Tài liệu Kinh tế: Marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và

Marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ dnvvn được đảm bảo 100 bằng bất động sản tại ngân hàng tmcp phục vụ n

• Tác giả: Lý Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: GS.TS Trần Minh Đạo
• Trường học: Đại học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) được đảm bảo 100% bằng bất động sản tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và Nội dung Marketing Dịch Vụ Cho Vay

Marketing dịch vụ cho vay là một lĩnh vực quan trọng trong ngành ngân hàng thương mại, tập trung vào việc phát triển và quảng bá các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Dịch vụ cho vay được đảm bảo 100% bằng bất động sản là một giải pháp tài chính phổ biến giúp các doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn với lãi suất cạnh tranh. Nội dung marketing dịch vụ này bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phân tích thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và thiết kế các chiến lược marketing mix hiệu quả. Đặc biệt, ngân hàng cần hiểu rõ các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng DNVVN để có thể cung cấp giải pháp tài chính phù hợp nhất.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Cho Vay Đảm Bảo Bằng Bất Động Sản

Dịch vụ cho vay đảm bảo 100% bằng bất động sản là sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cấp vốn dựa trên giá trị của tài sản bất động sản mà khách hàng thế chấp. Loại dịch vụ này giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và cung cấp mức lãi suất thấp hơn cho khách hàng. Đây là giải pháp tài chính phổ biến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần vốn để mở rộng sản xuất hoặc kinh doanh.

1.2. Đặc Điểm Của Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng

Marketing dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không thể tách rời, và sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Các ngân hàng thương mại cần phát triển chiến lược tiếp cận khách hàng toàn diện, từ quảng bá thương hiệu đến xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng DNVVN.

II. Thực Trạng Marketing Dịch Vụ Cho Vay Tại VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một tổ chức tín dụng hàng đầu, cung cấp dịch vụ cho vay toàn diện cho khách hàng doanh nghiệp. Thực trạng marketing tại VPBank cho thấy các ưu điểm rõ rệt về sản phẩm dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần cải thiện. Ngân hàng đã xây dựng bộ máy marketing chuyên nghiệp với các phòng ban chuyên trách, tuy nhiên sự phối hợp giữa các bộ phận vẫn cần được tăng cường. Doanh số cho vay khách hàng tại VPBank có xu hướng tăng từ năm 2010 đến 2014, cho thấy hiệu quả của các chiến lược marketing hiện tại.

2.1. Tổ Chức Bộ Máy Marketing Tại VPBank

VPBank đã thiết lập một cơ cấu tổ chức marketing gồm Trung tâm Truyền thông và Tiếp thị, Trung tâm Xử lý Tín dụng, và các phòng kinh doanh chi nhánh. Các phòng ban này chịu trách nhiệm về nghiên cứu thị trường, quảng bá sản phẩm, và quản lý mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, sự phối hợp giữa các bộ phận cần được tối ưu hóa để tăng hiệu quả hoạt động.

2.2. Những Hạn Chế Về Marketing Dịch Vụ

Mặc dù VPBank có những ưu điểm về sản phẩm, nhưng vẫn tồn tại hạn chế về quảng bá và truyền thông. Khách hàng DNVVN chưa hiểu rõ đầy đủ về dịch vụ cho vay đảm bảo 100% bằng bất động sản. Ngoài ra, thời gian xử lý hồ sơ và sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cần được cải thiện đáng kể.

III. Những Yếu Tố Chủ Yếu Ảnh Hưởng Đến Marketing Dịch Vụ

Marketing dịch vụ cho vay chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nội bộ và ngoại bộ. Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng, với các quy định của Ngân hàng Nhà nước về tỷ lệ cho vay, lãi suất tối đa, và yêu cầu về vốn. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng ảnh hưởng lớn đến chiến lược định giá và phân phối của VPBank. Bên cạnh đó, nguồn lực của ngân hàng bao gồm công nghệ thông tin, nhân sự, và tài chính cũng là nhân tố quyết định sự thành công của các hoạt động marketing. Khách hàng DNVVN ngày càng có nhu cầu cao hơn về dịch vụ nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả.

3.1. Ảnh Hưởng Của Môi Trường Pháp Lý

Các quy định từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tác động trực tiếp đến chiến lược marketing của VPBank. Lãi suất tối đa, tỷ lệ dự phòng, và yêu cầu về rủi ro tín dụng đều ảnh hưởng đến mức lãi suất và điều kiện cho vay mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng DNVVN. Các thay đổi pháp lý yêu cầu ngân hàng liên tục điều chỉnh chiến lược marketing để tuân thủ quy định.

3.2. Ảnh Hưởng Của Đối Thủ Cạnh Tranh

Cạnh tranh từ các ngân hàng khác như Vietcombank, BIDV, Techcombank tạo áp lực lớn đối với VPBank. Các đối thủ cung cấp lãi suất cạnh tranh và dịch vụ tương tự, buộc VPBank phải liên tục cải thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì thị phần. Marketing mix cần được điều chỉnh để vượt trội so với đối thủ.

IV. Giải Pháp Hoàn Thiện Marketing Dịch Vụ Cho Vay Tại VPBank

Để hoàn thiện marketing dịch vụ cho vay, VPBank cần triển khai các giải pháp toàn diện trên tất cả các yếu tố của marketing mix. Chiến lược sản phẩm cần tập trung vào việc thiết kế các gói vay linh hoạt, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng DNVVN. Chiến lược giá cả phải cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận. Phân phối cần được tối ưu thông qua mở rộng mạng lưới chi nhánh và phát triển các kênh digital. Xúc tiến thúc đẩy cần được tăng cường qua quảng bá, công nghệ thông tin, nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, quy trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, và cơ sở hạ tầng vật chất hiện đại.

4.1. Nhóm Giải Pháp Về Sản Phẩm và Giá Cả

VPBank cần thiết kế các sản phẩm cho vay linh hoạt với các kỳ hạn, lãi suất và điều kiện khác nhau để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng DNVVN. Chiến lược giá cần đạt được sự cân bằng giữa tính cạnh tranh và lợi nhuận, đồng thời có các gói ưu đãi khác nhau tùy thuộc vào mức độ rủi ro.

4.2. Nhóm Giải Pháp Về Phân Phối và Xúc Tiến

Chiến lược phân phối nên mở rộng mạng lưới chi nhánh ở các khu vực kinh tế trọng điểm và phát triển dịch vụ ngân hàng số để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Xúc tiến thúc đẩy cần tăng cường qua quảng bá trên các phương tiện truyền thông, tạo hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, và cung cấp thông tin rõ ràng về dịch vụ cho vay để khách hàng DNVVN hiểu rõ lợi ích.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ cho vay đảm bảo 100% bằng bất động sản Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong xã hôi hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.

Theo Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Dịch vụ thuần túy có các đặc trung phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặc điểm tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khách biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hóa hữu hình.

Dịch vụ cho vay đảm bảo 100% bằng bất động sản là giao dịch tài sản giữa Ngân hàng (TCTD) với bên đi vay (là các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó Ngân hàng (TCTD) chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho Ngân hàng (TCTD) khi đến hạn thanh toán trong đó tài sản bảo đảm của bên đi vay là bất động sản. Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết về marketing nói chung một cách có hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ 8 thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ như: – Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.

– Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức. – Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. – Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững. Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa.

Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. “Marketing dịch vụ không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà được mở rộng ra thêm 3P thành công thức 7P. Những nỗ lực Marketing sẽ được tiếp thêm năng lực để đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này. Nội dung và đặc điểm của Marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng 1.

Nội dung và đặc điểm nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thị trường của ngân hàng là một công việc quan trọng đầu tiên và mang tính chất quyết định cần thực hiện trong hoạt động marketing của ngân hàng. Hoạt động này nhằm xác định nhu cầu của thị trường và thay đổi phương hướng hoạt động của ngân hàng sao cho phù hợp với sự biến đổi của thị trường. Kết quả nghiên cứu thị trường là cơ sở cho những công việc tiếp theo của hoạt động marketing, nếu kết quả nghiên cứu chính xác sẽ giúp cho các quyết định phù hợp và chính xác. Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm quá trình thu thập thông tin và 9 phân tích thông tin về thị trường từ đó đưa ra các kết luận đúng đắn và lập kế hoạch dự báo thị trường.

Nghiên cứu thị trường bao gồm các nội dung sau: Nghiên cứu cầu của khách hàng: Đây là việc nghiên cứu tập tính thói quen, nhu cầu của khách hàng đối vơi dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu này có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Khi nghiên cứu cầu, cần phải trả lời các câu hỏi:  Ai là khách hàng của ngân hàng? Khách hàng hoặc nhóm khách hàng nào có triển vọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng?  Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với ngân hàng như thế nào?  Ngân hàng cần phát triển thêm dịch vụ gì để thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Đối với công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng DNVVN về tín dụng được đảm bảo bằng 100% bất động sản thì đối tượng khách hàng đã được xác định là những khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: xây dựng, dịch vụ, sản xuất, y tế…Cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng để từ đó thiết kế và đưa ra những sản phẩm phù hợp với khách hàng. Riêng đối với khách hàng là các DNVVN cần phải nắm chắc doanh nghiệp vay vốn của ngân hàng vào mục đích gì, phát triển kinh doanh nhu cầu thường xuyên hay nhu cầu bất thường, nhu cầu cho việc kinh doanh dài hạn hay ngắn hạn, quy mô vay ở mức nào.

Biết được đặc điểm nhu cầu vay không những dự báo được mức độ an toàn của khoản vay và có chính sách marketing phù hợp với đối tượng khách hàng này. Mặc dù cho vay DNVVN được đảm bảo bằng 100% bất động sản nhưng ngân hàng cũng hoàn toàn không muốn các rủi ro xảy ra với các khoản vay và phải xử lý tài đảm bảo là bất động sản. Nội dung và đặc điểm phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu trong marketing dịch vụ cho vay khách hàng Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi. Phân đoạn thị trường giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng mức nhu cầu để tập trung nguồn lực cho những đoạn thị trường đem lại hiệu quả cao.

Điều quan trọng nhất là trên cơ sở phân đoạn thị trường, các ngân hàng có điều kiện xây dựng được các chương trình marketing theo cách tối ưu hơn các đối thủ và kiểm soát một các hiệu quả hơn kết quả hoạt đọng trên tường đoạn thị trường. Cách phân đoạn thị trường của ngân hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng DNVVN đảm bảo 100% bằng bất động sản: - Theo lĩnh vực kinh doanh của khách hàng: Sản xuất, dịch vụ, giáo dục, y tế… - Theo doanh thu khách hàng DNVVN: Khách hàng có doanh thu dưới 20 tỷ đồng, Khách hàng doanh nghiệp có doanh thu từ 2 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng, khách hàng doanh nghiệp có doanh thu từ 100 đến 400 tỷ đồng. - Theo mức tiền vay: vay dưới 1 tỷ đồng, vay từ 1 tỷ đồng đến 5 tỷ đồng, vay từ 5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng, vay trên 10 tỷ đồng. - Theo vị trí địa lý của tài sản bảo đảm: Bất động sản ở thành thị hay nông thôn, các khu công nghiệp.

Những bất động sản ở thành thị thường định giá cao, tính thanh khoảng tốt nên các khách hàng khi có những bất động sản ở vị trí thuận lợi sẽ vay được nhiều vốn hơn so với những khách hàng có bất động sản ở nông thôn. - Theo loại bất động sản đảm bảo: Đất đai, nhà cửa, nhà cửa đảm bảo đã có sổ đỏ hay chưa có sổ đỏ. Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là một hoặc vài đoạn thị trường được ngân hàng lựa chọn và tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của ngân hàng 11 Thị trường mục tiêu được lựa chọn thông qua 2 bước cơ bản: Đánh giá sức hấp dẫn của mỗi đoạn thị trường và lựa chọn số lượng thị trường làm thị trường mục tiêu. Sức hấp dẫn của một đoạn thị trường được đo bằng những cơ hội, rủi ro trong kinh doanh, năng lực cạnh tranh và khả năng thực hiện mục tiêu chiến lược của ngân hàng trên thị trường đó.

Khi đánh giá các đoạn thị trường, các ngân hàng dựa vào 3 tiêu chuẩn cơ bản: Quy mô, sự tăng trưởng và sự hấp dẫn của cơ cấu thị trường, mục tiêu và khả năng của ngân hàng. Cụ thể doanh số và sự biến đổi doanh số theo thời gian, lợi nhuận, những yếu tố gây biến đổi của thị trường, của cầu thị trường trong tương lai. Lựa chọn số lượng đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu dựa và các mục tiêu và khả năng của ngân hàng. Khi một hoặc một vài phân khúc thị trường đáp ứng được 2 tiêu chuẩn: quy mô, tốc độ tăng trưởng và mức độ hấp dẫn của cơ cấu thị trường vẫn có thể bị loại bỏ khỏi danh sách thị trường mục tiêu do nó không phù hợp với mục tiêu chung dài hạn của ngân hàng và khả năng đáp ứng thỏa mãn thị trường của ngân hàng.

Khả năng, nguồn lực cần thiết để ngân hàng khai thác được cơ hội thị trường bao gồm: Tài chính, nhân sự, công nghệ, năng lực quản lý 1. Định vị thị trường dịch vụ cho vay khách hàng Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm chiếm được một số vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuyếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào giành cho khách hàng mục tiêu.