I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi 115
Nghiên cứu thời gian tiếp nhận cuộc gọi 115 đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ cấp cứu 115. Việc rút ngắn thời gian phản hồi cuộc gọi cấp cứu có thể giảm thiểu rủi ro cho người bệnh và tăng cơ hội sống sót. Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) nhận định rằng việc hoàn thiện hệ thống cấp cứu có thể giảm hơn 50% số ca tử vong mỗi năm. Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát thời gian tiếp nhận cuộc gọi của điều phối viên tại Trung tâm Cấp cứu 115 TP.HCM và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động trung tâm cấp cứu 115. Việc đánh giá này là cần thiết để xác định các điểm nghẽn và đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ cấp cứu.
1.1. Giới thiệu về Trung Tâm Cấp Cứu 115 TP.HCM
Trung Tâm Cấp Cứu 115 TP.HCM là đơn vị sự nghiệp công lập, thành lập ngày 18/12/2013, có chức năng điều phối mọi hoạt động của mạng lưới cấp cứu ngoài bệnh viện, tổ chức cấp cứu khẩn cấp TP.HCM tại cộng đồng và vận chuyển người bệnh đến bệnh viện phù hợp. Tổng đài 115 TP.HCM là bộ phận điều phối trực thuộc phòng Điều hành, là trung tâm tiếp nhận và xử lý thông tin cấp cứu.
1.2. Định nghĩa Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi Cấp Cứu 115
Thời gian tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu 115 là khoảng thời gian tính từ khi điều phối viên bắt đầu trao đổi với người gọi đến khi thông tin cấp cứu được khai thác đầy đủ (thông tin người bệnh, địa chỉ, người gọi). Theo quy định của đơn vị, thời gian tiếp nhận thông tin tại bước 1, 2, 3 của quy trình là 60 giây. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá xem thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu thực tế có đáp ứng tiêu chuẩn này hay không.
II. Thách Thức Yếu Tố Ảnh Hưởng Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi 115
Việc kéo dài thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe và tính mạng của người bệnh. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi 115, bao gồm các yếu tố về nhân khẩu học của điều phối viên, yếu tố quản lý, yếu tố áp lực công việc và yếu tố liên quan đến số lượng cuộc gọi. Các yếu tố này có thể tác động đến khả năng tiếp nhận thông tin cuộc gọi một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó ảnh hưởng đến thời gian phản hồi cuộc gọi cấp cứu và chất lượng dịch vụ cấp cứu 115.
2.1. Ảnh hưởng của kinh nghiệm đến thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu
Kinh nghiệm của điều phối viên đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý cuộc gọi cấp cứu. Điều phối viên có kinh nghiệm có thể nhanh chóng nhận diện tình huống, khai thác thông tin hiệu quả và đưa ra hướng dẫn sơ cứu kịp thời. Theo một nghiên cứu, điều phối viên có kinh nghiệm có thể xác định chính xác trường hợp ngưng tim ngưng thở ngoài cộng đồng trong vòng 75 giây, từ đó cung cấp hướng dẫn sơ cứu qua điện thoại và cứu sống nhiều trường hợp.
2.2. Tầm quan trọng đào tạo nhân viên tổng đài 115
Việc đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên tổng đài 115 là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp cứu. Các khóa đào tạo cần trang bị cho điều phối viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để tiếp nhận thông tin cuộc gọi, đánh giá tình huống, cung cấp hướng dẫn sơ cứu và điều phối xe cứu thương một cách hiệu quả. Điều phối viên tại Tổng đài cấp cứu 115 TP. HCM phần lớn dựa vào kinh nghiệm cá nhân, điều này dẫn đến thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu không đồng đều.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi
Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính để đánh giá thời gian tiếp nhận cuộc gọi của điều phối viên tại Trung tâm Cấp cứu 115 TP.HCM. Dữ liệu định lượng được thu thập từ 272 cuộc gọi cấp cứu, trong khi dữ liệu định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu 06 đối tượng và thảo luận nhóm với 06 điều phối viên. Phân tích thống kê được sử dụng để xác định mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và thời gian xử lý cuộc gọi. Phương pháp này cho phép có cái nhìn toàn diện về vấn đề và xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng.
3.1. Thu thập dữ liệu thời gian tiếp nhận cuộc gọi 115
Dữ liệu định lượng về thời gian tiếp nhận cuộc gọi 115 được thu thập bằng cách ghi âm và phân tích 272 cuộc gọi cấp cứu. Thời gian tiếp nhận cuộc gọi được tính từ khi điều phối viên bắt đầu trao đổi với người gọi đến khi thông tin cấp cứu (người bệnh, địa chỉ, người gọi) được khai thác đầy đủ. Dữ liệu được phân tích để xác định thời gian trung bình, thời gian ngắn nhất, thời gian dài nhất và tỷ lệ cuộc gọi có thời gian xử lý đáp ứng tiêu chuẩn (60 giây).
3.2. Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm Phân tích dữ liệu cuộc gọi
Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được thực hiện để thu thập thông tin định tính về các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi. Các đối tượng phỏng vấn bao gồm Phó giám đốc, Trưởng phòng Kế hoạch Tài chính, Trưởng phòng Điều hành và các kíp trưởng Điều phối. Thảo luận nhóm được thực hiện với 06 điều phối viên. Dữ liệu được phân tích để xác định các yếu tố chủ quan và khách quan có thể kéo dài hoặc rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu.
IV. Kết Quả Phân Tích Thống Kê Cuộc Gọi Cấp Cứu 115 TP
Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian trung bình tiếp nhận cuộc gọi là 59,54 ± 24,45 giây, với thời gian ngắn nhất là 20 giây và thời gian dài nhất là 230 giây. 58,1% cuộc gọi có thời gian xử lý từ 31 đến 60 giây, trong khi 34,6% cuộc gọi kéo dài từ 61 đến 120 giây. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng điều phối viên là nữ giới và có thâm niên nhiều hơn có xu hướng có thời gian tiếp nhận cuộc gọi ngắn hơn. Ngoài ra, yếu tố quản lý, áp lực công việc và số lượng cuộc gọi cũng có tác động đến thời gian xử lý cuộc gọi.
4.1. Ảnh hưởng giới tính thâm niên đến thời gian phản hồi cuộc gọi cấp cứu
Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về thời gian tiếp nhận cuộc gọi giữa điều phối viên nam và nữ, cũng như giữa điều phối viên có thâm niên khác nhau. Điều phối viên nữ và có thâm niên nhiều hơn thường có thời gian xử lý cuộc gọi ngắn hơn. Điều này có thể là do kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt hơn.
4.2. Tác động của áp lực công việc đến chất lượng dịch vụ cấp cứu 115
Áp lực công việc có thể ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi và chất lượng dịch vụ cấp cứu 115. Khi điều phối viên phải xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc, họ có thể cảm thấy căng thẳng và khó tập trung, dẫn đến kéo dài thời gian xử lý cuộc gọi và tăng nguy cơ sai sót. Cần có các biện pháp giảm áp lực công việc cho điều phối viên, chẳng hạn như tăng cường nhân lực và cải thiện quy trình làm việc.
V. Giải Pháp Cải Thiện Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi Cấp Cứu 115
Để cải thiện thời gian tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu, cần có các giải pháp đồng bộ từ phía Trung tâm Cấp cứu 115 TP.HCM. Các giải pháp này bao gồm việc xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát và có chế độ thưởng phạt, xây dựng phòng tiếp nhận và xử lý thông tin cấp cứu có hệ thống cách âm, xây dựng nội quy làm việc tại tổng đài và xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm về cấp cứu. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động trung tâm cấp cứu 115 và đảm bảo chất lượng dịch vụ cấp cứu tốt nhất cho người dân.
5.1. Xây dựng quy trình tiếp nhận cuộc gọi 115 chuẩn hóa
Việc xây dựng quy trình tiếp nhận cuộc gọi 115 chuẩn hóa là rất quan trọng để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong công việc. Quy trình cần quy định rõ các bước thực hiện, thời gian tối đa cho mỗi bước và các tiêu chí đánh giá hiệu quả. Quy trình chuẩn hóa sẽ giúp điều phối viên làm việc nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu sai sót.
5.2. Đầu tư trang thiết bị hiện đại cho tổng đài 115
Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại cho tổng đài 115 là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho điều phối viên. Trang thiết bị cần bao gồm hệ thống ghi âm, phần mềm quản lý cuộc gọi, hệ thống định vị GPS và hệ thống liên lạc thông suốt. Trang thiết bị hiện đại sẽ giúp điều phối viên tiếp nhận thông tin cuộc gọi nhanh chóng, điều phối xe cứu thương hiệu quả và cung cấp hướng dẫn sơ cứu kịp thời.
VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Cấp Cứu 115
Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về thời gian tiếp nhận cuộc gọi của điều phối viên tại Trung tâm Cấp cứu 115 TP.HCM và các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ cấp cứu và giảm thiểu rủi ro cho người bệnh. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu sâu hơn về các khía cạnh khác của hệ thống cấp cứu, chẳng hạn như thời gian phản hồi cuộc gọi cấp cứu, hiệu quả của các biện pháp sơ cứu và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ xe cứu thương TP.HCM.
6.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu trong thực tiễn cấp cứu khẩn cấp TP.HCM
Kết quả nghiên cứu có thể được ứng dụng trong thực tiễn bằng cách xây dựng các chương trình đào tạo và huấn luyện cho điều phối viên, cải thiện quy trình làm việc và đầu tư trang thiết bị hiện đại. Việc ứng dụng kết quả nghiên cứu sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp cứu và cứu sống nhiều người hơn.
6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về đào tạo nhân viên tổng đài 115
Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu về hiệu quả của các chương trình đào tạo và huấn luyện cho điều phối viên. Các nghiên cứu này cần tập trung vào việc đánh giá kiến thức, kỹ năng và thái độ của điều phối viên sau khi tham gia các chương trình đào tạo, cũng như tác động của các chương trình đào tạo đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi, thời gian phản hồi cuộc gọi cấp cứu và chất lượng dịch vụ cấp cứu.
