Tổng quan nghiên cứu

Hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND) tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, đóng góp quan trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng tại các khu vực nông nghiệp, nông thôn. Tính đến cuối năm 2023, cả nước có khoảng 1.468 quỹ, chiếm 10,8% số xã phường, với dư nợ đạt trên 95.173 tỷ đồng, phục vụ gần 2 triệu thành viên. Tổng nguồn vốn của hệ thống tăng 14,6% so với năm 2022, trong đó vốn huy động chiếm trên 87% tổng nguồn vốn, tăng 17,5%. Nguồn vốn huy động ổn định giúp QTDND mở rộng quy mô và duy trì hoạt động bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt với các tổ chức tín dụng khác.

Tuy nhiên, để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm, QTDND cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm, với mục tiêu đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2024. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo quỹ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết chính để xây dựng mô hình nghiên cứu:

  1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Mô hình này cho rằng hành vi của cá nhân được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi, chịu ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn chủ quan. TRA giúp giải thích quyết định gửi tiết kiệm dựa trên nhận thức và ảnh hưởng xã hội.

  2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM): Mô hình TAM tập trung vào nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ, từ đó tác động đến quyết định gửi tiết kiệm.

  3. Lý thuyết ra quyết định của Philip Kotler: Mô hình giai đoạn ra quyết định tiêu dùng gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn và quyết định mua, giúp phân tích quá trình khách hàng cá nhân quyết định gửi tiết kiệm.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, kênh phân phối, chính sách hậu mãi và lãi suất. Những yếu tố này được tổng hợp từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời phù hợp với đặc thù hoạt động của Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm phân tích sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu 3 cán bộ quản lý và 4 khách hàng lâu năm tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm để điều chỉnh thang đo và xác định các biến quan sát phù hợp. Qua đó, xác định 27 biến quan sát thuộc 6 yếu tố chính.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 500 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại quỹ, thu về 462 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 92,4%). Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, ngẫu nhiên. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích phương sai ANOVA.

Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2024, dữ liệu thứ cấp thu thập từ các phòng ban của quỹ trong giai đoạn 2022-2023. Cỡ mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn tối thiểu 98 mẫu, tuy nhiên nghiên cứu sử dụng 462 mẫu để tăng độ tin cậy và tính đại diện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của thương hiệu: Thương hiệu quỹ tín dụng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến quyết định gửi tiết kiệm, với hệ số hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng cao. Khách hàng tin tưởng và cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại quỹ có thương hiệu uy tín.

  2. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ, bao gồm thái độ phục vụ, sự tiện lợi và hỗ trợ khách hàng, có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định gửi tiết kiệm. Trung bình mức độ đồng ý của khách hàng với các yếu tố chất lượng dịch vụ đạt trên 4,0 trên thang Likert 5 bậc.

  3. Sự an toàn: Yếu tố an toàn, bao gồm bảo mật thông tin và tài sản, cũng là nhân tố quan trọng, được khách hàng đánh giá cao với mức độ ảnh hưởng khoảng 0,7 trong mô hình hồi quy. Sự an toàn tạo dựng lòng tin và thúc đẩy khách hàng duy trì gửi tiết kiệm.

  4. Kênh phân phối: Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, quy trình giao dịch đơn giản và hỗ trợ khách hàng hiệu quả góp phần tăng khả năng tiếp cận và quyết định gửi tiết kiệm. Kênh phân phối có tác động tích cực với hệ số tương quan khoảng 0,65.

  5. Chính sách hậu mãi: Các chương trình chăm sóc khách hàng, ưu đãi lãi suất và quà tặng khuyến mãi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

  6. Lãi suất: Lãi suất là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu, với mức độ ảnh hưởng cao nhất trong mô hình (hệ số hồi quy trên 0,8). Lãi suất cạnh tranh và minh bạch là động lực chính thúc đẩy khách hàng lựa chọn gửi tiết kiệm tại quỹ.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt hệ số R² điều chỉnh là 0,736, cho thấy 73,6% sự biến động trong quyết định gửi tiết kiệm được giải thích bởi sáu yếu tố trên. Kết quả phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Cronbach’s alpha đều cho thấy các thang đo có độ tin cậy và phù hợp cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, kênh phân phối, chính sách hậu mãi và lãi suất trong quyết định gửi tiết kiệm. Sự an toàn và lãi suất được xem là hai yếu tố then chốt, phản ánh tâm lý khách hàng ưu tiên bảo vệ tài sản và tìm kiếm lợi nhuận ổn định.

Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp quỹ tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh với các ngân hàng thương mại. Chính sách hậu mãi góp phần duy trì sự trung thành và tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, bảng hệ số hồi quy và bảng phân tích Cronbach’s alpha để minh chứng độ tin cậy thang đo. So sánh với các nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại cho thấy QTDND có những điểm mạnh riêng về sự gắn kết cộng đồng và sự an toàn trong giao dịch.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường xây dựng và quảng bá thương hiệu: Quỹ cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, xây dựng hình ảnh uy tín, minh bạch và thân thiện để nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng. Thời gian thực hiện trong 6-12 tháng, chủ thể là ban lãnh đạo và phòng marketing.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, đồng thời cải tiến quy trình giao dịch để nhanh chóng, thuận tiện hơn. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên trên 4,5/5 trong vòng 1 năm.

  3. Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin: Đầu tư hệ thống công nghệ bảo mật hiện đại, thường xuyên kiểm tra và cập nhật các biện pháp phòng chống rủi ro, bảo vệ tài sản và thông tin khách hàng. Chủ thể là phòng công nghệ thông tin và quản lý rủi ro, thực hiện liên tục.

  4. Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối: Phát triển các kênh giao dịch điện tử, ngân hàng số, đồng thời duy trì mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch thuận tiện tại các khu vực đông dân cư. Mục tiêu tăng số lượng giao dịch qua kênh số lên 30% trong 12 tháng.

  5. Xây dựng chính sách hậu mãi hấp dẫn: Triển khai các chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng trung thành, tặng quà tri ân, cập nhật thông tin khuyến mãi thường xuyên qua các kênh truyền thông. Thời gian thực hiện 6 tháng đầu năm, chủ thể là phòng chăm sóc khách hàng.

  6. Cạnh tranh về lãi suất minh bạch và ổn định: Định kỳ đánh giá và điều chỉnh lãi suất phù hợp với thị trường, đảm bảo tính cạnh tranh và minh bạch để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý Quỹ tín dụng nhân dân: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, từ đó xây dựng chiến lược phát triển vốn hiệu quả và bền vững.

  2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt được các yếu tố tác động để cải thiện kỹ năng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về hành vi khách hàng trong lĩnh vực tín dụng và huy động vốn.

  4. Các tổ chức tín dụng và ngân hàng thương mại: Tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để áp dụng vào việc phát triển sản phẩm tiết kiệm, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm?
    Lãi suất được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy trên 0,8, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến lợi nhuận từ khoản tiền gửi.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng hỏi với 462 khách hàng), sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự an toàn trong giao dịch gửi tiết kiệm?
    Quỹ cần đầu tư hệ thống bảo mật hiện đại, tuân thủ quy định pháp luật, bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực quản lý rủi ro.

  4. Chính sách hậu mãi có vai trò như thế nào trong việc thu hút khách hàng?
    Chính sách hậu mãi giúp duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng thông qua các chương trình ưu đãi, chăm sóc sau gửi tiền và giải quyết khiếu nại nhanh chóng.

  5. Kênh phân phối số có ảnh hưởng ra sao đến quyết định gửi tiết kiệm?
    Kênh phân phối số giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, giao dịch thuận tiện mọi lúc mọi nơi, từ đó tăng trải nghiệm và sự hài lòng, góp phần thúc đẩy quyết định gửi tiết kiệm.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm: thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, kênh phân phối, chính sách hậu mãi và lãi suất.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 73,6% sự biến động trong quyết định gửi tiết kiệm, cho thấy tính phù hợp và tin cậy của nghiên cứu.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để quỹ xây dựng các chính sách thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
  • Các đề xuất chính sách tập trung vào nâng cao thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn, mở rộng kênh phân phối và chính sách hậu mãi hấp dẫn.
  • Giai đoạn tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các quỹ tín dụng khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn, góp phần phát triển bền vững hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân.