Luận văn phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng nai

Tài liệu nghiên cứu Luận văn phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Mai
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.3. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.3.1. Dịch vụ thanh toán
• 1.2.3.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 1.2.3.3. Dịch vụ thẻ
• 1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3.5. Dịch vụ ngân quỹ
• 1.2.3.6. Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản
• 1.2.3.7. Dịch vụ tư vấn tài chính
• 1.2.3.8. Dịch vụ bảo hiểm
• 1.2.3.9. Dịch vụ đại lý
• 1.2.3.10. Các dịch vụ phi tín dụng khác
• 1.2.4. Phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.4.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.4.2.1. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô
• 1.2.4.2.2. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng
• 1.2.5. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
• 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.6.1. Nhân tố chủ quan
• 1.2.6.2. Nhân tố khách quan
• 1.2.6.3. Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.6.3.1. Rủi ro tác nghiệp
• 1.2.6.3.2. Rủi ro công nghệ và hoạt động
• 1.2.6.3.3. Rủi ro đạo đức
• 1.2.7. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu
• 1.2.7.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 1.2.7.2. Giới thiệu mô hình SERQUAL đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về quy mô
• 2.2.1. Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.2.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 2.2.2.3. Dịch vụ thẻ
• 2.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2.5. Dịch vụ ngân quỹ
• 2.2.2.6. Dịch vụ khác
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về chất lượng
• 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
• 2.3.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.2.4. Phân tích hồi quy bội
• 2.3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 2.3.4. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 3.2.1. Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn
• 3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới
• 3.2.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống
• 3.2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hướng phát triển các dịch vụ mới
• 3.2.3. Tăng cường chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing
• 3.2.5. Phát triển công nghệ ngân hàng
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.7. Hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
• 3.4. Kết luận chương 3
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan về Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Khái Niệm Đặc Điểm

Dịch vụ phi tín dụng Agribank ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Theo định nghĩa của Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất kỳ dịch vụ hoặc sản phẩm nào được cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là các dịch vụ tín dụng. Hiểu một cách đơn giản, đó là những dịch vụ mang lại nguồn thu cho ngân hàng ngoài lãi tín dụng. Đặc điểm nổi bật của các dịch vụ này là tính vô hình, quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời, và tính không đồng nhất. Doanh thu và chi phí cho các dịch vụ phi tín dụng không bao gồm các khoản lãi thu được từ việc cấp tín dụng cho khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ này cũng không tuân theo nguyên tắc hoàn trả. Trong bối cảnh hiện nay, các ngân hàng thương mại đang giảm sự lệ thuộc thu nhập từ hoạt động tín dụng bằng cách tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, góp phần tích cực để thực hiện một trong các nội dung cơ cấu lại các tổ chức tín dụng.

1.1. Định Nghĩa và Vai Trò của Dịch Vụ Ngân Hàng Agribank

Theo Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Dịch vụ ngân hàng được hiểu là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác. Theo GATS, DVNH gắn liền với hoạt động ngân hàng như: tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản... Tại Việt Nam, hoạt động ngân hàng chịu sự điều tiết của luật TCTD 2010, nhưng luật không đưa ra định nghĩa về DVNH mà chỉ đề cập đến thuật ngữ hoạt động ngân hàng.

1.2. Đặc Trưng Riêng Biệt Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank

Dịch vụ phi tín dụng mang đầy đủ những thuộc tính chung của dịch vụ, như tính vô hình, quá trình cung ứng và tiêu dùng đồng thời, tính không đồng nhất. Tính vô hình xuất phát từ bản chất của dịch vụ, khó cảm nhận trước khi mua. Khách hàng khó biết được chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng, chỉ đánh giá sau khi sử dụng. Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Dịch vụ ngân hàng cung cấp thường không có sản phẩm dở dang, không thể dự trữ. Tính không đồng nhất gắn chặt với người cung cấp dịch vụ, chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ nhân viên.

II. Top Các Loại Hình Dịch Vụ Phi Tín Dụng Ngân Hàng Nông Nghiệp

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) cung cấp đa dạng các dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, ngân quỹ, ủy thác và quản lý tài sản, tư vấn tài chính, bảo hiểm và các dịch vụ đại lý. Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng, thay thế thanh toán bằng tiền mặt và trở thành nhu cầu thiết yếu. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển nhờ ứng dụng công nghệ, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, Agribank cũng chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như tư vấn tài chính và bảo hiểm để tăng cường lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

2.1. Ưu Điểm và Lợi Ích của Dịch Vụ Thanh Toán Agribank

Trung gian thanh toán là một trong những hoạt động truyền thống của NHTM. Thanh toán qua ngân hàng ngày càng được sử dụng rộng rãi, thay thế cho thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ này đang trở thành nhu cầu không thể thiếu của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp. Thanh toán qua ngân hàng bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. Thanh toán trong nước gồm UNC, UNT, Séc. Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức.

2.2. Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank Tiện Ích và Phát Triển

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi. Các dịch vụ bao gồm internet banking, mobile banking, SMS banking, và các ứng dụng thanh toán điện tử khác. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và quản lý tài chính hiệu quả hơn. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra nhiều cơ hội cho Agribank mở rộng thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh.

2.3. Tăng Cường Chất Lượng Dịch Vụ Tư Vấn Tài Chính Agribank

Agribank cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này giúp khách hàng đưa ra các quyết định đầu tư và quản lý tài chính thông minh, phù hợp với mục tiêu và điều kiện kinh tế của mình. Các chuyên gia tư vấn tài chính của Agribank có kiến thức chuyên sâu và kinh nghiệm thực tế, giúp khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro.

III. Cách Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Hiệu Quả Nhất

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là một chiến lược quan trọng để Agribank tăng trưởng bền vững và đa dạng hóa nguồn doanh thu. Để đạt được hiệu quả, Agribank cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động marketing và đầu tư vào công nghệ. Đồng thời, việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Agribank cũng cần chú trọng đến việc quản lý rủi ro và tuân thủ các quy định của pháp luật để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả.

3.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Dịch Vụ Phi Tín Dụng Mới Tại Agribank

Agribank cần liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Điều này bao gồm việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tư vấn tài chính cá nhân, quản lý tài sản, và các dịch vụ bảo hiểm liên kết. Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp Agribank thu hút khách hàng mới và tăng cường sự gắn bó của khách hàng hiện tại.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng và Trải Nghiệm Dịch Vụ Khách Hàng Agribank

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank cần tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, cải thiện quy trình làm việc, và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và thân thiện. Agribank nên thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.3. Chiến Lược Marketing Dịch Vụ Agribank Tiếp Cận Khách Hàng

Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá dịch vụ và thu hút khách hàng. Agribank cần xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả, sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội, email marketing, và các sự kiện quảng bá. Chiến lược marketing cần tập trung vào việc làm nổi bật lợi ích của dịch vụ và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

IV. Phân Tích Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank

Việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank là cần thiết để xác định những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Phân tích này dựa trên các chỉ tiêu như doanh thu từ dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Dữ liệu được thu thập từ các báo cáo nội bộ của Agribank, khảo sát khách hàng và các nguồn thông tin công khai. Kết quả phân tích giúp Agribank đưa ra các quyết định chiến lược và kế hoạch hành động phù hợp để thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ phi tín dụng.

4.1. Đánh Giá Môi Trường Hoạt Động Dịch Vụ Agribank Hiện Nay

Môi trường hoạt động dịch vụ của Agribank bao gồm các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội, công nghệ và pháp luật. Phân tích PESTLE giúp Agribank nhận diện các cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài. Điều này cho phép Agribank điều chỉnh chiến lược và kế hoạch kinh doanh để thích ứng với những thay đổi của thị trường và tận dụng tối đa các cơ hội.

4.2. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Chi Nhánh Đồng Nai

Chi nhánh Đồng Nai của Agribank đã có nhiều cố gắng trong việc tăng cường tiềm lực tài chính, mở rộng các kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, nguồn thu từ các dịch vụ phi tín dụng chưa khai thác hết, còn rất khiêm tốn trong tổng thu, tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng còn ít… Vì vậy, cần có những giải pháp cụ thể hơn để phát triển dịch vụ phi tín dụng.

4.3. Phân Tích SWOT Cho Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Điểm Mạnh Yếu

Phân tích SWOT giúp Agribank xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức liên quan đến dịch vụ phi tín dụng. Điểm mạnh có thể là mạng lưới chi nhánh rộng khắp, uy tín thương hiệu, và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm. Điểm yếu có thể là quy trình phức tạp, công nghệ chưa hiện đại, và khả năng cạnh tranh hạn chế. Cơ hội có thể là sự phát triển của thị trường nông thôn, nhu cầu tài chính ngày càng tăng của người dân, và sự hỗ trợ của chính phủ. Thách thức có thể là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, quy định pháp luật thay đổi, và rủi ro tín dụng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Doanh Thu Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank

Để nâng cao doanh thu dịch vụ phi tín dụng, Agribank cần triển khai đồng bộ các giải pháp về chiến lược, sản phẩm, marketing, công nghệ và nguồn nhân lực. Xây dựng chiến lược phát triển dài hạn, nghiên cứu thị trường và khách hàng mục tiêu. Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá. Đầu tư vào công nghệ, nâng cấp hạ tầng. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Quản lý rủi ro hiệu quả, tuân thủ pháp luật.

5.1. Xây Dựng Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Dài Hạn Cho Agribank

Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng dài hạn, phù hợp với mục tiêu kinh doanh tổng thể và định hướng phát triển của ngân hàng. Chiến lược cần xác định rõ tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, và các giải pháp cụ thể để đạt được mục tiêu. Chiến lược cũng cần được cập nhật thường xuyên để thích ứng với những thay đổi của thị trường.

5.2. Tăng Cường Hoạt Động Marketing và Quảng Bá Dịch Vụ Agribank

Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá dịch vụ và thu hút khách hàng. Agribank cần xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả, sử dụng các kênh truyền thông đa dạng, và tập trung vào việc làm nổi bật lợi ích của dịch vụ. Marketing cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và sáng tạo để tạo ấn tượng với khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh.

5.3. Đầu Tư Phát Triển Công Nghệ Ngân Hàng Agribank Yếu Tố Quyết Định

Đầu tư vào công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ. Agribank cần đầu tư vào các hệ thống ngân hàng lõi, phần mềm quản lý, và các ứng dụng di động để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Công nghệ cũng giúp Agribank thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn.

VI. Kết Luận và Tầm Quan Trọng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank

Phát triển dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng bền vững và đa dạng hóa nguồn doanh thu của Agribank. Để đạt được hiệu quả, Agribank cần triển khai đồng bộ các giải pháp về chiến lược, sản phẩm, marketing, công nghệ và nguồn nhân lực. Đồng thời, Agribank cần chú trọng đến việc quản lý rủi ro và tuân thủ các quy định của pháp luật để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả. Nỗ lực phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp Agribank nâng cao vị thế cạnh tranh, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội.

6.1. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Cho Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam

Tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại Agribank hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Với sự phát triển của công nghệ, nhu cầu tài chính ngày càng tăng của người dân, và sự hỗ trợ của chính phủ, Agribank có nhiều cơ hội để mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, Agribank cũng cần đối mặt với những thách thức như sự cạnh tranh gay gắt, quy định pháp luật thay đổi, và rủi ro tín dụng.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Phát Triển Dịch Vụ Agribank Hợp Lý

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần có các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ phi tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho Agribank mở rộng hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh. Các chính sách có thể bao gồm việc giảm thuế, hỗ trợ lãi suất, và đơn giản hóa thủ tục hành chính. Đồng thời, cần tăng cường giám sát và quản lý để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội mới. Từ năm 2011 đến 2014, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai (NHNo&PTNT Đồng Nai) đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về tổng nguồn vốn huy động, từ 11.936,29 tỷ đồng năm 2011 lên 16.874,38 tỷ đồng năm 2014, chiếm khoảng 18,58% thị phần trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng vẫn còn khiêm tốn, chỉ chiếm dưới 2% tổng thu nhập, với thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng năm 2014 đạt 44,56 tỷ đồng.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Đồng Nai nhằm đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng truyền thống và nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường ngân hàng ngày càng khốc liệt. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại NHNo&PTNT Đồng Nai trong giai đoạn 2011-2014, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp.

Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong các dịch vụ phi tín dụng (không bao gồm huy động vốn và tín dụng) tại NHNo&PTNT Đồng Nai, với dữ liệu thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2011-2014. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng lợi nhuận và củng cố vị thế của NHNo&PTNT Đồng Nai trên thị trường tài chính địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trước hết, dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động tín dụng, bao gồm dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, ngân quỹ, ủy thác và quản lý tài sản, tư vấn tài chính, bảo hiểm, đại lý và các dịch vụ khác. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ phi tín dụng là thu phí dịch vụ thay vì thu lãi như trong tín dụng, đồng thời mang tính vô hình, không đồng nhất và tiêu dùng đồng thời với cung ứng.

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), bao gồm năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Dịch vụ phi tín dụng: dịch vụ ngân hàng không liên quan đến tín dụng, tạo nguồn thu phí.
• Chất lượng dịch vụ: sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: phản ứng tích cực khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng.
• Rủi ro trong dịch vụ phi tín dụng: bao gồm rủi ro tác nghiệp, công nghệ và đạo đức.
• Phát triển dịch vụ phi tín dụng: mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng và khảo sát sự hài lòng khách hàng. Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và qua mạng Internet, thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ tại NHNo&PTNT Đồng Nai.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy bội để đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2011-2014, phù hợp với dữ liệu thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Đồng Nai và khảo sát khách hàng trong cùng khoảng thời gian.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng không đều nhưng có xu hướng tích cực: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Đồng Nai giảm từ 51,34 tỷ đồng năm 2011 xuống 39,29 tỷ đồng năm 2012, sau đó tăng lên 44,56 tỷ đồng năm 2014, chiếm khoảng 1,97% tổng thu nhập ngân hàng năm 2014.

2. Dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thu nhập phi tín dụng: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán đạt 25,6 tỷ đồng năm 2014, chiếm 57% tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tăng 7,5% so với năm 2013. Doanh số thanh toán trong nước và quốc tế đều tăng qua các năm, với doanh số chuyển tiền trong nước đạt 86.425 tỷ đồng năm 2014.

3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phát triển ổn định nhưng còn hạn chế về quy mô: Doanh số mua bán ngoại tệ tăng từ 210,82 triệu USD năm 2011 lên 296,57 triệu USD năm 2014. Thu nhập từ dịch vụ này chiếm khoảng 6-7% tổng thu nhập phi tín dụng, đạt 3,59 tỷ đồng năm 2014.

4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng nhanh: Tốc độ tăng trưởng bình quân khách hàng đạt 19,7%/năm, với tổng số khách hàng đạt 1,65 triệu người năm 2014, cho thấy sự mở rộng thị trường dịch vụ phi tín dụng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng phản ánh nỗ lực của NHNo&PTNT Đồng Nai trong việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm phụ thuộc vào tín dụng truyền thống. Dịch vụ thanh toán giữ vai trò chủ đạo trong cơ cấu thu nhập, phù hợp với xu hướng chuyển đổi sang thanh toán không dùng tiền mặt và nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi của khách hàng.

Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng còn thấp so với tổng thu nhập, cho thấy tiềm năng phát triển chưa được khai thác hết. So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, NHNo&PTNT Đồng Nai còn hạn chế về quy mô và đa dạng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Nguyên nhân bao gồm cạnh tranh gay gắt, hạn chế về công nghệ và mạng lưới phân phối.

Phân tích chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL cho thấy các yếu tố tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Các biểu đồ so sánh mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ nét sự khác biệt trong cảm nhận khách hàng, giúp ngân hàng tập trung cải thiện các khía cạnh còn yếu.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các công trình trước đây về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đồng thời cập nhật số liệu mới và phân tích sâu về thực trạng tại NHNo&PTNT Đồng Nai, góp phần làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cụ thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng dài hạn: Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch chiến lược rõ ràng, xác định mục tiêu tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong vòng 3-5 năm tới, tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường khách hàng.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng:

   • Nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử để tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng.
   • Phát triển các dịch vụ mới như tư vấn tài chính, bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance), dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

3. Tăng cường chỉ đạo điều hành và quản lý rủi ro: Thiết lập hệ thống quản lý rủi ro chuyên nghiệp, đặc biệt là rủi ro tác nghiệp, công nghệ và đạo đức, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng.

4. Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, mở rộng kênh phân phối điện tử như mobile banking, internet banking để nâng cao khả năng phục vụ và thu hút khách hàng mới.

5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ nhân viên về kỹ năng phục vụ, kiến thức sản phẩm và quản lý rủi ro, đồng thời xây dựng chính sách khuyến khích sáng tạo và nâng cao hiệu quả công việc.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ trong vòng 2-3 năm tới, với sự phối hợp chặt chẽ giữa ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng và đội ngũ nhân viên tại NHNo&PTNT Đồng Nai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Nắm bắt kiến thức về các loại hình dịch vụ phi tín dụng, hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá thực trạng và đề xuất chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần ổn định và phát triển hệ thống tài chính quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao ngân hàng cần phát triển?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động cho vay, như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ này giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
   SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu sử dụng mô hình này để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Đồng Nai.

3. Những dịch vụ phi tín dụng nào đóng góp nhiều nhất vào thu nhập của NHNo&PTNT Đồng Nai?
   Dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất, khoảng 57% tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng năm 2014, tiếp theo là dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thẻ.

4. Ngân hàng gặp những khó khăn gì khi phát triển dịch vụ phi tín dụng?
   Khó khăn gồm cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, hạn chế về công nghệ và mạng lưới phân phối, cũng như tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng còn thấp so với tiềm năng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng?
   Các giải pháp bao gồm hoạch định chiến lược dài hạn, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển công nghệ ngân hàng, quản lý rủi ro và đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu.

Kết luận

• Dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Đồng Nai có xu hướng tăng trưởng tích cực nhưng vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập ngân hàng.
• Dịch vụ thanh toán là mảng chủ đạo, đóng góp hơn một nửa thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.
• Chất lượng dịch vụ phi tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
• Ngân hàng cần tập trung đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển công nghệ để khai thác tối đa tiềm năng thị trường.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 2-3 năm, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng.

Hành động ngay hôm nay để phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp NHNo&PTNT Đồng Nai củng cố vị thế, tăng trưởng bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục các ký tự chữ, viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục các sơ đồ, hình vẽ, danh mục các phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng 1. Dịch vụ ngân hàng Theo Tổ chức thƣơng mại quốc tế (WTO) khái niệm về dịch vụ tài chính “là bất kỳ dịch vụ có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.

Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Nhƣ vậy có thể thấy rằng, dịch vụ ngân hàng đƣợc bao hàm trong dịch vụ tài chính. Theo khái niệm đƣa ra của WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là bất cứ dịch vụ nào đƣợc ngân hàng cung cấp. Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác.

Trong hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) thì DVNH gắn liền với hoạt động ngân hàng nhƣ: tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao các thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn và trung gian hỗ trợ tài chính khác. Ở Việt Nam, hoạt động ngân hàng chịu sự điều tiết của luật TCTD 2010. Tuy nhiên, Luật lại không đƣa ra định nghĩa và giải thích nhƣ thế nào DVNH mà chỉ đề cập đến thuật ngữ hoạt động ngân hàng, cụ thể trong chƣơng 4 - luật TCTD 2010 đề cập đến hoạt động ngân hàng của NHTM bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Qua những phân tích trên, chúng ta có thể hiểu DVNH bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối….

của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận. Dịch vụ phi tín dụng 1.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng Theo từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P. Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng (non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính.

Theo tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Nhƣ vậy, dịch vụ phi tín dụng là toàn bộ các dịch vụ ngân hàng không kể dịch vụ tín dụng, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Điểm khác biệt cơ bản so với dịch vụ tín dụng là khi thực hiện các dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng không thu lãi mà thu các khoản phí từ dịch vụ do mình cung cấp.

Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ phi tín dụng đƣợc hiểu là những dịch vụ mà khi NHTM cung cấp theo yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định; không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng của NHTM. Có thể khái quát và đƣa ra khái niệm dịch vụ phi tín dụng nhƣ sau: Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu cho các ngân hàng ngoài nguồn thu từ lãi tín dụng thể hiện qua các khoản thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản, dịch vụ thông tin tƣ vấn, dịch vụ bảo hiểm, … 6 1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng Cũng giống nhƣ dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng mang đầy đủ những thuộc tính chung của dịch vụ, cụ thể:  Tính vô hình: tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Dịch vụ không thể cảm nhận trƣớc khi mua. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng sẽ khó biết đƣợc chất lƣợng của dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng, chỉ có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ thông qua các tiện ích mà dịch vụ đó mang lại.

 Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: Dịch vụ của ngân hàng cung cấp thƣờng không có sản phẩm dở dang, không thể dự trữ để khi thị trƣờng cần thì đƣa ra tiêu thụ nhƣ hàng hóa vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Dịch vụ của ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng đến ngân hàng đƣa ra các yêu cầu đƣợc phục vụ và kết thúc khi yêu cầu đó đƣợc đáp ứng.  Tính không đồng nhất: Dịch vụ gắn chặt với ngƣời cung cấp dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ uy tín của doanh nghiệp cung cấp, công nghệ, cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) mà các yếu tố này lại thƣờng xuyên biến động do đó mà chất lƣợng dịch vụ cũng thƣờng thay đổi. Ngoài những đặc trƣng chung của dịch vụ ngân hàng thì các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn có những đặc trƣng riêng: doanh thu, chi phí cho các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng không bao gồm các khoản lãi thu đƣợc từ việc cấp tín dụng cho khách hàng hay lãi phải trả từ việc vay vốn của khách hàng.

Việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng không tuân theo nguyên tắc hoàn trả.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 1.1 Dịch vụ thanh toán Trung gian thanh toán là một trong những hoạt động truyền thống của NHTM. Thanh toán qua ngân hàng ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi, thay thế cho thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ này đang trở thành nhu cầu không thể thiếu của khách hàng cá nhân cũng nhƣ doanh nghiệp. Với các tiện ích mà hình thức thanh toán qua ngân hàng mang lại cho khách hàng cũng nhƣ hiểu đƣợc tầm quan 7 trọng của dịch vụ này trong việc góp phần gia tăng nguồn vốn huy động có chi phí thấp và nguồn thu nhập từ phí cho ngân hàng, các NHTM đã tập trung nhiều nỗ lực cho phát triển lĩnh vực này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Thanh toán qua ngân hàng bao gồm thanh toán trong nƣớc và thanh toán quốc tế.

- Thanh toán trong nƣớc  Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC): là phƣơng thức thanh toán đƣợc ngân hàng thực hiện theo UNC của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản TGTT của khách hàng lập UNC sang tài khoản TGTT của bên thụ hƣởng. Thanh toán bằng UNC đƣợc sử dụng phổ biến nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng hoặc nhu cầu thanh toán các giao dịch hàng hóa, dịch vụ, trả nợ, nộp thuế…  Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT): là phƣơng thức thanh toán mà khách hàng lập UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ ngƣời mua, ngƣời nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cở sở hợp đồng thƣơng mại giữa hai bên. Thanh toán bằng UNT chỉ sử dụng để thanh toán cho việc mua bán hàng hóa – dịch vụ với điều kiện hai bên mua bán phải thống nhất về việc sử dụng phƣơng thức thanh toán này và bên mua phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ mình về việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán, trong trƣờng hợp này ngân hàng chỉ là trung gian thanh toán không ràng buộc nghĩa vụ phải thu đƣợc tiền cho bên thụ hƣởng.  Thanh toán bằng séc: séc là mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản lập dƣới dạng văn bản yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chi trả một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TGTT của ngƣời ký phát séc cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên tờ séc hoặc trả theo lệnh của ngƣời thụ hƣởng hoặc trả cho ngƣời xuất trình.

- Thanh toán quốc tế Thanh toán quốc tế: là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thƣơng mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa 8 các tổ chức, công ty, cá nhân các nƣớc với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới. Phƣơng thức thanh toán quốc tế: là cách thức thực hiện việc giao hàng và trả tiền của một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian ngân hàng. Trong TTQT hiện nay, thƣờng sử dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: phƣơng thức chuyển tiền, phƣơng thức nhờ thu, phƣơng thức giao chứng từ trả tiền và phƣơng thức tín dụng chứng từ.  Phƣơng thức thanh toán chuyển tiền: là phƣơng thức thanh toán đơn giản nhất, trong đó một khách hàng (ngƣời mua, ngƣời trả tiền, ngƣời nhập khẩu.) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho ngƣời hƣởng lợi (ngƣời bán, ngƣời xuất khẩu, ngƣời nhận tiền) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định.