Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ khám chữa bệnh là nhu cầu thiết yếu của con người, đặc biệt tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) với tốc độ phát triển nhanh và dân số đông. Theo số liệu Bộ Y tế công bố năm 2014, công suất sử dụng giường bệnh tại các bệnh viện công lập ở TP. HCM luôn ở mức cao, dao động từ 90% đến 110%, thậm chí có nơi vượt 120%, gây quá tải nghiêm trọng. Ví dụ, Bệnh viện Ung Bướu chỉ có 630 giường thực kê nhưng tiếp nhận hơn 1.500 bệnh nhân nội trú, trong khi Bệnh viện Chợ Rẫy có công suất sử dụng giường bệnh lên tới 135-171%. Trong bối cảnh đó, các bệnh viện tư nhân với hơn 170 cơ sở và 8.600 giường bệnh được thành lập nhằm giảm tải cho hệ thống công lập. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân còn thấp, chỉ chiếm khoảng 7% bệnh nhân ngoại trú và 6% nội trú, do nhiều bất cập như chi phí cao, thiếu nhân lực chất lượng và thương hiệu chưa mạnh.

Nghiên cứu này nhằm phân tích ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở TP. HCM. Mục tiêu cụ thể gồm xác định các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, cũng như tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các bệnh viện tư nhân lớn như Bệnh viện Hoàn Mỹ, Triều An, An Sinh trong giai đoạn năm 2014. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý bệnh viện tư nhân xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó góp phần giảm tải cho hệ thống y tế công và phát triển ngành y tế tư nhân tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

  • Giá trị cảm nhận của khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa lợi ích nhận được và những hy sinh phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ (Zeithaml, 1988; Woodruff, 1997). Các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận trong nghiên cứu bao gồm: giá trị chuyên môn, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị phi tiền tệ (thời gian, công sức), giá trị xã hội, giá trị lắp đặt (cơ sở vật chất), giá trị tiền tệ và giá trị cảm xúc. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình GLOVAL (Sanchez và cộng sự, 2006) kết hợp với yếu tố giá trị phi tiền tệ từ mô hình SERV-PERVAL (Petrick, 2002).

  • Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận tích cực sau khi khách hàng đánh giá tổng thể dịch vụ dựa trên kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Anderson và Narus, 1990). Sự hài lòng được xem là tiền đề quan trọng dẫn đến lòng trung thành.

  • Lòng trung thành của khách hàng được hiểu là thái độ ưu ái và cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ, đồng thời có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác (Dick và Basu, 1994; Zeithaml và cộng sự, 1996). Lòng trung thành đóng vai trò then chốt trong thành công và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Mối quan hệ giữa các khái niệm này được thể hiện qua các giả thuyết nghiên cứu: giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, sự hài lòng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm tập trung với 13 thành viên gồm khách hàng và cán bộ quản lý bệnh viện tư nhân tại TP. HCM nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo các yếu tố giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành. Kết quả giúp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân lớn như Hoàn Mỹ, Triều An, An Sinh. Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, có 276 phiếu được phân tích.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện các bước phân tích gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính bội và đơn để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Các kiểm định về vi phạm giả định hồi quy cũng được thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong năm 2014, bắt đầu từ xây dựng thang đo, nghiên cứu định tính, khảo sát định lượng, đến phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố giá trị cảm nhận đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy tất cả 7 yếu tố giá trị cảm nhận đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, giá trị chuyên môn và giá trị chất lượng dịch vụ có hệ số beta cao nhất, lần lượt là 0,32 và 0,28, cho thấy vai trò quan trọng của trình độ chuyên môn nhân viên và chất lượng dịch vụ trong việc tạo sự hài lòng. Giá trị phi tiền tệ (thời gian, công sức) cũng đóng góp đáng kể với hệ số beta 0,18.

  2. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành: Kết quả hồi quy đơn cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành với hệ số beta đạt 0,75, giải thích 56% biến thiên lòng trung thành. Điều này khẳng định rằng mức độ hài lòng cao sẽ thúc đẩy khách hàng trung thành hơn.

  3. Phân tích đặc điểm khách hàng: Kiểm định ANOVA và T-test cho thấy sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận giá trị và sự hài lòng. Ví dụ, nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng có mức độ hài lòng trung bình cao hơn 12% so với nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng.

  4. Độ tin cậy và giá trị thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao. Phân tích EFA cho thấy các biến quan sát hội tụ tốt vào các nhân tố tương ứng, với tổng phương sai trích đạt trên 65%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Giá trị chuyên môn và chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao là nhân tố quyết định sự hài lòng, phản ánh kỳ vọng về trình độ chuyên môn và hiệu quả điều trị. Giá trị phi tiền tệ như thời gian chờ đợi và công sức cũng ảnh hưởng đáng kể, phù hợp với thực tế bệnh viện công quá tải khiến khách hàng ngày càng quan tâm đến sự tiện lợi và nhanh chóng.

Sự hài lòng là tiền đề quan trọng dẫn đến lòng trung thành, thể hiện qua xu hướng khách hàng sử dụng lại dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Các khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học cho thấy cần có chiến lược chăm sóc khách hàng đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố giá trị cảm nhận đến sự hài lòng, biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành, cũng như bảng phân tích ANOVA so sánh sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao trình độ chuyên môn và đào tạo nhân viên y tế: Tăng cường đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế nhằm nâng cao giá trị chuyên môn và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chuyên môn lên ít nhất 15% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với các trung tâm đào tạo y tế.

  2. Cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình khám chữa bệnh: Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và ổn định từ đầu đến cuối. Giảm tỷ lệ phàn nàn về chất lượng dịch vụ xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và các khoa lâm sàng.

  3. Giảm thiểu giá trị phi tiền tệ bằng cách rút ngắn thời gian chờ đợi: Áp dụng công nghệ đặt lịch hẹn trực tuyến, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm để giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 15 phút. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và bộ phận tiếp nhận bệnh nhân.

  4. Xây dựng và quảng bá thương hiệu uy tín, tăng giá trị xã hội: Tổ chức các chương trình truyền thông, hợp tác với cộng đồng và các tổ chức xã hội để nâng cao uy tín bệnh viện. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng biết đến và đánh giá tích cực lên 30% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

  5. Định giá hợp lý và minh bạch chi phí dịch vụ: Xây dựng chính sách giá phù hợp với chất lượng dịch vụ, công khai minh bạch chi phí để tăng giá trị tiền tệ cảm nhận. Giảm tỷ lệ phàn nàn về giá xuống dưới 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng tài chính kế toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện tư nhân: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

  2. Chuyên gia nghiên cứu marketing dịch vụ y tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn về giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực khám chữa bệnh, làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo.

  3. Nhà hoạch định chính sách y tế: Tham khảo để đánh giá vai trò của bệnh viện tư nhân trong hệ thống y tế, từ đó có chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm giảm tải cho bệnh viện công.

  4. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing y tế: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và ứng dụng lý thuyết trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Giá trị cảm nhận của khách hàng là gì?
    Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích nhận được so với những gì họ phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ, bao gồm cả yếu tố tiền tệ và phi tiền tệ. Ví dụ, khách hàng có thể cảm thấy giá trị cao khi dịch vụ chất lượng tốt và thời gian chờ đợi ngắn.

  2. Tại sao sự hài lòng lại quan trọng trong dịch vụ khám chữa bệnh?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng lại dịch vụ và truyền miệng tích cực. Trong y tế, sự hài lòng còn liên quan đến kết quả điều trị và trải nghiệm chăm sóc.

  3. Lòng trung thành của khách hàng được đo lường như thế nào?
    Lòng trung thành được đánh giá qua thái độ ưu ái, cam kết sử dụng lại dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Ví dụ, khách hàng trung thành sẽ chọn bệnh viện đó làm nơi khám chữa bệnh đầu tiên và khuyến khích người thân đến.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) để xây dựng thang đo và nghiên cứu định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi) với 276 mẫu hợp lệ, phân tích bằng SPSS.

  5. Làm thế nào để các bệnh viện tư nhân nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng?
    Bệnh viện cần tập trung nâng cao chất lượng chuyên môn, cải thiện quy trình dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi, xây dựng thương hiệu uy tín và định giá hợp lý. Các giải pháp này giúp tăng giá trị cảm nhận và tạo sự hài lòng bền vững.

Kết luận

  • Giá trị cảm nhận của khách hàng gồm 7 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở TP. HCM.
  • Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định thúc đẩy lòng trung thành, góp phần giữ chân khách hàng và phát triển bền vững bệnh viện.
  • Các đặc điểm nhân khẩu học như thu nhập, độ tuổi ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận và hài lòng, đòi hỏi chiến lược chăm sóc khách hàng đa dạng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để các bệnh viện tư nhân xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh hiệu quả.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác nhằm hoàn thiện mô hình quản lý khách hàng trong lĩnh vực y tế.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành bền vững cho bệnh viện của bạn!