CHƯƠNG 1 NHUNG VAN DE LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRONG NEN QUAN TRI MỞ 1. Khái quát về dịch vụ, dịch vu công 1. Khái niệm, đặc điểm, bản chất, chất lượng của dịch vụ 1. Khái niệm, đặc điểm, bản chất cua dịch vụ Dịch vụ công cũng có bản chất là một loại dịch vụ.
Để hiểu về dịch vụ công trước hết cần hiểu khái niệm và đặc điểm của dịch vụ nói chung. Về nguồn gốc của dịch vụ, Karl Marx cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nên kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suối, trôi chảy, liên tục dé thoả mãn nhu cau ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển ” [23]. Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động ma kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.
Ở đây, dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như vận chuyền, sửa chữa và bao dưỡng các thiết bi máy móc hay công trình. Có thé định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể, mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Những quan niệm khác nhau ảnh hưởng đến đặc điểm, chất lượng dịch vụ, quy mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Một số đặc điểm của dịch vụ được Diamond và Pintel (2010) chỉ ra bao gồm: tính vô hình; tính không thé tách rời; tính dé hư hong; tính biến đối; tính không đồng nhất về quyền sở hữu và chất lượng đo lường cũng như bản chất của nhu cầu. Như vậy, khác với hàng hóa thông thường, bản chất dịch vụ là hoạt động được thực hiện nhằm cung ứng giá trị trải nghiệm cho những người khác mà không mang lại sự sở hữu, có tính không đồng nhất, khó sản xuất hàng loạt, phụ thuộc vào thái độ va cảm giác của khách hàng, khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất và đặc biệt chịu ảnh hưởng lớn bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp.Chắt lượng cua dịch vụ và do lường chat luong dich vu Co nhiéu dinh nghia về chất lượng: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng (European Organization for Quality Control). Corsby (1979) cho răng chất lượng là sự phù hợp hay tương xứng với nhu cầu.
Theo Druker (1985), chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ không phải là thứ nhà cung cấp đặt ra mà là những thứ khách hàng muốn và sẵn sang trả tiền dé có được chúng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ [2]. Căn cứ trên lý thuyết này, các nhà nghiên cứu đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng gọi là mô hình SERVQUAL, là một mô hình được ứng dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, bản thân Parasuraman cũng phải thừa nhận rằng mô hình SERVQUAL không phải là mô hình toàn năng dé đo lường phù hợp về chất lượng dịch vụ ở tất cả các ngành khác nhau.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được điều chỉnh, bổ sung dé có thé đo lường chất lượng dịch vụ ở một ngành phù hợp [9]. Một van đề lớn và khó khắc phục với thang đo SERVQUAL là nó đòi hỏi nhiệm vụ thu thập dữ liệu khổng lồ, điều này gây khó khăn khi sử dụng thang đo này trong thực tiễn. Có thể thấy điểm chung từ các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đó là gắn chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Dù vậy, cần thấy rằng chất lượng dịch vụ không phải là yếu t6 duy nhất tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài chất lượng dich vụ, sự hài lòng của khách hang còn chịu sự chi phối bởi một vài yếu tố chủ quan và khách quan khác, trong đó bao gồm cả tình trạng cảm xúc của khách hàng ở thời điểm thụ hưởng dịch vụ. Do lường chat lượng dich vụ là một yêu cầu quan trọng dé có 10 thể có cách tác động vào sự điều chỉnh, bổ sung, thay đổi làm cho việc cung cấp dịch vụ trở lên tốt hơn. Mục tiêu của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với đối tượng nghiên cứu về địch vụ công trong nên quản trị mở. Bởi xét từ bản chất của chất lượng dịch vụ là gan với sự cam nhận, đánh gia và mức độ hai long của khách hàng, trong khi dịch vụ công lại mang những đặc trưng rất riêng biệt so với dịch vụ hàng hóa thông thường.
Dịch vụ công là sản phẩm của quản trị nhà nước và gắn liền với tài chính công, đầu tư công và khu vực công, các yếu tô rất quan trọng và cốt lõi để tạo nên chất lượng dịch vụ, mang đến cho người dân, doanh nghiệp những trải nghiệm tốt và hài lòng khi sử dụng dịch vụ công cộng. Quản trị mở yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ công phải tiếp nhận liên tục các phản hdi từ khách hang dé cải thiện chất lượng dịch vụ do mình cung cấp trên nguyên tắc cởi mdi, công khai, minh bạch. Tuy nhiên, khối lượng công việc trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ công là không nhỏ, việc phải tiếp thu, lang nghe, phản hồi, đánh giá và đưa ra giải pháp giải quyết các ý kiến đóng góp, khiếu nại của người dân có thé làm céng kénh thêm bộ máy hoặc phức tap trong việc giải quyết, đòi hỏi phải hoàn thiện hàng lang pháp lý đặc biệt là liên quan đến pháp luật về khiếu nại, tố cáo trên nền tảng trực tuyến. Chính phủ cần phải đầu tư hạ tang CNTT và tạo ra thói quen sử dung dich vụ công trực tuyến cũng như giao tiếp trực tuyến giữa cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch vụ công.
Sự tương tác nhanh chóng, kịp thời và cởi mở giữa nhà cung cấp dịch vụ công với người dân, doanh nghiệp cũng là đòn bẩy để thúc đây nền kinh tế phát triển, tăng cường tính dân chủ, minh bạch và trách nhiệm giải trình của cơ quan nha nước. Khai niệm, đặc trưng, mô hình cung ứng dich vụ công và vai tro, chức năng của Nhà nước trong thực hiện dịch vụ công 1.1 Khái niệm, đặc trưng cua dich vụ công Dịch vụ công (Tiếng Anh: Public Service) có nguồn gốc từ thời cô xưa, gan liền quản trị công. Mỗi quốc gia trên thế giới có định nghĩa riêng về dịch vụ công, hơn nữa, dịch vụ công phát triển theo thời gian và có lịch sử riêng của nó. Ngày nay, khi nói đến dịch vụ công, các nhà nghiên cứu hành chính học hiểu theo cách tiếp cận chuyền từ nhà nước cai tri sang nhà nước cung cấp dịch vụ công, theo đó, người dân bao gồm cá nhân và các doanh nghiệp được coi là khách hàng, thay vì đối tượng bị quản lý (cai trị) của 11 các cơ quan hành chính [4].
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng và mang nhiều đặc điểm của dịch vụ nói chung nhưng cũng có đặc trưng riêng biệt. Dịch vụ (service) mang bản chất là công việc của con người dưới hình thái lao động thé lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mai. Từ công (public) là công cộng, mang nghĩa đó là những gi thuộc về toàn thé cộng đồng, chung cho mọi người. Thuật ngữ dịch vụ công được nhiều từ điển nỗi tiếng thế giới định nghĩa: Theo từ điển Cambridge Dictionary, dịch vụ công là dịch vụ do Chính phủ cung cấp như bệnh viện, trường học, cảnh sát, cung cấp cho công chúng các dịch vụ có tính thiết yếu và không nhăm mục đích tìm kiếm lợi nhuận.
Theo từ điển Oxford Dictionary, dịch vụ công là một dịch vụ như giáo dục hoặc giao thông mà Chính phủ hoặc tô chức chính thức cung cấp cho mọi người nói chung trong một xã hội cụ thé, được thực hiện dé giúp đỡ mọi người hơn là tìm kiếm lợi nhuận. Từ điển chính trị Le Dictionnaire de Politique định nghĩa: Dich vụ công là một hoạt động được thực hiện trực tiếp bởi cơ quan công quyền (Nhà nước, chính quyền vùng lãnh thổ hoặc địa phương) hoặc dưới sự kiểm soát của nó, với mục đích đáp ứng nhu cầu vì lợi ích chung.TS Phạm Duy Nghĩa, dịch vụ công là cách mà Nhà nước can thiệp nhằm đáp ứng các hàng hóa mang tính công cộng. Ranh giới giữa khái niệm hành chính công với những dịch vụ và tiện ích mang tính công cộng khác dường như không có định được và được xác định một cách tương đối [5]. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Nhà nước can thiệp vào việc cung ứng nhằm mục tiêu hiệu quả, ồn định và công bằng, theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Nhà nước, bao gồm từ việc ban hành chính sách, pháp luật, an ninh, quốc phòng, cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Nhà nước can thiệp vào việc cung ứng nhằm mục tiêu hiệu quả, ổn định và công bằng như y tế, giáo dục, vệ sinh môi trường, cung cap điện, cap thoát nuéc.