Mở đầu: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty Indo trần Chƣơng 4: Tóm tắt và kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty Indo trần Kết luận 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Chất lƣợng dịch vụ logistics là nền tảng mà các doanh nghiệp logistics cung cấp dịch vụ của mình đến khách hàng và chất lƣợng đƣợc quyết định thông qua những cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng của họ, nhờ đó doanh nghiệp có thể xác định lời thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ khác. Do đó, cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics là vấn đề trọng tâm, cần chú trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics. Đây đƣợc xem là vấn đề cốt lõi nhằm tạo nên và mang lại sự khác biệt về chiến lƣợc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong môi trƣờng dịch vụ logistics. Chƣơng 1 nêu tổng quát các lý thuyết có liên quan, song song trình bày khái quát các mô hình lý thuyết nền và tổng hợp những nghiên cứu thực tiễn trong phân tích chất lƣợng dịch vụ logistics.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ a.
Khái niệm về dịch vụ Nếu hàng hóa đƣợc xem là sản phẩm hữu hình thì dịch vụ đƣợc đƣa vào loại sản phẩm vô hình, và đặc điểm để nhận biết sản phẩm đặc biệt này thông qua các hình thức trao đổi, truyền đạt thông tin và trải nghiệm cảm nhận. Trong đó, điều tạo nên đặc điểm nổi bật của sản phẩm dịch vụ chính là việc ngƣời trải nghiệm dịch vụ chỉ có thể nhận xét, đánh giá toàn bộ chất lƣợng, giá trị của dịch vụ mang lại khi đã mua và sử dụng dịch vụ đó. Có rất nhiều góc độ và quan điểm tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong đó: Theo Zeithaml thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”. Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 1984). Trên cơ sở các quan điểm khác nhau đã nêu trên, nghiên cứu có thể rút ra và khái quát khái niệm về dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm của quá trình lao động, không tồn tại dƣới bất kì dạng vật chất nào và do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích thỏa mãn các nhu cầu cho bên đƣợc cung cấp.
Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với bản chất chủ yếu mang tính vô hình. Chính vì vậy, dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thƣờng. Tính vô hình của dịch vụ Nghiên cứu của Regan đã chỉ ra: “Tính vô hình đƣợc xem là một trong những đặc điểm chính của dịch vụ và ở đó dịch vụ đƣợc xem là các hoạt động, lợi ích mà khách hàng không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy đƣợc. Bên cạnh đó, theo (Levitt, 1981), (Darby và Karni, 1973) và (Zeithaml, 1981) cho rằng: “đặc tính vô hình đƣợc xem nhƣ phƣơng tiện để khách hàng có thể phân biệt đƣợc giữa các sản phẩm vật chất khác và dịch vụ, 8 không nhƣ các sản phẩm vật chất khác, dịch vụ bản chất không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy đƣợc trƣớc khi mua”.
Khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc sản phẩm của dịch vụ ngay khi nhận đƣợc sự cung cấp và để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng sẽ tìm kiếm các dấu hiệu về chất lƣợng dịch vụ nhƣ: con ngƣời, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tƣợng, giá cả mà họ thấy. Vì dịch vụ mang tính chất vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Bowen, 1990). Tính không thể tách rời của dịch vụ “Tính không thể tách rời đƣợc xem nhƣ tính chất phản ảnh việc cung cấp và tiếp nhận dịch vụ một cách đồng thời” (Regan, 1963), (Wyckham và cộng sự, 1975) và với đặc tính này, khách hàng có thể đánh giá hiệu quả về chất lƣợng dịch vụ mà mình đƣợc cung cấp. Tính không đồng nhất của dịch vụ Theo Zeithaml và cộng sự cho rằng “tính không đồng nhất phản ảnh khả năng thay đổi cao trong việc cung cấp dịch vụ và tùy thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ địa điểm cung cấp, ngƣời thực hiệc hiện” (Zeithaml và cộng sự, 1985).
Do đó, nhằm kiểm định và đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp, doanh nghiệp cần dựa vào nhiều lần kiểm tra ở các yếu tố khác nhau để đánh giá. Đây là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần cần quan tâm nếu muốn cải thiện và gia tăng chất lƣợng dịch vụ tại công ty của mình. Tính không thể cất giữ và tích trữ của dịch vụ Chính vì yếu tố vô hình nên dịch vụ đƣợc cho là rất mong manh. Theo Zeithaml và cộng sự thì dịch vụ đơn giản chỉ có thể tồn tại trong khoảng thời gian mà nó đƣợc cung cấp cho khách hàng và ngƣời tiếp nhận không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó (Zeithaml và cộng sự, 1985).2 Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng 9 a.
Khái niệm về chất lượng Khái niệm về chất lƣợng đã đƣợc nêu ra và thảo luận từ rất lâu và đƣợc sử dụng trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động xã hội. Tuy nhiên, để thật sự hiểu rõ khái niệm và bản chất của chất lƣợng là vấn đề không giản đơn. Tùy thuộc vào nhiều góc độ khác nhau và từng mục tiêu để đƣa ra những quan điểm khác nhau về chất lƣợng. Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu nêu ra quan điểm về khái niệm chất lƣợng nhƣ sau: Theo Crosby trong cuốn “Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu” (Crosby, 1979).
Theo Oxford Pocket Dictionary: “Chất lƣợng là mức hoàn thiện, là đặc trƣng so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”. Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng với chi phí thấp nhất”. Theo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007; “Chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tƣơng ứng”. Theo ISO 8402:1994 “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
Kế thừa các quan điểm khác nhau về định nghĩa chất lƣợng đã nêu trên, nghiên cứu có thể tóm tắt khái niệm về chất lƣợng trong phạm vi bài nghiên cứu nhƣ sau: Chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó mà nếu những nhu cầu này không đƣợc đáp ứng thỏa mãn thì sản phẩm/dịch vụ đó đƣợc xem là kém chất lƣợng. Đặc điểm về chất lượng Vai trò của chất lƣợng cực kì quan trọng trong chiến lƣợc kinh doanh của các doanh nghiệp. Chất lƣợng là điểm mang lại sự khác biệt cho sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh, đem lại lòng tin đối với khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Từ những quan điểm về khái niệm Chất lƣợng và định nghĩa của tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan", đã hình thành và nhận biết đặc điểm của chất lƣợng nhƣ sau: “Một sản phẩm có chất lƣợng tốt nhất nhƣng không tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phế phẩm”.
Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự đáp ứng nhu cầu và là vấn đề then chốt để các nhà quản lý hoạch định chính sách kinh doanh sao cho phù hợp với doanh nghiệp của mình. Chất lƣợng là sự đáp ứng các nhu cầu; bản chất của nhu cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng phải thay đổi theo nhiều yếu tố tác động bao gồm theo thời gian, không gian mà còn theo điều kiện sử dụng.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Theo lĩnh vực quản trị kinh doanh: “chất lƣợng dịch vụ là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với sự thực tế của thực hiện dịch vụ đó”; “hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ” (Parasuraman và Berry, 1985).
Giá trị kỳ vọng của khách hàng đƣợc tạo ra về một dịch vụ dựa 11 theo kinh nghiệm họ đã trải qua trong quá khứ, nghe theo ngƣời khác, hoặc thông qua quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Theo Grönroos “chất lƣợng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng” (Grönroos, 1984). Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Cũng theo Gronroos “chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc” (Gronroos,1998).
Theo Parasuraman và cộng sự đã chỉ ra rằng “chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phƣơng cách phân phối” (Parasuraman và Berry, 1985).