I. Tổng Quan Nghiên Cứu Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Hóa Đơn Điện Tử 55 ký tự
Nghiên cứu này tập trung vào ý định tiếp tục sử dụng hóa đơn điện tử của khách hàng doanh nghiệp tại Bến Tre. Hóa đơn điện tử (HĐĐT) ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, khách hàng và cơ quan thuế. Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ HĐĐT của VNPT Bến Tre, từ đó đề xuất các giải pháp giúp VNPT duy trì và mở rộng thị phần. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và các giao dịch điện tử thúc đẩy việc triển khai HĐĐT, thay thế dần cho hóa đơn giấy truyền thống. HĐĐT giúp giảm thời gian làm thủ tục thuế, giảm chi phí cho doanh nghiệp và hạn chế tình trạng làm giả hóa đơn. Theo ước tính của Tổng cục Thuế, doanh nghiệp sử dụng hóa đơn giấy tốn khoảng 1.000 đồng/hóa đơn. Ngược lại, HĐĐT giúp tiết kiệm đáng kể chi phí này. Nghiên cứu được xây dựng dựa trên các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình thành công của hệ thống thương mại điện tử (e-commerce success model) và mô hình chấp nhận thương mại điện tử của người tiêu dùng.
1.1. Lợi Ích Của Hóa Đơn Điện Tử VNPT Cho Doanh Nghiệp
Hóa đơn điện tử VNPT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tiết kiệm chi phí, giảm thời gian xử lý, quản lý hóa đơn dễ dàng hơn và tăng cường tính minh bạch. Khi sử dụng HĐĐT, doanh nghiệp không cần chờ đợi hóa đơn qua đường bưu điện mà có thể nhận ngay lập tức. Hóa đơn điện tử còn giúp doanh nghiệp bảo vệ môi trường bằng cách giảm thiểu sử dụng giấy. Ứng dụng hóa đơn điện tử giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Theo Nguyễn Thị Thu Trang (2018), hóa đơn điện tử là một trong các giải pháp cho doanh nghiệp trong thời công nghệ.
1.2. Bối Cảnh Sử Dụng Hóa Đơn Điện Tử Tại Bến Tre
Tỉnh Bến Tre đã có sự chuyển đổi mạnh mẽ sang sử dụng hóa đơn điện tử. VNPT Bến Tre đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ HĐĐT cho các doanh nghiệp địa phương. Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp chuyển từ VNPT sang các nhà cung cấp khác cũng đang gia tăng, đặt ra thách thức cho VNPT trong việc duy trì thị phần. Tính đến cuối năm 2022, Bến Tre có 4.799 doanh nghiệp, trong đó 59,1% sử dụng dịch vụ HĐĐT VNPT. Bài toán đặt ra là làm thế nào để VNPT giữ chân khách hàng hiện tại.
II. Thách Thức Duy Trì Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Hóa Đơn Điện Tử 59 ký tự
Việc duy trì ý định tiếp tục sử dụng hóa đơn điện tử đối diện với nhiều thách thức. Tâm lý e dè của người dùng khi tiếp cận công nghệ mới, đặc biệt là về hiệu quả và tiện lợi, là một rào cản lớn. Tính hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng hóa đơn điện tử là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của người dùng. Chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và có dịch vụ hỗ trợ tốt. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ HĐĐT như Viettel, Mobiphone, Misa, BKAV cũng tạo áp lực lên VNPT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
2.1. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Chấp Nhận Công Nghệ Hóa Đơn Điện Tử
Theo Châu Ngọc Tuấn (2015), tâm lý e dè đến từ vấn đề hiệu quả và tiện lợi khi sử dụng công nghệ mới. Theo Yang và cộng sự (2016), khi người dùng tin rằng công nghệ giúp tăng hiệu quả công việc, ý định sử dụng sẽ được cải thiện. Theo Venkatesh và cộng sự (2003), dễ sử dụng cảm nhận là lý do quan trọng khiến người dùng ngần ngại tiếp cận công nghệ. Nhà cung cấp cần quan tâm đến giao diện rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản hóa các thao tác.
2.2. Vai Trò Của Chất Lượng Dịch Vụ Và Hình Ảnh Thương Hiệu
Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người dùng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế (DeLone và Mclean, 2004; Parasuraman và cộng sự, 1985). Dịch vụ nhanh chóng, cá nhân hóa, chuyên nghiệp và kịp thời rất quan trọng. Hình ảnh thương hiệu là nhận thức về một thương hiệu được phản ánh bởi các liên tưởng thương hiệu (Keller, 1993 và Wang, 2010). Đơn vị cung ứng xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đồng nghĩa với việc sản phẩm, chất lượng dịch vụ của họ tốt (Lien và cộng sự, 2015).
III. Cách Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng 58 ký tự
Nghiên cứu này tập trung đo lường mức độ tác động của nhiều yếu tố khác nhau đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT tại Bến Tre. Các yếu tố này bao gồm tính dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận, chất lượng dịch vụ, và hình ảnh thương hiệu. Đồng thời, nghiên cứu cũng đánh giá tác động của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ HĐĐT. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp VNPT Bến Tre hiểu rõ hơn về những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
3.1. Tác Động Của Tính Dễ Sử Dụng Và Hữu Ích Cảm Nhận
Tính dễ sử dụng cảm nhận và tính hữu ích cảm nhận là hai yếu tố quan trọng trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Nếu người dùng cảm thấy dịch vụ HĐĐT dễ sử dụng và mang lại lợi ích thiết thực, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Theo Venkatesh và cộng sự (2003), dễ sử dụng cảm nhận là lý do quan trọng khiến người dùng ngần ngại tiếp cận công nghệ. Theo Yang và cộng sự (2016), khi người dùng tin rằng công nghệ giúp tăng hiệu quả công việc, ý định sử dụng sẽ được cải thiện.
3.2. Ảnh Hưởng Của Rủi Ro Cảm Nhận Chất Lượng Và Hình Ảnh
Rủi ro cảm nhận, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng. Người dùng có xu hướng tránh sử dụng các dịch vụ mà họ cảm thấy rủi ro về bảo mật, chất lượng không ổn định hoặc thương hiệu không uy tín. Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người dùng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế (DeLone và Mclean, 2004; Parasuraman và cộng sự, 1985). Hình ảnh thương hiệu là nhận thức về một thương hiệu được phản ánh bởi các liên tưởng thương hiệu (Keller, 1993 và Wang, 2010).
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng tại Bến Tre 57 ký tự
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng hóa đơn điện tử VNPT tại Bến Tre. Giá trị cảm nhận chịu tác động mạnh mẽ từ dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận, hình ảnh thương hiệu, và chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của người dùng chịu tác động tích cực từ giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu, và chất lượng dịch vụ. Hai yếu tố sự hài lòng và giá trị cảm nhận giải thích được 78,8% sự biến thiên của ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT.
4.1. Tác Động Của Giá Trị Cảm Nhận Đến Sự Hài Lòng
Giá trị cảm nhận là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của người dùng. Khi người dùng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng với chi phí bỏ ra, họ sẽ hài lòng với dịch vụ và có xu hướng tiếp tục sử dụng. Sự hài lòng cho thấy rằng việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ đã thỏa mãn được nhu cầu mà họ kỳ vọng (Oliver và Bearden, 1985). Theo Suhud và Willson (2019) và Diputra và Yasa (2021), các đơn vị không ngừng xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, uy tín nhằm gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người dùng.
4.2. Mối Quan Hệ Giữa Sự Hài Lòng Và Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng
Sự hài lòng là yếu tố dự đoán quan trọng có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu về sử dụng công nghệ thông tin (Limayemetal và cộng sự, 2007). Điều này có nghĩa là khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thì ý định sử dụng của họ cũng được gia tăng (Green và Pearson, 2011 và Wang, 2008). Như vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để duy trì và phát triển thị phần cho VNPT Bến Tre.
V. Hàm Ý Quản Trị Giải Pháp Duy Trì Khách Hàng VNPT Bến Tre 57 ký tự
Dựa trên kết quả nghiên cứu, VNPT Bến Tre cần tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người dùng. Các giải pháp này bao gồm: cải thiện tính dễ sử dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, và giảm thiểu rủi ro cảm nhận. Đồng thời, VNPT cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
5.1. Cải Thiện Trải Nghiệm Người Dùng Và Chất Lượng Dịch Vụ
VNPT cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua giao diện thân thiện, dễ sử dụng và các tính năng hữu ích. Chất lượng dịch vụ cần được nâng cao thông qua việc cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Cần có các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi số và sử dụng hóa đơn điện tử VNPT.
5.2. Xây Dựng Thương Hiệu Và Giảm Thiểu Rủi Ro Cảm Nhận
VNPT cần xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín thông qua các hoạt động truyền thông, marketing và các chương trình chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường bảo mật hệ thống và đảm bảo an toàn dữ liệu để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của người dùng. Việc có chính sách bảo mật rõ ràng và cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng là rất quan trọng.
