Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam sau hơn 25 năm đổi mới kinh tế đã trở thành xu thế phát triển tất yếu đối với cộng đồng doanh nghiệp, bao gồm cả khối doanh nghiệp sản xuất công nghiệp nặng. Việc sở hữu một website doanh nghiệp không còn xa lạ, song đa số các đơn vị sản xuất vẫn dừng lại ở cấp độ thương mại thông tin sơ khai, chưa khai thác được tiềm năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng do thiếu định hướng lấy người dùng làm trung tâm.

Công ty TNHH Thắng Lợi (đơn vị đúc thép thành lập từ năm 1992 tại tỉnh Nam Định) là một trong những doanh nghiệp tiên phong về đầu tư công nghệ dây chuyền thiết bị đúc hút chân không và khuôn cát đóng rắn nhanh, sớm xây dựng trang web luyenkim.net từ giai đoạn 2008–2009. Tuy nhiên, website này trong thời gian dài chỉ đóng vai trò giới thiệu đơn thuần, giao diện và các dịch vụ tương tác còn nghèo nàn, chưa tạo được kênh trao đổi thông tin hai chiều hiệu quả với đối tác và khách hàng công nghiệp.

Bối cảnh thực tiễn giai đoạn 2012–2013 đặt ra áp lực tái cấu trúc rất lớn: nền kinh tế trong nước đối mặt với nhiều khó khăn, tăng trưởng GDP năm 2012 chỉ đạt 5,03% (mức thấp nhất trong vòng 10 năm tính từ năm 1999), nợ xấu toàn hệ thống ước tính 202.000 tỷ đồng, thị trường bất động sản đóng băng kéo theo sự sụt giảm nghiêm trọng của ngành công nghiệp chế tạo, xây dựng và khai thác mỏ. Đồng thời, công ty chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn như Công ty Cơ khí Đông Anh, Công ty Z27 và cụm doanh nghiệp đúc thép Tống Xá. Trong bối cảnh nguồn lực tài chính bị thắt chặt và chi phí tiếp thị trực tiếp truyền thống tốn kém, việc tối ưu hóa và hoàn thiện website luyenkim.net theo định hướng người dùng trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm cắt giảm chi phí giao dịch, mở rộng thị phần và duy trì quan hệ với bạn hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác lập cụ thể như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Thắng Lợi và gia tăng tiện ích cho khách hàng truy cập.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến thiết kế website và dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến trong thương mại điện tử.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ người dùng trên các website của doanh nghiệp sản xuất nói chung và trang web luyenkim.net của Công ty TNHH Thắng Lợi nói riêng.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động hoàn thiện website và các dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến trên website luyenkim.net.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại Công ty TNHH Thắng Lợi (Khu công nghiệp An Xá, thành phố Nam Định) và hệ thống website luyenkim.net; có đối chiếu khái quát với một số website cùng ngành đúc luyện kim.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp và đánh giá số liệu thực nghiệm trong giai đoạn từ tháng 8/2009 đến tháng 5/2013.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng trên hệ thống lý thuyết về kiến trúc website, hành vi người dùng trực tuyến và dịch vụ khách hàng điện tử (E-CRM):

  • Khái niệm nền tảng: Trang web (webpage), website, địa chỉ URL, máy chủ lưu trữ (web server), ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản HTML (HyperText Markup Language) và ngôn ngữ kịch bản JavaScript dùng cho các tác vụ client-side và server-side.
  • Lý thuyết luồng người dùng (user flows) và kênh chuyển đổi (conversion funnels): Phân loại lưu lượng khách ghé thăm từ quảng cáo trả phí (paid advertising), mạng xã hội (social media), thư điện tử (email newsletter), tìm kiếm tự nhiên (organic search) và liên kết giới thiệu (referral/blog). Phân tích chu trình chuyển đổi người dùng từ khâu tiếp cận quảng cáo banner, dẫn vào trang đích (landing page), thu thập email đến khâu hoàn tất giao dịch và tích hợp quy trình chăm sóc khách hàng (CRM).
  • Hệ thống công cụ dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến: Trung tâm trả lời điện thoại (Call central), hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), thư điện tử (E-mail), chỉ dẫn sử dụng website, diễn đàn thảo luận trực tuyến, kênh hỗ trợ trực tuyến qua tin nhắn tức thời (Yahoo Messenger, Skype), công cụ theo dõi trạng thái đơn hàng (order tracking), bộ lọc tìm kiếm sản phẩm và cơ chế trợ giúp người dùng ngang hàng (users helping users).
  • Khung văn bản pháp lý về TMĐT tại Việt Nam được trích dẫn: Luật Giao dịch điện tử năm 2005 (có hiệu lực từ ngày 01/03/2006); Nghị định về Thương mại điện tử ngày 09/06/2006; Nghị định về Chữ ký số và dịch vụ chứng thực điện tử; Thông tư 09/2008/TT-BCT của Bộ Công Thương; Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg về Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006–2010; Quyết định số 1073/QĐ-TTg về Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011–2015.

Phương pháp nghiên cứu và công cụ xử lý dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Khảo sát bằng phiếu điều tra: Thiết kế phiếu hỏi gồm 11 câu hỏi trắc nghiệm và 1 câu hỏi mở thu thập kiến nghị, phân phối trực tiếp và thông qua biểu mẫu trực tuyến Google Docs (Google Drive). Quy mô mẫu thu về đạt n = 50 phiếu hợp lệ từ đối tượng nhân viên và khách hàng có tiếp cận website luyenkim.net.
    • Phỏng vấn chuyên sâu: Trao đổi trực tiếp với cán bộ quản trị công ty để ghi nhận định hướng chiến lược và các vướng mắc nội bộ.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009–2011 từ phòng Kế toán tài chính, tài liệu cơ cấu tổ chức từ phòng Hành chính nhân sự Công ty TNHH Thắng Lợi; các số liệu tổng hợp từ Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2009, 2010 của Bộ Công Thương và Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam năm 2012 của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM).
  • Phương pháp phân tích dữ liệu:
    • Phân tích định lượng: Ứng dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) để tổng hợp tần suất, tỷ lệ phần trăm và vẽ biểu đồ phân bổ ý kiến điều tra.
    • Kiểm tra kỹ thuật số: Sử dụng công cụ tiện ích Seo Quake (thực hiện ngày 30/03/2013) để đo lường PageRank, Alexa Rank, mật độ phân bổ từ khóa, cấu trúc heading và thẻ alt; sử dụng nền tảng Ahrefs.com (thực hiện ngày 05/04/2013) để bóc tách hồ sơ liên kết (backlink profile), referring domains, referring IPs.
    • Phân tích định tính: Đánh giá tác động tương hỗ giữa các nhân tố môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị, luật pháp, CNTT - viễn thông), môi trường vi mô (đối thủ, khách hàng) và năng lực nội tại doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về thiết kế website hướng tới người dùng trực tuyến

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về thiết kế web và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:

  • Phân tích khái niệm và quy trình 5 bước xây dựng website: Thu thập yêu cầu -> Dựng đề án và mô hình phác thảo -> Tổ chức xây dựng sản phẩm (đồ họa, cơ sở dữ liệu, lập trình) -> Chạy thử nghiệm và sửa lỗi -> Vận hành chính thức, bảo hành và cập nhật dữ liệu.
  • Phân tích bản chất của việc thiết kế hướng tới người dùng: Chỉ trích thói quen của các nhà thiết kế web chỉ chú trọng vào yếu tố mỹ thuật bên ngoài mà bỏ qua luồng hành vi (user flows) của khách hàng; chỉ ra nguyên tắc tối ưu hóa trang đích (giảm thiểu nhiễu, rút ngắn biểu mẫu đăng ký, tăng tốc độ tải trang) và liên kết chuỗi trải nghiệm người dùng với chiến lược E-CRM.
  • Luận giải chi tiết chức năng của 7 công cụ hỗ trợ trực tuyến: Phân tích ưu nhược điểm của tổng đài trả lời tự động Call Central; vai trò giải tỏa tải công việc của mục FAQs; tính kinh tế của E-mail; tầm quan trọng của hệ thống theo dõi đơn hàng tự động đối với việc giữ chân khách hàng (dẫn chứng chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng hiện tại).
  • Tổng kết tình hình nghiên cứu liên quan: Điểm qua các công trình trong nước (nghiên cứu của ĐH Khoa học Tự nhiên niên khóa 2001–2005; luận văn thạc sĩ năm 2008 của Nguyễn Thị Minh Huyền về cổng ECVN; Cẩm nang ứng dụng TMĐT TP.HCM năm 2008 khảo sát 375 doanh nghiệp; các đồ án tốt nghiệp tại Khoa CNTT - ĐH Bách khoa Hà Nội về hệ thống Chat client/server bằng Java, cửa hàng ASP, ứng dụng E-Store đa tầng bằng J2EE và Rational Rose/UML) và tài liệu quốc tế (các chuyên khảo của Janice Reynolds năm 2008, June Campbell năm 2008, Mark Boulton về đồ họa web và Robert Bringhurst năm 2011 về typography trên nền tảng HTML/CSS).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ người dùng trên website: luyenkim.net

Chương 2 trình bày các số liệu thực chứng về môi trường kinh doanh, hiện trạng doanh nghiệp và kết quả kiểm tra kỹ thuật trên trang web:

  • Tổng quan về Công ty TNHH Thắng Lợi: Doanh nghiệp một thành viên do ông Phùng Đình Thông làm Giám đốc, vốn điều lệ 35 tỷ đồng, trụ sở tại Số 5 đường N1, KCN An Xá, TP. Nam Định. Ngành nghề chính gồm đúc kim loại, kiểm định kim loại (mã ngành 2811), cơ khí công nghiệp (mã ngành 2929), bao bì xi măng (mã ngành 2102) và vận tải hợp đồng (mã ngành 4933). Cơ cấu nhân sự tính đến tháng 01/2013 gồm 150 người (15 người có trình độ đại học/cao đẳng chiếm 10%, 30 người tốt nghiệp trường nghề chiếm 20%, còn lại là công nhân phân xưởng).
  • Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009–2011: Doanh thu thuần duy trì ở mức 45.647 triệu đồng trong năm 2009 và 2010; lợi nhuận gộp năm 2009 đạt 2.953 triệu đồng; lợi nhuận sau thuế năm 2009 đạt 180.828 nghìn đồng và năm 2011 đạt 180.828 nghìn đồng. Doanh nghiệp duy trì tỷ lệ vốn chủ sở hữu cao, chi phí lãi vay năm 2009 là 866.061 nghìn đồng, quản lý kinh doanh là 962.483 nghìn đồng.
  • Bối cảnh thị trường TMĐT theo báo cáo VECOM 2012: 42% doanh nghiệp khảo sát có website riêng; 29% doanh nghiệp tiếp nhận đơn đặt hàng qua website; 67% doanh nghiệp dùng email để giao dịch với đối tác; 77% doanh nghiệp sử dụng đường truyền băng thông rộng ADSL; ngân sách CNTT phân bổ trung bình 41% cho phần cứng, 26% cho phần mềm, 18% cho đào tạo và 15% cho các hoạt động khác.
  • Đánh giá hiện trạng website luyenkim.net:
    • Giao diện song ngữ (Việt - Anh) được đưa vào vận hành từ năm 2008, thiết kế đơn giản nhưng tĩnh, thiếu các tiện ích hỗ trợ người dùng trực tiếp ngoài thanh tìm kiếm cơ bản và số điện thoại liên hệ.
    • Kết quả kiểm định SEO bằng tiện ích Seo Quake ngày 30/03/2013: Chỉ số Google PageRank đạt PR 4; chỉ số Alexa Rank ở mức 3.347.766; lượng tương tác mạng xã hội rất thấp (Twitter: 1, Facebook Like: 0, Google +1: 0). Thẻ tiêu đề trang chưa tối ưu từ khóa; hệ thống heading H1, H2, H3 phân bổ chưa đạt chuẩn; thẻ Alt hình ảnh thiếu từ khóa; chưa cấu hình thuộc tính nofollow cho các liên kết ra ngoài (link out). Mật độ từ khóa trên trang rất thấp: từ khóa "Đúc thép" lặp lại 3 lần (mật độ 0,06%), từ khóa "Sản phẩm hợp kim" lặp lại 3 lần (mật độ 1,3%).
    • Kết quả phân tích liên kết bằng công cụ Ahrefs ngày 05/04/2013: Chỉ số URL Rank đạt 0.8; tổng số liên kết trỏ về (backlinks) là 58.770 (trong đó 58.657 liên kết dofollow, 10.491 liên kết not sitewide, 1.585 liên kết dạng hình ảnh, 26 frame); số tên miền giới thiệu (referring domains) đạt 151; số địa chỉ IP giới thiệu (referring IPs) đạt 131 thuộc 113 mạng con (referring subnets).
  • Kết quả xử lý phiếu điều tra (n = 50) qua phần mềm SPSS: 100% đối tượng khảo sát đã từng truy cập trang web luyenkim.net. Về tần suất ghé thăm, chỉ có 14% truy cập thường xuyên, 60% truy cập ở mức độ thỉnh thoảng, và 26% hiếm khi truy cập. Tỷ lệ này chứng minh website chưa tạo được nội dung và tính năng đủ sức hấp dẫn để duy trì sự tương tác định kỳ của đối tác.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi

Chương 3 tổng kết các phát hiện và định hình hệ thống giải pháp nâng cấp:

  • Kết luận chung: Website đã bước đầu tạo lập sự hiện diện thương hiệu của Vico trên mạng Internet và đạt thứ hạng PageRank ở mức khá (PR 4), tuy nhiên các dịch vụ trực tuyến phục vụ người dùng còn sơ sài, tỷ lệ khai thác tính năng thấp, chưa có kênh tiếp nhận và giải quyết phản hồi tự động.
  • Nguyên nhân của tồn tại: Doanh nghiệp chưa có phòng ban chuyên trách về CNTT và TMĐT; nhận thức của ban lãnh đạo về việc lấy khách hàng làm trung tâm trên nền tảng số còn hạn chế; nguồn kinh phí đầu tư cho hệ thống thông tin và đào tạo nhân lực còn thấp.
  • Định hướng phát triển: Mở rộng tính năng tương tác hai chiều, xây dựng website trở thành cổng thông tin kỹ thuật và tiếp nhận đơn hàng chuyên nghiệp.
  • Hệ thống giải pháp hoàn thiện:
    • Nhóm giải pháp kỹ thuật và tính năng cho website: Chuẩn hóa lại cấu trúc mã nguồn HTML; tối ưu hóa SEO on-page (viết lại thẻ Title, bố trí lại các thẻ H1, H2, H3, bổ sung từ khóa vào thẻ Alt hình ảnh); tích hợp bộ công cụ hỗ trợ người dùng gồm hệ thống FAQs, biểu mẫu gửi phản hồi trực tuyến, module trò chuyện trực tuyến (Yahoo Messenger, Skype) với lịch trực cố định; xây dựng công cụ tra cứu thông số kỹ thuật sản phẩm đúc và theo dõi tình trạng đơn hàng.
    • Nhóm giải pháp nội bộ doanh nghiệp: Bố trí nhân sự chuyên trách quản trị nội dung website; xây dựng quy chế phản hồi thông tin khách hàng qua email; tăng tỷ trọng ngân sách đầu tư cho phần mềm quản lý và các chương trình bồi dưỡng kỹ năng TMĐT cho nhân viên.
    • Nhóm kiến nghị với cơ quan nhà nước: Nâng cấp hạ tầng viễn thông băng thông rộng; hoàn thiện các văn bản dưới luật hướng dẫn thi hành giao dịch điện tử và cơ chế giải quyết tranh chấp hợp đồng trực tuyến; triển khai các chương trình phổ biến nâng cao nhận thức TMĐT cho cộng đồng doanh nghiệp sản xuất.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã thu thập và xử lý các dữ liệu định lượng, kỹ thuật cụ thể về hiện trạng của doanh nghiệp và website nghiên cứu:

Hạng mục chỉ số Giá trị ghi nhận trong văn bản Nguồn trích xuất
Vốn điều lệ doanh nghiệp 35.000.000.000 VNĐ (35 tỷ đồng) Giấy phép ĐKKD số 0600005112
Quy mô nhân sự (tháng 01/2013) 150 người (10% ĐH/CĐ, 20% trường nghề) Phòng Hành chính nhân sự
Doanh thu thuần (2009, 2010) 45.647 triệu đồng Báo cáo tài chính (Bảng 2.2)
Lợi nhuận sau thuế (2009, 2011) 180.828 nghìn đồng Báo cáo tài chính (Bảng 2.2)
Google PageRank (30/03/2013) PR 4 Tiện ích Seo Quake
Alexa Rank (30/03/2013) 3.347.766 Tiện ích Seo Quake
Mật độ từ khóa "Đúc thép" 3 lần lặp lại (mật độ 0,06%) Tiện ích Seo Quake (Bảng 2.3)
Mật độ từ khóa "Sản phẩm hợp kim" 3 lần lặp lại (mật độ 1,3%) Tiện ích Seo Quake (Bảng 2.3)
Tổng số Backlinks (05/04/2013) 58.770 (58.657 liên kết dofollow) Ahrefs.com (Hình 2.7)
Referring domains / Referring IPs 151 tên miền / 131 địa chỉ IP Ahrefs.com (Hình 2.7)
Tần suất truy cập (khảo sát n = 50) 14% thường xuyên, 60% thỉnh thoảng, 26% hiếm khi Phần mềm SPSS (Hình 2.10)

Về mặt giải pháp, tác giả đã đề xuất một khung chương trình cải tiến cụ thể gồm ba trụ cột:

  1. Nâng cấp các chức năng hỗ trợ trực tiếp trên giao diện website: Bổ sung FAQs, chỉ dẫn đặt hàng, hộp thư phản hồi, tích hợp kênh chat trực tuyến với cam kết thời gian trực, và chuẩn hóa các yếu tố kỹ thuật SEO on-page.
  2. Hoàn thiện năng lực triển khai nội bộ: Đầu tư nguồn nhân lực vận hành, nâng cấp trang thiết bị và tăng cường ngân sách cho các giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng.
  3. Tận dụng chính sách hỗ trợ: Chủ động thích ứng với các kế hoạch phát triển TMĐT quốc gia giai đoạn 2011–2015 do Chính phủ ban hành.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận là công trình nghiên cứu điển hình về việc ứng dụng TMĐT định hướng người dùng trong phân ngành sản xuất công nghiệp nặng (đúc kim loại, luyện kim) tại địa phương. Tác giả tự nêu việc kết hợp giữa phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi xử lý qua SPSS với phương pháp kiểm định chỉ số kỹ thuật web thông qua các công cụ chuyên dụng (Seo Quake, Ahrefs) đã mang lại cái nhìn khách quan, khắc phục tính trừu tượng của các đề tài lý luận thuần túy.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được tác giả đề cập:

  • Mẫu điều tra khảo sát sơ cấp còn hạn chế về quy mô (n = 50 phiếu), phạm vi khảo sát tập trung chủ yếu vào cán bộ công nhân viên nội bộ và một số khách hàng tiếp cận trực tiếp, chưa mở rộng ra tập khách hàng tiềm năng quy mô lớn trên toàn quốc.
  • Thời gian khảo sát và thu thập dữ liệu giới hạn trong giai đoạn từ tháng 8/2009 đến tháng 5/2013; việc so sánh với các website đối thủ cùng ngành (như Cơ khí Đông Anh, Z27) mới dừng ở mức quan sát bề ngoài, chưa tiếp cận được dữ liệu lưu lượng truy cập và hiệu quả kinh doanh nội bộ của các đối thủ.
  • Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh phân tích thực trạng dịch vụ và đề xuất giải pháp quy trình/tính năng theo góc độ quản trị TMĐT, chưa trực tiếp can thiệp lập trình mã nguồn, cấu hình hệ thống máy chủ hoặc thực nghiệm đo lường tỷ lệ chuyển đổi thực tế sau khi áp dụng giải pháp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở từ đề tài:

  • Thực hiện các nghiên cứu thực nghiệm triển khai các module hỗ trợ trực tuyến cụ thể trên website và tiến hành đo lường định lượng sự biến động của tỷ lệ chuyển đổi khách hàng (conversion rate).
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc tích hợp hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) kết nối đồng bộ với hệ thống phần mềm quản lý sản xuất và phân phối của các doanh nghiệp luyện kim quy mô lớn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing số, Quản trị kinh doanh: Tài liệu cung cấp cách tiếp cận thực tế trong việc đánh giá hiệu năng website doanh nghiệp B2B (Business-to-Business); phương pháp phối hợp giữa khảo sát xã hội học (SPSS) với các công cụ đo lường kỹ thuật số (Seo Quake, Ahrefs).
  • Các nhà quản trị và cán bộ phụ trách CNTT/Marketing tại các doanh nghiệp sản xuất cơ khí, đúc luyện kim: Khóa luận phác thảo bức tranh thực tế về các điểm nghẽn thường gặp khi doanh nghiệp sản xuất vận hành website; đồng thời gợi ý danh mục các công cụ hỗ trợ người dùng cần thiết để biến một trang tin giới thiệu tĩnh thành kênh tương tác khách hàng hiệu quả.
  • Các phần đáng tham khảo nhất trong công trình gồm: Mục phân tích các công cụ dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến và luồng chuyển đổi (Chương 1); quy trình sử dụng Seo Quake và Ahrefs để kiểm định on-page và backlink (Chương 2); nhóm giải pháp hoàn thiện tính năng tương tác khách hàng trực tuyến (Chương 3).

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh nghiệp được khảo sát trong khóa luận có quy mô và lĩnh vực hoạt động cụ thể như thế nào?
Công ty TNHH Thắng Lợi (tên giao dịch quốc tế: Victory Steel Casting Company Ltd, viết tắt: Vico Ltd.) thành lập năm 1992, trụ sở tại Số 5 đường N1, KCN An Xá, TP. Nam Định, do ông Phùng Đình Thông làm Giám đốc. Doanh nghiệp có vốn điều lệ 35 tỷ đồng, quy mô 150 cán bộ công nhân viên (tính đến tháng 01/2013), hoạt động trong lĩnh vực đúc kim loại, sản xuất thiết bị cơ khí, bao bì xi măng và vận tải. Doanh nghiệp sở hữu dây chuyền đúc hút chân không, dây chuyền làm khuôn cát đóng rắn nhanh, phòng kiểm định đạt tiêu chuẩn ISO 17025 và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.

2. Các chỉ số kỹ thuật về SEO và liên kết của website luyenkim.net được ghi nhận như thế nào trong nghiên cứu?
Theo kết quả phân tích ngày 30/03/2013 bằng Seo Quake, website đạt Google PageRank PR 4, Alexa Rank 3.347.766, 1 lượt chia sẻ trên Twitter, 0 lượt thích trên Facebook và 0 lượt trên Google +1. Mật độ từ khóa "Đúc thép" chỉ đạt 0,06% và "Sản phẩm hợp kim" đạt 1,3%; các thẻ heading H1, H2, H3 và thẻ Alt ảnh chưa được tối ưu. Theo kết quả từ Ahrefs ngày 05/04/2013, website có chỉ số URL Rank 0.8, tổng cộng 58.770 liên kết trỏ về (với 58.657 liên kết dofollow) đến từ 151 tên miền giới thiệu và 131 địa chỉ IP giới thiệu.

3. Kết quả khảo sát 50 đối tượng về tần suất truy cập website luyenkim.net phản ánh điều gì?
Dữ liệu khảo sát xử lý bằng phần mềm SPSS cho thấy 100% người được điều tra từng ghé thăm trang web luyenkim.net. Tuy nhiên, tỷ lệ truy cập thường xuyên chỉ chiếm 14%, trong khi có tới 60% người dùng truy cập ở mức độ thỉnh thoảng và 26% hiếm khi truy cập. Điều này chỉ ra rằng website đã có độ nhận diện nhất định nhưng thiếu các tính năng tương tác và nội dung hấp dẫn để duy trì hành vi ghé thăm thường xuyên của người dùng.

4. Bối cảnh kinh tế năm 2012 đã tác động như thế nào đến quyết định hoàn thiện website của doanh nghiệp?
Năm 2012, tăng trưởng GDP của Việt Nam xuống thấp ở mức 5,03%, nợ xấu toàn nền kinh tế lên tới 202.000 tỷ đồng, thị trường bất động sản đóng băng kéo theo sự ngưng trệ của nhiều ngành công nghiệp phụ trợ; hoạt động khai thác mỏ cũng bị tạm dừng vào cuối năm 2012 khiến đơn hàng sụt giảm. Trong bối cảnh chi phí tiếp thị trực tiếp và lãi suất vay vốn ở mức cao, việc hoàn thiện website hướng tới người dùng là giải pháp tiết kiệm chi phí giao dịch, mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng mới và giữ chân đối tác hiện có.

5. Tác giả đề xuất những công cụ hỗ trợ người dùng trực tuyến cụ thể nào cho website luyenkim.net?
Tác giả đề xuất tích hợp đồng bộ các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến bao gồm: xây dựng hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs), thiết lập biểu mẫu hỗ trợ qua email, tích hợp các tài khoản hỗ trợ trực tuyến qua Yahoo Messenger và Skype với thông báo khung giờ trực rõ ràng, xây dựng công cụ tìm kiếm và lọc sản phẩm kỹ thuật chi tiết, cùng hệ thống tra cứu và theo dõi trạng thái đơn hàng trực tuyến.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Danh Mạnh tại Trường Đại học Thương mại đã nghiên cứu toàn diện thực trạng ứng dụng thương mại điện tử và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại website luyenkim.net của Công ty TNHH Thắng Lợi giai đoạn 2009–2013. Bằng việc kết hợp phương pháp điều tra bảng hỏi xử lý qua phần mềm SPSS với các công cụ chẩn đoán kỹ thuật website chuyên dụng như Seo Quake và Ahrefs, tác giả đã chỉ rõ những hạn chế cố hữu về cấu trúc thông tin, chuẩn SEO và mức độ tương tác người dùng của một doanh nghiệp sản xuất đúc thép truyền thống. Trên cơ sở đó, hệ thống giải pháp hoàn thiện website gắn liền với nâng cao nhận thức quản trị, đào tạo nhân lực và kiến nghị hoàn thiện thể chế pháp lý TMĐT đã được đề xuất một cách có hệ thống, mang lại giá trị thực tiễn cho tiến trình số hóa của doanh nghiệp.