I. Tổng Quan Nghiên Cứu Quản Lý Chăm Sóc Khách Hàng VNPT
Trong kỷ nguyên số 4.0, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ngày càng được chú trọng. Các công trình như "Chăm sóc khách hàng - Thúc đẩy lợi thế cạnh tranh" (Junger Verlag, 2003) nhấn mạnh vai trò của cả "khách hàng bên ngoài" và "khách hàng nội bộ". Luận văn của Lƣu Phƣơng Dung (2022) đi sâu vào thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng mạng VinaPhone, từ đó đề xuất giải pháp vận hành dịch vụ hỗ trợ. Những nghiên cứu này cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc này giúp xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng, đảm bảo sự phát triển bền vững cho VNPT Vinaphone trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Các công ty cần xem việc đầu tư cho dịch vụ khách hàng không phải là một khoản chi phí mà là một khoản đầu tư chiến lược lâu dài.
1.1. Các Nghiên Cứu Điển Hình Về Chăm Sóc Khách Hàng VNPT
Nhiều nghiên cứu đã tập trung vào việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng, ví dụ như luận văn của Tống Thùy Trang (2020) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý luận về CSKH, từ khái niệm đến nội dung hoạt động, các nhân tố ảnh hưởng. Tuy nhiên, nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào CSKH cá nhân. Tương tự, nghiên cứu của Nguyễn Thị Nga (2020) tại VinaPhone Hải Phòng chỉ ra rằng dịch vụ CSKH còn nhiều khiếm khuyết, với sự chú trọng vào cạnh tranh giá cả hơn là tâm lý và hành vi của người tiêu dùng. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết của việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn và tập trung vào trải nghiệm khách hàng.
1.2. Phân Tích Thành Công Và Thách Thức Trong CSKH VNPT Vinaphone
Nghiên cứu của Trần Thị Hồng Hạnh (2017) về chính sách dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Chứng khoán MB hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản về chính sách dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực chứng khoán. Nghiên cứu chỉ ra những thành tựu và hạn chế của các chính sách CSKH hiện tại và đề xuất giải pháp hoàn thiện. Nguyễn Quang Huy (2018) tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện, mô tả các mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH. Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và cách nâng cao chất lượng dịch vụ trong các ngành khác nhau, áp dụng vào VNPT Vinaphone.
II. Cơ Sở Lý Luận Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng VNPT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong ba giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng để đem lại cho khách hàng sự hài lòng. CSKH nhắm tới các khách hàng đã, đang và chưa sử dụng dịch vụ để tạo ra tập khách hàng trung thành và thu hút tập khách hàng tiềm năng. CSKH ngày nay rất được chú trọng, đảm bảo cho sự thành công của bất kỳ công ty nào cũng là hoạt động cạnh tranh và chiến lược của một công ty để đáp ứng và duy trì. Đầu tư vào hỗ trợ khách hàng không phải là một khoản chi phí thông thường, nó là một khoản đầu tư chiến lược lâu dài. Hỗ trợ khách hàng bên ngoài có quan hệ mật thiết với hỗ trợ khách hàng nội bộ. Đối với dịch vụ viễn thông, nó bao gồm các hoạt động đảm bảo hiệu quả kinh doanh dựa trên nền tảng Bưu chính - Viễn thông - Tin học.
2.1. Mục Đích Và Yêu Cầu Của Dịch Vụ Khách Hàng VNPT Vinaphone
Mục đích chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng là thu thập thông tin để các nhà quản lý vạch ra chiến lược và chính sách phù hợp cho từng đối tượng khách hàng và từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này đòi hỏi việc tổ chức, quản lý và thực hiện CSKH cần chuyên biệt cho từng bộ phận và công việc. Việc sử dụng các nguồn lực bên ngoài để tiến hành các dịch vụ CSKH cũng được khuyến khích. Các bộ phận dịch vụ khách hàng của các đơn vị thành viên cần được tổ chức dựa trên quy mô khách hàng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ và tổ chức sản xuất của đơn vị.
2.2. Tầm Quan Trọng Của CSKH Trong Duy Trì Và Phát Triển Khách Hàng
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Theo kinh nghiệm kinh doanh, việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng và rẻ hơn nhiều so với việc tìm kiếm những khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại, khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ trước đây của công ty. Hỗ trợ khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi. VNPT và Vinaphone cần chú trọng đầu tư phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và bài bản.
III. Phân Tích Thực Trạng Quản Lý Dịch Vụ Tại VNPT Vinaphone
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone (VNPT VinaPhone) là một doanh nghiệp lớn trong ngành bưu chính - viễn thông, nắm giữ một tập khách hàng khổng lồ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VinaPhone đã nhận được nhiều phản hồi tích cực. Tuy nhiên, theo khảo sát từ năm 2020 đến năm 2022, doanh nghiệp có sự tụt hạng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh lớn như Mobiphone và Viettel. Đây là một dấu hiệu rõ ràng cho thấy VinaPhone cần phải cải thiện hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
3.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng VNPT
Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại VNPT Vinaphone, bao gồm phương tiện hữu hình, chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ, chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ, sự thuận tiện cho khách hàng, người cung cấp dịch vụ và chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Việc đánh giá toàn diện các yếu tố này là cần thiết để xác định những hạn chế và nguyên nhân của chúng.
3.2. Đánh Giá Ưu Điểm Và Hạn Chế Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
Đánh giá chung về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VinaPhone cho thấy cần phải cải thiện hơn nữa. Có thể là trong công tác tổ chức, nhân sự hoặc hạ tầng. VinaPhone cần làm rõ hơn nội dung đó và đưa ra các giải pháp giúp đơn vị có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của mình, thu hút thị phần lớn hơn nữa và càng ngày càng tăng trưởng và phát triển trong tương lai.
IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ VNPT Vinaphone
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone cần có các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng nhân sự. Đẩy mạnh và hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu . Phát triển và tiếp tục nâng cấp các tính năng, tiện ích, đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng . Kiến nghị, đề xuất
4.1. Cải thiện và nâng cao chất lượng nhân sự CSKH
Việc đào tạo và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Bên cạnh đó, cần tạo môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo và tinh thần trách nhiệm, giúp nhân viên cảm thấy gắn bó và cống hiến hết mình cho công ty.
4.2. Phát triển các kênh tương tác và hệ thống cơ sở dữ liệu
VNPT Vinaphone cần phát triển và nâng cấp các tính năng, tiện ích trên ứng dụng My VNPT, đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng như chatbot, mạng xã hội, email,... Đồng thời, cần nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, đảm bảo thông tin được cập nhật đầy đủ và chính xác, giúp nhân viên CSKH có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
