Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng hợp đồng xây dựng

Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hợp đồng xây dựng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mi Ni
• Người hướng dẫn: ThS Bùi Văn Chiêm
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập số liệu
• Phương pháp xử lý số liệu
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái quát về hợp đồng xây dựng, đàm phán và ký kết hợp đồng
• 1.1.1. Khái niệm về hợp đồng xây dựng
• 1.1.2. Đặc điểm của hợp đồng xây dựng
• 1.1.3. Phân loại hợp đồng xây dựng
• 1.1.4. Tiến độ thực hiện
• 1.1.5. Đàm phán hợp đồng
• 1.1.6. Ký kết hợp đồng
• 1.2. Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ xây dựng
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu
• 1.2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 1.2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
• 2. CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT
• 2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH MTV Bách Việt
• 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Bách Việt
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Bách Việt
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty
• 2.1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý
• 2.1.3.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty
• 2.1.4. Tổ chức sản xuất kinh doanh ở công ty TNHH MTV Bách Việt
• 2.1.5. Tình hình lao động của công ty TNHH MTV Bách Việt
• 2.1.6. Tình hình tài sản nguồn vốn của công ty
• 2.1.7. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
• 2.1.8. Tình hình thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty
• 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty
• 2.2.1. Mô tả mẫu
• 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng của công ty
• 2.2.3. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo
• 2.2.4. Phân tích nhân tố EFA
• 2.2.5. Phân tích hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT
• 3.1. Đầu tư và phát triển trang thiết bị máy móc, phương thức thanh toán
• 3.2. Lắng nghe, hỗ trợ khách hàng tối đa, thăm dò ý kiến khách hàng
• 3.3. Xây dựng gói thầu phong phú, giá cả hợp lý và hỗ trợ chi phí phát sinh
• 3.4. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, phản hồi và báo giá cho khách hàng nhanh chóng
• 3.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực
• 3.6. Thực hiện tốt khâu đàm phán và ký kết hợp đồng
• 3.7. Lập phương án thiết kế về tiến độ và cách thức thực hiện
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Kiến nghị với cơ quan nhà nước
• Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV Bách Việt
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Khái Niệm và Tầm Quan Trọng của Hài Lòng Khách Hàng trong Hợp Đồng Xây Dựng

Hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt trong ngành xây dựng hiện đại. Khi thực hiện hợp đồng xây dựng, mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhà thầu. Nghiên cứu cho thấy các khách hàng hài lòng có khả năng tái sử dụng dịch vụ cao hơn và giới thiệu công ty cho những khách hàng tiềm năng khác. Sự hài lòng trong thực hiện hợp đồng không chỉ liên quan đến chất lượng công trình mà còn bao gồm tiến độ thi công, quản lý chi phí và giao tiếp hiệu quả. Các công ty xây dựng cần hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng để xây dựng chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả. Sự đầu tư vào đánh giá sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình, nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

1.1. Định Nghĩa Hài Lòng Khách Hàng

Hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng. Trong bối cảnh hợp đồng xây dựng, hài lòng khách hàng được đánh giá thông qua chất lượng công trình, tiến độ thực hiện, dịch vụ sau bán hàng và giao tiếp. Đây là thước đo chủ quan phụ thuộc vào trải nghiệm cá nhân của mỗi khách hàng với nhà thầu xây dựng.

1.2. Tác Động Kinh Tế của Sự Hài Lòng

Khách hàng hài lòng tạo ra giá trị kinh tế dài hạn cho công ty xây dựng. Khi sự hài lòng trong thực hiện hợp đồng cao, tỷ lệ tái hợp tác tăng, giảm chi phí marketing và lợi nhuận tăng. Các công ty có chỉ số hài lòng khách hàng cao thường dẫn đầu thị trường, nâng cao danh tiếng và thu hút nhân tài.

II. Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng đến Hài Lòng Khách Hàng

Trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về hợp đồng xây dựng, các nhà nghiên cứu đã xác định những yếu tố quan trọng nhất. Chất lượng công trình luôn đứng đầu danh sách, bao gồm độ chính xác kỹ thuật, vật liệu sử dụng và độ bền. Tiến độ thi công cũng có ảnh hưởng lớn - khi công trình hoàn thành đúng hạn, khách hàng cảm thấy tin tưởng vào nhà thầu. Quản lý chi phí trong thực hiện hợp đồng xây dựng là yếu tố nhạy cảm, vì khách hàng luôn lo ngại về chi phí phát sinh. Ngoài ra, giao tiếp hiệu quả, phản hồi nhanh chóng, giải quyết tranh chấp và dịch vụ hậu xây dựng đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cuối cùng.

2.1. Yếu Tố Chất Lượng Công Trình

Chất lượng dịch vụ xây dựng phản ánh qua tính thẩm mỹ, độ an toàn và tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật. Hài lòng khách hàng phụ thuộc vào việc công trình đáp ứng đúng yêu cầu thiết kế, sử dụng vật liệu chính hãng và có quá trình kiểm định chặt chẽ.

2.2. Yếu Tố Tiến Độ và Chi Phí

Thực hiện hợp đồng xây dựng đúng tiến độ và không vượt chi phí là kỳ vọng cơ bản của khách hàng. Các yếu tố như quản lý nhân lực, trang thiết bị, điều kiện thời tiết và khả năng xử lý vấn đề phát sinh đều ảnh hưởng đến sự hài lòng trong thực hiện hợp đồng.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng khách hàng về hợp đồng xây dựng, các doanh nghiệp sử dụng nhiều phương pháp khác nhau. Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến nhất, đo lường năm chiều gồm: tin cậy, phản hồi nhanh chóng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua khảo sát định lượng cung cấp dữ liệu cụ thể và khách quan. Mô hình SERPERF tập trung vào hiệu suất thực tế so với kỳ vọng. Ngoài ra, phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định các nhóm yếu tố ảnh hưởng chính. Các công ty xây dựng cần kết hợp nhiều phương pháp để có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là công cụ tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ xây dựng. Nó đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng. Các nhân tố bao gồm: độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo, cảm thông và các yếu tố hữu hình.

3.2. Phân Tích Nhân Tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong thực hiện hợp đồng xây dựng. Phương pháp này giảm số lượng biến từ hàng chục thành các nhóm yếu tố cốt lõi, giúp hiểu rõ hơn những tác động chính.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng về hợp đồng xây dựng, các công ty cần triển khai các giải pháp toàn diện. Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và phương pháp thanh toán linh hoạt giúp cải thiện hiệu quả thi công. Lắng nghe khách hàng thông qua các cuộc khảo sát định kỳ, thăm dò ý kiến giúp công ty hiểu rõ nhu cầu. Xây dựng gói thầu phong phú với giá cả hợp lý giúp khách hàng có lựa chọn linh hoạt. Phản hồi nhanh chóng các yêu cầu, báo giá rõ ràng và hỗ trợ chi phí phát sinh công khai tăng tin tưởng. Hoàn thiện nguồn nhân lực thông qua đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Thực hiện tốt khâu đàm phán rõ ràng, lập phương án thiết kế chi tiết về tiến độ và cách thức thi công là chìa khóa thành công.

4.1. Cải Thiện Quản Lý Thi Công

Nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng bắt đầu từ quản lý hiệu quả. Đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại, đào tạo nhân viên kỹ lưỡng, lập phương án thiết kế chi tiết giúp thực hiện hợp đồng xây dựng đúng tiến độ và chất lượng cao.

4.2. Xây Dựng Quan Hệ Khách Hàng Tốt

Lắng nghe khách hàng, báo giá nhanh chóng, hỗ trợ chi phí phát sinh rõ ràng và giải quyết tranh chấp công bằng là những cách để xây dựng sự hài lòng khách hàng bền vững. Giao tiếp minh bạch giúp tăng chỉ số hài lòng và tạo lợi nhuận dài hạn cho công ty.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái quát về hợp đồng xây dựng, đàm phán và ký kết hợp đồng 1. Khái niệm về hợp đồng xây dựng Xét về định nghĩa, hợp đồng có những đặc trưng pháp luật sau: - Hợp đồng là hành vi pháp luật của hai bên tham gia. - Hai bên tham gia có vị trí bình đẳng trong hợp đồng.

- Hợp đồng là hành vi pháp luật hợp pháp, là chế độ pháp luật do nhà nước quy định. - Quan hệ hợp đồng là quan hệ pháp luật. Theo Nghị định số 37/2015/NĐ-CP quy định chi tiết về hợp đồng xây dựng: “Hợp đồng xây dựng là hợp đồng giữa bên nhận thầu và bên giao thầu, theo đó, bên nhận thầu có nghĩa vụ thực hiện và bàn giao cho bên giao thầu một phần hoặc toàn bộ công trình xây dựng theo đúng yêu cầu của bên giao thầu trong thời hạn nhất định, còn bên giao thầu có nghĩa vụ giao cho bên nhận thầu các số liệu, tài liệu, yêu cầu về khảo sát, thiết kế, mặt bằng xây dựng, vật liệu xây dựng và vốn đầu tư đúng tiến độ, đồng thời có nghĩa vụ nghiệm thu và thanh toán khi công trình hoàn thành từng phần hoặc toàn bộ. Đặc điểm của hợp đồng xây dựng Hợp đồng xây dựng mang những đặc điểm chung của hợp đồng dân sự.

Tuy nhiên về mặt pháp luật chuyên ngành, hợp đồng xây dựng vẫn có một số nét đặc thù sau: Thứ nhất, về chủ thể: bao gồm bên giao thầu bên nhận thầu. Bên giao thầu là chủ đầu tư hoặc đại diện của chủ đầu tư hoặc tổng thầu hoặc nhà thầu chính. Bên nhận thầu là tổng thầu hoặc nhà thầu chính khi bên giao thầu là chủ đầu tư; là nhà thầu phụ khi bên giao thầu là tổng thầu hoặc nhà thầu chính. Bên nhận thầu có thể là liên danh các nhà thầu.

7 Footer Page 15 of 21. Header Page 16 of 21. Thứ hai, về hình thức hợp đồng xây dựng được lập thành văn bản và được ký kết bởi người đại diện đúng thẩm quyền theo pháp luật của các bên tham gia hợp đồng. Trường hợp một bên tham gia hợp đồng là tổ chức thì bên đó phải ký tên, đóng dấu theo quy định của pháp luật.

Điều kiện chung của hợp đồng xây dựng là tài liệu kèm theo hợp đồng quy định quyền, nghĩa vụ cơ bản và mối quan hệ của các bên tham gia hợp đồng xây dựng. Phân loại hợp đồng xây dựng Theo tính chất, nội dung công việc hợp đồng xây dựng có các loại sau: Hợp đồng tư vấn xây dựng (viết tắt là hợp đồng tư vấn) là hợp đồng để thực hiện một số hay toàn bộ công việc tư vấn trong hoạt động đầu tư xây dựng. Hợp đồng thi công xây dựng công trình (viết tắt là hợp đồng thi công xây dựng) là hợp đồng để thực hiện việc thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình hoặc phần việc xây dựng theo thiết kế xây dựng công trình; hợp đồng tổng thầu thi công xây dựng công trình là hợp đồng thi công xây dựng để thực hiện tất cả các công trình của một dự án đầu tư. Hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ (viết tắt là hợp đồng cung cấp thiết bị) là hợp đồng thực hiện việc cung cấp thiết bị để lắp đặt vào công trình xây dựng theo thiết kế công nghệ; hợp đồng tổng thầu cung cấp thiết bị công nghệ là hợp đồng cung cấp thiết bị cho tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng.

Hợp đồng thiết kế và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Engineering Construction viết tắt là EC) là hợp đồng để thực hiện việc thiết kế và thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu thiết kế và thi công xây dựng công trình là hợp đồng thiết kế và thi công xây dựng tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ (tiếng Anh là Engineering Procurement viết tắt là EP) là hợp đồng để thực hiện việc thiết kế và cung cấp thiết bị để lắp đặt vào công trình xây dựng theo thiết kế công nghệ; hợp đồng tổng thầu thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ là hợp đồng thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ cho tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. 8 Footer Page 16 of 21. Header Page 17 of 21.

Hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Procurement Construction viết tắt là PC) là hợp đồng để thực hiện việc cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình là hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng thiết kế cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Engineering Procurement Construction viết tắt là EPC) là hợp đồng để thực hiện các công việc từ thiết kế, cung cấp thiết bị công nghệ đến thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu EPC là hợp đồng thiết kế cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng chìa khóa trao tay là hợp đồng xây dựng để thực hiện toàn bộ các công việc lập dự án, thiết kế, cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng cung cấp nhân lực, máy và thiết bị thi công là hợp đồng xây dựng để cung cấp kỹ sư, công nhân (gọi chung là nhân lực), máy, thiết bị thi công và các phương tiện cần thiết khác để phục vụ cho việc thi công công trình, hạng mục công trình, gói thầu hoặc công việc xây dựng theo thiết kế xây dựng.

Theo hình thức giá hợp đồng, hợp đồng xây dựng có các loại sau: Hợp đồng trọn gói. Hợp đồng theo đơn giá cố định. Hợp đồng theo đơn giá điều chỉnh. Hợp đồng theo thời gian.

Hợp đồng theo giá kết hợp là hợp đồng xây dựng sử dụng kết hợp các loại giá hợp đồng. Theo mối quan hệ của các bên tham gia trong hợp đồng, hợp đồng xây dựng có các loại sau: 9 Footer Page 17 of 21. Header Page 18 of 21. Hợp đồng thầu chính là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa chủ đầu tư với nhà thầu chính hoặc tổng thầu.

Hợp đồng thầu phụ là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa nhà thầu chính hoặc tổng thầu với nhà thầu phụ. Hợp đồng giao khoán nội bộ là hợp đồng giữa bên giao thầu và bên nhận thầu thuộc một cơ quan, tổ chức. Hợp đồng xây dựng có yếu tố nước ngoài là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa một bên là nhà thầu nước ngoài với nhà thầu trong nước hoặc chủ đầu tư trong nước. Tiến độ thực hiện Thời gian thực hiện hợp đồng được tính từ ngày hợp đồng có hiệu lực cho đến khi các bên đã hoàn thành các nghĩa vụ theo hợp đồng xây dựng đã ký.

Bên nhận thầu có trách nhiệm lập tiến độ chi tiết thực hiện hợp đồng trình bên giao thầu chấp thuận để làm căn cứ thực hiện. Tiến độ thực hiện hợp đồng phải thể hiện các mốc hoàn thành, bàn giao các công việc, sản phẩm chủ yếu. Đối với hợp đồng thi công xây dựng của gói thầu có quy mô lớn, thời gian thực hiện dài, thì tiến độ thi công có thể được lập cho từng giai đoạn. Đối với hợp đồng cung cấp thiết bị, tiến độ cung cấp thiết bị phải thể hiện các mốc bàn giao thiết bị, trong đó có quy định về số lượng, chủng loại thiết bị cho từng đợt bàn giao.

Đối với hợp đồng EPC, hợp đồng chìa khóa trao tay, ngoài tiến độ thi công cho từng giai đoạn còn phải lập tiến độ cho từng loại công việc (lập dự án, thiết kế, cung cấp thiết bị và thi công xây dựng). Khuyến khích việc đẩy nhanh tiến độ thực hiện hợp đồng trên cơ sở bảo đảm chất lượng sản phẩm của hợp đồng. Trường hợp đẩy nhanh tiến độ đem lại hiệu quả cao hơn cho dự án thì bên nhận thầu được xét thưởng theo thỏa thuận trong hợp đồng. Đàm phán hợp đồng Giai đoạn đàm phán ban đầu: Để đạt được một vài hiệu quả mong muốn, hai bên tham gia hợp đồng dự án thường cùng nhau đưa ra, làm rõ một vấn đề cho bên 10 Footer Page 18 of 21.

Header Page 19 of 21. kia về các điều khoản mà mỗi bên quan tâm. Các vấn đề này thông thường bao gồm: tên gọi, quy mô, nội dung và tất cả các mục tiêu cũng như yêu cầu muốn đạt đến của dự án; dự án có liệu có đưa vào kế hoạch của năm đó không; tính chất cụ thể của hai bên tham gia; các dự án tương tự hai bên đã từng tham gia trước đây, tình hình nguồn vốn và uy tín của chủ thể hai bên; liệu dự án đã đầy đủ các điều kiện về vốn và các nguồn lực để thực hiện hay chưa… Các vấn đề này có thể được làm rõ ràng ngay tại nơi đàm phán, có vấn đề để thu thập thêm thông tin và chuẩn bị cho các cuộc đàm phán thực tế ở giai đoạn tiếp theo. Giai đoạn đàm phán thực tế: Được tổ chức trên cơ sở hai bên đã có sự hiểu biết lẫn nhau một cách sâu sắc.

Chủ yếu là hai bên tiến hành thương lượng bàn bạc cụ thể và các điều khoản chính trong hợp đồng dự án, thông thường bao gồm: Mục đích tiêu chuẩn: là đối tượng về quyền lợi và nghĩa vụ của hợp đồng, vì thế hai bên tham gia đều rất nghiêm chỉnh và coi trọng đàm phán liên quan đến mục đích tiêu chuẩn. Chất lượng và số lượng: hợp đồng dự án phải ghi rõ yêu cầu và quy phạm về số lượng và chất lượng các đối tượng về mục đích tiêu chuẩn. Vì số lượng và chất lượng có liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên nên phải hết sức chú ý trong quá trình đàm phán, đặc biệt đối với các dự án có liên quan đến nước ngoài. Giá cả hoặc tiền thù lao: đây là một trong những điều khoản chủ yếu nhất trong việc đàm phán hợp đồng.

Giá cả hay thù lao tính toán, thanh toán theo loại tiền nào là một vấn đề nên được xác định trước tiên, điều này là đặc biệt quan trọng với các dự án nước ngoài.