Đánh Giá Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Thiết Bị Điện Lạnh Điện Gia Dụng Hitachi Tại TPHCM

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

1. CHƯƠNG 1: CHƯƠNG MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

1.6. Những điểm nổi bật của luận văn

1.7. Kết cấu của luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý luận về lòng trung thành, về thương hiệu

2.2. Lý thuyết về khách hàng

2.3. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng

2.3.1. Các khái niệm có liên quan về lòng trung thành

2.3.2. Giá trị chiến lược của lòng trung thành

2.4. Lý thuyết về thương hiệu

2.5. Một số nghiên cứu tiêu biểu về lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố tác động

2.5.1. Nghiên cứu của Nguyễn Công Thành, Phạm Ngọc Thúy (2007)

2.5.2. Nghiên cứu của Huỳnh Phương Linh và Lưu Tiến Thuận (2012)

2.5.3. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)

2.5.4. Nghiên cứu của Salmiah Mohamad Amin và cộng sự (2012)

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.6.2. Cơ sở lựa chọn mô hình

2.6.3. Cơ sở điều chỉnh mô hình

2.6.4. Giới thiệu tổng quan về Hitachi và nhà phân phối điện lạnh, điện gia dụng chính thức của Hitachi tại Việt Nam

2.6.4.1. Tổng quan về tập đoàn Hitachi

2.6.4.2. Tổng quan về Hitachi Việt Nam

2.6.4.3. Tổng quan về nhà phân phối chính thức của Hitachi tại Việt Nam

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Khái niệm nghiên cứu và thang đo

3.1.1. Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction)

3.1.2. Chi phí chuyển đổi (Switching cost)

3.1.3. Quyết định lựa chọn của khách hàng (Choosing)

3.1.4. Thói quen lựa chọn của khách hàng (Habit)

3.1.5. Uy tín thương hiệu (Trust)

3.1.6. Lòng trung thành của khách hàng (Loyalty)

3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu

3.2.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Các bước nghiên cứu

3.3.1. Xây dựng biến

3.3.2. Nghiên cứu sơ bộ

3.3.3. Nghiên cứu chính thức

3.3.3.1. Cỡ mẫu nghiên cứu

3.3.3.2. Tiến trình xử lý dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Mô tả mẫu

4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

4.3.1. Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

4.3.2. Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

4.3.3. Kết quả kiểm định EFA thang đo sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

4.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

4.4.1. Phân tích tương quan

4.4.2. Phân tích hồi quy và đánh giá cảm nhận của khách hàng

4.4.2.1. Kiểm tra các giả định hồi quy

4.4.2.2. Phương trình hồi quy thứ nhất

4.4.2.3. Phương trình hồi quy thứ hai

4.4.2.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu

5.2. Đề xuất một số giải pháp

5.2.1. Đối với uy tín thương hiệu (UT)

5.2.2. Đối với sự thỏa mãn của khách hàng (STM)

5.2.3. Đối với chất lượng dịch vụ (DV)

5.2.4. Đối với giá cả (GC)

5.2.5. Đối với chất lượng sản phẩm (CL)

5.2.6. Đối với quan hệ khách hàng (QHKH)

5.2.7. Đối với thói quen lựa chọn của khách hàng (TQ)

5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 4: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (CRONBACH’S ALPHA)

PHỤ LỤC 6: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (CRONBACH’S ALPHA)

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

PHỤ LỤC 10: BÁO CÁO KIM NGẠCH NHẬP KHẨU CỦA DPL CORP

I. Giới thiệu về lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành điện lạnh, lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận bền vững. Theo nghiên cứu, chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp 5-6 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Do đó, việc đánh giá lòng trung thành khách hàng đối với thiết bị điện lạnh thương hiệu Hitachi tại TPHCM là cần thiết. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản trị trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

1.1. Tầm quan trọng của lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ là sự hài lòng mà còn là sự gắn bó lâu dài với thương hiệu. Khách hàng trung thành thường có xu hướng mua sắm nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường điện lạnh. Hitachi cần phải tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng để duy trì sự hài lòng của khách hàng và từ đó nâng cao lòng trung thành.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với sản phẩm của Hitachi. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và uy tín thương hiệu. Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu, vì khách hàng thường có xu hướng quay lại với những sản phẩm mà họ cảm thấy đáng tin cậy. Dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. Theo một nghiên cứu, khách hàng sẽ không chỉ đánh giá sản phẩm mà còn đánh giá cả trải nghiệm mua sắm của họ.

2.1. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định trong việc hình thành lòng trung thành. Sản phẩm của Hitachi được biết đến với độ bền và hiệu suất cao, điều này giúp tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại với những sản phẩm mà họ đã từng hài lòng. Do đó, việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều cần thiết để giữ chân khách hàng.

2.2. Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng không chỉ là việc giải quyết vấn đề mà còn là việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác, từ đó gia tăng lòng trung thành. Hitachi cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

III. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành khách hàng đối với sản phẩm của Hitachi tại TPHCM đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng được đánh giá cao, nhưng vẫn cần có những cải tiến trong giá cả và các chương trình khuyến mãi. Khách hàng mong muốn nhận được giá trị tốt hơn từ sản phẩm mà họ mua. Do đó, việc điều chỉnh giá cả và cung cấp các chương trình khuyến mãi hợp lý sẽ giúp tăng cường lòng trung thành.

3.1. Đánh giá tổng quan

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng tại TPHCM có xu hướng trung thành với thương hiệu Hitachi nhờ vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao lòng trung thành, Hitachi cần phải chú trọng đến việc cải thiện giá cả và các chương trình khuyến mãi. Khách hàng hiện nay rất nhạy cảm với giá cả, do đó việc cung cấp giá trị tốt hơn sẽ giúp tăng cường sự trung thành của họ.

IV. Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng đối với sản phẩm của Hitachi. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên. Thứ hai, cần có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Cuối cùng, việc tăng cường truyền thông về thương hiệu và sản phẩm cũng rất quan trọng để tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

4.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và từ đó nâng cao lòng trung thành.

4.2. Chương trình khuyến mãi

Cần có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các chương trình này có thể bao gồm giảm giá, quà tặng kèm theo sản phẩm hoặc các dịch vụ bảo trì miễn phí. Việc này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Thiết Bị Điện Lạnh Điện Gia Dụng Thương Hiệu Hitachi Tại Thành Phố Hồ Chí Minh