Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế: tốt nghiệp ngân hàng sự hài lòng của khách

Đề tài tốt nghiệp về Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số với kết quả nghiên cứu có tính ứng

• Tác giả: Đinh Trung Kiên
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thu Thủy
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VIB Hà Thành
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng ngân hàng số

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức tài chính. Trong bối cảnh chuyển đổi số ngày càng sâu rộng, ngân hàng số đã trở thành xu hướng bắt buộc của ngành ngân hàng. Khóa luận này tập trung vào việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại VIB Hà Thành - một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số. Chất lượng dịch vụ trực tuyến không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn quyết định sự cạnh tranh trên thị trường tài chính hiện đại. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.

1.1. Định nghĩa ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số

Ngân hàng số là các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính thông qua nền tảng kỹ thuật số. Dịch vụ ngân hàng số bao gồm chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản và các giao dịch tài chính khác trực tuyến. VIB Hà Thành cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng số hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

1.2. Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng khách hàng giúp các ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thông qua việc phân tích mức độ hài lòng, VIB Hà Thành có thể xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

II. Mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Khóa luận sử dụng mô hình E-SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Mô hình này dựa trên lý thuyết SERVQUAL gốc nhưng được điều chỉnh cho các dịch vụ điện tử. Các yếu tố chính trong mô hình bao gồm: độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, và các yếu tố cơ sở vật chất. Nghiên cứu xác định rằng sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến giao diện người dùng, tốc độ xử lý giao dịch, và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Thông qua phân tích hồi quy, khóa luận sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố và mức độ hài lòng của khách hàng VIB Hà Thành.

2.1. Mô hình E SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ ngân hàng số

Mô hình E-SERVQUAL là phiên bản điều chỉnh của SERVQUAL, đặc biệt phù hợp với các dịch vụ điện tử và ngân hàng số. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm kích thước chính: độ tin cậy trong thực hiện giao dịch, khả năng phản hồi của nhân viên hỗ trợ, sự đảm bảo về bảo mật, sự cảm thông trong chăm sóc khách hàng, và các yếu tố cơ sở vật chất liên quan đến nền tảng kỹ thuật.

2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ tính năng của ứng dụng, tốc độ giao dịch, bảo mật thông tin, giao diện thân thiện người dùng, và chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Sự hài lòng khách hàng tại VIB Hà Thành phụ thuộc vào khả năng cải thiện liên tục các yếu tố này nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế đo lường

Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu khách hàng của VIB Hà Thành. Công cụ chính là bảng khảo sát với các thang đo Likert đo lường mức độ đồng ý của khách hàng về các khía cạnh dịch vụ. Thang đo bao gồm các câu hỏi về độ tin cậy, tính hiệu quả, bảo mật, và hỗ trợ khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VIB Hà Thành. Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê như kiểm định Cronbach's Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố chính, và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.1. Thiết kế và mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chọn từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VIB Hà Thành. Phương pháp chọn mẫu có mục đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Kích thước mẫu đủ lớn để cung cấp kết quả thống kê tin cậy và có khả năng tổng quát hóa cho toàn bộ dân số khách hàng của ngân hàng.

3.2. Các phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định các nhân tố tiềm ẩn từ các biến quan sát. Phân tích hồi quy kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố dự báo và sự hài lòng khách hàng, xác định yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất.

IV. Kết quả giải pháp và hướng phát triển ngân hàng số

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng tại VIB Hà Thành đạt mức trung bình cao đối với dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những lĩnh vực cần cải thiện như tốc độ xử lý giao dịch, giao diện ứng dụng, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Khóa luận đề xuất các giải pháp cụ thể bao gồm: nâng cấp hạ tầng công nghệ, cải thiện trải nghiệp người dùng, tăng cường dịch vụ hỗ trợ 24/7, và đẩy mạnh các biện pháp bảo mật. Hướng phát triển trong tương lai là tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo, phát triển các tính năng mới phù hợp nhu cầu khách hàng, và mở rộng dịch vụ ngân hàng số đến các nhóm khách hàng mới.

4.1. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, VIB Hà Thành nên tối ưu hóa giao diện ứng dụng, cải thiện tốc độ giao dịch, và nâng cấp hệ thống bảo mật. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần được mở rộng với các kênh liên lạc đa dạng và thời gian phản hồi nhanh hơn để tăng chất lượng dịch vụ tổng thể.

4.2. Hướng phát triển ngân hàng số trong tương lai

Ngân hàng số tại VIB Hà Thành cần tiếp tục đổi mới công nghệ, áp dụng trí tuệ nhân tạo vào các dịch vụ, và phát triển các tính năng mới dựa trên phản hồi của khách hàng. Mục tiêu là xây dựng một nền tảng ngân hàng số toàn diện, an toàn và dễ sử dụng, nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIB HÀ THÀNH Họ và tên : Đinh Trung Kiên Lớp : K24NHB Mã sinh viên : 24A4012093 Giảng viên hƣớng dẫn : TS. Phạm Thu Thủy Hà Nội, tháng 04 năm 2025 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIB HÀ THÀNH Họ và tên : Đinh Trung Kiên Lớp : K24NHB Mã sinh viên : 24A4012093 Giảng viên hƣớng dẫn : TS. Phạm Thu Thủy Hà Nội, tháng 04 năm 2025 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng toàn bộ nội dung của khóa luận tốt nghiệp này là kết quả của quá trình nghiên cứu và tìm hiểu nghiêm túc của bản thân tôi, dưới sự hướng dẫn tận tình của TS Phạm Thu Thuỷ. Những thông tin, số liệu, và tài liệu tham khảo sử dụng trong khóa luận đều được trích dẫn và ghi nguồn rõ ràng, tuân thủ đúng quy định về tính trung thực trong học thuật.

Tôi cam kết rằng, mọi kết quả phân tích, đánh giá và nhận định trong khóa luận này là do tôi tự thực hiện, không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính chính xác và trung thực của nội dung trong khóa luận tốt nghiệp này. ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Thu Thuỷ, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết và trí tuệ để hướng dẫn, định hướng, và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Những đóng góp quý báu của cô không chỉ giúp tôi có cái nhìn sâu sắc hơn về lĩnh vực nghiên cứu mà còn truyền cho tôi niềm đam mê và sự kiên trì trong công việc.

Sự chỉ bảo tận tình, từng lời khuyên và gợi ý của cô đã giúp tôi vượt qua những khó khăn và hoàn thành khóa luận này với kết quả tốt nhất có thể. Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank- Chi nhánh Long Biên đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành kỳ thực tập tại đây. Trong suốt quá trình thực tập, tôi đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình và sự chỉ dẫn tận tâm từ các anh chị, giúp tôi mở mang hiểu biết thực tế về công việc trong ngành ngân hàng và rèn luyện kỹ năng chuyên môn cũng như kỹ năng làm việc. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Khoa Ngân hàng và các cán bộ, nhân viên của Học viện Ngân hàng, những người đã cung cấp cho tôi kiến thức nền tảng và các kỹ năng cần thiết trong suốt quá trình học tập tại trường.

Những kiến thức mà tôi được trang bị là hành trang quý báu để tôi có thể hoàn thành khóa luận này và tiếp tục vững bước trong con đường sự nghiệp tương lai. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. v DANH MỤC B ẢNG.vi DANH MỤC H NH ẢNH .vi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên c ứu.

Các nghiên cứu liên quan trước đây. Các nghiên cứu nước ngoài. Các nghiên cứu trong nước. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Các khái niệm liên quan. Khái niệm về ngân hàng số. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.

Các chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình nghiên cứu về sự hài long của khách hàng. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry). Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử (E-SERVQUAL).

Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên c ứu. Giả thuyết nghiên cứu. Các thang đo trong nghiên cứu .20 iv CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Thiết kế nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Mẫu nghiên cứu.

Phương pháp chọn mẫu. Phương pháp phân tích dữ liệu. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích hồi quy .28 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VIB Hà Thành. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại VIB Hà Thành. Thống kê về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VIB Hà Thành.

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại VIB Hà Thành. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Kiểm định giả thuyết mô hình.

Thảo luận kết quả.46 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng số. Định hướng phát triển ngân hàng số trong tương lai. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .56 PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất ĐTC Độ tin cậy DV Dịch vụ DVNHS Dịch vụ ngân hang số GD Giao dịch KH Khách hàng MĐHL Mức độ hài lòng NH Ngân hang SHL Sự hài lòng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.

Bảng thang đo của nghiên cứu. Các dịch vụ ngân hàng số tại VIB Hà Thành. Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại VIB Hà Thành năm 2023 và 2024. Thống kê chi tiết số lượng khách hàng sử dụng từng dịch vụ ngân hàng số tại VIB Hà Thành.

Đánh giá SHL của khách hàng về hiệu quả dịch vụ ngân hàng số tại VIB Hà Thành. Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha. KMO và Barlett’s Test. Ma trận xoay nhân tố.

KMO và Barlett’s Test biến phụ thuộc. Kết quả EFA thang đo yếu tố SHL của KH trong sử dụng DVNHS tại VIB Hà Thành. Ma trận tương quan. Kết quả hồi quy.

Hệ số ý nghĩa của mô hình. Kết quả phân tích ANOVA của mô hình. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu.46 DANH MỤC H NH ẢNH Hình 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .16 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.

Lý do chọn đề tài Sự phát triển của công nghệ 4.0 đã thúc đ ẩy quá trình chuyển đổi số trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngành tài chính – NH. NH số không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho KH. Với xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và nhu cầu GD trực tuyến ngày càng gia tăng, NH số đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống kinh tế hiện đại. Trong hệ thống tài chính, NH số đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình GD, giảm chi phí vận hành và mở rộng khả năng tiếp cận DV tài chính cho người dùng.

Bên c ạnh đó, sự phát triển của NH số cũng góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng của KH, từ việc sử dụng DV truyền thống sang các GD trực tuyến, giúp nâng cao trải nghiệm và sự tiện lợi trong quản lý tài chính cá nhân. SHL của KH là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các DVNHS. Khi KH cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình, họ có xu hướng sử dụng DV lâu dài, giới thiệu đến người khác và thậm chí chuyển đổi hoàn toàn từ các GD truyền thống sang nền tảng số. Ngược lại, nếu KH gặp phải những vấn đề như hệ thống không ổn định, GD chậm trễ, bảo mật kém hoặc DV hỗ trợ chưa đáp ứng mong đợi, họ có thể giảm tần suất sử dụng hoặc chuyển sang NH khác.

Tại VIB Hà Thành, NH số đã được triển khai mạnh mẽ với nhiều tính năng hiện đại như ứng dụng MyVIB, DV thanh toán trực tuyến, mở tài khoản và vay vốn trực tuyến. Tuy nhiên, thực tế vẫn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm KH như tốc độ xử lý GD, chất lượng hỗ trợ KH, độ bảo mật và khả năng tương thích của hệ thống với nhu cầu sử dụng thực tế. Từ những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại VIB Hà Thành ”nhằm đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV, góp phần giúp NH hoàn thiện hơn trong quá trình chuyển đổi số. Mục tiêu nghiên cứu 1.

Mục tiêu chung Nghiên cứu SHL của KH khi sử dụng DVNHS tại VIB Hà Thành, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV và cải thiện trải nghiệm người dùng. Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan đến SHL của KH khi sử dụng DVNHS Xác định các yếu tố quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến SHL của KH khi sử dụng DVNHS tại VIB Hà Thành. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDVNHS, cải thiện MĐHL của KH và tăng cường sự gắn kết giữa KH với NH. Câu hỏi nghiên cứu Cơ sở lý thuyết về SHL của KH đối với DVNHS là gì? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của KH khi sử dụng DVNHS tại VIB Hà Thành? Mức độ tác động của từng yếu tố đến SHL của KH như thế nào? Những giải pháp nào có thể được đề xuất để nâng cao CLDVNHS và cải thiện SHL của KH? 1.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là SHL của KH khi sử dụng DVNHS tại VIB Hà Thành. Trong đó, nghiên c ứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL của KH, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đối tượng khảo sát: 150 KH sử dụng DVNHS của VIB thường xuyên GD tại VIB Chi nhánh Hà Thành.

Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào đánh giá SHL của KH đối với DVNHS tại VIB Hà Thành, xác định các yếu tố tác động và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV.