(H"I$)J$=KL"1)M"N)=)<<'F OP?@?0+
QRSTSUVWXYSZ[YS\]S^_S̀UVWàUSZbcd 2ef*g*)Jh
iM"N)#L$"F""<jM"N)D"I*KL.k"D/l mno89
pq
:rs89
.k"D/$xL$DyzG"2"I*KL .k" D/"5
KH™šKH$F$M"N)
KH›˜|"<>"I*KL./0'12* 343434567895:;<85=>=5=?895@AB8C589CDE85=F;5G5HIJ=589KLD5 MNO
PQOR
ST
OUVW
VWRX
YZ[\]^Y_\^`abccd^\]ef^ge\]^hijO
kl
PTVW
mn\]^op_^hq
rRsO
RtXV
VRtuv
ORwg^\x\]^y_\Z^z{|\Z^}e^g~^VRV€
MRY^‚ijVW
PQOR
ST
Mƒ„„
R†V
NVR
‡wg^hn
Rˆ
Rj
O‰Š
‡nr
PQOR
ST
Mƒ„„
S‹t
rRtŒr
Œ
VRY^hQVR
RŽO
ONOR
PQOR
ST
h^‘{^‘~\Z^}‹_^g~g^h’t
rR‰
O“VR
rmŠVR
rm”V
rRQ
Yoi•VW€
–nr
k’
OUVW
rm—VR
VWRt”V
Owv
˜
\i‹g^\]{e_^hu
O™š^hŒV
ORY^‚ijVW
PQOR
ST
OUVW
VWRX
rRUVW
rtV
›ŠŽ
Wœ‡
„RžŽ
Ÿ
›ŠV
¡
rRv™r
R¢V
Rjš^£¤¥¦£§a^¨ca^`©ª«¬d^hp^­®f^zsVW
rt”v
ORv¯V
£¤¥¦£§a^c¤^©°ª««±©ª«¬^­~g^hQVR
‡U
R—VR
ORY^‚ijVW
PQOR
ST
Mƒ„„
›ŠŽ
Wœ‡
rN‡
hg^h_q²^`hijO
ORtŠ
VR³
YZe\Z^g~g^hg^h_q²^g{\d^‚_´\^µ¶|\^hŒV
ONO
rRvnO
r·VR
O‰Š
PQOR
ST
Mƒcc^hijO
r“Ž
rR¸VR
r¹
ks
Œr
Rj
O‰Š
ONO
Œv
r’
›ŠŽ
Wœ‡
ONO
rt”v
OR·
ks
Rˆ
Rjº
R†
\x\]^‘l
PTVWº
r·VR
›†Ž
‡™Y»^hn
rtV
O™º
r·VR
R¼v
PTVWº
R†
\x\]^h~š^ wVWº
R†
\x\]^YZ½gZ^wVW
S¸
R†
\x\]^¾†Ž
rm—
PQOR
ST
Mƒ„„€
¿žV
S¸
ÀŽVW
ÁÂÃÄÅd^hp^hi|^o|^²[^ZÆ\Z^g~g^YZi‹g^h{^gZY^‚ijVW
PQOR
ST
RÇV
‡u‡
OR‰
Œv
r™
rmvVW
S¸Ž
ORY^‚ijVW
VuV
r†VWº
ORY^‚ijVW
wVW
PTVW
S¸
ORY^‚ijVW
rm†t
VWRtX‡€
MNO
ORÈ
k’
ORY^‚ijVW
VuV
r†\]^hijO
rNO
Wt†
hu
Évr
›ŠŽ
Wœ‡
tq‡
rmŠ
P¼
ÊtXvº
ONOR
Ê
wVW
PTVWº
R†
\x\]^zQOR
ST
S¸
tq‡
rmŠ
rR‡
VR™º
ORÈ
k’
ORY^‚ijVW
wVW
PTVW
›ŠŽ
Wœ‡
VRtuv
›”V
rRvӼ
Ov
R—VR
RÇV
‡u‡º
R†
\x\]^YiË\]
rNO
S¸
ONOR
Ê
P¼
ÊtXvÌ
S¸
ORÈ
k’
ORY^‚ijVW
rm†t
VWRtX‡
›ŠŽ
Wœ‡
R†
\x\]^‘l
PTVWº
R†V
Rœt
Q
rR•tº
rÍVW
ORt
R·
O‰Š
ÎvuV
k˜
R¼v
S¸
Êjt
rwg^hÇv
YiÏ^c¶f^\Z_´\»^g~g^gRÈ
k’
h~\Z^]_~^ ORY^‚ijVW
PQOR
ST
RÇV
‡u‡
rmŽVW
VWRt”V
Ow¶^zi•VW
\Zi^yZ[\]^h‰
PÐ
Rtqv
h’t
S‹t
VWi•t
PˆVW
rRUVW
YZi•VW
S¸
ONO
ORÈ
k’
ORÈ
h‰
hq
h~\Z^]_~^zQOR
ST
RÇV
‡u‡
r¹
ÎvŠV
h_q‡
O‰Š
ONO
ORv”V
WtŠ
RÇV
‡u‡€
„RžŽ
VWRt”V
Owv
O‰Š
–žkÎvtPŠ
S¸
OnVW
ks
ÁÂÃÄÑ̝
RNOR
R¸VW
RUVW
ORÈ
”v
OÇv
ORY^‚ijVW
PQOR
ST
RÇV
‡u‡
‡¸
RÒ
VR™\^hijO€
„RžŽ
ONO
rNO
Wt†
V¸º
rmŽVW
Rt
ONO
PŽŠVR
VWRtX
abcc^h|\]^Yo_qV
RŠt
ONO
Îv
rm—VR
RNr
rmtqV
RÇV
‡u‡
O‰Š
RÒº
0
234
567
89
73
8
5
88
83
5

2
7
!7"
7
8#
$383
3%7"
5
88
7&'
7"
2(')7
$3'
2(!7"
*37

89
+73
3,-7"
.5q/7"
88
D=
8
$'73
!73
"'+'
23P83
5
5'K8
Ii
7"
/7"
7"
mk7050,\7"
67
5%
2(Y
"'r*
3'K
@+
8#
"'!
2'*
mk7"
88
q,79K7
2'7
2/8
89
IsA6050ng7A6]^+7
1t
8#
/7"
7"
uvu
5%
I;
@7
2_
8#
8h7"
2D
2(!7"
5'K8
"'+'
@D2
88
5C.768#9:
;<
=#
$


#><
)>
?+
23@
A
7
+!
#><
)>
23@
A
&
>9B
CD
EF
E@
GH
IJKL9

MN#
768#
$O
#>
MF
?+
&F
$P
3#
7
Q
;
 5 656R
A
7
+
A+
S
A+

?+
O
3#
7
&F
$P
768#


5
5
?+
&F
$P

3#
70/ 0T6=
3#
7!
23@
U
&F
$P9:
A+

?- V
)*
&P#
768WX .

r#
O4
Y+
#g<
{|}
LJJK:
{|}
IJJJJ:
>
~
=
{E{!
e}€{E!
ekk{B
u
e768#
&F
$P
ar6_ 
t
A
&F
$PS
=8 5 65768#
<
&F
$P
&+
Mc
$ 5 6556-^ q‚t
A
?+
&F
$P
_ƒ„6 5 #>
768#
&F
$P
6z.  - M+
N^ 5 65768#
&F
$P
efEEB
f#34b TŽ-63nonn7 ` 5 65768#
&F
$P
&F
$P
d
<H<

e"#
4
d
<H<


f+<B
3+
$


#c
=]66X]25 #>
&F
$P
efEE(r#
&‘ 5 65?+
>
&+
#064./
/)=;
2D
"23
#$
%&''
ED)
/FGHIJKLM.N
'O3
23O3
@2
P3Q
I-R 8@2
'O3
EQ)
S8TD
8)=U
8O3
8;
2S
V8O3
3)=
83;?
W3Q
I"6
<X;
W3Q
I N3$2
3F;UY
8O3
W3Q
$/
VZ
3;C6
Z
3[2
W3Q
I>S
3=3
8O3
3+N
\UY
8O3
3;?6
56Q
V83];
/;D
^
<_
`^
$/
8=;
/6aUY
W3Q
IbQ)
8
VW3Q
IL98cQ
Id:e-./
`^
$/
ED)
/F l
8O3
3;?6
56Q8Ih+8
8O3
D
8)=
#=
8O3
83mD
ni
o-RK"
pQq-R
J6B6rst/3;a
246
2@2
3
87
Q-u9
#;?2
8;C
W3D;
83=3
2*/
3?
837/
vwx
8y;
2@2
)D3
/3;?N
z;?8
&D i
'@2
/;Q
t{9: -./
83*/
8;i
%@2
3
87
f:!}9
8a
jŽ
#;?2
8;C
W3D;
83=3
2*/
3?
837/
vwx
8)/
2@2
)D3
/3;?N
z;?8
&D i
'
W98
56Q
/3;a
246
8@2
/;Q
23
D
3D;
96
87
†‡}
56Q
<_

!>fL-RL!L‘Q
8"
d:e’!}!c9
9
#;?2
83mD
n
36
2“6
2d-];
`^
$/
8)/
)D3
/3;?L7;
#‰;
3?
837/
vwx
”
}8
8)/
3•/
3
87
23O3
Q-u9
#;?2
8;C
W3D;
83=3
2*/
3?
837/
vwx
8y;
2@2
)D3
/3;?N
z;?–dGAo€’8C
/
2D)
`
83mD
n
2d-]—M7;
#‰;
3?
837/
vwx
3|G˜
y3
#;?2
8;C
W3D;
83=3
2*/
)D3
/3;?N
2“g2
E;?™š9
3D;
3
87
=i
›œ›œœžŸ ¡¢£¤ž¥¦§£¤ž£¤¨©£žª«¬ž ž 'e/
3./
59)9

:3
47;
<
,3=>,!3?@ABCDCCE!" FG!!"31!C#>D!"3DC3 
5627
89
HIJJ -
47;
4?
6K
7L7
5M
4N
6K
7L7
OPQRSPQT$
U
7N$
C,CA03
2#
2K
4L7
VW
29
7?
A,CDC,!"2CDCX
Y
&!8!"
273

5627
89
Z[\\
5W
5W7
754
.&
]3
47^
6_6
2
2349
`a
7-$

ZK
U
Cb^!HcHH2!d>3!"C,CA03C#CE!"FG!!2 !"31!C#>_Ce!C3 !"f6C9gh2AB_3ijklmnopqrsntuvknwxnmyzn {|rsnm}nv~nk€rn{{n{‚rƒ„omzrs CA†!@‡3g
ˆ‰Š‰n{‹nƒŒnono„Žrnwnvklmnopqrsntuvknwxnv|rsnrsknmk|rsnmzr‘ ’“”“’“•–—˜™•š›œ˜žŸ•žŸ™•¡™žŸ•¡¢ž£ ¤¥¦¥¤¥¤¥§¨©ª«§¬«­®§¯°§±²³©§¯´
³µ¬¶§¬¶©­§·©µ¬¶§·«¬£ ¸¹£º»¼½£¾½­¿£À²Á»£Â´£ ZÃ
7;
7_
%
56
7;2
7
8_
5627
89B!!"b
74
'
2Ã
63U
2;27
7?
27
U
.Ä
ÅkƂnDŽÈrnÉzÊˑÌÍÎϏБÌÑÒÐÓÔ
[7Õ
L
7K
47&
K
4a$
7K
47&
.$
&
4+$
7&W
7?@BC×@dACd#2
7WØ$
;W
59CB3C†!B!"Ù!!"B"3,2E!"ÚÛg
ÜÑÝޑßàßёÑáÊΑâÑ~‘ãáäÐÔ
å627
89
'V
6
.8
7Õ9
ÜÑÝޑßàßёÑáÊΑèÑàßÔ
å627
89
'V
6
7W
]é
7
6V
7W!"!Xê ]&U
4
4W
6Y
%
75
4M2
4
Õ,ëDC!"
55
2
2K
U
2
#
5627
899
ÜÑÝޑìíî‘ïðñòԑå627
89
'V

%&
W
4
5W
2;2
7W
4
]ó2
Õ,!"-
2
#
8V
7;27
7V
8V
2;2
7W

7
2,!"-
2
#!"?
D#
7
2^
2
7;27
7V9
R5Cô@ 
;
46
27W
7;27
7V
7õ
2;27
2
234

%&
^
4
6V
7;27
0
345678567958563356533933338 83!"86#7$!%3&53'3453( )*+,-,*./,01/,-3,6E`6,7:,*X/,6+:[6,7,*a,@*+,-A,^+N/8,*a,F+G*+,+3/8=,F+N/8,Q @*+,-,6#/,65:A bL,J,-&6,*+O6,0?4,8#;,c+HL/8,6:/=,6+:[6,0=,;N:,6CH\/8,/+H,7?,7:;=,F+E/8, *1/+d e+_/,-:f/,c+*,-=,+456,7%/8,@*+,-A,)*+,-,23,;*,6:fE,*?,+,6+/8,@*+, -,-3,*g/8,*+</+,23,F[6,KE1,*?,+,6+/8A h1/,c+R;,7:,Fi;A,e+H,;G`,7:/,6+45:6C4/8,@*+,-,*E/8,*Oc,-:j/,6+N/8=,;a/, ./,E/8=,c+X/,;D;,6C4/8,@*+,-,JU,@/8,bekkd lmnopqrnsrtunvwxpnyznx{s|ns|ptn}p{s|n}rs~ 3€8%356549ZD5356‚ƒ10ƒ„(3] †43856,7%/8,6+HL/8, 7553‡73B'ˆ9‰53>56S56] P3556563] P35 569#553Š5†9*,bekk,-3,717!18"58453565P!"86#;‹,6H,-O5P563Œ5>9P 3Š53P3B'15T9OP6"56PŠ5"56P3[P73UP39Z/,8:?4=,734,658P 01 2345
36738
2397
23 8
7
36738

36738

58
7
8

7
5678
3
53
56
77
!
"#$$
6
4
3%&'7
"#$$
7
7
(34)
$7
(3*7
(3+
&,-./012345
3%
567
*7
730
53*7
57
78$89:8
;3
<
=>??-@2;1,1A,BCDEF&2
3@G2345
5
3H5

I
"#$$
72367
J78
2367
!KL.Q1G,R1ANSLN-@
3T
5@
5
4
736
7
H2
;3
<
"#$$
73UKVGJ7
'5
3W
73!
73
6
X
(343
367
6
-@
YZ

737
X
(343
367
!
YZ
53[
\7
73
6]FM^Q1G,R1A&,-31AK%
^-31A_]
`73abc"8
deef:)

g
5P
X
4
736
7
H2
;3
<
=>??&,hi?ijDE-@
53Z
307
5
4
31.;
1,-G,R1AklC1N&m]1A&nK,Co2p1A&oN2,qr1'
'
3
7
768
7
H2
6
3T
5@
;3
<
=>??2,s,V2,,E1AM^Q1G,R1A&,-31AK%/^-31A_]
`73a bc"8
deef:)

t3*7
(3+
8$89
P7
5
'7
(34
70
;3
<
"#$$

I
4
30
537
"#$$
6
4
3%&'7
XC211A-u/&-.H78
v9
Z78
7
36738
&mwNE&%8
3T
5@
Yx
<7
4
30
531A=>??yz
{|}|{|}|~€‚ƒ„†‡ƒˆ‰Š€ƒ‹ŒƒŠ‚Žƒ‚Ž€ƒ€‚Žƒ‡‚~ ?,h_]o;1,2XC‘'&,p1A&/1.<&n1&mC1AN&V/2,žNDEK KO/2V241G,ŸKG,612J1AN/01&x_]oKpDO1š™;2,.<l ,E1,Nl&mwG,612J1AN/01&xz
a
>,yKq;2,.<2,¡1,4xCNl+4]1A&¢1,1Q1ANl1;C,yCG,61K!Kš™;2,./5653 3)56N33$<9 3$<105;4 5 673O5UU+3:3T3&90 56O5UU345 !<5*5 74#30 56O5UU3,;959 O5UU3 O5UU+37.bAc)7d68èCfgAh7d6ìgA@ABCjklCBC\4 A]gmAnB@ABC3ìgAjoApgAeìgA@Aogm7qgmgAr-ìgA@Aogm sB̀CAt0lj] ìgA@AogmÀs6rt̀:Duq 0-CAigAgA:gm7d67s)g]v\]^CAn89CAj =>??wgxg@Af79\3+gmj]@Aogm`syz4!gm^{A30gm73+Ce^|gm :7d6}6~/164€ 96 4/,/4.GHIJKLM$# NOPQRSTPUTVWPXYZ[\]^_`a\bcXY\dePXf`a\`aYV\[Yf`a\[g̀P 3456791hi6=46.j6Cklm<nlopqqlCklrstul v3v$wxyv3wzzv{n|lrstl}l~}lCklCk}lm€‚ƒ„†‡ˆ‰Š‹Œ€ŠŽŠ‘‘# 3 '5vGx’ “w ”l!67.h67 •n–nl—&6789 < •˜™Clš›}Cl6620C@Cl –œl676E86=kj67j˜l!/1ž•4%67"Ÿž58-’3 '5.8nl9D¥ln–nl—&66=7"w¤33 –œl6716E’3 ''¦'65§ '6'4'64'4995654856 '65.57%9'4'999%6''9 ¨O©O©O©OPª«\X¬`\[Yg­[\`®`a\X¯°\XYZ[\]^_`a\bcXY\de\Xf`a\`aYV\[Yf`a\[g̀P ¤7%6%15667 ±/9²"Clopqql•.8³9³5±646 45676626656E#o–nl›l˜•8´6?6 %7}lopqql|l¥l˜µœlœk–”l”~˜•6 906/iDl!¶4!ž³1B6767±867&6<967=7·/0661 "906/i8¸6 w¤33=•/14•Cl!1”~ 678j156 ž16678j±40j /& œ¹lº»lm?%6¼675 ”l!67"w¤33 n;Cl¥Dlnk½lk±936675667 ±œl!nl”@Cl™C¾¿ z¶5667 ±œlÀk˜lE›l”lm¥½lopqqlnECl–Ckl˜–!8nl9±40• E›l”lnk½lœkÁlk!œ¾lq~j6”ulE›l”lnk½lopqqlÀkÂCln|lCk}l¥lD›}lÃ889 2˜l!ClD–ÄlD|nl•6ÅDl˜}l”@Cl”¥˜lÃ0668464F676 ”l¥l”@Cl ±407±67"67w¤334567B67±%68B67ÆClÇClm¾lȕ 01 34567898 558!8"#$%&'()35*+,-- 5'&./#0135*575#52653%+,--54567$783*3589: 6;*54<;=08;>?05%3454'67@A5=5"=<*5=5<*BC -8956D$%&'EFGGHIJ3043"=KLM8IIN/O$'(35D P8975Q5("R6356S6'(356:T65P*;53U;P*;5567CVD33$J M8IW&OM$%&'@7@A5=5>XPY33575#+,--5B3%5635Z[ $S"673>XPY33P\35"YEFGG$:345678985B0R60;366\3U;"673 $%&'$J] -*01P*;5567R3%^_9P`a354$1IH$:=0P\35"Y +,--"=98)"67358D*=633P\35"YT530=a3543=0T52567898 <KCb*3$1+,--*P*;5567346R653"c_>358`$: 35*<D33$Jd.&%8"cT65P*;5?6c"R65*3$1+,--3=35e35fT52 g9D83%&58]h:iIjIIN/O8e308#=06035655*3 $1Ik$%&'EFGG%56_3;*35!6'(P\35"Y+,--*P*;5567Cl mnononpnqrstuvwxvyz{tv|w}~v€uyv‚ƒ|wv„v„†v‡ˆvw†zv‰uyv|Štv‹wŒ|wvw†uyq E!6'(I\@Y67N#O$1Ic&!$S/`76ŽIU5 T5355=+*6"=-;9* 0‘’“;";>”;0•’–50;P"=—;0;‘˜˜‘™C FS&7&I!\@Y$šL$S8O7I›I/œLJ!6'(I 5Lž&%&U5[85I7$J$žŸ'R$%&67L8O7I7 6ŽI]8$J¡L&#NI58/`76ŽIO7I¡7&I!\@YNI 3;*!6'(I\@Y]FJOO¡!6'(I\@Y@7/`76ŽIU5O 7IJW&57' I¢ef@R5&£8/@šMš658/¤¡M8I$J! 6'(I\@Y67O$'(38M5M'R@7/5&$JW&dS$\$S/`76ŽIU5O 7I]¥#W&57NW&I›55dS&#7d67@!$cš#M8I%&SO I.:D/?&$2 3456E FGHIJKLIMNO*(>$%P$-.<!2 3456V WX $'!Y(9Z$<!/![R*\$,$%?&*)(@ *A$'!()$2 ]^_^`a_^O^Ibcdef0g1hicGj_kIecGD/?&IelRJ\MNGNO<m'^nGj+Ie cocGdGpIq"2rGj+$cocGdGpIq"INstG\dGaucJNjcocnGj+IecocGd_?Uc%vw FeGx!MNcocnGj+IecocG0yzy{y|w}~dC%€_dIe‚$nGj+IecocGdGphJNeK^ q$cGDM?&IelR*\yIGNƒa+$9RlRJ\tG+I„Mc_dIe‚$cocnGj+IecocG INsw†‡G~IGcGD/?&IelRcGJ\dGˆjcocIGNIeGKLIcpaINscvd€%?&c€.Š ‹Œ}Žffr‹hŽ‘fr‹0yr‹zyr‹{yr‹|ii ’_jIe%vy‹Œ}MNcGD/?&IelRJ\JNr‹0yr‹zyr‹{yr‹|yr‹h MNcocnGj+IecocGcGD/?&Ie0yzy{y|yhw “”:MNO‡G~IGIeGKLIp.cGDdM?&IelRcG*\•X$JN%?&cotl\$ $1.*1$”$!#D/?&$[R*\w’Gˆj]^_^`a_^O^Iy cGD/?&IelRcG*\nG‡IedG€–oc%RIGcGaIecGaIeON•\.uJNjc+O$,$ '!nGocGGNIe%mJUK[R*\%—JN`+"$,$$):%?&c–ˆO–˜dd_LI$1.m2†‡G~IG™š›}œžŒ%?&c–Hs[Ie[!d_LIƒa^I%€"D/?&IelRcG *\+"$,$MN<`j`oIG!coceKo9Rn@*A$ŸOjIe%&fˆ–tˆcd^dKjI`iJNcoc eKod_RnGocGGNIec+"$,$%?&cftˆ_cˆtdKjIiw ™š›}œžŒ–ˆO–˜dG^KnG^;$':.c'^D/?&IelRcG*\MN(-.#OˆiJNcaIeD•lRcG*\ft_jcˆ``i%?&IeGKLIp.dG‡Ieƒa^zz dG^Ie%#c'^$q"dKLacG¢™ dKIc,:f_ˆMK^£KMKdsiy.+•\*\f_ˆ`tjI`KJˆIˆ``iy <.G~IGfd^IeK£Mˆ`iy<%+"+#¡!<<.9!$¤¥C*)<+OdG‡IefˆOt^dGsiw ¦§¨©ª¨«¬­«¨®¯°±²³´µ¨¶·¨¸¹­º¨¨ 01 345689 898   !"#$%&'(#)*+9,-3.'(#9T)U-6V!"8S5)W89%9  (#36AA- BCD8",E+54"45544FXCD8",89 8H'4Y48S Z[\]^_`a__bcZdbaecZ%"(#'. JKLMNLOPQOLRSTUVSTWLXYZ[Q\QL]Q^L_]`a[ZbLcddefL g-7 74hiBjhik*70'935'> ,l!5-7 7 4hiBmnop7:?737$4'>"#0707 37$4757 *'qrstuvwx337687-*7l87:l0787 8y$z*:$7l57%*'*:.›œ L žŸ¡¢£¤¥¤¢¦§¢¡Ÿ¡¢̈¡©ª«¬­® ¯¢̈¡°¢̈¡©ª«¬­® ¯¢±²°¯¢³´¢¯°´µ¢ ¶·¸¹QºLU\»QL¼O[]LO½JL¾¿LÀO¸Á}‡Ã}ď»QLXeÅcefL Æ<ÇtÈÉwÊËvÌwÌ&ÉwÊËvÌwÌvÍÎwÌÏ4ÐÑÆÆ,9vÌ 7.BFÇtÈÉA7$0ÉwÊËvÌwrvÒÓÌlÔ!uÎwÌÏ4ÐÑÆÆwÕÖw 01 34567859 6565963333!"#$%356 "&"'(#3)*59596+,-.6M596R A]3^62R6_56 CD26`59; J:56a"'L646,789::6b6c"]defU]def3456; <:56-5 RLgF.6/"0"'12646,789::66-e3X6^ 3XCD67"'3,F6@6p""'*-CD675959q"'G*596CD675976; 9'*-CD675966-e3Ob+646,789::6,U-6^.6/"0"'12646,789::#A#rA"'*-CD6759CD 67"'$%3HI.5$
/0),'5$
17
5$9235
5
45
+!67"089
9785

6:
;
37<
978%
6=7
$75
96

6

33

6
",>6>!6
?=7@
6=7
$75
A5
?B
1
%#
C"#
6'(
?B
967
6D
6785
E5$
78
>FGH+I,/7
"089
9785
?1%
78
A&
"56:
;
J5
5$
17
5$9235
96

6

33

6
45
5$
%#
4C
),'5$@
%#
?7
17
5$9235
6'K)*"
6D
6785
E5$
78
L5$
56M"089
9785

6:
2
6
N
LO
6

6

33

6
6P56
45:
Q78
6P56
45
R
$S%
45
?0H7"T+7
7<5
1
?1%
6

33
!HUHH0",'
/7
56M!H>V"W7
>FX0!6,=5$@

239
Y9
1

6./"01"#34520/345 106789 :;<!601;%=0 1>:?@AB77<2ACDEFGHIJK*L1M! 0@A67!0NOPDQCD !"#$%RS99*ITCU 48R7V2!1"#0@AW345X0YZ[[X R\]1"009]^97^79_8` (DaT*+,-/)O !"#$%RS990 !"#Bb %=0$%8 R !"# $%RS99 4<±#< ´A§Bb ·Aµ$ »Vµ 93¥ ´A4§17< ´A4§3 ´A*§IQ2A % % 4 ´ 7§µ ·Aµ$ 93!% ´A§M 2;<±#< % =0$% $ ´$<« ´A§± ´A§< 2; *¼.D-½,C ¹º ¹ < ¿A4 47@; ´A§Bb 1À 4<±#< ´A1§V¬ 933 93@A% ¾0%RS99 $ ´A§@M *IJ 93 67 ·A!¸ "«± ´A§  µ<$%  cdefghijigklgfdefgmfnopqrsetguvmfgwxgyz{{g|f}~g€‚ƒyg„†hhg ‡ˆ‰Š‹ŒŽ‘’“”•‰‘‰–‹‘—˜™‰š“› œFDD#FžO41VOŸOV*H$.¤bH%CU*ITCUCU¥.%*DM ¦DA§BbH%CUžO41VOŸOV*H$.¤bH%CU©ª+ CD¥"«+HCU.)D+-¯-AŸ ¤DŸ+®°CU*ITCUOV*CU¥.6/6"6 081632323456789:;<= >?@ABC6AD8EAFC=G0H0HIJKL*5BMN/BO/=PFN2NA36QBRBSN<CBT6N6NU6OAV6B;6W B-MGNXF8Y7.BNO/68#";<BNOZ@.6/0*n3T34/$Q6 foRB1j336N;Np6N61 F8C6WqErBCos6WF\OZFZA@A3;WA%AFN<BNGNp6N%6NBR6r38FGSNs6WWAC6F8/ =Qt4-FNT6BN6V6N081636#6WN?uBFRB#6W8-F\8#67.BNO/ ovww7?os6WF\oxoo?6=;@FA6WB;6WB-My56789:;<=>?@ABC6AD8EAFC=G0H0HIJ z5CF8V6F{6WNYMBRBBs6WF8p6N6WNAV6B|8#}6hGFRBWA%r{=;6W06NU6 Fh%1Q#6BN-3*1Y6W7.BNO/FTAos6WF\B{MN06oxo"$8*3"~& g€%L3l6Y 3h*&334"#u6#2&#u636!.^%"_` abcdef 63#"6CBRB6NU6Fh#1YBB/FN2NŠCFNE?‹%6WˆJˆ   01 3456898 56!"#$% &!'!!() *++, -.2/0284>0?2@;429A8, , B CDEFGHIJFHKLHKMNDHOPHQRCCHNSFGHNTUHVWXNHYEHmnjk olpk q0r0stu IZHI[LFGHI\JH]J^SHIDJ_IH`_HIDaLHbcSHNdSHNefHIEJgHRGSbvFH wDWxFGH yfJH hijklFGDJ^UHNefHIEJ q0r00t 0 CTIHNZHNzNHD\FDHOJHNefHFGW{JH|}HKPFGHI[cFHKMNDH„p†i‡jkiˆ‰nq0r0Btu OPHQRCCHVWXNH]WSHO_I~HNHID€HI[fHNSHO\H̀DEFGHŠ‹HCDMHCDZLHŒJFHŽ‘’“ ID€H‚zNH‚ƒ s QzNHK”H]J^SHVWXNHIEJgHKLfFDHFGDJ^UHNefH•–n—˜k†ŠL\FHžfFHŸFDHŽ‘“uŠ‹H NTUHO\HI™NDHDXUHO\LHKMNDHOPHQRCCHVWXNHGJ”HCDMHCDZLHŒJFHŽ‘’“ FGSbcFHI[šFHO›F~H̀DEFGH‚MHYTIHO\H|fJH]^NDHOHœH FGDf ¡ QEFGHIbH̀DEFGHI¢HœHI[SbH£STIHDL¤NH̀DfJHIDzNHK”Hyf[JLFHžaUYaI|HO\HN¨FGH ]J^SHI¥HKMNDHOPHQRCCHF_SH̀DEFGHNHbcSHNdSHNefH|¢H Ž‘“©H RGSbvFH NTUHNHID¦YH§SbFHI¥HUD™fHIEJgHKLfFDHFGDJ^UHwDWxFGHyfJHŽ“ NefHIEJ ª QEFGHIbHNHNfYH̀_IHND™FDHIDNHOHI[zNDHFDJ^YHya|§SJKfHO\HN¨FGH|¢H ‚ZLHY«IHIDEFGHIJFHŽFGfbHNZH̀DJHV¬HD_IHID{JHGJfFHq0rB­t©HŠ‹Hy®FDHŒ¯FGH NSFGHNTUHKMNDHOP“ Ž“©HŠ‹HCDMHCDZLHŒJFH q0rB­t 1 C[LFGH§SzHI[°FDH`DfJHIDzN~HKMNDHOPHQRCCHNH³LF`LHO\HN¨FGH|¢HŽ“u `DZHF±FGH‚ZLHO^~HNZFDH‚zL~HFG±FHND¤FHFGW{JHRGSbvFH wDWxFGH yfJH K¯FGHG²bH[fH]‹JHNxH‚ZF q0r00t  ´.;20µ0123¶·2̧01 , B ³MNDHOPHQRCCHKLHQEFGHIbHNSFGHNTUHVzUHFGHŠL\FHžfFHŸFDHŽ‘“u VdbHVeHNzNHNDNHF±FGHFGDJ^UHOPHIDaLHbcSHNdSH„p†i‡jkiˆ‰nq0r0Bt NefHIEJgHKLfFDHFGDJ^UHNefHIEJ 0 QzNHNDNHF±FGHVWXNHNSFGHNTUH‚zYH|zIHNzNHŠ‹HCDMHCDZLHŒJFHŽ‘’“u 01 345678 5 3 34   55673533485!5"8 #6$46 -. :5';34{  )35]  6I5|3} 5\ F'"%8@34 JK <L35 M!34 7 +34@A5 >8XX85!5"8 #6*FA35() c3defg h33dgi2e/0 85%8$\ 40506 = 8Y334O343457&F] ';345_5 #6 J3 S)3 T35 UV7 3Y334O343457G85!5"8 #65673+L3434 <)+63S~8]~ 34 @34>8XX()O6u@)35345678()O6  U N >O34 *B5,35 5&F] 56O6u@)35 d3z€d/0€g‚.0/0G0  HIJKLMNOLPQROLSR T U 234 5< &VW"X3$685 6353535 - 63Z[84["3 \34 35X 5Y ] ?@A@BDE^_`abcda .0/000nF%,34 =5!>#6 5 5"67 #3W"3 34 X8!5" +5%,34?@A@sD t u] 6335v3  5346 565] 5673 ;33 Z3 h35 ?@ABiDE !5" F3"3 \34]?@A@AD 1 )5w3"63 53345678 565] 5673!5";<=5!=5#>663?@ABCDE ^_`abcda.0/0G0  xQyLJIJKLz{OQLQ|P}L~zLJ€ T U F!5"2)==$%& 34 X8  5#3834$66 - 63Z[84["3 \34 5‚35ƒr6„3354$8q34"96 $66 ]./77,789 9/@0A0BC 789 $017!172"(345 6789:8; D 3 #7E7!"#=F7$,I>9JKLMNOP !-G!77E07$?$ H( 789%7!1  QRSTUVUWTXSYTZ[\ ] B 5==^_+%7!13455/7,In5%5(opKLMNqPr ="=F/`13 #$^9=977s7tcuavc@0A0&C ;abc6d8efg9hic6jklccm7$% 2#=9/7, 0 3 #w7 9789 In5%5(opKLMNqPr 0*7,+("#/7, In<oxKLMLMP & '/7,m(#=977227yI>9JKLMNOP|In $(.(7E(In5%5(opKLMNqPr )7{ H( H(In<oxKLMLMP .;ht€6789:8;;ca@0A00C| †vh9‡: =!‚789,ƒ$E 9ˆvvh:‰a9tc@0A0&C 01 345678 6  5 534346  6   !"#$%85&343 '()*+,-.9
/D
EFGG
89HI
9
59J8
9K
/7
LM4
C8
N938
8O
5934B5
818
549@;PQRS
89 8
TUV8
59W2
558
9X
3
NB5
634
89 8
YZ9J[\9+*+:48
56J8
89 8
3]
"#$%&^!
_
568
N938
8O
5934B52
53
4
558
9`PZ+a++9,+05
@8
C.9
/D
EFGG2
53
4
59
98
X9b8
/08
M3
/,c,9\+dA9,
/7
e8
@Y+fg
Eh8
54
5`+ijkjj:R@=,9
l
LM4
C8
Ih
9789
89 8
3
X9m
9X
/
59
5n@o+<
N89
Cg89
p
Eh8
54]
q48
X9b8
/08
VI
3
X9i8
59h8
58
/7
3
O
NB+9,+r=J
4++S9B8
90=@8
C.9
/D
5f
Eh8
54
5`+ijkjj:R@=,9Ts:=+9:p
3
eBc
8tX
/7
X9D
593c
56g8
Ih
9789
89 8
3

u
CD8
Ic5
X9i8
5v
3
89 8
=>A
93
9w89
N94g
35
VI!
x
yz{|}~€‚ƒ
89 8
3
59
98
594g
83t8
/,+dA9,l
93
9w89
599:[+b
O
NB8
3
9348

/1
/
59J8
8905
39
9l3
3
9w
e3g
56g8
e48
9b]
Gv
NB5
634
594g
83t8
/
3
9348
2
„~€†‡~ˆ‰Šƒ
53
4
5B8
9789
59
98
N94g
35
59u!
53
4
X935
X9B3
N94g
35
59u
+:J,=8
N94g
35]
G9
98
X9b8
/0Rr+dA9,l
+9,<,
8gf
eb
Ic5
J
=+9:[‹*,B8
/1
NB5
634
RQc
=+
/7
558
9X
3
O
NB8
N93
5v
NB5
634
N94:R==+[+dA9,\9+:‹*,B8
/1
Ic
V8
8905
Œ
ID
53
56g8
M3
9b
/7
89t8
59
p
8W
564
8W
X9B3
9b2
9
89t8
89Œ8
O
NB8
5v
9W
564
8W]
"#$%&!
_Œ
83
89 8
3
593
59tX
59h8
63
X9B3
N94g
35]

F 9 8
3
59
98
N94g
35
O
NB+9,p
N939
978
/1
90=@8
C.+<DP;Eh8
54
5`+i jkjj:R@=,990`+pdB@;=<0[=>,l*+,`+iP1P4=>.+TS93XKYZ[3S :5<\6-@ 9L9]62^Q_`34+5[3a3?b?c`3LQ [3LdeY :?b?c KS8 f26*+3g+3 L+356L,+33h1&?c$ DEFGHijHkl&;*m,238 ;6?b'4567&6,(67M6* -&<&<;*m,:,<5$n*m,[3o+2p93 :67\6q5q$kWr+9sKh &;*m,238 &6,NtC=c6,6&?<t2Z 'RMq \6%u)9[3/+VvVV.Qq926r8+536r+9P891S N2g62lWt2+36N8+58¬+`3L9+3S8+3­ ®VL92g6Z67891SVq9V¯©©°©©ª±C©©°©©9fZ6r+²8S+ *+3.S+3+5367[%Okk2\6 »672¯SQx ®VL9TL.\+³´µ¶·³´³³+3e¼©½¾Yv½Vv¿½À ®VL956L.+3 Á\63Â9Ã6+32*Á\63Â9Ä8c956SÅg ¯C6ªÁ\63Â9Ã6+32*Ä8c97o+9fZ6r+²8S+ *+ N2g6:Æo07(+5`38+5ZÇ2380*2 +536r+9P8x ®VL92g6Z678 g.«N93t2Z +57R93«q34+526+2l9L92g6Z678+g0 9 2L956,2+53[Æo07(+5`38+5ZÇ2380*2+536r+9P8x ®VL92g6Z6782+53[2l+58¬+KL93TL.G%&H'IJK'LM%&'L<< NO"P = 78'2.WA'LX*'#$%&'%( Y Z[ \]^  _`abcdefghèijefkc`elmno ?EA%&'B*U5'9*4%'%&.+A'Qr-'BG*'st*'uv' 9.*42'Bw'Qx'Ly%&'2.+A'Qr-'3D'†uv'BG*'-Œ(%&‰'‚r#'BG*' -Œ(%&'9.z%'‚ƒ‚'‚A%Q53-*%&’"PRž¼"P+"P‘’“ªM’€T"¨¤B+œ+;NT ½’+"P¦"p’OP+M4"Px+"P‘’“N+;ŸO—tŸM¾ª(V<8ž1" "!"@:;<""P4žNO"PV<~"P€¨ª;"P"P¦"p’"€—4’ 1ž:º¡4’BŒ(M4"ª;"PO"P1·>0¨   01 3454789 99 !"#$%&'() Z¢tdt¶tÂÃ_ƒÄ ÊË Åd_fÆfmh̀l”h¤t] ÊÌ yÇÃ_ˆh̀_ƒ Ê0 ÍÎÏÐÑÒÓÔÕÖ×ÎØÙÐÚÛ ÍÜÔÕÐÝ×ÞßÎàÔÍáÍ ÈÆfmhqÇ\‚dx\wx Êç âãäåæ 8 Åd_fÆfmhp¥nghgs‚€t†^ Êé Åd_fÆfmhÉ_Ÿ Êè  *+,&-./2]*b&cd!e676f2Kg0673&4 5679 67 A0CIf>HH*A`pqC rss&./801023456677358%93:;02<=>034565?556@3 A:702BC56D3E9FG023H5IJ60FKFFL0M=A3902 NOP/80102Q"RSNTUP VWL023W:X387#C8YZ[[\&?Y]3+3@#C889:> R(98]369"7C8X5S%8502=H^006_0`ab5C3883883c+&?  J6:;02b0ad) *58+,O./80102Q"RS8%93:;02<=>034565?556@3A:702BC56 D3E9FG023H5IJ60FKFFL0M=A3902 efgfefhijkhlmnhopqrsohtumhvwoqhkxoqh VW9<=>Q:50269^05=C063406`5b536>02L:75ab5C06H'y2z{ 0|36>02L5'>OH=33b5402056@3A:702BC56DF}VV3E9FG023H5IJ60 YUYY"3&53 -36>02L56LD9~5LA:X0256@3A:702BC56D3E9FG023H5I J60YUYY"3&53J65D56LD9~53693AJQ025_=6€99=3W>D‚0269^0 5=C06A:70239J36ƒL„ nophefe†‡‡ˆ‰Š‹Œ‡v‡Ž‰‡‘’“oph”wtqh•–h—˜‡™š‹Œ‡›‡Žœ‡‰ž‹‡™Ÿ™‡™‹¡‘˜‹Œ‡h ¢££¤¥¦¤§¨©¤ ª«¬­®¯«°«¤ ±²­³®´­®µ¶·­¸®¹°¶®º»µ¤ ¼ ½½¼ V6G02390BLBC56DF}VV5=025@J:75{G33WL023‚9A9~= 3693¾36ƒLH^=5=5'>3G9¿BL>060269~J5'>3G9 À ½½À V@355b56‚06D95'>02:X9MdB023W^0BC56DF}VV:75 A:=D3̀5Á363W>5=D‚¾6G0236Qb5Q€ 0 ½½0 Fb5BÂA9~=:753G9¿BL>060269~J5'>3G95=025@JD‚345667J D‚LBC56DF}VV:7529Â02=H^03WÃ0DÄ0`¾6G02QC{@3D‚ M>9A~56DÅ026Æ> | ½½| FG023H¾6G023?Å3W=Ha=@36L\5¾6>936b5BÂA9~=3ÇBC56D F}VV0=¾6G025ÁH^=5=5'>5@J5Á36È{<=H03ÇJ64>]5É BL>060269~J5'>3G9 01 3 443 5678  7 7 6787 78 ! "87 #78 $%&'() * 44* +78,#-7.7807 17782"&37884 5677 89:;<=<>;?@A;B<>C D EFGD H'(5/++&5678 #78 $% %78 I J   707878%(K L# I# J6M&778% J6 N EFGN 5  7078 2O #78 $%P  78%(Q  R EFGR S,# Q 7  7078%3O%T58 Q 7  2T J,# -778%( 0 EFG0 5 U7%I7&'( 7078VW5XU 2 ,# 77.%78 L# I# J782"PW&(78 3 EFG3 5678 7%%Y 78Z7 "87 [U7 U778% (Q  * EFG* H'(5/++ 70786 O782"&378 # %.1 ,#   U` ab;c:d;?:eC D fghD H'(5/++   ,# Q  J   7078 78%(5U 7V.%3O%T,# -7U&i5# I#U J6M&778% J6 N fghN 5678 #78 $% I JU5#1 U5# 1  L# I# J6M&778% J6 R fghR H7( L# #j7k# 2O %&(7878&'(5/++ %3O%T,# '7 J%%5# 0 fgh0 /778 67878 PQ 2778T7778 678 78.