CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 1. Tổng quan về chất lượng 1. Khái niệm về chất lượng “Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Hiện nay, có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Giáo sư người Mỹ - Juran). “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Giáo sư người Mỹ - Crosby). “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Giáo sư người Nhật – Ishikawa). “Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng” (Giáo sư người Mỹ – Edwards Deming).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. [1, trang 60] Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra sản phẩm có hiện đại đến đâu đi nữa.
Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Vai trò của nâng cao chất lượng trong doanh nghiệp - Chất lượng trong các doanh nghiệp giúp nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và các đối tác. 5 - Khách hàng là yếu tố đầu tiên để doanh nghiệp quan tâm và doanh nghiệp quan tâm đó chính là nhu cầu của khách hàng chính là chất lượng của sản phẩm mà họ bỏ tiền ra để mua.
Như vậy doanh nghiệp phải quan tâm chất lượng đối với sản phẩm mà mình làm ra, không chỉ một mình doanh nghiệp sản xuất và bán cho mọi người mà có nhiều doanh nghiệp sản xuất sản phẩm để bán cho mọi người, chính vì vậy một mặt thoả mãn khách hàng về chất lượng, một mặt còn phải đem chất lượng sản phẩm của mình ra cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh. Nếu khách hàng tẩy chay sản phẩm của mình tức là chất lượng sản phẩm của mình để thua so với đối thủ cạnh tranh và đó chính là nguy cơ của doanh nghiệp. - Nâng cao chất lượng sản phẩm tức là ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi, do đó, các Doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường để tạo ra sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật, tính đặc điểm sản phẩm để thoả mãn nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu ẩn của người tiêu dùng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng được sự cạnh tranh trong dài hạn và mở rộng thị trường của các Doanh nghiệp. - Nâng cao chất lượng sản phẩm là tạo ra những đặc tính kỹ thuật khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh cùng sản xuất một loại hàng hoá. Sự khác biệt này của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tức là khách hàng đã biết đến các chủng loại sản phẩm mà Doanh nghiệp sản xuất, họ chấp nhận mua, đồng thời họ gián tiếp quảng bá cho sản phẩm của Doanh nghiệp sẽ làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của Doanh nghiệp và từ đó Doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường tiêu thụ. Tạo sự cạnh tranh thắng lợi trên trị trường đầy biến đổi và cạnh tranh quyết liệt.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm là tăng năng suất lao động, giảm chi phí không cần thiết và giảm giá thành. - Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm thì lãnh đạo cùng cán bộ công nhân viên của Doanh nghiệp đều tham gia vào các hoạt động quản lý, giám sát mọi hoạt động của các quá trình sản xuất sản phẩm, quản lý, giám sát chặt chẽ sẽ thúc đẩy người lao động làm việc tốt hơn, ý thức hơn, có trách nhiệm hơn, máy móc thiết bị 6 được kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên. Việc quản lý này đã hạn chế được sự lãng phí không cần thiết trong quá trình sản xuất như thời gian, nguyên vật liệu,. Từ đó giảm được giá thành sản phẩm.
- Tạo được uy tín, danh tiếng của Doanh nghiệp nhờ đó góp phần khẳng định vị thế của Doanh nghiệp trên thị trường. - Nâng cao chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp là luôn luôn tạo ra những sản phẩm mới có chất lượng cao hơn, tạo ra các đặc tính thoả mãn yêu cầu của họ và tạo ra những nhu cầu tiềm ẩn mà họ chưa nghĩ đến. Sản phẩm của Doanh nghiệp luôn luôn được khách hàng chấp nhận với mọi lý do về giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,. Điều đó khẳng định được sản phẩm của Doanh nghiệp đã có chỗ đứng trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là cơ sở tạo ra sự thống nhất, các lợi ích cho Doanh nghiệp và từ đó tạo động lực phát triển Doanh nghiệp. Tổng quan về quản lý chất lượng 1. Tổng quan về tình hình hệ thống quản lý chất lượng ở nước ta Ở Việt Nam, sau một thời gian tham gia nền kinh tế thị trường chúng ta đã nhận rõ tầm quan trọng về vấn đề chất lượng. Nhất là sau khi chúng ta trở thành thành viên chính thức của ASEAN.
Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể kiểm soát được nó lại là một vấn đề không đơn gian. Nó đòi hỏi phải có một chủ trương cụ thể, một chính sách đúng đắn và sự quan tâm của toàn xã hội. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì trách nhiệm cao nhất đối với chất lượng chính là vai trò của các nhà sản xuất và cung ứng dịch vụ. Vì vậy nhà nước đã xác định tầm quan trọng của công tác này đã vạch ra những chính sách chất lượng với những mục tiêu ngắn và dài hạn bằng nhiều hình thức và trao giải thưởng quốc gia cho những đơn vị , tổ chức làm công tác chất lượng.
Do đó mà các tổ chức “làm chất lượng” cũng tăng lên nhanh chóng và trở thành phong trào nổi bật. Đã có những câu lạc bộ ISO được thành lập nhằm đẩy mạnh hơn nữa những hoạt động quản lý chất lượng theo các mô hình, các tiêu chuẩn quốc tế. 7 Theo Luật quản lý chất lượng hàng hóa thì thiêu chuẩn đo lường chất lượng được chuyển giao về cho các tổ chức, các doanh nghiệp. Họ được quyền tự quyết định chất lượng sản phẩm của mình, tự lựa chọn các hệ thống quản lý để áp dụng, phù hợp với những yêu cầu của khách hàng, phù hợp với pháp luật sau đó tự công bố về chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng của mình.
Để nâng cao được chất lượng sản phẩm , dịch vụ của mình các tổ chức đã lựa chọn nhiều phương án thay đổi như: đầu tư đổi mới thiết bị, công nghệ, nhân lực, liên doanh, liên kết, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng. Khẳng định vị thế các sản phẩm tại thị trường nội địa và thị trường quốc tế. Các tổ chức đã không ngừng cố gắng để thay đổi một cách cơ bản hệ thống quản lý chất lượng cổ điển, thay đổi phương pháp quản lý chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm bằng các mô hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế như: tiêu chuẩn HACCP. GMP, ISO 9001,…, nhất là tiêu chuẩn ISO 9001:2008- Tiêu chuẩn về quản lý chất lượng.
Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong các tổ chức Việt Nam không còn là vấn đề mới mẻ. Cho đến nay đã có gần 30.000 tổ chức ở Việt Nam được các tổ chức thế giới chứng nhận đạt chuẩn về các tiêu chuẩn quản lý chất lượng, gần 3.000 đơn vị là cơ quan quản lý nhà nước, hành chính sự nghiệp cũng đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động của mình. Quan tâm đến chất lượng, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu chính là một trong những ưu điểm để tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thương trường cũng như việc tạo ra một mô hình hoạt động tích cực và hiệu quả cho các cơ quan hành chính nhà nước, duy trì, phát triển đến sự hoàn hảo. Khái niệm về quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.
Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng. [2, trang 58] Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất 8 thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng.
Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp. Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kiểm tra xem những thông số, tiêu chí chất lượng và đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản xuất. Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế.
Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục. Những kỹ thuật thanh tra, theo dõi đặc tính sản phẩm, quá trình theo dõi, … vv được sử dụng để đánh giá kết quả, thì thường áp dụng những kỹ thuật thống kê. Khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó.