LỜI CẢM ƠN Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại. Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt động trong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến. Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn luyện được như ngày hôm nay. Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời.
Để có thể hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Lê Thị Thu đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốt quá trình viết khóa luận. Cuối cùng, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT, đặc biệt là các chị trong phòng Kỹ thuật đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này. Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trần Hải Ninh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.v Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Các công trình trong nước :.
Các công trình trên thế giới. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Phương pháp thực hiện đề tài.
Kết cấu của khóa luận.6 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Cơ sở lý luận chung. Một số khái niệm cơ bản. Lý thuyết liên quan về phần mềm quản lý khách hàng.
Phân định nội dung nghiên cứu. Phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM tại FPT Telecom. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT.
Phân tích thực trạng tình hình sử dụng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT.20 a) Nguồn lực phần mềm.20 b) Nguồn lực mạng.24 c) Nguồn lực dữ liệu.24 d) Nguồn lực con người.26 e) Các hoạt động quản lý khách hàng tại Công ty CP Viễn Thông FPT.27 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty CP Viễn Thông FPT.32 PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SUGAR CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty CP viễn thông FPT. Giải pháp đầu tư phát triển nhân sự để phục vụ công tác quản lý khách hàng ………………………………………………………………………………….
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM. Một số kiến nghị.42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.43 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên Bảng Biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Viễn thông FPT 13 Bảng 2.2 Tổng số lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT 14 Bảng 2.3: Chất lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT.4: Cơ cấu nguồn lao động theo trình độ tại FPT Telecom 16 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại FPT Telecom 17 Bảng 2.6: Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của FPT Telecom 17 Bảng 2.7: Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom 18 Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 19 Hình 2. Giao diện chính của SugarCRM 20 Hình 2.
Giao diện chức năng tìm kiếm của SugarCRM 21 Hình 2.11 Chức năng thêm mới khách hàng của SugarCRM 22 Hình 2.12 Chức năng xem thông tin chi tiết khách hàng của Sugar CRM 22 Hình 2. Chức năng chỉnh sửa thông tin khách hàng của SugarCRM 23 Biểu đồ 2.14: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào CSHT- CNTT của FPT 24 Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ 25 sở dữ liệu thông tin khách hàng trong phần mềm SugarCRM Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của 26 khách hàng của phần mềm SugarCRM hiện tại Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách 27 hàng tại Công ty CP Viễn Thông FPT Sơ đồ 2.18: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 29 Biểu đồ 2.19: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của 30 phần mềm hiện tại Biểu đồ 2.20: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức tương tác 31 với khách hàng và chăm sóc khách hàng Biểu đồ 2.21: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về SugarCRM 32 Hình 3.1 : Giao diện tìm kiếm thông tin của SugarCRM 38 Hình 3.2: Giao diện hiển thị thông tin khách hàng 39 Hình 3. Giao diện chỉnh sửa thông tin khách hàng của SugarCRM 39 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT NGHĨA TIẾNG ANH 1 CP Cổ phần 2 CRM Quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management 3 CSDL Cơ sở dữ liệu 4 CBNV Cán bộ nhân viên 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 LAN Mạng nội bộ Local Areal Network 7 MIS Hệ thống thông tin quản lý Management Information System 8 PM Phần mềm Computer Software 9 KH Khách hàng 10 CSHT Cơ sở hạ tầng v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.
Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình. Quản lý khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà quản lý quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng rất quan trọng của tiến trình quản lý.
Quản lý khách hàng là một bộ phận khá phức tạp trong công tác quản lý, lãnh đạo, có tác động lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị, tổ chức. Công tác quản lý khách hàng tại Công ty CP viễn thông FPT gồm khá nhiều công việc, như theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thay đổi, xác định nhu cầu của các khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hay trợ giúp, chăm sóc khách hàng kịp thời. Nếu tiến hành một cách rời rạc thì sẽ rất mất thời gian và công sức. Chính vì vậy, quản lý khách hàng cần phải được xây dựng thành một phần mềm dựa trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương quan với nhiều vấn đề và chức năng khác của quản lý.
Việc nghiên cứu phần mềm thông tin quản lý khách hàng là hết sức cần thiết. Bên cạnh đó, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền kinh tế mở buộc những người tham gia công tác quản lý phải biết thích ứng và Công ty CP viễn thông FPT cũng không phải ngoại lệ. Hiện FPT Telecom đã ứng dụng CNTT vào trong việc quản lý khách hàng bằng cách ứng dụng phần mềm SugarCRM vào trong công tác sử dụng, tiếp cận, khai thác các khách hàng của mình. Nhưng các hoạt động ứng dụng CNTT tại đơn vị thì các phần mềm hỗ trợ mới chỉ dừng lại ở mức độ công tác trợ giúp nhỏ hẹp, phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM chưa giúp hỗ trợ tối ưu công việc tăng sức cạnh tranh của hệ thống.
Điều đó được thể hiện là các nhân viên trong công ty phải tự lấy và sử dụng các data về khách hàng, hợp đồng, chính 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sách khuyến mãi - giá cước ở ngoài phần mềm SugarCRM của hệ thống ( cụ thể là qua email của công ty). Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng Sugar CRM được các nhân viên đánh giá đánh giá khó sử dụng , rắc rối, do phần mềm yêu cầu quá nhiều thông tin cần xử lý dễ gây tình trạng mệt mỏi, chán nản khi sử dụng cho nhân viên. Xuất phát từ thực tế trên tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT”. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Như đã phân tích, quản lý khách hàng là một công việc hết sức quan trọng trong một doanh nghiệp, đặc biệt là với những doanh nghiệp thương mại, khi mà khối lượng giao dịch với khách hàng trở nên rất lớn và phức tạp.
Cùng với đó là sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin nên ngày càng có nhiều công trình nghiên cứu về các phần mềm quản lý khách hàng. Các công trình trong nước : + Công trình thứ nhất có thể kể đến đó là luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh. Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau: - Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng. - Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại BIDV Đắk Lắk.
- Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk.