Luận văn thạc sĩ relationship between service recovery and service recovery satisfaction in courier logistics service an empirical evidence from vietnam

Luận văn thạc sĩ phân tích relationship between service recovery and service recovery satisfaction in courier logistics, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả

• Tác giả: Nguyen Thanh Tung
• Người hướng dẫn: Prof. Tohru Inoue
• Trường học: Vietnam National University, Hanoi Vietnam Japan University
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Relationship Between Service Recovery And Service Recovery Satisfaction In Courier Logistics Service: An Empirical Evidence From Vietnam
• Loại tài liệu: Master’s thesis
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• COMMITMENT
• RESPONSIBILITY DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• LIST OF ABBREVIATIONS
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Study motivation and Research gap
• 1.2. Study Objective, Questions
• 1.3. Structure and Scopes of Study
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. The Service recovery (SR)
• 2.2. The Service recovery satisfaction (SRS)
• 2.3. The Service recovery (SR) and the Service recovery satisfaction (SRS)
• 2.4. The attribution theory on the role of service failure’s cause determination
• 2.5. “Perceived control” and “Stability attribution” interacting with the relationship between the Service recovery and Service recovery satisfaction
• 2.6. Sample and data collection
• 2.7. Data analysis methodology
• 2.8. Demographic Statistic and Descriptive analysis
• 2.9. Reliability test and Factor analysis to measure Model
• 2.10. Summary measurement statistics of construct variables
• 2.11. Pearson’s correlation analysis
• 2.12. Hypothesis testing - Regression
• 2.13. Analyses of moderating interactions
• 4. CHƯƠNG 4: DISCUSSION AND IMPLICATION
• 5. CHƯƠNG 5: LIMITATION AND FUTURE RESEARCH
• APPENDIX A: LITERATURE SUMMARY
• APPENDIX B: ANALYSIS RESULT
• APPENDIX C: THE QUESTIONAIRE OF SURVEY

Tóm tắt

I. Phục hồi dịch vụ

Phục hồi dịch vụ là phản ứng của nhà cung cấp dịch vụ khi xảy ra sự cố dịch vụ, nhằm khôi phục sự hài lòng của khách hàng. Theo Maxham (2001), sự cố dịch vụ xảy ra khi khách hàng cảm nhận sự thất bại trong hệ thống của doanh nghiệp, chẳng hạn như giao hàng chậm trễ hoặc sản phẩm lỗi. Phục hồi dịch vụ không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của de Matos et al. (2007) chỉ ra rằng phục hồi dịch vụ thành công có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn so với trước khi xảy ra sự cố, được gọi là nghịch lý phục hồi dịch vụ. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xử lý sự cố một cách hiệu quả để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò

Phục hồi dịch vụ được định nghĩa là quá trình khắc phục sự cố để khôi phục sự hài lòng của khách hàng. Theo Grönroos (1988), đây là phản ứng của nhà cung cấp dịch vụ khi xảy ra sự cố. Nghiên cứu của Maxham (2001) chỉ ra rằng phục hồi dịch vụ thành công không chỉ cải thiện sự hài lòng mà còn tăng cường lòng trung thành, ý định giới thiệu và niềm tin của khách hàng. Điều này cho thấy phục hồi dịch vụ không chỉ là giải quyết vấn đề tức thời mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.2. Nghịch lý phục hồi dịch vụ

Nghiên cứu của de Matos et al. (2007) đưa ra khái niệm nghịch lý phục hồi dịch vụ, cho rằng phục hồi dịch vụ thành công có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn so với trước khi xảy ra sự cố. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xử lý sự cố một cách hiệu quả. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng phục hồi dịch vụ không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

II. Sự hài lòng trong dịch vụ chuyển phát nhanh

Sự hài lòng trong dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tốc độ, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Berry (1980) chỉ ra rằng ngay cả những nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất cũng có thể gặp sự cố, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh dịch vụ chuyển phát nhanh tại Việt Nam, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và xử lý sự cố kịp thời là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa phục hồi dịch vụ và sự hài lòng trong ngành logistics, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tốc độ giao hàng, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Berry (1980) chỉ ra rằng ngay cả những nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất cũng có thể gặp sự cố, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và xử lý sự cố kịp thời.

2.2. Thực trạng tại Việt Nam

Trong bối cảnh dịch vụ chuyển phát nhanh tại Việt Nam, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và xử lý sự cố kịp thời là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa phục hồi dịch vụ và sự hài lòng trong ngành logistics, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng lý thuyết công bằng và lý thuyết quy kết có thể giúp cải thiện hiệu quả phục hồi dịch vụ.

III. Bằng chứng thực nghiệm từ Việt Nam

Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại ba tỉnh thành của Việt Nam, bao gồm Hà Giang, Tuyên Quang và Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy ba yếu tố của lý thuyết công bằng, bao gồm công bằng tương tác, công bằng thủ tục và công bằng kết quả, có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng kiểm soát nhận thức và quy kết ổn định có tác động điều tiết đến mối quan hệ giữa phục hồi dịch vụ và sự hài lòng.

3.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích yếu tố điều tiết để đánh giá dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại ba tỉnh thành của Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy ba yếu tố của lý thuyết công bằng, bao gồm công bằng tương tác, công bằng thủ tục và công bằng kết quả, có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Kết quả và ý nghĩa

Nghiên cứu chỉ ra rằng kiểm soát nhận thức và quy kết ổn định có tác động điều tiết đến mối quan hệ giữa phục hồi dịch vụ và sự hài lòng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thông báo cho khách hàng về nguyên nhân sự cố và đảm bảo tính ổn định của dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong ngành logistics tại Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành logistics toàn cầu được dự báo tăng trưởng với tốc độ CAGR khoảng 6,5% từ năm 2020 đến 2027, đạt giá trị ước tính 12.975,64 tỷ USD vào năm 2027. Tại Việt Nam, lĩnh vực logistics phát triển nhanh với mức tăng trưởng trên 10% mỗi năm, đóng góp khoảng 7,02% vào GDP quốc gia. Trong bối cảnh dịch COVID-19 gây gián đoạn chuỗi cung ứng toàn cầu, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh (courier logistics), trở nên cấp thiết nhằm duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa phục hồi dịch vụ (Service Recovery - SR) và sự hài lòng về phục hồi dịch vụ (Service Recovery Satisfaction - SRS) trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh tại Việt Nam. Mục tiêu chính là phân tích ảnh hưởng của ba yếu tố công bằng trong lý thuyết công bằng (Justice theory) gồm công bằng tương tác (Interactive Justice - IJ), công bằng thủ tục (Procedural Justice - PJ) và công bằng kết quả (Outcome Justice - OJ) đến sự hài lòng phục hồi dịch vụ. Đồng thời, nghiên cứu xem xét vai trò điều tiết của nhận thức kiểm soát (Perceived Control - PC) và sự ổn định của nguyên nhân thất bại (Stability Attribution - SA) theo lý thuyết quy kết (Attribution theory) trong mối quan hệ này.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại ba tỉnh thành Việt Nam: Hà Giang, Tuyên Quang và Hà Nội trong giai đoạn từ cuối tháng 1 đến tháng 4 năm 2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chiến lược quản lý phục hồi dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong ngành logistics đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính:

• Lý thuyết công bằng (Justice theory): Bao gồm ba khái niệm chính là công bằng tương tác (IJ) - khả năng giao tiếp và đối xử của nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình phục hồi; công bằng thủ tục (PJ) - các quy trình, chính sách và tốc độ xử lý khi xảy ra sự cố; công bằng kết quả (OJ) - các biện pháp bồi thường như hoàn tiền, dịch vụ miễn phí hoặc lời xin lỗi. Lý thuyết này giúp đánh giá mức độ công bằng trong phục hồi dịch vụ và ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

• Lý thuyết quy kết (Attribution theory): Tập trung vào cách khách hàng xác định nguyên nhân thất bại dịch vụ dựa trên hai yếu tố: nhận thức kiểm soát (PC) - mức độ khách hàng cho rằng nhà cung cấp có thể kiểm soát nguyên nhân thất bại; sự ổn định của nguyên nhân (SA) - liệu nguyên nhân thất bại có tính chất tạm thời hay lâu dài. Hai yếu tố này được xem là biến điều tiết ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa phục hồi dịch vụ và sự hài lòng phục hồi dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: Interactive Justice, Procedural Justice, Outcome Justice, Service Recovery, Service Recovery Satisfaction, Perceived Control, Stability Attribution.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát bằng bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 7 điểm, thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại ba tỉnh thành Việt Nam (Hà Giang, Tuyên Quang, Hà Nội) trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2022. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và phân phối trực tiếp tại các bưu cục cũng như khảo sát trực tuyến.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm IBM SPSS 26.0 với các bước: thống kê mô tả đặc điểm mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết và phân tích tương tác để đánh giá vai trò điều tiết của Perceived Control và Stability Attribution.

Cỡ mẫu 300 được đánh giá phù hợp với yêu cầu phân tích đa biến, đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố công bằng đến sự hài lòng phục hồi dịch vụ:
   Kết quả hồi quy cho thấy cả ba yếu tố Interactive Justice, Procedural Justice và Outcome Justice đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Service Recovery Satisfaction (SRS) với mức ý nghĩa p < 0,05. Trong đó, Outcome Justice có hệ số tác động mạnh nhất (β = 0,604), tiếp theo là Procedural Justice và cuối cùng là Interactive Justice. Mô hình giải thích được 53,3% biến thiên của sự hài lòng phục hồi dịch vụ.

2. Vai trò điều tiết của Perceived Control (PC):
   Phân tích tương tác cho thấy Perceived Control có tác động điều tiết tích cực và có ý nghĩa đến mối quan hệ giữa Interactive Justice và SRS, cũng như giữa Outcome Justice và SRS. Tuy nhiên, Perceived Control không có ảnh hưởng điều tiết đáng kể đến mối quan hệ giữa Procedural Justice và SRS.

3. Vai trò điều tiết của Stability Attribution (SA):
   Stability Attribution có tác động điều tiết âm đến mối quan hệ giữa Interactive Justice và SRS, tức là khi khách hàng nhận thấy nguyên nhân thất bại có tính ổn định cao (dễ tái diễn), ảnh hưởng tích cực của Interactive Justice đến sự hài lòng giảm đi. Ngược lại, SA có tác động điều tiết tích cực đến mối quan hệ giữa Outcome Justice và SRS. Tác động điều tiết của SA lên Procedural Justice không được chứng minh.

4. Đặc điểm người dùng và dịch vụ:
   Phần lớn người dùng dịch vụ chuyển phát nhanh là nữ (59,3%), độ tuổi trải đều từ 18 đến 50, thu nhập chủ yếu từ 5-10 triệu đồng/tháng. Khoảng 45% sử dụng dịch vụ từ 5-10 lần/tháng, chi phí sử dụng dưới 1 triệu đồng/tháng chiếm 62,7%. Tần suất gặp sự cố dịch vụ chủ yếu ở mức "thỉnh thoảng" (44%), phục hồi dịch vụ được đánh giá ở mức "bình thường" (58%).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò quan trọng của lý thuyết công bằng trong phục hồi dịch vụ, đồng thời mở rộng hiểu biết về sự khác biệt mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố công bằng trong ngành chuyển phát nhanh tại Việt Nam. Outcome Justice được khách hàng đánh giá cao nhất, phản ánh sự quan tâm lớn đến các biện pháp bồi thường cụ thể như hoàn tiền hoặc dịch vụ miễn phí.

Vai trò điều tiết của Perceived Control và Stability Attribution làm rõ rằng nhận thức của khách hàng về nguyên nhân thất bại và khả năng kiểm soát của nhà cung cấp ảnh hưởng đến cách họ đánh giá các nỗ lực phục hồi dịch vụ. Ví dụ, trong bối cảnh dịch COVID-19 gây ra các sự cố khách quan ngoài tầm kiểm soát, khách hàng có xu hướng khoan dung hơn nếu được giải thích rõ ràng về nguyên nhân.

Kết quả này cũng cho thấy tầm quan trọng của việc doanh nghiệp chủ động truyền thông minh bạch và cải thiện quy trình phục hồi nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Các biểu đồ phân tích hồi quy và tương quan có thể minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và tương tác giữa các biến, giúp doanh nghiệp dễ dàng hình dung và áp dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường biện pháp bồi thường hợp lý (Outcome Justice):
   Do Outcome Justice có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, các công ty chuyển phát nhanh nên chú trọng xây dựng chính sách bồi thường rõ ràng, kịp thời như hoàn tiền, giảm giá hoặc dịch vụ miễn phí để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: trong vòng 3-6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý dịch vụ khách hàng.

2. Cải thiện quy trình xử lý khiếu nại (Procedural Justice):
   Rà soát và tối ưu hóa các thủ tục giải quyết sự cố, đảm bảo nhanh chóng, minh bạch và thuận tiện cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng vận hành và chăm sóc khách hàng.

3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và tương tác (Interactive Justice):
   Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, cung cấp kênh phản hồi đa dạng và thân thiện để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng trong quá trình phục hồi dịch vụ. Thời gian thực hiện: 3 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

4. Quản lý nhận thức kiểm soát và truyền thông minh bạch:
   Chủ động cung cấp thông tin rõ ràng về nguyên nhân sự cố, đặc biệt trong các trường hợp khách quan như thiên tai, dịch bệnh để tăng cường sự khoan dung và hiểu biết của khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Ban truyền thông và chăm sóc khách hàng.

5. Giám sát và phòng ngừa sự cố tái diễn (Stability Attribution):
   Đầu tư vào công nghệ và quy trình nhằm giảm thiểu nguyên nhân thất bại ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ để hạn chế sự không hài lòng do sự cố lặp lại. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban kỹ thuật và vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các doanh nghiệp chuyển phát nhanh và logistics:
   Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chiến lược phục hồi dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

2. Nhà quản lý dịch vụ khách hàng:
   Tham khảo các yếu tố công bằng và nhận thức khách hàng để thiết kế quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả, tăng cường giao tiếp và bồi thường hợp lý.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ:
   Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực nghiệm về mối quan hệ giữa phục hồi dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời mở rộng ứng dụng lý thuyết công bằng và quy kết trong ngành logistics.

4. Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách ngành logistics:
   Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy phát triển bền vững ngành logistics tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Phục hồi dịch vụ là gì và tại sao quan trọng trong ngành chuyển phát nhanh?
   Phục hồi dịch vụ là các hành động của doanh nghiệp nhằm khắc phục sự cố và làm hài lòng khách hàng sau khi xảy ra thất bại dịch vụ. Nó quan trọng vì giúp duy trì lòng trung thành, giảm thiểu mất khách hàng và nâng cao uy tín doanh nghiệp.

2. Lý thuyết công bằng gồm những yếu tố nào và ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng?
   Lý thuyết công bằng gồm công bằng tương tác, thủ tục và kết quả. Mỗi yếu tố ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá quá trình phục hồi, từ đó tác động đến mức độ hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

3. Nhận thức kiểm soát (Perceived Control) ảnh hưởng thế nào đến đánh giá của khách hàng?
   Khi khách hàng cảm thấy nhà cung cấp có khả năng kiểm soát nguyên nhân sự cố, họ thường ít khoan dung hơn nếu sự cố xảy ra. Ngược lại, nếu sự cố ngoài tầm kiểm soát, khách hàng dễ thông cảm và hài lòng hơn với nỗ lực phục hồi.

4. Sự ổn định của nguyên nhân thất bại (Stability Attribution) có ý nghĩa gì?
   Nếu khách hàng cho rằng nguyên nhân sự cố có tính ổn định, dễ tái diễn, họ sẽ ít hài lòng và có xu hướng không tiếp tục sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp cần giảm thiểu các nguyên nhân ổn định để tăng sự hài lòng.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp cải thiện hiệu quả phục hồi dịch vụ?
   Doanh nghiệp nên tập trung vào các biện pháp bồi thường hợp lý, cải thiện quy trình xử lý khiếu nại, nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng và truyền thông minh bạch về nguyên nhân sự cố để tăng cường sự hài lòng và trung thành.

Kết luận

• Nghiên cứu xác nhận mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa ba yếu tố công bằng (Interactive, Procedural, Outcome Justice) và sự hài lòng phục hồi dịch vụ trong ngành chuyển phát nhanh tại Việt Nam.
• Outcome Justice có ảnh hưởng mạnh nhất, cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến các biện pháp bồi thường cụ thể.
• Perceived Control và Stability Attribution đóng vai trò điều tiết quan trọng, ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá hiệu quả phục hồi dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để doanh nghiệp logistics cải thiện chiến lược phục hồi dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các ngành dịch vụ khác để tăng tính ứng dụng.

Hành động khuyến nghị: Doanh nghiệp và nhà quản lý dịch vụ nên áp dụng các kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa quy trình phục hồi dịch vụ, đồng thời tăng cường truyền thông minh bạch nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI VIETNAM JAPAN UNIVERSITY NGUYEN THANH TUNG RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE RECOVERY AND SERVICE RECOVERY SATISFACTION IN COURIER LOGISTICS SERVICE: AN EMPIRICAL EVIDENCE FROM VIETNAM MASTER’S THESIS VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI VIETNAM JAPAN UNIVERSITY NGUYEN THANH TUNG RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE RECOVERY AND SERVICE RECOVERY SATISFACTION IN COURIER LOGISTICS SERVICE: AN EMPIRICAL EVIDENCE FROM VIETNAM MAJOR: BUSINESS ADMINISTRATION CODE: 8430101.01 RESEARCH SUPERVISORS: Prof. TOHRU INOUE Associate Prof. PHAN CHI ANH Hanoi, 2022 COMMITMENT I have read the plagiarism infractions and understand them. I certify on my own honor that this research result is original to me and does not breach the VNU Vietnam Japan University's policy prohibiting plagiarism in academic and scientific research activities (issued in conjunction with Decision No.

700/QD-DHVN dated September 30, 2021). Hanoi, 28 May 2022 Master student Nguyen Thanh Tung RESPONSIBILITY DECLARATION I would like to declare that my Master’s thesis of “RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE RECOVERY AND SERVICE RECOVERY SATISFACTION IN COURIER LOGISTICS SERVICE: AN EMPIRICAL EVIDENCE FROM VIETNAM” is the product of my research and has never been published in any other work. Throughout the execution of this project, I have taken research ethics very seriously; all findings are the product of my study and surveys, and all sources are properly referenced according to rules. I am solely responsible for the accuracy of my graduation project’s numbers, statistics as analysis, and other materials to be used in this research.

Hanoi, 28 May 2022 Master student Nguyen Thanh Tung ACKNOWLEDGEMENT First and foremost, it can be claimed that the master's thesis gives me a great chance to assess how I can use the knowledge and skills I acquired over my two years at Vietnam Japan University (VJU). My sincere gratitude goes out to everyone who assisted me in finishing this job. First of all, despite the fact that they are both quite busy with their jobs and businesses, I would like to express my sincere gratitude to Prof. Tohru Inoue and Ass Prof.

Phan Chi Anh for taking the time to mentor me during this time. The fact that they consistently urge me to do independent research and attempt to relate the theoretical subject with the actual problems in my real company in the logistics industry makes them both appropriate supervisors for me. There are no suitable words to express how grateful I am for their endurance, kindness, inspiration, excellent training, and ideas that have improved this research. Second, I want to express my gratitude to Yokohama National University (YNU) and VJU of Vietnam National University (VNU) in Hanoi for giving me the opportunity to expand my research knowledge and skills.

Thirdly, I want to thank Mrs. Nguyen Thi Huong, the program assistant for the MBA program, for her help with administrative concerns. In addition, Ass Prof. Yoshifumi Hino received much gratitude and respect for being our primary JICA specialist and instructor in a number of fascinating courses.

He provided us with a wealth of invaluable information and pointers for our research path. Fourthly, I would like to thank my family and friends for always encouraging me and giving me the crucial support that I need to get through the challenging time it takes to finish the paper. However, there are a number of areas in this report that might be improved owing to a lack of knowledge and skills as well as time restrictions. I thus appreciate your helpful suggestions on how to make it better very much.

Sincerely, TABLE OF CONTENTS LIST OF TABLES. i LIST OF FIGURES. ii LIST OF ABBREVIATIONS. iv CHAPTER 1: INTRODUCTION.

Study motivation and Research gap. Study Objective, Questions. Structure and Scopes of Study .5 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW. The Service recovery (SR).

The Service recovery satisfaction (SRS). The Service recovery (SR) and the Service recovery satisfaction (SRS). The attribution theory on the role of service failure’s cause determination. “Perceived control” and “Stability attribution” interacting with the relationship between the Service recovery and Service recovery satisfaction.

Sample and data collection. Data analysis methodology. Demographic Statistic and Descriptive analysis. Reliability test and Factor analysis to measure Model.

Summary measurement statistics of construct variables. Pearson’s correlation analysis. Hypothesis testing - Regression. Analyses of moderating interactions .31 CHAPTER 4: DISCUSSION AND IMPLICATION .39 CHAPTER 5: LIMITATION AND FUTURE RESEARCH .45 APPENDIX A: LITERATURE SUMMARY .51 APPENDIX B: ANALYSIS RESULT .67 APPENDIX C: THE QUESTIONAIRE OF SURVEY .69 LIST OF TABLES Page Table 3.1 The 07 – Linkert scale 17 Table 3.2 The Variables and scales of measurement 18 Table 3.3 The summary of Cronbach’s Alpha result test after the filter 24 Table 3.4 The Measurement statistics of construct scales 27 Table 3.5 The result of Pearson’s correlation analysis 28 The influence result of SR to SRS when applying Justice Table 3.7 The regression result of the moderation effect test 32 The regression result of the moderation effect test after Table 3.8 35 removing not supported variables Table 3.9 The summarized table of hypothesis’s result 36 i LIST OF FIGURES Page Figure 2.1 The service recovery paradox diagram 7 Figure 2.2 The Perceived control, and Stability Attribution correlating 13 with the Customer satisfaction Figure 3.1 Proposed analytical framework 19 Figure 3.3 The concluded framework 38 ii LIST OF ABBREVIATIONS IJ Interactive Justice OJ Outcome Justice PC Perceived control PJ Procedural Justice SA Stability attribution SF Service failure SR Service recovery SRS Service recovery satisfaction iii ABSTRACT Finding the relationship between Service Recovery (SR) and Service Recovery Satisfaction is the main objective of this research (SRS).

When testing the moderating effects of various factors, the moderator factor analysis was employed to evaluate the data from 300 samples of customers of courier logistics who were surveyed in three areas of Vietnam. The study supports the justice theory by showing that the three aspects of interactive justice (IJ), procedural justice (PJ), and outcome justice (OJ) have a substantial influence on service recovery satisfaction (SRS). It also assesses which element should be emphasized while doing the SR. This finding also focuses on researching the moderator impact of Perceived Control (PC) and Stability Attribution while employing the Attribution theory in the cause attribution of service failures (SA).

The conclusion, in particular, demonstrates that the Courier Logistics company should notify the customer about the failure cause explanation if the failures are unavoidable or if force majeure strikes. Consumer opinions of the company's capacity to regulate service quality have a bearing on how well service recovery initiatives are received by customers. Additionally, the stability of the failure cause affects how the recovery process affects customer satisfaction with the service recovery process, therefore the company should work to take their service seriously to prevent the recurrence of the failure cause for the service. Keywords: Service failure, service recovery, service recovery satisfaction, stability attribution, perceived control, loyalty.

iv CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. Study background The supply chain is coming with the logistics operation, the Council of Supply Chain Management Professionals provided the following definition of logistics (CSCMP): To satisfy customer expectations, logistics plans execute and regulate forward and reverse flows, storage of products, and associated information between the place of origin and consumption (Schroeder & Goldstein, n. Logistics significance cannot be overstated. Logistics management is concerned with the efficiency and effectiveness of the day-to- day activities that go into producing a company’s completed products and services.

To enable contemporary production and distribution, logistics facilitates the movement of commodities within nations. Without logistics, global commerce between nations would be impossible (Schroeder and Goldstein n. From 2020 to 2027, the worldwide logistics industry is predicted to grow at a CAGR of 6.5 percent, from USD 7,641.20 billion in 2017 to USD 12,975.64 billion in 2027 (Mayank Halmare, n. Logistics is a rapid growth business field in Vietnam, with an annual growth rate of over 10% and a 7.02 percent contribution to the national GDP (Crif D&B Vietnam LLC, 2021).

This is undeniably a sector with enormous development potential. The coronavirus disease 2019, also known as COVID-19, is a very contagious respiratory virus that was first identified in the Chinese province of Hubei in December 2019. Because of the virus's high rates of transmission and danger to the general populace, several governments have implemented strict measures to restrict its spread. There has been an uncommon event as a result of the public and corporate responses to the crisis, which some analysts feel might have significant ramifications for the world economy (Bloomberg, 2020).

Because of its extensive consequences, the World Health Organization classified the coronavirus infection as a pandemic in early March 2020. Guiyang Zhu and Mabel C. Chou contend in a study released in 2020 that COVID-19 has disrupted enterprises and placed enormous strain on the global supply chain, 1 highlighting how fragile and susceptible the modern supply chain is to disruption. Consequently, businesses are under more and more pressure to create "resilient" supply networks.

Adopting the "Plus One" Diversification Approach is one of the proposals that comes with a warning since it "signals to adjacent nations that there is a possible economic opportunity available that was previously fully dominated by large production-heavy nations like China" (Zhu et al. As a consequence, there may be a cost reduction, providing governments and companies with cheaper manufacturing costs without the disadvantage of restricted flexibility. (2020, Zhu, Chou, and Tsai) The logistics operation is the most significant component of the supply chain according to the definition given above. The logistics service operation quality should be controlled and handled more seriously in Vietnam or other nations that are predicted to be the destination of supply chain movement, according to the trend of supply chain movement.

Due to the growing complexity of supply chain management and related external (and uncontrolled) issues, the logistics business is especially vulnerable to service failures (Andrew, ISCIT 2007). Prior research focused on the last stage of the supply chain or predominantly from a business-to-consumer (B2C) perspective. These studies were evaluated and followed up on failed recovery studies (Primo, 2003). Most people conceive of courier service as "fast, door-to-door, local or international pickup and delivery service for high-value merchandise or urgently essential files" (Business Dictionary, 2017).

The characteristics that distinguish courier services from standard postal or logistic services are speed, security, tracking, specialization and individualization of services, the job of the courier, and claimed short arrival times. Courier services are highly varied in terms of their scope, delivery time, customer type, range of operator activities, and geographic location (Rutkowski et. According to Marijan Cingula's 2017 research, courier services may be classified as B2B (Business sends to Business), B2C (Business sends to Consumer), and C2X (Business sends to Consumer) depending on the connection between the shipper and the consignee (Consumer sends to anywhere). The delivery of non-standard goods, return services, high volatility in demand for goods and shipment volume, dynamic management of delivery location and time (referred to as the last mile), and other issues specific to e-commerce present themselves to operators 2 providing courier services, particularly those in the B2C and C2X segments (Kawa, 2014).

Due to the high required performance standards that must be met while controlling these operations, service failure might happen in high percentages if it is not managed properly. An empirical study service type that may be used to examine service failures that result in service recovery and customer satisfaction is courier logistics. Even the best service providers sometimes make delivery errors (Berry, 1980), which leaves customers dissatisfied. In Vietnam, where there are still many exaggerated and unfounded impressions, the issue of service failure and the subsequent need to discover methods to restore it in order to sustain customers, increase consumer happiness while using the service, and maintain customer loyalty.

Study motivation and Research gap 1. Theoretical necessity Various studies researched previously the relationship between the Service recovery and the Service recovery satisfaction. Almost research concluded that Service recovery has a significant impact the Service recovery satisfaction.