Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 của luận văn sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý thuyết về liên quan đến đề tài. Đồng thời giới thiệu một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, từ đó đề xuất mô hình sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm và đưa ra các giả thuyết về mô hình nghiên cứu. Tổng quan về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt động sản xuất kinh doanh của nhân dân và nền kinh tế.
Nó được coi như là một định chế tài chính quen thuộc trong đời sống kinh tế. Mọi công dân đều chịu ảnh hưởng từ các hoạt động của ngân hàng, dù họ là khách hàng gửi tiền, một người vay hay đơn giản là người đang làm việc cho một doanh nghiệp có vay vốn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng. NHTM là một sản phẩm độc đáo của nền sản xuất hàng hoá trong kinh tế thị trường, một tổ chức có tầm quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế. Bản chất, chức năng, các hoạt động nghiệp vụ của các ngân hàng hầu như là giống nhau song quan niệm về ngân hàng lại không đồng nhất giữa các nước trên thế giới.
Khái niệm NHTM Theo Luật của các tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam năm 2010:“Ngân hàng là TCTD thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền đó để cho vay và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán”. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển kinh tế Từ khái niệm về NHTM nêu trên áp dụng vào thực tế nước ta, một nước có 70% dân số sống bằng nghề nông, việc phát triển sản xuất theo chiều hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa rất cần đến NHTM với vai trò to lớn của nó. Nhất là khi quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa của chúng ta đã đi vào chiều sâu, yêu cầu cần có vốn để xây dựng cơ sở hạ tầng, tăng tốc đầu tư, từng bước chuyển dịch cơ 14 cấu kinh tế, đảm bảo nhịp độ tăng trưởng kinh tế nhanh và lâu bền, thực hiện thành công các mục tiêu phát triển kinh tế thì vai trò của các NHTM lại càng quan trọng.
Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Để thực hiện và mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp cần phải có lượng vốn lớn nhằm tăng cường và đổi mới thiết bị công nghệ, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến. Trong diều kiện vốn của các doanh nghiệp không đủ thì các NHTM là một trong những kênh cung ứng vốn đầy đủ và kịp thời nhất cho các doanh nghiệp để thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh. Từ đó có điều kiện phát triển sản xuất kinh doanh của mọi thành phần kinh tế - xã hội. Ngân hàng là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước Chính sách tiền tệ quốc gia do Ngân hàng trung ương (NHTW) chủ trì xây dựng và điều hành thông qua việc sử dụng các công cụ của chính sách tiền tệ như lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở,.
NHTM chính là "môi trường" để NHTW sử dụng để thực thi các công cụ này. NHTM phải chấp hành những quy định của NHTW về các công cụ chính sách tiền tệ, là cầu nối chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế - xã hội. Ngân hàng là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang là xu thế tất yếu của thế giới. Quan hệ giữa các nước trên mọi lĩnh vực đang ngày càng phát triển, nhất là trong quan hệ kinh tế.
NHTM với tiềm lực về vốn, với các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng đang là cầu nối hỗ trợ có hiệu quả và nâng cao sức cạnh tranh cho mọi thành phần kinh tế của quốc gia với thị trường quốc tế, tạo cho các cá nhân, các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội thực hiện các hợp đồng kinh tế, các dịch vụ với đối tác nước ngoài một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Một số nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại NHTM hiện đại hoạt động với ba nghiệp vụ chính đó là: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ khác. Ba nghiệp vụ này có quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các NHTM, các nghiệp vụ này đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt 15 động của ngân hàng, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn thu hút từ bên ngoài cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau: Nghiệp vụ huy động tiền gửi: Đây là nguồn vốn quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn NHTM và đó là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các ngân hàng.
Có nhiều hình thức huy động khác nhau như: Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kỳ hạn): là số tiền của doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm mục đích giao dịch, thanh toán, Chi trả cho các hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ và các khoản Chi phí phát sinh trong kinh doanh. Người gửi có thể rút ra bất cứ khi nào và ngân hàng phải có trách nhiệm đáp ứng kịp thời và đầy đủ. Đây là nguồn huy động có Chi phí thấp của NHTM. Tiền gửi có kỳ hạn của các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội: là những khoản tiền mà các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội gửi ở ngân hàng sẽ được Chi trả trong một khoảng thời gian nhất định.
Đây là nguồn vốn ổn định, vì vậy các NHTM luôn tìm cách đa dạng hóa huy động loại tiền gửi này bằng việc áp dụng nhiều kỳ hạn lãi suất linh hoạt cùng với nhiều chính sách khách hàng để thu hút tối đa nguồn vốn này. Tiền gửi tiết kiệm của dân cư là nguồn vốn mà NHTM huy động tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư. Để thu hút loại tiền này, các NHTM có những giải pháp nhằm khuyến khích dân cư gửi tiền như mở rộng mạng lưới huy động, đa dạng hóa các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt với các hình thức tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi khác: các NHTM còn huy động các khoản tiền gửi khác như tiền gửi của các TCTD khác, tiền gửi của kho bạc Nhà nước, tiền gửi của đoàn thể xã hội.
Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá: Thực chất là ngân hàng huy động vốn từ thị trường tài chính bằng việc phát hành các giấy tờ có giá như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Trong đó kỳ 16 phiếu, chứng chỉ tiền gửi là loại phiếu nợ ngắn hạn, trái phiếu là phiếu nợ trung dài hạn. Các loại giấy tờ có giá đó được NHTM phát hành từng đợt với mục đích và số lượng cụ thể được NHTW chấp thuận. Khả năng vay mượn tùy thuộc và uy tín của ngân hàng, lãi suất và trình độ phát triển của thị trường tài chính.
Nghiệp vụ đi vay: Vay từ các TCTD khác: đây là nguồn các NHTM vay mượn lẫn nhau và vay của các TCTD khác trên thị trường liên ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu dự trữ, Chi trả cấp bách. Nghiệp vụ huy động vốn khác: Vốn ủy thác: NHTM thực hiện các dịch vụ như: ủy thác cho vay, ủy thác đầu tư, cấp phát, giải ngân và thu hộ.Các dịch vụ này làm gia tăng nguồn vốn của NHTM. Vốn trong thanh toán là số vốn có được do NHTM làm trung gian thanh toán. Nghiệp vụ sử dụng vốn Đây là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận.
Nghiệp vụ tài sản có bao gồm các nghiệp vụ cụ thể sau: Nghiệp vụ ngân quỹ: Là nghiệp vụ nhằm duy trì khả năng thanh toán thường của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu Chi trả cho khách hàng. NHTM phải duy trì một bộ phận vốn ( bằng tiền mặt ) để thực hiện nghiệp vụ dự trữ. Mức dự trữ này cao hay thấp tuỳ thuộc vào qui mô hoạt động của NHTM, mối quan hệ thanh toán và chuyển khoản, thời vụ của các khoản Chi trả tiền mặt. Nghiệp vụ tín dụng: Tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của NHTM.
NHTM đi vay để cho vay, do đó có cho vay được hay không là vấn đề mà mọi NHTM đều phải tìm cách giải quyết.Tín dụng ngân hàng bao gồm các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và cho thuê tài chính, trong đó, hoạt động cho vay được xem là hoạt động sinh lợi chủ yếu của các ngân hàng trung gian nói chung và NHTM nói riêng. Hoạt động cho vay rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, nó cũng là lĩnh vực có nhiều rủi ro và 17 phức tạp nhất. Hoạt động cho vay liên quan chặt chẽ với tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế từ tiêu dùng đến sản xuất kinh doanh Nghiệp vụ đầu tư: Là nghiệp vụ mà NHTM dùng vốn của mình mua các chứng khoán (các chứng khoán chính phủ và một số chứng khoán công ty) hoặc đầu tư theo dự án.
Ở Việt Nam, Luật các TCTD còn cho phép các ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp hay của các TCTD khác. Tổng quan về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 2. Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Khác với tiền gửi thanh toán, khách hàng khi gửi tiền dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm sẽ có nhu cầu cho việc tích lũy và mong muốn thu được một khoản lợi nhuận nhất định được tạo ra từ hình thức này.