Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân để vay tiền

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi vay vốn.

• Tác giả: Nguyen Duy Nam Long
• Người hướng dẫn: PHD. Nguyen Thi My Hanh
• Trường học: Ho Chi Minh City University of Banking
• Chuyên ngành: Finance – Banking
• Đề tài: Factors Affecting Individual Customers’ Choices Of Commercial Banks To Borrow: An Empirical Study In Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research subject and research scope
• 1.2. Qualitative method
• 1.3. Quantitative method
• 1.4. Contribution of the study
• 1.5. Structure of the study
• 1.6. CONCLUSIONS OF CHAPTER 1
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Overview of commercial banks and individual loans
• 2.2. Commercial banks
• 2.3. Individual loans
• 2.4. CONCLUSIONS OF CHAPTER 2
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHOD
• 3.1. Detail about data analysis process
• 3.2. Descriptive statistics analysis
• 3.3. Cronbach's Alpha coefficient
• 3.4. Exploratory factor analysis (EFA)
• 3.5. Pearson correlation analysis
• 3.6. Linear regression analysis
• 3.7. Independent Sample T-Test and One-Way ANOVA
• 3.7.1. Independent Sample T-Test
• 3.7.2. One-Way ANOVA
• 3.8. CONCLUSIONS OF CHAPTER 3
• 4. CHƯƠNG 4: RESEARCH RESULTS AND DISCUSSION
• 4.1. Descriptive statistics of the sample and variables
• 4.2. Check the reliability of the scale and factor analysis
• 4.2.1. Check the reliability of the scale
• 4.2.2. Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 4.3. Regression analysis and model testing
• 4.3.1. Regression analysis and model evaluation
• 4.3.2. The impact of sample characteristics on the dependent variable
• 4.4. CONCLUSIONS OF CHAPTER 4
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Implementing reasonable interest rates
• 5.2. Improving the quality and style of service of banks staff
• 5.3. Formulating simple loan procedures
• 5.4. Enhancing banks’ reputation and brand
• 5.5. Focusing on relatives and friends of customers
• 5.6. Convenience of accessing and repaying loans
• 5.7. Reducing lending fees and restricting insurance sales
• 5.8. Limitations and further research directions
• 5.8.1. Limitations of the study
• 5.8.2. Future research directions
• 5.9. CONCLUSIONS OF CHAPTER 5
• LIST OF APPENDICES

Tóm tắt

I. Lựa Chọn Ngân Hàng Vay Tổng Quan Nghiên Cứu Tại TP

Hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân bổ vốn cho nền kinh tế. Ngân hàng thương mại (NHTM) là kênh dẫn vốn từ người gửi sang người vay. Hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay cá nhân, có ý nghĩa lớn. Nó thúc đẩy phát triển kinh tế bằng cách cung cấp vốn cho sản xuất, kinh doanh. Đây cũng là nguồn doanh thu chính của NHTM. Trước đây, NHTM tập trung vào khách hàng doanh nghiệp. Gần đây, có sự chuyển dịch sang khách hàng cá nhân. Cho vay cá nhân ít rủi ro và thủ tục đơn giản hơn. Hơn nữa, lãi suất cho vay cá nhân thường cao hơn, mở ra cơ hội bán chéo các sản phẩm tài chính khác như bảo hiểm. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng cá nhân là cần thiết. Điều này đặc biệt đúng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM tại TP.HCM, trung tâm kinh tế của cả nước.

1.1. Tầm Quan Trọng của Tín Dụng Cá Nhân và Nghiên Cứu Thực Tiễn

Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêu dùng và đầu tư của cá nhân. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giúp các NHTM hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Điều này cho phép họ điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Các nghiên cứu trước đây về đề tài này tại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là các nghiên cứu tập trung vào địa bàn TP.HCM và xem xét toàn diện các NHTM. Nghiên cứu này góp phần lấp đầy khoảng trống này và cung cấp thông tin hữu ích cho các NHTM trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

1.2. Mục Tiêu và Câu Hỏi Nghiên Cứu Hướng Đến Giải Pháp

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn NHTM của khách hàng cá nhân khi vay tiền tại TP.HCM. Mục tiêu chính là tìm ra các yếu tố quan trọng nhất và mức độ ảnh hưởng của chúng. Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: (1) Các yếu tố chính nào ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân tại TP.HCM? (2) Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó như thế nào? Việc trả lời những câu hỏi này sẽ giúp các NHTM đưa ra các quyết định sáng suốt hơn về các chính sách và sản phẩm của mình.

II. Thách Thức Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Khó Xác Định

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Có rất nhiều yếu tố tiềm năng, từ những yếu tố khách quan như lãi suất và phí, đến những yếu tố chủ quan như danh tiếng ngân hàng và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các yếu tố này có thể tương tác với nhau theo những cách phức tạp. Ví dụ, một khách hàng có thể sẵn sàng trả lãi suất cao hơn nếu họ tin rằng họ sẽ nhận được dịch vụ chất lượng cao. Nghiên cứu này cần phải sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mạnh mẽ để phân tích các yếu tố khác nhau và xác định những yếu tố thực sự quan trọng.

2.1. Đa Dạng Yếu Tố Từ Lãi Suất Đến Trải Nghiệm Khách Hàng

Việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn là một quyết định phức tạp, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố. Lãi suất là một yếu tố quan trọng, nhưng không phải là yếu tố duy nhất. Chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi của mạng lưới chi nhánh và các kênh giao dịch trực tuyến, uy tín của ngân hàng, các chính sách cho vay linh hoạt, và thậm chí cả sự ảnh hưởng của người thân và bạn bè cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu cần phải xem xét tất cả các yếu tố này để có được một bức tranh toàn diện.

2.2. Ảnh Hưởng của Yếu Tố Xã Hội và Nhân Khẩu Học

Ngoài các yếu tố liên quan trực tiếp đến ngân hàng, các yếu tố xã hội và nhân khẩu học cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định vay. Ví dụ, trình độ học vấn, thu nhập, tình trạng việc làm, và mục đích vay vốn có thể ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của một cá nhân. Một người có thu nhập cao có thể ưu tiên một ngân hàng có dịch vụ quản lý tài sản tốt, trong khi một người vay tiền để mua nhà có thể quan tâm đến chính sách cho vay mua nhà của ngân hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Phân Tích Định Lượng Để Định Tính

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Ban đầu, các phương pháp định tính như phân tích nội dung, phương pháp tiếp cận chuyên gia và phỏng vấn sâu được sử dụng để xác định các yếu tố quan trọng. Sau đó, một khảo sát định lượng được thực hiện với 652 cá nhân tại TP.HCM. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê như thống kê mô tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính OLS. Các kiểm định T-Test độc lập và ANOVA một chiều được sử dụng để kiểm tra ảnh hưởng của các đặc điểm mẫu đến biến phụ thuộc.

3.1. Khảo Sát Định Lượng Thu Thập Dữ Liệu Quy Mô Lớn

Khảo sát định lượng đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn người tham gia. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert - 5 điểm. Dữ liệu thu thập được sử dụng để phân tích các mối quan hệ giữa các biến và để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu. Việc sử dụng một mẫu lớn giúp tăng tính đại diện của kết quả và giảm thiểu sai số.

3.2. Phân Tích Thống Kê Sử Dụng SPSS Để Xử Lý Dữ Liệu

Phần mềm SPSS 23 được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được. Các kỹ thuật phân tích bao gồm Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, EFA để xác định các nhân tố tiềm ẩn, Pearson correlation để đo lường mối tương quan giữa các biến, và OLS multiple linear regression model để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến biến phụ thuộc. Các kiểm định Independent T-test và One-way ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Lãi Suất Quan Trọng Nhất Tiện Lợi Ít Nhất

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả bảy yếu tố được xem xét đều có ảnh hưởng đáng kể đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi vay tiền. Các yếu tố này bao gồm lãi suất, chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, sự tiện lợi, phí và bảo hiểm, danh tiếng và thương hiệu, và ảnh hưởng của người thân và bạn bè. Trong đó, lãi suất có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, trong khi sự tiện lợi có ảnh hưởng ít nhất. Ngoại trừ trình độ học vấn, các đặc điểm khác của mẫu nghiên cứu không có ảnh hưởng đáng kể đến lựa chọn ngân hàng.

4.1. Ảnh Hưởng của Lãi Suất và Chính Sách Cho Vay

Lãi suất, như mong đợi, là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định vay. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng và chọn ngân hàng có lãi suất cạnh tranh nhất. Tuy nhiên, chính sách cho vay cũng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng quan tâm đến các điều khoản và điều kiện của khoản vay, tính linh hoạt của lịch trả nợ và khả năng được phê duyệt khoản vay.

4.2. Vai Trò của Chất Lượng Dịch Vụ và Danh Tiếng Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ và danh tiếng ngân hàng cũng là những yếu tố quan trọng. Khách hàng muốn được đối xử lịch sự và chuyên nghiệp. Họ muốn các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Họ cũng muốn tin tưởng rằng ngân hàng mà họ chọn là đáng tin cậy và có uy tín. Một ngân hàng có danh tiếng tốt sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Vay

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng tín dụng cá nhân, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tăng lợi nhuận cho các NHTM. Các khuyến nghị này tập trung vào việc cải thiện lãi suất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục vay, tăng cường danh tiếng và thương hiệu, tận dụng ảnh hưởng của người thân và bạn bè, cải thiện sự tiện lợi và giảm phí và bảo hiểm.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ và Trải Nghiệm Khách Hàng

Ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Cần xây dựng một quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện. Các kênh giao dịch trực tuyến cần được thiết kế dễ sử dụng và hiệu quả. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng rất quan trọng.

5.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Vay và Chính Sách Lãi Suất

Các thủ tục vay cần được đơn giản hóa để giảm thiểu thời gian và công sức cho khách hàng. Các chính sách cho vay cần được thiết kế linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Lãi suất cần được điều chỉnh phù hợp với tình hình thị trường và cạnh tranh. Ngân hàng cần minh bạch về các loại phí và bảo hiểm liên quan đến khoản vay.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Ngân Hàng Vay

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn NHTM của khách hàng cá nhân khi vay tiền tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có giá trị tham khảo cho các NHTM và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định, như phạm vi địa lý và thời gian giới hạn. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các tỉnh thành khác hoặc xem xét ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô.

6.1. Hạn Chế Nghiên Cứu và Đề Xuất Nghiên Cứu Mở Rộng

Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét khách hàng doanh nghiệp hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các tỉnh thành khác. Ngoài ra, nghiên cứu này chỉ xem xét một số yếu tố nhất định. Các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét các yếu tố khác, chẳng hạn như công nghệ và sự đổi mới.

6.2. Tầm Quan Trọng của Nghiên Cứu Tiếp Theo Trong Bối Cảnh Số Hóa

Trong bối cảnh số hóa, vai trò của các kênh giao dịch trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng. Các nghiên cứu tiếp theo cần xem xét ảnh hưởng của công nghệ và sự đổi mới đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để cung cấp các dịch vụ tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc phân bổ vốn cho nền kinh tế, hoạt động cho vay cá nhân tại các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên thiết yếu. Tại thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế lớn nhất của Việt Nam, nhu cầu vay vốn cá nhân tăng mạnh trong giai đoạn 2022-2023 với sự cạnh tranh quyết liệt của 53 ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Nghiên cứu này khảo sát 652 cá nhân có nhu cầu vay vốn tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiền.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích mức độ tác động của bảy yếu tố gồm: lãi suất, chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, sự tiện lợi, các loại phí và bảo hiểm, danh tiếng thương hiệu, và ảnh hưởng của người thân, bạn bè đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2023. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp các ngân hàng thương mại tối ưu hóa chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng mà còn cung cấp cơ sở khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết hành vi tiêu dùng nổi bật là Lý thuyết Hành động Lý trí (TRA) và Lý thuyết Hành vi Có kế hoạch (TPB). TRA giải thích rằng ý định hành vi của cá nhân được hình thành từ thái độ và chuẩn mực xã hội liên quan đến hành vi đó, trong khi TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, phản ánh khả năng kiểm soát của cá nhân đối với hành vi vay vốn tại ngân hàng.

Bảy khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm:

• Lãi suất (IR): Chi phí sử dụng vốn, ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vay của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ (SQ): Sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và tốc độ xử lý hồ sơ.
• Chính sách cho vay (LP): Thủ tục vay đơn giản, minh bạch.
• Danh tiếng và thương hiệu (RB): Uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
• Ảnh hưởng của người thân và bạn bè (IRF): Tác động từ các mối quan hệ xã hội.
• Sự tiện lợi (C): Vị trí chi nhánh, phương thức giao dịch và thanh toán thuận tiện.
• Phí và bảo hiểm (FI): Các khoản phí phát sinh và chính sách bán bảo hiểm kèm theo khoản vay.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp cả định tính và định lượng. Giai đoạn đầu tiến hành phân tích nội dung, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng. Tiếp đó, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 điểm gồm 26 câu hỏi cho 7 biến độc lập và 3 câu hỏi cho biến phụ thuộc.

Dữ liệu chính được thu thập từ 652 cá nhân tại Hồ Chí Minh thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2023. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 23 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy đa biến OLS, kiểm định T-Test và ANOVA để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố và sự khác biệt giữa các nhóm mẫu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của lãi suất: Lãi suất là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình. Khoảng 85% người tham gia khảo sát đánh giá lãi suất là yếu tố quan trọng hàng đầu.
2. Chất lượng dịch vụ: Được đánh giá cao với mức đồng thuận trung bình trên 4 điểm, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay, đặc biệt là thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.
3. Chính sách cho vay: Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng giúp tăng khả năng lựa chọn ngân hàng, với 78% người khảo sát đồng ý rằng chính sách cho vay thuận tiện là yếu tố quan trọng.
4. Danh tiếng và thương hiệu: 70% khách hàng tin tưởng và ưu tiên các ngân hàng có thương hiệu uy tín, ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay.
5. Ảnh hưởng của người thân và bạn bè: Khoảng 65% người được hỏi cho biết lời khuyên và kinh nghiệm từ người thân, bạn bè ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng.
6. Sự tiện lợi: Mặc dù có tác động thấp nhất trong số các yếu tố, sự tiện lợi vẫn đóng vai trò nhất định với 60% khách hàng đánh giá cao các dịch vụ ngân hàng dễ tiếp cận và thanh toán thuận tiện.
7. Phí và bảo hiểm: Đây là yếu tố mới được bổ sung, với 72% khách hàng quan tâm đến các khoản phí và chính sách bảo hiểm đi kèm khoản vay, ảnh hưởng đáng kể đến quyết định vay vốn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy lãi suất vẫn là yếu tố quyết định hàng đầu, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Chất lượng dịch vụ và chính sách cho vay cũng được khách hàng đánh giá cao, phản ánh nhu cầu ngày càng tăng về trải nghiệm khách hàng và sự minh bạch trong thủ tục. Danh tiếng ngân hàng và ảnh hưởng xã hội góp phần củng cố niềm tin và tạo động lực lựa chọn. Sự tiện lợi mặc dù ít tác động hơn nhưng không thể xem nhẹ trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng. Yếu tố phí và bảo hiểm, dù mới, đã thể hiện tầm quan trọng trong việc cân nhắc chi phí tổng thể của khoản vay, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng ngày càng nhạy cảm với các khoản phí phát sinh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy đa biến với hệ số beta và mức ý nghĩa, cũng như bảng thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Điều chỉnh lãi suất hợp lý: Ngân hàng cần xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng nhằm tăng sức hấp dẫn và giảm rủi ro tín dụng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Ban quản lý tín dụng.
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tăng cường tư vấn khách hàng. Thời gian: liên tục, chủ thể: phòng nhân sự và dịch vụ khách hàng.
3. Đơn giản hóa thủ tục cho vay: Áp dụng công nghệ số để giảm giấy tờ, quy trình phê duyệt nhanh chóng, minh bạch. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: phòng công nghệ thông tin và tín dụng.
4. Xây dựng và củng cố thương hiệu: Tăng cường truyền thông, quảng bá hình ảnh ngân hàng uy tín, minh bạch và thân thiện với khách hàng cá nhân. Thời gian: liên tục, chủ thể: phòng marketing.
5. Tận dụng mạng lưới người thân, bạn bè: Phát triển chương trình giới thiệu khách hàng, ưu đãi cho khách hàng thân thiết nhằm tăng sự lan tỏa tích cực. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: phòng chăm sóc khách hàng.
6. Cải thiện tiện ích và công nghệ: Mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cấp kênh giao dịch điện tử, hỗ trợ khách hàng theo dõi và thanh toán khoản vay dễ dàng. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: phòng công nghệ và vận hành.
7. Minh bạch về phí và bảo hiểm: Rà soát, giảm thiểu các khoản phí không cần thiết, minh bạch các điều khoản bảo hiểm đi kèm, tránh gây áp lực cho khách hàng. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: phòng pháp chế và tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các ngân hàng thương mại: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn giúp ngân hàng hiểu rõ hành vi khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhằm tăng trưởng tín dụng cá nhân.
2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở khoa học để điều chỉnh chính sách tín dụng cá nhân, đảm bảo cân bằng giữa phát triển kinh tế và kiểm soát rủi ro tín dụng.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính - ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng và thị trường tín dụng cá nhân tại Việt Nam.
4. Khách hàng cá nhân: Giúp khách hàng hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay vốn, từ đó đưa ra quyết định vay phù hợp với nhu cầu và điều kiện tài chính cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân?
   Lãi suất được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm khoảng 85% mức độ quan trọng theo khảo sát, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vay vốn.

2. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến quyết định vay?
   Chất lượng dịch vụ với thái độ chuyên nghiệp và xử lý nhanh chóng giúp tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, từ đó thúc đẩy quyết định vay tại ngân hàng đó.

3. Tại sao yếu tố phí và bảo hiểm lại được đưa vào nghiên cứu?
   Phí và bảo hiểm là yếu tố mới được bổ sung do thực tế khách hàng thường bị áp lực mua bảo hiểm kèm theo khoản vay, ảnh hưởng đến chi phí tổng thể và quyết định vay.

4. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến tính đại diện của nghiên cứu không?
   Mặc dù phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể giới hạn tính đại diện, nhưng với cỡ mẫu lớn 652 người và đa dạng đối tượng, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy và phản ánh thực tế tại Hồ Chí Minh.

5. Ngân hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
   Ngân hàng có thể điều chỉnh lãi suất, cải thiện dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường truyền thông thương hiệu và minh bạch phí để thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Hồ Chí Minh, trong đó lãi suất có tác động mạnh nhất.
• Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, danh tiếng ngân hàng và ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay.
• Sự tiện lợi và các khoản phí, bảo hiểm là những yếu tố cần được ngân hàng quan tâm để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng thương mại trong việc xây dựng chiến lược phát triển tín dụng cá nhân hiệu quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng tại các khu vực khác để hoàn thiện mô hình.

Hãy áp dụng những kiến thức và giải pháp từ nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân, đồng thời góp phần phát triển bền vững ngành ngân hàng tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION & TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF BANKING GRADUATION THESIS FACTORS AFFECTING INDIVIDUAL CUSTOMERS’ CHOICES OF COMMERCIAL BANKS TO BORROW: AN EMPIRICAL STUDY IN HO CHI MINH CITY MAJOR: FINANCE – BANKING CODE: 7 34 02 01 NGUYEN DUY NAM LONG HO CHI MINH CITY, 2023 MINISTRY OF EDUCATION & TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF BANKING GRADUATION THESIS FACTORS AFFECTING INDIVIDUAL CUSTOMERS’ CHOICES OF COMMERCIAL BANKS TO BORROW: AN EMPIRICAL STUDY IN HO CHI MINH CITY MAJOR: FINANCE – BANKING CODE: 7 34 02 01 Student’s full name: NGUYEN DUY NAM LONG Student’s ID: 050607190242 Class: HQ7-GE04 SUPERVISOR NGUYEN THI MY HANH, PHD ii HO CHI MINH CITY, 2023 i ABSTRACT The research topic is about “Factors affecting individual customers’ choices of commercial banks to borrow: an empirical study in Ho Chi Minh City” from 2022 to 2023. The study conducted a survey involving 652 individuals residing in Ho Chi Minh City that needed to borrow money from commercial banks. Based on the collected data, a range of quantitative methods were employed, including descriptive statistics, multiple regression analysis, correlation matrix, and ordinary least squares (OLS) modeling to determine the optimal model. The results revealed that out of the seven factors, all seven factors significantly influenced individual customers‟ choices of commercial banks to borrow.

These factors included interest rate (IR), service quality (SQ), loan policy (LP), convenience (C), fees and insurance (FI), reputation and brand (RB), influence of relatives and friends (IRF). Among them, the interest rate factor had the strongest impact on the dependent variable, while the convenience factor had the least influence. Additionally, except for education level, other study sample characteristics did not affect the choice of commercial banks for borrowing. Based on the experimental results, the author provided recommendations related to each identified factor to improve personal credit quality, attract new customers, retain existing customers, and increase profitability for commercial banks.

Moreover, the author hoped that this research would serve as a high-quality reference for future studies and a valuable resource for practical application in the banking sector. Key words: Individual Customers, Individual Loans, Borrowing Decisions, Factors Influencing Choices, Commercial Banks, Ho Chi Minh City. ii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn các ngân hàng thương mại của các khách hàng cá nhân để vay tiền: một nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Hồ Chí Minh” trong giai đoạn 2022-2023. Bài nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát 652 đối tượng đang sinh sống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã, đang và sẽ có nhu cầu vay tiền tại các ngân hàng thương mại.

Dựa trên các dữ liệu thu thập được, một loạt các phương pháp định lượng được sử dụng bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định đa cộng tuyến, ma trận tương quan, mô hình bình phương tối thiểu (OLS) để cho ra mô hình tối ưu nhất. Kết quả cho thấy có 7 trong số 7 nhân tố có ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để vay tiền là: lãi suất (IR), chất lượng dịch vụ (SQ), chính sách cho vay (LP), sự tiện lợi (C), các loại phí và bảo hiểm (FI), danh tiếng và thương hiệu (RB), sự ảnh hưởng của người thân và bạn bè (IRF). Trong đó, nhân tố lãi suất có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất tới biến phụ thuộc trong khi nhân tố sự tiện lợi ít có tác động nhất. Bên cạnh đó, ngoại trừ trình độ học vấn, các tính chất khác của mẫu nghiên cứu không có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại để vay tiền.

Dựa trên kết quả thực nghiệm thu được, tác giả đã đề xuất những khuyến nghị liên quan tới từng nhân tố đã nêu nhằm cải thiện chất lượng tín dụng cá nhân để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ cũng như tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại. Đồng thời, tác giả cũng mong muốn bài nghiên cứu này sẽ trở thành nguồn tài liệu tham khảo chất lượng cho các nghiên cứu liên quan sau này và trở thành nguồn tư liệu quý giá được các ngân hàng áp dụng vào thực tiễn. Từ khóa: Khách hàng cá nhân, Tín dụng cá nhân, Quyết định vay tiền, Những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn, Ngân hàng thương mại, Thành phố Hồ Chí Minh. iii AUTHOR’S DECLARATION My name is Nguyen Duy Nam Long, a student studying the high-quality program at HQ7-GE04 class at Ho Chi Minh City University of Banking.

I hereby declare that the thesis titled "Factors affecting individual customers' choices of commercial banks to borrow: An empirical study in Ho Chi Minh City" is an independent research work conducted solely by myself. The data and research findings were collected, analyzed, and presented honestly and objectively. The entire content and research results have not been previously published in any other studies. Ho Chi Minh City, August 2023 Nguyen Duy Nam Long iv ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to extend my heartfelt gratitude to my supervisor, Ph.

Nguyen Thi My Hanh, for her unwavering support and guidance throughout my graduate thesis preparation. Her knowledge and wisdom have been invaluable in shaping my work. I would also like to express my appreciation to all the faculty members at Ho Chi Minh City University of Banking. Your valuable experience and knowledge have played a significant role in my learning journey and the completion of this thesis.

Given the constraints of time and my personal limitations in expertise and knowledge, I acknowledge that this work may contain imperfections. Therefore, I welcome any constructive feedback from my teachers, as it will be highly appreciated. Lastly, I send my best wishes to all the lecturers at Ho Chi Minh City University of Banking. May you continue to enjoy good health and perseverance in your noble mission of educating and nurturing future generations.

v TABLE OF CONTENT LIST OF ABBREVIATIONS. ix LIST OF FIGURES .x LIST OF TABLES. Rationale of the study. Research subject and research scope.

Contribution of the study. Structure of the study .4 CONCLUSIONS OF CHAPTER 1. Overview of commercial banks and individual loans. Consumer behavior and the decision-making process.

The Theory of Reasoned Action (TRA). Theory of Planned Behavior (TPB) .14 CONCLUSIONS OF CHAPTER 2. Bank Reputation and Brand. The Influence of Relatives and Friends.

Fees and Insurance. Detail about data analysis process. Descriptive statistics analysis. Cronbach's Alpha coefficient.

Exploratory factor analysis (EFA). Pearson correlation analysis. Linear regression analysis. Independent Sample T-Test and One-Way ANOVA.

Independent Sample T-Test. One-Way ANOVA .41 CONCLUSIONS OF CHAPTER 3. RESEARCH RESULTS AND DISCUSSION. Descriptive statistics of the sample and variables.

Descriptive statistics of the sample. Descriptive statistics of variables. Check the reliability of the scale and factor analysis. Check the reliability of the scale.

Exploratory Factor Analysis (EFA). Regression analysis and model testing. Regression analysis and model evaluation. The impact of sample characteristics on the dependent variable .83 CONCLUSIONS OF CHAPTER 4.

CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS. Implementing reasonable interest rates. Improving the quality and style of service of banks staff. Formulating simple loan procedures.

Enhancing banks‟ reputation and brand. Focusing on relatives and friends of customers. Convenience of accessing and repaying loans. Reducing lending fees and restricting insurance sales.

Limitations and further research directions. Limitations of the study. Future research directions .94 CONCLUSIONS OF CHAPTER 5 .97 LIST OF APPENDICES .101 ix LIST OF ABBREVIATIONS Abbreviations Meaning ANOVA Analysis Of Variance EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer – Olkin OLS Ordinary Least Squares TPB Theory of Planned Behaviour TRA Theory of Reasoned Action VIF Variance Inflation Factor x LIST OF FIGURES Figure 2.1: The Theory of Reasoned Action (TRA) .2: The Theory of Planned Behaviour (TPB) .4: Required sample size corresponding to a specific level of factor loading .1: Gender and age groups of survey participants .2: Work status, income and education level .5: Histogram of residual values .6: Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual .84 xi LIST OF TABLES Table 4.1: Descriptive statistics of variables .2: Reliability of the scale.3: KMO and Bartlett test results (I).4: Total Variance Explained (I) .5: Results of rotated component matrix (I) .6: KMO and Bartlett test results (II) .7: Total Variance Explained (II) .8: Results of rotated component matrix (II) .9: KMO and Bartlett test results (III) .10: Total Variance Explained (III) .11: Results of rotated component matrix (III) .12: KMO and Bartlett test results.13: Total Variance Explained .19: The degree of influence of 7 factors .20: Conclusion of the hypothesis .22: Independent Samples Test (Gender) .24: Test of Homogeneity of Variances (Age) .27: Test of Homogeneity of Variances (Work status).30: Test of Homogeneity of Variances (Education level) .33: Test of Homogeneity of Variances (Residency status) .36: Test of Homogeneity of Variances (Income) .39: Test of Homogeneity of Variances (Borrowing purposes). Rationale of the study It is undeniable that the banking system plays a vital role in the allocation of capital within the economy, one such important role of commercial banks is that they serve as a conduit for transferring surplus funds in the form of deposits from entities to those in need of capital through borrowing.

Among these activities, lending holds significant importance as it not only facilitates economic development by providing funds for production and business purposes to organizations and individuals but also serves as a primary revenue source for commercial banks. Historically, most commercial banks in Vietnam primarily focused on lending to corporate customers; however, there has been a notable shift towards lending to individual customers in recent times. This shift is due to the higher risks and complexities associated with lending to businesses. On the other hand, lending to individual customers tends to involve lower risks and simpler procedures.

Moreover, lending to individual customers often yields higher profits, as they are subjected to higher interest rates and can be offered multiple financial products like insurance through cross-selling opportunities. Until now, there have been only a few studies in Vietnam that have examined the factors influencing individual customers' choices of banks for borrowing. Notable examples include the research conducted by Thinh & My (2021), Hai & Hoang (2022), Loc, Ha & Ky (2022), etc. However, most of these studies are limited to specific banks, and currently, only one study by Thinh & My (2021) focused on commercial banks in general within the Ho Chi Minh City area.

Given the scarcity of studies directly related to the topic, conducting similar research to enhance accuracy is highly necessary. As the Vietnamese economy continues to develop, the demand for credit increases, particularly for individual customers living in Ho Chi Minh City, known as the country's economic center. Besides, with 53 domestic and foreign commercial 2 banks in this city competing fiercely to attract and seek borrowing customers, it is crucial to study and identify the factors influencing individual customers' decisions in choosing a bank for borrowing. To gain insights into the psychology and needs of borrowing of individual customers, the author has chosen the research topic “Factors affecting individual customers‟ choices of commercial banks to borrow: An empirical study in Ho Chi Minh City.

Research objective The study aimed to investigate factors that influence individual customers' choices of commercial banks to borrow in Ho Chi Minh City. Research questions In line with the objectives highlighted above, the two specific research questions were formulated as follows: RQ1: What are the main factors that affect individual customers‟ choices of commercial banks to borrow in Ho Chi Minh City? RQ2: To what extent do those factors affect individual customers‟ choices of commercial banks to borrow in Ho Chi Minh City? 1.