Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Long An, hoạt động thu thuế đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nguồn ngân sách nhà nước. Theo số liệu, Cục Thuế tỉnh Long An đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách với mức thu lần lượt là 10.243 tỷ đồng năm 2017, 10.925 tỷ đồng năm 2018 và tăng lên 14.725 tỷ đồng năm 2019. Tuy nhiên, bên cạnh các nỗ lực cải cách hành chính và hiện đại hóa, công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (NNT) vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc đa dạng hóa kênh thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời đại công nghệ 4.0.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Long An, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu thuế. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi địa lý tại Cục Thuế tỉnh Long An, với thời gian khảo sát từ tháng 01/2020 đến tháng 06/2020.
Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng tuyên truyền hỗ trợ, góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó thúc đẩy tính tự nguyện và hiệu quả trong công tác thu thuế, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương. Nghiên cứu dựa trên khảo sát 2.244 người nộp thuế có giao dịch tại Cục Thuế tỉnh Long An, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết áp dụng
Luận văn vận dụng các mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tiêu biểu như mô hình SERVQUAL và SERVPERF để xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu. Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Sự đồng cảm. Mô hình SERVPERF tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn trong đánh giá kỳ vọng và thực tế.
Nghiên cứu cũng dựa trên lý thuyết về dịch vụ công và tuyên truyền hỗ trợ thuế, trong đó tuyên truyền được hiểu là hoạt động truyền tải chủ trương, chính sách thuế nhằm nâng cao nhận thức và sự tuân thủ của người nộp thuế. Các khái niệm chính bao gồm: độ tin cậy của thông tin tuyên truyền, khả năng đáp ứng của nhân viên, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính phổ biến của thông tin.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn nhóm chuyên gia ngành thuế nhằm xây dựng thang đo sơ bộ và điều chỉnh các biến quan sát phù hợp với thực tiễn tại Cục Thuế tỉnh Long An.
Giai đoạn định lượng sử dụng khảo sát với cỡ mẫu 2.244 người nộp thuế, vượt xa mức tối thiểu 250 mẫu theo nguyên tắc 5 lần số biến quan sát, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu gồm: xây dựng thang đo, khảo sát sơ bộ, điều chỉnh thang đo, khảo sát chính thức, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp. Các tiêu chí kiểm định như hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,7, hệ số tải nhân tố ≥ 0,5, kiểm định KMO > 0,5 và Sig. của Bartlett’s Test < 0,05 được đảm bảo để xác nhận tính hợp lệ và độ tin cậy của mô hình.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Những phát hiện chính
Độ tin cậy của thông tin tuyên truyền là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế, với hệ số hồi quy chuẩn beta β = 0,35 (p < 0,01). Người nộp thuế đánh giá cao tính chính xác, kịp thời và minh bạch của thông tin thuế được cung cấp.
Năng lực phục vụ của nhân viên tuyên truyền cũng có tác động tích cực rõ rệt với β = 0,28 (p < 0,01). Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin và thái độ phục vụ lịch sự góp phần nâng cao sự hài lòng.
Tính phổ biến của thông tin (khả năng tiếp cận thông tin qua nhiều kênh khác nhau) có ảnh hưởng đáng kể với β = 0,22 (p < 0,05). Việc đa dạng hóa kênh truyền thông giúp người nộp thuế dễ dàng cập nhật chính sách mới.
Khả năng đáp ứng (sự nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên) có hệ số β = 0,18 (p < 0,05), cho thấy vai trò quan trọng trong việc giải quyết kịp thời các vướng mắc của người nộp thuế.
Phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 62% biến thiên của sự hài lòng người nộp thuế (Adjusted R² = 0,62), thể hiện mức độ phù hợp cao. Các giả định hồi quy như phân phối chuẩn phần dư, không đa cộng tuyến và tính độc lập của sai số đều được đảm bảo.
Thảo luận kết quả
Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Độ tin cậy của thông tin là yếu tố then chốt, bởi người nộp thuế cần thông tin chính xác để thực hiện nghĩa vụ thuế đúng quy định. Năng lực phục vụ của nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo dựng niềm tin, đồng thời góp phần giảm thiểu các rào cản trong giao tiếp.
Tính phổ biến của thông tin phản ánh xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin trong tuyên truyền, phù hợp với yêu cầu phát triển trong thời đại số. Khả năng đáp ứng nhanh chóng giúp tăng cường sự hài lòng và giảm thiểu sự phiền hà cho người nộp thuế.
Các kết quả này có thể được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết. So sánh với các nghiên cứu trước đây, luận văn đã điều chỉnh mô hình phù hợp với đặc thù ngành thuế và bối cảnh địa phương Long An, đồng thời loại bỏ yếu tố phương tiện hữu hình do ít ảnh hưởng.
Đề xuất và khuyến nghị
Nâng cao độ tin cậy của thông tin tuyên truyền: Cục Thuế cần đảm bảo thông tin chính sách thuế được cập nhật kịp thời, chính xác và minh bạch trên các kênh chính thức. Thời gian thực hiện: trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban truyền thông và phòng chính sách thuế.
Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và ứng dụng công nghệ thông tin cho đội ngũ nhân viên tuyên truyền. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo.
Đa dạng hóa kênh truyền thông và phổ biến thông tin: Phát triển các kênh truyền thông đa phương tiện như website, mạng xã hội, ứng dụng di động để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận thông tin. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Ban truyền thông phối hợp với phòng công nghệ thông tin.
Cải thiện khả năng đáp ứng và hỗ trợ người nộp thuế: Thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ, tăng cường nhân lực trực tiếp giải đáp thắc mắc, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng và phòng hành chính.
Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự giám sát thường xuyên để đảm bảo hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Đối tượng nên tham khảo luận văn
Cơ quan thuế các cấp: Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng tuyên truyền hỗ trợ, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của người nộp thuế.
Nhà quản lý chính sách thuế: Tham khảo các nhân tố ảnh hưởng để xây dựng chính sách tuyên truyền phù hợp, tăng cường tính minh bạch và hiệu quả truyền thông.
Các nhà nghiên cứu và học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản lý công: Áp dụng mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng.
Doanh nghiệp và người nộp thuế: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế, từ đó chủ động tương tác và phản hồi nhằm cải thiện dịch vụ.
Luận văn cung cấp một khung tham khảo thực tiễn và khoa học, giúp các đối tượng trên nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền và quản lý thuế tại địa phương.
Câu hỏi thường gặp
Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
Độ tin cậy của thông tin tuyên truyền được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn β = 0,35, cho thấy người nộp thuế rất quan tâm đến tính chính xác và kịp thời của thông tin.Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 2.244 người nộp thuế), sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê đa biến như Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy bội.Tại sao yếu tố phương tiện hữu hình không được coi là quan trọng?
Theo kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng rất ít đến sự hài lòng của người nộp thuế trong bối cảnh Cục Thuế Long An, do đó yếu tố này không được đưa vào mô hình cuối cùng.Làm thế nào để cải thiện khả năng đáp ứng của nhân viên thuế?
Cục Thuế nên thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ, tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý công việc nhanh chóng, đồng thời đảm bảo giờ làm việc phù hợp để phục vụ người nộp thuế hiệu quả hơn.Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
Mặc dù nghiên cứu tập trung tại Long An, các nhân tố ảnh hưởng và mô hình nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các địa phương khác trong công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế.
Kết luận
- Luận văn đã xác định được 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An: độ tin cậy thông tin, năng lực phục vụ nhân viên, tính phổ biến của thông tin và khả năng đáp ứng.
- Mô hình nghiên cứu giải thích được 62% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn cao.
- Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng tuyên truyền hỗ trợ và sự hài lòng của người nộp thuế trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng tuyên truyền, từ đó cải thiện hiệu quả thu thuế và sự hài lòng của người nộp thuế.
- Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các khuyến nghị, giám sát hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình.
Để nâng cao hiệu quả công tác thu thuế, các cơ quan quản lý và nhà nghiên cứu nên áp dụng kết quả nghiên cứu này, đồng thời tiếp tục phát triển các giải pháp sáng tạo phù hợp với xu thế phát triển công nghệ và yêu cầu thực tiễn.