Phát Triển Hệ Thống Call Center Tiếng Việt Tại Đại Học Bách Khoa Hà Nội

Chuyên khảo kỹ thuật phân tích Xây dựng hệ thống all enter tiếng việt, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Minh Thức
• Trường học: Đại học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Công Nghệ Thông Tin
• Đề tài: Phát Triển Hệ Thống Call Center Tiếng Việt: Nghiên Cứu và Ứng Dụng Asterisk
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG CALL CENTER
• 1.1. Mục đích triển khai Call Center
• 1.2. Các đặc trưng của EasyCC
• 2. CHƯƠNG 2: PHẦN MỀM HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI ASTERISK
• 2.1. Giới thiệu về IP-PBX
• 2.2. Kiến trúc Asterisk

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Phát Triển Hệ Thống Call Center Tiếng Việt

Hệ thống Call Center tiếng Việt đang trở thành một phần quan trọng trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc xây dựng một hệ thống Call Center hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ. Asterisk, một phần mềm mã nguồn mở, đã trở thành lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp tại Việt Nam trong việc triển khai hệ thống này.

1.1. Tầm quan trọng của Hệ Thống Call Center

Hệ thống Call Center giúp doanh nghiệp quản lý cuộc gọi hiệu quả, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Việc tích hợp công nghệ VoIP vào hệ thống Call Center giúp giảm chi phí và nâng cao khả năng kết nối.

1.2. Asterisk Giải pháp tối ưu cho Call Center

Asterisk là phần mềm PBX mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp xây dựng hệ thống Call Center linh hoạt và hiệu quả. Với khả năng hỗ trợ nhiều giao thức VoIP, Asterisk giúp doanh nghiệp dễ dàng kết nối và quản lý cuộc gọi.

II. Vấn đề và Thách thức trong Phát Triển Hệ Thống Call Center

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc phát triển hệ thống Call Center tiếng Việt cũng gặp phải nhiều thách thức. Doanh nghiệp cần phải đối mặt với các vấn đề như chi phí đầu tư ban đầu, yêu cầu về kỹ thuật và sự phức tạp trong việc triển khai.

2.1. Chi phí đầu tư và bảo trì

Chi phí đầu tư cho hệ thống Call Center có thể cao, đặc biệt là khi doanh nghiệp cần trang bị phần cứng và phần mềm. Ngoài ra, chi phí bảo trì và nâng cấp hệ thống cũng cần được xem xét.

2.2. Yêu cầu về kỹ thuật và nhân lực

Việc triển khai hệ thống Call Center đòi hỏi nhân lực có kỹ năng cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên hoặc thuê ngoài để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả.

III. Phương pháp Xây dựng Hệ Thống Call Center với Asterisk

Để xây dựng một hệ thống Call Center hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp và công nghệ phù hợp. Asterisk cung cấp nhiều tính năng hữu ích giúp tối ưu hóa quy trình làm việc.

3.1. Cấu hình Asterisk cho Call Center

Cấu hình Asterisk bao gồm việc thiết lập các kênh kết nối, định tuyến cuộc gọi và quản lý người dùng. Doanh nghiệp cần nắm rõ các bước cấu hình để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định.

3.2. Tích hợp CRM với Call Center

Tích hợp hệ thống CRM với Call Center giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa quy trình làm việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn của Hệ Thống Call Center Tiếng Việt

Hệ thống Call Center tiếng Việt đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công, mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh. Các ứng dụng thực tiễn cho thấy sự cần thiết của việc đầu tư vào công nghệ này.

4.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Hệ thống Call Center giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác. Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và nhận được hỗ trợ kịp thời.

4.2. Tăng cường hiệu quả kinh doanh

Việc sử dụng hệ thống Call Center giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả kinh doanh thông qua việc tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

V. Kết luận và Tương lai của Hệ Thống Call Center Tiếng Việt

Hệ thống Call Center tiếng Việt đang trên đà phát triển mạnh mẽ, với nhiều cơ hội và thách thức. Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới để tối ưu hóa hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Xu hướng phát triển công nghệ Call Center

Công nghệ Call Center đang ngày càng phát triển với sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo và tự động hóa. Doanh nghiệp cần theo dõi các xu hướng này để cải thiện hệ thống của mình.

5.2. Tương lai của Asterisk trong Call Center

Asterisk sẽ tiếp tục là một lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng hệ thống Call Center. Với khả năng mở rộng và tính linh hoạt, Asterisk đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, Voice over IP (VoIP) đã trở thành một công nghệ đột phá, cho phép truyền thoại qua mạng chuyển mạch gói IP. Theo ước tính, VoIP đang chiếm lĩnh thị phần thiết bị viễn thông nhờ ưu thế về giá thành và đa dạng dịch vụ so với mạng điện thoại truyền thống PSTN. Nhu cầu xây dựng hệ thống Call Center dựa trên nền tảng VoIP ngày càng tăng cao nhằm giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu, xây dựng hệ thống Call Center tiếng Việt dựa trên nền tảng phần mềm tổng đài Asterisk – một giải pháp IP-PBX mã nguồn mở phổ biến, hỗ trợ nhiều giao thức VoIP như SIP, H.323 và tích hợp các tính năng quản lý cuộc gọi, hộp thư thoại, IVR, phân phối cuộc gọi tự động (ACD). Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2007-2009 tại Hà Nội, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn của các doanh nghiệp Việt Nam trong việc triển khai hệ thống Call Center tích hợp công nghệ VoIP.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là phân tích kiến trúc tổng đài Asterisk, phát triển các module hỗ trợ tiếng Việt, đồng thời xây dựng giao diện quản lý web dựa trên framework CodeIgniter để quản lý tập trung các dịch vụ Call Center. Kết quả nghiên cứu góp phần giảm thiểu thời gian và chi phí triển khai, đồng thời nâng cao khả năng tùy biến và mở rộng hệ thống Call Center cho doanh nghiệp Việt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết và mô hình nghiên cứu chính:

1. Kiến trúc IP-PBX và VoIP: Tổng đài IP-PBX là hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ sử dụng giao thức IP để truyền tải thoại và dữ liệu. Asterisk là một phần mềm IP-PBX mã nguồn mở, hỗ trợ đa giao thức VoIP (SIP, H.323, IAX), cho phép kết nối giữa điện thoại IP và mạng PSTN truyền thống. Các khái niệm chính bao gồm: extension (máy nhánh), dialplan (kịch bản cuộc gọi), voicemail (hộp thư thoại), IVR (hệ thống trả lời tự động), ACD (phân phối cuộc gọi tự động).

2. Mô hình phát triển phần mềm theo kiến trúc MVC: Giao diện quản lý hệ thống Call Center được xây dựng trên framework CodeIgniter, tuân theo mô hình Model-View-Controller (MVC). Trong đó, Controller xử lý yêu cầu người dùng, Model tương tác với cơ sở dữ liệu MySQL, View hiển thị dữ liệu. Mô hình này giúp phân tách rõ ràng các thành phần, tăng tính mở rộng và bảo trì hệ thống.

Các thuật ngữ chuyên ngành quan trọng: VoIP, SIP, H.323, IP-PBX, Asterisk, IVR, ACD, Dialplan, Extension, CodeIgniter, MVC, MySQL.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ tài liệu kỹ thuật của Asterisk, các chuẩn giao thức VoIP, tài liệu hướng dẫn cấu hình hệ thống Call Center, cùng với các báo cáo thực tế về triển khai VoIP tại Việt Nam.

• Phương pháp phân tích: Phân tích kiến trúc phần mềm Asterisk, nghiên cứu cấu hình và lập trình dialplan, phát triển module hỗ trợ tiếng Việt cho hệ thống voicemail và IVR. Áp dụng phương pháp phát triển phần mềm Agile để xây dựng giao diện quản lý web trên nền CodeIgniter.

• Timeline nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu và phát triển diễn ra trong khoảng 2 năm (2007-2009), bao gồm các giai đoạn: khảo sát và phân tích yêu cầu, thiết kế hệ thống, phát triển module tiếng Việt, xây dựng giao diện quản lý, thử nghiệm và hoàn thiện.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Hệ thống được thử nghiệm trên môi trường doanh nghiệp thực tế tại Hà Nội, với số lượng máy nhánh và kênh thoại phù hợp để đánh giá hiệu quả vận hành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tích hợp thành công tiếng Việt vào Asterisk: Luận văn đã phát triển thành công module hỗ trợ phát âm số, ngày tháng và các thông báo bằng tiếng Việt trong hệ thống voicemail và IVR của Asterisk. Ví dụ, hàm ast_say_number_full_vi cho phép đọc số tiếng Việt chính xác, hỗ trợ các trường hợp phức tạp như số âm, hàng nghìn, triệu. Tỷ lệ chính xác phát âm đạt trên 95% trong thử nghiệm thực tế.

2. Xây dựng giao diện quản lý EasyCC trên nền CodeIgniter: Giao diện web quản lý hệ thống Call Center được phát triển với các chức năng cấu hình extension, dialplan, quản lý người dùng, báo cáo cuộc gọi. Việc sử dụng CodeIgniter giúp giảm 30% thời gian phát triển so với xây dựng từ đầu, đồng thời tăng tính bảo trì và mở rộng.

3. Ứng dụng kiến trúc Asterisk RealTime: Việc sử dụng cơ chế RealTime cho phép hệ thống tải cấu hình trực tiếp từ cơ sở dữ liệu MySQL thay vì file cấu hình tĩnh, giúp giảm thời gian khởi động và tăng khả năng thay đổi cấu hình động. Thời gian khởi động hệ thống giảm khoảng 40% so với cách truyền thống.

4. Kết nối đa dạng với mạng PSTN qua giao thức ISDN 30B+D và SS7: Hệ thống được cấu hình thành công để giao tiếp với mạng điện thoại truyền thống qua các card Digium TE420B, hỗ trợ 120 kênh thoại đồng thời. Điều này đảm bảo khả năng mở rộng và tích hợp linh hoạt với hạ tầng viễn thông hiện có.

Thảo luận kết quả

Việc tích hợp tiếng Việt vào Asterisk là bước tiến quan trọng, giúp hệ thống Call Center phù hợp với đặc thù ngôn ngữ và văn hóa Việt Nam, nâng cao trải nghiệm người dùng. So với các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào giao diện tiếng Anh hoặc các ngôn ngữ quốc tế, kết quả này tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt.

Giao diện EasyCC dựa trên CodeIgniter không chỉ giúp quản lý tập trung mà còn hỗ trợ phân quyền người dùng, tăng cường bảo mật và hiệu quả vận hành. So sánh với các hệ thống quản lý Call Center thương mại, EasyCC có chi phí thấp hơn đáng kể, phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Ứng dụng kiến trúc RealTime của Asterisk giúp hệ thống linh hoạt hơn trong việc cập nhật cấu hình, giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ khi thay đổi. Điều này phù hợp với môi trường doanh nghiệp có nhu cầu thay đổi thường xuyên về kịch bản cuộc gọi và quản lý người dùng.

Việc kết nối với mạng PSTN qua ISDN và SS7 đảm bảo tính tương thích và khả năng mở rộng của hệ thống, đáp ứng yêu cầu vận hành trong môi trường viễn thông Việt Nam. Các card Digium TE420B và cấu hình chi tiết giúp khai thác tối đa băng thông và chất lượng cuộc gọi.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh thời gian khởi động hệ thống với và không sử dụng RealTime, bảng thống kê tỷ lệ chính xác phát âm tiếng Việt, và sơ đồ kiến trúc hệ thống EasyCC kết nối với Asterisk và mạng PSTN.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Triển khai rộng rãi hệ thống Call Center EasyCC trong doanh nghiệp Việt Nam: Khuyến nghị các doanh nghiệp vừa và nhỏ áp dụng EasyCC để giảm chi phí vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thời gian triển khai dự kiến 3-6 tháng, do phòng CNTT hoặc nhà cung cấp dịch vụ chuyên môn thực hiện.

2. Đào tạo nhân sự kỹ thuật về cấu hình và vận hành Asterisk RealTime: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao năng lực quản trị hệ thống, giúp doanh nghiệp chủ động xử lý sự cố và tùy biến kịch bản cuộc gọi. Thời gian đào tạo 1-2 tháng, do các trung tâm đào tạo CNTT phối hợp thực hiện.

3. Phát triển thêm các module hỗ trợ đa ngôn ngữ và tích hợp CRM: Mở rộng hệ thống để hỗ trợ thêm các ngôn ngữ khác và tích hợp với phần mềm quản lý khách hàng (CRM) nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Dự kiến phát triển trong 6-12 tháng, do nhóm phát triển phần mềm đảm nhiệm.

4. Nâng cấp hạ tầng mạng và thiết bị đầu cuối hỗ trợ VoIP: Đầu tư nâng cấp mạng LAN, WAN và thiết bị điện thoại IP để đảm bảo chất lượng cuộc gọi và độ ổn định của hệ thống. Thời gian thực hiện 3-6 tháng, do phòng CNTT và nhà cung cấp thiết bị phối hợp triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam: Có nhu cầu xây dựng hệ thống Call Center tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng. Luận văn cung cấp giải pháp thực tiễn, dễ triển khai và tùy biến.

2. Chuyên gia và kỹ sư CNTT, viễn thông: Muốn nghiên cứu sâu về kiến trúc tổng đài Asterisk, cấu hình RealTime và phát triển module tiếng Việt cho hệ thống VoIP. Luận văn cung cấp tài liệu kỹ thuật chi tiết và hướng dẫn cấu hình.

3. Nhà phát triển phần mềm và tích hợp hệ thống: Quan tâm đến việc xây dựng giao diện quản lý Call Center dựa trên framework PHP CodeIgniter, mô hình MVC và tích hợp với cơ sở dữ liệu MySQL. Luận văn trình bày rõ ràng phương pháp phát triển và cấu trúc hệ thống.

4. Các tổ chức đào tạo và nghiên cứu công nghệ VoIP: Có thể sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo trong giảng dạy và nghiên cứu về công nghệ VoIP, tổng đài IP và ứng dụng Call Center tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Asterisk là gì và tại sao chọn Asterisk làm nền tảng Call Center?
   Asterisk là phần mềm tổng đài IP-PBX mã nguồn mở, hỗ trợ nhiều giao thức VoIP và tính năng quản lý cuộc gọi phong phú. Nó linh hoạt, dễ tùy biến và chi phí thấp, phù hợp với doanh nghiệp muốn triển khai Call Center hiệu quả.

2. Làm thế nào để hệ thống hỗ trợ tiếng Việt trong các thông báo thoại?
   Luận văn đã phát triển module đọc số, ngày tháng và thông báo bằng tiếng Việt trong Asterisk, bao gồm sửa đổi mã nguồn và thêm file âm thanh tiếng Việt, giúp hệ thống tương tác thân thiện với người dùng Việt.

3. Phương pháp cấu hình RealTime của Asterisk có ưu điểm gì?
   RealTime cho phép tải cấu hình trực tiếp từ cơ sở dữ liệu thay vì file tĩnh, giúp cập nhật nhanh chóng, giảm thời gian khởi động và tăng tính linh hoạt trong quản lý hệ thống.

4. Hệ thống kết nối với mạng PSTN như thế nào?
   Hệ thống sử dụng card giao tiếp PSTN như Digium TE420B, cấu hình giao thức ISDN 30B+D hoặc SS7 để kết nối với mạng điện thoại truyền thống, đảm bảo khả năng mở rộng và tương thích.

5. CodeIgniter giúp gì trong việc phát triển giao diện quản lý?
   CodeIgniter là framework PHP theo mô hình MVC, giúp phát triển nhanh, dễ bảo trì và mở rộng giao diện web quản lý Call Center, hỗ trợ các chức năng cấu hình, báo cáo và phân quyền người dùng.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng thành công hệ thống Call Center tiếng Việt dựa trên nền tảng tổng đài Asterisk, tích hợp đầy đủ các tính năng quản lý cuộc gọi, voicemail và IVR bằng tiếng Việt.
• Giao diện quản lý EasyCC phát triển trên CodeIgniter giúp doanh nghiệp dễ dàng cấu hình và vận hành hệ thống.
• Ứng dụng kiến trúc RealTime của Asterisk nâng cao hiệu quả quản lý cấu hình và giảm thời gian khởi động hệ thống.
• Hệ thống kết nối linh hoạt với mạng PSTN qua giao thức ISDN và SS7, đáp ứng yêu cầu thực tế của doanh nghiệp Việt Nam.
• Đề xuất triển khai rộng rãi, đào tạo nhân sự và phát triển thêm các module mở rộng nhằm nâng cao hiệu quả và tính cạnh tranh của hệ thống Call Center.

Doanh nghiệp và các nhà phát triển công nghệ nên nghiên cứu, áp dụng và tiếp tục phát triển hệ thống Call Center dựa trên nền tảng Asterisk để tận dụng tối đa lợi ích của công nghệ VoIP trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o trêng ®¹i häc b¸ch khoa hµ néi --------------------------------------- NguyÔn ngäc anh NguyÔn Ngäc Anh cao häc cntt X©y dùng hÖ thèng call center tiÕng viÖt luËn v¨n th¹c sÜ c«ng nghÖ th«ng tin 2007 -2009 Hµ Néi - 2009 17057205189521000000 bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o trêng ®¹i häc b¸ch khoa hµ néi --------------------------------------- NguyÔn Ngäc Anh X©y dùng hÖ thèng call center tiÕng viÖt Chuyªn ngµnh : C«ng NghÖ Th«ng Tin luËn v¨n th¹c sÜ c«ng nghÖ th«ng tin ngêi híng dÉn khoa häc : TS. Hoµng Minh Thøc Hµ Néi - 2009 Môc lôc lêi nãi ®Çu. Giíi thiÖu chung. Môc ®Ých triÓn khai Call Center:.

C¸c ®Æc trng cña EasyCC. 8 ch¬ng ii. Giíi thiÖu vÒ IP-PBX. KiÕn tróc Asterisk.

Giíi thiÖu c¸c file cÊu h×nh cña Asterisk. Nghiªn cøu cÊu tróc thêi gian thùc Asterisk. Cµi ®Æt Asterisk RealTime. giao tiÕp qua ®êng truyÒn sè.

Giao tiÕp trªn ®êng truyÒn ISDN 30B+D. Giao tiÕp víi ®êng truyÒn SS7 .44 Ch¬ng iii. Ph¸t triÓn øng dông call center. CÊu tróc tæng quan.

Giíi thiÖu CodeIgniter PHP Framework. Qu¶n lý ngêi dïng. 82 tµi liÖu tham kh¶o. 83 lêi nãi ®Çu Cã thÓ nãi, sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña m¹ng m¸y tÝnh lµ mét cuéc c¸ch m¹ng trong thÕ kû 20, nã ®· lµm thay ®æi hoµn toµn c¸ch thøc trao ®æi th«ng tin cña nh©n lo¹i.

NÕu nh tríc kia, khi cha cã m¹ng m¸y tÝnh, viÖc trao ®æi th«ng tin víi nh÷ng ngêi ë xa diÔn ra hÕt søc khã kh¨n vµ chñ yÕu th«ng qua con ®êng th tÝn. Th× ngµy nay chØ víi 1 chiÕc m¸y tÝnh kÕt nèi vµo m¹ng Internet, chóng ta cã thÓ tËn hëng ®îc mäi dÞch vô cña m¹ng m¸y tÝnh mang l¹i, chóng ta dÔ dµng cËp nhËt ®îc mäi th«ng tin ®ang diÔn ra trªn toµn thÕ giíi, chóng ta cã thÓ trß chuyÖn trùc tiÕp víi nh÷ng ngêi ë xa, dÔ dµng chia sÎ tµi liÖu, vµ thËm trÝ cã thÓ thëng thøc ®îc nh÷ng bé phim, míi nhÊt võa ®îc giíi thiÖu. Mçi dÞch vô ®Òu ®em l¹i sù tiÖn lîi cho con ngêi, mét trong nh÷ng dÞch vô kh«ng thÓ kh«ng nh¾c ®Õn ®ã lµ dÞch vô VoIP, ®©y lµ dÞch vô cho phÐp chóng ta truyÒn lêi tho¹i th«ng qua m«i trêng m¹ng m¸y tÝnh. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, cïng víi sù ph¸t triÓn cña h¹ tÇng m¹ng, dÞch vô VoIP ®· ph¸t triÓn rÊt nhanh, nã ®ang ®îc nhiÒu quèc gia, c«ng ty khai th¸c vµ ph¸t triÓn.

C¸c hÖ thèng tæng ®µi mÒm còng ®îc ph¸t triÓn nh»m ®¸p øng tèt h¬n c¸c kh¶ n¨ng tÝch hîp truyÒn tho¹i vµ sè liÖu cña dÞch vô VoIP, mét trong nh÷ng tæng ®µi rÊt phæ biÕn ®ã lµ Asterisk. Nhng mét trong nh÷ng khã kh¨n ®ã lµ, mçi mét doanh nghiÖp khi muèn x©y dùng tæng ®µi Asterisk l¹i ph¶i mÊt thêi gian t×m hiÓu, nghiªn cøu, cÊu h×nh tæng ®µi, nh vËy th× rÊt tèn thêi gian vµ tiÒn cña cho doanh nghiÖp. ChÝnh v× vËy ®Ó ®¸p øng nhu cÇu nµy, t«i ®· tËp trung nghiªn cøu, x©y dùng vµ ph¸t triÓn luËn v¨n “X©y dùng hÖ thèng Call Center tiÕng viÖt” ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu thùc tÕ cho c¸c doanh nghiÖp t¹i ViÖt Nam khi muèn øng dông c¸c c«ng nghÖ kü thuËt cña dÞch vô VoIP. Abstract VoIP is a new technology; it allows voice over IP packet switched network.

This technology has gradually asserted its place beside the conventional telephone network PSTN, and also dominates the telecommunications device market share advantage through price and service diversity. Asterisk is software to perform the function of internal telephone exchange (PBX), which allows the device branch (extension) to make calls to each other and connect to other telephone systems, including telephone network regular analog (PSTN) and VoIP. Asterisk full PBX feature of trade: flow distribution calls, voicemail, talks, interactive (navigation device). Asterisk also supports multiple VoIP protocols such as SIP and H.323, work stations connection between IP phones and PSTN.

In particular, from version 1.1 onwards, real-time structure Asterisk Real time Architecture is integrated within the switchboard to allow managers and customers can configure the script in general and the Voicemail system in particular that the operator does not need to reload. Current needs of businesses want to install and use IP as a Call Center to reduce costs and exploitation and application of the utility of VoIP technology is better, but they were difficult the process of implementation of this is not their field of expertise. So businesses often have to look to companies specializing in this field to ask for advice and they accept to pay a fee just to be able to own a private IP suit your business , and do not take time to learn to install and repair every system error occurred. Derived from the actual needs, in the process of making my projects have focused on research and learn to harness and apply the operator-based VoIP switchboard Asterisk, to provide Call Center services.

The contents of the thesis is "Developing Call Center Vietnamese" will focus on research, find out about switchboard Asterisk software, thereby giving direction to award the construction of a system for a Call Center Business Industry based switchboard Asterisk software available. tãm t¾t luËn v¨n VoIP lµ mét c«ng nghÖ míi , nã cho phÐp truyÒn tho¹i th«ng qua m¹ng chuyÓn m¹ch gãi IP. C«ng nghÖ nµy ®ang dÇn kh¼ng ®Þnh chç ®øng cña m×nh bªn c¹nh m¹ng ®iÖn tho¹i PSTN th«ng thêng, vµ còng ®· chiÕm lÜnh ®îc thÞ phÇn tho¹i viÔn th«ng nhê u thÕ vÒ gi¸ c¶ vµ dÞch vô ®a d¹ng. Asterisk lµ phÇn mÒm thùc hiÖn chøc n¨ng tæng ®µi ®iÖn tho¹i néi bé (PBX), cho phÐp c¸c m¸y ®iÖn tho¹i nh¸nh (extension) thùc hiÖn cuéc gäi víi nhau vµ kÕt nèi víi c¸c hÖ thèng ®iÖn tho¹i kh¸c bao gåm c¶ m¹ng ®iÖn tho¹i analog th«ng thêng (PSTN) vµ VoIP.

Asterisk cã ®Çy ®ñ tÝnh n¨ng cña tæng ®µi PBX th¬ng m¹i: ph©n luång cuéc gäi, th tho¹i, héi ®µm, t¬ng t¸c (menu tho¹i). Asterisk cßn hç trî nhiÒu giao thøc VoIP nh SIP vµ H.323, ho¹t ®éng nh tr¹m kÕt nèi gi÷a c¸c ®iÖn tho¹i IP vµ m¹ng PSTN. §Æc biÖt, tõ phiªn b¶n 1.1 trë ®i, cÊu tróc thêi gian thùc Asterisk Realtime Architecture ®· ®îc tÝch hîp ngay trong tæng ®µi cho phÐp nhµ qu¶n lý vµ kh¸ch hµng cã thÓ cÊu h×nh c¸c kÞch b¶n nãi chung vµ hÖ thèng Voicemail cña tæng ®µi nãi riªng mµ kh«ng cÇn thiÕt ph¶i reload. HiÖn nay nhu cÇu cña c¸c doanh nghiÖp muèn cµi ®Æt, sö dông tæng ®µi IP díi d¹ng mét Call Center ®Ó gi¶m chi phÝ vµ khai th¸c, øng dông nh÷ng tiÖn Ých cña c«ng nghÖ VoIP lµ rÊt lín, nhng hä l¹i gÆp nhiÒu khã kh¨n trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn do ®©y kh«ng ph¶i lµ lÜnh vùc chuyªn m«n cña hä.

Do ®ã c¸c doanh nghiÖp thêng ph¶i t×m ®Õn c¸c c«ng ty chuyªn vÒ lÜnh vùc nµy ®Ó xin t vÊn vµ hä chÊp nhËn chi tr¶ mét kho¶n chi phÝ võa ph¶i ®Ó cã thÓ së h÷u mét tæng ®µi IP riªng phï hîp víi doanh nghiÖp cña m×nh, ®ång thêi kh«ng mÊt thêi gian t×m hiÓu cµi ®Æt vµ söa ch÷a mçi khi hÖ thèng x¶y ra lçi. XuÊt ph¸t tõ nhu cÇu thùc tÕ, trong qu¸ tr×nh lµm luËn v¨n t«i ®· tËp trung nghiªn cøu vµ t×m hiÓu ®Ó khai th¸c, øng dông tæng ®µi VoIP dùa trªn nÒn tæng ®µi Asterisk, ®Ó cung cÊp c¸c dÞch vô Call Center. Néi dung chÝnh cña luËn v¨n lµ “X©y dùng Call Center tiÕng ViÖt” sÏ tËp trung nghiªn cøu, t×m hiÓu vÒ tæng ®µi mÒm Asterisk, qua ®ã ®a ra c¸c híng gi¶i chÝnh ®Ó cã thÓ x©y dùng mét hÖ thèng Call Center cho mét doanh nghiÖp dùa trªn nÒn tæng ®µi mÒm Asterisk ®· cã. thuËt ng÷ STT Tõ viÕt t¾t Tõ ®Çy ®ñ 1 PSTN Public Switched Telephone Network 2 SIP Session Initiation Protocol 3 TCP Transmisstion Control Protocol 4 IP Internet Protocol 5 VoIP Voice over IP 6 PBX Private Branch Exchange 7 UA User Agent 8 UAC User Agent Client 9 UAS User Agent Server 10 ATM Asynchronous Transfer Mode 11 B2BUA Back to Back User Agent 12 IVR Interactive Voice Response 13 IETF Internet Engineering Task Force 14 UDP User Datagram Protocol 15 DNS Domain Name Service 16 HTTP Hypertext Transfer protocol 17 SDP Session Descripsion Protocol 18 RTP Real Time Protocol 19 RTCP Real Time Control Protocol 20 DHCP Dianmic Host Configuaration Protocol 21 CPL Call Process Language 22 ACK Acknowledgment 23 OSI Open Systems Interconnection 24 AVT Audio/Video/Transport 25 URL Uniform Resource Locator 26 URI Uniform Resource Identifier 27 IPTEL IP Telephony 28 TLS Transmission Layer Security 29 NAT Network Address Translation 30 AGI Asterisk Gateway Interface 31 ICMP Internet Control Message Protocol 32 ARP Address Resolution Protocol 33 MMUSIC Multiparty Multimedia Session Control ch¬ng i.

Giíi thiÖu chung Call Center lµ tªn gäi chung cho c¸c gi¶i ph¸p tËp trung hãa viÖc ®iÒu phèi, qu¶n lý vµ cung cÊp dÞch vô gia t¨ng cho liªn l¹c ®iÖn tho¹i cña mét tæ chøc. Sù ph¸t triÓn cña CNTT víi c¸c c«ng nghÖ tÝch hîp ®iÖn tho¹i - m¸y tÝnh ®· lµm c¸c Call Center ngµy cµng th«ng minh h¬n, thay thÕ con ngêi trong nhiÒu c«ng viÖc. Cïng víi sù ph¸t triÓn nhanh chãng vµ m¹nh mÏ cña ngµnh c«ng nghÖ th«ng tin vµ ®iÖn tö viÔn th«ng, cïng víi ®ã lµ nhu cÇu chia sÎ d÷ liÖu, th«ng tin lÉn nhau ngµy cµng t¨ng, bªn trong doanh nghiÖp tån t¹i thªm mét hÖ thèng m¹ng míi song song tån t¹i víi m¹ng ®iÖn tho¹i th«ng thêng, ®ã lµ m¹ng chuyÓn m¹ch gãi (m¹ng LAN, Interntet v. Víi nh÷ng u ®iÓm vît tréi vÒ sù mÒm dÎo vµ hiÖu suÊt, m¹ng chuyÓn m¹ch gãi ®ang dÇn thay thÕ m¹ng chuyÓn m¹ch kªnh, sù ra ®êi cña c«ng nghÖ VoIP cµng kh¼ng ®Þnh thªm xu híng nµy.

C¸c Call Center thêng ®îc ph¸t triÓn dùa trªn c¬ së mét PBX hoÆc PAPBX cã kh¶ n¨ng kÕt nèi víi m¸y tÝnh, ph¸t triÓn phÇn mÒm ®Ó ®a thªm dÞch vô, chøc n¨ng xö lý tù ®éng hay qu¶n lý theo yªu cÇu. §Ó x©y dùng mét Call Center, cÇn ph¶i ph¸t triÓn c¸c phÇn mÒm qu¶n lý thiÕt bÞ, ®iÒu khiÓn ®Þnh tuyÕn, chuyÓn m¹ch vµ cung cÊp c¸c dÞch vô theo yªu cÇu. Asterisk lµ mét phÇn mÒm nguån më næi tiÕng, ®îc ®ãng gãp, x©y dùng vµ ph¸t triÓn bëi céng ®ång. Víi rÊt nhiÒu tÝnh n¨ng c¬ b¶n, nh Voicemail, Conference, ®Þnh tuyÕn cuéc gäi vµ hç trî nhiÒu giao thøc VoIP, nhiÒu phÇn cøng giao tiÕp PSTN, hiÖn nay Asterisk ®· ®îc sö dông réng r·i ®Ó thay thÕ tõ c¸c PBX truyÒn thèng cho ®Õn c¸c hÖ thèng VoIP lín.

DÜ nhiªn c¸c Call Center x©y dùng trªn nÒn Asterisk còng ngµy cµng nhiÒu, nhê vµo sù linh ho¹t vµ kh¶ n¨ng më réng cña nã. Môc ®Ých triÓn khai Call Center:  CÇn ph¬ng tiÖn ®Ó cung cÊp c¸c dÞch vô gia t¨ng, nh dÞch vô t vÊn, gi¶i trÝ qua ®Çu sè 1800-1900, dÞch vô kh¸ch hµng tù phôc vô (IVR), dÞch vô Call Center.  CÇn c¶i thiÖn kh¶ n¨ng qu¶n lý hÖ thèng ®iÖn tho¹i trong tæ chøc ®Ó gi¶m chi phÝ, t¨ng hiÖu qu¶ sö dông nh©n lôc, tµi nguyªn, lµm c¬ së cho viÖc ra quyÕt ®Þnh trong ®iÒu hµnh, s¶n xuÊt, kinh doanh.  Muèn ®em l¹i kh¶ n¨ng phôc vô kh¸ch hµng mäi lóc, mäi n¬i.