Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ một nghiên cứu về dịch vụ hóa đơn điện tử vnpt của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh bến tre

Nghiên cứu các yếu tố tác động ý định tiếp tục dùng hóa đơn điện tử VNPT tại Bến Tre. Phân tích chuyên sâu về dịch vụ cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Đào Văn Tuân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân
• Trường học: Trường Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ: Một nghiên cứu về dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bến Tre

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Phạm vi về thời gian nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi về không gian nghiên cứu
• 1.4.3. Phạm vi về đối tượng nghiên cứu
• 1.4.4. Phạm vi về nội dung nghiên cứu
• 1.5. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ
• 2.1.1. Định nghĩa về hóa đơn điện tử
• 2.1.2. Cơ sở pháp lý của hóa đơn điện tử
• 2.1.3. Đặc điểm của hóa đơn điện tử
• 2.1.4. Lợi ích của hóa đơn điện tử
• 2.1.5. Dịch vụ hóa đơn điện tử của VNPT
• 2.2. LÝ THUYẾT NỀN CỦA NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)
• 2.2.3. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.2.4. Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của DELONE và MCLEAN
• 2.2.5. Lý thuyết chấp nhận thương mại điện tử của người tiêu dùng
• 2.3. LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.4. CÁC KHÁI NIỆM CỦA NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Dễ sử dụng cảm nhận
• 2.4.2. Tính hữu ích cảm nhận
• 2.4.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.4. Rủi ro cảm nhận
• 2.4.5. Hình ảnh thương hiệu
• 2.4.6. Giá trị cảm nhận
• 2.4.7. Sự hài lòng
• 2.4.8. Ý định hành vi
• 2.4.9. Ý định tiếp tục sử dụng
• 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. HÌNH THÀNH THANG ĐO
• 3.3. THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.4.2. Mô hình phương trình cấu trúc PLS - SEM
• 3.4.3. Đánh giá mô hình đo lường trong PLS – SEM
• 3.4.4. Đánh giá mô hình cấu trúc trong PLS – SEM
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• 4.2.1. Mô tả dữ liệu
• 4.2.2. Mô tả biến định lượng
• 4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. TÓM TẮT NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Hóa Đơn Điện Tử 55 ký tự

Nghiên cứu này tập trung vào ý định tiếp tục sử dụng hóa đơn điện tử của khách hàng doanh nghiệp tại Bến Tre. Hóa đơn điện tử (HĐĐT) ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, khách hàng và cơ quan thuế. Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ HĐĐT của VNPT Bến Tre, từ đó đề xuất các giải pháp giúp VNPT duy trì và mở rộng thị phần. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và các giao dịch điện tử thúc đẩy việc triển khai HĐĐT, thay thế dần cho hóa đơn giấy truyền thống. HĐĐT giúp giảm thời gian làm thủ tục thuế, giảm chi phí cho doanh nghiệp và hạn chế tình trạng làm giả hóa đơn. Theo ước tính của Tổng cục Thuế, doanh nghiệp sử dụng hóa đơn giấy tốn khoảng 1.000 đồng/hóa đơn. Ngược lại, HĐĐT giúp tiết kiệm đáng kể chi phí này. Nghiên cứu được xây dựng dựa trên các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình thành công của hệ thống thương mại điện tử (e-commerce success model) và mô hình chấp nhận thương mại điện tử của người tiêu dùng.

1.1. Lợi Ích Của Hóa Đơn Điện Tử VNPT Cho Doanh Nghiệp

Hóa đơn điện tử VNPT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tiết kiệm chi phí, giảm thời gian xử lý, quản lý hóa đơn dễ dàng hơn và tăng cường tính minh bạch. Khi sử dụng HĐĐT, doanh nghiệp không cần chờ đợi hóa đơn qua đường bưu điện mà có thể nhận ngay lập tức. Hóa đơn điện tử còn giúp doanh nghiệp bảo vệ môi trường bằng cách giảm thiểu sử dụng giấy. Ứng dụng hóa đơn điện tử giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Theo Nguyễn Thị Thu Trang (2018), hóa đơn điện tử là một trong các giải pháp cho doanh nghiệp trong thời công nghệ.

1.2. Bối Cảnh Sử Dụng Hóa Đơn Điện Tử Tại Bến Tre

Tỉnh Bến Tre đã có sự chuyển đổi mạnh mẽ sang sử dụng hóa đơn điện tử. VNPT Bến Tre đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ HĐĐT cho các doanh nghiệp địa phương. Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp chuyển từ VNPT sang các nhà cung cấp khác cũng đang gia tăng, đặt ra thách thức cho VNPT trong việc duy trì thị phần. Tính đến cuối năm 2022, Bến Tre có 4.799 doanh nghiệp, trong đó 59,1% sử dụng dịch vụ HĐĐT VNPT. Bài toán đặt ra là làm thế nào để VNPT giữ chân khách hàng hiện tại.

II. Thách Thức Duy Trì Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Hóa Đơn Điện Tử 59 ký tự

Việc duy trì ý định tiếp tục sử dụng hóa đơn điện tử đối diện với nhiều thách thức. Tâm lý e dè của người dùng khi tiếp cận công nghệ mới, đặc biệt là về hiệu quả và tiện lợi, là một rào cản lớn. Tính hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng hóa đơn điện tử là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của người dùng. Chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và có dịch vụ hỗ trợ tốt. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ HĐĐT như Viettel, Mobiphone, Misa, BKAV cũng tạo áp lực lên VNPT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2.1. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Chấp Nhận Công Nghệ Hóa Đơn Điện Tử

Theo Châu Ngọc Tuấn (2015), tâm lý e dè đến từ vấn đề hiệu quả và tiện lợi khi sử dụng công nghệ mới. Theo Yang và cộng sự (2016), khi người dùng tin rằng công nghệ giúp tăng hiệu quả công việc, ý định sử dụng sẽ được cải thiện. Theo Venkatesh và cộng sự (2003), dễ sử dụng cảm nhận là lý do quan trọng khiến người dùng ngần ngại tiếp cận công nghệ. Nhà cung cấp cần quan tâm đến giao diện rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản hóa các thao tác.

2.2. Vai Trò Của Chất Lượng Dịch Vụ Và Hình Ảnh Thương Hiệu

Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người dùng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế (DeLone và Mclean, 2004; Parasuraman và cộng sự, 1985). Dịch vụ nhanh chóng, cá nhân hóa, chuyên nghiệp và kịp thời rất quan trọng. Hình ảnh thương hiệu là nhận thức về một thương hiệu được phản ánh bởi các liên tưởng thương hiệu (Keller, 1993 và Wang, 2010). Đơn vị cung ứng xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đồng nghĩa với việc sản phẩm, chất lượng dịch vụ của họ tốt (Lien và cộng sự, 2015).

III. Cách Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng 58 ký tự

Nghiên cứu này tập trung đo lường mức độ tác động của nhiều yếu tố khác nhau đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT tại Bến Tre. Các yếu tố này bao gồm tính dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận, chất lượng dịch vụ, và hình ảnh thương hiệu. Đồng thời, nghiên cứu cũng đánh giá tác động của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ HĐĐT. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp VNPT Bến Tre hiểu rõ hơn về những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

3.1. Tác Động Của Tính Dễ Sử Dụng Và Hữu Ích Cảm Nhận

Tính dễ sử dụng cảm nhận và tính hữu ích cảm nhận là hai yếu tố quan trọng trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Nếu người dùng cảm thấy dịch vụ HĐĐT dễ sử dụng và mang lại lợi ích thiết thực, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Theo Venkatesh và cộng sự (2003), dễ sử dụng cảm nhận là lý do quan trọng khiến người dùng ngần ngại tiếp cận công nghệ. Theo Yang và cộng sự (2016), khi người dùng tin rằng công nghệ giúp tăng hiệu quả công việc, ý định sử dụng sẽ được cải thiện.

3.2. Ảnh Hưởng Của Rủi Ro Cảm Nhận Chất Lượng Và Hình Ảnh

Rủi ro cảm nhận, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng. Người dùng có xu hướng tránh sử dụng các dịch vụ mà họ cảm thấy rủi ro về bảo mật, chất lượng không ổn định hoặc thương hiệu không uy tín. Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người dùng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế (DeLone và Mclean, 2004; Parasuraman và cộng sự, 1985). Hình ảnh thương hiệu là nhận thức về một thương hiệu được phản ánh bởi các liên tưởng thương hiệu (Keller, 1993 và Wang, 2010).

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng tại Bến Tre 57 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng hóa đơn điện tử VNPT tại Bến Tre. Giá trị cảm nhận chịu tác động mạnh mẽ từ dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận, hình ảnh thương hiệu, và chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của người dùng chịu tác động tích cực từ giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu, và chất lượng dịch vụ. Hai yếu tố sự hài lòng và giá trị cảm nhận giải thích được 78,8% sự biến thiên của ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT.

4.1. Tác Động Của Giá Trị Cảm Nhận Đến Sự Hài Lòng

Giá trị cảm nhận là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của người dùng. Khi người dùng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng với chi phí bỏ ra, họ sẽ hài lòng với dịch vụ và có xu hướng tiếp tục sử dụng. Sự hài lòng cho thấy rằng việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ đã thỏa mãn được nhu cầu mà họ kỳ vọng (Oliver và Bearden, 1985). Theo Suhud và Willson (2019) và Diputra và Yasa (2021), các đơn vị không ngừng xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, uy tín nhằm gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người dùng.

4.2. Mối Quan Hệ Giữa Sự Hài Lòng Và Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng

Sự hài lòng là yếu tố dự đoán quan trọng có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu về sử dụng công nghệ thông tin (Limayemetal và cộng sự, 2007). Điều này có nghĩa là khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thì ý định sử dụng của họ cũng được gia tăng (Green và Pearson, 2011 và Wang, 2008). Như vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để duy trì và phát triển thị phần cho VNPT Bến Tre.

V. Hàm Ý Quản Trị Giải Pháp Duy Trì Khách Hàng VNPT Bến Tre 57 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VNPT Bến Tre cần tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người dùng. Các giải pháp này bao gồm: cải thiện tính dễ sử dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, và giảm thiểu rủi ro cảm nhận. Đồng thời, VNPT cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Cải Thiện Trải Nghiệm Người Dùng Và Chất Lượng Dịch Vụ

VNPT cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua giao diện thân thiện, dễ sử dụng và các tính năng hữu ích. Chất lượng dịch vụ cần được nâng cao thông qua việc cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Cần có các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi số và sử dụng hóa đơn điện tử VNPT.

5.2. Xây Dựng Thương Hiệu Và Giảm Thiểu Rủi Ro Cảm Nhận

VNPT cần xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín thông qua các hoạt động truyền thông, marketing và các chương trình chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường bảo mật hệ thống và đảm bảo an toàn dữ liệu để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của người dùng. Việc có chính sách bảo mật rõ ràng và cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng là rất quan trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ tại Việt Nam, việc áp dụng hóa đơn điện tử (HĐĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp. Theo báo cáo của Bộ Tài chính, tính đến ngày 30/6/2022, toàn quốc đã có 100% tổ chức, doanh nghiệp chuyển đổi sang sử dụng HĐĐT với hơn 536 triệu hóa đơn được phát hành. Tại tỉnh Bến Tre, trong tổng số 4.799 doanh nghiệp, có khoảng 2.838 đơn vị sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT, chiếm tỷ lệ 59,1%. Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp chuyển đổi sang nhà cung cấp khác cũng tăng từ 120 doanh nghiệp năm 2021 lên 316 doanh nghiệp năm 2022, cho thấy sự cạnh tranh gay gắt và thách thức trong việc giữ chân khách hàng của VNPT.

Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT của khách hàng doanh nghiệp tại Bến Tre trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2023. Mục tiêu chính là xây dựng mô hình cấu trúc các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng, bao gồm tính dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp VNPT cải tiến dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng mà còn đóng góp vào lý luận về chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực quản trị kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của các mô hình lý thuyết nền tảng trong lĩnh vực chấp nhận công nghệ và quản lý dịch vụ:

• Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2): Phát triển từ mô hình TAM, TAM2 bổ sung các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, chuẩn chủ quan và chất lượng đầu ra để giải thích hành vi sử dụng công nghệ. Trong đó, tính dễ sử dụng cảm nhận và tính hữu ích cảm nhận là nhân tố trung tâm ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và ý định sử dụng.

• Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin (ISS) của DeLone và McLean: Mô hình này nhấn mạnh vai trò của chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin trong việc tạo ra sự hài lòng và ý định sử dụng lại dịch vụ.

• Lý thuyết chấp nhận thương mại điện tử của người tiêu dùng (Pavlou, 2003): Mô hình này bổ sung yếu tố rủi ro cảm nhận và niềm tin, giải thích sự ảnh hưởng của các yếu tố này đến ý định giao dịch và hành vi sử dụng dịch vụ thương mại điện tử.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Dễ sử dụng cảm nhận: Mức độ người dùng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ không tốn nhiều công sức.

• Tính hữu ích cảm nhận: Mức độ người dùng tin rằng dịch vụ giúp nâng cao hiệu quả công việc.

• Chất lượng dịch vụ: Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ thực tế.

• Rủi ro cảm nhận: Mức độ người dùng lo ngại về tổn thất tài chính hoặc hiệu quả khi sử dụng dịch vụ.

• Hình ảnh thương hiệu: Nhận thức và liên tưởng của khách hàng về thương hiệu dịch vụ.

• Giá trị cảm nhận: Đánh giá tổng thể của khách hàng về sự đánh đổi giữa lợi ích và chi phí khi sử dụng dịch vụ.

• Sự hài lòng: Phản ứng của khách hàng khi nhu cầu và kỳ vọng được đáp ứng.

• Ý định tiếp tục sử dụng: Xu hướng hành vi trong tương lai tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ: Bao gồm nghiên cứu định tính với phỏng vấn một số kế toán viên doanh nghiệp sử dụng hóa đơn điện tử VNPT để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, và nghiên cứu định lượng sơ bộ với 70 mẫu khảo sát nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo bằng phần mềm SmartPLS 2.0.

• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 270 kế toán viên doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT tại các huyện, thị xã và thành phố Bến Tre trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2023. Phân tích dữ liệu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM với phần mềm SmartPLS 2.0 để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Cỡ mẫu 270 được lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu cho phân tích PLS-SEM, đảm bảo độ tin cậy và khả năng khái quát kết quả. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện trong nhóm kế toán viên doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT. Các biến được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, đã được hiệu chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến giá trị cảm nhận: Kết quả phân tích cho thấy bốn yếu tố dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tiêu cực đến giá trị cảm nhận. Cụ thể, hệ số tác động của tính hữu ích cảm nhận lên giá trị cảm nhận là khoảng 0,35, dễ sử dụng cảm nhận là 0,28, chất lượng dịch vụ là 0,22 và hình ảnh thương hiệu là 0,18, trong khi rủi ro cảm nhận có hệ số âm -0,15.

2. Ảnh hưởng đến sự hài lòng: Giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số tác động của giá trị cảm nhận lên sự hài lòng đạt 0,40, chất lượng dịch vụ 0,30 và hình ảnh thương hiệu 0,25.

3. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ: Sự hài lòng và giá trị cảm nhận là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT, giải thích được 78,8% sự biến thiên của ý định này. Hệ số tác động của sự hài lòng lên ý định tiếp tục sử dụng là 0,55, trong khi giá trị cảm nhận là 0,35.

4. Mối quan hệ giữa dễ sử dụng cảm nhận và tính hữu ích cảm nhận: Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích cảm nhận với hệ số tác động 0,42, cho thấy khi dịch vụ dễ sử dụng, khách hàng cảm nhận được nhiều lợi ích hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết TAM2 và mô hình ISS, khẳng định vai trò quan trọng của tính dễ sử dụng và tính hữu ích trong việc nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, từ đó thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tiêu cực đến giá trị cảm nhận, phản ánh tâm lý e dè của khách hàng khi sử dụng công nghệ mới, nhất là trong lĩnh vực tài chính và hóa đơn điện tử. Điều này đồng nhất với các nghiên cứu trước đây về rủi ro trong thương mại điện tử.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số tác động của từng yếu tố lên giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành công nghệ thông tin và thương mại điện tử, kết quả này củng cố quan điểm rằng việc cải thiện trải nghiệm người dùng và xây dựng thương hiệu uy tín là chiến lược thiết yếu để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: VNPT cần tập trung phát triển giao diện phần mềm hóa đơn điện tử thân thiện, dễ sử dụng, giảm thiểu các thao tác phức tạp nhằm nâng cao tính dễ sử dụng cảm nhận. Mục tiêu đạt được trong vòng 6 tháng, do bộ phận phát triển sản phẩm thực hiện.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, chuyên nghiệp và cá nhân hóa để tăng chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng. Thời gian triển khai trong 3 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

3. Xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá về uy tín, bảo mật và tính pháp lý của dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT nhằm gia tăng niềm tin khách hàng. Chiến dịch truyền thông kéo dài 12 tháng, phối hợp giữa phòng marketing và đối tác truyền thông.

4. Giảm thiểu rủi ro cảm nhận qua minh bạch thông tin và bảo mật: Cung cấp các tài liệu hướng dẫn rõ ràng, minh bạch về quy trình sử dụng và bảo mật dữ liệu, đồng thời áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến để giảm thiểu lo ngại của khách hàng về rủi ro tài chính và kỹ thuật. Thực hiện trong 6 tháng, do bộ phận an ninh thông tin và truyền thông phối hợp.

5. Tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp: Tổ chức các khóa đào tạo trực tuyến và offline cho kế toán viên doanh nghiệp nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng cảm nhận được giá trị và sự tiện lợi của hóa đơn điện tử. Kế hoạch đào tạo kéo dài 9 tháng, do phòng đào tạo và phát triển khách hàng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và lãnh đạo VNPT: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hóa đơn điện tử khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giá trị cảm nhận của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Công nghệ Thông tin: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chấp nhận công nghệ và hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ số.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về thuế và công nghệ thông tin: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả triển khai hóa đơn điện tử, từ đó đề xuất chính sách thúc đẩy ứng dụng công nghệ trong quản lý thuế và doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tính dễ sử dụng cảm nhận lại quan trọng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử?
   Dễ sử dụng cảm nhận giúp khách hàng cảm thấy thao tác đơn giản, tiết kiệm thời gian và công sức, từ đó tăng giá trị cảm nhận và ý định tiếp tục sử dụng. Ví dụ, giao diện thân thiện giúp kế toán viên nhanh chóng hoàn thành công việc.

2. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
   Chất lượng dịch vụ bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, tốc độ xử lý và tính chuyên nghiệp, khi được cải thiện sẽ làm tăng sự hài lòng, giúp khách hàng tin tưởng và gắn bó lâu dài với dịch vụ.

3. Rủi ro cảm nhận có thể được giảm thiểu bằng cách nào?
   Minh bạch thông tin, bảo mật dữ liệu và hỗ trợ khách hàng kịp thời là các biện pháp giúp giảm lo ngại về rủi ro tài chính và kỹ thuật, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng.

4. Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng ra sao đến ý định sử dụng dịch vụ?
   Thương hiệu uy tín tạo dựng niềm tin và cảm giác an toàn cho khách hàng, làm tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng, từ đó thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

5. Làm thế nào để đo lường ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử?
   Ý định tiếp tục sử dụng được đo bằng khảo sát các mức độ đồng ý với các phát biểu về dự định sử dụng dịch vụ trong tương lai, qua đó đánh giá xu hướng hành vi của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT tại Bến Tre với 270 mẫu khảo sát.
• Tính hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu là các nhân tố chính tác động tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
• Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tiêu cực đến giá trị cảm nhận, phản ánh tâm lý e dè khi sử dụng công nghệ mới.
• Sự hài lòng và giá trị cảm nhận giải thích 78,8% sự biến thiên của ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào cải tiến trải nghiệm người dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng thương hiệu và giảm thiểu rủi ro nhằm giữ chân khách hàng hiệu quả.

Next steps: VNPT và các bên liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng các yếu tố ảnh hưởng khác để nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin được khuyến khích áp dụng mô hình nghiên cứu này để tối ưu hóa chiến lược phát triển và duy trì khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐÀO VĂN TUÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ VNPT CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẾN TRE FACTORS INFLUENCING CONTINUANCE INTENTION TO USE SERVICES: AN EMPIRICAL STUDY ON VNPT E-BILLING SERVICE FOR BUSINESS CUSTOMERS IN BEN TRE Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BẾN TRE, tháng 3 năm 2024 CÔNG TRÌNH HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Lê Hoành Sử.

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Phân hiệu ĐHQG Tp. HCM - Bến Tre ngày 23 tháng 03 năm 2024. Thành phần hội đồng đánh giá luận văn gồm: 1. Chủ tịch: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu .TS Phạm Quốc Trung.

Phản biện 1: TS. Phản biện 2: TS. Lê Hoành Sử. Ủy viên: TS.

Phạm Ngọc Trâm Anh. Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trƣởng khoa quán lý chuyên ngành sau khi luận văn đã đƣợc sữa chữa (nếu có) TRƢỞNG KHOA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc __________ _________ NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đào Văn Tuân MSHV: 2170951 Ngày, tháng, năm sinh: 06/05/1982 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 I. TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ: Một nghiên cứu về dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre (Factors influencing continuance intention to use services: An empirical study on vnpt e-billing service for business customers in Ben Tre). NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Đo lƣờng mức độ tác động của tính dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận, chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh thƣơng hiệu lên giá trị cảm nhận vả sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng.

 Đo lƣờng mức độ tác động của giá trị cảm nhận vả sự hài lòng về dịch vụ lên ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.  Đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp các công ty dịch vụ có liên quan nhằm cải tiến dịch vụ và duy trì khách hàng của mình. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 04/09/2023 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/01/2024 V.

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Tp.năm…… CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƢỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên và chữ ký) ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ là cột mốc kết thúc chƣơng trình học và là công trình nghiên cứu khoa học đầu tiêu đƣợc hoàn thành một cách bài bản nhất của tôi về lĩnh vực khoa học xã hội. Vì vậy nó có ý nghĩa đối với tôi về mặt kỉ niệm, học thuật cũng nhƣ làm tiền đề giúp tôi phát triển sự nghiệp sau này. Đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, ngƣời thầy đã luôn tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi cũng chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm trong hai năm học tập tại trƣờng Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh cũng nhƣ hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những anh chị khóa trƣớc đã chia sẻ nhiều kinh nghiệm và tài liệu để giúp tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Cuối cùng, tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, là nguồn động viên rất lớn cho tôi trong suốt quá trình học tập. Một lần nữa tôi chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân cùng toàn thể thầy cô, gia đình và bạn bè. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2024.

Tác giả luận văn Đào Văn Tuân iii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Với những lợi ích mà hóa đơn điện tử mang lại, việc triển khai và áp dụng ở các doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ. Việc sử dụng hóa đơn điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí, dễ dàng quản lý hóa đơn,. Khi sử dụng hóa đơn điện tử, doanh nghiệp không cần chờ đợi nhận hóa đơn giấy nhƣ cách làm truyền thống trƣớc đây. Do đó, ngày càng có nhiều đơn vị công nghệ lấn sân sang phát triển phần mềm hóa đơn điện tử.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, nghiên cứu này có vai trò rất quan trọng cho nhà cung cấp dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT trong việc duy trì và giữ chân khách hàng và đây đƣợc xem là trọng tâm cần hƣớng tới. Nghiên cứu đã đề xuất mô hình cấu trúc các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định tiếp tục sử dụng hóa đơn điện tử VNPT bao gồm: tính hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh thƣơng hiệu, rủi ro cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng. Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lƣợng sơ bộ nhằm hoàn thiện các biến quan sát trƣớc khi tiến hành khảo sát chính thức và khảo sát sơ bộ 70 mẫu để đánh giá độ tin cậy của dữ liệu.

Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc tiến hành bằng phần mềm SmartPLS 2.0 để phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM với dữ liệu gồm 270 mẫu là những khách hàng đang sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử VNPT tại Bến Tre. Kết quả nghiên cứu cho thấy, từ 11 giả thuyết mong đợi ban đầu, có 10 giả thuyết có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Cụ thể là giá trị cảm nhận chịu tác động của bốn yếu tố dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận, hình ảnh thƣơng hiệu và chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lòng chịu sự tác động tích cực của ba yếu tố giá trị cảm nhận, hình ảnh thƣơng hiệu và chất lƣợng dịch vụ.

Ý định cảm nhận chịu sự tác động đáng kể của sự hài lòng và giá trị cảm nhận, hai yếu tố này giải thích đƣợc 78,8% sự biến thiên của ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT tại Bến Tre. iv ABSTRACT With the numerous benefits that electronic invoices (e-invoices) bring, the deployment and adoption of e-invoices in businesses becomes especially vital. The use of e-invoices helps businesses save time and costs, as well as facilitate invoice management. When using e-invoices, businesses no longer need to wait for paper invoices as in traditional practices.

Therefore, there is a growing number of technology companies developing e-invoicing software. In the current competitive environment, this study plays a crucial role for the VNPT, an e-invoicing service provider, in maintaining and retaining customers, which is considered a focal point. The study has proposed a model outlining the factors influencing the intention to continue using VNPT e-invoice, including perceived usefulness, perceived ease of use, service quality, brand image, perceived risk, perceived value, satisfaction, and continuance usage intention. The study was conducted in two phases: preliminary research and formal research.

The preliminary research included qualitative and quantitative research to refine observed variables before conducting the formal research. A preliminary survey of 70 samples was conducted to assess the reliability of the data. The formal quantitative research was carried out using SmartPLS 2.0 software to analyze the PLS-SEM model with a dataset of 270 samples, representing customers using VNPT e-invoicing software in Ben Tre Province. The research results indicate that out of the 11 initial hypotheses, 10 hypotheses have a statistical significance at a 95% confidence level.

Specifically, perceived value is influenced by four factors: perceived ease of use, perceived usefulness, brand image, and service quality. Satisfaction is positively influenced by perceived value, brand image, and service quality. Continuance usage intention is significantly influenced by satisfaction and perceived value. These two factors explain 78.8% of the variance in the intention to continue using VNPT e-invoicing service in Ben Tre Province.

v LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Đào Văn Tuân là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ: Một nghiên cứu về dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre là do tôi tự nghiên cứu, có căn cứ vào kết quả của các nghiên cứu trƣớc, không sao chép của bất kỳ ai. Dữ liệu đƣợc thu thập từ 270 khách hàng đã sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT tại địa bàn tỉnh Bến Tre. Tôi xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai phạm, tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm và mọi hình thức kỷ luật theo quy định của trƣờng.

Ngƣời thực hiện luận văn Đào Văn Tuân vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu chung.2 Mục tiêu cụ thể.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Phạm vi về thời gian nghiên cứu .2 Phạm vi về không gian nghiên cứu .3 Phạm vi về đối tƣợng nghiên cứu .4 Phạm vi về nội dung nghiên cứu .5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 TỔNG QUAN VỀ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ.1 Định nghĩa về hóa đơn điện tử.2 Cơ sở pháp lý của hóa đơn điện tử .3 Đặc điểm của hóa đơn điện tử .4 Lợi ích của hóa đơn điện tử .5 Dịch vụ hóa đơn điện tử của VNPT .2 LÝ THUYẾT NỀN CỦA NGHIÊN CỨU .1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) .3 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .4 Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin iss của DELONE và MCLEAN .5 Lý thuyết chấp nhận thƣơng mại điện tử của ngƣời tiêu dùng .3 LƢỢC KHẢO NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .4 CÁC KHÁI NIỆM CỦA NGHIÊN CỨU .1 Dễ sử dụng cảm nhận.2 Tính hữu ích cảm nhận .3 Chất lƣợng dịch vụ .4 Rủi ro cảm nhận .5 Hình ảnh thƣơng hiệu .