Các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

• Tác giả: Trương, Nguyễn Thảo Linh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Chuyển Tiền Quốc Tế Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền quốc tế
• 2.3. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền quốc tế
• 2.4. Phân loại các hình thức chuyển tiền quốc tế
• 2.5. Quy trình chuyển tiền quốc tế
• 2.6. Vai trò dịch vụ chuyển tiền quốc tế
• 2.7. Tổng quan về sự hài lòng
• 2.8. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.9. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
• 2.10. Mô hình chỉ số hài lòng
• 2.11. Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.12. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 2.13. Các nghiên cứu trong nước
• 2.14. Khoảng trống các nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.6. Phân tích tương quan
• 4.7. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình
• 4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.9. Thảo luận về tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank
• 4.10. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách về độ tin cậy
• 5.2. Hàm ý chính sách về chi phí sử dụng dịch vụ
• 5.3. Hàm ý chính sách về sự đảm bảo
• 5.4. Hàm ý chính sách về tính hữu hình
• 5.5. Hàm ý chính sách về khả năng đáp ứng
• 5.6. Hàm ý chính sách về sự thấu cảm
• 5.7. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.8. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CÔNG TY THAM GIA KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TỪ PHẦN MỀM SPSS
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

I. Tổng Quan Dịch Vụ Chuyển Tiền Quốc Tế Techcombank

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, dịch vụ chuyển tiền quốc tế đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thương mại quốc tế của các khách hàng doanh nghiệp. Techcombank, với uy tín và kinh nghiệm, cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của phân khúc khách hàng này là một bài toán đặt ra cho Techcombank. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ này, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách phù hợp. Theo TS. Lê Thị Mận (2010), chuyển tiền quốc tế là phương thức thanh toán mà người yêu cầu chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng ở một địa điểm và thời gian nhất định.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Chuyển Tiền Quốc Tế

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ với đối tác nước ngoài một cách nhanh chóng và tiện lợi. Đây là yếu tố then chốt trong việc thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu và mở rộng thị trường quốc tế. Đối với Techcombank, dịch vụ này không chỉ mang lại doanh thu mà còn củng cố mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Khách Hàng Doanh Nghiệp Phân Khúc Khách Hàng Đặc Biệt

Khách hàng doanh nghiệp có những yêu cầu và mong muốn đặc thù đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, bao gồm tốc độ giao dịch, tính chính xác, bảo mật và chi phí hợp lý. Việc đáp ứng tốt các yêu cầu này là yếu tố quyết định đến sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của họ. Techcombank cần hiểu rõ những đặc điểm này để xây dựng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

1.3. Vai trò của dịch vụ chuyển tiền quốc tế trong thương mại quốc tế

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán và giao dịch giữa các doanh nghiệp ở các quốc gia khác nhau. Điều này giúp thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, mở rộng thị trường và tăng cường hợp tác kinh tế quốc tế. Ngoài ra, dịch vụ chuyển tiền quốc tế còn giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình thanh toán, đảm bảo tính an toàn và hiệu quả cho các giao dịch thương mại.

II. Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Chuyển Tiền Tại Techcombank

Việc đo lường sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp là một thách thức không nhỏ. Sự hài lòng là một khái niệm trừu tượng, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Bên cạnh đó, thị trường dịch vụ chuyển tiền quốc tế ngày càng cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính khác. Techcombank cần có phương pháp đo lường hiệu quả để đánh giá chính xác sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các tổ chức tài chính, ngân hàng và công ty chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ chuyển tiền quốc tế đã làm cho thị trường nên cạnh tranh gay gắt hơn.

2.1. Sự Đa Dạng Của Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, từ các yếu tố hữu hình như chi phí, thời gian giao dịch đến các yếu tố vô hình như thái độ phục vụ của nhân viên, tính bảo mật của giao dịch. Việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là một nhiệm vụ phức tạp. Theo luận văn, các yếu tố bao gồm: Độ đảm bảo, hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng và yếu tố sử dụng dịch vụ.

2.2. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Thị trường dịch vụ chuyển tiền quốc tế ngày càng cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Khách hàng doanh nghiệp có nhiều lựa chọn khác nhau, và họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác nếu không hài lòng với dịch vụ của Techcombank. Điều này tạo áp lực lớn lên Techcombank trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

2.3. Ảnh hưởng của quy định pháp lý đến dịch vụ chuyển tiền

Ngân hàng nhà nước ban hành nhiều công quy định ngoại mới khiến Techcombank phải tuân thủ. Vừa tuân quy định của NHNN, vừa phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Điều này tạo ra một thách thức kép cho Techcombank trong việc cân bằng giữa tuân thủ pháp luật và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Khảo Sát và Mô Hình SERVQUAL Đo Lường Hài Lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng doanh nghiệp của Techcombank. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra kết luận và hàm ý chính sách. Dựa trên việc tông hợp thuyết và kế thừa nghiên cứu quan trong và ngoài nước, quyết định chọn mô hình SERVQUAL làm chuẩn thực hiện luận văn.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát Dựa Trên Mô Hình SERVQUAL

Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm các câu hỏi đánh giá về 5 yếu tố: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự thấu cảm. Các câu hỏi được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền quốc tế của Techcombank và khách hàng doanh nghiệp.

3.2. Thu Thập Dữ Liệu Từ Khách Hàng Doanh Nghiệp

Bảng khảo sát được gửi đến một mẫu khách hàng doanh nghiệp của Techcombank đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Mẫu được chọn ngẫu nhiên để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể khách hàng doanh nghiệp của Techcombank. Nghiên cứu quả khảo sát 732/1000 khách hàng xuất mô hình gồm biến độc động đến biến phụ thuộc lòng: Độ đảm bảo, hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng sung thêm yếu ngoải mô hình SERVQUAL dụng dịch

3.3. Phân tích dữ liệu bằng các phương pháp thống kê

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha, phân nhân EFA, phân tương quan và phân quy tuyến được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kiểm định Cronbach”s Alpha, phân nhân EFA, phân tương quan phân quy, nghiên cứu được quả biến độc nêu đều động cùng chiều đến lòng dịch vụ chuyên quốc của khách hàng doanh nghiệp Techcombank. Trong đó biến “Độ cậy” động nhiều nhất và “Sự thấu cảm” biến động nhất.

IV. Hàm Ý Nâng Cao Độ Tin Cậy Dịch Vụ Chuyển Tiền Techcombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp. Techcombank cần tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy của dịch vụ, bao gồm đảm bảo tính chính xác của giao dịch, thực hiện giao dịch đúng thời gian cam kết và cung cấp thông tin minh bạch cho khách hàng doanh nghiệp.

4.1. Đảm Bảo Tính Chính Xác Của Giao Dịch

Techcombank cần xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt để đảm bảo tính chính xác của mọi giao dịch chuyển tiền quốc tế. Điều này bao gồm kiểm tra kỹ thông tin người gửi, người nhận, số tiền và loại tiền tệ. Ngoài ra, cần đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại để giảm thiểu sai sót do yếu tố con người.

4.2. Thực Hiện Giao Dịch Đúng Thời Gian Cam Kết

Techcombank cần cam kết thời gian thực hiện giao dịch chuyển tiền quốc tế một cách rõ ràng và thực hiện đúng cam kết này. Nếu có bất kỳ sự chậm trễ nào, Techcombank cần thông báo cho khách hàng doanh nghiệp một cách kịp thời và giải thích rõ nguyên nhân. Cần xây dựng quy trình xử lý nhanh chóng và hiệu quả các sự cố phát sinh.

4.3. Cải Thiện Tính Minh Bạch Thông Tin và phí chuyển tiền

Techcombank cần cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch về phí chuyển tiền quốc tế, tỷ giá hối đoái và các chi phí phát sinh khác. Khách hàng doanh nghiệp cần được thông báo rõ về các khoản phí này trước khi thực hiện giao dịch. Đồng thời, cần xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ chuyển tiền quốc tế.

V. Ứng Dụng Phát Triển Dịch Vụ Chuyển Tiền Techcombank Số Hóa

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp trong thời đại số, Techcombank cần tập trung vào việc phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế số hóa. Điều này bao gồm cung cấp các công cụ và nền tảng trực tuyến cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Cần tích hợp các tính năng bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho giao dịch trực tuyến.

5.1. Xây Dựng Nền Tảng Chuyển Tiền Trực Tuyến Tiện Lợi

Techcombank cần xây dựng một nền tảng chuyển tiền quốc tế trực tuyến thân thiện với người dùng, dễ sử dụng và có đầy đủ các tính năng cần thiết. Nền tảng này cần được tối ưu hóa cho cả máy tính và thiết bị di động. Đồng thời, cần cung cấp các hướng dẫn chi tiết để giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng nền tảng một cách hiệu quả.

5.2. Tích Hợp Các Tính Năng Bảo Mật Tiên Tiến

An toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với khách hàng doanh nghiệp khi thực hiện giao dịch chuyển tiền quốc tế trực tuyến. Techcombank cần tích hợp các tính năng bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch để ngăn chặn các hành vi gian lận. Cần đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế.

5.3. Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Hóa

Ngoài yếu tố công nghệ, Techcombank cần duy trì và phát huy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này bao gồm đào tạo nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, thái độ phục vụ nhiệt tình và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Bên cạnh đó, cần cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng như điện thoại, email và chat trực tuyến.

VI. Tương Lai Nghiên Cứu Thêm Các Yếu Tố Tâm Lý Khách Hàng

Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp, các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào các yếu tố tâm lý như cảm xúc, kỳ vọng và trải nghiệm cá nhân. Việc kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ giúp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về vấn đề này. Đồng thời, nghiên cứu nên mở rộng phạm vi khảo sát sang các ngân hàng khác để so sánh và đánh giá hiệu quả hoạt động của Techcombank. Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai

6.1. Nghiên Cứu Về Cảm Xúc Của Khách Hàng

Cảm xúc có vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Nghiên cứu nên tập trung vào việc xác định những cảm xúc mà khách hàng doanh nghiệp trải qua khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của Techcombank, và cách những cảm xúc này ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

6.2. Nghiên Cứu Về Kỳ Vọng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp phụ thuộc vào việc liệu dịch vụ chuyển tiền quốc tế của Techcombank có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Nghiên cứu nên tập trung vào việc xác định những kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ này, và cách Techcombank có thể đáp ứng hoặc vượt qua những kỳ vọng đó.

6.3. So sánh hiệu quả với các ngân hàng khác

Nghiên cứu nên mở rộng phạm vi khảo sát sang các ngân hàng khác để so sánh và đánh giá hiệu quả hoạt động của Techcombank. Đồng thời, nghiên cứu nên mở rộng phạm vi khảo sát sang các ngân hàng khác để so sánh và đánh giá hiệu quả hoạt động của Techcombank để đưa ra hàm ý phù hợp.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với thế giới, hoạt động xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế phát triển mạnh mẽ. Từ năm 2016 đến 2022, kim ngạch xuất khẩu hàng hóa tăng trưởng liên tục, đạt khoảng 371 tỷ USD năm 2022, tăng 10,6% so với năm trước. Song song đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của các doanh nghiệp cũng gia tăng đáng kể. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế được xem là phương thức thanh toán phổ biến, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động thương mại và tài chính của doanh nghiệp.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp, với mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành và hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và các quy định pháp lý ngày càng chặt chẽ từ Ngân hàng Nhà nước, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế là thách thức lớn.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ 732 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2019-2023, nhằm cung cấp cái nhìn thực tiễn và có giá trị ứng dụng cao trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL, một mô hình phổ biến trong đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 yếu tố chính: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm và Khả năng đáp ứng. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ, nhằm phản ánh đặc thù của dịch vụ chuyển tiền quốc tế, nơi chi phí là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng doanh nghiệp.

• Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và bảo mật thông tin khách hàng.
• Sự đảm bảo: Năng lực chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo dựng lòng tin của nhân viên.
• Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị, đồng phục và hình thức bên ngoài của nhân viên.
• Sự thấu cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo.
• Khả năng đáp ứng: Sự sẵn lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả.
• Chi phí sử dụng dịch vụ: Mức phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm thảo luận nhóm với 10 khách hàng doanh nghiệp và phỏng vấn sâu 5 chuyên gia tại Techcombank để xây dựng và điều chỉnh thang đo phù hợp. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến gửi đến 1000 khách hàng doanh nghiệp, thu về 732 mẫu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các bước:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, với giá trị KMO = 0.74 và tổng phương sai trích đạt 65.81%.
• Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.
• Kiểm định độ phù hợp mô hình qua hệ số R², kiểm định ANOVA, kiểm định t và kiểm tra đa cộng tuyến (VIF < 2).

Quy mô mẫu tối thiểu theo lý thuyết là 135 mẫu, tuy nhiên nghiên cứu mở rộng đến 732 mẫu nhằm tăng độ tin cậy và tính đại diện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tất cả 6 yếu tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với mức ý nghĩa thống kê cao (Sig < 0.05).
2. Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số beta chuẩn hóa cao nhất (khoảng 0.44), cho thấy khách hàng rất coi trọng sự chính xác, đúng hẹn và bảo mật trong dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
3. Chi phí sử dụng dịch vụ đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng (beta chuẩn hóa khoảng 0.40), phản ánh tầm quan trọng của mức phí hợp lý đối với sự hài lòng.
4. Các yếu tố Sự đảm bảo (beta ~0.27), Tính hữu hình (beta ~0.24), Khả năng đáp ứng (beta ~0.10) và Sự thấu cảm (beta ~0.09) cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn.
5. Mô hình hồi quy giải thích được khoảng 51.4% sự biến thiên của sự hài lòng, cho thấy còn nhiều yếu tố khác chưa được nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ ngân hàng, khẳng định vai trò quan trọng của độ tin cậy và chi phí trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp. Độ tin cậy cao giúp khách hàng yên tâm giao dịch, giảm rủi ro và tăng khả năng trung thành. Chi phí hợp lý là yếu tố quyết định trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và áp lực chi phí của doanh nghiệp.

Sự đảm bảo và tính hữu hình góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ, tạo ấn tượng chuyên nghiệp và tin cậy. Khả năng đáp ứng và sự thấu cảm tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được chú trọng để cải thiện dịch vụ cá nhân hóa và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số beta chuẩn hóa) và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy dịch vụ

   • Xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu uy tín qua chiến lược marketing đồng bộ, truyền thông hiệu quả.
   • Đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ tại tất cả chi nhánh và phòng giao dịch.
   • Thực hiện nghiêm túc các cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ, thông báo kịp thời khi có thay đổi.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo, phòng Marketing, phòng Dịch vụ khách hàng.

2. Điều chỉnh chi phí sử dụng dịch vụ

   • Xem xét giảm tỷ lệ phí hoặc áp dụng mức phí trần để phù hợp với giá trị giao dịch lớn.
   • Đa dạng hóa hình thức thu phí (theo giao dịch, theo tháng/quý) để khách hàng lựa chọn.
   • Áp dụng chính sách ưu đãi phí cho khách hàng doanh nghiệp có tần suất và giá trị giao dịch cao.
   • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng Kế hoạch sản phẩm, Ban quản lý phí.

3. Tăng cường sự đảm bảo trong dịch vụ

   • Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
   • Xây dựng bộ nguyên tắc ứng xử chuyên nghiệp, thân thiện và tôn trọng khách hàng.
   • Áp dụng chính sách khen thưởng, đãi ngộ minh bạch để tạo động lực cho nhân viên.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Nhân sự, phòng Đào tạo.

4. Cải thiện tính hữu hình và công nghệ

   • Đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị và đồng phục tại các điểm giao dịch.
   • Phát triển và tối ưu hóa ứng dụng chuyển tiền quốc tế, thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
   • Cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết cho khách hàng sử dụng dịch vụ online.
   • Thời gian thực hiện: 6-9 tháng; Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin, phòng Quản lý chi nhánh.

5. Nâng cao khả năng đáp ứng và sự thấu cảm

   • Tăng cường nguồn lực nhân sự để xử lý giao dịch nhanh chóng, đặc biệt vào các thời điểm cao điểm.
   • Đơn giản hóa quy trình, thủ tục để rút ngắn thời gian giao dịch.
   • Đào tạo nhân viên kỹ năng xử lý khiếu nại, tra soát hiệu quả và bình tĩnh.
   • Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tổ chức các chương trình hậu mãi, quà tặng vào dịp đặc biệt.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Techcombank

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế hiệu quả.
   • Use case: Định hướng cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng thị phần.

2. Phòng Dịch vụ khách hàng và phòng Thanh toán quốc tế

   • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố chi tiết tác động đến sự hài lòng để cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa dịch vụ.
   • Use case: Thiết kế chương trình đào tạo, xây dựng quy trình chuẩn, xử lý khiếu nại.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL mở rộng, phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn và kết quả nghiên cứu cập nhật.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính

   • Lợi ích: Học hỏi kinh nghiệm, áp dụng mô hình và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
   • Use case: Cải thiện dịch vụ, tăng cường cạnh tranh trên thị trường thanh toán quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank?
   Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số beta chuẩn hóa cao nhất, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến sự chính xác, đúng hẹn và bảo mật trong giao dịch.

2. Chi phí sử dụng dịch vụ có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của khách hàng?
   Chi phí sử dụng dịch vụ đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao khi mức phí hợp lý và cạnh tranh, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ.

3. Mô hình nghiên cứu sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố cơ bản và bổ sung thêm yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ để phù hợp với đặc thù dịch vụ chuyển tiền quốc tế.

4. Phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tuyến với 732 mẫu hợp lệ, phân tích bằng SPSS qua các bước kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy đa biến.

5. Những hạn chế chính của nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và khảo sát online có thể ảnh hưởng đến tính đại diện; mô hình giải thích được 51.4% sự biến thiên, còn nhiều yếu tố khác chưa được khai thác; nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, chưa mở rộng cho khách hàng cá nhân.

Kết luận

• Xác định được 6 yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm, Khả năng đáp ứng và Chi phí sử dụng dịch vụ.
• Độ tin cậy và chi phí sử dụng dịch vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Mô hình nghiên cứu có độ phù hợp tốt với dữ liệu thực tế, giải thích được hơn 51% sự biến thiên của sự hài lòng.
• Đề xuất các hàm ý chính sách cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.
• Gợi ý các hướng nghiên cứu tiếp theo mở rộng quy mô, đối tượng và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng khác để hoàn thiện mô hình.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để cải tiến dịch vụ chuyển tiền quốc tế, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính toàn cầu.