Tổng quan nghiên cứu

Ngành dược phẩm tại Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng với tổng chi tiêu cho y tế tăng từ 16,1 tỷ USD năm 2017 lên 20 tỷ USD năm 2020, trong đó chi tiêu cho ngành dược phẩm đạt khoảng 6,6 tỷ USD năm 2020. Thị trường dược phẩm Việt Nam dự kiến đạt hơn 16 tỷ USD vào năm 2026 với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 2% mỗi năm. Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang (DHG Pharma) là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu ngành với hệ thống phân phối rộng khắp cả nước, hơn 400 sản phẩm được cấp số lưu hành và nhiều thương hiệu uy tín như Haginat, Klamentin, Hapacol, Unikids.

Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt tại các chi nhánh như Đồng Nai – một thị trường lớn với dân số trên 3 triệu người, việc nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc trở thành vấn đề cấp thiết. Nghiên cứu nhằm xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc tại Chi nhánh Đồng Nai của DHG Pharma, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các nhà thuốc tại tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2023. Mục tiêu cụ thể bao gồm xác định cơ sở lý luận, khảo sát thực trạng sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty cải thiện quản lý chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  • Khái niệm sản phẩm và cấu trúc sản phẩm: Sản phẩm bao gồm phần cốt lõi (giá trị, công dụng), phần cụ thể (thuộc tính hữu hình như bao bì, nhãn hiệu) và phần phụ thêm (dịch vụ hậu mãi, bảo hành). Thuốc là sản phẩm đặc thù liên quan đến sức khỏe, được quản lý nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn GPP.

  • Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất và không thể lưu trữ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.

  • Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với các đặc tính kỹ thuật và tiêu chuẩn, trong khi chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 quy định rõ trách nhiệm quản lý chất lượng.

  • Sự hài lòng khách hàng: Được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Sự hài lòng có vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  • Mô hình nghiên cứu sự hài lòng: Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với các thành phần chính gồm: giá cả và thanh toán, sản phẩm thuốc, khả năng phục vụ của nhân viên, sự tin cậy. Các mô hình chỉ số quốc gia về sự hài lòng khách hàng như ACSI, ECSI và VCSI cũng được tham khảo để xây dựng thang đo phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm và tham vấn chuyên gia để điều chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi trực tiếp với các nhà thuốc tại Đồng Nai. Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc n = 5k, với k là số quan sát của thang đo, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

  • Phân tích dữ liệu: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng.

  • Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2023, bao gồm giai đoạn chuẩn bị, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc gồm: giá cả và thanh toán (hệ số tác động 0.267), sản phẩm thuốc (0.161), khả năng phục vụ của nhân viên (0.154), và sự tin cậy (hệ số tác động thấp hơn nhưng có ý nghĩa thống kê).

  2. Thực trạng sự hài lòng: Nhà thuốc tại Đồng Nai đánh giá cao khả năng phục vụ của nhân viên và chất lượng sản phẩm, tuy nhiên còn tồn tại sự không hài lòng về giá cả và quy trình thanh toán. Tỷ lệ hài lòng tích cực chiếm khoảng 60%, trong khi 25% nhà thuốc thể hiện sự hài lòng ổn định và 15% hài lòng thụ động.

  3. So sánh theo khu vực và loại thuốc: Doanh thu và mức độ hài lòng có sự khác biệt giữa các khu vực trong tỉnh Đồng Nai, với khu vực trung tâm có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 10% so với vùng ngoại ô. Các nhóm thuốc có tỷ lệ tiêu thụ và hài lòng khác nhau, trong đó nhóm thuốc có thành phần thiên nhiên được đánh giá cao về chất lượng.

  4. Hỗ trợ và dịch vụ hậu mãi: Các hình thức hỗ trợ nhà thuốc như hội thảo giới thiệu sản phẩm, chương trình ưu đãi được đánh giá tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự hài lòng cao đối với khả năng phục vụ nhân viên là do DHG Pharma chú trọng đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp, đồng thời duy trì sự đồng cảm và hiểu biết nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, giá cả và thanh toán vẫn là điểm hạn chế do chi phí vận chuyển và tồn kho chưa tối ưu, gây áp lực lên giá bán lẻ.

So với các nghiên cứu trong ngành dược phẩm tại TP. Hồ Chí Minh và các nước như Thổ Nhĩ Kỳ, các yếu tố như độ tin cậy, đáp ứng và thông tin cũng được xác định là quan trọng, phù hợp với kết quả nghiên cứu này. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL đã giúp đánh giá toàn diện các khía cạnh chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố và bảng so sánh doanh thu, tỷ lệ hài lòng theo khu vực, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình giá cả và thanh toán: Rà soát và điều chỉnh chính sách giá, cải tiến quy trình thanh toán nhằm giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch. Thời gian thực hiện dự kiến 6 tháng, do phòng Kinh doanh và Tài chính chủ trì.

  2. Nâng cao chất lượng sản phẩm thuốc: Đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tăng cường kiểm soát chất lượng, đặc biệt với các nhóm thuốc thiên nhiên được ưa chuộng. Thực hiện liên tục, phối hợp giữa bộ phận R&D và sản xuất.

  3. Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống cho nhân viên bán hàng và giao nhận. Kế hoạch đào tạo hàng quý, do phòng Nhân sự và Marketing phối hợp thực hiện.

  4. Mở rộng và đa dạng hóa hình thức hỗ trợ nhà thuốc: Tăng cường các chương trình hội thảo, ưu đãi, hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn sau bán hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian triển khai trong 12 tháng, do phòng Marketing và chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

  5. Cải thiện hệ thống quản lý tồn kho và logistics: Áp dụng công nghệ quản lý hiện đại để đồng bộ thông tin tồn kho, tối ưu lịch trình giao hàng, giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hoặc tồn đọng hàng hóa. Thời gian thực hiện 9 tháng, do phòng Vận hành và IT phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý DHG Pharma: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và sản phẩm phù hợp.

  2. Nhà quản lý chi nhánh và phòng kinh doanh: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng tại địa phương.

  3. Các nhà thuốc và đại lý phân phối: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó phối hợp hiệu quả với nhà cung cấp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dược phẩm: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực phân phối dược phẩm tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của nhà thuốc lại quan trọng đối với DHG Pharma?
    Sự hài lòng của nhà thuốc ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, uy tín và khả năng duy trì thị trường của DHG Pharma. Nhà thuốc hài lòng sẽ tiếp tục hợp tác và giới thiệu sản phẩm, góp phần tăng trưởng bền vững.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của nhà thuốc?
    Giá cả và thanh toán, chất lượng sản phẩm, khả năng phục vụ của nhân viên và sự tin cậy là những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng, trong đó giá cả và thanh toán có tác động lớn nhất.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, tham vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính) để đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

  4. DHG Pharma đã có những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng?
    Công ty tập trung vào cải tiến quy trình thanh toán, nâng cao chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân viên, mở rộng chương trình hỗ trợ nhà thuốc và cải thiện quản lý tồn kho, logistics.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi nhánh khác của DHG Pharma không?
    Có, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các chi nhánh khác, giúp công ty đồng bộ nâng cao chất lượng dịch vụ trên toàn quốc.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc tại Chi nhánh Đồng Nai của DHG Pharma.
  • Các yếu tố chính ảnh hưởng gồm giá cả và thanh toán, sản phẩm thuốc, khả năng phục vụ nhân viên và sự tin cậy.
  • Thực trạng cho thấy sự hài lòng còn hạn chế ở một số khía cạnh như giá cả và quy trình thanh toán.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế thị trường.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc – chìa khóa thành công bền vững cho DHG Pharma!