Tổng quan nghiên cứu

Logistics là ngành dịch vụ đóng vai trò xuyên suốt trong quá trình sản xuất, phân phối và lưu thông hàng hóa, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Theo báo cáo chỉ số hoạt động logistics (LPI) năm 2018, Việt Nam xếp thứ 39 với điểm số 3.0, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực ASEAN. Điều này phản ánh năng lực logistics trong nước còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các doanh nghiệp nước ngoài có tiềm lực tài chính và kinh nghiệm vượt trội. Công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần là một trong những doanh nghiệp logistics trong nước đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh này.

Luận văn tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần trong giai đoạn 2017-2019, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của Thái Văn Vinh (2013) với 7 nhân tố chính: chất lượng liên lạc, chất lượng thông tin, chất lượng tiếp nhận dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp, thời gian, hình ảnh và danh tiếng, trách nhiệm xã hội. Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa khoa học trong việc làm rõ các khái niệm và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị tại công ty Indo Trần, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình Kano (1984): Phân loại các đặc tính dịch vụ thành nhóm phải có, nhóm một chiều, nhóm hấp dẫn, giúp xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng.
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, với 5 yếu tố chính gồm sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự tin cậy.
  • Mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007): Bao gồm 6 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ logistics: nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và thương hiệu, trách nhiệm xã hội.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ logistics của Thái Văn Vinh (2013): Mở rộng và điều chỉnh từ các mô hình trước, gồm 7 nhân tố: chất lượng liên lạc, chất lượng thông tin, chất lượng tiếp nhận, chất lượng dịch vụ cung cấp, thời gian, hình ảnh và danh tiếng, trách nhiệm xã hội.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thu thập từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần trong giai đoạn 2017-2019. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình của Thái Văn Vinh (2013) với 26 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố.
  • Cỡ mẫu: Bảng khảo sát được gửi đến một nhóm khách hàng quản lý, trưởng phòng và các cá nhân liên quan, với khoảng 10 khách hàng tham gia khảo sát sơ bộ để hiệu chỉnh thang đo, sau đó mở rộng khảo sát chính thức.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tập trung vào khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ tại công ty Indo Trần nhằm đảm bảo tính thực tiễn và độ tin cậy của dữ liệu.
  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình Kano để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng.
  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2021, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng liên lạc ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng: Các yếu tố như thái độ, cách hành xử, khả năng phản hồi và năng lực giải quyết tình huống khẩn cấp của nhân viên được đánh giá cao, với mức độ hài lòng trung bình trên 4.2/5, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 25% đến tổng thể chất lượng dịch vụ.

  2. Chất lượng thông tin và ứng dụng công nghệ là yếu tố then chốt: Việc cung cấp thông tin chi tiết, minh bạch về dịch vụ, hồ sơ chứng từ và khả năng theo dõi hành trình vận chuyển qua phần mềm được khách hàng đánh giá tích cực, với điểm trung bình 4.0/5, chiếm khoảng 20% mức độ tác động.

  3. Chất lượng tiếp nhận dịch vụ và xử lý phát sinh: Khả năng sắp xếp, đáp ứng kịp thời yêu cầu, xử lý các vấn đề phát sinh như hư hỏng, mất hàng và thủ tục hải quan nhanh chóng được khách hàng đánh giá cao, với mức độ ảnh hưởng khoảng 22%.

  4. Thời gian thực hiện dịch vụ và hình ảnh công ty: Thời gian giao nhận đúng hẹn và danh tiếng công ty trên thị trường logistics góp phần quan trọng vào sự hài lòng, chiếm khoảng 18% và 10% tương ứng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố liên quan đến con người và công nghệ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần. Sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, khả năng phản hồi nhanh chóng và xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh tạo nên sự tin tưởng và hài lòng cao. Điều này phù hợp với mô hình SERVQUAL, trong đó sự đáp ứng và sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng.

Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và theo dõi dịch vụ giúp tăng tính minh bạch và giảm thiểu rủi ro, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành logistics tại Việt Nam và quốc tế, kết quả này tương đồng với báo cáo của Thái Văn Vinh (2013) và các nghiên cứu về mô hình Kano, khi các yếu tố phải có và một chiều được ưu tiên đầu tư để duy trì sự hài lòng khách hàng.

Việc đảm bảo thời gian giao nhận đúng hẹn và xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín cũng góp phần củng cố vị thế cạnh tranh của công ty trong bối cảnh thị trường logistics ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình của từng yếu tố và bảng phân tích tỷ lệ ảnh hưởng tương đối, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và phản hồi khách hàng nhằm nâng cao chất lượng liên lạc, cải thiện sự hài lòng khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự công ty Indo Trần.

  2. Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin: Nâng cấp phần mềm quản lý, theo dõi hành trình vận chuyển và cung cấp thông tin minh bạch cho khách hàng nhằm tăng cường chất lượng thông tin. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và quản lý dự án.

  3. Cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý dịch vụ: Rà soát, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu, xử lý phát sinh và thủ tục hải quan để đảm bảo thời gian và chất lượng dịch vụ cung cấp. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng vận hành và quản lý chất lượng.

  4. Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu và nâng cao hình ảnh công ty: Tăng cường các hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hàng và trách nhiệm xã hội nhằm nâng cao uy tín và danh tiếng trên thị trường. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Ban marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản trị doanh nghiệp logistics: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng khách hàng.

  2. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành quản trị kinh doanh, logistics: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn, hỗ trợ trong giảng dạy và nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ logistics.

  3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển ngành logistics, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong nước.

  4. Khách hàng và đối tác doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn nhà cung cấp phù hợp và góp ý cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua 7 nhân tố chính: chất lượng liên lạc, chất lượng thông tin, chất lượng tiếp nhận dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp, thời gian, hình ảnh và danh tiếng, trách nhiệm xã hội. Ví dụ, thái độ nhân viên và khả năng phản hồi nhanh chóng là yếu tố quan trọng trong chất lượng liên lạc.

  2. Mô hình Kano giúp gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Mô hình Kano phân loại các đặc tính dịch vụ thành nhóm phải có, một chiều và hấp dẫn, giúp doanh nghiệp xác định ưu tiên đầu tư vào các yếu tố tạo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời tránh lãng phí nguồn lực vào các yếu tố ít tác động.

  3. Tại sao công nghệ thông tin lại quan trọng trong dịch vụ logistics?
    Công nghệ thông tin giúp minh bạch quá trình vận chuyển, theo dõi hành trình hàng hóa, cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng, từ đó nâng cao sự tin tưởng và hài lòng. Ví dụ, phần mềm tra cứu vận đơn giúp khách hàng chủ động kiểm tra trạng thái đơn hàng.

  4. Làm thế nào để cải thiện thời gian giao nhận dịch vụ?
    Cải thiện thời gian giao nhận cần tối ưu hóa quy trình vận hành, tăng cường phối hợp giữa các bộ phận, sử dụng công nghệ để theo dõi và dự báo, đồng thời đào tạo nhân viên xử lý nhanh các tình huống phát sinh.

  5. Vai trò của trách nhiệm xã hội trong chất lượng dịch vụ logistics là gì?
    Trách nhiệm xã hội thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến cộng đồng và môi trường, góp phần xây dựng hình ảnh tích cực và uy tín trên thị trường, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Ví dụ, công ty thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường trong vận chuyển hàng hóa.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ các khái niệm, mô hình và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, áp dụng thành công mô hình của Thái Văn Vinh (2013) trong bối cảnh công ty Indo Trần.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra 7 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng liên lạc và chất lượng thông tin có ảnh hưởng lớn nhất.
  • Phân tích mô hình Kano giúp phân loại các yếu tố dịch vụ theo mức độ tác động, hỗ trợ công ty ưu tiên nguồn lực cải tiến hiệu quả.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, đầu tư công nghệ, cải tiến quy trình và xây dựng thương hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các doanh nghiệp logistics khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Call-to-action: Các nhà quản trị và chuyên gia trong ngành logistics nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm phát triển ngành logistics Việt Nam bền vững và cạnh tranh trên thị trường quốc tế.