Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cơ chế tự chủ ngày càng được mở rộng trong ngành y tế, vai trò của khách hàng – cụ thể là bệnh nhân – trở nên quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh. Tại Quảng Ninh, Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ khám và điều trị cho cán bộ, chiếm khoảng 90% tổng số bệnh nhân. Nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng đa dạng và cao cấp, đòi hỏi không chỉ về trang thiết bị hiện đại mà còn về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời là cơ sở để cải tiến và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2022. Nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng chính là cán bộ, nhân viên đang sử dụng dịch vụ tại trung tâm, với mong muốn cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn giúp trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự tin tưởng và trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng các chính sách cải tiến dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng – một chỉ số then chốt trong đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế, bao gồm:

  • Mô hình SERVPERF: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đánh giá thực tế hơn về chất lượng cảm nhận.

  • Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Đây là mô hình tổng hợp đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố như kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp và mức độ trung thành của khách hàng. CSI giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và đưa ra các chiến lược cải tiến phù hợp.

  • Khái niệm về dịch vụ y tế và sự hài lòng khách hàng: Dịch vụ y tế được hiểu là các hoạt động khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe nhằm bảo vệ và nâng cao sức khỏe cộng đồng. Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng, được hình thành dựa trên trải nghiệm thực tế và so sánh với kỳ vọng ban đầu.

Các khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm: uy tín của trung tâm, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, phong cách phục vụ, chính sách và kết quả khám chữa bệnh cùng tư vấn sau khám.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từ khảo sát trực tiếp ước tính khoảng 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh Quảng Ninh trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2022. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu chuyên ngành và các nghiên cứu liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các kiểm định thống kê như kiểm định t và ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu kéo dài trong 6 tháng, từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2022, bao gồm các bước chuẩn bị, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, cũng như viết báo cáo luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của uy tín trung tâm đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy uy tín của Trung tâm có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta đạt khoảng 0.35 (p < 0.01). Khoảng 78% khách hàng đánh giá uy tín trung tâm là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn dịch vụ.

  2. Trình độ chuyên môn của đội ngũ y tế: Đây là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số beta khoảng 0.42 (p < 0.001). Hơn 85% khách hàng hài lòng với trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng.

  3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất đạt trung bình 4.1 trên thang điểm 5, chiếm tỷ lệ hài lòng khoảng 70%. Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số beta 0.28 (p < 0.05).

  4. Phong cách phục vụ và chính sách: Phong cách phục vụ thân thiện, nhiệt tình của nhân viên y tế và chính sách hỗ trợ khách hàng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, với hệ số beta lần lượt là 0.30 và 0.25 (p < 0.05).

  5. Kết quả khám chữa bệnh và tư vấn sau khám: Khách hàng đánh giá cao hiệu quả điều trị và sự tư vấn tận tình sau khám, với mức độ hài lòng trung bình đạt 4.3/5, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng tổng thể (beta = 0.33, p < 0.01).

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định rằng trình độ chuyên môn và uy tín của cơ sở y tế là những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại và phong cách phục vụ tận tâm cũng là những yếu tố không thể thiếu để nâng cao trải nghiệm khách hàng. So với các nghiên cứu tại các bệnh viện đa khoa, Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh Quảng Ninh có đặc thù phục vụ chủ yếu cán bộ, do đó sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và chính sách hỗ trợ cao hơn, điều này được phản ánh qua mức độ hài lòng cao về chính sách và tư vấn sau khám.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng so sánh điểm trung bình hài lòng theo từng nhóm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn. Kiểm định sự khác biệt cho thấy nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 12% so với nhóm trình độ thấp, phản ánh sự kỳ vọng và nhận thức khác biệt về chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao trình độ chuyên môn và đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu và kỹ năng mềm định kỳ nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và thái độ phục vụ, hướng tới tăng chỉ số hài lòng khách hàng lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với các cơ sở đào tạo y tế.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư nâng cấp các phòng khám, trang thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn thời gian chờ và nâng cao hiệu quả điều trị, mục tiêu tăng mức độ hài lòng về cơ sở vật chất lên 80% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và tài chính Trung tâm.

  3. Tăng cường chính sách hỗ trợ và tư vấn sau khám: Xây dựng quy trình tư vấn chi tiết, hỗ trợ khách hàng trong quá trình điều trị và tái khám, đồng thời triển khai hệ thống phản hồi ý kiến khách hàng để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng về chính sách và tư vấn lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng khám.

  4. Xây dựng và duy trì uy tín trung tâm qua truyền thông và chăm sóc khách hàng: Tăng cường các hoạt động truyền thông về thành tựu, chất lượng dịch vụ và phản hồi tích cực từ khách hàng, nhằm nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng, dự kiến tăng chỉ số uy tín trung tâm 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Ban Lãnh đạo Trung tâm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các trung tâm y tế và bệnh viện: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và uy tín cơ sở.

  2. Nhà quản lý ngành y tế và các cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ y tế phù hợp với đặc thù từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là nhóm cán bộ, công chức.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng: Cung cấp mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích dữ liệu và các kết quả có giá trị tham khảo cho các đề tài liên quan đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế.

  4. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm?
    Trình độ chuyên môn của đội ngũ y tế được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số beta khoảng 0.42, phản ánh tầm quan trọng của năng lực chuyên môn trong việc tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng khách hàng?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng tổng thể.

  3. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
    Có, nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 12% so với nhóm trình độ thấp, cho thấy sự khác biệt về kỳ vọng và nhận thức chất lượng dịch vụ.

  4. Trung tâm đã thực hiện những biện pháp gì để nâng cao sự hài lòng?
    Trung tâm đã chú trọng đầu tư trang thiết bị hiện đại, đào tạo nhân viên y tế và xây dựng quy trình tư vấn sau khám nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các cơ sở y tế khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các trung tâm y tế và bệnh viện có đặc thù phục vụ nhóm khách hàng tương tự, đặc biệt là các cơ sở y tế chuyên biệt phục vụ cán bộ, công chức.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Bảo vệ Chăm sóc Sức khỏe Cán bộ tỉnh Quảng Ninh, trong đó trình độ chuyên môn và uy tín trung tâm đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng tích cực từ cơ sở vật chất, phong cách phục vụ, chính sách hỗ trợ và hiệu quả khám chữa bệnh.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Trung tâm xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu tăng chỉ số hài lòng khách hàng trong thời gian tới.
  • Các đề xuất cải tiến tập trung vào đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện chính sách và tăng cường truyền thông nhằm duy trì và phát triển uy tín trung tâm.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho cán bộ và nhân dân tỉnh Quảng Ninh.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững dịch vụ y tế tại Trung tâm!