## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đại dịch COVID-19 gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch toàn cầu, Việt Nam cũng không ngoại lệ khi phải đối mặt với nhiều thách thức chưa từng có. Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch, trong 6 tháng đầu năm 2022, lượng khách du lịch nội địa đạt 60,8 triệu lượt, với công suất sử dụng phòng đạt 90-95%. Tuy nhiên, sự phục hồi nhanh chóng này cũng kéo theo nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ du lịch nội địa (DVDL). Luận văn tập trung đánh giá chất lượng DVDL nội địa tại Hà Nội trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu từ 2018 đến 2023, với khảo sát thực tế tại các doanh nghiệp lữ hành (DNLH) và khách hàng miền Bắc. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các DNLH cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và chuẩn bị đối phó với các khủng hoảng tương lai.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến là SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dựa trên hiệu suất thực tế của dịch vụ, tập trung vào cảm nhận khách hàng. Ngoài ra, mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos cũng được sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ từ góc độ kỹ thuật và cách thức cung cấp dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, quản trị rủi ro và khủng hoảng trong kinh doanh du lịch, và vai trò của chuỗi cung ứng dịch vụ.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội và các báo cáo ngành từ 2018 đến 2022. Dữ liệu sơ cấp gồm phỏng vấn sâu 50 lãnh đạo và nhân sự DNLH tại Hà Nội, 50 hướng dẫn viên (HDV) nội địa và khảo sát 100 khách du lịch miền Bắc qua bảng hỏi Likert. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất, tập trung vào các đối tượng có kinh nghiệm và liên quan trực tiếp đến dịch vụ du lịch nội địa. Quá trình nghiên cứu gồm 4 giai đoạn: tổng quan lý luận, phỏng vấn chuyên gia, khảo sát thu thập dữ liệu và phân tích đánh giá kết quả bằng phần mềm Excel và Google Form. Thời gian nghiên cứu từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2023.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Chất lượng dịch vụ giảm sút nghiêm trọng do đại dịch:** Khoảng 70% DNLH tại Hà Nội cho biết chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng tiêu cực, đặc biệt trong khâu nhân sự và chuỗi cung ứng. Công suất hoạt động giảm 40% trong giai đoạn dịch bệnh.

2. **Sự phục hồi nhanh nhưng thiếu bền vững:** Lượng khách nội địa tăng 30% so với cùng kỳ năm 2019, tuy nhiên 60% doanh nghiệp chưa khôi phục được đội ngũ nhân sự và quy trình làm việc ổn định.

3. **Khách hàng đánh giá thấp về sự đồng nhất và khả năng đáp ứng:** 55% khách du lịch miền Bắc phản ánh dịch vụ không đồng nhất, 48% không hài lòng về khả năng giải quyết khiếu nại và hỗ trợ khách hàng.

4. **Vai trò của chuỗi cung ứng dịch vụ còn hạn chế:** 65% DNLH nhận định chuỗi cung ứng chưa được quản lý hiệu quả, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự suy giảm chất lượng dịch vụ là do tác động kép của đại dịch khiến doanh nghiệp thiếu nguồn lực, nhân sự và quy trình vận hành bị gián đoạn. So với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với xu hướng giảm sút chất lượng dịch vụ do khủng hoảng y tế toàn cầu. Việc phục hồi nhanh chóng tạo áp lực lớn lên các DNLH, dẫn đến hiện tượng "tăng trưởng quá nóng" làm giảm chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh công suất hoạt động và mức độ hài lòng khách hàng qua các giai đoạn trước, trong và sau đại dịch. Kết quả nhấn mạnh tầm quan trọng của quản trị rủi ro và xây dựng chuỗi cung ứng bền vững để duy trì chất lượng dịch vụ.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:** Triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên và HDV, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đặt mục tiêu tăng sự hài lòng khách hàng lên 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: các DNLH phối hợp với các trung tâm đào tạo.

2. **Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chuẩn hóa:** Áp dụng mô hình SERVQUAL để thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ, giảm thiểu khoảng cách chất lượng xuống dưới 10% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý DNLH và các cơ quan quản lý nhà nước.

3. **Tăng cường quản lý và phối hợp chuỗi cung ứng:** Thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá hiệu quả chuỗi cung ứng, đảm bảo tính liên tục và đồng bộ của dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 9 tháng. Chủ thể: DNLH và các đối tác chuỗi cung ứng.

4. **Phát triển chiến lược quản trị rủi ro và khủng hoảng:** Xây dựng kế hoạch ứng phó kịp thời với các tình huống khẩn cấp, đào tạo nhân sự về quản lý khủng hoảng, nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực trong tương lai. Chủ thể: DNLH, cơ quan quản lý du lịch.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Doanh nghiệp lữ hành nội địa:** Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện quy trình và nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. **Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch:** Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ doanh nghiệp và phát triển ngành du lịch bền vững.

3. **Các nhà nghiên cứu và học viên ngành du lịch:** Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong bối cảnh khủng hoảng.

4. **Nhà cung cấp dịch vụ trong chuỗi cung ứng du lịch:** Hiểu rõ vai trò và tác động của mình đến chất lượng dịch vụ tổng thể, từ đó nâng cao hiệu quả phối hợp.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa bị ảnh hưởng nặng nề sau đại dịch?**  
Do gián đoạn nguồn nhân lực, quy trình làm việc và chuỗi cung ứng bị xáo trộn, nhiều doanh nghiệp thiếu nguồn lực để duy trì chất lượng dịch vụ.

2. **Mô hình SERVQUAL có vai trò gì trong đánh giá chất lượng dịch vụ?**  
SERVQUAL giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố chính, từ đó xác định điểm yếu để cải thiện.

3. **Làm thế nào để doanh nghiệp lữ hành phục hồi bền vững sau đại dịch?**  
Cần tập trung đào tạo nhân lực, chuẩn hóa quy trình, quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả và xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro.

4. **Khách hàng miền Bắc có đặc điểm gì trong việc đánh giá dịch vụ du lịch?**  
Khách miền Bắc thường kỹ tính, ưu tiên sự đồng nhất, sạch sẽ và thái độ phục vụ tận tâm, họ có xu hướng đi du lịch cùng gia đình.

5. **Vai trò của chuỗi cung ứng dịch vụ trong chất lượng du lịch là gì?**  
Chuỗi cung ứng đảm bảo sự liên kết và đồng bộ giữa các dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, góp phần tạo nên trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng.

## Kết luận

- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch nội địa trong bối cảnh đại dịch COVID-19.  
- Phân tích thực trạng tại Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, đặc biệt là nhân lực và chuỗi cung ứng.  
- Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro cho các doanh nghiệp lữ hành.  
- Nghiên cứu góp phần bổ sung khoảng trống về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch nội địa tại Việt Nam sau đại dịch.  
- Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và phát triển chiến lược phòng ngừa khủng hoảng.

**Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa và góp phần phục hồi ngành du lịch Việt Nam bền vững!**