chương 1: Trình bày tổng quan vấn đề nghiên cứu: tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu; đối tượng; phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; kết cấu luận văn. CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết về Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng, khách hàng cá nhân; hành vi người tiêu dùng; quy trình ra quyết định của khách hàng. Đồng thời tổng kết các mô hình liên quan đến đề tài. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Ngân hàng thương mại 2. Khái niệm về ngân hàng thương mại: Theo quy định Luật Các Tổ chức tín dụng Việt Nam thì: “Ngân hàng thương mại là một loại hình ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. Như vậy, NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán. Chức năng của ngân hàng thương mại NHTM có ba chức năng cơ bản: chức năng tập trung vốn của nền kinh tế, chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền. Chức năng tập trung vốn của nền kinh tế Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu thông) nhưng họ cũng muốn tình này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông.
14 NHTM với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay. Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM vừa là người cho vay vừa là người đi vay và với số lãi suất chênh lệch có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình.
Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu,…NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty… 2. Chức năng trung gian tài chính: Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò trung gian khi thực hiện các nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và các hoạt động môi giới khác. Từ “trung gian” ở đây có thể hiểu theo hai ý nghĩa: - Trung gian giữa các khách hàng với nhau. Ví dụ NHTM làm trung gian giữa người gửi tiền và người vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận tiền, hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ,… - Trung gian giữa Ngân hàng Trung ương và công chúng.
Ngân hàng Trung ương (Ngân hàng Nhà nước) không có giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM, trong khi các NHTM vừa giao dịch với Ngân hàng Trung ương vừa giao dịch với công chúng. Chức năng tạo tiền: Vào cuối thế kỷ XIX hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàng không còn hoạt động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng Trung ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng. Các ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút tệ thay thế cho tiền mặt. 15 Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng Trung ương mỗi nước.
Vai trò của ngân hàng thương mại: NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư để mở rộng sản xuất, nâng cao hiệu quả kinh doanh. NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế. NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia trong khu vực cũng như trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 tại Việt Nam mặc dù không định nghĩa rõ về “dịch vụ ngân hàng” nhưng có nêu rõ các chức năng của NHTM: nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán cùng một số chức năng khác.
Theo Kotler (1995) thì định nghĩa về dịch vụ có tính bao quát và cụ thể: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng có thể giải thích theo chức năng và hoạt động của NHTM, đó là toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh, nhu cầu sinh lời, nhu cầu tiêu dùng,… hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận hoạt động. Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn mang đầy đủ khái niệm và chức năng của một dịch vụ thông thường để tạo nên tính khó định lượng và không thể nhận biết qua các đặc điểm sau: không đồng nhất, vô hình, không thể cất trữ, không thể tách rời. Khách hàng cá nhân: 2.
Khái niệm: - Công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật. - Công dân Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc không mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật. - Công dân Việt Nam bị hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật hoặc chưa đủ 15 tuổi thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm thông qua người đại diện theo pháp luật; Công dân Việt Nam có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi theo quy định của pháp luật thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ. (Nguồn: Điều 3, Thông tư 48/2018/TT-NHNN) - Khách hàng vay vốn là cá nhân, bao gồm:Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài.
(Nguồn: Mục b, khoản 3, Điều 2, Thông tư 39/2016/TT-NHNN) Dịch vụ ngân hàng gồm 2 hình thức: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng, các công ty tài chính, cho doanh nghiệp lớn. ngân hàng bán buôn hoạt động tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm dịch vụ tiết kiệm, thanh toán, thẻ ghi nợ, cho vay tiêu dùng và thẻ tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng đối với KHCN là toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc bằng hệ thống các phương tiện điện tử 2. Nhu cầu của khách hàng của Ngân hàng Nhu cầu của khách hàng là sự thiếu hụt của họ về một số hài lòng cơ bản, là khoảng cách giữa cái khách hàng có và cái khách hàng muốn có. Nhu cầu xuất phát 17 từ đặc điểm tâm sinh lý của con người. Dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức, họ đều tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu căn bản sau: tìm kiếm thu nhập (sinh lợi các thặng dư tài chính), quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một khoản tiền), bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng), di chuyển tiền tệ, tư vấn chuyên môn, thông tin.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân có một số đặc điểm rất đặc trưng như sau: những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình, tối thiểu không phải là trẻ vị thành niên sẽ giữ vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng; số lượng khách hàng lớn và thường phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, đàn hồi cao; ít có những mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng; thông thường việc giao dịch là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt; tính chuyên nghiệp trong giao dịch thấp, thời gian có liên quan đến quyết định thường ngắn hơn. Lý thuyết một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Trong đề tài nghiên cứu, tác giả đưa ra một số dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN gồm: 2. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. (Nguồn: Khoản 13, điều 4, Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12) Ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng là một trung gian tài chính giúp phân bổ nguồn vốn cho nền kinh tế, để thực hiện tốt nhiệm vụ đó thì việc huy động được nguồn vốn là điều hết sức quan trọng.