Lời cảm ơn và hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho công ty TNHH Altalab

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho công ty tnhh altalab, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Người hướng dẫn: Thạc Sỹ Nguyễn Quang Trung
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế
• Đề tài: Hoàn Thiện Phần Mềm Quản Lý Và Chăm Sóc Khách Hàng Cho Công Ty TNHH Altalab
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.1.4. Khái niệm phần mềm
• 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Khái niệm CRM
• 1.2.2. Phần mềm CRM
• 1.2.3. Lợi ích của CRM
• 1.2.4. Công nghệ xây dựng CRM
• 2. CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ALTALAB
• 2.1.1. Sơ lược về công ty
• 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh
• 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động của doanh nghiệp
• 2.1.5. Tình hình hoạt động 3 năm gần đây
• 2.1.6. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
• 2.1.7. Phần mềm ứng dụng trong công ty
• 2.1.8. An toàn bảo mật của công ty
• 2.2. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH ALTALAB
• 2.2.1. Giới thiệu về phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET
• 2.2.2. Thực trạng sử dụng phần mềm CRMVIET trong quản lý và chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Altalab
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH ALTALAB
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Altalab
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Altalab
• 3.2.1. Tính năng phân cấp khách hàng
• 3.2.2. Tính năng tích hợp facebook, quản lý fanpage
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách hàng cho công ty TNHH Altalab

Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đối với công ty TNHH Altalab, việc ứng dụng phần mềm CRM không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phần mềm này cho phép công ty theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

1.1. Lợi ích của phần mềm CRM trong quản lý khách hàng

Phần mềm CRM giúp công ty TNHH Altalab lưu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống, từ đó dễ dàng truy cập và phân tích. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu sai sót trong quá trình chăm sóc khách hàng.

1.2. Tác động của phần mềm đến hiệu quả kinh doanh

Việc áp dụng phần mềm quản lý khách hàng giúp công ty nâng cao hiệu suất làm việc, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Các báo cáo phân tích từ phần mềm cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc triển khai phần mềm quản lý khách hàng

Mặc dù phần mềm quản lý khách hàng mang lại nhiều lợi ích, nhưng công ty TNHH Altalab cũng phải đối mặt với một số thách thức trong quá trình triển khai. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của phần mềm và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM là một thách thức lớn. Nhân viên cần thời gian để làm quen với giao diện và tính năng của phần mềm, điều này có thể làm chậm tiến độ công việc.

2.2. Vấn đề về tích hợp hệ thống

Việc tích hợp phần mềm CRM với các hệ thống hiện có trong công ty có thể gặp khó khăn. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả.

III. Phương pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng tại Altalab

Để nâng cao hiệu quả của phần mềm quản lý khách hàng, công ty TNHH Altalab cần áp dụng một số phương pháp hoàn thiện. Những giải pháp này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Tích hợp tính năng tự động hóa

Tính năng tự động hóa trong phần mềm CRM sẽ giúp công ty tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Nhân viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn thay vì xử lý các công việc lặp đi lặp lại.

3.2. Cải tiến giao diện người dùng

Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp nhân viên nhanh chóng làm quen với phần mềm. Cải tiến này cũng giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với công ty.

IV. Ứng dụng thực tiễn của phần mềm CRM tại công ty TNHH Altalab

Phần mềm CRM đã được áp dụng tại công ty TNHH Altalab và mang lại nhiều kết quả tích cực. Việc sử dụng phần mềm này không chỉ giúp công ty quản lý thông tin khách hàng hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả đạt được từ việc sử dụng phần mềm

Công ty đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Các phản hồi tích cực từ khách hàng cho thấy phần mềm đã giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phần mềm CRM cho phép công ty phân tích dữ liệu khách hàng một cách chi tiết. Điều này giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho phần mềm quản lý khách hàng

Việc hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH Altalab là một bước đi quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cải tiến tính năng và mở rộng khả năng tích hợp của phần mềm.

5.1. Định hướng phát triển phần mềm

Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các tính năng mới cho phần mềm CRM, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho CRM tại Altalab

Tầm nhìn dài hạn của công ty là xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh, giúp tối ưu hóa mọi quy trình chăm sóc khách hàng và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc duy trì và phát triển tập khách hàng hiện hữu là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò then chốt giúp nhận diện và đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh. Để giải quyết các nhược điểm của phương thức quản lý thủ công (ghi chép sổ sách, bảng tính Excel dễ gây thất lạc thông tin và bỏ quên lịch hẹn), hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đã được ứng dụng rộng rãi. Tại Việt Nam, việc triển khai phần mềm CRM vào hoạt động quản lý và CSKH ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn còn nhiều khoảng trống.

Khóa luận tập trung giải quyết bài toán hoàn thiện các phân hệ chức năng trên phần mềm CRMVIET – giải pháp phần mềm do chính Công ty TNHH Altalab nghiên cứu, phát triển và ứng dụng nội bộ.

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát của đề tài là hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên phần mềm CRMVIET nhằm đáp ứng toàn diện nhu cầu lưu trữ thông tin, thiết lập lịch hẹn, quản lý lịch sử trao đổi và xây dựng các kịch bản CSKH tự động, từ đó nâng cao hiệu suất hoạt động và uy tín thương hiệu của công ty.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng.
2. Khảo sát và phân tích quy trình quản lý, chăm sóc khách hàng thực tế tại Công ty TNHH Altalab.
3. Đánh giá hiện trạng hệ thống thông tin và việc ứng dụng phần mềm CRMVIET tại đơn vị.
4. Xác định các hạn chế kỹ thuật và nghiệp vụ còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp kỹ thuật cụ thể nhằm hoàn thiện phần mềm.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET.
• Khách thể nghiên cứu: Công ty TNHH Altalab.
• Phạm vi không gian: Bộ phận Chăm sóc khách hàng và các phòng ban liên quan tại trụ sở Công ty TNHH Altalab.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh và kỹ thuật giai đoạn 2014 – 2017; điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi tiến hành từ tháng 01/2018 đến tháng 02/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên các khái niệm chuẩn mực về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng và nền tảng công nghệ phần mềm:

• Khái niệm khách hàng và CRM: Trích dẫn quan điểm của Peter Drucker, định nghĩa của Gartner, Siebel, Microsoft CRM Forecast, CIO về bản chất chiến lược của CRM trong việc thấu hiểu, duy trì và tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng.
• Mô hình công nghệ: Phân tích kiến trúc điện toán đám mây (Cloud Computing) theo định nghĩa của Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia Hoa Kỳ (NIST), tập trung vào mô hình Phần mềm dạng dịch vụ (Software-as-a-Service - SaaS) và kiến trúc ứng dụng web đa tầng (Web-based Application).

Tác giả kết hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp quan sát: Theo dõi trực tiếp thao tác xử lý dữ liệu, ghi nhận các lỗi hệ thống phát sinh trong quá trình nhân viên thao tác trên phần mềm CRMVIET.
• Phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp: Phỏng vấn cán bộ quản lý và nhân viên tại các phòng ban vận hành phần mềm để thu thập dữ liệu về quy trình công việc và định hướng phát triển.
• Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Phát phiếu khảo sát đến nhân viên nội bộ và gọi điện khảo sát các khách hàng đang sử dụng phần mềm CRMVIET để đánh giá tính năng, tốc độ xử lý và mức độ phát sinh lỗi.
• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tổng hợp báo cáo tài chính, báo cáo quản trị nội bộ và tài liệu kỹ thuật của công ty giai đoạn 2014 – 2017.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng Microsoft Excel để tổng hợp số liệu, lập bảng biểu và biểu đồ so sánh.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương này hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về khách hàng (phân loại khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ), vai trò sống còn của dịch vụ khách hàng và cấu trúc phần mềm máy tính. Tác giả phân tích chuyên sâu khái niệm CRM, các lợi ích cốt lõi (tối ưu hóa quy trình, tự động hóa tiếp thị, theo dõi tiến độ, tích hợp mạng xã hội) và kiến trúc điện toán đám mây (hạ tầng, lưu trữ, runtime, ứng dụng).

Phần tổng quan nghiên cứu đánh giá 4 công trình trong nước (nghiên cứu ứng dụng CRM tại VietinBank của Lê Thị Nhâm, ứng dụng MISA CRM.NET tại Công ty CP Bạch Đằng của Lê Thị Thanh Xuân, triển khai CRM tại Công ty OMNITECH của Hứa Thanh Sơn, nghiên cứu CRM ngân hàng của Nguyễn Văn Thắng) cùng các tài liệu quốc tế (công trình của Vicki A. Benge, Chokgijgarn Paulpone, Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, sách "The CRM Handbook" của Jill Dyché). Từ đó, tác giả khẳng định tính cấp thiết của việc hoàn thiện giải pháp CRM chuyên biệt hóa theo đặc thù vận hành của Altalab.

Chương 2. Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu

Tác giả giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Altalab (thành lập ngày 14/01/2010, vốn điều lệ 1 tỷ đồng, đại diện pháp luật: Hứa Xuân Trường, lĩnh vực kinh doanh chính gồm các phiên bản CRMVIET Standard, Professional, Pro+, Pro Call Center cùng dịch vụ tổng đài, email marketing, tin nhắn SMS).

Về kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017:

• Doanh thu: Năm 2016 tăng 11,71% so với năm 2015; năm 2017 tăng 29,18% so với năm 2015.
• Lợi nhuận sau thuế: Năm 2016 tăng 21,89% so với năm 2015; năm 2017 tăng 40,86% so với năm 2015.

Hạ tầng CNTT gồm 2 máy chủ Dell PowerEdge T30 E3-1225 V5 RAM 8GB, 1 máy tính để bàn Dell Core i5 RAM 8GB, 31 laptop cá nhân (Core i5/i7, RAM từ 4GB), mạng LAN/Wifi hình sao kết hợp hạ tầng mạng VNPT và FPT. Cơ chế bảo mật dựa trên tường lửa, thuật toán mã hóa SHA-256 và phân quyền truy cập chức năng.

Khảo sát thực trạng phần mềm CRMVIET (nền tảng Java Web Application, máy chủ chạy JBoss, JDK, MySQL, XAMPP) ghi nhận quy trình vận hành qua 5 bước: thu thập dữ liệu (webform, hợp đồng), tương tác (email, tổng đài ghi âm), lưu trữ (MySQL, backup tự động hàng ngày lên Google Drive và ổ đĩa máy chủ), CSKH sau bán (kịch bản automation) và đánh giá quy trình.

Tiêu chí khảo sát	Tỷ lệ phản hồi (%)	Diễn giải cụ thể
Đánh giá tầm quan trọng	90% Rất quan trọng	Phần mềm đóng vai trò trung tâm trong hoạt động vận hành
Tốc độ xử lý dữ liệu	75% Tốt (9/12 phiếu) 25% Bình thường (3/12 phiếu) 0% Không tốt	Khả năng đáp ứng yêu cầu công việc cơ bản ở mức ổn định
Khả năng truy cập CSDL	60% Mức trung bình 20% Dễ truy cập 20% Khó truy cập	Cơ sở dữ liệu đôi lúc bị chậm khi truy xuất khối lượng lớn
Tần suất phát sinh lỗi	80% Thỉnh thoảng bị lỗi 20% Ít khi bị lỗi	Hệ thống thỉnh thoảng gặp lỗi ứng dụng máy chủ

Hạn chế tồn tại được chỉ ra gồm: lỗi ứng dụng JBoss; hệ thống chậm khi nhập dữ liệu từ 5.000 khách hàng hoặc gửi email qua Amazon SES cho 10.000 địa chỉ; thiếu liên kết giữa cơ hội bán hàng và báo giá; chưa tự động tính chiết khấu theo phân cấp đại lý/cộng tác viên; thiếu phân hệ quản trị tương tác Fanpage Facebook; chưa phân loại khách hàng theo tiến trình tương tác 5 mức độ; công tác đào tạo nhân sự chưa đồng bộ.

Chương 3. Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET tại công ty TNHH Altalab

Tác giả đề xuất 3 giải pháp kỹ thuật nâng cấp phần mềm và các kiến nghị tổ chức quản trị:

1. Xây dựng tính năng phân cấp khách hàng: Tự động áp dụng mức chiết khấu theo mốc doanh số tích lũy hoặc số lượng hợp đồng (phục vụ đại lý, cộng tác viên, khách hàng thân thiết).
2. Tích hợp phân hệ quản lý Fanpage Facebook: Hỗ trợ đồng bộ tin nhắn, bình luận, tự động tạo khách hàng khi có số điện thoại/email và thống kê tương tác bài viết.
3. Bổ sung tính năng phân loại khách hàng theo 5 mức độ: Mới, Tiếp cận, Quan tâm, Đã ký, Tạm ngừng.
4. Kiến nghị phi công nghệ: Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng sử dụng cho nhân viên, nâng cấp máy chủ để tránh lỗi JBoss và mở rộng đội ngũ kỹ thuật.

Thiết kế và triển khai giải pháp

Căn cứ vào nền tảng Java Web Application và hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL của phần mềm CRMVIET, khóa luận đặc tả thiết kế kỹ thuật cho tính năng Phân cấp khách hàng thông qua cấu trúc dữ liệu bảng:

Tên bảng	Tên trường	Kiểu dữ liệu	Diễn giải thuộc tính
Customer	Customer_id Customer_name Customer_address Customer_email Customer_owner Reg_dttm Office_address Telephone Fax Tax_code Customer_description Customer_level_id	Int Text Text Text Text Datetime Text Varchar Varchar Varchar Text Int	Khóa chính Tên khách hàng Địa chỉ Email Chủ sở hữu dữ liệu Ngày tạo bản ghi Địa chỉ văn phòng Số điện thoại Số Fax Mã số thuế Mô tả chi tiết Khóa ngoại (liên kết Customer_level)
Customer_level	Customer_level_id Customer_level_name Customer_level_description Discount Money_milestone Contract_milestone	Int Varchar Text Double Double Int	Khóa chính Tên phân cấp khách hàng Mô tả cấp bậc Mức chiết khấu quy định Mốc doanh số mua hàng Mốc số lượng hợp đồng
Customer_level_product	Discount Price Customer_level_id Product_id	Double Double Int Int	Chiết khấu theo sản phẩm Đơn giá áp dụng Khóa ngoại (liên kết Customer_level) Khóa ngoại (liên kết Product)
Product	Product_id Product_name Product_description Product_price_in Product_price Discount Discount_amount Height Width Length	Int Text Text Double Double Double Double Double Double Double	Khóa chính Tên sản phẩm Mô tả hàng hóa Giá nhập Giá xuất niêm yết Tỷ lệ chiết khấu Số tiền chiết khấu Kích thước chiều cao Kích thước chiều rộng Kích thước chiều dài
Product_contract	Product_contract_id Contract_id Product_id Product_name Quantity Price_origin Product_price_in Product_price Discount Discount_amount Tax Total_amount Product_description	Int Int Int Varchar Double Double Double Double Double Double Double Double Text	Khóa chính Khóa ngoại (liên kết Contract) Khóa ngoại (liên kết Product) Tên sản phẩm trong hợp đồng Số lượng mua Giá gốc niêm yết Giá nhập Giá bán thực tế Tỷ lệ chiết khấu Số tiền chiết khấu Mức thuế Tổng giá trị dòng sản phẩm Mô tả kèm theo
Contract	Contract_id Contract_name Contract_price Start_date End_date Tax Tax_amount Paid Debt Customer_id Contruct_type_id	Int Text Bigint Datetime Datetime Double Double Bigint Bigint Int Int	Khóa chính Tên hợp đồng kinh tế Tổng giá trị hợp đồng Ngày bắt đầu hiệu lực Ngày kết thúc hợp đồng Mức thuế suất Số tiền thuế Số tiền đã thanh toán Công nợ còn lại Khóa ngoại (liên kết Customer) Khóa ngoại (liên kết loại hợp đồng)
Payment	Payment_id Customer_id Contract_id Payment_type Payment_money Payment_status Payment_date Description	Int Int Int Int Bigint Int Datetime Text	Khóa chính Khóa ngoại (liên kết Customer) Khóa ngoại (liên kết Contract) Hình thức thanh toán Số tiền thanh toán Trạng thái thanh toán Thời gian ghi nhận phiếu Ghi chú thanh toán

Thiết kế giao diện chức năng và quy trình luồng dữ liệu bổ sung:

• Phân cấp khách hàng: Cho phép định cấu hình chiết khấu tự động dựa trên mốc doanh thu hoặc số hợp đồng tích lũy; hệ thống tự động tính giá trừ chiết khấu khi tạo báo giá/hợp đồng cho đại lý.
• Phân hệ Fanpage Facebook: Tích hợp webhook nhận dữ liệu bình luận/tin nhắn; cơ chế bóc tách biểu thức chính quy (regex) tự động trích xuất chuỗi số điện thoại hoặc email để tạo bản ghi khách hàng tiềm năng; màn hình thống kê lượt tương tác (like, comment) theo từng bài viết.
• Phân loại mức độ khách hàng: Phân chia màn hình module khách hàng thành 5 trạng thái tương tác trực quan:
  • Mới: Dữ liệu mới tiếp nhận, chưa có nhân viên tương tác.
  • Tiếp cận: Đã phát sinh liên hệ ban đầu qua điện thoại/email.
  • Quan tâm: Khách hàng có nhu cầu rõ rệt, cần tập trung tư vấn.
  • Đã ký: Khách hàng đã ký hợp đồng dịch vụ.
  • Tạm ngừng: Khách hàng ngừng sử dụng, chuyển vào danh sách tái tiếp cận.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả dữ liệu thực tế: Khóa luận phản ánh bức tranh tăng trưởng kinh tế của Altalab giai đoạn 2015 – 2017 (doanh thu tăng 29,18%, lợi nhuận sau thuế tăng 40,86% sau 3 năm) đi đôi với thực trạng vận hành hạ tầng CNTT gồm 34 thiết bị đầu cuối và 2 máy chủ vật lý Dell PowerEdge T30.
• Kết quả điều tra người dùng: Định lượng được mức độ hài lòng về tốc độ xử lý dữ liệu (75% đánh giá tốt), mức độ ổn định (80% ghi nhận thỉnh thoảng gặp lỗi) và mức độ thiết yếu của phần mềm (90% đánh giá rất quan trọng) trên mẫu khảo sát nội bộ.
• Đóng góp về giải pháp kỹ thuật: Hoàn thiện mô hình cơ sở dữ liệu quan hệ (7 bảng dữ liệu đặc tả chi tiết) giúp giải quyết triệt để bài toán quản lý chính sách giá và chiết khấu phân cấp cho đại lý/cộng tác viên.
• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Khắc phục hạn chế của các đề tài trước đó vốn chỉ dừng lại ở khảo sát quy trình lý thuyết chung chung (như công trình của Hứa Thanh Sơn hay Nguyễn Văn Thắng). Khóa luận này đi thẳng vào bài toán kỹ thuật của một sản phẩm phần mềm thương mại cụ thể, đưa ra mô hình CSDL MySQL và giao diện chức năng có thể ứng dụng trực tiếp vào mã nguồn của CRMVIET.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Mẫu điều tra khảo sát định lượng còn nhỏ (12 phiếu khảo sát nội bộ bộ phận CSKH trong tháng 01–02/2018), chưa mở rộng khảo sát diện rộng trên toàn bộ tập khách hàng bên ngoài đang sử dụng CRMVIET. Các giải pháp đề xuất tập trung chính vào phân hệ cơ sở dữ liệu và giao diện, chưa giải quyết triệt để lỗi nghẽn hiệu năng máy chủ JBoss khi xử lý lô dữ liệu lớn trên 5.000 bản ghi hay gửi mail đồng loạt 10.000 địa chỉ.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Nghiên cứu tối ưu hóa kiến trúc tầng trung gian (middleware) để xử lý tải cao; tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot trả lời tự động 24/7 và cơ chế đồng bộ đa kênh (omnichannel) theo xu hướng phát triển CRM giai đoạn tiếp theo.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên môn phù hợp cho:

• Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin quản lý, Thương mại điện tử, Công nghệ thông tin định hướng ứng dụng quản trị doanh nghiệp khi thực hiện đồ án phân tích thiết kế hệ thống thông tin.
• Các nhà phát triển phần mềm, quản trị viên hệ thống tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) đang xây dựng hoặc tùy biến giải pháp quản lý quan hệ khách hàng trên nền tảng Java/MySQL.
• Các phần có giá trị tham khảo cao nhất: Bảng đặc tả chi tiết lược đồ CSDL quản lý phân cấp và hợp đồng bán hàng (Chương 3), bảng thống kê cấu hình phần cứng hạ tầng CNTT và bộ câu hỏi khảo sát đánh giá chất lượng phần mềm nghiệp vụ (Phần Phụ lục).

Câu hỏi thường gặp

1. Nền tảng công nghệ và kiến trúc vận hành của phần mềm CRMVIET tại Altalab là gì?
Phần mềm CRMVIET được xây dựng trên nền tảng ngôn ngữ Java theo kiến trúc ứng dụng web (Web-based Application). Hệ thống chạy trên máy chủ cài đặt hệ điều hành Windows (từ Windows 7 trở lên), ứng dụng máy chủ JBoss, Java JDK (32-bit hoặc 64-bit), hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL và phần mềm XAMPP hỗ trợ môi trường ứng dụng di động. Người dùng đầu cuối truy cập thông qua trình duyệt web trên mạng nội bộ hoặc qua IP tĩnh/tên miền DynDNS.

2. Tình hình tài chính và quy mô nhân sự, thiết bị của Công ty TNHH Altalab trong giai đoạn nghiên cứu như thế nào?
Giai đoạn 2015 – 2017, doanh thu công ty tăng trưởng từ mốc cơ sở năm 2015 lên 11,71% (năm 2016) và 29,18% (năm 2017); lợi nhuận sau thuế tăng tương ứng 21,89% (năm 2016) và 40,86% (năm 2017). Hạ tầng kỹ thuật phục vụ vận hành gồm 2 máy chủ Dell PowerEdge T30 (RAM 8GB), 1 máy tính để bàn Dell và 31 laptop cá nhân của nhân viên thuộc 5 phòng ban chức năng.

3. Khảo sát thực tế chỉ ra những lỗi kỹ thuật và hạn chế chức năng nào của CRMVIET?
Hệ thống thỉnh thoảng phát sinh lỗi máy chủ JBoss; tốc độ xử lý giảm nghiêm trọng khi nhập khẩu tệp dữ liệu trên 5.000 khách hàng hoặc thực hiện chiến dịch gửi email qua Amazon SES tới 10.000 khách hàng; thiếu chức năng chat trực tuyến; chưa liên kết cơ hội bán hàng với báo giá; chưa hỗ trợ tự động tính chiết khấu theo cấp bậc đại lý; chưa tích hợp quản lý Fanpage Facebook và thiếu bộ lọc khách hàng theo 5 giai đoạn tương tác.

4. Mô hình cơ sở dữ liệu cho tính năng Phân cấp khách hàng được thiết kế gồm những bảng nào?
Mô hình CSDL MySQL bổ sung gồm 7 bảng liên kết chặt chẽ: Customer (thông tin khách hàng), Customer_level (danh mục phân cấp và mốc chiết khấu), Customer_level_product (chiết khấu theo sản phẩm và cấp bậc), Product (danh mục hàng hóa), Product_contract (chi tiết sản phẩm trong hợp đồng), Contract (thông tin hợp đồng kinh tế) và Payment (dữ liệu thanh toán và công nợ).

5. Tính năng phân loại khách hàng theo mức độ tương tác được đề xuất gồm các trạng thái nào?
Quy trình phân loại gồm 5 trạng thái hiển thị tại trang chủ module khách hàng: Mới (dữ liệu mới nạp), Tiếp cận (đã phát sinh liên hệ), Quan tâm (khách hàng tiềm năng cao), Đã ký (đã hoàn tất hợp đồng) và Tạm ngừng (ngừng giao dịch, chuyển sang kịch bản tiếp thị lại).

Kết luận

Khóa luận đã phân tích toàn diện thực trạng ứng dụng phần mềm CRMVIET tại Công ty TNHH Altalab trên cả hai phương diện hiệu quả kinh doanh và hiệu năng kỹ thuật. Dựa trên số liệu khảo sát thực tế giai đoạn 2014 – 2017, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn nghiệp vụ và đề xuất 3 giải pháp kỹ thuật trọng tâm: thiết kế CSDL phân cấp khách hàng, tích hợp quản lý Fanpage Facebook và module hóa quy trình quản lý khách hàng 5 mức độ. Đây là công trình nghiên cứu ứng dụng có giá trị thực tiễn cao, đóng góp trực tiếp vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm thương mại của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Khái niệm khách hàng Cha đẻ của ngành quản trị Peters Drucker cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Vậy khách hàng là gì? Thông thường, khách hàng được hiểu là những người mua sản phẩm, dịch vụ, là những người mang lại lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Theo trang Wikipedia, khách hàng là “những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.

Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”. Doanh nghiệp tồn tại phát triển hay thất bại phụ thuộc vào số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp nhiều hay ít. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với khó khăn đầu ra, hàng hóa bị trì trệ, không bán được, doanh nghiệp không có vốn để trả các chi phí sản xuất, marketing, cho nhân viên. Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng mọi hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào cũng xoay quanh mục tiêu là khách hàng.

Mỗi doanh nghiệp cần tìm ra các cách thức tiếp cận và thỏa mãn khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và lợi nhuận của doanh nghiệp mình.2 Phân loại khách hàng: Chúng ta có thể thấy rằng khách hàng của doanh nghiệp là rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách, kế hoạch phù hợp với mỗi nhóm khách hàng khách nhau. Ta có thể phân loại khách hàng thành 2 nhóm lớn: - Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Có thể nói rằng nếu không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.

Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.

- Khách hàng nội bộ: chính là những nhân viên của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo 5 Luan van một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

Ngoài ra, tuy thuộc lĩnh vực của mỗi doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng cụ thể hơn theo khu vực; độ tuổi; ngành nghề; khách hàng là các doanh nghiệp hay là các cá nhân, hộ gia đình để có các kế hoạch marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.