Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Đến Doanh Thu Trong Quản Trị Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Victory Giant Technology

• Người hướng dẫn: PGS. TS Bùi Thanh Tráng
• Trường học: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Yếu Tố Tác Động Đến Doanh Thu Trong Quản Trị Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Victory Giant Technology
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan về Công Ty Victory Giant Technology
• 1.2. Mô hình tổ chức của Victory Giant Technology
• 1.3. Mô hình tổ chức của Trung tâm quản lý chất lượng của Victory Giant Technology
• 1.4. Kết quả kinh doanh của Victory Giant Technology
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Quan hệ khách hàng
• 2.1.3. Các vấn đề chính mà công ty cần quan tâm đối với mô hình quản trị chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Các thành phần trong chất lượng dịch vụ mà công ty cần quan tâm
• 2.1.5. Một số vấn đề về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5.1. Vai trò của niềm tin trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.5.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.5.3. Ảnh hưởng của lòng trung thành với thương hiệu và uy tín của công ty đối với lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.7. Nhóm nhân tố trên đều hết sức quan trọng đối với các nhà quản trị chất lượng dịch vụ
• 2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.2.1. Phân tích thực trạng
• 2.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VGT
• 2.3. Tổng kết chương
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VICTORY GIANT TECHNOLOGY
• 3.1. Tình hình kinh doanh của công ty Victory Giant Technology
• 3.1.1. Tình hình tài chính của VGT
• 3.1.2. Kết cấu doanh thu của VGT
• 3.1.3. Tình hình bán hàng tại thị trường Việt Nam
• 3.1.4. Hiệu quả của việc quản lý chất lượng dịch vụ của VGT tại Việt Nam
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả của phương pháp định tính và phương pháp định lượng
• 4.1.1. Kết quả phân tích các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của công ty
• 4.1.2. Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến doanh thu trong Quản trị dịch vụ khách hàng
• 4.1.3. Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến doanh thu trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của VGT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA MÔ HÌNH

I. Victory Giant Technology Tổng Quan Doanh Thu 2024

Công ty Victory Giant Technology (VGT), thành lập năm 2006, chuyên về R&D, sản xuất và kinh doanh các bo mạch đa lớp có độ chính xác cao, HDI PCB, FPC, rigid-flex. Sản phẩm của công ty được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như máy tính, hàng không vũ trụ, điện tử ô tô, thiết bị 5G, trung tâm dữ liệu, kết nối công nghiệp và dụng cụ y tế. VGT là đơn vị phó chủ tịch của CPCA và là một trong những đơn vị thiết lập tiêu chuẩn ngành. Triết lý doanh nghiệp của VGT là “Phát triển khoa học, đổi mới hiệu quả, hài hòa và cùng có lợi, và xây dựng một thương hiệu nổi tiếng”. Giá trị cốt lõi là: "Không có nếu, chỉ có kết quả; Không có công việc khó khăn, chỉ có công đức". Năm 2023, VGT đạt thu nhập hoạt động là 1,086,472,274 USD. Tuy nhiên, lợi nhuận ròng lại giảm 15.09% so với năm 2022, đạt 91,965,256 USD. VGT cam kết phát triển bền vững và xây dựng một khu công nghiệp xanh, sinh thái và thông minh.

1.1. Triết Lý Kinh Doanh Cốt Lõi Của Victory Giant Technology

Triết lý kinh doanh của VGT nhấn mạnh sự phát triển khoa học, đổi mới hiệu quả và hài hòa, thể hiện cam kết với chất lượng, hiệu quả và hợp tác. Giá trị cốt lõi "Không có nếu, chỉ có kết quả; Không có công việc khó khăn, chỉ có công đức" thúc đẩy tinh thần trách nhiệm và hành động trong toàn công ty. VGT tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đồng thời đóng góp vào cộng đồng và bảo vệ môi trường, thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Điều này giúp VGT xây dựng uy tín và lòng tin với khách hàng.

1.2. Kết Quả Doanh Thu Victory Giant Technology Phân Tích Chi Tiết

Theo báo cáo tài chính, năm 2023, Victory Giant Technology đạt doanh thu 1,086,472,274 USD, tăng nhẹ so với năm 2022. Tuy nhiên, lợi nhuận ròng giảm 15.09%. Điều này có thể do nhiều yếu tố, bao gồm tăng chi phí nguyên vật liệu, cạnh tranh gia tăng, hoặc các yếu tố kinh tế vĩ mô. Dòng tiền thuần từ hoạt động kinh doanh lại tăng mạnh, cho thấy VGT vẫn duy trì được khả năng tạo tiền mặt tốt từ hoạt động cốt lõi.

II. Quản Trị Dịch Vụ Khách Hàng Tác Động Doanh Thu VGT

Quản trị dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và tăng trưởng doanh thu cho Victory Giant Technology. Việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của họ là yếu tố quyết định sự trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của VGT cho người khác. Một hệ thống quản trị dịch vụ khách hàng hiệu quả cần có quy trình rõ ràng, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và công nghệ hỗ trợ phù hợp. Theo tài liệu gốc, việc hiểu rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ là một trong những chiến lược quan trọng mà các doanh nghiệp sản xuất luôn sử dụng để nâng cao năng lực cạnh tranh.

2.1. Tối Ưu Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Bí Quyết Tăng Doanh Thu

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được thiết kế để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở mọi điểm chạm. Điều này bao gồm từ giai đoạn tìm hiểu thông tin, mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đến hỗ trợ sau bán hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để liên tục cải thiện quy trình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Một quy trình tối ưu giúp giảm thiểu chi phí, tăng hiệu quả và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu.

2.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Yếu Tố Quyết Định Lòng Trung Thành

Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là đáp ứng mong đợi của khách hàng, mà còn là vượt qua sự mong đợi đó. Điều này đòi hỏi sự tận tâm, chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức sản phẩm/dịch vụ là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ cao tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, xây dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng.

III. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Doanh Thu Dịch Vụ VGT

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu trong quản trị dịch vụ khách hàng tại Victory Giant Technology. Các yếu tố này có thể được chia thành nhóm yếu tố bên trong (nội bộ công ty) và nhóm yếu tố bên ngoài (thị trường, đối thủ cạnh tranh). Việc phân tích yếu tố này một cách kỹ lưỡng giúp VGT xác định được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để tăng doanh thu. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và giá trị vòng đời khách hàng (CLTV) đều có tác động trực tiếp đến doanh thu.

3.1. Tác Động Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Đến Doanh Thu VGT

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến doanh thu. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn, mua hàng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng tác động đến lòng trung thành, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng lặp lại. VGT cần đo lường sự hài lòng của khách hàng thường xuyên và có các biện pháp cải thiện khi cần thiết. Các chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng (CSAT, NPS) cần được theo dõi sát sao.

3.2. Năng Lực Phục Vụ Khách Hàng Chìa Khóa Tăng Trưởng Doanh Thu

Năng lực phục vụ khách hàng bao gồm khả năng đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp các yêu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có kiến thức sâu rộng về sản phẩm/dịch vụ và có kỹ năng giao tiếp tốt. Năng lực phục vụ khách hàng cao tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng lòng tin, từ đó thúc đẩy doanh thu và tăng khả năng cạnh tranh. Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ là cần thiết để nâng cao năng lực phục vụ.

IV. Phương Pháp Quản Trị Dịch Vụ Khách Hàng Hiệu Quả Tại VGT

Để quản trị dịch vụ khách hàng hiệu quả và tối đa hóa doanh thu, Victory Giant Technology cần áp dụng các phương pháp quản trị hiện đại và phù hợp với đặc thù của ngành và doanh nghiệp. Điều này bao gồm việc sử dụng phần mềm CRM, xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, đào tạo nhân viên và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc lựa chọn mô hình quản trị dịch vụ khách hàng phù hợp là rất quan trọng để đảm bảo tính hiệu quả và khả năng mở rộng.

4.1. Ứng Dụng CRM Tối Ưu Hóa Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

Sử dụng phần mềm CRM giúp VGT quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, theo dõi lịch sử giao dịch, tự động hóa các tác vụ và cải thiện giao tiếp với khách hàng. CRM giúp nhân viên dịch vụ khách hàng có cái nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Việc phân tích dữ liệu từ CRM giúp VGT hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn.

4.2. Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Hướng Đến Khách Hàng

Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc định hình thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng. VGT cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp mà ở đó mọi nhân viên đều coi trọng khách hàng, luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng. Việc khen thưởng và công nhận những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ khách hàng cũng là một cách hiệu quả để thúc đẩy văn hóa hướng đến khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Đề Xuất Giải Pháp Tại Victory Giant

Nghiên cứu trên đưa ra kết quả đo lường mức độ hài lòng khách hàng tác động đến doanh thu bán hàng trong hoạt động kinh doanh của VGT (đại diện là các biến độc lập: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đảm bảo (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự thấu hiểu tác động đến doanh thu doanh nghiệp. Kết quả cho thấy cần tối ưu trải nghiệm người dùng, nâng cao năng lực nhân viên.

5.1. Đề xuất cải tiến trải nghiệm người dùng cho Victory Giant Technology

Cần chú trọng cải thiện các điểm chạm quan trọng trong hành trình mua hàng của khách. Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến để thu thập phản hồi nhanh chóng. Áp dụng công nghệ mới (VR/AR) để khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm một cách trực quan và hấp dẫn. Ví dụ: Xây dựng video hướng dẫn chi tiết cách sử dụng sản phẩm trên website để tăng tính tương tác và trải nghiệm người dùng.

5.2. Đào tạo nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên tư vấn cho Victory Giant Technology

Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho đội ngũ nhân viên. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dựa trên các tiêu chí rõ ràng. Khuyến khích nhân viên tham gia các hoạt động chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau. Đề xuất các chương trình khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên. Cần đào tạo nhân viên cả về kiến thức sản phẩm và kỹ năng mềm để tăng năng lực.

VI. Tương Lai Quản Trị Dịch Vụ Khách Hàng Hướng Đến Cá Nhân Hóa

Trong tương lai, quản trị dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm. Với sự phát triển của công nghệ AI và machine learning, các doanh nghiệp có thể thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách chi tiết, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp với từng cá nhân. Victory Giant Technology cần chuẩn bị cho sự thay đổi này bằng cách đầu tư vào công nghệ và xây dựng năng lực phân tích dữ liệu.

6.1. Ứng Dụng AI và Chatbot trong Dịch Vụ Khách Hàng Tự Động

Sử dụng AI và chatbot để tự động hóa các tác vụ đơn giản, giải đáp thắc mắc thường gặp của khách hàng và cung cấp hỗ trợ 24/7. Điều này giúp giảm tải cho đội ngũ nhân viên, tăng hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng chatbot được thiết kế tốt và có khả năng chuyển giao cho nhân viên thực khi cần thiết. Chú trọng khả năng học hỏi và cải thiện liên tục của AI để phục vụ tốt hơn.

6.2. Phân Tích Dữ Liệu Nắm Bắt Nhu Cầu Khách Hàng Tốt Hơn

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp VGT hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và sở thích của khách hàng. Từ đó, VGT có thể đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả marketing. Việc xây dựng đội ngũ phân tích dữ liệu có chuyên môn và sử dụng các công cụ phân tích hiện đại là rất quan trọng. Cần đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu khách hàng khi thực hiện phân tích.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường công nghệ điện tử ngày càng phát triển, doanh thu của các doanh nghiệp trong ngành bảng mạch in (PCB) chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như khối lượng sản phẩm tiêu thụ, chất lượng sản phẩm, giá bán, thị trường và phương thức tiêu thụ. Công ty Victory Giant Technology (VGT) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu, sản xuất và cung cấp bảng mạch in điện tử đa lớp với công nghệ cao, phục vụ các ngành công nghiệp như máy tính, điện tử ô tô, thiết bị 5G và y tế. Tại thị trường Việt Nam, VGT chiếm vị trí chủ lực với doanh thu chiếm khoảng 34% tổng doanh thu toàn cầu, đạt gần 348 triệu USD năm 2023.

Tuy nhiên, trong giai đoạn 2022-2023, doanh thu của VGT tại Việt Nam có dấu hiệu giảm nhẹ, đồng thời công tác quản trị dịch vụ khách hàng còn tồn tại nhiều hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó tác động tiêu cực đến doanh thu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích các yếu tố tác động đến doanh thu trong quản trị dịch vụ khách hàng của VGT tại thị trường Việt Nam, tập trung vào các biến độc lập như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ và sự thấu hiểu, với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm 80 mẫu quan sát từ 7 khách hàng doanh nghiệp lớn trong khoảng thời gian 2 năm (2022-2023). Nghiên cứu nhằm cung cấp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của VGT tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành công nghiệp PCB.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng (CSQ) và quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Trong đó, mô hình SERVQUAL được sử dụng làm công cụ đo lường chất lượng dịch vụ với 5 yếu tố chính: tính hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự thấu hiểu (empathy). Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được áp dụng để phân tích cách thức tương tác, thu thập thông tin và kiểm soát hành vi tiêu dùng nhằm tối ưu hóa dịch vụ và tăng doanh thu. Ngoài ra, các lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cũng được tích hợp, nhấn mạnh vai trò của niềm tin, chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ (CSQ): Đánh giá tổng thể về sự hoàn hảo của dịch vụ dựa trên kỳ vọng và cảm nhận khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng (CSAT): Mức độ khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ nhận được.
• Lòng trung thành của khách hàng: Xu hướng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.
• Năng lực cạnh tranh (NLCT): Khả năng của doanh nghiệp trong việc duy trì và phát triển thị phần thông qua chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
• Mô hình GAP: Phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trong chất lượng dịch vụ để xác định điểm cần cải tiến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 80 mẫu quan sát từ 7 khách hàng doanh nghiệp lớn của VGT tại Việt Nam trong giai đoạn 2022-2023, thông qua bảng câu hỏi gửi qua email. Đối tượng khảo sát bao gồm các cán bộ phụ trách thu mua, quản lý kho, quản lý chất lượng và kỹ thuật sản xuất.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, kế hoạch sản xuất kinh doanh, báo cáo nội bộ và các tài liệu công khai của VGT. Phần mềm SPSS và Excel được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu, bao gồm kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng và doanh thu.

Quy trình nghiên cứu gồm 8 bước từ xác định vấn đề, lập kế hoạch, nghiên cứu lý thuyết, xây dựng bảng hỏi, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, trình bày kết quả đến kết luận và đề xuất giải pháp. Cỡ mẫu 80 được lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của yếu tố hữu hình đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê với mức ảnh hưởng khoảng 0.32 (p < 0.05). Điều này cho thấy trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2. Độ tin cậy và sự đảm bảo tác động mạnh đến doanh thu: Độ tin cậy (reliability) và sự đảm bảo (assurance) có mức ảnh hưởng lần lượt là 0.41 và 0.37 đến sự hài lòng, từ đó gián tiếp tác động đến doanh thu. Khách hàng đánh giá cao khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và sự chuyên nghiệp của nhân viên, góp phần tăng doanh thu bán hàng.

3. Năng lực phục vụ và sự thấu hiểu ảnh hưởng đến lòng trung thành: Năng lực phục vụ (assurance) và sự thấu hiểu (empathy) có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng, với mức độ ảnh hưởng lần lượt là 0.35 và 0.29. Khách hàng trung thành có xu hướng mua hàng lặp lại và giới thiệu sản phẩm, giúp tăng doanh thu bền vững.

4. Sự hài lòng khách hàng là nhân tố trung gian quan trọng: Sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và doanh thu, với hệ số tương quan Pearson đạt 0.68 (p < 0.01). Điều này khẳng định rằng nâng cao sự hài lòng sẽ trực tiếp thúc đẩy doanh thu của VGT tại thị trường Việt Nam.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình SERVQUAL và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và doanh thu. Yếu tố hữu hình được xem là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, tạo ấn tượng ban đầu quan trọng. Độ tin cậy và sự đảm bảo thể hiện sự cam kết của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, từ đó xây dựng niềm tin và lòng trung thành.

So sánh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành PCB tại Việt Nam, VGT cần cải thiện quy trình xử lý khiếu nại và tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ. Việc áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện (TQM) và CRM sẽ giúp công ty tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí vận hành và tăng doanh thu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng và doanh thu, cũng như bảng so sánh doanh thu theo năm và theo khách hàng lớn như Samsung để minh họa xu hướng tăng giảm doanh thu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị: Nâng cấp hệ thống vật chất, thiết bị và môi trường làm việc nhằm cải thiện ấn tượng ban đầu và trải nghiệm khách hàng, dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng, do phòng Quản lý chất lượng phối hợp với phòng Kỹ thuật thực hiện.

2. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức sản phẩm cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, nhằm tăng sự đảm bảo và thấu hiểu khách hàng, thực hiện định kỳ hàng quý, do phòng Nhân sự và Trung tâm Đào tạo phối hợp triển khai.

3. Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại khách hàng: Xây dựng quy trình xử lý linh hoạt, nhất quán và nhanh chóng để giảm thời gian phản hồi và chi phí đền bù, hoàn thành trong 6 tháng, do phòng Quản lý chất lượng và phòng Kinh doanh phối hợp thực hiện.

4. Ứng dụng hệ thống CRM hiện đại: Triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng, dự kiến hoàn thành trong 18 tháng, do phòng Công nghệ thông tin và phòng Kinh doanh phối hợp thực hiện.

Các giải pháp trên nhằm mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên ít nhất 15% trong vòng 2 năm, từ đó thúc đẩy doanh thu tăng trưởng tối thiểu 10% mỗi năm tại thị trường Việt Nam.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty Victory Giant Technology: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu và chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành, góp phần tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực quản trị dịch vụ khách hàng và ngành công nghiệp PCB.

4. Các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp điện tử và sản xuất bảng mạch in: Học hỏi kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ và áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến doanh thu của VGT tại Việt Nam?
   Độ tin cậy và sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, góp phần tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 80 mẫu quan sát và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, phân tích bằng phần mềm SPSS và Excel.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành PCB?
   Tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và ứng dụng hệ thống CRM hiện đại là các giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng.

4. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với doanh thu?
   Sự hài lòng tạo ra lòng trung thành, khách hàng mua hàng lặp lại và giới thiệu sản phẩm, giúp tăng doanh thu bền vững và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

5. VGT có những thách thức gì khi hoạt động tại thị trường Việt Nam?
   Các thách thức bao gồm chi phí vận hành cao do chưa có nhà máy tại Việt Nam, quy trình xử lý khiếu nại còn rườm rà, cạnh tranh gay gắt và các rủi ro pháp lý, hạ tầng logistics chưa hoàn thiện.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích chi tiết các yếu tố tác động đến doanh thu trong quản trị dịch vụ khách hàng của Victory Giant Technology tại thị trường Việt Nam, tập trung vào 5 yếu tố chính của mô hình SERVQUAL.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và doanh thu, với độ tin cậy và sự đảm bảo là những yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất.
• Các giải pháp đề xuất bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và ứng dụng hệ thống CRM nhằm tăng sự hài lòng và doanh thu.
• Nghiên cứu có phạm vi thời gian từ 2022-2023, với cỡ mẫu 80 quan sát, cung cấp bằng chứng thực tiễn và cơ sở khoa học cho các quyết định quản trị.
• Đề nghị VGT triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2024-2028 để duy trì và phát triển vị thế tại thị trường Việt Nam, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các thị trường khác.

Hành động tiếp theo là áp dụng các đề xuất vào thực tiễn, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng trưởng bền vững cho Victory Giant Technology.