Dịch Vụ Bancassurance Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Lê
• Người hướng dẫn: TS. Phan Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Dịch Vụ Bancassurance Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm Bancassurance
• 1.3. Các mô hình Bancassurance
• 1.4. Vai trò Bancassurance
• 1.5. Các sản phẩm Bancassurance
• 1.6. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.7. Khái niệm về phát triển dịch vụ Bancassurance
• 1.8. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Bancassurance
• 1.9. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng thương mại
• 1.10. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.11. Nhân tố khách quan
• 1.12. Nhân tố chủ quan
• 1.13. KINH NGHIỆM CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NƯỚC NGOÀI VÀ TẠI CÁC NHTM TRONG NƯỚC
• 1.14. Kinh nghiệm của phát triển dịch vụ Bancasurance tại nước ngoài
• 1.15. Kinh nghiệm của các Ngân hàng Thương mại trong nước
• 1.16. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 1.17. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2018 - 2021
• 2.5. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.6. Chỉ tiêu định lượng
• 2.7. Nhóm các chỉ tiêu định tính
• 2.8. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.9. Những kết quả đạt được
• 2.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 3.2. NHÓM GIẢI PHÁP VỀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA BANCASSURANCE
• 3.2.1. Giải pháp về phát triển số lượng sản phẩm
• 3.2.2. Giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả chính sách phân phối
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao tính tiện ích của sản phẩm
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao uy tín và thương hiệu
• 3.3. NHÓM GIẢI PHÁP VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ BANCASSURANCE
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ”
• 3.3.2. Nhóm giải pháp khác
• 3.3.3. Kiến nghị với công ty bảo hiểm (Dai-ichi Life)
• 3.3.4. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài Chính và Cơ quan chức năng
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU

I. Bancassurance Sacombank Tổng Quan Về Dịch Vụ Bảo Hiểm Ngân Hàng

Bancassurance, sự kết hợp giữa ngân hàng Sacombank và bảo hiểm, đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính. Dịch vụ này mang lại lợi ích cho cả ba bên: ngân hàng, công ty bảo hiểm và khách hàng. Sacombank đã triển khai Bancassurance thông qua hợp tác độc quyền với Dai-ichi Life Việt Nam từ năm 2017, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ tài chính. Sự hợp tác này không chỉ gia tăng doanh thu cho Sacombank mà còn cung cấp giải pháp bảo vệ tài chính Sacombank toàn diện cho khách hàng. Theo nghiên cứu, dịch vụ Bancassurance giúp mở rộng và tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng, tạo hình ảnh và thương hiệu đối với công chúng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm nổi bật của Bancassurance Sacombank

Bancassurance Sacombank là hình thức phân phối sản phẩm bảo hiểm Sacombank thông qua mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Sacombank. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng một cách thuận tiện. Ưu điểm bancassurance Sacombank là tận dụng được mạng lưới khách hàng sẵn có của ngân hàng, giảm chi phí phân phối và tăng cường khả năng tiếp cận thị trường. Đặc điểm nổi bật khác là sự kết hợp giữa sản phẩm tài chính ngân hàng và sản phẩm bảo vệ tài chính Sacombank, tạo ra giải pháp toàn diện cho khách hàng.

1.2. Các mô hình Bancassurance phổ biến tại Sacombank

Sacombank triển khai Bancassurance theo mô hình hợp tác độc quyền với Dai-ichi Life, nghĩa là Sacombank liên kết với bảo hiểm duy nhất một đối tác. Mô hình này cho phép Sacombank kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ và sản phẩm bảo hiểm Sacombank, đồng thời tạo ra sự gắn kết lâu dài với đối tác. Ngoài ra, Sacombank cũng có thể phát triển các sản phẩm tài chính Sacombank tích hợp với các gói bảo hiểm nhân thọ Sacombank hoặc bảo hiểm phi nhân thọ Sacombank, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.

II. Thách Thức Phát Triển Bancassurance Tại Ngân Hàng Sacombank

Mặc dù có tiềm năng lớn, dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng Sacombank cũng đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty bảo hiểm độc lập ngày càng gay gắt. Nhận thức của khách hàng về bảo hiểm liên kết ngân hàng còn hạn chế, dẫn đến khó khăn trong việc thuyết phục và bán sản phẩm. Hơn nữa, sự phức tạp của sản phẩm bảo hiểm Sacombank và quy trình tư vấn có thể gây khó khăn cho nhân viên ngân hàng. Cuối cùng, việc đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và quản lý rủi ro trong hoạt động Bancassurance cũng là một thách thức không nhỏ.

2.1. Nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích Bancassurance

Khách hàng chưa thực sự hiểu rõ về quyền lợi bảo hiểm Sacombank và lợi ích của việc mua bảo hiểm Sacombank thông qua ngân hàng. Cần tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá để nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng. Các kênh truyền thông có thể bao gồm website, mạng xã hội, tờ rơi, và các sự kiện hội thảo, giới thiệu sản phẩm.

2.2. Đào tạo và nâng cao kỹ năng tư vấn cho nhân viên Sacombank

Nhân viên ngân hàng cần được trang bị kiến thức chuyên sâu về sản phẩm bảo hiểm Sacombank và kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp để có thể giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng. Các khóa đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và kiến thức về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Sacombank, bảo hiểm phi nhân thọ Sacombank.

2.3. Đơn giản hóa quy trình mua bảo hiểm tại Sacombank

Quy trình mua bảo hiểm Sacombank cần được đơn giản hóa để tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Áp dụng công nghệ số để số hóa quy trình, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và thời gian chờ đợi. Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin về các loại bảo hiểm tại Sacombank, phí bảo hiểm Sacombank và quy trình mua bảo hiểm tại Sacombank trên website hoặc ứng dụng di động của ngân hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Sản Phẩm Bancassurance Ngân Hàng Sacombank

Để phát triển dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng Sacombank, cần tập trung vào việc phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Sacombank cần đa dạng hóa các gói bảo hiểm Sacombank, từ bảo hiểm nhân thọ Sacombank đến bảo hiểm phi nhân thọ Sacombank, và tích hợp chúng vào các sản phẩm tài chính khác của ngân hàng. Việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi của khách hàng là yếu tố then chốt để tạo ra những sản phẩm tài chính Sacombank hấp dẫn và đáp ứng nhu cầu thực tế.

3.1. Nghiên cứu và phát triển các gói bảo hiểm Sacombank linh hoạt

Phân tích nhu cầu bảo vệ tài chính Sacombank của từng phân khúc khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) và phát triển các gói sản phẩm bảo hiểm Sacombank phù hợp. Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi có thể quan tâm đến các gói đầu tư bảo hiểm Sacombank có tính linh hoạt cao, trong khi khách hàng lớn tuổi có thể ưu tiên các gói bảo hiểm nhân thọ Sacombank có tính bảo đảm.

3.2. Tích hợp bảo hiểm vào các sản phẩm tài chính Sacombank

Kết hợp các sản phẩm bảo hiểm Sacombank với các sản phẩm ngân hàng như vay vốn, thẻ tín dụng, tài khoản tiết kiệm để tạo ra các gói sản phẩm trọn gói, mang lại lợi ích kép cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng vay vốn có thể được hưởng lãi suất ưu đãi nếu mua kèm gói bảo hiểm bảo vệ tài chính Sacombank.

3.3. Cá nhân hóa sản phẩm bảo hiểm Sacombank theo nhu cầu

Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm Sacombank có thể tùy chỉnh theo nhu cầu và khả năng tài chính của từng khách hàng. Cho phép khách hàng lựa chọn các quyền lợi bảo hiểm Sacombank và mức phí phù hợp với tình hình cá nhân. Sử dụng công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các gợi ý sản phẩm bảo hiểm Sacombank phù hợp.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bancassurance Sacombank

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Ngân hàng Sacombank cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng tư vấn, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng là chìa khóa để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc đánh giá bancassurance Sacombank thường xuyên sẽ giúp tìm ra điểm cần cải thiện.

4.1. Xây dựng quy trình tư vấn chuyên nghiệp Bancassurance

Đảm bảo nhân viên tư vấn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về các sản phẩm bảo hiểm Sacombank. Xây dựng kịch bản tư vấn chuẩn, giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp hơn trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Cung cấp các công cụ hỗ trợ tư vấn (ví dụ: bảng so sánh sản phẩm, phần mềm tính toán phí bảo hiểm).

4.2. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả Bancassurance

Xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại rõ ràng, minh bạch. Đảm bảo thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách hàng. Nhân viên giải quyết khiếu nại cần có thái độ lịch sự, tôn trọng và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

4.3. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bancassurance

Tạo dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên. Gửi thư chúc mừng sinh nhật, tri ân khách hàng thân thiết. Tổ chức các sự kiện, hội thảo để khách hàng có cơ hội giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Về Bancassurance Tại Sacombank Kết Quả

Nghiên cứu cho thấy Sacombank đã đạt được những thành công nhất định trong việc triển khai Bancassurance, tuy nhiên vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ còn cần được cải thiện. Điều này đòi hỏi Sacombank cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng của nhân viên.

5.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về Bancassurance

Thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Bancassurance. Sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau (ví dụ: email, điện thoại, mạng xã hội).

5.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển Bancassurance

Phân tích các yếu tố bên trong (ví dụ: năng lực của nhân viên, quy trình làm việc) và yếu tố bên ngoài (ví dụ: cạnh tranh, quy định pháp luật) ảnh hưởng đến sự phát triển Bancassurance. Sử dụng các mô hình phân tích (ví dụ: SWOT, PEST) để đánh giá các yếu tố này.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Bancassurance Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Trong tương lai, Bancassurance hứa hẹn sẽ tiếp tục là một kênh phân phối quan trọng cho các sản phẩm bảo hiểm Sacombank. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, Sacombank cần liên tục đổi mới và thích ứng để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường. Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ là yếu tố then chốt để thành công.

6.1. Ứng dụng công nghệ vào Bancassurance tại Sacombank

Sử dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) để cải thiện quy trình tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Phát triển các ứng dụng di động để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin, mua sản phẩm và quản lý hợp đồng bảo hiểm Sacombank.

6.2. Mở rộng hợp tác với các đối tác Bancassurance tiềm năng

Ngoài Dai-ichi Life, Sacombank có thể xem xét hợp tác với các công ty bảo hiểm khác để đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Hợp tác với các fintech để phát triển các giải pháp Bancassurance sáng tạo.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam và thế giới đang đối mặt với nhiều thách thức, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần liên tục đổi mới chiến lược kinh doanh để duy trì tăng trưởng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch vụ Bancassurance, tức là phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng, đã trở thành một xu hướng phát triển mạnh mẽ trong ngành tài chính – ngân hàng. Tại Việt Nam, Bancassurance bắt đầu được biết đến từ những năm 1995 và đã phát triển nhanh chóng, đặc biệt là sau khi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) ký kết hợp tác độc quyền 20 năm với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam từ năm 2017.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance tại Sacombank trong giai đoạn 2018-2021, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả cho giai đoạn 2022-2026. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động Bancassurance tại Sacombank, dựa trên số liệu kinh doanh, khảo sát khách hàng và các báo cáo tài chính. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng nâng cao doanh thu, mở rộng thị phần và cải thiện chất lượng dịch vụ Bancassurance, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường tài chính cạnh tranh hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ Bancassurance, bao gồm:

• Khái niệm Bancassurance: Là hình thức phân phối sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng, tạo ra sự hợp tác giữa ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mở rộng kênh phân phối và tăng doanh thu cho cả hai bên.

• Mô hình Bancassurance: Bao gồm bốn mô hình chính là mô hình liên doanh, mô hình thỏa thuận phân phối, mô hình tập đoàn dịch vụ tài chính và mô hình chiến lược liên kết. Mỗi mô hình có mức độ hợp tác và chia sẻ lợi ích khác nhau, phù hợp với điều kiện pháp lý và thị trường từng quốc gia.

• Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển Bancassurance: Chia thành chỉ tiêu định lượng như doanh thu phí bảo hiểm, số lượng hợp đồng phát hành, tỷ trọng thu dịch vụ Bancassurance trong tổng thu dịch vụ ngân hàng; và chỉ tiêu định tính như tính tiện ích sản phẩm, uy tín thương hiệu, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• Mô hình SERVPERF của Parasuraman: Được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Bancassurance qua 5 thành phần chính gồm năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Sacombank giai đoạn 2018-2021, các tài liệu chuyên ngành, văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động Bancassurance. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 210 khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm tại Sacombank, trong đó 190 phiếu hợp lệ.

• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng công thức Slovin với sai số 7% để xác định cỡ mẫu khảo sát khách hàng từ tổng số khoảng 275.000 khách hàng bảo hiểm của Sacombank.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích số liệu định lượng, so sánh tương đối và tuyệt đối để đánh giá sự phát triển qua các năm. Phân tích định tính dựa trên kết quả khảo sát và mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các biểu đồ và bảng số liệu được sử dụng để minh họa kết quả nghiên cứu.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 2018-2021, đề xuất giải pháp phát triển cho giai đoạn 2022-2026.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Doanh số phí bảo hiểm năm đầu (FYP) tăng trưởng nhưng không đạt kế hoạch năm 2020-2021: Năm 2018 và 2019, doanh số thực hiện lần lượt đạt 138,4% và 132,3% kế hoạch, tương ứng 367 tỷ và 721 tỷ đồng. Tuy nhiên, năm 2020 và 2021 chỉ đạt 94,9% và 79,1% kế hoạch, với doanh số thực hiện 853 tỷ và 1.068 tỷ đồng. Nguyên nhân chính là ảnh hưởng của dịch Covid-19 gây giãn cách xã hội và khó khăn kinh tế.

2. Tỷ trọng thu dịch vụ bảo hiểm trong tổng thu dịch vụ tăng liên tục: Thu dịch vụ bảo hiểm tăng từ 597 tỷ đồng năm 2018 lên 2.030 tỷ đồng năm 2021, chiếm tỷ trọng 15,8% đến 31,5% tổng thu dịch vụ ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng bình quân phí mới đạt gần 60%, trong đó năm 2021 chiếm 7% thị phần Bancassurance tại Việt Nam.

3. Số lượng sản phẩm Bancassurance đa dạng và tăng nhanh: Từ 10 sản phẩm năm 2018 (7 nhân thọ, 3 phi nhân thọ) lên 19 sản phẩm năm 2021 (14 nhân thọ, 5 phi nhân thọ). Các sản phẩm mới như An Tâm Song Hành, An Tâm Đầu Tư, Bảo hiểm Tai Nạn Cao Cấp được thiết kế với nhiều quyền lợi ưu việt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

4. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực: Kết quả khảo sát với 190 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình trên 4 điểm (thang 5), đặc biệt về năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện về tính tiện ích sản phẩm và quy trình thủ tục.

Thảo luận kết quả

Việc doanh số phí bảo hiểm năm đầu không đạt kế hoạch trong hai năm gần đây chủ yếu do tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19, ảnh hưởng đến thu nhập và tâm lý chi tiêu của khách hàng. Tuy nhiên, doanh số thực tế vẫn tăng trưởng so với các năm trước, cho thấy tiềm năng phát triển bền vững của dịch vụ Bancassurance tại Sacombank.

Tỷ trọng thu dịch vụ bảo hiểm tăng liên tục phản ánh sự đóng góp ngày càng quan trọng của Bancassurance trong tổng thu dịch vụ ngân hàng, đồng thời cho thấy hiệu quả của chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và chuyển đổi số trong phân phối bảo hiểm. Việc mở rộng danh mục sản phẩm với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ đa dạng giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng ở nhiều phân khúc khác nhau.

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ cho thấy Sacombank đã xây dựng được đội ngũ nhân viên có năng lực và thái độ phục vụ tốt, góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, để cạnh tranh hiệu quả trong thị trường ngày càng khốc liệt, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến quy trình, nâng cao tiện ích sản phẩm và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Các biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng doanh số, tỷ trọng thu dịch vụ và số lượng sản phẩm cung cấp qua các năm sẽ minh họa rõ nét xu hướng phát triển tích cực của dịch vụ Bancassurance tại Sacombank.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm Bancassurance: Tập trung phát triển các sản phẩm bảo hiểm liên kết với các dịch vụ ngân hàng như bảo hiểm khoản vay, bảo hiểm đầu tư, bảo hiểm sức khỏe đa dạng. Thời gian thực hiện: 2022-2026. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm Sacombank phối hợp với Dai-ichi Life.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo bài bản đội ngũ nhân viên về kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn, tăng cường chăm sóc khách hàng sau bán hàng, xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 chuyên biệt cho Bancassurance. Thời gian: 2022-2024. Chủ thể: Phòng nhân sự và Trung tâm dịch vụ khách hàng Sacombank.

3. Ứng dụng công nghệ số trong phân phối và quản lý: Phát triển nền tảng bán hàng trực tuyến, tích hợp bán bảo hiểm trên ứng dụng ngân hàng số Sacombank Pay, rút ngắn thời gian xử lý hợp đồng và bồi thường. Thời gian: 2022-2023. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin Sacombank phối hợp với đối tác bảo hiểm.

4. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu Bancassurance, tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng mới và khách hàng thân thiết nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian: liên tục từ 2022. Chủ thể: Phòng marketing Sacombank và Dai-ichi Life.

5. Mở rộng mạng lưới phân phối: Tăng số lượng điểm giao dịch, đặc biệt tại các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa, đồng thời phát triển kênh phân phối điện tử để tiếp cận khách hàng đa dạng hơn. Thời gian: 2022-2026. Chủ thể: Ban mạng lưới Sacombank.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại: Đặc biệt các ngân hàng đang hoặc có kế hoạch triển khai dịch vụ Bancassurance, giúp xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2. Doanh nghiệp bảo hiểm: Các công ty bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ có nhu cầu hợp tác với ngân hàng để mở rộng kênh phân phối, tối ưu hóa chiến lược marketing và phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường.

3. Nhà quản lý và cơ quan chức năng: Cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng và bảo hiểm có thể tham khảo để xây dựng chính sách, quy định hỗ trợ phát triển kênh phân phối Bancassurance hiệu quả và minh bạch.

4. Học giả và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Tài liệu cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn phong phú về dịch vụ Bancassurance, giúp nghiên cứu sâu hơn về mô hình kinh doanh liên kết ngân hàng – bảo hiểm trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Bancassurance là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
   Bancassurance là hình thức phân phối sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu và giữ chân khách hàng. Ví dụ, Sacombank đã tăng tỷ trọng thu dịch vụ bảo hiểm lên 31,5% tổng thu dịch vụ năm 2021.

2. Các chỉ tiêu nào được dùng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Bancassurance?
   Chỉ tiêu định lượng gồm doanh thu phí bảo hiểm, số lượng hợp đồng phát hành, tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu ngân hàng; chỉ tiêu định tính gồm chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu và mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

3. Ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đến hoạt động Bancassurance tại Sacombank như thế nào?
   Dịch bệnh làm doanh số phí bảo hiểm năm đầu không đạt kế hoạch (chỉ đạt 79,1% năm 2021), do giãn cách xã hội và khó khăn kinh tế. Tuy nhiên, doanh số thực tế vẫn tăng so với các năm trước, thể hiện tiềm năng phát triển bền vững.

4. Sacombank đã áp dụng những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance?
   Ngân hàng tập trung đào tạo nhân viên, phát triển sản phẩm đa dạng, ứng dụng công nghệ số trong bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường marketing và mở rộng mạng lưới phân phối.

5. Làm thế nào để khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ Bancassurance tại Sacombank?
   Khách hàng có thể mua bảo hiểm qua các điểm giao dịch của Sacombank, qua ứng dụng ngân hàng số Sacombank Pay hoặc qua tư vấn trực tiếp từ nhân viên ngân hàng và chuyên gia bảo hiểm, giúp thủ tục nhanh gọn và tiện lợi.

Kết luận

• Dịch vụ Bancassurance tại Sacombank đã phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2018-2021 với doanh số phí bảo hiểm năm đầu tăng từ 367 tỷ lên 1.068 tỷ đồng, dù chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19.
• Tỷ trọng thu dịch vụ bảo hiểm trong tổng thu dịch vụ ngân hàng tăng từ 15,8% lên 31,5%, khẳng định vai trò quan trọng của Bancassurance trong chiến lược kinh doanh của Sacombank.
• Danh mục sản phẩm Bancassurance đa dạng, liên tục được nâng cấp với nhiều quyền lợi ưu việt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực, tuy nhiên cần tiếp tục cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào mở rộng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ số, tăng cường marketing và mở rộng mạng lưới phân phối trong giai đoạn 2022-2026.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và chuyên gia tại Sacombank cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao kết quả thực hiện và điều chỉnh chiến lược phù hợp để duy trì đà phát triển bền vững của dịch vụ Bancassurance. Độc giả quan tâm có thể liên hệ với Ban nghiên cứu phát triển Sacombank để trao đổi thêm thông tin và hợp tác nghiên cứu sâu hơn.