Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Khái niệm khách hàng Cha đẻ của ngành quản trị Peters Drucker cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Vậy khách hàng là gì? Thông thường, khách hàng được hiểu là những người mua sản phẩm, dịch vụ, là những người mang lại lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Theo trang Wikipedia, khách hàng là “những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.
Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”. Doanh nghiệp tồn tại phát triển hay thất bại phụ thuộc vào số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp nhiều hay ít. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với khó khăn đầu ra, hàng hóa bị trì trệ, không bán được, doanh nghiệp không có vốn để trả các chi phí sản xuất, marketing, cho nhân viên. Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng mọi hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào cũng xoay quanh mục tiêu là khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp cần tìm ra các cách thức tiếp cận và thỏa mãn khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và lợi nhuận của doanh nghiệp mình.2 Phân loại khách hàng: Chúng ta có thể thấy rằng khách hàng của doanh nghiệp là rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách, kế hoạch phù hợp với mỗi nhóm khách hàng khách nhau. Ta có thể phân loại khách hàng thành 2 nhóm lớn: - Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Có thể nói rằng nếu không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
- Khách hàng nội bộ: chính là những nhân viên của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo 5 Luan van một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Ngoài ra, tuy thuộc lĩnh vực của mỗi doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng cụ thể hơn theo khu vực; độ tuổi; ngành nghề; khách hàng là các doanh nghiệp hay là các cá nhân, hộ gia đình để có các kế hoạch marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.3 Vai trò của khách hàng Nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã nói:” Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tai” đã cho thấy được vài trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp chính là tạo ra khách hàng vì chính khách hàng sẽ là yếu tố quyết định khả năng phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ của chính công ty mình để đem đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và khẳng định được vị trí thương hiệu của doanh nghiệp mình. Vì vậy dịch vụ khách hàng đóng vai trò sống còn nếu một doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh.
Khách hàng là nhân tốt cần thiết giúp đảm bảo sự lớn mạnh và thành công trong kinh doanh. Số lượng khách hàng nhiều hay ít đều có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới tình hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Đây cũng chính là lý do giải thích tại sao toàn bộ các kế hoạch kinh doanh, chiến lược marketing, bán hàng và lợi nhuận đều bị chi phối rất lớn bởi yếu tố khách hàng. Khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi họ thấy tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp.
Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo mang lại sự tin tưởng và thỏa mãn với những dịch vụ, sản phẩm tốt nhất cho khách hàng. Mặt khác, với những nỗ lực mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường. Như vậy, tìm hiểu và năm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp.4 Khái niệm phần mềm Phần mềm ( Software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị được viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định, và các dữ liệu hay 6 Luan van tài liệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó. Phần mềm máy tính hoạt động bằng cách gửi trực tiếp các chỉ thị đến phần cứng hoặc bằng cách cung cấp dữ liệu để phục vụ các chương trình phần mềm khác thực hiện nhiệm vụ của mình.
Phân loại phần mềm: Theo phương thức hoạt động: phần mềm được phân loại thành phân mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng và các phần mềm chuyển dịch mã - Phần mềm hệ thống: dùng để vận hành máy tính và các phần cứng máy tính, ví dụ như các hệ điều hành máy tính Windows, Linux, Unix, các thư viện động của hệ điều hành, các trình điều khiển, phần sụn và BIOS. Đây là các loại phần mềm mà hệ điều hành liên lạc với chúng để điều khiển và quản lý các thiết bị phần cứng. - Phần mềm ứng dụng:người sử dụng có thể hoàn thành một hay nhiều công việc nào đó, ví dụ như các phần mềm văn phòng (Microsoft Office, OpenOffice), phần mềm doanh nghiệp, phần mềm quản lý nguồn nhân lực, phần mềm giáo dục, cơ sở dữ liệu, phần mềm trò chơi, chương trình tiện ích, hay các loại phần mềm độc hại. - Các phần mềm chuyển dịch mã bao gồm trình biên dịch và trình thông dịch: các loại chương trình này sẽ đọc các câu lệnh từ mã nguồn được viết bởi các lập trình viên theo một ngôn ngữ lập trình và dịch nó sang dạng ngôn ngữ máy mà máy tính có thể hiểu đưọc, hay dịch nó sang một dạng khác như là tập tin đối tượng và các tập tin thư viện mà các phần mềm khác (như hệ điều hành) có thể hiểu để vận hành máy tính thực thi các lệnh.Các nền tảng công nghệ như.
Theo khả năng ứng dụng - Những phần mềm không phụ thuộc( các phần mềm được đóng gói sẵn), nó có thể được bán cho bất kỳ khách hàng nào trên thị trường tự do. Ví dụ: phần mềm về cơ sở dữ liệu như Oracle, đồ họa như Photoshop, Corel Draw, soạn thảo và xử lý văn bản, bảng tính,. Ưu điểm: Thông thường đây là những phần mềm có khả năng ứng dụng rộng rãi cho nhiều nhóm người sử dụng. Khuyết điểm: Thiếu tính uyển chuyển, tùy biến.
- Những phần mềm được viết theo đơn đặt hàng hay hợp đồng của một khách hàng cụ thể nào đó (một công ty, bệnh viện, trường học,. Ví dụ: phần mềm điều khiển, phần mềm hỗ trợ bán hàng,. Ưu điểm: Có tính uyển chuyển, tùy biến cao để đáp ứng được nhu cầu của một nhóm người sử dụng nào đó. Khuyết điểm: Thông thường đây là những phần mềm ứng dụng chuyên ngành hẹp.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm CRM CRM( viết tắt của Customer Relationship Managemet) – Quản trị quan hệ khách hàng.
Có thể hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Thông qua CRM, các thông tin quan trọng của khách hàng như về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Từ đó doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, CRM còn cung cấp một hệ thống đáng tin cậy giúp quản lý và cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.