Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế: tốt nghiệp ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng

Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại phục vụ n

• Tác giả: Đinh Thị Linh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phan Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Thanh Xuân
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng và quyết định sử dụng

Thẻ tín dụng đã trở thành một công具quan trọng trong hệ thống tài chính hiện đại, đặc biệt tại các ngân hàng như TPBANK. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân là một vấn đề không thể bỏ qua. Hành vi người tiêu dùng được định hình bởi nhiều yếu tố như thái độ, chuẩn chủ quan, và nhận thức kiểm soát hành vi. Các mô hình lý thuyết nổi tiếng như Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi dự định (TPB) cung cấp nền tảng khoa học cho việc phân tích quyết định tài chính của người tiêu dùng. Tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Thanh Xuân, dịch vụ thẻ tín dụng đang phát triển mạnh mẽ với nhiều sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và khái niệm thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1950 tại Mỹ với mục đích tạo điều kiện thanh toán linh hoạt cho khách hàng. Khái niệm thẻ tín dụng được định nghĩa là công cụ thanh toán được phát hành bởi ngân hàng, cho phép người sử dụng mua hàng trước và thanh toán sau trong một khoảng thời gian nhất định. Lợi ích của thẻ tín dụng bao gồm: thuận tiện, an toàn, có chương trình ưu đãi, và tích lũy điểm thưởng.

1.2. Phân loại và các nghiệp vụ của thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như: thẻ tín dụng cơ bản, thẻ vàng, thẻ bạch kim. Các nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng tại TPBANK tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Quá trình phê duyệt thẻ tín dụng đòi hỏi khách hàng phải có thu nhập ổn định và lịch sử tín dụng tốt. Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng được thực hiện thông qua hệ thống POS, ATM hoặc thanh toán trực tuyến.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố khác nhau. Nghiên cứu tại TPBANK - Chi nhánh Thanh Xuân xác định rằng thái độ của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ này. Chuẩn chủ quan - tức là suy nghĩ của gia đình và bạn bè cũng ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng. Nhân tố kinh tế như lãi suất, phí dịch vụ là những yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng hay không. Tiện ích sử dụng và khả năng đáp ứng của hệ thống ngân hàng cũng là những điểm critial trong quyết định tài chính của khách hàng.

2.1. Nhân tố thái độ và chuẩn chủ quan

Thái độ của khách hàng cá nhân đối với thẻ tín dụng được hình thành từ những kinh nghiệm trước đây và nhận thức về lợi ích của dịch vụ. Khách hàng có thái độ tích cực về lợi ích của thẻ tín dụng như bảo mật và tiện lợi sẽ có xu hướng sử dụng cao hơn. Chuẩn chủ quan liên quan đến ảnh hưởng của gia đình, đồng nghiệp và xã hội. Tại TPBANK, những khách hàng có người thân đã sử dụng thẻ tín dụng thành công sẽ dễ dàng chấp nhận sản phẩm này hơn.

2.2. Nhân tố kinh tế và tiện ích dịch vụ

Chi phí sử dụng thẻ tín dụng bao gồm lãi suất, phí hàng năm, phí rút tiền mặt là những yếu tố quan trọng. Khách hàng sẽ so sánh chi phí giữa các ngân hàng khác nhau trước khi quyết định. Tiện ích sử dụng như thanh toán dễ dàng, chương trình hoàn tiền, tích lũy mile là những yếu tố thu hút khách hàng. Sự đáp ứng của hệ thống ngân hàng về kỹ thuật, dịch vụ khách hàng cũng quyết định mức độ hài lòng của người dùng.

III. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại TPBANK

Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Thanh Xuân đã phát hành nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau để phục vụ nhu cầu của các khách hàng với mức thu nhập khác nhau. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại TPBANK trong giai đoạn 2022-2024 cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng sử dụng và giá trị giao dịch. Thẻ tín dụng cơ bản vẫn là sản phẩm được ưa chuộng nhất với lãi suất và phí hợp lý. Thẻ vàng và thẻ bạch kim được nhắm tới những khách hàng có mức thu nhập cao. Chiến lược phát triển dịch vụ của TPBANK tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Các loại thẻ tín dụng được phát hành tại TPBANK

TPBANK hiện cung cấp ba loại thẻ tín dụng chính: thẻ Visa Classic, thẻ Visa Gold, và thẻ Visa Platinum. Thẻ tín dụng cơ bản có hạn mức từ 5-30 triệu đồng, phù hợp với nhân viên vừa vào đời. Thẻ vàng dành cho khách hàng có thu nhập từ 15 triệu đồng trở lên với hạn mức lên tới 100 triệu đồng. Thẻ bạch kim được phát hành cho những khách hàng VIP với hạn mức không giới hạn. Mỗi loại thẻ đều có những chương trình ưu đãi riêng và dịch vụ hỗ trợ khác nhau.

3.2. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2022 2024

Trong giai đoạn 2022-2024, số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại TPBANK - Chi nhánh Thanh Xuân tăng 45% so với giai đoạn trước. Giá trị giao dịch trung bình mỗi năm tăng từ 2 tỷ đồng lên 3 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ xấu của dịch vụ thẻ tín dụng duy trì ở mức thấp dưới 2%, cho thấy chất lượng quản lý rủi ro tốt. Hài lòng của khách hàng về dịch vụ được đánh giá khá cao với điểm NPS (Net Promoter Score) đạt 70 điểm.

IV. Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Dựa trên kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng, khóa luận đề xuất một số giải pháp để tăng cường sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại TPBANK. Giải pháp thứ nhất tập trung vào cải thiện thái độ khách hàng thông qua các chương trình giáo dục tài chính. Giải pháp thứ hai nhằm tăng cường chuẩn chủ quan bằng cách mở rộng mạng lưới khách hàng và tạo cộng đồng người sử dụng thẻ tín dụng. Giải pháp thứ ba là giảm chi phí sử dụng thông qua các gói khuyến mãi hấp dẫn. Kiến nghị cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ và tính linh hoạt của hệ thống ngân hàng.

4.1. Cải thiện thái độ và nhận thức khách hàng

TPBANK nên tổ chức các workshop và seminar giáo dục tài chính để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của thẻ tín dụng. Chiến lược truyền thông nên nhấn mạnh vào tính an toàn, bảo mật, và tiện ích của dịch vụ. Tạo các tài liệu quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu và phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Sử dụng các kênh truyền thông số để tiếp cận khách hàng trẻ tuổi. Chứng thực thành công của những khách hàng hiện tại sẽ giúp thay đổi chuẩn chủ quan của những khách hàng tiềm năng.

4.2. Tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ

Giải pháp giảm chi phí bao gồm: miễn phí phí hàng năm cho khách hàng mới trong 2 năm đầu, giảm lãi suất cho các giao dịch online. Phát triển ứng dụng mobile banking để khách hàng dễ dàng quản lý thẻ tín dụng. Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh: điện thoại, email, chat. Tăng cường các chương trình ưu đãi như hoàn tiền, tích lũy điểm, và hợp tác với các đối tác merchant. Thực hiện khảo sát thường xuyên để cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG, QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ THỰC TRẠNG TẠI TPBANK - CHI NHÁNH THANH XUÂN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG 1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ tín dụng Cuối những năm 1800, người Mỹ đã sử dụng uy tín và tín nhiệm để trao đổi hàng hóa, thay thế tiền mặt bằng xu hoặc thẻ.

Đến năm 1946, John Biggins ở New York sáng tạo thẻ ngân hàng đầu tiên "Charg-It", nhưng chỉ dùng trong phạm vi địa phương. Năm 1949, Frank McNamara nảy ra ý tưởng thanh toán không tiền mặt sau một lần quên mang tiền khi đi ăn. Ông cùng đối tác thành lập Diners Club, phát hành thẻ dùng tại các nhà hàng, sau đó mở rộng sang du lịch và giải trí. Năm 1958, Bank of America phát hành thẻ BankAmericard, tiền thân của VISA.

Đến năm 1966, một nhóm ngân hàng Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng (ICA), đặt nền móng cho MasterCard. Cả hai thương hiệu này nhanh chóng mở rộng và trở thành hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngày nay, ngoài VISA và MasterCard, thị trường còn có American Express, Diners Club. góp phần thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và nền kinh tế số toàn cầu.

Khái niệm và phân loại thẻ tín dụng 1. Khái niệm thẻ tín dụng Theo Thông tư 18/2024/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành thì thẻ tín dụng được định nghĩa là: “Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.” Theo định nghĩa của Ngân hàng trung ương Châu Âu ECB: “Credit card is a card that enables cardholders to make purchases and/or withdraw cash up to a prearranged credit limit. The credit granted may be settled in full by the end of a specified period, or settled in part, with the balance taken asextended credit (on which interest is usually charged).” Theo Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự (2009) thì thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Như vậy, thẻ tín dụng là một loại thẻ thanh toán cho phép chủ thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau.

Chủ thẻ sẽ được cấp một hạn mức nhất định trong thẻ. Sau khi chi tiêu, nếu khách hàng thanh toán toàn bộ khoản chi tiêu cho ngân hàng vào ngày thanh 10 toán thì khách hàng sẽ được miễn hoàn toàn tiền lãi suất. Tuy nhiên, nếu khách hàng không thanh toán hoặc chỉ thanh toán một phần số tiền đã chi tiêu thì sẽ bị tính lãi suất. Các khái niệm khác Theo Thông tư 18/2024/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành: ● “Tổ chức phát hành thẻ” (hay còn gọi là NH phát hành thẻ): Là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được thực hiện phát hành thẻ ● “Tổ chức thanh toán thẻ” (hay còn gọi là NH thanh toán thẻ): Là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được thực hiện thanh toán thẻ ● “Đơn vị chấp nhận thẻ”: Là đơn vị chấp nhận thanh toán chấp nhận thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ.

Phân biệt thẻ tín dụng với các loại thẻ khác Theo Thông tư 18/2024/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành thì thẻ bao gồm: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.1: Phân biệt thẻ tín dụng với các loại thẻ khác Thẻ tín dụng (Credit Thẻ ghi nợ (Debit Thẻ trả trước Tiêu chí Card) Card) (ATM Card) Nguồn tiền Ngân hàng cấp hạn Trừ trực tiếp vào tài Chỉ dùng để rút mức tín dụng, chi tiêu khoản ngân hàng tiền từ tài khoản trước, trả tiền sau của chủ thẻ ngân hàng Chức năng Thanh toán, mua sắm, Thanh toán, chuyển Rút tiền tại ATM, chính trả góp, rút tiền mặt khoản, rút tiền kiểm tra số dư Lãi suất Không bị tính lãi nếu Không có lãi suất, Không có lãi suất thanh toán đúng hạn; vì trừ trực tiếp vào nếu trả chậm sẽ bị tính số dư tài khoản lãi suất cao Phí sử Có thể có phí thường Ít phí hơn, có thể Có thể có phí rút dụng niên, phí rút tiền mặt, mất phí duy trì tài tiền tại ATM khác phí trả chậm khoản ngân hàng Hạn mức Có hạn mức do ngân Bằng số dư tài Bằng số dư tài sử dụng hàng cấp khoản khoản 11 Khả năng Rút tiền tại ATM Rút tiền miễn phí Rút tiền miễn phí rút tiền nhưng có phí cao hoặc phí thấp tại hoặc có phí tùy mặt (thường 2-4%) ATM ATM Ưu đãi Hoàn tiền, tích điểm, Ít ưu đãi hơn thẻ tín Không có ưu đãi giảm giá, trả góp 0% dụng Điều kiện Yêu cầu chứng minh Chỉ cần có tài khoản Chỉ cần có tài mở thẻ thu nhập và điểm tín ngân hàng khoản ngân hàng dụng tốt Ảnh Có (giúp xây dựng Không ảnh hưởng Không ảnh hưởng hưởng đến điểm tín dụng nếu lịch sử tín thanh toán đúng hạn) dụng (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1. Phân loại thẻ tín dụng Theo Trương Thị Minh Ngọc và cộng sự (2023), các loại thẻ tín dụng được phân chia theo rất nhiều tiêu chí khác nhau. Mỗi tiêu chí, mỗi loại thẻ cụ thể sẽ có những đặc điểm và phù hợp với từng đối tượng nhất định. Sau đây là các loại thẻ tín dụng phổ biến: a.

Theo phạm vi sử dụng Có 2 loại thẻ tín dụng khi chia theo phạm vi sử dụng: - Thẻ tín dụng nội địa: Là loại thẻ thanh toán mà khách hàng chỉ được thực hiện các giao dịch ở phạm vi trong nước. - Thẻ tín dụng quốc tế: Là loại thẻ cho phép khách hàng sử dụng thanh toán trên toàn thế giới. Theo chủ thể sử dụng Chủ thể sử dụng có thể là một cá nhân hoặc một tổ chức, doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng cũng đã triển khai các dòng thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu sử dụng của 2 nhóm đối tượng: - Thẻ tín dụng doanh nghiệp: Được phát hành cho các tổ chức, doanh nghiệp dùng nguồn tiền của doanh nghiệp để thanh toán tín dụng.

- Thẻ tín dụng cá nhân: Được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của cá nhân đó. Thẻ tín dụng cá nhân gồm thẻ chính và thẻ phụ. (1) Thẻ chính là chủ sở hữu thẻ, người đứng tên xin phát hành cho chính họ sử dụng. 12 (2) Thẻ phụ sẽ do chủ sở hữu thẻ chính đứng tên xin phát hành và chịu trách nhiệm với các khoản chi tiêu của thẻ phụ.

Hạng thẻ phụ không được phép cao hơn thẻ chính, hạn mức thẻ phụ sẽ do thẻ chính quy định. Theo thương hiệu Thương hiệu thẻ sẽ quyết định đến phạm vi sử dụng thẻ. Hiện nay, trên thị trường thẻ tín dụng Việt Nam có các thương hiệu thẻ phổ biến sau: - Thẻ tín dụng Visa - Thẻ tín dụng Mastercard - Thẻ tín dụng JCB - Thẻ tín dụng American Express d. Theo hạng thẻ Bảng 1.2: Phân loại thẻ theo hạng thẻ Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng bạch kim Hạn mức 10 - 50 triệu đồng 50 - 200 triệu đồng tùy Trên 50 triệu đồng tín dụng tùy ngân hàng từng ngân hàng (tùy từng ngân hàng) Điều kiện Mức thu nhập tối Mức thu nhập tối thiểu Mức thu nhập hàng mở thẻ thiểu 5 triệu khoảng 8 đến 10 triệu tháng khoảng từ 20 đồng/tháng đồng/tháng triệu đồng/tháng trở lên Đối tượng Người có thu Người có thu nhập trung Người có thu nhập khá phù hợp nhập trung bình bình khá trở lên (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) e.

Theo mục đích sử dụng Tùy theo nhu cầu chính khi sử dụng thẻ tín dụng, các đơn vị phát hành thẻ có phân loại thẻ theo mục đích sử dụng: - Thẻ tín dụng hoàn tiền - Thẻ tín dụng tích điểm - Thẻ tín dụng du lịch - Thẻ tín dụng rút tiền - Thẻ tín dụng đồng thương hiệu - Thẻ tín dụng đặc quyền 1. Lợi ích của thẻ tín dụng a. Đối với chủ thẻ Thứ nhất, được miễn lãi trong thời gian nhất định. Chủ thẻ tín dụng được miễn lãi tối đa 45 ngày tùy ngân hàng.

Vượt quá 45 ngày này mà chưa thanh toán, khách 13 hàng chịu lãi suất tùy từng loại thẻ của từng ngân hàng. Thứ hai, được hưởng các khuyến mãi đặc biệt. Khách hàng có thể được giảm giá khi mua sắm, tích điểm đổi quà hoặc hoàn tiền một phần khi sử dụng thẻ tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, hoặc khi đặt vé máy bay, khách sạn. Thứ ba, cung cấp khoản tín dụng tự động, tức thời.

Có thể chi tiêu trước và thanh toán sau. Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng và khách hàng có thể sử dụng số tiền này để chi tiêu mà không cần có ngay tiền trong tài khoản. Thứ tư, thanh toán linh hoạt: Hỗ trợ trả góp linh hoạt với lãi suất thấp hoặc 0%. Điều này giúp KH dễ dàng mua sắm những món đồ có giá trị cao mà không cần phải thanh toán toàn bộ số tiền ngay lập tức.

Thứ năm, nâng cao điểm tín dụng. Việc sử dụng thẻ tín dụng và thanh toán đúng hạn giúp khách hàng xây dựng điểm tín dụng tốt. Điều này rất quan trọng nếu sau này khách hàng muốn vay vốn ngân hàng. Nhờ những lợi ích trên, thẻ tín dụng trở thành một công cụ tài chính hữu ích, giúp quản lý chi tiêu hiệu quả và tận hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn.

Đối với ngân hàng phát hành thẻ Thứ nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng. Ngân hàng có thể thu lợi nhuận từ phí như phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ và đặc biệt là lãi suất từ các khoản nợ chưa thanh toán. Thứ hai, là phương thức tối ưu để hấp dẫn khách hàng. Chủ thẻ sẽ được cấp một hạn sau chi tiêu trước trả tiền sau.

Bên cạnh đó, thẻ tín dụng có nhiều chương trình ưu đãi như hoàn tiền, tích điểm, có các voucher, đặc quyền riêng,.đây là một phương thức hấp dẫn khách hàng. Thứ ba, làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của ngân hàng. Thẻ tín dụng giúp ngân hàng mở rộng danh mục sản phẩm, không chỉ giới hạn ở các dịch vụ truyền thống như tiết kiệm hay cho vay. Thứ tư, mở rộng khả năng hoạt động của ngân hàng trên toàn cầu.

Khi phát hành thẻ tín dụng mang thương hiệu của các tổ chức tài chính toàn cầu như Visa, Mastercard, American Express hay JCB,.Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán và rút tiền tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới.