Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dịch vụ tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả. Theo báo cáo của Trung tâm Dự báo Nhu cầu Nhân lực và Thông tin Thị trường Lao động TP. Hồ Chí Minh năm 2017, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tại nhiều công ty dịch vụ vượt mức 10%, cao hơn nhiều so với mức chuẩn 4-6%. Điều này gây ra tổn thất lớn về chi phí tuyển dụng và đào tạo. Trước thực trạng đó, nghiên cứu này tập trung phân tích ảnh hưởng của lao động cảm xúc (emotional labor) đến sự gắn kết nhân viên (employee engagement) và chất lượng cuộc sống (quality of life) của nhân viên ngành dịch vụ tại TP. Hồ Chí Minh trong năm 2018. Mục tiêu cụ thể là đánh giá tác động của hai hình thức lao động cảm xúc là deep acting và surface acting đến sự gắn kết nhân viên, đồng thời khảo sát ảnh hưởng của sự gắn kết này đến chất lượng cuộc sống. Ngoài ra, nghiên cứu còn kiểm định vai trò điều tiết của nhận thức cân bằng công việc-cuộc sống (work life balance perception) và định hướng khách hàng (customer orientation) trong mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và sự gắn kết nhân viên. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp dịch vụ xây dựng chiến lược quản lý nhân sự hiệu quả, giảm tỷ lệ nghỉ việc và nâng cao năng suất lao động thông qua việc cải thiện trải nghiệm cảm xúc và sự hài lòng của nhân viên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết điều tiết cảm xúc (emotional regulation theory) và mô hình lao động cảm xúc của Hochschild (1983), phân biệt hai hình thức lao động cảm xúc chính: surface acting (biểu hiện cảm xúc giả tạo, không thật) và deep acting (điều chỉnh cảm xúc bên trong để thể hiện cảm xúc chân thật). Lý thuyết về sự gắn kết nhân viên được xây dựng dựa trên định nghĩa của Schaufeli và Bakker (2004), gồm ba thành phần chính: sức sống (vigor), sự tận tâm (dedication) và sự say mê (absorption). Khái niệm chất lượng cuộc sống được tiếp cận như sự hài lòng tổng thể về cuộc sống, theo Peterson và cộng sự (2010). Ngoài ra, nghiên cứu còn khai thác vai trò điều tiết của nhận thức cân bằng công việc-cuộc sống và định hướng khách hàng, dựa trên các lý thuyết về sự phù hợp giữa cá nhân và môi trường công việc (fit theory) và các nghiên cứu về thái độ hướng khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Surface acting: Biểu hiện cảm xúc giả tạo, không đồng nhất với cảm xúc thật bên trong.
  • Deep acting: Nỗ lực điều chỉnh cảm xúc bên trong để thể hiện cảm xúc chân thật.
  • Employee engagement: Trạng thái tích cực, tràn đầy năng lượng, tận tâm và say mê trong công việc.
  • Quality of life: Sự hài lòng tổng thể về cuộc sống cá nhân.
  • Work life balance perception: Nhận thức về sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân.
  • Customer orientation: Thái độ và hành vi tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu 18 nhân viên dịch vụ thuộc các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, logistics và dịch vụ khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi trực tuyến và trực tiếp với mẫu 278 nhân viên dịch vụ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước tối thiểu theo quy tắc 5 lần số biến (31 biến) với cỡ mẫu tối thiểu 155 quan sát.

Dữ liệu được phân tích bằng các kỹ thuật:

  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.87).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO = 0.8 và tổng phương sai trích > 55%.
  • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với các chỉ số phù hợp mô hình (Chi-square/df = 1.046).
  • Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
  • Phân tích hồi quy có điều tiết để kiểm tra vai trò của nhận thức cân bằng công việc-cuộc sống và định hướng khách hàng.

Thời gian nghiên cứu tập trung trong năm 2018 tại TP. Hồ Chí Minh, tập trung vào nhân viên ngành dịch vụ như ngân hàng, bảo hiểm, logistics và dịch vụ khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của surface acting đến employee engagement: Kết quả SEM cho thấy surface acting có ảnh hưởng tiêu cực đáng kể đến sự gắn kết nhân viên với hệ số β = -0.352 (p < 0.01). Điều này đồng nghĩa với việc biểu hiện cảm xúc giả tạo làm giảm mức độ năng lượng, tận tâm và say mê trong công việc của nhân viên.

  2. Ảnh hưởng của deep acting đến employee engagement: Deep acting có tác động tích cực đến sự gắn kết nhân viên với hệ số β = 0.001 (p < 0.05), cho thấy việc điều chỉnh cảm xúc bên trong giúp nhân viên cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với công việc.

  3. Ảnh hưởng của employee engagement đến quality of life: Sự gắn kết nhân viên có tác động tích cực mạnh mẽ đến chất lượng cuộc sống với hệ số β = 0.606 (p < 0.01), minh chứng cho mối liên hệ chặt chẽ giữa trạng thái tích cực trong công việc và sự hài lòng tổng thể về cuộc sống.

  4. Vai trò điều tiết của customer orientation: Customer orientation làm giảm tác động tiêu cực của surface acting đến employee engagement (β = -0.096, p < 0.05), nghĩa là nhân viên có định hướng khách hàng cao sẽ ít bị ảnh hưởng tiêu cực bởi việc biểu hiện cảm xúc giả tạo. Tuy nhiên, vai trò điều tiết của customer orientation đối với deep acting không có ý nghĩa thống kê.

  5. Vai trò điều tiết của work life balance perception: Không tìm thấy bằng chứng hỗ trợ vai trò điều tiết của nhận thức cân bằng công việc-cuộc sống trong mối quan hệ giữa emotional labor và employee engagement (p > 0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây, khẳng định rằng surface acting gây ra sự mệt mỏi cảm xúc, giảm sự hài lòng và gắn bó với công việc, trong khi deep acting giúp nhân viên thể hiện cảm xúc chân thật, tăng hiệu quả công việc và sự gắn kết. Mối quan hệ tích cực giữa employee engagement và quality of life cho thấy sự gắn bó công việc không chỉ nâng cao hiệu suất mà còn cải thiện sức khỏe tâm lý và sự hài lòng cuộc sống của nhân viên.

Vai trò điều tiết của customer orientation cho thấy nhân viên có thái độ tập trung vào khách hàng có thể giảm thiểu tác động tiêu cực của việc biểu hiện cảm xúc giả tạo, nhờ khả năng đồng cảm và hiểu biết nhu cầu khách hàng. Ngược lại, nhận thức cân bằng công việc-cuộc sống không có tác động điều tiết, có thể do đặc thù văn hóa và môi trường làm việc tại Việt Nam, nơi các chương trình hỗ trợ cân bằng công việc-cuộc sống chưa thực sự phát huy hiệu quả hoặc được xem là bắt buộc, không tạo ra sự khác biệt trong nhận thức của nhân viên.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến chính, bảng hệ số hồi quy và biểu đồ tương tác minh họa vai trò điều tiết của customer orientation.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo deep acting cho nhân viên: Do deep acting có tác động tích cực đến sự gắn kết, doanh nghiệp nên tổ chức các chương trình đào tạo giúp nhân viên hiểu và thực hành điều chỉnh cảm xúc bên trong, nâng cao khả năng đồng cảm với khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  2. Giảm thiểu surface acting thông qua nhận thức và hỗ trợ tâm lý: Xây dựng môi trường làm việc cởi mở, khuyến khích nhân viên thể hiện cảm xúc thật, đồng thời cung cấp hỗ trợ tâm lý để giảm áp lực biểu hiện cảm xúc giả tạo. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự.

  3. Phát triển chương trình nâng cao customer orientation: Tuyển dụng và đào tạo nhân viên có định hướng khách hàng cao, tổ chức các hoạt động role-playing giúp nhân viên hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng, từ đó giảm tác động tiêu cực của surface acting. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự, marketing.

  4. Tăng cường sự gắn kết nhân viên để nâng cao chất lượng cuộc sống: Áp dụng các chính sách công bằng, minh bạch trong phân công công việc, khen thưởng và phát triển cá nhân nhằm thúc đẩy sự gắn bó lâu dài của nhân viên. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Ban lãnh đạo.

  5. Xem xét và cải thiện các chính sách cân bằng công việc-cuộc sống: Mặc dù nghiên cứu chưa tìm thấy tác động điều tiết, doanh nghiệp nên tiếp tục phát triển các chính sách linh hoạt về thời gian làm việc, nghỉ phép, hỗ trợ gia đình để nâng cao sự hài lòng và giảm stress cho nhân viên. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý nhân sự trong ngành dịch vụ: Giúp hiểu rõ tác động của lao động cảm xúc đến sự gắn kết và chất lượng cuộc sống của nhân viên, từ đó xây dựng chính sách quản lý phù hợp nhằm giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng hiệu quả làm việc.

  2. Chuyên gia đào tạo và phát triển nhân viên: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế các chương trình đào tạo về kỹ năng điều chỉnh cảm xúc và nâng cao định hướng khách hàng, góp phần cải thiện trải nghiệm làm việc của nhân viên.

  3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và tâm lý tổ chức: Mở rộng hiểu biết về mối quan hệ giữa emotional labor, employee engagement và quality of life trong bối cảnh Việt Nam, đồng thời cung cấp dữ liệu thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Doanh nghiệp dịch vụ đang tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện trải nghiệm nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Lao động cảm xúc là gì và tại sao nó quan trọng trong ngành dịch vụ?
    Lao động cảm xúc là việc nhân viên điều chỉnh cảm xúc của mình để phù hợp với yêu cầu công việc, gồm hai hình thức chính là surface acting và deep acting. Nó quan trọng vì ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả công việc của nhân viên.

  2. Sự khác biệt giữa surface acting và deep acting là gì?
    Surface acting là biểu hiện cảm xúc giả tạo, không đồng nhất với cảm xúc thật, còn deep acting là nỗ lực điều chỉnh cảm xúc bên trong để thể hiện cảm xúc chân thật, giúp nhân viên cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với công việc.

  3. Employee engagement ảnh hưởng thế nào đến chất lượng cuộc sống của nhân viên?
    Sự gắn kết nhân viên tạo ra trạng thái tích cực, tràn đầy năng lượng và tận tâm trong công việc, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể về cuộc sống, giảm stress và cải thiện sức khỏe tâm lý.

  4. Vai trò của customer orientation trong mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và sự gắn kết nhân viên là gì?
    Customer orientation giúp giảm tác động tiêu cực của surface acting đến sự gắn kết nhân viên, vì nhân viên có định hướng khách hàng cao có khả năng đồng cảm và hiểu nhu cầu khách hàng, giảm cảm giác giả tạo khi biểu hiện cảm xúc.

  5. Tại sao work life balance perception không có vai trò điều tiết trong nghiên cứu này?
    Có thể do đặc thù văn hóa và môi trường làm việc tại Việt Nam, các chương trình hỗ trợ cân bằng công việc-cuộc sống chưa thực sự phát huy hiệu quả hoặc được xem là bắt buộc, nên nhân viên không nhận thấy sự khác biệt trong nhận thức, dẫn đến không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và sự gắn kết.

Kết luận

  • Surface acting làm giảm sự gắn kết nhân viên, trong khi deep acting tăng cường sự gắn bó và tận tâm với công việc.
  • Sự gắn kết nhân viên có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến chất lượng cuộc sống của nhân viên ngành dịch vụ tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Customer orientation làm giảm tác động tiêu cực của surface acting đến sự gắn kết, giúp nhân viên duy trì thái độ tích cực trong công việc.
  • Nhận thức cân bằng công việc-cuộc sống không có vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và sự gắn kết trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Các bước tiếp theo bao gồm mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác, phát triển chương trình đào tạo deep acting và customer orientation, đồng thời cải thiện chính sách cân bằng công việc-cuộc sống.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia nhân sự nên áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế chính sách và chương trình đào tạo phù hợp, nhằm nâng cao sự gắn kết và chất lượng cuộc sống của nhân viên, từ đó gia tăng hiệu quả hoạt động và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.