Nghiên Cứu Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi Của Điều Phối Viên Tại Trung Tâm Cấp Cứu 115 Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Nguyễn Trọng Hiển
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hữu Bích
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi Cấp Cứu Tại Trung Tâm Cấp Cứu 115 TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Khái niệm, quy định
• 1.2. Tầm quan trọng của người Điều phối trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin cấp cứu
• 1.3. Tình hình hoạt động điều phối cấp cứu ngoài bệnh viện trên thế giới và trong nước
• 1.4. Thời gian tiếp nhận cuộc gọi
• 1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận và xử lý cuộc gọi
• 1.5.1. Yếu tố về số lượng cuộc gọi
• 1.5.2. Yếu tố về tiếp nhận cuộc gọi
• 1.5.3. Yếu tố nhân khẩu học của Điều phối viên
• 1.5.4. Yếu tố về áp lực công việc
• 1.5.5. Yếu tố quản lý
• 1.5.6. Thông tin về địa bàn nghiên cứu
• 1.5.6.1. Lịch sử hình thành Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh
• 1.5.6.2. Chức năng nhiệm vụ
• 1.5.6.3. Mạng lưới các trạm cấp cứu vệ tinh 115
• 1.5.6.4. Bộ phận Điều phối
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.1.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.2. Nghiên cứu định tính
• 2.5. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.5.2. Nghiên cứu định tính
• 2.6. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6.1. Thu thập số liệu định lượng (ghe file ghi âm)
• 2.6.2. Thu thập số liệu định tính
• 2.7. Biến số nghiên cứu
• 2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng
• 2.7.2. Biến số nghiên cứu định tính: xác định và phân tích ảnh hưởng của các nhóm yếu tố tới thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu của ĐPV bao gồm
• 2.8. Cách đánh giá trong nghiên cứu
• 2.9. Phân tích số liệu
• 2.9.1. Cấu phần định lượng
• 2.9.2. Cấu phần định tính
• 2.10. Đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung về đối tượng tham gia nghiên cứu
• 3.2. Thời gian tiếp nhận cuộc gọi
• 3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi
• 3.3.1. Nhóm yếu tố về nhân khẩu học
• 3.3.2. Nhóm yếu tố liên quan đến quản lý
• 3.3.3. Nhóm yếu tố liên quan đến áp lực công việc
• 3.3.4. Nhóm yếu tố liên quan đến số lượng cuộc gọi
• 3.3.5. Nhóm yếu tố liên quan đến tiếp nhận cuộc gọi
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Thời gian xử lý cuộc gọi tại Tổng đài cấp cứu 115 hiện nay
• 4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian xử lý cuộc gọi của Điều phối viên
• 4.2.1. Yếu tố nhân khẩu học
• 4.2.2. Yếu tố liên quan đến quản lý
• 4.2.3. Yếu tố về áp lực công việc
• 4.2.4. Yếu tố về số lượng cuộc gọi
• 4.2.5. Yếu tố về tiếp nhận cuộc gọi
• 4.3. Bàn luận về ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 2: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA TRẢ LỜI NGHIÊN CỨU
• Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT THỜI GIAN XỬ LÝ CUỘC GỌI CÓ NỘI DUNG CẤP CỨU TỪ 01-15/7/2020
• Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu Phó giám đốc, trưởng Phòng Kế hoạch Tài chính, Trưởng Phòng Điều hành, 4 kíp trưởng Điều phối
• Phụ lục 5: Hướng dẫn thảo luận nhóm 6 Điều phối viên

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi 115

Nghiên cứu thời gian tiếp nhận cuộc gọi 115 đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ cấp cứu 115. Việc rút ngắn thời gian phản hồi cuộc gọi cấp cứu có thể giảm thiểu rủi ro cho người bệnh và tăng cơ hội sống sót. Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) nhận định rằng việc hoàn thiện hệ thống cấp cứu có thể giảm hơn 50% số ca tử vong mỗi năm. Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát thời gian tiếp nhận cuộc gọi của điều phối viên tại Trung tâm Cấp cứu 115 TP.HCM và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động trung tâm cấp cứu 115. Việc đánh giá này là cần thiết để xác định các điểm nghẽn và đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ cấp cứu.

1.1. Giới thiệu về Trung Tâm Cấp Cứu 115 TP.HCM

Trung Tâm Cấp Cứu 115 TP.HCM là đơn vị sự nghiệp công lập, thành lập ngày 18/12/2013, có chức năng điều phối mọi hoạt động của mạng lưới cấp cứu ngoài bệnh viện, tổ chức cấp cứu khẩn cấp TP.HCM tại cộng đồng và vận chuyển người bệnh đến bệnh viện phù hợp. Tổng đài 115 TP.HCM là bộ phận điều phối trực thuộc phòng Điều hành, là trung tâm tiếp nhận và xử lý thông tin cấp cứu.

1.2. Định nghĩa Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi Cấp Cứu 115

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu 115 là khoảng thời gian tính từ khi điều phối viên bắt đầu trao đổi với người gọi đến khi thông tin cấp cứu được khai thác đầy đủ (thông tin người bệnh, địa chỉ, người gọi). Theo quy định của đơn vị, thời gian tiếp nhận thông tin tại bước 1, 2, 3 của quy trình là 60 giây. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá xem thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu thực tế có đáp ứng tiêu chuẩn này hay không.

II. Thách Thức Yếu Tố Ảnh Hưởng Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi 115

Việc kéo dài thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe và tính mạng của người bệnh. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi 115, bao gồm các yếu tố về nhân khẩu học của điều phối viên, yếu tố quản lý, yếu tố áp lực công việc và yếu tố liên quan đến số lượng cuộc gọi. Các yếu tố này có thể tác động đến khả năng tiếp nhận thông tin cuộc gọi một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó ảnh hưởng đến thời gian phản hồi cuộc gọi cấp cứu và chất lượng dịch vụ cấp cứu 115.

2.1. Ảnh hưởng của kinh nghiệm đến thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu

Kinh nghiệm của điều phối viên đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý cuộc gọi cấp cứu. Điều phối viên có kinh nghiệm có thể nhanh chóng nhận diện tình huống, khai thác thông tin hiệu quả và đưa ra hướng dẫn sơ cứu kịp thời. Theo một nghiên cứu, điều phối viên có kinh nghiệm có thể xác định chính xác trường hợp ngưng tim ngưng thở ngoài cộng đồng trong vòng 75 giây, từ đó cung cấp hướng dẫn sơ cứu qua điện thoại và cứu sống nhiều trường hợp.

2.2. Tầm quan trọng đào tạo nhân viên tổng đài 115

Việc đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên tổng đài 115 là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp cứu. Các khóa đào tạo cần trang bị cho điều phối viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để tiếp nhận thông tin cuộc gọi, đánh giá tình huống, cung cấp hướng dẫn sơ cứu và điều phối xe cứu thương một cách hiệu quả. Điều phối viên tại Tổng đài cấp cứu 115 TP. HCM phần lớn dựa vào kinh nghiệm cá nhân, điều này dẫn đến thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu không đồng đều.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính để đánh giá thời gian tiếp nhận cuộc gọi của điều phối viên tại Trung tâm Cấp cứu 115 TP.HCM. Dữ liệu định lượng được thu thập từ 272 cuộc gọi cấp cứu, trong khi dữ liệu định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu 06 đối tượng và thảo luận nhóm với 06 điều phối viên. Phân tích thống kê được sử dụng để xác định mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và thời gian xử lý cuộc gọi. Phương pháp này cho phép có cái nhìn toàn diện về vấn đề và xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng.

3.1. Thu thập dữ liệu thời gian tiếp nhận cuộc gọi 115

Dữ liệu định lượng về thời gian tiếp nhận cuộc gọi 115 được thu thập bằng cách ghi âm và phân tích 272 cuộc gọi cấp cứu. Thời gian tiếp nhận cuộc gọi được tính từ khi điều phối viên bắt đầu trao đổi với người gọi đến khi thông tin cấp cứu (người bệnh, địa chỉ, người gọi) được khai thác đầy đủ. Dữ liệu được phân tích để xác định thời gian trung bình, thời gian ngắn nhất, thời gian dài nhất và tỷ lệ cuộc gọi có thời gian xử lý đáp ứng tiêu chuẩn (60 giây).

3.2. Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm Phân tích dữ liệu cuộc gọi

Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được thực hiện để thu thập thông tin định tính về các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi. Các đối tượng phỏng vấn bao gồm Phó giám đốc, Trưởng phòng Kế hoạch Tài chính, Trưởng phòng Điều hành và các kíp trưởng Điều phối. Thảo luận nhóm được thực hiện với 06 điều phối viên. Dữ liệu được phân tích để xác định các yếu tố chủ quan và khách quan có thể kéo dài hoặc rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu.

IV. Kết Quả Phân Tích Thống Kê Cuộc Gọi Cấp Cứu 115 TP

Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian trung bình tiếp nhận cuộc gọi là 59,54 ± 24,45 giây, với thời gian ngắn nhất là 20 giây và thời gian dài nhất là 230 giây. 58,1% cuộc gọi có thời gian xử lý từ 31 đến 60 giây, trong khi 34,6% cuộc gọi kéo dài từ 61 đến 120 giây. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng điều phối viên là nữ giới và có thâm niên nhiều hơn có xu hướng có thời gian tiếp nhận cuộc gọi ngắn hơn. Ngoài ra, yếu tố quản lý, áp lực công việc và số lượng cuộc gọi cũng có tác động đến thời gian xử lý cuộc gọi.

4.1. Ảnh hưởng giới tính thâm niên đến thời gian phản hồi cuộc gọi cấp cứu

Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về thời gian tiếp nhận cuộc gọi giữa điều phối viên nam và nữ, cũng như giữa điều phối viên có thâm niên khác nhau. Điều phối viên nữ và có thâm niên nhiều hơn thường có thời gian xử lý cuộc gọi ngắn hơn. Điều này có thể là do kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt hơn.

4.2. Tác động của áp lực công việc đến chất lượng dịch vụ cấp cứu 115

Áp lực công việc có thể ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi và chất lượng dịch vụ cấp cứu 115. Khi điều phối viên phải xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc, họ có thể cảm thấy căng thẳng và khó tập trung, dẫn đến kéo dài thời gian xử lý cuộc gọi và tăng nguy cơ sai sót. Cần có các biện pháp giảm áp lực công việc cho điều phối viên, chẳng hạn như tăng cường nhân lực và cải thiện quy trình làm việc.

V. Giải Pháp Cải Thiện Thời Gian Tiếp Nhận Cuộc Gọi Cấp Cứu 115

Để cải thiện thời gian tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu, cần có các giải pháp đồng bộ từ phía Trung tâm Cấp cứu 115 TP.HCM. Các giải pháp này bao gồm việc xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát và có chế độ thưởng phạt, xây dựng phòng tiếp nhận và xử lý thông tin cấp cứu có hệ thống cách âm, xây dựng nội quy làm việc tại tổng đài và xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm về cấp cứu. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động trung tâm cấp cứu 115 và đảm bảo chất lượng dịch vụ cấp cứu tốt nhất cho người dân.

5.1. Xây dựng quy trình tiếp nhận cuộc gọi 115 chuẩn hóa

Việc xây dựng quy trình tiếp nhận cuộc gọi 115 chuẩn hóa là rất quan trọng để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong công việc. Quy trình cần quy định rõ các bước thực hiện, thời gian tối đa cho mỗi bước và các tiêu chí đánh giá hiệu quả. Quy trình chuẩn hóa sẽ giúp điều phối viên làm việc nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu sai sót.

5.2. Đầu tư trang thiết bị hiện đại cho tổng đài 115

Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại cho tổng đài 115 là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho điều phối viên. Trang thiết bị cần bao gồm hệ thống ghi âm, phần mềm quản lý cuộc gọi, hệ thống định vị GPS và hệ thống liên lạc thông suốt. Trang thiết bị hiện đại sẽ giúp điều phối viên tiếp nhận thông tin cuộc gọi nhanh chóng, điều phối xe cứu thương hiệu quả và cung cấp hướng dẫn sơ cứu kịp thời.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Cấp Cứu 115

Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về thời gian tiếp nhận cuộc gọi của điều phối viên tại Trung tâm Cấp cứu 115 TP.HCM và các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ cấp cứu và giảm thiểu rủi ro cho người bệnh. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu sâu hơn về các khía cạnh khác của hệ thống cấp cứu, chẳng hạn như thời gian phản hồi cuộc gọi cấp cứu, hiệu quả của các biện pháp sơ cứu và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ xe cứu thương TP.HCM.

6.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu trong thực tiễn cấp cứu khẩn cấp TP.HCM

Kết quả nghiên cứu có thể được ứng dụng trong thực tiễn bằng cách xây dựng các chương trình đào tạo và huấn luyện cho điều phối viên, cải thiện quy trình làm việc và đầu tư trang thiết bị hiện đại. Việc ứng dụng kết quả nghiên cứu sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp cứu và cứu sống nhiều người hơn.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về đào tạo nhân viên tổng đài 115

Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu về hiệu quả của các chương trình đào tạo và huấn luyện cho điều phối viên. Các nghiên cứu này cần tập trung vào việc đánh giá kiến thức, kỹ năng và thái độ của điều phối viên sau khi tham gia các chương trình đào tạo, cũng như tác động của các chương trình đào tạo đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi, thời gian phản hồi cuộc gọi cấp cứu và chất lượng dịch vụ cấp cứu.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển hệ thống cấp cứu ngoài bệnh viện, thời gian tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên tại các tổng đài cấp cứu đóng vai trò then chốt trong việc giảm thiểu rủi ro và tăng cơ hội sống sót cho người bệnh. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, trung bình mỗi ngày có khoảng hơn 1.500 bệnh nhân cần trợ giúp cấp cứu tại cộng đồng, trong đó các bệnh lý cấp tính và tai nạn thương tích chiếm tỷ lệ lớn. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thời gian tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên tại Tổng đài Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian này.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm 16 Điều phối viên và 272 cuộc gọi cấp cứu được lựa chọn ngẫu nhiên trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2020. Mục tiêu cụ thể là đánh giá thời gian tiếp nhận cuộc gọi theo quy trình chuẩn (≤ 60 giây) và xác định các yếu tố nhân khẩu học, quản lý, áp lực công việc, số lượng cuộc gọi và đặc điểm tiếp nhận cuộc gọi ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp cứu, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường hiệu quả điều phối cấp cứu tại một đô thị lớn với mật độ dân số cao và đa dạng về ngôn ngữ, văn hóa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình liên quan đến quản lý thời gian tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của Điều phối viên. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Medical Priority Dispatch System (MPDS): Đây là hệ thống điều phối cấp cứu ưu tiên, được phát triển dựa trên các giao thức phân loại y tế tiêu chuẩn hóa, giúp Điều phối viên thu thập thông tin nhanh chóng, chính xác và hướng dẫn sơ cấp cứu qua điện thoại. MPDS là nền tảng cho phần mềm ProQA, hỗ trợ tự động hóa quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi.

2. Lý thuyết về áp lực công việc và hiệu suất làm việc: Áp lực công việc, bao gồm căng thẳng tâm lý, tiếng ồn môi trường và khối lượng công việc, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tập trung và xử lý thông tin của Điều phối viên. Lý thuyết này giúp giải thích mối quan hệ giữa điều kiện làm việc và thời gian tiếp nhận cuộc gọi.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: thời gian tiếp nhận cuộc gọi (từ khi bắt đầu trao đổi đến khi khai thác đầy đủ thông tin người bệnh, địa chỉ và người gọi), các yếu tố nhân khẩu học (tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn, thâm niên), yếu tố quản lý (giám sát, khen thưởng), áp lực công việc (tiếng ồn, số lượng cuộc gọi), và đặc điểm tiếp nhận cuộc gọi (ngôn ngữ, trang thiết bị).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính, tiến hành từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2020 tại Bộ phận Điều phối, Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh.

• Nguồn dữ liệu:

  • Đối tượng định lượng gồm 16 Điều phối viên đang công tác tại tổng đài.
  • 272 cuộc gọi cấp cứu được chọn ngẫu nhiên từ tổng số cuộc gọi trong 14 ngày, chia đều theo 4 khung thời gian trong ngày (sáng, trưa, chiều, tối).
  • Đối tượng định tính gồm 6 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo và trưởng tua điều phối, cùng một cuộc thảo luận nhóm với 6 Điều phối viên có thâm niên khác nhau.

• Phương pháp phân tích:

  • Dữ liệu định lượng được nhập và xử lý bằng phần mềm Stata 14, sử dụng kiểm định khi bình phương để xác định sự khác biệt và mối liên quan giữa các biến nhân khẩu học, thời điểm cuộc gọi với thời gian tiếp nhận.
  • Dữ liệu định tính được tổng hợp từ ghi âm, ghi chép phỏng vấn và thảo luận nhóm, phân tích theo nội dung nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập dữ liệu định lượng từ 10/7/2020 đến 20/7/2020.
  • Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm diễn ra trong cùng khoảng thời gian.
  • Phân tích và tổng hợp kết quả hoàn thành vào cuối năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thời gian tiếp nhận cuộc gọi trung bình là 59,54 ± 24,45 giây, với khoảng thời gian ngắn nhất là 20 giây và dài nhất lên đến 230 giây. Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý trong ≤ 30 giây chiếm 5,1%, trong khoảng 31-60 giây chiếm 58,1%, từ 61-120 giây chiếm 34,6%, và trên 120 giây chiếm 2,2%.

2. Ảnh hưởng của giới tính: Nữ Điều phối viên có tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi trong ≤ 60 giây cao hơn 1,36 lần so với nam giới (69,0% so với 50,6%, p=0,004).

3. Ảnh hưởng của thâm niên công tác: Điều phối viên có thâm niên 4-9 năm có tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi ≤ 60 giây thấp hơn so với nhóm ≤ 3 năm (58,1% so với 76,5%, p=0,022). Tuy nhiên, không có sự khác biệt đáng kể giữa nhóm ≥ 10 năm và nhóm ≤ 3 năm.

4. Không có sự khác biệt đáng kể về thời gian tiếp nhận cuộc gọi theo nhóm tuổi, trình độ chuyên môn, thời điểm cuộc gọi trong ngày và ngày trong tuần.

5. Các yếu tố quản lý, áp lực công việc, số lượng cuộc gọi và đặc điểm tiếp nhận cuộc gọi được xác định là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến thời gian tiếp nhận. Ví dụ, việc giám sát, kiểm tra thường xuyên giúp rút ngắn thời gian xử lý; tiếng ồn trong phòng làm việc và các cuộc gọi phá hoại làm tăng áp lực, kéo dài thời gian; ngôn ngữ địa phương gây khó khăn cho Điều phối viên mới, làm tăng thời gian tiếp nhận.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy thời gian tiếp nhận cuộc gọi trung bình gần đạt mức quy định 60 giây, tuy nhiên vẫn còn nhiều cuộc gọi kéo dài vượt quá giới hạn này, ảnh hưởng đến hiệu quả cấp cứu. Việc nữ Điều phối viên xử lý nhanh hơn có thể liên quan đến sự tuân thủ quy trình và kỹ năng giao tiếp tốt hơn, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hiệu suất làm việc trong môi trường y tế. Thâm niên công tác không hoàn toàn tương quan thuận với thời gian xử lý, có thể do nhóm có thâm niên trung bình chưa phát huy hết kinh nghiệm hoặc áp lực công việc ảnh hưởng đến hiệu quả.

Áp lực công việc và yếu tố quản lý được xác nhận là những nhân tố then chốt ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận. Tiếng ồn và các cuộc gọi không nghiêm túc làm giảm khả năng tập trung, kéo dài thời gian xử lý. Việc thiếu trang thiết bị hỗ trợ hiện đại như phần mềm ProQA cũng là hạn chế so với các trung tâm cấp cứu quốc tế. Đặc điểm đa dạng về ngôn ngữ và văn hóa tại Thành phố Hồ Chí Minh tạo ra thách thức trong giao tiếp, đặc biệt với Điều phối viên mới.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố thời gian tiếp nhận cuộc gọi theo nhóm giới tính, thâm niên và biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ cuộc gọi theo các khoảng thời gian xử lý, giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt và phân bố thời gian.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát thường xuyên nhằm đảm bảo Điều phối viên tuân thủ quy trình tiếp nhận cuộc gọi, giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian xử lý. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm, thời gian: triển khai ngay và duy trì liên tục.

2. Thiết lập phòng tiếp nhận và xử lý thông tin cấp cứu có hệ thống cách âm để giảm tiếng ồn, nâng cao chất lượng nghe và tập trung của Điều phối viên. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Trung tâm, thời gian: trong vòng 6 tháng.

3. Xây dựng nội quy làm việc tại tổng đài cấp cứu 115 với các quy định rõ ràng về trách nhiệm, giờ làm việc, xử lý các cuộc gọi phá hoại nhằm giảm áp lực công việc. Chủ thể thực hiện: Phòng Điều hành, thời gian: 3 tháng.

4. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự có kinh nghiệm về cấp cứu và kỹ năng giao tiếp đa ngôn ngữ, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng xử lý cuộc gọi cho Điều phối viên hiện tại. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo, thời gian: 6-12 tháng.

5. Ứng dụng phần mềm hỗ trợ như ProQA để chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, giúp Điều phối viên thu thập thông tin nhanh và chính xác hơn. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp với Sở Y tế, thời gian: 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý Trung tâm Cấp cứu 115: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn và đề xuất cải tiến quy trình, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ cấp cứu.

2. Nhân viên Điều phối viên cấp cứu: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất công việc, từ đó nâng cao kỹ năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, giảm áp lực và cải thiện môi trường làm việc.

3. Các nhà hoạch định chính sách y tế công cộng: Thông tin về thời gian tiếp nhận cuộc gọi và các yếu tố ảnh hưởng giúp xây dựng chính sách phát triển hệ thống cấp cứu ngoài bệnh viện phù hợp với đặc thù địa phương.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về quản lý dịch vụ y tế khẩn cấp.

Câu hỏi thường gặp

1. Thời gian tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu trung bình là bao nhiêu?
   Thời gian trung bình là khoảng 59,54 giây, gần đạt mức quy định 60 giây, với đa số cuộc gọi được xử lý trong khoảng 31-60 giây.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi?
   Giới tính, thâm niên công tác, áp lực công việc, quản lý và đặc điểm ngôn ngữ của người gọi là những yếu tố chính ảnh hưởng đến thời gian xử lý.

3. Tại sao nữ Điều phối viên xử lý cuộc gọi nhanh hơn nam?
   Nữ thường tuân thủ quy trình nghiêm ngặt hơn và có kỹ năng giao tiếp tốt hơn, giúp khai thác thông tin nhanh và chính xác hơn.

4. Áp lực công việc ảnh hưởng thế nào đến hiệu quả tiếp nhận cuộc gọi?
   Tiếng ồn, các cuộc gọi phá hoại và khối lượng công việc lớn làm giảm khả năng tập trung, kéo dài thời gian xử lý và gây căng thẳng cho Điều phối viên.

5. Có giải pháp nào để cải thiện thời gian tiếp nhận cuộc gọi?
   Xây dựng phòng cách âm, tăng cường đào tạo, áp dụng phần mềm hỗ trợ, kiểm tra giám sát thường xuyên và tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm là các giải pháp hiệu quả.

Kết luận

• Thời gian tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên tại Tổng đài 115 TP. HCM trung bình là 59,54 giây, gần đạt chuẩn quy định ≤ 60 giây.
• Giới tính và thâm niên công tác là hai yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đáng kể đến thời gian xử lý cuộc gọi.
• Áp lực công việc, quản lý và đặc điểm tiếp nhận cuộc gọi như ngôn ngữ địa phương cũng tác động đến hiệu quả công việc.
• Cần thiết triển khai các giải pháp quản lý, đào tạo và cải thiện môi trường làm việc để nâng cao chất lượng tiếp nhận cuộc gọi.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho việc áp dụng công nghệ và quy trình chuẩn hóa trong hệ thống cấp cứu ngoài bệnh viện tại Việt Nam.

Next steps: Triển khai các khuyến nghị đề xuất, đánh giá hiệu quả sau 6-12 tháng và mở rộng nghiên cứu sang các trung tâm cấp cứu khác.

Call to action: Các đơn vị quản lý và Điều phối viên cần phối hợp chặt chẽ để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp cứu, góp phần giảm thiểu tử vong và tổn thương cho người bệnh.