CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 1. ðịnh nghĩa, mô hình và công cụ ño lường về năng lực cảm xúc 1. Nguồn gốc và mức ñộ quan tâm ñến năng lực cảm xúc Quan tâm ñến năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence- EI) ñã nở rộ trong những năm gần ñây, EI ñược dự báo là có ảnh hưởng ñến sự phát triển tổ chức và phát triển con người; EI cung cấp một cách tiếp cận mới ñể hiểu và ñánh giá hành vi, phong cách quản lý, khả năng, kỹ năng… của một cá nhân. Chính vì thế năng lực cảm xúc là một chủ ñề nghiên cứu ñược quan tâm của khá nhiều học giả, các nhà nghiên cứu.Các nghiên cứu phần lớn hướng ñến nghiên cứu về EI với thống nhất ñịnh nghĩa và các yếu tố cấu thành EI và hướng ñến dự ñoán EI là một trong những yếu tố quyết ñịnh hiệu suất của môi trường làm việc nhiều hơn so với cấu trúc truyền thống sử dụng như trí thông minh nói chung và tính cách (Mayer, 2001; Watkin, 2000).
Hiệu suất công việc phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa các cá nhân, sự khoan dung, khả năng thích ứng và làm việc theo nhóm; ñó cũng chính là những hành vi quan trọng của cá nhân tại nơi làm việc và năng lực cảm xúc ñược coi như là tạo ra môi trường cho các năng lực khác phát huy tối ña. Nói chung, năng lực cảm xúc ñược nhìn nhận là cơ sở cho các ñịnh nghĩa rộng về hiệu quả giữa các cá nhân tại nơi làm việc, và do ñó có thể là một ñóng góp hữu ích cho sự hiểu biết của chúng ta về các biến như hiệu quả làm việc nhóm, giao tiếp, ñàm phán, thực hiện công việc, lãnh ñạo và ñộng viên (Goleman, 1998). Trở lại lịch sử, Charles Darwin là người ñầu tiên nhận ra giá trị của cảm xúc. Trong nghiên cứu của mình về cảm xúc, hành vi của ñộng vật và con người, Darwin nhận ra rằng những hành vi bày tỏ cảm xúc (chủ yếu qua gương mặt) rất là phổ biến và ñược truyền từ xa xưa trong rất nhiều ñộng vật và kể cả con người.
Cảm xúc có hai khía cạnh: thứ nhất là cảm giác do mình cảm nhận bên trong (tính chủ quan) và thứ hai là hành vi ñược bày tỏ ra ngoài (tính khách quan). Năm 1922, giáo sư tâm lý học EdwardLee Thorndike ñưa viết vềtrí thông minh xã hội (Social Intelligence – SI), theo ông thì trí thông minh xã hội là năng lực mà một người dùng ñể hành ñộng một cách khôn ngoan trong các quan hệ của con người. Ông 7 cho rằng trí thông minh xã hội là khảnăng thấu hiểu người khác và khả năng hành ñộng thích hợp trong mối quan hệ giữa cáccá nhân, cũng tham gia vào chỉ số thông minh của một cá nhân. Nối tiếp ông, các nhà tâmlý học, khi tiếp cận những khía cạnh khác nhau của trí thông minh xã hội một cách riêngrẽ, ñã làm nổi bật vai trò quyết ñịnh của yếu tố xã hội ñối với trí thông minh.
Tuy nhiên, với sự phát triển của xã hội phương Tây giai ñoạn ðại công nghiệp, nói ñến trí thông minh, xã hội vẫn dành sự chú ý nhiều hơn ñến năng lực nhận thức, tư duy theo cách hiểu truyền thống, ñược ño bằng các trắc nghiệm IQ về năng lực suy luận logic – toán và năng lực ngôn ngữ, năng lực nhớ kiến thức. Cho ñến tận năm 1983, khi mà Howard Gardner, nhà tâm lý học người Mỹ, công bố tác phẩm “Lý thuyết ña trí tuệ” (The theory of Multiple Intelligences – viết tắt là lý thuyết MI), các học giả và công chúng bắt ñầu quan tâm ñến nhiều thành phần khác nhau trong cơ cấu trí tuệ của con người. Cốt lõi của lý thuyết tâm lý học MI là sự thừa nhận nhiều thành phần trí tuệ trong năng lực con người. Những dạng trí tuệ khác nhau ñó là: trí tuệ ngôn ngữ, trí tuệ âm nhạc, trí tuệ logic – toán, trí tuệ không gian, trí tuệ về vận ñộng - cơ thể, và trí tuệ về con người (trí tuệ về con người lại bao gồm hai thành phần: trí tuệ về bản thân (intrapersonal intelligence) – hiểu mình, và trí tuệ về người khác (interpersonal intelligence) – hiểu về người khác).
Vào giữa thế kỷ XX, Fleishman và Harris (1962) chỉ ra rằng “sự quan tâm” là một khía cạnh quan trọng của sự lãnh ñạo hiệu quả. Cụ thể hơn, nghiên cứu này gợi ý rằng những người lãnh ñạo mà có thể thiết lập ñược “sự tin cậy, kính trọng lẫn nhau, và sự hòa hợp, ấm áp một cách bền vững” với các thành viên trong nhóm của họ thì sẽ ñạt hiệu quả lãnh ñạo tốt hơn. ðể thiết lập ñược ñiều ñó, ít nhất phải có năng lực nhận thức ñể hiểu về bản thân và hiểu về người khác. Ở khía cạnh nhận thức về chính mình và người khác thì Reuven Bar-On là người ñặc biệt quan tâm ñến khía cạnh những diễn biến cảm xúc ở con người.
Cảm xúc chi phối rất mạnh ñến hành vi, quan hệ xã hội của chúng ta. Vì vậy, nhận biết về cảm xúc là rất quan trọng ñể có ñược những hành vi thông minh. Trong luận án tiến sĩ của mình (1985), ông nêu ra 5 yếu tố liên quan ñến năng lực/ trí thông minh giúp cá nhân có khả năng thành công hơn những người khác, bao gồm: năng lực nhận diện và làm chủ cảm xúc của mình, năng lực nhận diện và ñiều khiển cảm xúc của những người khác, năng lực thích ứng, kiểm soát áp lực (stress), tâm trạng chung. Và những yếu tố 8 này cũng là cơ sở ban ñầu minh chứng về việc năng lực cảm xúc có nguồn gốc từ trí thông minh xã hội.
Kế thừa và phát triển tư tưởng của Thorndike và Gardner, hai tác giả P.Mayer cũng ñặc biệt quan tâm ñến năng lực nhận thức và kiểm soát cảm xúc của con người. Trong bối cảnh xã hội hiện ñại, cuộc sống vật chất dồi dào hơn nhưng áp lực tinh thần, căng thẳng cũng nhiều hơn; sự thiếu kiểm soát cân bằng ñời sống cảm xúc có thể gây bất hạnh cho bản thân và người khác, cho cộng ñồng. Ngược lại, sự nhận thức và kiểm soát cảm xúc tốt giúp thích ứng tốt với hoàn cảnh. Năm 1990, Salovey và Mayer lần ñầu tiên sử dụng thuật ngữ "năng lực cảm xúc (EI)” và xác ñịnh năng lực cảm xúc của mỗi cá nhân là khả năng kiểm soát những tình cảm và xúc cảm của bảnthân và của người khác, phân biệt chúng với nhau và sử dụng những thông tin thu ñượcñểñịnh hướng suy nghĩ và hành ñộng của mình (trang 189).Mayer cũng khởi xướng một chương trình nghiên cứu nhằm phát triển các thang ño có hiệu lực về năng lực cảm xúc và khám phá tầm quan trọng của năng lực cảm xúc.
Vào ñầu những năm 1990, Daniel Goleman - người biên tập khoa học cho tờ New York Times, phụ tráchlĩnh vực về những nghiên cứu về não và hành vi, ñã chú ý theo dõi các nghiên cứu của P.Mayer và các công trình khác liên quan ñến năng lực cảm xúc.Goleman viết cuốn sách “Emotional Intelligence” (xuất bản năm 1995) – một trong những cuốn sách bán chạy nhất trên thị trường Mỹ lúc ñó và ñã ñược dịch ra nhiều thứ tiếng. Kể từ khi cuốn sách này ra ñời, công chúng mới thực sự chú ý ñến chủ ñề năng lực cảm xúc. Trước ñó, khi D.Goleman làm luận án tiến sĩ Tâm lý học tại ðại học Harvard, ông ñã từng cộng tác với giáo sư David McClelland và những cộng sự khác ñể nghiên cứu vấn ñề: Tại sao các trắc nghiệm ño trí thông minh ít nói cho chúng ta biết cái gì tạo nên thành công của con người trong cuộc sống? Sau cuốn sách ñầu tiên về năng lực cảm xúc, D.Goleman tiếp tục viết một loạt sách khác về năng lực cảm xúc như:"Năng lực cảm xúc ứng dụng trong công việc" (1998), “Nghệ thuật lãnh ñạo cơ bản: Việc nhận thấy sức mạnh của năng lực cảm xúc” (2002), và bài báo nổi tiếng “Cái gì làm nên người lãnh ñạo?” (1998) ñề cập ñến vai trò của năng lực cảm xúc ñối với sự thành công của con người nơi làm việc, ñặc biệt là với những người làm công việc lãnh ñạo và quản lý. Daniel Goleman (1995) ñã chỉ ra tầm quan trọng của năng lực cảm xúc tại nơi làm việc, Goleman lưu ý rằng chỉ số IQ là một yếu tố dự báo kém phần mạnh mẽ hơn EQcủa lãnh ñạo xuất sắc.
Và cũng từ thời ñiểm ñó, năng lực cảm xúc là một chủ ñề nghiên cứu ñược nhiều học giả quan tâm và một số 9 học giả như Bar-On (1997), Cooper và Sawaf (1996), Goleman (1998), và Weisinger (1998)… ñã tạo ra quan niệm riêng của họ về năng lực cảm xúc.ðịnh nghĩa về năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence) Emotional Intelligence (EI)là một thành tố trí tuệ mới ñược ñề cập ñến vào khoảng thập niên 80 của thế kỷ XX. EI nhanh chóng nhận ñược sự chú ý của nhiều nhà khoa học, với nhiều ñịnh nghĩa ñược ñưa ra, tuy nhiên EI thường ñược tiếp cận ở 3 khía cạnh và ñược ñịnh nghĩa như sau: − EIñược nhìn nhận dưới góc ñộ với nhằm mục ñích bổ sung các quan ñiểm truyền thống của trí thông minh bằng cách nhấn mạnh những ñóng góp tình cảm, cá nhân, xã hội và hành vi thông minh (Gardner, 1983; Mayer và Salovey, 1995; Wechsler, 1958). McMullen (2002) cho rằng năng lực cảm xúc là khả năng quản lý cảm xúc của một cá nhân và không trái ngược với trí thông minh; Gardner cho rằng năng lực cảm xúc là khả năng ñọc cảm xúc (tôi ñang thực sự cảm thấy những cảm xúc gì?) và hiểu cảm xúc (tại sao tôi cảm thấy cảm xúc này? Nó ñang ở mức ñộ nào) của bản thân hay của người khác. Hay có thể hiểu năng lực cảm xúc là năng lực khám phá những tình cảm của mình và năng lực lựa chọn tình cảm ñể hướng dẫn ứng xử của mình theo sự lựa chọn ấy và năng lực nắm ñược tâm trạng, tính khí, ñộng cơ và ham muốn của người khác và phản ứng lại một cách thích hợp.
− EI ñược ñịnh nghĩa như là một năng lực xử lý các thông tin về cảm xúc (Mayer và Salovey, 1997). Và cũng từ ñây thuật ngữ “Emotional Intelligence”ñược hiểu là năng lực cảm xúc ñược các học giả chấp nhận. Theo Salovey và Mayer (1990), năng lực cảm xúc là năng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân.