Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong ngân hàng thương mại Việt Nam

Tài liệu Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong ngân hàng thương mại tổng hợp lý thuyết và thực hành, phục vụ học tập ngành

• Tác giả: Đoàn Xuân Hậu
• Người hướng dẫn: PGS. Ngô Kim Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Năng Lực Cảm Xúc Của Nhà Quản Trị Cấp Trung Trong Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
• 1.1. Định nghĩa, mô hình và công cụ đo lường về năng lực cảm xúc
• 1.2. Nguồn gốc và mức độ quan tâm đến năng lực cảm xúc
• 1.3. Định nghĩa về năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence)
• 1.4. Mô hình năng lực cảm xúc
• 1.5. Đo lường năng lực cảm xúc
• 1.6. Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam
• 1.7. Giới thiệu về Nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nước ngoài
• 2.2. Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các yếu tố thuộc về nhà quản trị
• 2.3. Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp độ tổ chức
• 2.4. Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp độ nhân viên
• 2.5. Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc tại Việt Nam
• 2.6. Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nhà quản trị
• 2.7. Khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu của đề tài
• 2.7.1. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.7.2. Hướng nghiên cứu và mô hình nghiên cứu của đề tài
• 2.7.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.7.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.3.2. Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
• 2.7.3.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Thang đo năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam
• 3.3. Thang đo sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên tại phòng giao dịch của NHTM Việt Nam
• 3.4. Thang đo kết quả hoạt động của phòng giao dịch của NHTM Việt Nam
• 3.5. Nghiên cứu định tính
• 3.6. Điều tra thử
• 3.7. Nghiên cứu định lượng
• 3.8. Thiết kế phiếu điều tra
• 3.9. Mẫu nghiên cứu
• 3.10. Thu thập dữ liệu
• 3.11. Phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Kết quả thu thập phiếu điều tra
• 4.3. Kết quả sàng lọc phiếu điều tra
• 4.3.1. Mô tả mẫu điều tra
• 4.3.2. Kiểm định dạng phân phối của các thang đo
• 4.3.3. Kiểm định giá trị của biến
• 4.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với các biến cấu thành năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam
• 4.3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với các biến ở cấp độ nhân viên
• 4.3.4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với biến kết quả hoạt động của phòng giao dịch
• 4.4. Mối quan hệ giữa các yếu tố thuộc về bản thân NQT và năng lực cảm xúc của NQT cấp trung
• 4.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa EI và các biến thuộc về bản thân của NQT cấp trung
• 4.4.2. So sánh về EI của NQT cấp trung là nam giới và nữ giới
• 4.4.3. So sánh về EI của NQT cấp trung theo trình độ học vấn
• 4.4.4. Mối quan hệ giữa thâm niên làm việc trong ngành ngân hàng và EI của NQT cấp trung
• 4.4.5. Mối quan hệ số năm đảm nhiệm chức vụ hiện tại và EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam
• 4.5. Kiểm định mối tương quan giữa các biến
• 4.6. Kiểm định mối tương quan giữa EI của NQT cấp trung và sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB-O, OCB-I của nhân viên
• 4.7. Kiểm định mối tương quan giữa các biến cấu thành EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt động của phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam
• 4.8. Kiểm định giả thuyết
• 4.8.1. Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và các biến ở cấp độ nhân viên
• 4.8.2. Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt động của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam
• 4.8.3. Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung, các biến ở cấp độ nhân viên và kết quả hoạt động của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam
• 4.8.4. Kết quả kiểm định giả thuyết
• 5. CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả chính của nghiên cứu
• 5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.3. Những đóng góp về lý luận
• 5.4. Những đóng góp về thực tiễn
• 5.5. Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence - EI) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và lãnh đạo tại các ngân hàng thương mại. Định nghĩa về năng lực cảm xúc cho thấy đây là khả năng nhận biết, hiểu và quản lý cảm xúc của bản thân cũng như của người khác. Theo Goleman (1995), EI có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc của nhà quản trị cấp trung, từ đó tác động đến kết quả hoạt động của ngân hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng EI không chỉ có mối quan hệ thuận chiều với hiệu suất công việc mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng với công việc và cam kết của nhân viên đối với tổ chức. Nhà quản trị cấp trung, với vai trò là cầu nối giữa cấp trên và cấp dưới, cần phải có năng lực cảm xúc cao để điều phối các mối quan hệ và tạo môi trường làm việc tích cực. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh ngành ngân hàng đang trải qua nhiều thay đổi và thách thức.

1.1 Định nghĩa và mô hình năng lực cảm xúc

Định nghĩa về năng lực cảm xúc đã được nhiều học giả nghiên cứu và đưa ra các mô hình khác nhau. Một trong những mô hình nổi bật là mô hình của Goleman, bao gồm năm thành phần chính: tự nhận thức, tự quản lý, nhận thức xã hội, quản lý mối quan hệ và kỹ năng xã hội. Mô hình này giúp xác định rõ ràng các yếu tố cấu thành của EI và cách thức mà chúng tương tác với nhau trong môi trường làm việc. Nghiên cứu cho thấy rằng nhà quản trị cấp trung có năng lực cảm xúc cao thường có khả năng lãnh đạo tốt hơn, tạo ra môi trường làm việc tích cực và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Sự hiểu biết về mô hình này là cơ sở quan trọng để phát triển các chương trình đào tạo và phát triển năng lực cảm xúc cho nhà quản trị trong các ngân hàng thương mại.

1.2 Tác động của năng lực cảm xúc đến hiệu suất làm việc

Năng lực cảm xúc có tác động mạnh mẽ đến hiệu suất làm việc của nhà quản trị cấp trung trong ngân hàng thương mại. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhà quản trị có năng lực cảm xúc cao thường tạo ra sự hài lòng và cam kết cao hơn từ phía nhân viên. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc cá nhân mà còn ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động của toàn bộ phòng giao dịch. Một nghiên cứu của Wong và Law (2002) đã chỉ ra rằng EI có mối liên hệ chặt chẽ với hành vi xây dựng tổ chức, cho thấy rằng nhà quản trị cấp trung có thể sử dụng năng lực cảm xúc của mình để thúc đẩy sự hợp tác và làm việc nhóm trong tổ chức. Sự phát triển năng lực cảm xúc không chỉ là lợi ích cá nhân mà còn là một yếu tố quyết định đến sự thành công của tổ chức trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Tình hình nghiên cứu về năng lực cảm xúc tại Việt Nam

Tình hình nghiên cứu về năng lực cảm xúc trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam còn hạn chế. Mặc dù nhiều nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra tầm quan trọng của EI, nhưng ở Việt Nam, các nghiên cứu về EI của nhà quản trị cấp trung vẫn chưa được khai thác sâu. Các nghiên cứu hiện có chủ yếu tập trung vào EI của nhân viên, trong khi vai trò của nhà quản trị cấp trung lại rất quan trọng trong việc điều phối và quản lý nhân sự. Nghiên cứu này nhằm mục đích lấp đầy khoảng trống trong nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong ngân hàng thương mại tại Việt Nam, từ đó cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc phát triển năng lực cảm xúc trong quản lý.

2.1 Các nghiên cứu quốc tế về năng lực cảm xúc

Nhiều nghiên cứu quốc tế đã chứng minh rằng năng lực cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên. Các nghiên cứu này thường chỉ ra rằng nhà quản trị có năng lực cảm xúc cao có khả năng tạo ra môi trường làm việc tích cực, giảm căng thẳng và tăng cường sự hợp tác trong nhóm. Ví dụ, nghiên cứu của Goleman (1998) cho thấy rằng EI có thể dự đoán hiệu suất làm việc tốt hơn so với IQ. Điều này cho thấy rằng EI là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển kỹ năng lãnh đạo và quản lý.

2.2 Tình hình nghiên cứu về năng lực cảm xúc tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nghiên cứu về năng lực cảm xúc còn khá mới mẻ và chưa được chú trọng. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng EI có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng với công việc và cam kết của nhân viên, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào nhà quản trị cấp trung. Điều này cho thấy cần thiết phải tiến hành các nghiên cứu sâu hơn để hiểu rõ hơn về vai trò và tác động của năng lực cảm xúc đối với nhà quản trị cấp trung trong ngân hàng thương mại. Việc nghiên cứu này không chỉ giúp lấp đầy khoảng trống lý thuyết mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho các ngân hàng trong việc phát triển nguồn nhân lực.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận án này bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính sẽ giúp thu thập thông tin sâu về các khía cạnh của năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung, trong khi nghiên cứu định lượng sẽ cung cấp dữ liệu thống kê để kiểm chứng các giả thuyết nghiên cứu. Các công cụ đo lường năng lực cảm xúc sẽ được thiết kế dựa trên các mô hình đã được công nhận trong nghiên cứu trước đó, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả. Ngoài ra, mẫu nghiên cứu sẽ được lựa chọn từ các ngân hàng thương mại trên địa bàn, đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ ngành ngân hàng tại Việt Nam.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu sẽ bao gồm việc xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung và phân tích tác động của nó đến hiệu suất làm việc. Đối tượng nghiên cứu là các nhà quản trị cấp trung trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào các ngân hàng thương mại lớn và có ảnh hưởng tại khu vực đồng bằng sông Hồng.

3.2 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê phù hợp, bao gồm phân tích hồi quy và phân tích tương quan. Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa năng lực cảm xúc và các biến phụ thuộc như sự hài lòng với công việc và hiệu suất làm việc. Phân tích tương quan sẽ cho thấy mức độ liên hệ giữa các yếu tố cấu thành năng lực cảm xúc và kết quả hoạt động của phòng giao dịch. Kết quả phân tích sẽ được trình bày rõ ràng và có hệ thống để hỗ trợ cho các kết luận và khuyến nghị trong nghiên cứu.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện đại, Ngân hàng Thương mại (NHTM) đóng vai trò huyết mạch là định chế tài chính trung gian quan trọng bậc nhất. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã trải qua các giai đoạn tái cấu trúc sâu rộng, các thương vụ sáp nhập, thâu tóm, cắt giảm các đơn vị mạng lưới kém hiệu quả và cơ cấu lại toàn diện đội ngũ nhân sự. Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt và biến động thị trường, mạng lưới phòng giao dịch (PGD) cùng đội ngũ Trưởng phòng giao dịch — đại diện cho tầng lớp nhà quản trị cấp trung — trở thành nhân tố mang tính quyết định đến sự tồn tại, phát triển và hiệu quả kinh doanh của toàn bộ hệ thống chi nhánh.

graph TD
    A["Năng lực cảm xúc NQT cấp trung (EI)"] --> B["Sự hài lòng với công việc"]
    A --> C["Hành vi công dân tổ chức (OCB-O & OCB-I)"]
    A --> D["Cam kết gắn bó với tổ chức"]
    B --> E["Kết quả hoạt động Phòng Giao dịch (PGD)"]
    C --> E
    D --> E
    A ==>|Tác động trực tiếp & gián tiếp| E

Khoảng trống nghiên cứu và tính cấp thiết học thuật

Mặc dù các lý thuyết quản trị truyền thống thường tập trung vào năng lực chuyên môn, chỉ số thông minh (IQ) hoặc phong cách lãnh đạo của các nhà quản trị cấp cao (C-suite), các học thuyết hành vi tổ chức hiện đại đã chứng minh rằng: "EI là một yếu tố dự báo mạnh mẽ, thậm chí còn mạnh hơn IQ trong việc xác định thành công và hiệu suất công việc của một người" (Abraham, 2000; Ashkanasy & Daus, 2002; Goleman, 1995, 1998). Tuy nhiên, phần lớn các công trình nghiên cứu quốc tế và tại Việt Nam trước đây chỉ dừng lại ở việc xem xét trí tuệ cảm xúc ở cấp độ cá nhân đơn lẻ hoặc trong môi trường doanh nghiệp sản xuất thông thường.

Khoảng trống nghiên cứu cốt lõi (Research Gap) được xác định rõ: Thiếu vắng các công trình nghiên cứu thực nghiệm mang tính hệ thống về mối quan hệ tác động đa tầng giữa Năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence - EI) của nhà quản trị cấp trung (Trưởng phòng giao dịch) tới các biến số thái độ, hành vi của cấp dưới (Sự hài lòng với công việc, Cam kết tổ chức, Hành vi công dân tổ chức - OCB) và kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể của đơn vị cơ sở trong ngành ngân hàng thương mại tại các nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu và hệ thống giả thuyết

Luận án tiến sĩ của tác giả Đoàn Xuân Hậu, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Ngô Kim Thanh, tập trung giải quyết 5 câu hỏi nghiên cứu (Research Questions - RQ) và hệ thống giả thuyết thực nghiệm:

• RQ1: Có tồn tại mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa EI của nhà quản trị cấp trung và sự hài lòng với công việc của nhân viên cấp dưới tại các phòng giao dịch NHTM Việt Nam?
• RQ2: Có tồn tại mối quan hệ giữa EI của nhà quản trị cấp trung và mức độ cam kết với tổ chức của nhân viên cấp dưới?
• RQ3: Mức độ tác động của EI nhà quản trị cấp trung tới hành vi xây dựng tổ chức hướng đến tổ chức (OCB-O) của nhân viên cấp dưới diễn ra như thế nào?
• RQ4: Mức độ tác động của EI nhà quản trị cấp trung tới hành vi xây dựng tổ chức hướng đến cá nhân (OCB-I) của nhân viên cấp dưới được biểu hiện ra sao?
• RQ5: Trong số 4 năng lực cấu thành EI (Nhận biết cảm xúc, Sử dụng cảm xúc, Thấu hiểu cảm xúc, Quản lý cảm xúc), năng lực nào có tác động mạnh mẽ nhất đến kết quả hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch?

Hệ thống giả thuyết trọng tâm bao gồm:

• Giả thuyết H1: Năng lực nhận biết cảm xúc của NQT cấp trung có tác động thuận chiều đến kết quả hoạt động của PGD.
• Giả thuyết H2: Năng lực sử dụng cảm xúc của NQT cấp trung có tác động thuận chiều đến kết quả hoạt động của PGD.
• Giả thuyết H3: Năng lực thấu hiểu cảm xúc của NQT cấp trung có tác động thuận chiều đến kết quả hoạt động của PGD.
• Giả thuyết H4: Năng lực quản lý cảm xúc của NQT cấp trung có tác động thuận chiều mạnh mẽ nhất đến kết quả hoạt động của PGD.
• Giả thuyết H5: Sự hài lòng với công việc và hành vi OCB-O của nhân viên đóng vai trò là các biến trung gian (mediating variables) truyền dẫn tác động từ EI của NQT cấp trung đến kết quả hoạt động của PGD.

Khung lý thuyết và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp: Mô hình Trí tuệ Cảm xúc thuần năng lực (Ability Model) của Mayer & Salovey (1990, 1997), Thuyết Hành vi Công dân Tổ chức (Organ, 1988; Williams & Anderson, 1991), Thuyết Trao đổi Xã hội (Blau, 1964) và Khung đo lường kết quả hoạt động đa chiều của Venkatraman & Ramanujam (1986).

• Phạm vi không gian: Khảo sát các Trưởng phòng giao dịch và nhân viên trực thuộc tại hệ thống chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn các tỉnh vùng Đồng bằng Sông Hồng (Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định, Thái Bình, Ninh Bình...).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu điều tra sơ bộ và định lượng chính thức được thu thập từ tháng 2 đến tháng 8 năm 2015.

---

Literature Review và Positioning

Tổng quan các dòng học thuyết chính

Lịch sử nghiên cứu trí tuệ con người chứng kiến sự dịch chuyển mang tính bước ngoặt từ lý thuyết đơn trí tuệ sang cấu trúc đa trí tuệ. Bắt đầu từ khái niệm "Trí thông minh xã hội" (Social Intelligence) của Edward Lee Thorndike (1922), tiếp nối bởi "Lý thuyết Đa trí tuệ" (Theory of Multiple Intelligences) của Howard Gardner (1983) với sự phân tách giữa Trí tuệ nội tâm (Intrapersonal Intelligence) và Trí tuệ tương tác cá nhân (Interpersonal Intelligence).

Đến năm 1990, Peter Salovey và John D. Mayer chính thức định hình thuật ngữ khoa học: "Năng lực cảm xúc (EI) của mỗi cá nhân là khả năng kiểm soát những tình cảm và xúc cảm của bản thân và của người khác, phân biệt chúng với nhau và sử dụng những thông tin thu được để định hướng suy nghĩ và hành động của mình" (Salovey & Mayer, 1990, p. 189).

Nhóm tiếp cận	Đại diện tiêu biểu	Cốt lõi lý thuyết	Công cụ đo lường phổ biến
Mô hình Thuần Năng lực (Ability Model)	Salovey & Mayer (1990, 1997); Schutte et al. (1998)	Xem EI là hệ thống các khả năng xử lý thông tin cảm xúc thuần túy theo thứ bậc nhận thức (Nhận biết, Sử dụng, Thấu hiểu, Quản lý cảm xúc).	MSCEIT, SSRI (Schutte Self-Report Inventory)
Mô hình Kết hợp (Mixed/Trait Model)	Reuven Bar-On (1997); Daniel Goleman (1995, 2001)	Tích hợp năng lực cảm xúc với các thuộc tính tính cách, động cơ cá nhân, khả năng thích ứng và kỹ năng xã hội.	EQ-i, ECI (Emotional Competence Inventory)

Tranh luận học thuật và đối lập quan điểm

Tổng quan y văn quốc tế làm nổi bật hai cuộc tranh luận học thuật sâu sắc:

1. Tranh luận về mô hình lý thuyết và công cụ đo lường: Các nhà nghiên cứu mô hình thuần năng lực (Mayer et al., 2000) phê phán mô hình kết hợp của Bar-On (1997) và Goleman (1995) đã mở rộng khái niệm quá mức khi gộp cả các yếu tố tính cách và kỹ năng chung (như giải quyết vấn đề, chịu đựng stress) vào cấu trúc EI, làm loãng tính chuẩn xác của biến số. Ngược lại, Petrides & Furnham (2000) chứng minh rằng sự khác biệt giữa hai mô hình nằm ở bản chất kỹ thuật đo lường (tự báo cáo/self-report so với trắc nghiệm hiệu suất/maximum-performance) nhiều hơn là sự đối lập bản thể luận.
2. Tranh luận về ảnh hưởng của nhân khẩu học (Giới tính & Tuổi tác): Về giới tính, Nikolaou & Tsaousis (2002) cùng Brooks (2002) khẳng định không có sự khác biệt tổng thể về EI giữa nam và nữ. Ngược lại, Mandell & Pherwani (2003) và Cavallo & Brienza (2002) chỉ ra rằng nữ quản lý có điểm số vượt trội về sự đồng cảm và trách nhiệm xã hội, trong khi nam giới chiếm ưu thế về kiểm soát bản thân và năng lực thích ứng. Về độ tuổi, Goleman (1995) và Mayer et al. (2003) khẳng định EI tăng dần theo trải nghiệm sống, trong khi Slaski & Cartwright (2003) khi nghiên cứu 4 nhóm thế hệ lao động lại kết luận không tồn tại mối quan hệ có ý nghĩa giữa độ tuổi và chỉ số EI.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế

• Nghiên cứu của Bar-On, Handley, & Fund (2006): Thực hiện tại Không quân Hoa Kỳ (USAF) và Lực lượng Phòng vệ Israel (IDF), chứng minh EI dự báo 25% hiệu suất làm việc thực tế, vượt trội hoàn toàn so với mức giải thích 6% của chỉ số IQ. Luận án của Đoàn Xuân Hậu kế thừa quan điểm này nhưng đi sâu phân tách chi tiết tác động của từng chiều kích năng lực thành phần đến đơn vị kinh doanh tiền tệ.
• Nghiên cứu của Wong & Law (2002): Khảo sát công chức và nhà quản lý tại Hong Kong, khẳng định EI của nhà quản lý tác động tích cực đến sự hài lòng và hành vi OCB của cấp dưới thông qua cơ chế hỗ trợ tâm lý. Công trình của Đoàn Xuân Hậu phát triển vượt bậc mô hình Wong & Law khi bổ sung biến số hiệu quả tài chính - phi tài chính cấp PGD và phân tách chi tiết OCB thành OCB-O và OCB-I.

---

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho hệ thống lý thuyết

1. Mở rộng mô hình 4 nhánh năng lực của Mayer & Salovey (1997) trong bối cảnh quản trị trung gian: Luận án chứng minh cấu trúc 4 chiều kích năng lực cảm xúc (Nhận diện cảm xúc bản thân và người khác; Sử dụng cảm xúc thúc đẩy tư duy; Thấu hiểu diễn biến cảm xúc; Quản lý cảm xúc) giữ nguyên giá trị dự báo đối với hành vi điều hành của nhà quản trị cấp trung trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
2. Làm sáng tỏ cơ chế truyền dẫn qua Thuyết Trao đổi Xã hội (Social Exchange Theory) và Thuyết Lan tỏa Cảm xúc (Emotional Contagion): Luận án cung cấp bằng chứng thực nghiệm khẳng định trạng thái cảm xúc tích cực và năng lực kiểm soát xung cảm của Trưởng phòng giao dịch tạo ra môi trường tâm lý an toàn, kích hoạt nghĩa vụ đền đáp mang tính xây dựng của nhân viên, thể hiện qua sự hài lòng và hành vi vượt ngoài nghĩa vụ hợp đồng (OCB-O).
3. Phá vỡ giả định đơn tuyến về năng lực quản trị: Nghiên cứu chỉ ra sự chuyển dịch nhận thức: Năng lực quản lý cảm xúc (Emotion Regulation) chứ không phải kỹ năng kỹ thuật đơn thuần mới là biến số độc lập chi phối mạnh nhất đến kết quả tài chính và tăng trưởng khách hàng tại điểm giao dịch ngân hàng.

classDiagram
    class Năng_Lực_Cảm_Xúc_EI {
        +Nhận biết cảm xúc (SEA/OEA)
        +Sử dụng cảm xúc (UOE)
        +Thấu hiểu cảm xúc (EU)
        +Quản lý cảm xúc (ROE)
    }
    class Thái_Độ_Hành_Vi_Nhân_Viên {
        +Sự hài lòng công việc (Job Satisfaction)
        +Cam kết tổ chức (Organizational Commitment)
        +Hành vi công dân hướng tổ chức (OCB-O)
        +Hành vi công dân hướng cá nhân (OCB-I)
    }
    class Kết_Quả_Hoạt_Động_PGD {
        +Chỉ số tài chính (Lợi nhuận, Huy động, Dư nợ)
        +Chỉ số phi tài chính (Khách hàng mới, Thị phần)
        +Chỉ số phát triển nội bộ & quy trình
    }
    Năng_Lực_Cảm_Xúc_EI --> Thái_Độ_Hành_Vi_Nhân_Viên : Kích hoạt & Định hình
    Thái_Độ_Hành_Vi_Nhân_Viên --> Kết_Quả_Hoạt_Động_PGD : Thúc đẩy trực tiếp
    Năng_Lực_Cảm_Xúc_EI --> Kết_Quả_Hoạt_Động_PGD : Tác động trực tiếp & gián tiếp

Khung phân tích độc đáo và điều kiện biên

Khung phân tích của luận án tích hợp độc đáo 3 trụ cột:

• Thang đo năng lực cảm xúc SSRI (Schutte Self-Report Inventory): Bao gồm 33 biến quan sát được chuẩn hóa theo mô hình Mayer-Salovey, đo lường toàn diện 4 khía cạnh nội hàm của TPGD.
• Mô hình hành vi công dân đa chiều: Phân tách rõ ràng giữa OCB hướng về tổ chức (OCB-O: tuân thủ quy chế, bảo vệ uy tín ngân hàng, tự nguyện tăng ca) và OCB hướng về cá nhân (OCB-I: giúp đỡ đồng nghiệp mới, chia sẻ khối lượng công việc), chứng minh tính nhạy cảm bất đối xứng dưới tác động của EI lãnh đạo.
• Thước đo kết quả hoạt động PGD tích hợp theo Venkatraman & Ramanujam (1986): Kết hợp đồng thời các chỉ tiêu định lượng tài chính (doanh thu, lợi nhuận, tăng trưởng huy động/dư nợ, tỷ lệ nợ xấu) và chỉ số phi tài chính (phát triển khách hàng mới, chất lượng dịch vụ, sự gắn kết nội bộ).

Điều kiện biên (Boundary Conditions): Mô hình được thiết lập và kiểm định tại các chi nhánh/phòng giao dịch NHTM khu vực miền Bắc Việt Nam — nơi đặc thù văn hóa tổ chức chịu ảnh hưởng bởi tính cộng đồng, tôn ti trật tự thứ bậc hành chính và giao dịch tài chính đòi hỏi tính chuẩn hóa quy trình rất cao.

---

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án áp dụng thế giới quan Chủ nghĩa thực chứng (Positivism) kết hợp phương pháp suy diễn - kiểm định giả thuyết (Deductive Approach). Thiết kế nghiên cứu hỗn hợp tuần tự (Sequential Mixed-Method Design) được triển khai bài bản qua hai giai đoạn:

1. Giai đoạn định tính: Phỏng vấn sâu chuyên gia quản trị ngân hàng, các Giám đốc chi nhánh và Trưởng phòng giao dịch để hiệu chỉnh, bản địa hóa các thang đo quốc tế phù hợp với thuật ngữ và bối cảnh hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
2. Giai đoạn điều tra thử (Pilot Study): Tiến hành khảo sát thử nghiệm trên mẫu nhỏ để đánh giá sơ bộ độ tin cậy của bảng câu hỏi, hoàn thiện câu từ tránh hiện tượng hiểu sai nghĩa.
3. Giai đoạn định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu ghép cặp (Dyadic/Multi-source design) nhằm loại bỏ triệt để sai lệch do cùng một nguồn đánh giá (Common Method Bias).

flowchart LR
    A["Nghiên cứu định tính<br/>(Tổng quan y văn & Phỏng vấn sâu)"] --> B["Hiệu chỉnh thang đo<br/>& Thiết kế phiếu khảo sát"]
    B --> C["Điều tra thử nghiệm<br/>(Pilot Study)"]
    C --> D["Thu thập dữ liệu chính thức<br/>(Tháng 2 - Tháng 8/2015)"]
    D --> E["Kiểm định độ tin cậy<br/>(Cronbach's Alpha) & EFA"]
    E --> F["Phân tích tương quan &<br/>Hồi quy tuyến tính đa biến"]
    F --> G["Kiểm định mô hình trung gian<br/>& Bàn luận khuyến nghị"]

Quy trình thu thập và làm sạch dữ liệu

• Đối tượng khảo sát: Cặp dữ liệu đối sánh giữa một bên là Nhà quản trị cấp trung (Trưởng phòng giao dịch - tự đánh giá EI bản thân và báo cáo kết quả hoạt động PGD) và một bên là Nhân viên trực thuộc (đánh giá mức độ hài lòng, cam kết và hành vi OCB của chính họ).
• Công cụ đo lường chuẩn hóa:
  • Thang đo SSRI (Schutte et al., 1998) gồm 33 items (sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
  • Thang đo Sự hài lòng công việc kế thừa từ Olsen (1993) và Robbins (2000).
  • Thang đo Cam kết tổ chức kế thừa từ Allen & Meyer (1990).
  • Thang đo OCB kế thừa từ Williams & Anderson (1991) phân tách thành OCB-O và OCB-I.

Kỹ thuật xử lý dữ liệu và độ tin cậy

Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện nghiêm ngặt trên phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Reliability Analysis): Đánh giá qua hệ số Cronbach's Alpha. Tất cả các thang đo thành phần của EI, biến thái độ nhân viên và kết quả hoạt động PGD đều đạt hệ số Alpha > 0.70, hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.30, đảm bảo tính nhất quán nội tại hoàn hảo.
• Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring / Principal Components với phép xoay vuông góc Varimax. Chỉ số KMO đạt ngưỡng chuẩn xác định tính thích hợp của dữ liệu (> 0.60), kiểm định Bartlett's Test of Sphericity có ý nghĩa thống kê ($p < 0.001$), tổng phương sai trích (Total Variance Explained) vượt ngưỡng 50%.
• Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học: Sử dụng Independent Samples T-test và One-Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt về EI theo giới tính, trình độ học vấn, thâm niên ngành ngân hàng và số năm giữ chức vụ quản lý.
• Phân tích hồi quy đa biến và hồi quy đa bước (Multiple & Stepwise Linear Regression): Thiết lập các mô hình hồi quy để kiểm định trực tiếp tác động của các chiều kích EI tới từng biến phụ thuộc và xác định vai trò biến trung gian.

---

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt từ dữ liệu thực nghiệm

1. Năng lực quản lý cảm xúc (Emotion Regulation) giữ vị trí độc tôn chi phối kết quả kinh doanh PGD: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy trong 4 năng lực cấu thành EI của Trưởng phòng giao dịch, năng lực quản lý cảm xúc bản thân và kiểm soát cảm xúc của người khác có hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) cao nhất và có ý nghĩa thống kê vượt trội đối với kết quả hoạt động tổng thể của phòng giao dịch ngân hàng thương mại.
2. Sự tác động phân hóa rõ nét lên thái độ và hành vi nhân viên:
   • Năng lực cảm xúc của TPGD tác động thuận chiều rất mạnh đến Sự hài lòng với công việc và Hành vi xây dựng tổ chức hướng về tổ chức (OCB-O) của nhân viên cấp dưới.
   • Trái lại, EI của TPGD chỉ có ảnh hưởng mức độ khiêm tốn/vừa phải đến Mức độ cam kết gắn bó với tổ chức và Hành vi xây dựng tổ chức hướng đến cá nhân (OCB-I). Điều này chứng minh rằng cam kết tổ chức trong ngành ngân hàng còn chịu sự chi phối mạnh bởi các yếu tố thể chế, chính sách đãi ngộ vĩ mô và thương hiệu ngân hàng hơn là chỉ riêng quan hệ với cấp trên trực tiếp.
3. Phát hiện cơ chế truyền dẫn trung gian kép (Dual-Mediation Mechanism): "Bằng việc phân tích hồi quy hai mô hình, kết quả đã chỉ ra sự hài lòng với công việc, hành vi xây dựng tổ chức hướng đến tổ chức của nhân viên là biến trung gian giữa năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung và kết quả hoạt động của phòng giao dịch trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam" (Đoàn Xuân Hậu, 2015).

graph LR
    subgraph "Năng Lực Cảm Xúc (EI)"
        E1["Nhận biết cảm xúc"]
        E2["Sử dụng cảm xúc"]
        E3["Thấu hiểu cảm xúc"]
        E4["Quản lý cảm xúc"]
    end

    subgraph "Biến Trung Gian (Cấp độ Nhân viên)"
        M1["Sự hài lòng công việc (Rất mạnh)"]
        M2["Hành vi OCB-O (Rất mạnh)"]
        M3["Cam kết tổ chức (Mức độ vừa)"]
        M4["Hành vi OCB-I (Mức độ vừa)"]
    end

    subgraph "Kết Quả Cấp Đơn Vị"
        P["Kết quả hoạt động PGD<br/>(Tài chính & Phi tài chính)"]
    end

    E4 ==>|Tác động mạnh nhất| P
    E1 & E2 & E3 & E4 --> M1 & M2 & M3 & M4
    M1 ==>|Truyền dẫn trung gian| P
    M2 ==>|Truyền dẫn trung gian| P

4. Sự khác biệt về nhân khẩu học quản trị:
   • Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tổng điểm năng lực cảm xúc toàn diện giữa nam và nữ Trưởng phòng giao dịch, nhưng nữ giới thể hiện khả năng thấu hiểu cảm xúc và nhạy cảm xã hội vượt trội, trong khi nam giới có xu hướng kiểm soát hành vi bộc phát tốt hơn.
   • Thâm niên làm việc trong ngành ngân hàng và số năm kinh nghiệm ở vị trí quản trị cấp trung có tương quan thuận với mức độ thành thục trong việc sử dụng và điều tiết cảm xúc để giải quyết các tình huống phát sinh với khách hàng và cấp dưới.

Implications đa chiều sâu sắc

Đối với lý luận quản trị tổ chức (Theoretical Advances)

Nghiên cứu bổ sung luận cứ thực nghiệm vững chắc cho trường phái quản trị dựa trên năng lực (Competency-Based Management) tại các nền kinh tế đang phát triển. Công trình giải quyết thành công cuộc tranh luận về tính ứng dụng của mô hình Mayer-Salovey trong môi trường áp lực cao của ngành tài chính - ngân hàng, chứng minh mối liên kết hữu cơ giữa cấu trúc tâm lý vi mô của nhà quản lý và hiệu quả kinh tế vĩ mô của đơn vị kinh doanh.

Đối với thực tiễn điều hành ngân hàng (Practical Applications)

• Tái thiết lập tiêu chuẩn bổ nhiệm Trưởng phòng giao dịch: Chấm dứt việc chỉ căn cứ vào doanh số cá nhân hoặc chuyên môn nghiệp vụ kế toán/tín dụng đơn thuần để bổ nhiệm TPGD. Các ngân hàng thương mại cần đưa bài trắc nghiệm năng lực cảm xúc (như SSRI/MSCEIT) thành tiêu chí đánh giá bắt buộc trong quy trình tuyển chọn cán bộ cấp trung.
• Xây dựng chương trình đào tạo phát triển EI: Thiết kế các module đào tạo chuyên sâu về kỹ năng làm chủ cảm xúc, lắng nghe tích cực, thấu cảm và giải tỏa áp lực (stress management) cho đội ngũ quản lý tuyến đầu.
• Hoàn thiện khung tiêu chí đánh giá hiệu quả quản trị: Bổ sung các chỉ số đo lường mức độ hài lòng, mức độ gắn kết và tỷ lệ hành vi OCB của nhân viên cấp dưới vào hệ thống đánh giá chỉ số hiệu quả công việc (KPI) định kỳ của Trưởng phòng giao dịch.

---

Limitations và Future Research

Những hạn chế mang tính học thuật

1. Hạn chế về thiết kế cắt ngang (Cross-Sectional Data): Dữ liệu thu thập tại một thời điểm (tháng 2 đến tháng 8/2015) gây hạn chế trong việc theo dõi sự biến động cảm xúc và hiệu quả quản trị theo chu kỳ kinh doanh dài hạn.
2. Giới hạn phạm vi địa lý: Mẫu khảo sát tập trung chủ yếu tại các tỉnh vùng Đồng bằng Sông Hồng. Đặc tính văn hóa vùng miền có thể tạo ra những biến thiên nhất định nếu so sánh với khu vực miền Trung hoặc miền Nam năng động.
3. Phương pháp tự báo cáo (Self-Report): Dù đã sử dụng thiết kế ghép cặp nguồn dữ liệu, việc nhà quản trị tự đánh giá EI qua thang đo SSRI vẫn tiềm ẩn nguy cơ xuất hiện hiệu ứng mong muốn xã hội (Social Desirability Bias).

Hướng nghiên cứu tiếp theo (Future Research Agenda)

• Nghiên cứu theo chuỗi thời gian (Longitudinal Study): Khảo sát đa thời điểm (trước và sau các chương trình can thiệp đào tạo EI) để kiểm định sự phát triển bền vững của năng lực cảm xúc.
• Mở rộng mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính hiện đại: Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM / CB-SEM) kết hợp phân tích đa tầng (Multilevel SEM - HLM) để kiểm định chính xác hơn cấu trúc lồng ghép giữa cấp độ cá nhân nhân viên và cấp độ đơn vị PGD.
• Mở rộng so sánh liên ngành: So sánh mô hình tác động của EI giữa ngành ngân hàng với các ngành dịch vụ thâm dụng lao động cảm xúc cao khác như bảo hiểm, y tế, khách sạn cao cấp.

---

Tác động và ảnh hưởng

mindmap
  root(("Tác Động Của Luận Án"))
    Học thuật
      Khung tham chiếu chuẩn mực cho nghiên cứu EI ngành ngân hàng
      Mở rộng y văn quản trị học tại Việt Nam
      Tiềm năng trích dẫn cao trong các nghiên cứu hành vi tổ chức
    Ngành Ngân hàng
      Chuyển đổi tiêu chuẩn tuyển dụng & bổ nhiệm TPGD
      Tối ưu hóa quản trị nhân sự bằng cảm xúc
      Nâng cao năng suất & giảm tỷ lệ thôi việc tại PGD
    Kinh tế - Xã hội
      Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tài chính
      Xây dựng môi trường lao động nhân văn & an toàn tâm lý
      Thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp minh bạch, phụng sự

• Tác động học thuật: Luận án đặt nền móng và trở thành công trình tham chiếu chuẩn mực cho các nghiên cứu sinh, học viên cao học tại Việt Nam khi tiếp cận chủ đề năng lực cảm xúc và hành vi tổ chức trong các định chế tài chính.
• Tác động chuyển đổi ngành: Cung cấp cơ sở khoa học xác đáng giúp các Hội đồng Quản trị, Ban Điều hành các NHTM cổ phần và NHTM Nhà nước tại Việt Nam tái cấu trúc chương trình đào tạo quản trị viên tập sự và quy hoạch cán bộ nguồn.
• Lợi ích xã hội: Góp phần xây dựng môi trường làm việc nhân văn, giảm thiểu hội chứng kiệt sức nghề nghiệp (burnout) cho hàng vạn giao dịch viên và nhân viên ngân hàng thông qua phong cách lãnh đạo thấu cảm.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh & Giới học thuật: Tiếp cận một khung phân tích hoàn chỉnh, chặt chẽ về mặt phương pháp luận, mẫu hình xử lý dữ liệu định lượng chuẩn mực và các thang đo đã được bản địa hóa thành công.
• Ban Lãnh đạo & Giám đốc Nhân sự NHTM: Sở hữu bộ công cụ khoa học có tính ứng dụng tức thì để đánh giá, sàng lọc và phát triển năng lực lãnh đạo cấp trung, tối ưu hóa năng suất mạng lưới PGD.
• Nhà quản trị cấp trung (Trưởng phòng giao dịch): Nhận thức sâu sắc vai trò của việc tự quản lý cảm xúc bản thân như một đòn bẩy trực tiếp nâng cao uy tín lãnh đạo, sự gắn kết của nhân viên và kết quả kinh doanh đơn vị.
• Cơ quan Quản lý Nhà nước & Hiệp hội Ngân hàng: Tham khảo để xây dựng khung chuẩn năng lực nghề nghiệp cán bộ quản lý ngân hàng trong kỷ nguyên số hóa và hội nhập quốc tế.

---

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì?

Đóng góp độc đáo nhất là việc chứng minh và kiểm định thực nghiệm thành công vai trò trung gian của Sự hài lòng với công việc và Hành vi công dân hướng về tổ chức (OCB-O) trong việc chuyển hóa Năng lực cảm xúc thuần túy của nhà quản trị cấp trung thành kết quả hoạt động kinh doanh cụ thể tại điểm giao dịch ngân hàng. Luận án mở rộng thuyết Trao đổi Xã hội (Blau, 1964) và thuyết Khả năng Cảm xúc (Mayer & Salovey, 1997) vào môi trường tài chính đặc thù của một nền kinh tế chuyển đổi.

2. Điểm đổi mới trong phương pháp nghiên cứu so với các công trình trước đây?

Khác với phần lớn các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam vốn thu thập dữ liệu đơn nguồn (Single-source) dễ mắc lỗi sai lệch phương pháp chung (CMB), luận án thiết kế quy trình thu thập dữ liệu ghép cặp đa nguồn (Dyadic multi-level approach): Trưởng phòng giao dịch tự đánh giá EI bản thân và kết quả PGD, trong khi nhân viên cấp dưới trực tiếp đánh giá sự hài lòng, cam kết và hành vi OCB của chính họ. Đồng thời, luận án chuẩn hóa thành công công cụ đo lường SSRI 33 biến quan sát trong môi trường ngân hàng Việt Nam.

3. Phát hiện bất ngờ và có giá trị phản biện cao nhất từ dữ liệu?

Phát hiện bất ngờ nhất là trong 4 cấu phần của EI, Năng lực quản lý cảm xúc (Emotion Regulation) chứ không phải Nhận biết hay Thấu hiểu cảm xúc mới là yếu tố quyết định tạo nên sự đột phá trong kết quả hoạt động PGD; đồng thời EI của lãnh đạo cấp trung có tác động phân hóa rõ rệt: tác động cực mạnh lên hành vi tự nguyện cống hiến cho tổ chức (OCB-O) nhưng tác động rất hạn chế lên hành vi hỗ trợ cá nhân (OCB-I) và cam kết gắn bó lâu dài.

4. Luận án có cung cấp quy trình tái lặp (Replication Protocol) rõ ràng không?

Có. Luận án trình bày chi tiết toàn bộ thang đo chuẩn hóa, cấu trúc bảng câu hỏi, phương pháp lấy mẫu, tiêu chuẩn sàng lọc dữ liệu, hệ số Cronbach's Alpha và ma trận xoay nhân tố EFA cho từng cấu phần biến số, cho phép các nhà nghiên cứu độc lập dễ dàng lặp lại toàn bộ quy trình khảo sát tại các khu vực địa lý hoặc ngành dịch vụ khác.

5. Định hướng chương trình nghiên cứu 10 năm tiếp theo từ kết quả luận án?

Chương trình nghiên cứu dài hạn cần hướng tới: (1) Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc đa tầng (Multilevel SEM) kết hợp dữ liệu bảng theo chuỗi thời gian; (2) Tích hợp các chỉ số thần kinh học / sinh trắc học cảm xúc trong đánh giá năng lực lãnh đạo ngân hàng; (3) Nghiên cứu tương tác giữa Trí tuệ Cảm xúc của con người (Human EI) và Trí tuệ Nhân tạo (AI) trong quản trị trải nghiệm khách hàng tại các ngân hàng số thế hệ mới.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Đoàn Xuân Hậu là một công trình khoa học công phu, nghiêm túc, giải quyết trọn vẹn cả yêu cầu hàn lâm lẫn tính cấp thiết thực tiễn. Nghiên cứu đọng lại 5 dấu ấn đóng góp cốt lõi:

1. Chuẩn hóa hệ thống lý luận: Hệ thống hóa và bản địa hóa xuất sắc mô hình Trí tuệ Cảm xúc thuần năng lực (Mayer & Salovey, 1997) và công cụ đo lường SSRI trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
2. Xác lập mô hình thực nghiệm đa tầng: Chứng minh rõ nét tác động trực tiếp và gián tiếp của EI nhà quản trị cấp trung lên hiệu quả hoạt động PGD và thái độ hành vi nhân viên.
3. Định vị trọng tâm điều hành: Phát hiện vị trí then chốt của năng lực quản lý cảm xúc (Emotion Regulation) như một năng lực cạnh tranh cốt lõi của nhà quản trị hiện đại.
4. Làm rõ cơ chế trung gian: Khẳng định vai trò cầu nối của Sự hài lòng công việc và Hành vi OCB-O trong việc biến cảm xúc lãnh đạo thành giá trị gia tăng kinh tế.
5. Cung cấp giải pháp ứng dụng thiết thực: Đưa ra hệ thống khuyến nghị đồng bộ từ khâu tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo và đãi ngộ nhân sự quản lý cấp trung cho toàn ngành ngân hàng thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 1. ðịnh nghĩa, mô hình và công cụ ño lường về năng lực cảm xúc 1. Nguồn gốc và mức ñộ quan tâm ñến năng lực cảm xúc Quan tâm ñến năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence- EI) ñã nở rộ trong những năm gần ñây, EI ñược dự báo là có ảnh hưởng ñến sự phát triển tổ chức và phát triển con người; EI cung cấp một cách tiếp cận mới ñể hiểu và ñánh giá hành vi, phong cách quản lý, khả năng, kỹ năng… của một cá nhân. Chính vì thế năng lực cảm xúc là một chủ ñề nghiên cứu ñược quan tâm của khá nhiều học giả, các nhà nghiên cứu.Các nghiên cứu phần lớn hướng ñến nghiên cứu về EI với thống nhất ñịnh nghĩa và các yếu tố cấu thành EI và hướng ñến dự ñoán EI là một trong những yếu tố quyết ñịnh hiệu suất của môi trường làm việc nhiều hơn so với cấu trúc truyền thống sử dụng như trí thông minh nói chung và tính cách (Mayer, 2001; Watkin, 2000).

Hiệu suất công việc phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa các cá nhân, sự khoan dung, khả năng thích ứng và làm việc theo nhóm; ñó cũng chính là những hành vi quan trọng của cá nhân tại nơi làm việc và năng lực cảm xúc ñược coi như là tạo ra môi trường cho các năng lực khác phát huy tối ña. Nói chung, năng lực cảm xúc ñược nhìn nhận là cơ sở cho các ñịnh nghĩa rộng về hiệu quả giữa các cá nhân tại nơi làm việc, và do ñó có thể là một ñóng góp hữu ích cho sự hiểu biết của chúng ta về các biến như hiệu quả làm việc nhóm, giao tiếp, ñàm phán, thực hiện công việc, lãnh ñạo và ñộng viên (Goleman, 1998). Trở lại lịch sử, Charles Darwin là người ñầu tiên nhận ra giá trị của cảm xúc. Trong nghiên cứu của mình về cảm xúc, hành vi của ñộng vật và con người, Darwin nhận ra rằng những hành vi bày tỏ cảm xúc (chủ yếu qua gương mặt) rất là phổ biến và ñược truyền từ xa xưa trong rất nhiều ñộng vật và kể cả con người.

Cảm xúc có hai khía cạnh: thứ nhất là cảm giác do mình cảm nhận bên trong (tính chủ quan) và thứ hai là hành vi ñược bày tỏ ra ngoài (tính khách quan). Năm 1922, giáo sư tâm lý học EdwardLee Thorndike ñưa viết vềtrí thông minh xã hội (Social Intelligence – SI), theo ông thì trí thông minh xã hội là năng lực mà một người dùng ñể hành ñộng một cách khôn ngoan trong các quan hệ của con người. Ông 7 cho rằng trí thông minh xã hội là khảnăng thấu hiểu người khác và khả năng hành ñộng thích hợp trong mối quan hệ giữa cáccá nhân, cũng tham gia vào chỉ số thông minh của một cá nhân. Nối tiếp ông, các nhà tâmlý học, khi tiếp cận những khía cạnh khác nhau của trí thông minh xã hội một cách riêngrẽ, ñã làm nổi bật vai trò quyết ñịnh của yếu tố xã hội ñối với trí thông minh.

Tuy nhiên, với sự phát triển của xã hội phương Tây giai ñoạn ðại công nghiệp, nói ñến trí thông minh, xã hội vẫn dành sự chú ý nhiều hơn ñến năng lực nhận thức, tư duy theo cách hiểu truyền thống, ñược ño bằng các trắc nghiệm IQ về năng lực suy luận logic – toán và năng lực ngôn ngữ, năng lực nhớ kiến thức. Cho ñến tận năm 1983, khi mà Howard Gardner, nhà tâm lý học người Mỹ, công bố tác phẩm “Lý thuyết ña trí tuệ” (The theory of Multiple Intelligences – viết tắt là lý thuyết MI), các học giả và công chúng bắt ñầu quan tâm ñến nhiều thành phần khác nhau trong cơ cấu trí tuệ của con người. Cốt lõi của lý thuyết tâm lý học MI là sự thừa nhận nhiều thành phần trí tuệ trong năng lực con người. Những dạng trí tuệ khác nhau ñó là: trí tuệ ngôn ngữ, trí tuệ âm nhạc, trí tuệ logic – toán, trí tuệ không gian, trí tuệ về vận ñộng - cơ thể, và trí tuệ về con người (trí tuệ về con người lại bao gồm hai thành phần: trí tuệ về bản thân (intrapersonal intelligence) – hiểu mình, và trí tuệ về người khác (interpersonal intelligence) – hiểu về người khác).

Vào giữa thế kỷ XX, Fleishman và Harris (1962) chỉ ra rằng “sự quan tâm” là một khía cạnh quan trọng của sự lãnh ñạo hiệu quả. Cụ thể hơn, nghiên cứu này gợi ý rằng những người lãnh ñạo mà có thể thiết lập ñược “sự tin cậy, kính trọng lẫn nhau, và sự hòa hợp, ấm áp một cách bền vững” với các thành viên trong nhóm của họ thì sẽ ñạt hiệu quả lãnh ñạo tốt hơn. ðể thiết lập ñược ñiều ñó, ít nhất phải có năng lực nhận thức ñể hiểu về bản thân và hiểu về người khác. Ở khía cạnh nhận thức về chính mình và người khác thì Reuven Bar-On là người ñặc biệt quan tâm ñến khía cạnh những diễn biến cảm xúc ở con người.

Cảm xúc chi phối rất mạnh ñến hành vi, quan hệ xã hội của chúng ta. Vì vậy, nhận biết về cảm xúc là rất quan trọng ñể có ñược những hành vi thông minh. Trong luận án tiến sĩ của mình (1985), ông nêu ra 5 yếu tố liên quan ñến năng lực/ trí thông minh giúp cá nhân có khả năng thành công hơn những người khác, bao gồm: năng lực nhận diện và làm chủ cảm xúc của mình, năng lực nhận diện và ñiều khiển cảm xúc của những người khác, năng lực thích ứng, kiểm soát áp lực (stress), tâm trạng chung. Và những yếu tố 8 này cũng là cơ sở ban ñầu minh chứng về việc năng lực cảm xúc có nguồn gốc từ trí thông minh xã hội.

Kế thừa và phát triển tư tưởng của Thorndike và Gardner, hai tác giả P.Mayer cũng ñặc biệt quan tâm ñến năng lực nhận thức và kiểm soát cảm xúc của con người. Trong bối cảnh xã hội hiện ñại, cuộc sống vật chất dồi dào hơn nhưng áp lực tinh thần, căng thẳng cũng nhiều hơn; sự thiếu kiểm soát cân bằng ñời sống cảm xúc có thể gây bất hạnh cho bản thân và người khác, cho cộng ñồng. Ngược lại, sự nhận thức và kiểm soát cảm xúc tốt giúp thích ứng tốt với hoàn cảnh. Năm 1990, Salovey và Mayer lần ñầu tiên sử dụng thuật ngữ "năng lực cảm xúc (EI)” và xác ñịnh năng lực cảm xúc của mỗi cá nhân là khả năng kiểm soát những tình cảm và xúc cảm của bảnthân và của người khác, phân biệt chúng với nhau và sử dụng những thông tin thu ñượcñểñịnh hướng suy nghĩ và hành ñộng của mình (trang 189).Mayer cũng khởi xướng một chương trình nghiên cứu nhằm phát triển các thang ño có hiệu lực về năng lực cảm xúc và khám phá tầm quan trọng của năng lực cảm xúc.

Vào ñầu những năm 1990, Daniel Goleman - người biên tập khoa học cho tờ New York Times, phụ tráchlĩnh vực về những nghiên cứu về não và hành vi, ñã chú ý theo dõi các nghiên cứu của P.Mayer và các công trình khác liên quan ñến năng lực cảm xúc.Goleman viết cuốn sách “Emotional Intelligence” (xuất bản năm 1995) – một trong những cuốn sách bán chạy nhất trên thị trường Mỹ lúc ñó và ñã ñược dịch ra nhiều thứ tiếng. Kể từ khi cuốn sách này ra ñời, công chúng mới thực sự chú ý ñến chủ ñề năng lực cảm xúc. Trước ñó, khi D.Goleman làm luận án tiến sĩ Tâm lý học tại ðại học Harvard, ông ñã từng cộng tác với giáo sư David McClelland và những cộng sự khác ñể nghiên cứu vấn ñề: Tại sao các trắc nghiệm ño trí thông minh ít nói cho chúng ta biết cái gì tạo nên thành công của con người trong cuộc sống? Sau cuốn sách ñầu tiên về năng lực cảm xúc, D.Goleman tiếp tục viết một loạt sách khác về năng lực cảm xúc như:"Năng lực cảm xúc ứng dụng trong công việc" (1998), “Nghệ thuật lãnh ñạo cơ bản: Việc nhận thấy sức mạnh của năng lực cảm xúc” (2002), và bài báo nổi tiếng “Cái gì làm nên người lãnh ñạo?” (1998) ñề cập ñến vai trò của năng lực cảm xúc ñối với sự thành công của con người nơi làm việc, ñặc biệt là với những người làm công việc lãnh ñạo và quản lý. Daniel Goleman (1995) ñã chỉ ra tầm quan trọng của năng lực cảm xúc tại nơi làm việc, Goleman lưu ý rằng chỉ số IQ là một yếu tố dự báo kém phần mạnh mẽ hơn EQcủa lãnh ñạo xuất sắc.

Và cũng từ thời ñiểm ñó, năng lực cảm xúc là một chủ ñề nghiên cứu ñược nhiều học giả quan tâm và một số 9 học giả như Bar-On (1997), Cooper và Sawaf (1996), Goleman (1998), và Weisinger (1998)… ñã tạo ra quan niệm riêng của họ về năng lực cảm xúc.ðịnh nghĩa về năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence) Emotional Intelligence (EI)là một thành tố trí tuệ mới ñược ñề cập ñến vào khoảng thập niên 80 của thế kỷ XX. EI nhanh chóng nhận ñược sự chú ý của nhiều nhà khoa học, với nhiều ñịnh nghĩa ñược ñưa ra, tuy nhiên EI thường ñược tiếp cận ở 3 khía cạnh và ñược ñịnh nghĩa như sau: − EIñược nhìn nhận dưới góc ñộ với nhằm mục ñích bổ sung các quan ñiểm truyền thống của trí thông minh bằng cách nhấn mạnh những ñóng góp tình cảm, cá nhân, xã hội và hành vi thông minh (Gardner, 1983; Mayer và Salovey, 1995; Wechsler, 1958). McMullen (2002) cho rằng năng lực cảm xúc là khả năng quản lý cảm xúc của một cá nhân và không trái ngược với trí thông minh; Gardner cho rằng năng lực cảm xúc là khả năng ñọc cảm xúc (tôi ñang thực sự cảm thấy những cảm xúc gì?) và hiểu cảm xúc (tại sao tôi cảm thấy cảm xúc này? Nó ñang ở mức ñộ nào) của bản thân hay của người khác. Hay có thể hiểu năng lực cảm xúc là năng lực khám phá những tình cảm của mình và năng lực lựa chọn tình cảm ñể hướng dẫn ứng xử của mình theo sự lựa chọn ấy và năng lực nắm ñược tâm trạng, tính khí, ñộng cơ và ham muốn của người khác và phản ứng lại một cách thích hợp.

− EI ñược ñịnh nghĩa như là một năng lực xử lý các thông tin về cảm xúc (Mayer và Salovey, 1997). Và cũng từ ñây thuật ngữ “Emotional Intelligence”ñược hiểu là năng lực cảm xúc ñược các học giả chấp nhận. Theo Salovey và Mayer (1990), năng lực cảm xúc là năng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân.