Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Trách Nhiệm Xã Hội, Chất Lượng Dịch Vụ và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Các Ngân Hàng Ở TP Hồ Chí Minh

• Tác giả: Võ Ngọc Minh Châu
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Trách Nhiệm Xã Hội và Lòng Trung Thành Khách Hàng Tại Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lược thảo các nghiên cứu liên quan
• 1.2. Các nghiên cứu về tác động của trách nhiệm xã hội đến thái độ và hành vi của khách hàng
• 1.3. Các nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ đến thái độ và hành vi khách hàng
• 1.4. Các nghiên cứu về tác động của cả trách nhiệm xã hội và chất lượng dịch vụ, đến thái độ và hành vi của khách hàng
• 1.5. Nhận xét chung về các nghiên cứu liên quan trước đây
• 1.6. Sự cần thiết của nghiên cứu
• 1.6.1. Sự cần thiết về mặt khoa học
• 1.6.2. Sự cần thiết về mặt thực tiễn
• 1.7. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.7.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.7.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.8. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.8.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
• 1.8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.9. Phương pháp nghiên cứu
• 1.10. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các lý thuyết nền được vận dụng trong nghiên cứu
• 2.1.1. Lý thuyết bản sắc xã hội
• 2.1.2. Lý thuyết các bên liên quan
• 2.1.3. Trách nhiệm xã hội
• 2.1.4. Các yếu tố cấu thành trách nhiệm xã hội
• 2.1.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 2.1.7. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.2. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.2.1. Giả thuyết và mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành
• 2.2.2. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Thang đo trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
• 3.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
• 3.2.3. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 3.3. Chọn mẫu và khảo sát
• 3.3.1. Cách chọn mẫu
• 3.4. Xử lý dữ liệu
• 3.4.1. Thống kê mô tả
• 3.4.2. Đánh giá mô hình đo lường
• 3.4.3. Đánh giá mô hình cấu trúc
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 4.2.1. Kiểm định lần 1
• 4.2.2. Kết quả sau khi loại yếu tố Phương tiện hữu hình của Chất lượng dịch vụ
• 4.3. Kiểm định mô hình cấu trúc
• 4.3.1. Hệ số đường dẫn
• 4.3.2. Kiểm định đa cộng tuyến
• 4.3.3. Đánh giá hệ số xác định R2 hiệu chỉnh
• 4.3.4. Hệ số tác động f2
• 4.3.5. Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2
• 4.4. Thảo luận kết quả
• 4.4.1. So sánh với các nghiên cứu trước
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý về trách nhiệm xã hội
• 5.1.2. Hàm ý về chất lượng dịch vụ
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu

Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành khách hàng tại các ngân hàng ở TP Hồ Chí Minh. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng trách nhiệm xã hội có thể ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Cụ thể, các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua các hoạt động trách nhiệm xã hội của ngân hàng. Điều này cho thấy rằng trách nhiệm xã hội không chỉ là một yếu tố bổ sung mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của ngân hàng. Theo nghiên cứu của Nareeman (2017), trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ngân hàng thực hiện các hoạt động trách nhiệm xã hội để xây dựng tín nhiệm và lòng trung thành từ phía khách hàng.

1.1. Các Nghiên Cứu Liên Quan

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của khách hàng. Ví dụ, nghiên cứu của Rodríguez del Bosque (2018) cho thấy rằng khách hàng có xu hướng đánh giá cao các ngân hàng có hoạt động trách nhiệm xã hội rõ ràng. Điều này dẫn đến việc khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ. Hơn nữa, nghiên cứu của Ladhari et al. (2010) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ song song với việc thực hiện các hoạt động trách nhiệm xã hội để tạo ra một môi trường dịch vụ tích cực cho khách hàng.

II. Cơ Sở Lý Thuyết và Mô Hình Nghiên Cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết nền tảng như lý thuyết bản sắc xã hội và lý thuyết các bên liên quan. Trách nhiệm xã hội được định nghĩa qua bốn yếu tố chính: trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức, và trách nhiệm từ thiện. Các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh tích cực mà còn tạo ra tín nhiệm từ phía khách hàng. Chất lượng dịch vụ cũng được phân tích qua các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm. Mô hình nghiên cứu cho thấy rằng trách nhiệm xã hội có thể tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này cho thấy sự cần thiết phải kết hợp giữa trách nhiệm xã hội và chất lượng dịch vụ trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

2.1. Giả Thuyết Nghiên Cứu

Nghiên cứu đưa ra ba giả thuyết chính: (1) Nhận thức về trách nhiệm xã hội của ngân hàng sẽ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ; (2) Nhận thức về trách nhiệm xã hội sẽ tác động đến lòng trung thành của khách hàng; (3) Chất lượng dịch vụ sẽ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Các giả thuyết này được kiểm định thông qua phương pháp phân tích dữ liệu định lượng, nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố này trong bối cảnh ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu. Đối tượng khảo sát là khách hàng của các ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh. Bảng hỏi được thiết kế với 41 câu hỏi theo thang đo Likert 7 mức độ, nhằm thu thập thông tin về trách nhiệm xã hội, chất lượng dịch vụ, và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS và SmartPLS để đánh giá mô hình đo lường và mô hình cấu trúc. Kết quả cho thấy rằng trách nhiệm xã hội có tác động nhẹ đến chất lượng dịch vụ, nhưng chất lượng dịch vụ lại có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này cho thấy rằng các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Quy Trình Nghiên Cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước: xây dựng thang đo, chọn mẫu, và xử lý dữ liệu. Thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đó và được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Sau khi thu thập dữ liệu, các chỉ số như độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt được kiểm tra để đảm bảo tính chính xác của mô hình. Kết quả cho thấy rằng mô hình nghiên cứu có độ tin cậy cao và có thể áp dụng cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực ngân hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu và Thảo Luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, nhưng ảnh hưởng này không mạnh mẽ. Ngược lại, chất lượng dịch vụ lại có tác động đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này cho thấy rằng các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Hơn nữa, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin cậy và sự đồng cảm trong chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng tín nhiệm từ phía khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và thực hiện các hoạt động trách nhiệm xã hội để tạo ra một môi trường dịch vụ tích cực.

4.1. Thảo Luận Kết Quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trách nhiệm xã hội không chỉ là một yếu tố bổ sung mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Các ngân hàng cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của trách nhiệm xã hội trong việc xây dựng tín nhiệm và lòng trung thành từ phía khách hàng. Hơn nữa, việc cải thiện chất lượng dịch vụ cũng cần được thực hiện đồng thời với các hoạt động trách nhiệm xã hội để tạo ra một môi trường dịch vụ tích cực và bền vững.

V. Kết Luận và Hàm Ý Quản Trị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa trách nhiệm xã hội, chất lượng dịch vụ, và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở TP Hồ Chí Minh. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc thực hiện các hoạt động trách nhiệm xã hội để nâng cao tín nhiệm và lòng trung thành của khách hàng. Hơn nữa, việc cải thiện chất lượng dịch vụ cũng cần được thực hiện để tạo ra một môi trường dịch vụ tích cực. Các hàm ý quản trị từ nghiên cứu này có thể giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển bền vững và hiệu quả hơn trong tương lai.

5.1. Hàm Ý Quản Trị

Các ngân hàng cần xây dựng các chương trình trách nhiệm xã hội rõ ràng và hiệu quả để thu hút khách hàng. Đồng thời, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra một hình ảnh tích cực cho ngân hàng trong mắt công chúng. Các ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh, việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trở thành mục tiêu chiến lược quan trọng. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội (TNXH), chất lượng dịch vụ (CLDV) và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh năm 2018. Theo khảo sát với hơn 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, kết quả cho thấy nhận thức về TNXH có tác động nhẹ đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ với hệ số beta 0.238, trong khi chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào bốn yếu tố cấu thành TNXH theo mô hình Carroll: trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện; đồng thời, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua bốn yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, loại bỏ yếu tố hữu hình theo mô hình Parasuraman. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2018. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về vai trò của TNXH và CLDV trong việc giữ chân khách hàng mà còn cung cấp cơ sở để xây dựng các chiến lược kinh doanh bền vững, nâng cao hiệu quả cạnh tranh và phát triển thị trường tài chính tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết nền tảng chính. Thứ nhất, Lý thuyết bản sắc xã hội (Tajfel, 1982) giải thích cách cá nhân xác định và gắn bó với nhóm xã hội, từ đó ảnh hưởng đến thái độ và hành vi tiêu dùng, đặc biệt là lòng trung thành với tổ chức. Thứ hai, Lý thuyết các bên liên quan (Freeman, 1984) nhấn mạnh vai trò của các nhóm liên quan như khách hàng, nhân viên, cộng đồng trong việc ảnh hưởng đến hoạt động và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Thứ ba, Lý thuyết tín hiệu (Boulding và Kirmani, 1993) cung cấp cơ sở để hiểu cách các tổ chức truyền tải thông tin về chất lượng dịch vụ và trách nhiệm xã hội nhằm giảm sự bất cân xứng thông tin với khách hàng, từ đó tác động đến lòng trung thành. Ba khái niệm chính được nghiên cứu gồm: trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (bao gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện), chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm) và lòng trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm hai buổi thảo luận nhóm với tổng cộng 20 khách hàng ngân hàng nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 350 khách hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng ở TP. Hồ Chí Minh từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2018, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi gồm 41 câu hỏi theo thang đo Likert 7 mức độ, kế thừa từ các nghiên cứu trước của Maignan (2001), Riadh Ladhari et al. (2010) và Andrea Pérez et al. (2013). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 cho thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình cấu trúc được đánh giá bằng phần mềm SmartPLS 3.0 với các chỉ số đa cộng tuyến (VIF), hệ số đường dẫn (path coefficient), hệ số xác định R2, hệ số tác động f2 và dự báo Q2 để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhận thức TNXH đến chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích cho thấy nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của ngân hàng tác động nhẹ đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ với hệ số beta là 0.238, thể hiện mức độ tác động có ý nghĩa nhưng không mạnh.

2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành: Chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể và tích cực đến lòng trung thành của khách hàng với hệ số beta cao, cho thấy khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt sẽ có xu hướng trung thành hơn.

3. Ảnh hưởng trực tiếp của TNXH đến lòng trung thành: Giả thuyết về tác động trực tiếp của nhận thức TNXH đến lòng trung thành bị bác bỏ, cho thấy TNXH không ảnh hưởng trực tiếp mà có thể thông qua các biến trung gian khác như chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng.

4. Cấu trúc các yếu tố TNXH và CLDV: TNXH được cấu thành bởi bốn yếu tố: trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện theo mô hình Carroll. Chất lượng dịch vụ được đo lường qua bốn yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, trong đó yếu tố hữu hình bị loại bỏ do không phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tác động nhẹ của TNXH đến chất lượng dịch vụ có thể do khách hàng chưa nhận thức đầy đủ hoặc chưa đánh giá cao các hoạt động TNXH của ngân hàng trong bối cảnh thị trường Việt Nam. Kết quả này tương đồng với một số nghiên cứu quốc tế cho thấy TNXH có ảnh hưởng gián tiếp hoặc yếu đến hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Mặt khác, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao và là yếu tố quyết định chính thúc đẩy lòng trung thành, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình SERVQUAL và hành vi khách hàng trong ngành ngân hàng. Việc loại bỏ yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ phản ánh đặc thù của dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, nơi khách hàng chú trọng hơn đến sự tin cậy và năng lực phục vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hệ số đường dẫn và bảng thống kê mô tả để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng biến trong mô hình nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông về trách nhiệm xã hội: Các ngân hàng cần chủ động quảng bá các hoạt động TNXH nhằm nâng cao nhận thức và đánh giá tích cực của khách hàng về trách nhiệm xã hội, qua đó gián tiếp cải thiện cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban truyền thông và marketing ngân hàng.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào độ tin cậy và năng lực phục vụ: Đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ để đảm bảo dịch vụ chính xác, nhanh chóng và đồng cảm với khách hàng, nhằm tăng lòng trung thành. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý vận hành và nhân sự.

3. Phát triển các chương trình khách hàng thân thiết: Xây dựng các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng trung thành để duy trì và gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban marketing và chăm sóc khách hàng.

4. Đánh giá và cải tiến liên tục dựa trên phản hồi khách hàng: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược TNXH và chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Ban quản lý chất lượng và phòng nghiên cứu thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ vai trò của TNXH và CLDV trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng, từ đó thiết kế chiến lược kinh doanh hiệu quả.

2. Chuyên gia marketing và truyền thông: Cung cấp cơ sở khoa học để phát triển các chiến dịch truyền thông về trách nhiệm xã hội và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa TNXH, CLDV và lòng trung thành trong ngành dịch vụ tài chính.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng tại Việt Nam: Hỗ trợ đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường sự gắn bó của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành không?
   Nghiên cứu cho thấy TNXH không ảnh hưởng trực tiếp mà tác động gián tiếp thông qua chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng.

2. Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ quan trọng nhất đối với lòng trung thành?
   Độ tin cậy và năng lực phục vụ được xác định là những yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh nhưng có thể hạn chế tính đại diện, do đó kết quả cần được cân nhắc khi áp dụng rộng rãi.

4. Tại sao yếu tố hữu hình bị loại bỏ trong mô hình chất lượng dịch vụ?
   Yếu tố hữu hình không phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, nơi khách hàng chú trọng hơn đến sự tin cậy và năng lực phục vụ.

5. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao nhận thức khách hàng về TNXH?
   Ngân hàng nên tăng cường truyền thông, tổ chức các hoạt động cộng đồng và minh bạch trong các chương trình TNXH để khách hàng dễ dàng nhận biết và đánh giá cao.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định mối quan hệ tích cực giữa nhận thức trách nhiệm xã hội và chất lượng dịch vụ, cũng như giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng tại các ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
• Nhận thức TNXH không ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành mà thông qua chất lượng dịch vụ.
• Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết bản sắc xã hội, các bên liên quan và tín hiệu, với thang đo được kiểm định chặt chẽ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các ngân hàng phát triển chiến lược TNXH và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các nhóm khách hàng khác và các vùng kinh tế khác.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý ngân hàng nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu đề xuất để nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế trên thị trường tài chính đầy cạnh tranh.