chương 1 nay, tác giả đã giới thiệu khái quát về dé tài, lý do hình thành đề tài. Ngoài ra, trong chương này tác giả còn giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi giới hạn và bố cục của dé tài. Chương tiếp theo trình bày các lý thuyết nên tang lý thuyết của nghiên cứu, các khái niệm có liên quan; xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ và phát biểu các giả thuyết. CƠ SỞ LÝ THUYÉT Chương 2 giới thiệu tổng quan về thị trường bảo hiểm xe hơi tại Việt Nam.
Chương này cũng trình bày hệ thống cơ sở lý thuyết về các yếu tổ như chất lượng cảm nhận, giá trị, sự hài lòng, công bằng, giá cả cảm nhận, lòng trung thành của khách hàng trong các nghiên cứu trước. Trên cơ sở đó, hình thành mô hình nghiên cứu cho luận văn. Tổng quan thị trường bảo hiểm xe hơi tại Việt Nam: Bảo hiểm xe hơi là nghiệp vụ có mức tăng trưởng đáng mơ ước đối với thị trường bảo hiểm Việt Nam. Với đặc điểm mật độ dân số cao và mức sống ngày càng được nâng lên, số lượng người dân sử dụng xe hơi cũng trong giai đoạn bùng nỗ, cùng với số lượng xe cơ giới tăng lên thì nhu cầu về bảo hiểm xe hơi cũng gia tăng nhanh chóng.
Thống kê của Cục Quan lý giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính năm 2016, tong doanh thu phí bảo hiểm gốc của thị trường phi nhân thọ ước đạt 36.864 tỷ đồng, tăng 15,59% so với cùng kỳ năm 2015. Trong đó, bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tong doanh thu (32,71%) (Phan Ngoc Chính và cộng sự, 2017). m Bảo hiểm xe cơ giới m Bảo hiểm sức khoẻ m Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hai m Bảo hiểm cháy, nỗ Bảo hiễm thân tàu và TNDS chủ tàu ø Bảo hiễm hang hoá vận chuyễn m Bảo hiễm trách nhiệm chung m Bảo hiểm hang không = Bảo hiếm thiệt hại kinh doanh Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính Bảo hiễm nông nghiệp s Bảo hiém bảo lãnh Hình 2. Cơ cầu doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ theo nghiệp vụ năm 2016 Trong 5 tháng đầu năm 2017, doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới đạt 5.420 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 34,30% trong tổng doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ.
Điều này cho thấy thị trường bảo hiểm xe hơi đang là một lĩnh vực kinh doanh có tiềm năng rất lớn (Bộ Tài Chính, 2017). Bảo hiểm xe hơi có hai loại: bảo hiểm bắt buộc và bảo hiểm tự nguyện. Trong đó bảo hiểm tự nguyện có ba gói bảo hiểm phổ biến nhất là: Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ 2101; Bao hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyển trên xe; Bảo hiểm người ngồi trên xe và tai nạn lái, phụ xe. Trong ba hình thức bảo hiểm tự nguyện trên, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyến trên xe thường được những người mua xe vận chuyển hàng hoá quan tâm, bảo hiểm người ngôi trên xe và tai nạn lái phụ xe thường được các công ty vận tải du lịch lựa chọn.
Còn với những người mua xe hơi cá nhân sử dụng đi lại hàng ngày cho nhu cầu công việc, gia đình thì bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới là điều mà người mua xe quan tâm nhat. Với thị trường bảo hiểm xe hơi Việt Nam có rất nhiều cơ hội để phát triển vì đất nước đang trên đà tăng trưởng, nhận thức của người dân về vai trò của bảo hiểm ngày càng được nâng cao sẽ thúc đây nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm, các công ty bảo hiểm xe hơi ở Việt Nam có thé lac quan về khả năng tăng trưởng an tượng nêu như công ty có thê năm bắt và triên khai các xu hướng mới từ thị trường. Riêng tại thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố lớn, là trung tâm kinh tế, văn hóa quan trọng của đất nước, tập trung dân cư đông đúc sinh sống và làm việc, học tập. Theo Sở Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chi Minh, tính đến hết năm 2015, thành phố đã có 627.
So với 15 năm trước đây, số lượng xe hơi đã tăng gan gap 5 lần. Nếu tốc độ nay được duy trì thì đến năm 2020, thành phố Hồ Chí Minh sẽ có khoảng | triệu xe hoi. Do đó, các công ty bảo hiểm cần nỗ lực hơn nữa dé đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giúp hoạt động kinh doanh tăng trưởng tích cực, bên vững (Tâm Đức, 2016). Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm xe hơi tự nguyện càng màu mỡ thì sự cạnh tranh của thị trường cũng cảng trở nên vô cùng gay gắt.
Trong khi việc khai thác khách hàng mới gặp khó khăn bởi sự cạnh tranh quyết liệt, nhưng vì là mảng thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, cũng như khả năng tăng trưởng cao, bảo hiểm xe hơi vân được các công ty đặc biệt chú trọng. Trong một vài năm trở lại đây, chúng ta dễ dàng nhận thấy đã có những bước tiền vượt bậc trong việc nâng cao dịch vụ sau bán hàng của các công ty bảo hiểm xe hơi. Hầu hết các công ty bảo hiểm đều tập trung vào các việc làm như: Mở rộng mạng lưới đại lý bảo hiểm phủ khắp các tỉnh thành để phục vụ khách hàng nhanh nhất; Xây dựng website bán hàng trực tuyến với đường dây nóng túc trực 24/24 dé giải đáp các thắc mắc, thông báo tới khách hàng các thông tin khuyến mại, cung cấp các dịch vụ giá tri gia tăng, liên hệ cứu hộ cứu nạn; Xây dựng hoặc liên kết với các garage có uy tín dé thiết lập hệ thống gara phong phú chất lượng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay cả những tình huống khó khăn nhất (xe của khách hàng bị sự có chết máy ở nơi xa); Liên kết với ngân hang dé bán bảo hiểm, thanh toán phí bảo hiểm, thực hiện các chương trình khuyến mại tri ân khách hàng. Những nỗ lực ngày của các công ty bảo hiểm xe hơi nhắm vào các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, hay tính công băng trong công tác bôi thường để tác động đến sự hài lòng của khách hang, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng với công ty và thu hút khách hàng mới (Ngọc Châm, 2013).
Tuy nhiên, chi phí dé có được những khách hang mới ngày càng tăng, chính vì vậy việc duy trì khách hàng hiện tại trở nên vô cùng quan trọng đối với sự phát triển bên vững của công ty. Theo các chuyên gia, ngay khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ chính là lúc họ sẽ quyết định có tiếp tục tái sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hay không. Chỉ khi họ cảm nhận được những uu viét từ sản phẩm hoặc dịch vụ, thì công ty mới có khả năng giữ chân họ lại với mình. Chính vì vậy, việc nghiên cứu khách hàng, cũng như nhận biết đầy đủ những động cơ thúc đây khách hàng làm cho khách hàng trung thành với công ty dịch vụ bảo hiểm xe hơi là thật sự cần thiết.
Những nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 2.1 Nghiên cứu của Caruana (2002) Xuất phát từ việc muốn phân tích lòng trung thành dịch vụ của khách hàng, yếu tố quan trọng tác động lên hành vi mua lại của khách hàng, nghiên cứu đã đề xuất một mô hình liên kết chất lượng dịch vụ với lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng làm yếu tô trung gian. Sự hài lòng của khách hàng Lòng trung thành Chất lượng dịch vụ của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các giả thuyết trong mô hình được ủng hộ. Chất lượng dịch vụ được tìm thấy có sự tác động vừa trực tiếp và gián tiếp lên lòng trung thành của khách hàng thông qua biến trung gian sự hài lòng của khách hàng. Caruana (2002) đã đề xuất với các nhà quản lý phải lay sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm, ngoài việc chịu tác động bởi yếu tố chất lượng dịch vụ, tác giả còn dé nghi cac nha quản lý phải quan tâm thêm các yếu tô khác tác động lên sự hai lòng khách hàng như: sự hài lòng trong giao dịch, giá trị, danh tiếng hoặc hình ảnh của công ty.
Điều này sẽ giúp công ty bảo đảm mục tiêu tốt hơn với tài nguyên tiếp thị hạn chế.2 Nghiên cứu cua Hellier va cộng sự (2003) Hellier và cộng sự (2003) đã nghiên cứu mô hình cầu trúc tong quat vé y dinh mua lại của khách hang về bảo hiểm xe hơi toàn diện và chế độ hưu trí cá nhân. Mô hình cấu trúc tổng quát về ý định mua lại của khách hàng gồm 7 nhân tổ là: sở thích thương hiệu, chi phí chuyển đối dự kiến, lòng trung thành của khách hang, sự hài lòng của khách hàng, nhận thức giá trị, công bằng bồi thường, chất lượng cảm nhận. Chất lượng cảm Sở thích về thương Gia tri —_, nhận hiệu Lòng trung thành của khách hàng Chi phí chuyên đôi dự kiên vy Công bằng bôi Sự hài lòng của \ dinh mua lai thường khách hàng Hình 2. Mô hình cầu trúc tổng quát của Hellier và cộng sự (2003) Các nhân t6 được định nghĩa như sau: = Y định mua lại (Repurchase intention): Sự đánh giá cả nhần về việc mua lại một dịch vụ xác định từ cùng một công ty, có tính đến tình hình tài chính hiện tại và những hoàn cảnh có thể xảy ra.
= Sở thích về thương hiệu (Brand preference): Mức độ mà khách hàng ủng hộ dịch vụ được công ty hiện tại của mình cung cấp, so với dịch vụ do các công ty khác cung cấp trên cơ sở nhận định của khách hàng. = Chỉ phí chuyển đổi dự kiến (Expected switching cost): Ước tính của khách hàng về ton thất cá nhân về thời gian, nỗ lực và tiền bạc liên quan đến việc thay đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác. " Long trung thành cua khách hang (Customer loyalty): Múc độ mà khách hàng đã thé hiện, trong những năm gân day, lặp lại việc mua hang của một dịch vụ công ty cụ thé; và tam quan trọng của mức độ chi tiêu của khách hàng cho loại dịch vu cu thé đó. 12 = Sw hài lòng của khách hàng (Customer saticfaction): Mức độ hài lòng tong thé hoặc cảm thay mãn nguyện bởi khách hàng, kết quả từ khả năng của dich vụ hoàn thành được mong muốn, kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng liên quan đến dịch vụ.