Các nhân tố tác động đến cldv nhbl tại nhtm cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

Tài liệu nghiên cứu Các nhân tố tác động đến cldv nhbl tại nhtm cổ phần đầu tư và phát triển, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Huỳnh Hoàng Yến
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Anh Đào
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.2. Đặc điểm và vai trò của DVNHBL
• 2.1.3. Giới thiệu các sản phẩm DVNHBL
• 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm CLDV
• 2.2.3. Khái niệm CLDV ngân hàng bán lẻ
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu về CLDV
• 2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984)
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
• 2.3.3. Mô hình CLDV theo thang đo Serqual Parasuraman (1988)
• 2.3.4. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997)
• 2.3.5. Mô hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của Sureshchander và cộng sự (2001)
• 2.3.6. Mô hình lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (năm 2009)
• 2.4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu và nguồn số liệu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4.1. Đối tượng khảo sát
• 3.4.2. Kích thước mẫu và cách thức khảo sát
• 3.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.5.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phương pháp phân tích nhân tố EFA
• 3.5.3. Phương pháp phân tích hồi quy bội
• 3.5.4. Phương pháp phân tích tương quan
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Phân tích thực trạng về chất lượng DVNHBL tại BIDV Tiền Giang giai đoạn 2017-2021
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.1.3. Chiến lược phát triển
• 4.1.4. Thực trạng DVNHBL của NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố (EFA)
• 4.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Thảo luận kết quả và kiểm định giả thiết nghiên cứu
• 4.3.2. Kiểm định sự khác biệt các yếu tố khác đến CLDV ngân hàng bán lẻ
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
• 5.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý các giải pháp nâng cao CLDV NHBL đối với BIDV TG
• 5.2.1. Về sự tin cậy
• 5.2.2. Về khả năng đáp ứng
• 5.2.3. Về phương tiện hữu hình
• 5.2.4. Về sự đảm bảo
• 5.2.5. Về sự đồng cảm
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CLDV NHBL) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang (BIDV TG). Dựa trên mô hình Servqual, nghiên cứu đã đề xuất 5 nhân tố chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy, sự đảm bảo có tác động mạnh nhất đến CLDV NHBL. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng niềm tin và độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng.

1.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy là yếu tố đầu tiên được nghiên cứu, thể hiện khả năng ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, sự tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng luôn đúng hẹn và cung cấp dịch vụ chính xác. Điều này giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và cải thiện hình ảnh thương hiệu của BIDV TG.

1.2. Tính đáp ứng

Tính đáp ứng đo lường khả năng ngân hàng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, tính đáp ứng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng mong muốn được phục vụ kịp thời và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Điều này đòi hỏi BIDV TG cần đầu tư vào hệ thống công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng đáp ứng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG

Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG giai đoạn 2017-2021. Kết quả cho thấy, mặc dù BIDV TG đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Số lượng khách hàng giao dịch giảm sút, đặc biệt là ở các khu vực phía tây tỉnh Tiền Giang. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng đánh giá cao sự an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng. BIDV TG cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ bảo mật và đào tạo nhân viên để đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách an toàn và hiệu quả.

2.2. Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện khả năng ngân hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, sự đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng mong muốn được phục vụ với thái độ thân thiện và sự quan tâm cá nhân. Điều này đòi hỏi BIDV TG cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn của nhân viên.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG bao gồm: cải thiện sự tin cậy, nâng cao tính đáp ứng, đầu tư vào phương tiện hữu hình, tăng cường sự đảm bảo, và phát triển sự đồng cảm. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ của ngân hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, đầu tư vào phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV TG cần nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch.

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu đề xuất BIDV TG cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CLDV NHBL) trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang (BIDV TG), hoạt động NHBL đã có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn 2017-2021 với quy mô huy động vốn tăng từ 7.169 tỷ đồng lên 9.561 tỷ đồng, tín dụng bán lẻ cũng tăng từ 2.069 tỷ đồng lên 3.868 tỷ đồng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đặt ra thách thức lớn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại BIDV TG, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại trụ sở chính và 4 phòng giao dịch trực thuộc BIDV TG, với dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV TG cải thiện hiệu quả hoạt động NHBL, tăng trưởng thị phần và nâng cao uy tín thương hiệu trong khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình đo lường CLDV phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực ngân hàng. Mô hình này đánh giá CLDV qua 5 nhân tố chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) với các thành phần chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh, cũng như các mô hình mở rộng của Johnston (1997) và Sureshchander và cộng sự (2001) nhằm làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và bảo mật thông tin khách hàng.
• Tính đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc phục vụ và giải quyết nhu cầu khách hàng.
• Sự đảm bảo: Kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng tận tình.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của BIDV TG giai đoạn 2017-2021 và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV TG. Trong đó, 187 bảng hỏi hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Phương pháp nghiên cứu chính là định lượng, kết hợp với nghiên cứu định tính bổ trợ. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các biến quan sát. Các phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV NHBL, cùng với phân tích tương quan và kiểm định sự khác biệt ANOVA.

Quy trình nghiên cứu gồm 6 bước: xây dựng bảng câu hỏi, xác định cỡ mẫu (tối thiểu 125 mẫu theo chuẩn Bollen), thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tác động của sự đảm bảo đến CLDV NHBL là mạnh nhất với hệ số hồi quy beta cao nhất trong mô hình, cho thấy kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng tại BIDV TG.

2. Sự tin cậy và tính đáp ứng cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến chất lượng dịch vụ, với mức độ tác động lần lượt chiếm khoảng 18% và 15% trong tổng ảnh hưởng các nhân tố. Khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, bảo mật thông tin và khả năng xử lý nhanh các yêu cầu.

3. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có tác động vừa phải nhưng vẫn quan trọng, chiếm khoảng 12% và 10% ảnh hưởng đến CLDV. Cơ sở vật chất hiện đại, hình ảnh nhân viên lịch sự cùng sự quan tâm tận tình đến khách hàng góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

4. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với CLDV NHBL tại BIDV TG đạt trên 80%, tuy nhiên vẫn còn khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, đặc biệt trong khía cạnh tính đáp ứng và sự đồng cảm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố sự đảm bảo trong việc tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng. Sự tin cậy và tính đáp ứng là những yếu tố cốt lõi giúp BIDV TG duy trì lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường NHBL ngày càng khốc liệt.

Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm tuy có tác động thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chúng góp phần tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và sự gắn kết lâu dài với khách hàng. Các biểu đồ phân tích hồi quy và ma trận tương quan có thể minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và mối liên hệ giữa các nhân tố, giúp ngân hàng dễ dàng nhận diện các điểm cần cải thiện.

So với các chi nhánh ngân hàng khác, BIDV TG cần tập trung nâng cao tính đáp ứng và sự đồng cảm để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời phát huy thế mạnh về sự đảm bảo và sự tin cậy đã được khách hàng đánh giá cao.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng phục vụ của nhân viên thông qua các chương trình đào tạo định kỳ, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự đảm bảo lên ít nhất 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Đào tạo.

2. Cải thiện quy trình xử lý yêu cầu và khiếu nại khách hàng nhằm rút ngắn thời gian phản hồi và giải quyết, nâng cao tính đáp ứng. Thiết lập hệ thống phản hồi trực tuyến và hotline chuyên biệt trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ khách hàng.

3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại tại các chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời cải thiện hình ảnh nhân viên qua đồng phục chuyên nghiệp. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý chi nhánh.

4. Tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa như ưu đãi, hậu mãi, tư vấn tài chính phù hợp nhu cầu, nhằm nâng cao sự đồng cảm và gắn kết khách hàng. Triển khai các chương trình này trong vòng 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Khách hàng cá nhân.

5. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao tiện ích, giảm thiểu thời gian giao dịch, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh số lên 70% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV TG: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng trưởng thị phần.

2. Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Marketing: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện hữu.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình SERVQUAL cùng các giải pháp nâng cao CLDV phù hợp với bối cảnh thị trường trong nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không?
   Có, SERVQUAL là mô hình được sử dụng rộng rãi và được chứng minh có độ tin cậy cao trong việc đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 nhân tố chính, phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại BIDV TG?
   Sự đảm bảo được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV TG, kết hợp với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của ngân hàng.

4. Làm thế nào để BIDV TG cải thiện tính đáp ứng trong dịch vụ?
   BIDV TG cần cải tiến quy trình xử lý yêu cầu, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại, đồng thời ứng dụng công nghệ để rút ngắn thời gian phục vụ.

5. Tại sao sự đồng cảm lại quan trọng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Sự đồng cảm giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình, tạo dựng mối quan hệ bền vững và tăng khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
• Trong đó, sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự tin cậy và tính đáp ứng.
• Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, đặc biệt ở tính đáp ứng và sự đồng cảm.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV TG trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ứng dụng công nghệ số trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khuyến nghị các nhà quản lý BIDV TG triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngân hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã nêu lên được những nguyên nhân tác giả chọn đề tài, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Bên cạnh đó, xác định được đối tượng, phạm vi nghiên cứu, tiếp tục tác giả chỉ ra mục tiêu nghiên cứu và giải quyết vấn đề đó thông qua việc đặt câu hỏi. Các chương tiếp theo sẽ trả lời lần lượt cho những câu hỏi này. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ và DVNHBL là gì? Theo Kotler, P.

(2006): “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Như vậy, chúng ta có thể hiểu “Dịch vụ là một hoạt động mang tính sáng tạo của con người trong lĩnh vực kinh tế, nó tạo ra các tiện ích cho khách hàng tại một thời điểm ở một không gian cụ thể; các nhân tố cấu thành dịch vụ là những nhân tố vô hình, vì thế cũng không có quyền sở hữu nào được chuyển giao trong xã hội”. Theo từ điển ngân hàng BIDV, DVNHBL là hoạt động cung cấp chủ yếu cho khách hàng cá nhân sản phẩm với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền trong và ngoài nước, các loại thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay ô tô, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh… Trong đề tài nghiên cứu này, DVNHBL được hiểu là: “Các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung ứng đến từng cá nhân, hộ kinh doanh thông qua mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch hoặc có thể tiếp cận thông qua các phương tiện thông tin, điện tử, viễn thông”.2 Đặc điểm và vai trò của DVNHBL Đặc điểm Đối tượng khách hàng của DVNHBL có số lượng vô cùng lớn và đa dạng về tuổi tác, giới tính, trình độ, thu nhập, nhu cầu tiếp cận các sản phẩm dịch vụ khác nhau.

Kênh phân phối cho khách hàng trên phạm vi rộng và đa dạng như thông qua các chi nhánh, PGD. Như vậy, về mặt khoảng cách địa lý khách hàng được tiếp cận dễ dàng, rút ngắn thời gian và chi phí đi lại. a â DVNHBL chủ yếu dựa trên sự biến đổi mạnh mẽ trên nền tảng công nghệ thông tin, góp phần nâng cao việc quản trị ngân hàng hiệu quả, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. 6 Các sản phẩm bao gồm tài chính và phi tài chính đa dạng như tín dụng, tiền gửi, thẻ, ngân hàng số…, các sản phẩm dịch vụ này đang từng bước kết hợp với sự phát triển bùng nổ của công nghệ hiện đại ngày nay thông qua ứng dụng ngân hàng số.

Với thao tác đơn giản và từ ngữ dễ hiểu trên ứng dụng này đã giúp khách hàng dễ dàng có được các sản phẩm mà họ mong muốn. Đây chính là yếu tố phá vỡ tính năng truyền thống cứng nhắc, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng chọn lọc của khách hàng, tạo thêm sự phong phú, mới mẻ của sản phẩm. DVNHBL với số lượng sản phẩm đa dạng, sự tăng trưởng trong dân số sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng nên có thể thấy được tiềm năng lợi nhuận cũng sẽ gia tăng theo số lượng. aVai trò đối với ngân hàng gg Với nguồn thu ngày càng gia tăng và ổn định cùng với sự khuếch tán rủi ro mà v a DVNHBL mang lại đã góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo nên sự vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng, tài chính quốc gia ngày càng vững mạnh.

DVNHBL là cầu nối vững chắc giữa các NHTM với khách hàng, góp phần giữ được lượng khách ổn định, giúp vượt qua khó khăn trong bối cảnh đại dịch covid còn diễn biến phức tạp. Vai trò đối với khách hàng DVNHBL mang đến sự đa dạng sản phẩm dịch vụ, thuận tiện, dễ dàng thao tác, tiết kiệm và an toàn trong khi thực hiện các giao dịch tài chính của khách hàng. Cùng a với sự phát triển vượt bậc của công nghệ số đã giảm thiểu rất nhiều chi phí về nguồn s a a lực, về vận hành mà nhờ đó chi phí của khách hàng sẽ giảm theo. Các cá nhân, hộ kinh doanh có thể dễ dàng tiếp cận được vốn từ ngân hàng và các sản phẩm khác thông qua sự phát triển mạnh mẽ của DVNHBL.

Sự hỗ trợ này góp phần d d sự thiếu hụt vốn tạm thời cho hộ kinh doanh, góp phần gia tăng năng suất, an sinh xã a hội và phát triển nền kinh tế.3 Giới thiệu các sản phẩm DVNHBL Hoạt động huy động vốn: Các NHTM huy động nguồn vốn nhàn rỗi đến từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, các giấy tờ có giá…. từ đó, các ngân hàng sẽ có được một nguồn vốn dồi dào và đầy tiềm năng. Để đáp ứng với sự thay đổi về nhu cầu sử dụng 7 của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hoá các sản phẩm kết hợp với ứng dụng công nghệ số, sản phẩm có hình thức rút vốn linh hoạt. Hoạt động tín dụng: cung cấp vốn cho các cá nhân, hộ kinh doanh và DNVVN với các khoản thời gian khác nhau như ngắn, trung và dài hạn, gồm: vay thấu chi, cầm cố giấy tờ có giá, cho vay mục đích tiêu dùng, cho vay kinh doanh sản xuất,…Đây là hoạt động góp phần gia tăng doanh thu, tạo lợi nhuận cho các NHTM.

Dịch vụ thẻ: Rất quan trọng trong việc huy động vốn, nâng cao nhận diện thương hiệu, tăng doanh thu phí dịch vụ. Sản phẩm thẻ đóng góp cho việc hạn chế sử dụng tiền a mặt cho khách hàng, thanh toán hàng hoá dịch vụ dễ dàng. Dịch vụ thanh toán: cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ số, dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên tiện lợi, chính xác, ngay cả trong mạng lưới nội bộ hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng, trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, các dịch vụ thanh toán học phí, điện, nước, viễn thông, dịch vụ công, giao thông…đã được đẩy mạnh thanh toán và tạo được nguồn thu đáng kể cho các NHTM.

n c Dịch vụ ngân hàng điện tử: ngày nay phát triển bùng nổ bởi các tiện ích mà nó mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng như Ibank, Smartbanking,…Với các thao tác đơn giản, khách hàng sẽ trải nghiệm được các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính mang lại mà không cần đến trụ sở ngân hàng. Đây chính là xu hướng cốt lõi trong hoạt động bán lẻ hiện đại ngày nay mà các NHTM đang hướng tới và quyết định h e sự thành công DVNHBL trong tương lai. Ngân hàng điện tử được coi là sản phẩm của NHBL bởi vì nó cho phép từng cá nhân riêng lẻ có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ dịch vụ thanh toán như tiền điện, nước, học phí, viễn thông, hay các giao dịch mua sắm điện tử; cung cấp đầy đủ các nhu cầu về tiền gửi tiết kiệm, nhu cầu vay vốn, thẻ ATM,… tất cả đều thực hiện một cách nhanh chóng chỉ với một vài thao tác nhanh gọn.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.

8 Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.

CLDV có nhiều định nghĩa khác nhau do phụ thuộc vào nhiều khía cạnh khác nhau như ngành nghề, văn hoá. đây cũng là cơ sở cho việc nghiên cứu và thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp và cũng thể hiện được sự khác biệt trong cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ còn lại. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thường được cảm nhận mang tính chủ quan của khách hàng và khả năng nhận biết của họ.2 Đặc điểm CLDV Tính vượt trội: nhà cung cấp dịch vụ muốn có thế mạnh cạnh tranh trên thị trường a g thì dịch vụ của họ phải có tính vượt trội hơn so với những dịch vụ khác thông qua đánh giá bởi sự cảm nhận từ khác hàng sử dụng dịch vụ đó. Tính cung ứng: để biết được CLDV có tốt hay là không được quyết định thông qua cách phục vụ của nhà cung cấp bằng việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, để nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch vụ cần phải chú ý cải thiện tính cung ứng, để hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng là điểm mạnh và chiếm ưu thế lâu dài. Tính thỏa mãn: là nhu cầu của khách hàng được đáp ứng. Căn cứ để cải thiện a s CLDV thông qua sự thoả mãn của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nêú đáp ứng mong đợi của khách hàng, tức là đã thành công trong việc nâng cao CLDV, ngược lại là chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, cần phải cải thiện.

Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, môi trường kinh doanh hiện đại và cạnh tranh, các nhà cung cấp dịch vụ càng phải luôn hướng trọng tâm đến nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ đáp ứng các nhu cầu đó.3 Khái niệm CLDV ngân hàng bán lẻ Từ khái niệm và đặc điểm của CLDV đã tìm hiểu ở các mục trên, tác giả có nhận định rằng “CLDV NHBL là sự cảm nhận khoảng cách của khách hàng giữa sự kỳ vọng v về DVNHBL sẽ được cung cấp và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng qua nó. Các cảm 9 nhận của khách hàng có thể là do chính các sản phẩm dịch vụ đó và cách thức mà ngân a hàng cung cấp các DVNHBL đến khách hàng”.3 Các mô hình nghiên cứu về CLDV 2.