CHƯƠNG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. KHAI QUAT VE KHACH HANG VA QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. Khái lệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.
KH là người quyết định sự sống còn của DN. Họ là mục tiêu, là cảm hứng và là nguồn lợi nhuận mà DN hướng tới. Vậy Kh là là những cá nhân hoặc tổ chức. có nhu cầu mua sản phẩm của DN và có khả năng thanh toán.
Họ không chỉ là người mua hàng hóa hay dịch vụ của DN. Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý những người làm việc trong doanh nghiệp. Khách hàng của ngân hàng thương mại là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,. Đồng thời là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Dựa trên nhiều phương diện khác nhau, KH được chia làm nhiều loại: ~ Theo mục đích mua hàng: + KH tiêu dùng là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng. Họ thường là những người mua với số lượng.
nhỏ, mua nhiều lần, quy trình mua đơn giản và ít chịu ảnh hưởng của môi trường trong tiến trình mua, họ chịu ảnh hưởng nhiều bởi giá. + KH tổ chức là những KH mua sản phẩm, dịch vụ đề phục vụ cho quá trình sản xuất của mình, đó là đầu vào của quá trình sản xuất. Họ thường là những người mua với số lượng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, ít chịu ảnh hưởng bởi giá nhưng chất lượng và quy trình phục vụ ảnh hưởng đáng kẻ đến quyết định mua của họ. ~ Theo lịch sử mua hàng: + KH hiện có: là những tổ chức hay cá nhân đã, đang tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Nói cách khác, KH hiện có là người đang có quan hệ mua bán với doanh nghiệp. KH hiện có của doanh nghiệp được chia thành nhiều cấp bậc là KH mua hàng lần dau, KH mua hang lặp lại, KH mua thường xuyên và KH trung thành. Làm hài lòng KH hiện có là mục tiêu luôn hướng đến của bắt kỳ doanh nghiệp nào. Khi KH có của doanh nghiệp được thỏa mãn tố nhu cầu thì họ là nguồn cung cấp thông tin hiệu quả nhất đến các KH tiềm năng cho doanh nghiệp.
+ KH tiềm năng: là tổ chức hoặc cá nhân có khả năng trở thành hoặc không trở thành KH hiện có của doanh nghiệp trong tương lai. Chi phi tìm kiếm một KH mới có thể gấp 5- 15 lần so với chi phí giữ KH cũ, nhưng để mở rộng khu vực hoạt động, tìm kiếm những thị trường mới và tìm kiếm nguồn lợi nhuận lâu dài trong tương lai. bắt buộc các doanh nghiệp phải “quan tâm” đến KH tiềm năng, ~ Theo phạm vi hoạt động: + KH bên trong: là đội ngũ ở bên trong tổ chức mà công việc của họ phụ thuộc vào công việc của các bộ phận khác, cần phải cung cấp cho họ những điều họ cần để họ có thê thực hiện công việc một cách tố nhất. + KH bên ngoài: là những người bên ngoài tổ chức mua hàng hóa, dich vụ do tổ chức cung cấp.
Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp thì doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán. Tuy nhiên, trong luận văn này, khi nói đến khách hàng thì chủ yếu là nói về khách hàng bên ngoài. Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay nhưng chưa chắc là khách hàng của doanh nghiệp ngày mai.
Ngược lại, hôm nay họ chưa phải là khách hàng của doanh nghiệp nhưng có thể ngày mai họ lại là khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Để liên tục phát triển và kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải giữ khách hàng cũ, khách hàng trung thành và phải chú ý tìm kiếm, phát triển khách hàng mới. Khách hàng mong muốn gì ở ngân hàng: ~ Mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của họ.
Nhìn chung, khách hàng đều mong muốn dịch vụ ngân hàng sẽ đáp ứng những nhu cầu của họ: - Thời gian: Khách hàng mong muốn dịch vụ được cung ứng một cách nhanh nhất và kịp thời. ~ Độ an toàn: Điều này thể hiện ở uy tín, kết quả kinh doanh của ngân hàng. - Độ tin cậy: Thể hiện ở sự chính xác của các giao dịch, năng lực của các nhân viên khi xử lý công việc, mức độ giữ lời hứa của ngân hàng. - Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ: Khách hàng thường có khuynh hướng cho rằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, cân tối thiểu hóa sự tham gia của khách hàng, nghĩa là giảm số lượng giấy tờ khách hàng phải điền vào.
10 ~ Được đối xử một cách tôn trọng: Khách hàng luôn chờ đợi sự đón tiếp hợp lý, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. ~ Giao dịch thuận tiện: Khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận và liên lạc với dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua giờ mở cửa, số đường giây điện thoại ~ Được bảo hộ: Nghĩa là khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn gói. Ví dụ, đối với dịch vụ chuyên tiền du học, khách hang mong ngân hàng cung cấp trọn gói cho vay, làm thủ tục với ngân hàng và chuyển tiền - Gia cả: Chính là mức lãi suất hoặc phí của ngân hàng. Tùy loại hình sản phẩm, khách hàng sẽ mong đợi giá cả khác nhau: đối với dịch vụ tiền gửi, khách hàng mong muốn lãi suất cao; đối với dich vu cho vay, khách hàng lại muốn lãi suất thấp; khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng (ví dụ: dịch vụ chuyển tiền thanh toán) thì mong mức phí sẽ thấp, 1.
Đặc điểm KH của ngân hàng Các KH của ngân hàng có thể là cá nhân và hộ gia đình, các tổ chức, thậm chí KH của nó có thẻ là một ngân hàng đồng nghiệp, một tô chức tài chính tín dụng bắt kể quốc tịch hay họ cư trú nơi đâu. KH cá nhân và hộ gia đình (tiêu dùng) - Những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình, tối thié là không phải trẻ vị thành niên sẽ giữ vai trò quan trọng trong. việc mua dịch vụ của ngân hàng. - KH nhiều và thường phân tán về mặt địa lý.
~ Thói quen thích giao dịch gần. ~ Nhu cầu nhỏ, đàn hồi cao. ~ Ít có những mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng HH ~ Thông thường, việc giao dịch là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt. ~ Tính chuyên nghiệp trong giao dịch thấp.
- Thời gian có liên quan đến quyết định thường ngắn hơn và không mang tính chất hình thức. ~ Việc mua dịch vụ chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ. Đặc điểm KH tổ chức - Số lượng người mua ít hơn so với loại thị trường là các cá nhân và hộ gia đình. - Thường tập trung về mặt địa lý.
~ Nhu cầu của tổ chức là nhu cầu thứ phát và kém đàn hồi, thất thường, biến động lớn, nhưng có qui mô lớn, số lượng mua nhiều. ~ Có nhiều người tham gia vào tiền trình ra quyết định. - Có một bộ phận chuyên đảm trách việc giao dịch ~ Mỗi quan hệ giữa ngân hàng và KH thường gần gũi hơn, có môi quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. ~ Việc giao dịch chủ yếu là đề thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó.
Họ thường quan tâm đến vấn đề lợi nhuận, giảm chỉ phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi có giảm giá trong những trường hợp nhất định, hoặc khả năng thỏa mãn những yêu cầu cho công việc, chẳng hạn như yêu ế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm. ~ Là KH có trình độ. ~ Quyết định mua thường kéo dài và phức tạp hơn. ~ Trong quá trình giao dịch, KH và ngân hàng thường có tác động qua lại lẫn nhau, các KH thường tìm kiếm các giải pháp, cung cấp thông tin, tư vần.
~ Hành vi giao dịch là trực tiếp và có nhân nhượng lẫn nhau. 12 - Việc giao dịch chịu các nhân tố ảnh hưởng không giống KH tiêu dùng, bao gồm: + Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô và vi mô. + Các nhân tố thuộc về tổ chức: quan điểm, chính sách, quy trình, cơ. cấu tổ chức.
+ Các nhân tố tương hỗ: thẩm quyền, vị inh cảm, sự thuyết phục. + Các nhân tố cá nhân của người có liên quan đến việc mua: tuổi tác, văn hóa, vị trí công việc, nhân cách, thái độ. Phân loại khách hàng a. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn ~ Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng.
mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do. dich vụ ngân hàng tạo nên.
- Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể: Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng,. Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng.