Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

• Tác giả: Huỳnh Hoàng Yến
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Anh Đào
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.2. Đặc điểm và vai trò của DVNHBL
• 2.1.3. Giới thiệu các sản phẩm DVNHBL
• 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm CLDV
• 2.2.3. Khái niệm CLDV ngân hàng bán lẻ
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu về CLDV
• 2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984)
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
• 2.3.3. Mô hình CLDV theo thang đo Serqual Parasuraman (1988)
• 2.3.4. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997)
• 2.3.5. Mô hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của Sureshchander và cộng sự (2001)
• 2.3.6. Mô hình lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (năm 2009)
• 2.4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu và nguồn số liệu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4.1. Đối tượng khảo sát
• 3.4.2. Kích thước mẫu và cách thức khảo sát
• 3.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.5.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phương pháp phân tích nhân tố EFA
• 3.5.3. Phương pháp phân tích hồi quy bội
• 3.5.4. Phương pháp phân tích tương quan
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Phân tích thực trạng về chất lượng DVNHBL tại BIDV Tiền Giang giai đoạn 2017-2021
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.1.3. Chiến lược phát triển
• 4.1.4. Thực trạng DVNHBL của NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố (EFA)
• 4.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Thảo luận kết quả và kiểm định giả thiết nghiên cứu
• 4.3.2. Kiểm định sự khác biệt các yếu tố khác đến CLDV ngân hàng bán lẻ
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
• 5.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý các giải pháp nâng cao CLDV NHBL đối với BIDV TG
• 5.2.1. Về sự tin cậy
• 5.2.2. Về khả năng đáp ứng
• 5.2.3. Về phương tiện hữu hình
• 5.2.4. Về sự đảm bảo
• 5.2.5. Về sự đồng cảm
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CLDV NHBL) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang (BIDV TG). Dựa trên mô hình Servqual, nghiên cứu đã đề xuất 5 nhân tố chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy, sự đảm bảo có tác động mạnh nhất đến CLDV NHBL. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng niềm tin và độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng.

1.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy là yếu tố đầu tiên được nghiên cứu, thể hiện khả năng ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, sự tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng luôn đúng hẹn và cung cấp dịch vụ chính xác. Điều này giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và cải thiện hình ảnh thương hiệu của BIDV TG.

1.2. Tính đáp ứng

Tính đáp ứng đo lường khả năng ngân hàng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, tính đáp ứng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng mong muốn được phục vụ kịp thời và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Điều này đòi hỏi BIDV TG cần đầu tư vào hệ thống công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng đáp ứng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG

Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG giai đoạn 2017-2021. Kết quả cho thấy, mặc dù BIDV TG đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Số lượng khách hàng giao dịch giảm sút, đặc biệt là ở các khu vực phía tây tỉnh Tiền Giang. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng đánh giá cao sự an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng. BIDV TG cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ bảo mật và đào tạo nhân viên để đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách an toàn và hiệu quả.

2.2. Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện khả năng ngân hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, sự đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng mong muốn được phục vụ với thái độ thân thiện và sự quan tâm cá nhân. Điều này đòi hỏi BIDV TG cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn của nhân viên.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG bao gồm: cải thiện sự tin cậy, nâng cao tính đáp ứng, đầu tư vào phương tiện hữu hình, tăng cường sự đảm bảo, và phát triển sự đồng cảm. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ của ngân hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, đầu tư vào phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV TG cần nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch.

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu đề xuất BIDV TG cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.