Tổng quan nghiên cứu

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của khu vực phía Nam Việt Nam, với lưu lượng hành khách năm 2017 đạt khoảng 35,9 triệu người, tăng 10,5% so với năm trước đó. Lượng khách quốc tế chiếm khoảng 13,9% trong tổng số hành khách, và dự báo sẽ tiếp tục tăng trong những năm tới. Tuy nhiên, theo khảo sát năm 2018 của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, chất lượng dịch vụ tại Tân Sơn Nhất chỉ đạt trung bình 3,96/5 điểm, thấp nhất trong số 7 sân bay được đánh giá. Điều này cho thấy nhu cầu cấp thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại sân bay nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của hành khách.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019. Mục tiêu chính là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, đo lường tác động của từng yếu tố, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại sân bay. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao sự hài lòng của hành khách, đồng thời góp phần phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), cùng các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không và dịch vụ mặt đất. Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực hàng không, chất lượng dịch vụ mặt đất bao gồm các dịch vụ trước, trong và sau chuyến bay tại sân bay.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất:

  • Chất lượng tương tác: Thái độ, hành vi, chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên phục vụ.
  • Chất lượng môi trường vật lý: Sự sạch sẽ, tiện nghi, an toàn và thoải mái của cơ sở vật chất tại sân bay.
  • Chất lượng hiệu quả: Thời gian chờ đợi, sự thuận tiện và độ chính xác trong cung cấp dịch vụ.
  • Chất lượng truy cập: Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin và dịch vụ, bao gồm hệ thống đặt vé, bảng chỉ dẫn và hỗ trợ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

  • Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn tay đôi 20 nhân viên Vietnam Airlines và thảo luận nhóm với 9 chuyên gia trong ngành dịch vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất. Từ đó hoàn thiện thang đo và xây dựng bảng khảo sát chính thức.
  • Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại sân bay, thu thập 230 phiếu hợp lệ. Mẫu được chọn ngẫu nhiên tại các khu vực phòng vé, phòng chờ và cửa lên máy bay, bao gồm cả khách trong nước và quốc tế.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định đa cộng tuyến và phân tích phương sai (ANOVA). Thời gian khảo sát từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng tương tác được đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4,1/5, thể hiện qua thái độ thân thiện, chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên. Khoảng 85% hành khách tin tưởng vào nhân viên phục vụ mặt đất.
  2. Chất lượng môi trường vật lý có điểm trung bình 3,9/5, trong đó sự sạch sẽ và tiện nghi được đánh giá tốt, nhưng vẫn còn tồn tại các vấn đề về tiếng ồn và bố trí không gian chưa hợp lý. Khoảng 78% hành khách cảm thấy thoải mái với cơ sở vật chất hiện tại.
  3. Chất lượng hiệu quả đạt điểm trung bình 3,8/5, với thời gian chờ làm thủ tục và lên máy bay được cải thiện nhưng vẫn còn khoảng 15% hành khách phản ánh thời gian xử lý hành lý và các thủ tục chưa nhanh chóng.
  4. Chất lượng truy cập có điểm trung bình thấp nhất, khoảng 3,6/5, phản ánh sự khó khăn trong việc tiếp cận thông tin chuyến bay và dịch vụ, đặc biệt là hệ thống đặt vé và bảng chỉ dẫn chưa đầy đủ.

Phân tích hồi quy cho thấy cả bốn yếu tố đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ mặt đất, trong đó chất lượng tương tác và môi trường vật lý có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số beta lần lượt là 0,42 và 0,35. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu tại sân bay quốc tế Don Mueang (Thái Lan) và Taoyuan (Đài Loan), khẳng định tầm quan trọng của yếu tố con người và môi trường trong ngành dịch vụ hàng không.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chất lượng tương tác được đánh giá cao là do nhân viên được đào tạo bài bản, có thái độ phục vụ tận tâm, góp phần tạo ấn tượng tích cực cho hành khách. Tuy nhiên, chất lượng truy cập còn hạn chế do hệ thống thông tin chưa đồng bộ, bảng chỉ dẫn chưa rõ ràng, gây khó khăn cho hành khách trong việc tiếp cận dịch vụ. Điều này cũng phản ánh thực trạng chung của nhiều sân bay trong nước.

Việc cải thiện chất lượng hiệu quả cần tập trung vào rút ngắn thời gian chờ đợi và xử lý thủ tục, đặc biệt trong bối cảnh lưu lượng hành khách tăng nhanh. Môi trường vật lý cần được nâng cấp về mặt thiết kế không gian, giảm tiếng ồn và tăng cường an ninh, an toàn để tạo sự thoải mái tối đa cho hành khách.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ mặt đất.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao đào tạo và kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại nhằm tăng cường chất lượng tương tác. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về nhân viên lên 4,5/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý các công ty dịch vụ mặt đất.

  2. Cải thiện hệ thống thông tin và truy cập dịch vụ: Đầu tư nâng cấp hệ thống bảng chỉ dẫn điện tử, phát triển ứng dụng di động cung cấp thông tin chuyến bay và dịch vụ mặt đất. Mục tiêu giảm 20% phản ánh về khó khăn tiếp cận thông tin trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay phối hợp với các đơn vị công nghệ.

  3. Rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục: Áp dụng công nghệ tự động hóa trong làm thủ tục, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm để giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút. Chủ thể thực hiện: Các công ty phục vụ mặt đất và hãng hàng không.

  4. Nâng cấp cơ sở vật chất và môi trường vật lý: Cải tạo không gian phòng chờ, tăng cường hệ thống cách âm, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an ninh an toàn. Mục tiêu đạt chuẩn quốc tế về tiện nghi sân bay trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay và các nhà thầu xây dựng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các công ty dịch vụ mặt đất: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả phục vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

  2. Quản lý sân bay và cơ quan quản lý hàng không: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng để hoạch định chính sách phát triển hạ tầng và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

  3. Sinh viên và nhà nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh, marketing và hàng không: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không.

  4. Các hãng hàng không và đối tác liên quan: Hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng tại sân bay, từ đó phối hợp với các đơn vị phục vụ mặt đất để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất hiện nay ra sao?
    Chất lượng dịch vụ mặt đất được đánh giá trung bình khoảng 3,9/5, với điểm mạnh về tương tác nhân viên và môi trường vật lý, nhưng còn hạn chế về truy cập thông tin và hiệu quả thủ tục.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ mặt đất?
    Chất lượng tương tác và môi trường vật lý có tác động lớn nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng trên 70% trong mô hình hồi quy.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 230 hành khách, phân tích thống kê đa biến) để đảm bảo tính khách quan và chính xác.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện hệ thống thông tin, rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cấp cơ sở vật chất, với mục tiêu cụ thể và thời gian thực hiện rõ ràng.

  5. Luận văn có thể áp dụng cho các sân bay khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo cho các sân bay nội địa khác, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng sân bay và vùng miền.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất: chất lượng tương tác, môi trường vật lý, hiệu quả và truy cập.
  • Kết quả khảo sát với 230 hành khách cho thấy chất lượng tương tác và môi trường vật lý là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
  • Thực trạng dịch vụ còn tồn tại các hạn chế về truy cập thông tin và thời gian chờ đợi, cần được cải thiện kịp thời.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể, có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho các đơn vị quản lý và cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay, đồng thời làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực quản trị dịch vụ hàng không.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành hàng không Việt Nam.