Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại trung tâm bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán bộ tỉnh quảng ninh

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế tỉnh Quảng Ninh. Phân tích chuyên sâu.

• Tác giả: Đào Thị Thanh Nga
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Ngọc Thắng
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội Trường Quản trị và Kinh doanh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: GENERAL INTRODUCTION
• 1.1. The urgency of the topic
• 1.2. Overview of research related to the topic
• 1.3. Research situation in the world
• 1.4. Research situation in Vietnam
• 1.5. Anticipated structure of the thesis
• 2. CHƯƠNG 2: THEORETICAL BASIS ON CUSTOMER SATISFACTION
• 2.1. Theoretical basis of medical services and customer satisfaction
• 2.2. The concept of service
• 2.3. The concept of health services
• 2.4. Health service quality Health service
• 2.5. Health care concept
• 2.6. Customer satisfaction concept
• 2.7. The relationship between service quality and customer satisfaction
• 2.8. Factors affecting satisfaction
• 2.9. Relevant research models
• 2.10. Some research models on customer satisfaction about health services
• 2.10.1. Overseas research model
• 2.10.2. Proposed research model and research hypotheses
• 2.11. SUMMARY OF CHAPTER 2
• 3. CHƯƠNG 3: OVERVIEW OF QUANG NINH PROVINCE'S HEALTH CARE PROTECTION CENTER AND RESEARCH METHODS
• 3.1. Overview of the Center for Health Care and Protection Committee of Quang Ninh Province
• 3.2. History of establishment and development
• 3.3. Functions and tasks of Quang Ninh Provincial Center for Health Care and Protection
• 3.4. Actual situation of examination and treatment at Quang Ninh Provincial Center for Health Protection and Care for Officials
• 3.5. Build questionnaires and gauges
• 4. CHƯƠNG 4: RESEARCH RESULTS
• 4.1. Determining factors affecting satisfaction
• 4.2. Evaluation of the scale by the reliability coefficient Cronbach alpha
• 4.2.1. Cronbach Alpha of the Center's Reputation Factor Scale
• 4.2.2. Cronbach Alpha's Reputation factor
• 4.2.3. Cronbach Alpha of the factor scale Professional qualification
• 4.2.4. Cronbach Alpha of the factor scale Facilities
• 4.2.5. Cronbach Alpha of the service
• 4.2.6. Cronbach Alpha of the factor scale and post-examination counseling
• 4.3. Factor analysis and research model testing
• 4.3.1. Independent variable factor analysis
• 4.3.2. Exploratory factor analysis (EFA) to determine the factors affecting customer satisfaction when using medical examination and treatment services at the Center for Health Care and Protection of Quang Ninh
• 4.3.3. Factor analysis with dependent variable
• 4.3.4. Exploratory factor analysis
• 4.3.5. Research model testing
• 4.4. Determining the importance of factors affecting satisfaction through regression analysis
• 4.4.1. Linear regression model testing
• 4.4.2. Testing multivariable linear regression model
• 4.5. Analysis of satisfaction
• 4.5.1. Measure and evaluate the level of customer perception in each factor to satisfaction
• 4.5.2. Analysis of differences in satisfaction among customer groups
• 4.5.2.1. Check the difference in the perceived level of men and women about satisfaction when using examination and treatment services
• 4.5.2.2. Examining the difference in perceived satisfaction between customers of different ages
• 4.5.2.3. Test the difference in perceived satisfaction among customers with different education
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSIONS AND PROPOSED
• 5.1. Conclusion and contribution of the topic
• 5.2. Contribution of the thesis
• 5.3. Implications of factors affecting customer satisfaction using medical examination and treatment services at the Center for Health Care and Protection of Patients in Quang Ninh Province
• 5.4. Limitations and future research

Tóm tắt

I. Tổng quan Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển bền vững của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Tại Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quảng Ninh, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng trở nên quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm. Các yếu tố này không chỉ bao gồm chất lượng dịch vụ y tế mà còn liên quan đến trải nghiệm khách hàng tổng thể, từ quá trình đăng ký khám bệnh đến khi kết thúc điều trị. Việc nâng cao mức độ hài lòng sẽ giúp trung tâm củng cố uy tín, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời góp phần vào sự phát triển của ngành y tế tỉnh Quảng Ninh. Theo tài liệu gốc, sự hài lòng của bệnh nhân là một nguồn thông tin quan trọng đóng góp vào sự phát triển của bệnh viện, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tập trung vào bệnh nhân trong mọi hoạt động.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong y tế

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn là yếu tố quyết định sự trung thành và giới thiệu của khách hàng. Trong lĩnh vực y tế, sự tin tưởng và hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị và sự tuân thủ phác đồ. Một trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa bệnh nhân và trung tâm chăm sóc sức khỏe, đồng thời góp phần nâng cao uy tín của trung tâm trong cộng đồng. Việc lắng nghe và phản hồi những đánh giá khách hàng là chìa khóa để cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ.

1.2. Giới thiệu về Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quảng Ninh

Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quảng Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế cho cán bộ và người dân trên địa bàn tỉnh. Với đội ngũ y bác sĩ có kỹ năng chuyên môn cao và cơ sở vật chất hiện đại, trung tâm cam kết mang đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện và chất lượng. Tuy nhiên, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trung tâm cần liên tục nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và điều chỉnh các hoạt động để phù hợp với mong đợi của họ. Trung tâm, giống như các bệnh viện khác, thực hiện khám và điều trị nhưng khác biệt về đối tượng bệnh nhân, với 90% là cán bộ và 10% là người dân.

II. Vấn đề Thách thức trong nâng cao sự hài lòng tại Quảng Ninh

Mặc dù Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quảng Ninh đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn tồn tại những thách thức trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện. Các vấn đề thường gặp bao gồm thời gian chờ đợi lâu, thủ tục hành chính phức tạp, sự thiếu thông tin rõ ràng về chi phí dịch vụ, và đôi khi là sự chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Để giải quyết những thách thức này, trung tâm cần thực hiện một cuộc khảo sát sự hài lòng chi tiết để xác định các điểm yếu và xây dựng kế hoạch cải thiện phù hợp. Theo nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), thời gian chờ đợi có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, nhấn mạnh sự cần thiết phải cải thiện quy trình và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

2.1. Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố khách quan như cơ sở vật chất (ví dụ: sự tiện nghi, sạch sẽ), trang thiết bị y tế hiện đại và quy trình khám chữa bệnh khoa học đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Sự thiếu hụt về một trong các yếu tố này có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra, các yếu tố như thông tin liên lạc rõ ràng và dễ tiếp cận cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng tổng thể.

2.2. Các yếu tố chủ quan tác động đến cảm nhận của khách hàng

Các yếu tố chủ quan như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, khả năng giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, và sự thấu hiểu, đồng cảm với bệnh nhân có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng. Khách hàng mong muốn được đối xử tôn trọng, lắng nghe và nhận được sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên. Sự hài lòng của bệnh nhân còn liên quan đến kỳ vọng, tình trạng sức khỏe và đặc điểm cá nhân của họ, theo tài liệu gốc [1].

III. Cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại Quảng Ninh

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quảng Ninh có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong số đó là sử dụng các bảng hỏi khảo sát sự hài lòng được thiết kế khoa học, tập trung vào các yếu tố quan trọng như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và cơ sở vật chất. Ngoài ra, việc thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng thông qua phỏng vấn hoặc các kênh phản hồi trực tuyến cũng mang lại những thông tin giá trị. Các mô hình đánh giá như SERVQUAL hay Net Promoter Score (NPS) cũng có thể được sử dụng để đo lường và so sánh sự hài lòng của khách hàng theo thời gian. Việc phân tích dữ liệu thu thập được sẽ giúp trung tâm xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.1. Sử dụng bảng hỏi khảo sát sự hài lòng chi tiết

Bảng hỏi khảo sát sự hài lòng cần bao gồm các câu hỏi đánh giá về nhiều khía cạnh của dịch vụ, từ quá trình đăng ký khám bệnh, thời gian chờ đợi, đến chất lượng chẩn đoán và điều trị, và thái độ phục vụ của nhân viên. Các câu hỏi nên được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu và sử dụng thang đo phù hợp (ví dụ: thang đo Likert) để thu thập dữ liệu định lượng. Điều quan trọng là phải đảm bảo tính bảo mật và ẩn danh cho người trả lời để khuyến khích họ cung cấp những phản hồi trung thực. Bảng hỏi nên tập trung vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cơ sở vật chất, kỹ năng của bác sĩ và y tá, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm của bệnh viện, thời gian và chi phí.

3.2. Phỏng vấn trực tiếp và thu thập phản hồi trực tuyến

Phỏng vấn trực tiếp cho phép trung tâm thu thập thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn có thể được thực hiện một cách ngẫu nhiên hoặc tập trung vào một nhóm đối tượng cụ thể (ví dụ: những khách hàng đã có khiếu nại). Ngoài ra, việc tạo ra các kênh phản hồi trực tuyến (ví dụ: trang web, mạng xã hội, email) giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ ý kiến và đề xuất của mình. Trung tâm cần đảm bảo phản hồi kịp thời và hiệu quả đối với các phản hồi này để thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng.

IV. Phân tích kết quả nghiên cứu đề xuất giải pháp cải thiện

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích dữ liệu một cách kỹ lưỡng là bước quan trọng để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy, phân tích phương sai (ANOVA), và phân tích yếu tố có thể được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến số và xác định các yếu tố quan trọng nhất. Dựa trên kết quả phân tích, Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quảng Ninh có thể xây dựng các giải pháp cải thiện cụ thể, tập trung vào các lĩnh vực cần ưu tiên. Nghiên cứu của Ly Kim Ngan và Le Thi Thu Trang (2014) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, cung cấp cơ sở để so sánh và học hỏi.

4.1. Xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng

Quá trình phân tích dữ liệu cần tập trung vào việc xác định các yếu tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ, nếu kết quả cho thấy thời gian chờ đợi là một vấn đề lớn, trung tâm cần xem xét lại quy trình khám chữa bệnh và tìm cách tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ. Nếu thái độ phục vụ của nhân viên bị đánh giá thấp, trung tâm cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy những yếu tố như kết quả khám chữa bệnh, chuyên môn của bác sĩ và y tá, cơ sở vật chất của bệnh viện, sự chăm sóc của bệnh viện và thời gian có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, theo Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011).

4.2. Đề xuất các giải pháp cải thiện dựa trên bằng chứng

Các giải pháp cải thiện cần dựa trên kết quả phân tích dữ liệu và phù hợp với đặc điểm của Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quảng Ninh. Ví dụ, trung tâm có thể triển khai hệ thống đặt lịch khám trực tuyến để giảm thời gian chờ đợi, tăng cường đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, hoặc cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại. Điều quan trọng là phải theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp này để đảm bảo rằng chúng thực sự mang lại sự cải thiện về sự hài lòng của khách hàng. Cần có giải pháp cụ thể cho từng yếu tố, dựa trên những bằng chứng từ dữ liệu đã phân tích.

V. Ứng dụng thực tiễn Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Quảng Ninh

Việc ứng dụng kết quả nghiên cứu và các giải pháp cải thiện vào thực tế hoạt động của Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quảng Ninh là bước quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố uy tín của trung tâm. Trung tâm cần xây dựng một kế hoạch hành động chi tiết, xác định rõ các mục tiêu, chỉ số đo lường, và nguồn lực cần thiết. Ngoài ra, việc tạo ra một văn hóa chăm sóc khách hàng trong toàn bộ tổ chức cũng đóng vai trò quan trọng. Tất cả nhân viên, từ bác sĩ, y tá đến nhân viên hành chính, cần nhận thức được tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và được trang bị các kỹ năng cần thiết để thực hiện điều đó.

5.1. Xây dựng kế hoạch hành động chi tiết và khả thi

Kế hoạch hành động cần bao gồm các bước cụ thể để triển khai các giải pháp cải thiện đã được đề xuất. Ví dụ, kế hoạch có thể bao gồm việc thiết lập một hệ thống đặt lịch khám trực tuyến, tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, hoặc nâng cấp phòng chờ và các tiện nghi khác. Kế hoạch cũng cần xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân và bộ phận liên quan, cũng như thời gian biểu và ngân sách cho từng hoạt động. Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng kế hoạch là khả thi và phù hợp với nguồn lực của trung tâm.

5.2. Tạo dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Việc tạo ra một văn hóa chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự cam kết từ ban lãnh đạo và sự tham gia của tất cả nhân viên. Trung tâm cần xây dựng các giá trị và nguyên tắc hướng dẫn hành vi của nhân viên, đồng thời cung cấp các công cụ và nguồn lực cần thiết để họ thực hiện tốt vai trò của mình. Điều này có thể bao gồm việc thiết lập các chương trình khen thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc chăm sóc khách hàng, tổ chức các buổi chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau, và khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến để cải thiện dịch vụ.

VI. Kết luận Hướng đi tương lai cho sự hài lòng tại Quảng Ninh

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Quảng Ninh đã cung cấp những thông tin giá trị để trung tâm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là bước khởi đầu. Trong tương lai, trung tâm cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên, đồng thời cập nhật các giải pháp cải thiện để đáp ứng với những thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới như digital health và app đặt lịch khám cũng có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm.

6.1. Tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng định kỳ

Việc theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần được thực hiện một cách liên tục và định kỳ. Điều này giúp trung tâm nắm bắt được những thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện đã được triển khai. Các kết quả đánh giá cần được sử dụng để điều chỉnh và cải tiến các hoạt động của trung tâm một cách liên tục.

6.2. Ứng dụng công nghệ và đổi mới trong chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng các công nghệ mới như digital health, app đặt lịch khám, và hệ thống quản lý thông tin bệnh nhân điện tử có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm. Ví dụ, app đặt lịch khám giúp khách hàng dễ dàng đặt lịch và theo dõi thông tin khám bệnh, trong khi hệ thống quản lý thông tin bệnh nhân điện tử giúp giảm thiểu giấy tờ và cải thiện khả năng chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Trung tâm cần chủ động tìm hiểu và áp dụng các công nghệ mới để đáp ứng với xu hướng phát triển của ngành y tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cơ chế tự chủ ngày càng được mở rộng trong ngành y tế, vai trò của khách hàng – cụ thể là bệnh nhân – trở nên quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh. Tại Quảng Ninh, Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ khám và điều trị cho cán bộ, chiếm khoảng 90% tổng số bệnh nhân. Nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng đa dạng và cao cấp, đòi hỏi không chỉ về trang thiết bị hiện đại mà còn về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời là cơ sở để cải tiến và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2022. Nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng chính là cán bộ, nhân viên đang sử dụng dịch vụ tại trung tâm, với mong muốn cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn giúp trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự tin tưởng và trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng các chính sách cải tiến dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng – một chỉ số then chốt trong đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế, bao gồm:

• Mô hình SERVPERF: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đánh giá thực tế hơn về chất lượng cảm nhận.

• Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Đây là mô hình tổng hợp đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố như kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp và mức độ trung thành của khách hàng. CSI giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và đưa ra các chiến lược cải tiến phù hợp.

• Khái niệm về dịch vụ y tế và sự hài lòng khách hàng: Dịch vụ y tế được hiểu là các hoạt động khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe nhằm bảo vệ và nâng cao sức khỏe cộng đồng. Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng, được hình thành dựa trên trải nghiệm thực tế và so sánh với kỳ vọng ban đầu.

Các khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm: uy tín của trung tâm, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, phong cách phục vụ, chính sách và kết quả khám chữa bệnh cùng tư vấn sau khám.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từ khảo sát trực tiếp ước tính khoảng 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh Quảng Ninh trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2022. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu chuyên ngành và các nghiên cứu liên quan.

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn.

• Phương pháp phân tích: Áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các kiểm định thống kê như kiểm định t và ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu kéo dài trong 6 tháng, từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2022, bao gồm các bước chuẩn bị, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, cũng như viết báo cáo luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của uy tín trung tâm đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy uy tín của Trung tâm có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta đạt khoảng 0.35 (p < 0.01). Khoảng 78% khách hàng đánh giá uy tín trung tâm là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn dịch vụ.

2. Trình độ chuyên môn của đội ngũ y tế: Đây là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số beta khoảng 0.42 (p < 0.001). Hơn 85% khách hàng hài lòng với trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng.

3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất đạt trung bình 4.1 trên thang điểm 5, chiếm tỷ lệ hài lòng khoảng 70%. Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số beta 0.28 (p < 0.05).

4. Phong cách phục vụ và chính sách: Phong cách phục vụ thân thiện, nhiệt tình của nhân viên y tế và chính sách hỗ trợ khách hàng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, với hệ số beta lần lượt là 0.30 và 0.25 (p < 0.05).

5. Kết quả khám chữa bệnh và tư vấn sau khám: Khách hàng đánh giá cao hiệu quả điều trị và sự tư vấn tận tình sau khám, với mức độ hài lòng trung bình đạt 4.3/5, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng tổng thể (beta = 0.33, p < 0.01).

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định rằng trình độ chuyên môn và uy tín của cơ sở y tế là những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại và phong cách phục vụ tận tâm cũng là những yếu tố không thể thiếu để nâng cao trải nghiệm khách hàng. So với các nghiên cứu tại các bệnh viện đa khoa, Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh Quảng Ninh có đặc thù phục vụ chủ yếu cán bộ, do đó sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và chính sách hỗ trợ cao hơn, điều này được phản ánh qua mức độ hài lòng cao về chính sách và tư vấn sau khám.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng so sánh điểm trung bình hài lòng theo từng nhóm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn. Kiểm định sự khác biệt cho thấy nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 12% so với nhóm trình độ thấp, phản ánh sự kỳ vọng và nhận thức khác biệt về chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao trình độ chuyên môn và đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu và kỹ năng mềm định kỳ nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và thái độ phục vụ, hướng tới tăng chỉ số hài lòng khách hàng lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với các cơ sở đào tạo y tế.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư nâng cấp các phòng khám, trang thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn thời gian chờ và nâng cao hiệu quả điều trị, mục tiêu tăng mức độ hài lòng về cơ sở vật chất lên 80% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và tài chính Trung tâm.

3. Tăng cường chính sách hỗ trợ và tư vấn sau khám: Xây dựng quy trình tư vấn chi tiết, hỗ trợ khách hàng trong quá trình điều trị và tái khám, đồng thời triển khai hệ thống phản hồi ý kiến khách hàng để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng về chính sách và tư vấn lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng khám.

4. Xây dựng và duy trì uy tín trung tâm qua truyền thông và chăm sóc khách hàng: Tăng cường các hoạt động truyền thông về thành tựu, chất lượng dịch vụ và phản hồi tích cực từ khách hàng, nhằm nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng, dự kiến tăng chỉ số uy tín trung tâm 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Ban Lãnh đạo Trung tâm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các trung tâm y tế và bệnh viện: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và uy tín cơ sở.

2. Nhà quản lý ngành y tế và các cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ y tế phù hợp với đặc thù từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là nhóm cán bộ, công chức.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng: Cung cấp mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích dữ liệu và các kết quả có giá trị tham khảo cho các đề tài liên quan đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế.

4. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm?
   Trình độ chuyên môn của đội ngũ y tế được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số beta khoảng 0.42, phản ánh tầm quan trọng của năng lực chuyên môn trong việc tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng tổng thể.

3. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 12% so với nhóm trình độ thấp, cho thấy sự khác biệt về kỳ vọng và nhận thức chất lượng dịch vụ.

4. Trung tâm đã thực hiện những biện pháp gì để nâng cao sự hài lòng?
   Trung tâm đã chú trọng đầu tư trang thiết bị hiện đại, đào tạo nhân viên y tế và xây dựng quy trình tư vấn sau khám nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các cơ sở y tế khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các trung tâm y tế và bệnh viện có đặc thù phục vụ nhóm khách hàng tương tự, đặc biệt là các cơ sở y tế chuyên biệt phục vụ cán bộ, công chức.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh Quảng Ninh, trong đó trình độ chuyên môn và uy tín trung tâm đóng vai trò quan trọng nhất.
• Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng tích cực từ cơ sở vật chất, phong cách phục vụ, chính sách hỗ trợ và hiệu quả khám chữa bệnh.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Trung tâm xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu tăng chỉ số hài lòng khách hàng trong thời gian tới.
• Các đề xuất cải tiến tập trung vào đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện chính sách và tăng cường truyền thông nhằm duy trì và phát triển uy tín trung tâm.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho cán bộ và nhân dân tỉnh Quảng Ninh.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững dịch vụ y tế tại Trung tâm!

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- ĐÀO THỊ THANH NGA FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING EXAMINATION AND TREATMENT SERVICES AT QUANG NINH PROVINCIAL CENTER FOR HEALTH CARE AND PROTECTION CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI TRUNG TÂM BẢO VỆ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CÁN BỘ TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- ĐÀO THỊ THANH NGA FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING EXAMINATION AND TREATMENT SERVICES AT QUANG NINH PROVINCIAL CENTER FOR HEALTH CARE AND PROTECTION CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI TRUNG TÂM BẢO VỆ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CÁN BỘ TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN NGỌC THẮNG HÀ NỘI - 2022 GUARANTEE I hereby declare that this thesis is my own work. The results stated in the Thesis have not been published in any other works. The data and documents used in this thesis are collected from actual sources, ensuring accuracy, reliability and truthfulness.

The factors affecting customer satisfaction are drawn by myself from the process of studying, in theoretical and practical research at the Center for Health Care and Protection of Quang Ninh officials, where I are working. Thank you very much! The guarantor Dao Thi Thanh Nga i THANK YOU During the process of studying and implementing the thesis, I have received valuable help, suggestions and guidance from teachers and teachers in the Training Department (graduate department) of the School of Management. and Business - Hanoi National University. To get the research results today, in addition to my own efforts and efforts, I also received the thoughtful and dedicated guidance of Assoc.

Nguyen Ngoc Thang. who has directly guided me during the time of researching the topic and writing the thesis. Along with that, I also received the help and facilitation of the Board of Directors, the Office of the Center for Health Care and Protection of Quang Ninh officials and colleagues in the agency. With a heart of gratitude, I would like to sincerely thank all the valuable help of teachers, agencies, organizations and individuals.

Thesis author Dao Thi Thanh Nga ii TABLE OF CONTENTS GUARANTEE. ii LIST OF TABLE. vii LIST OF FIGURE. viii CHAPTER 1: GENERAL INTRODUCTION.

The urgency of the topic. Overview of research related to the topic. Research situation in the world. Research situation in Vietnam.

Anticipated structure of the thesis .13 CHAPTER 2: THEORETICAL BASIS ON CUSTOMER SATISFACTION. Theoretical basis of medical services and customer satisfaction. The concept of service. The concept of health services.

Health service quality Health service. Health care concept. Customer satisfaction concept. The relationship between service quality and customer satisfaction.

Factors affecting satisfaction. Relevant research models. Some research models on customer satisfaction about health services .1 Overseas research model. Proposed research model and research hypotheses .28 SUMMARY OF CHAPTER 2 .30 CHAPTER 3: OVERVIEW OF QUANG NINH PROVINCE'S HEALTH CARE PROTECTION CENTERAND RESEARCH METHODS.

Overview of the Center for Health Care and Protection Committee of Quang Ninh Province. History of establishment and development. Functions and tasks of Quang Ninh Provincial Center for Health Care and Protection. Actual situation of examination and treatment at Quang Ninh Provincial Center for Health Protection and Care for Officials.

Build questionnaires and gauges .50 CHAPTER 4: RESEARCH RESULTS. Determining factors affecting satisfaction. Evaluation of the scale by the reliability coefficient Cronbach alpha. Cronbach Alpha of the Center's Reputation Factor Scale Cronbach Alpha's Reputation factor.

Cronbach Alpha of the factor scale Professional qualification. Cronbach Alpha of the factor scale Facilities. Cronbach Alpha of the service. Cronbach Alpha of the factor scale and post-examination counseling.

Factor analysis and research model testing. Independent variable factor analysis. Exploratory factor analysis (EFA) to determine the factors affecting customer satisfaction when using medical examination and treatment services at the Center for Health Care and Protection of Quang Ninh .2 Factor analysis with dependent variable .3 Exploratory factor analysis .2 Research model testing. Determining the importance of factors affecting satisfaction through regression analysis.

Linear regression model testing. Testing multivariable linear regression model. Analysis of satisfaction .2 Measure and evaluate the level of customer perception in each factor to satisfaction. Analysis of differences in satisfaction among customer groups.

Check the difference in the perceived level of men and women about satisfaction when using examination and treatment services. Examining the difference in perceived satisfaction between customers of different ages. Test the difference in perceived satisfaction among customers with different education .84 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND PROPOSED. Conclusion and contribution of the topic.

Contribution of the thesis. Implications of factors affecting customer satisfaction using medical examination and treatment services at the Center for Health Care and Protection of Patients in Quang Ninh Province. Limitations and future research .93 vi LIST OF TABLE Table 3.1 Distribution of questionnaires survey at Quang Ninh Provincial Center for Health Care and Protection .2 Statistics Based on Gender .4 Statistics based on age.5 Statistics Based on Education .4 Cronbach Alpha of the service Attitude factor scale .8 KMO Test and Bartlett's .9 Table of total variance extracted .10 EFA factor analysis results .11: KMO test and Bartlett's Test .13 Rotation Factor Matrix .14 KMO and Bartlett's Test .17 Information statistics in the regression model by Enter .18 Check the suitability of the multivariable linear regression model .19 Customer's perception of the factors that return results and post- examination counseling .20 Customer's perception of the element Service .21 Customer's perception of the Center's Reputation factor .22 Customer's perception of the factor Policy regime .23 Customer's perception of the factor Professional qualifications .25 Comparison table of mean satisfaction values between 2 groups of male and female patients .26 Test whether there is a difference in perceived satisfaction among customers of different age groups .27 Test of differences in perceived satisfaction among customers with different education .83 vii LIST OF FIGURE Figure 2.1 Relationship between service quality and customer satisfaction .3 SERVPERF service quality .4 Integrated service quality model .5 model Service quality gap .2 Statistics based on Gender .3 Statistics based on education level .50 viii CHAPTER 1: GENERAL INTRODUCTION 1. The urgency of the topic In the current autonomy mechanism, patients are playing an important role in the hospital's revenue.

With the goal of focusing on the patient, on the basis of all activities of the Hospital, it brings high treatment efficiency, convenience, speed, comfort and satisfaction to the patient. Socio-economic life is developing day by day, people's needs are increasingly diversified, in which the need for health care is one of the top concerns of people. The quality of care not only depends on machines, materials and equipment, but also depends on many accompanying factors such as knowledge - attitude of medical staff, skills, effective care procedures, etc. Satisfaction level of patients and patients' family members is an important source of information contributing to the development of the Hospital.

Improving the quality of medical examination and treatment is always a central goal and is well implemented by the Hospital to meet the increasing needs of patients. Also stemming from the importance of people's health, the Ministry of Health always advocates building and equipping hospitals with modern facilities and equipment, supporting the training of medical staff to best serve the needs of customers (patients). All of the above works are aimed at satisfying customers or in other words satisfying the highest needs for customers. To improve customer satisfaction using medical services.

The Ministry of Health has also issued Decision No. 29/2008/QD-BYT dated August 18, 2008 on "Promulgating the Code of Conduct for officials and employees in the medical career of the units"; Decision No. 4858/QD-BYT dated December 3, 2013 of the Ministry of Health on the promulgation of the set of criteria for assessing the quality of medical examination and treatment, the promulgation of the set of criteria for assessing the quality of medical examination and treatment as a tool for hospitals to , the inspection team of the health management agency evaluates the quality and 1 ratings of the hospital and publicly informs the people to choose a place for medical examination and treatment. The measurement of factors affecting customer satisfaction using health services will help determine the current level of their medical service response.

Detect and promptly correct the factors that make customers unsatisfied, further promote the factors that make customers satisfied in order to better serve the needs of customers in the coming time. Satisfaction is a measure of the quality of a medical service provider. The world uses the satisfaction index to rank hospitals…. In Vietnam, the satisfaction index has been interested by leaders of the Ministry of Health, Department of Health and hospitals.

However, the method and response efficiency are not really good. Satisfaction is influenced by many factors, it is associated with patient expectations, health status, personal characteristics as well as characteristics in each national health system [1]. When the patient is not satisfied, the patient himself, the patient's family, and the patient's relatives will not trust the hospital's care for the next visit [3]. Therefore, patient satisfaction is an asset of the hospital in its efforts to improve service quality and maintain patient/customer friendliness.

However, there are many studies on patient satisfaction at hospitals, but none have been conducted at the Center for Health Care Protection for staff across the country. Therefore, the topic “Factors affecting the satisfaction of customers using examination and treatment services at Quang Ninh Provincial Center for Health Care and Protection” is necessary. With the desire to help the Center understand customers and customers' feelings about the services that the Center is providing. The Quang Ninh Provincial Center for Health Care and Protection, like other hospitals, performs examination and treatment but is different in terms of patients.

The number of patients who are staff accounts for 90% and 10% are people. Therefore, the service style is also very different. Therefore, the research topic also wants to provide a basis to help Quang Ninh Provincial Center for Health Care and Protection in particular and Centers across the country in general can improve the 2 shortcomings, as well as improve the quality of life. promote the advantages in their medical service delivery process to improve staff satisfaction.

Overview of research related to the topic According to the World Health Organization (WHO). Medical services include all services of diagnosis and treatment of diseases and activities of health care and rehabilitation; includes private health services and public health services. Currently, we are aiming to serve customers well, all industries including hospitals, customers look to places with the best service to meet their health needs. Therefore, hospitals are aiming for patient satisfaction, not stopping at correct treatment, adequate treatment, and patient cure.

So what factors affect patient satisfaction? , and how to improve that satisfaction becomes one of the main tasks of hospitals in the whole health sector system, which has been and is the issue that many scholars, researchers, administrators management at home and abroad, is a topic discussed at many national and international conferences. Here are some studies around the content of the topic.