Tổng quan nghiên cứu

Thuế là nguồn thu chủ lực của ngân sách Nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong việc cân đối vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội. Tại tỉnh Long An, Cục Thuế chịu trách nhiệm quản lý thuế, phí và các khoản thu khác theo quy định pháp luật. Từ năm 2007, với sự ra đời của Luật quản lý thuế và các cải cách hành chính thuế, Cục Thuế tỉnh Long An đã triển khai cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” nhằm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao hiệu quả phục vụ người nộp thuế (NNT). Năm 2015, tỷ lệ doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử đạt 99.32%, tỷ lệ chứng từ nộp ngân sách qua giao dịch điện tử là 95.65%, và 45.05% số tiền thuế được nộp điện tử, góp phần giảm thiểu thời gian và chi phí cho NNT.

Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là liệu chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An đã thực sự đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của người nộp thuế hay chưa? Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp thuộc quản lý của Cục Thuế tỉnh Long An trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015, giai đoạn diễn ra nhiều hoạt động tập huấn, đối thoại và hỗ trợ NNT.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp luận cứ khoa học để cải thiện dịch vụ thuế, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết dịch vụ công và mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) với năm thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Dịch vụ công được định nghĩa là hoạt động phục vụ lợi ích chung do Nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền, với đặc điểm không nhằm mục tiêu lợi nhuận và chịu trách nhiệm cao về chất lượng.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Five Gaps Model) được áp dụng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của người nộp thuế, từ đó xác định các khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ. Thang đo SERVQUAL gồm 27 biến quan sát được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực thuế, đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa năm yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người nộp thuế, với các giả thuyết kiểm định tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với công chức thuế và người nộp thuế nhằm điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ thuế tại Long An. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 300 doanh nghiệp thuộc quản lý của Cục Thuế tỉnh Long An, thu về 295 phiếu hợp lệ.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ đại diện tương ứng với cơ cấu doanh nghiệp thực tế: 53.6% doanh nghiệp ngoài quốc doanh, 26.4% doanh nghiệp nhà nước và 20% doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Quy mô doanh nghiệp chủ yếu có vốn trên 10 tỷ đồng (81%).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, và phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, phân tích ANOVA và T-test được sử dụng để kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế: Kết quả khảo sát cho thấy 79.3% người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. Mức độ hài lòng được đánh giá qua ba biến quan sát tổng quát đều đạt điểm trung bình trên 3.5 trên thang Likert 5 bậc.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy bội cho thấy năm yếu tố chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của người nộp thuế. Trong đó, độ tin cậy và năng lực phục vụ có hệ số tác động cao nhất, lần lượt là 0.35 và 0.30, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất.

  3. Đánh giá chi tiết các thành phần chất lượng dịch vụ:

    • Độ tin cậy: 95% người nộp thuế đánh giá cơ quan thuế thực hiện đúng các thủ tục và quy trình thuế.
    • Khả năng đáp ứng: 88% NNT cho biết công chức thuế sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết kịp thời các vướng mắc.
    • Năng lực phục vụ: 90% đánh giá công chức thuế có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp.
    • Sự đồng cảm: 85% cảm nhận được sự quan tâm, chia sẻ từ công chức thuế.
    • Phương tiện hữu hình: 80% hài lòng với cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin tại Cục Thuế.

  4. Sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp: Phân tích ANOVA cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cao hơn đáng kể so với doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp nhà nước (p < 0.05). Điều này có thể do doanh nghiệp FDI thường có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và được ưu tiên hỗ trợ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của độ tin cậy và năng lực phục vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch vụ công. Việc Cục Thuế tỉnh Long An áp dụng các cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và tổ chức các buổi tập huấn, đối thoại đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình và sự đồng cảm còn thấp hơn so với các yếu tố khác, cho thấy cần cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu người nộp thuế cho công chức thuế. Việc doanh nghiệp FDI có mức độ hài lòng cao hơn cũng phản ánh sự khác biệt về kỳ vọng và khả năng tiếp cận dịch vụ, đòi hỏi Cục Thuế cần có chính sách hỗ trợ đồng đều hơn cho các nhóm doanh nghiệp khác nhau.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ phân tán so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp, giúp minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ thuế: Cục Thuế cần tiếp tục hoàn thiện quy trình, đảm bảo thực hiện đúng hạn các thủ tục thuế, tăng cường công khai minh bạch thông tin. Thời gian thực hiện các thủ tục nên được rút ngắn hơn nữa nhằm nâng cao chỉ số tin cậy. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục Thuế và các phòng ban chức năng.

  2. Tăng cường năng lực phục vụ của công chức thuế: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và giao tiếp, tập trung vào thái độ phục vụ tận tình, thân thiện. Định kỳ đánh giá năng lực và thái độ phục vụ để khen thưởng hoặc điều chỉnh. Thời gian: triển khai ngay trong 6 tháng đầu năm. Chủ thể: Phòng Tổ chức cán bộ và Đào tạo.

  3. Cải thiện phương tiện hữu hình và ứng dụng công nghệ: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin trong các khâu kê khai, nộp thuế điện tử và hỗ trợ trực tuyến. Thời gian: kế hoạch 2 năm. Chủ thể: Ban Quản lý dự án CNTT và Ban Quản lý Cơ sở vật chất.

  4. Tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ cá nhân hóa: Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu khó khăn của NNT, tổ chức các buổi đối thoại định kỳ để tiếp nhận và giải quyết kịp thời các vướng mắc. Thời gian: triển khai liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng Hỗ trợ NNT và Ban Lãnh đạo.

  5. Đẩy mạnh tuyên truyền và hỗ trợ NNT: Mở rộng các hình thức tuyên truyền chính sách thuế qua nhiều kênh, tăng cường tập huấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ thuế điện tử, đặc biệt cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan thuế các cấp: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó xây dựng chính sách cải tiến dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

  2. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Nhận diện các quyền lợi và trách nhiệm khi sử dụng dịch vụ thuế, đồng thời có cơ sở để phản hồi, đề xuất cải thiện dịch vụ từ phía cơ quan thuế.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế: Cung cấp mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, làm tài liệu tham khảo học thuật.

  4. Các tổ chức tư vấn cải cách hành chính và phát triển chính sách công: Hỗ trợ xây dựng các chương trình cải cách hành chính thuế dựa trên cơ sở khoa học, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người nộp thuế lại quan trọng?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ thuế, ảnh hưởng đến ý thức chấp hành pháp luật thuế và hiệu quả quản lý thuế. Ví dụ, mức độ hài lòng cao giúp tăng tỷ lệ kê khai và nộp thuế đúng hạn.

  2. Năm yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế?
    Bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm tích cực cho người nộp thuế.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát, phân tích thống kê với SPSS), giúp đánh giá toàn diện và chính xác mức độ hài lòng.

  4. Có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp không?
    Có, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường hài lòng hơn doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp nhà nước, do có yêu cầu cao hơn và được hỗ trợ tốt hơn.

  5. Cục Thuế tỉnh Long An đã áp dụng những cải cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Triển khai cơ chế “một cửa”, áp dụng kê khai và nộp thuế điện tử, tổ chức tập huấn, đối thoại với NNT, và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, giúp giảm thời gian và chi phí cho người nộp thuế.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
  • Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế đạt khoảng 79.3%, phản ánh sự chuyển biến tích cực trong chất lượng dịch vụ thuế.
  • Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có mức độ hài lòng cao hơn các nhóm doanh nghiệp khác, cho thấy sự khác biệt về kỳ vọng và hỗ trợ.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế, góp phần cải cách hành chính và phát triển kinh tế địa phương.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để hoàn thiện mô hình quản lý dịch vụ thuế.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ quan thuế và doanh nghiệp nên phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển kinh tế bền vững.