Luận Văn Thạc Sĩ: Nhận Thức Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Và Lòng Trung Thành Trong Ngành Bảo Hiểm Xe Hơi Tại TP.HCM

• Tác giả: Nguyen Trung Hieu
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của nhận thức khách hàng đến lòng trung thành trong dịch vụ bảo hiểm xe hơi tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan thị trường bảo hiểm xe hơi tại Việt Nam
• 2.2. Những nghiên cứu trước liên quan đến đề tài
• 2.2.1. Nghiên cứu của Caruana (2002)
• 2.2.2. Nghiên cứu của Hellier và cộng sự (2003)
• 2.2.3. Nghiên cứu của Petrick (2004)
• 2.2.4. Nghiên cứu của Hutchinson, J.
• 2.2.5. Nghiên cứu của Chang, T.
• 2.3. Định nghĩa các nhân tố và đề xuất các giả thuyết
• 2.3.1. Lòng trung thành của khách hàng (Customer loyalty)
• 2.3.2. Giá cả cảm nhận (Perceived price)
• 2.3.3. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
• 2.3.4. Công bằng bồi thường (Perceived equity)
• 2.3.5. Giá trị cảm nhận (Perceived value)
• 2.3.6. Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.5. Nghiên cứu chính thức
• 3.5.1. Phương pháp lấy mẫu
• 3.5.2. Phân tích dữ liệu
• 3.6. Kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố
• 3.6.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.6.3. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.7. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính và các giả thuyết
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định
• 4.5. Kiểm định tính đơn hướng
• 4.6. Kiểm định giá trị hội tụ
• 4.7. Kiểm định độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích
• 4.8. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính và các giả thuyết
• 4.9. Đánh giá mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
• 4.10. Phân tích giá trị trung bình
• 4.11. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả nghiên cứu chính
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH
• PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH

I. Tổng quan về ảnh hưởng của nhận thức khách hàng đến lòng trung thành

Trong ngành dịch vụ bảo hiểm xe hơi tại TP.HCM, nhận thức khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành. Nghiên cứu này nhằm khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và tính công bằng đến lòng trung thành của khách hàng. Sự cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm xe hơi ngày càng gia tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu rõ hơn về thái độ khách hàng để phát triển bền vững.

1.1. Định nghĩa nhận thức khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm xe hơi

Nhận thức khách hàng được hiểu là cách mà khách hàng cảm nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ, giá trị và tính công bằng trong dịch vụ bảo hiểm xe hơi. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của họ.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành bảo hiểm

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu mà còn tạo ra cơ hội để phát triển thị trường. Khách hàng trung thành có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng các doanh nghiệp bảo hiểm xe hơi tại TP.HCM cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành. Sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong thái độ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Doanh nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng.

2.1. Sự cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm xe hơi

Thị trường bảo hiểm xe hơi tại TP.HCM đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết. Các công ty bảo hiểm không chỉ cạnh tranh về giá mà còn về chất lượng dịch vụ, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thay đổi trong thái độ khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc hiểu rõ nhận thức khách hàng là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của họ.

III. Phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng của nhận thức khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe hơi. Các yếu tố như giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ và tính công bằng sẽ được phân tích để xác định ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng khảo sát với 253 mẫu khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe hơi. Dữ liệu sẽ được phân tích để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Sử dụng các phương pháp phân tích như EFA, CFA và SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

4.1. Kết quả chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 5 giả thuyết được ủng hộ, trong đó lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả vào chiến lược kinh doanh

Doanh nghiệp có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả, nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm xe hơi.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu này đã làm rõ ảnh hưởng của nhận thức khách hàng đến lòng trung thành trong dịch vụ bảo hiểm xe hơi tại TP.HCM. Các doanh nghiệp cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả cho thấy rằng nhận thức về chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng đến các yếu tố này.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các yếu tố khác như hành vi tiêu dùng và sự hài lòng để có cái nhìn toàn diện hơn về lòng trung thành của khách hàng trong ngành bảo hiểm.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm xe hơi tại Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh, đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ cùng với sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô. Theo báo cáo của Cục Quản lý giám sát bảo hiểm, doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ năm 2016 đạt khoảng 36.864 tỷ đồng, tăng 15,59% so với năm trước, trong đó bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn nhất với 32,71%. Tại thành phố Hồ Chí Minh, số lượng xe hơi đã tăng gấp 5 lần trong vòng 15 năm, dự kiến đến năm 2020 sẽ đạt khoảng 1 triệu xe, tạo ra nhu cầu lớn về bảo hiểm xe hơi tự nguyện.

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của thị trường cũng đặt ra thách thức lớn về việc giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bảo hiểm. Lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để các công ty bảo hiểm duy trì và phát triển bền vững. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu nhận dạng và đánh giá ảnh hưởng của nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và tính công bằng bồi thường đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ bảo hiểm xe hơi tự nguyện tại thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe hơi tự nguyện và đã được bồi thường tại thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn khảo sát năm 2017-2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị hiệu quả, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình tổng quát của Hellier và cộng sự (2003) với sự điều chỉnh phù hợp với đặc điểm thị trường bảo hiểm xe hơi tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu bao gồm năm nhân tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng:

• Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Đánh giá của khách hàng về tiêu chuẩn và quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bao gồm sự tận tâm, nhanh chóng và chính xác của nhân viên công ty bảo hiểm.
• Giá trị cảm nhận (Perceived value): Sự đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm.
• Công bằng bồi thường (Perceived equity): Nhận thức của khách hàng về sự công bằng, minh bạch và tin tưởng trong quá trình giải quyết bồi thường.
• Giá cả cảm nhận (Perceived price): Cảm nhận của khách hàng về mức phí bảo hiểm so với chất lượng dịch vụ và các lựa chọn trên thị trường.
• Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction): Mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành.

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là mức độ khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người khác và duy trì mối quan hệ lâu dài với công ty bảo hiểm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Phỏng vấn sâu 7 khách hàng đã mua bảo hiểm xe hơi tự nguyện và 3 nhà quản lý của các công ty bảo hiểm tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm kiểm định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh thang đo. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và điều chỉnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam.

• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với 253 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe hơi tự nguyện và đã được bồi thường tại thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng do tính chất đặc thù của đối tượng nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến.
• Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định mô hình thang đo.
• Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước từ xây dựng mô hình, khảo sát sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo, khảo sát chính thức đến phân tích và thảo luận kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng trực tiếp của giá trị cảm nhận và sự hài lòng đến lòng trung thành: Kết quả SEM cho thấy giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực và trực tiếp đến lòng trung thành với hệ số tác động lần lượt khoảng 0,35 và 0,42, chiếm phần lớn ảnh hưởng tổng thể.

2. Ảnh hưởng gián tiếp của giá cả cảm nhận và chất lượng cảm nhận: Giá cả cảm nhận và chất lượng cảm nhận không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà thông qua giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Cụ thể, giá cả cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận (hệ số 0,48) và giá trị cảm nhận (hệ số 0,40), trong khi chất lượng cảm nhận tác động tích cực đến giá trị cảm nhận (hệ số 0,52) và sự hài lòng (hệ số 0,38).

3. Công bằng bồi thường không ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành: Mặc dù công bằng bồi thường có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng, nhưng các giả thuyết này không được mô hình SEM hỗ trợ với mức ý nghĩa thống kê, cho thấy yếu tố này không đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành trong bối cảnh nghiên cứu.

4. Mức độ hài lòng của khách hàng trung bình đạt khoảng 4,1 trên thang điểm 5, cho thấy sự hài lòng cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây như của Caruana (2002) và Petrick (2004), khẳng định vai trò trung tâm của giá trị cảm nhận và sự hài lòng trong việc hình thành lòng trung thành khách hàng. Việc giá cả cảm nhận và chất lượng cảm nhận tác động gián tiếp qua các biến trung gian cho thấy khách hàng không chỉ quan tâm đến mức phí bảo hiểm mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và giá trị tổng thể nhận được.

Điều bất ngờ là công bằng bồi thường không có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành, có thể do khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh đã quen với quy trình bồi thường chuẩn hóa và coi đây là yếu tố mặc định, không tạo ra sự khác biệt lớn trong quyết định trung thành. Kết quả này cũng phản ánh đặc thù văn hóa và thị trường bảo hiểm Việt Nam, khác biệt so với các nghiên cứu quốc tế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến, bảng hệ số tác động trong mô hình SEM và biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo từng nhóm khách hàng. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ ràng các tác động trực tiếp và gián tiếp, hỗ trợ việc ra quyết định quản trị.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng: Các công ty bảo hiểm cần phát triển các gói dịch vụ đa dạng, linh hoạt, phù hợp với nhu cầu khách hàng nhằm gia tăng lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và marketing.

2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, minh bạch trong quy trình bồi thường và tư vấn. Mục tiêu nâng điểm chất lượng cảm nhận lên trên 4,5/5 trong vòng 1 năm; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

3. Tối ưu hóa chính sách giá cả: Xây dựng chính sách giá cạnh tranh, minh bạch và có các ưu đãi dành cho khách hàng trung thành nhằm giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian triển khai: 3-6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng tài chính.

4. Tăng cường các chương trình chăm sóc và giữ chân khách hàng: Triển khai các chương trình tri ân, khuyến mãi, tư vấn định kỳ và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Xây dựng hệ thống phản hồi và đánh giá khách hàng: Thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên để kịp thời điều chỉnh dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 6 tháng đầu; Chủ thể: Bộ phận nghiên cứu thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các doanh nghiệp bảo hiểm xe hơi: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh.

2. Nhà quản lý và chuyên viên marketing ngành bảo hiểm: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó thiết kế các chương trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả tham khảo cho các đề tài liên quan đến hành vi khách hàng và dịch vụ.

4. Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách: Tham khảo để đánh giá thị trường bảo hiểm, từ đó xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển ngành bảo hiểm xe hơi bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng bảo hiểm xe hơi?
   Giá trị cảm nhận và sự hài lòng là hai yếu tố có tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành, theo kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính.

2. Tại sao công bằng bồi thường không ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành?
   Khách hàng có thể coi công bằng bồi thường là yếu tố mặc định trong dịch vụ, không tạo ra sự khác biệt lớn trong quyết định trung thành, đặc biệt trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định mô hình?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết.

4. Cỡ mẫu khảo sát là bao nhiêu và có đại diện không?
   Cỡ mẫu chính thức là 253 khách hàng bảo hiểm xe hơi tự nguyện tại thành phố Hồ Chí Minh, được chọn theo phương pháp thuận tiện, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

5. Làm thế nào các công ty bảo hiểm có thể áp dụng kết quả nghiên cứu?
   Các công ty có thể tập trung nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ, chính sách giá cả hợp lý và chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định giá trị cảm nhận và sự hài lòng là hai nhân tố chủ chốt tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng bảo hiểm xe hơi tại thành phố Hồ Chí Minh.
• Giá cả cảm nhận và chất lượng cảm nhận ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua các biến trung gian.
• Công bằng bồi thường không có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành trong bối cảnh nghiên cứu.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao giá trị và sự hài lòng khách hàng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và đối tượng khách hàng khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay: Các doanh nghiệp bảo hiểm nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành khách hàng, góp phần phát triển bền vững trong thị trường bảo hiểm xe hơi đầy tiềm năng.