Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng trung bình 14,9% giai đoạn 2010-2015 và dự báo đạt 13,9% trong 5 năm tiếp theo. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt từ các hãng hàng không giá rẻ trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương đã tạo áp lực lớn lên các hãng truyền thống, trong đó có Vietnam Airlines. Thị phần nội địa của Vietnam Airlines đã giảm từ 80% năm 2011 xuống còn 40% năm 2017, đồng thời hãng phải cắt giảm một số đường bay quốc tế do thua lỗ. Trong bối cảnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành mục tiêu chiến lược nhằm giữ vững vị thế và tăng trưởng bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines từ năm 2014 đến 2017 tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện doanh thu và vị thế cạnh tranh. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp Vietnam Airlines nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL – một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình này bao gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Tính hữu hình, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Ngoài ra, mô hình SERVQUAL thứ bậc được tích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ qua ba thành phần cơ bản: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng về mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng.
  • Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
  • Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên.
  • Tính hữu hình: các yếu tố vật chất như trang thiết bị, môi trường phục vụ.
  • Sự đồng cảm: sự quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
  • Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm tập trung với 10 chuyên gia và khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 329 khách hàng tại sân bay Tân Sơn Nhất, với tỷ lệ phiếu hợp lệ đạt 94%. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng khu vực Tp. Hồ Chí Minh.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu tập trung từ năm 2014 đến 2017, phù hợp với giai đoạn Vietnam Airlines triển khai các chương trình nâng cấp dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ tổng thể: Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đạt 3,65 trên thang điểm 5, cho thấy chất lượng dịch vụ ở mức khá. Tuy nhiên, vẫn có khách hàng đánh giá thấp (điểm 1 và 2), phản ánh tồn tại một số hạn chế trong dịch vụ.

  2. Độ tin cậy: Điểm trung bình 3,35, trong đó yếu tố “Độ an toàn của chuyến bay” được đánh giá cao nhất với 4,16. Ngược lại, “Sự cam kết về thời gian đi và đến” chỉ đạt 2,37, phản ánh tỷ lệ chậm chuyến 15,5% năm 2016 vẫn còn cao. Nguyên nhân chậm chuyến chủ yếu do chặng trước (40,61%), phục vụ mặt đất (21,08%) và kỹ thuật.

  3. Năng lực phục vụ: Đạt điểm cao nhất 4,42, thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tốt của nhân viên. Tuy nhiên, “Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp” chỉ đạt 3,88, do yêu cầu tiếng Anh đầu vào còn thấp và đào tạo kỹ năng giao tiếp chưa đủ sâu.

  4. Tính hữu hình: Điểm trung bình thấp 3,27, trong đó “Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ” chỉ đạt 2,48, “Số lượng báo và tạp chí trên chuyến bay” 2,79. Mặc dù đội tàu bay hiện đại với 97 chiếc, nhưng sự hiện đại của máy bay chỉ được đánh giá 3,22 do còn khai thác máy bay cũ và ghế ngồi chưa thoải mái (3,33).

  5. Sự đồng cảm: Đạt 4,03, với điểm cao cho thái độ nhân viên (4,52) và sự thuận tiện trong giao dịch (4,39). Tuy nhiên, “Sự hỗ trợ trong trường hợp lỡ, chậm, hủy chuyến” chỉ đạt 3,29, phản ánh sự chưa hài lòng về chính sách bán quá chỗ và mức bồi thường thấp (khoảng 10-15% giá vé).

  6. Khả năng đáp ứng: Điểm thấp nhất 3,19, cho thấy sự mong đợi về sự nhanh chóng và sẵn sàng phục vụ chưa được đáp ứng đầy đủ.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy Vietnam Airlines đã đạt được nhiều thành tựu trong nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về an toàn bay và năng lực phục vụ nhân viên. Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến độ tin cậy về thời gian bay, tiện nghi phòng chờ, khả năng giao tiếp ngoại ngữ và chính sách hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố vẫn còn hạn chế.

So sánh với các hãng hàng không quốc tế đạt chuẩn 4 sao, Vietnam Airlines cần cải thiện các yếu tố hữu hình và khả năng đáp ứng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc chậm chuyến và bán quá chỗ là những vấn đề phổ biến trong ngành hàng không nhưng cần được quản lý chặt chẽ hơn để giảm thiểu tác động tiêu cực đến uy tín hãng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ, bảng tỷ lệ chậm chuyến theo năm và biểu đồ tròn phân bố lý do chọn bay của khách hàng nhằm minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường quản lý và giảm tỷ lệ chậm, hủy chuyến

    • Hành động: Cải tiến quy trình kỹ thuật và phục vụ mặt đất, áp dụng công nghệ dự báo và quản lý lịch bay.
    • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ chậm chuyến xuống dưới 10% trong vòng 2 năm.
    • Chủ thể: Ban điều hành khai thác và kỹ thuật Vietnam Airlines.

  2. Nâng cao năng lực ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

    • Hành động: Tăng cường đào tạo tiếng Anh và kỹ năng giao tiếp định kỳ, áp dụng các khóa học tương tác thực tế.
    • Mục tiêu: Đạt điểm đánh giá năng lực giao tiếp trên 4,0 trong 1 năm.
    • Chủ thể: Phòng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

  3. Cải thiện tiện nghi phòng chờ và dịch vụ trên chuyến bay

    • Hành động: Đầu tư nâng cấp phòng chờ tại các sân bay chính, tăng số lượng báo, tạp chí và cải tiến ghế ngồi trên máy bay.
    • Mục tiêu: Nâng điểm hài lòng về tính hữu hình lên trên 3,8 trong 2 năm.
    • Chủ thể: Ban quản lý dịch vụ mặt đất và đội tàu bay.

  4. Xây dựng chính sách hỗ trợ khách hàng khi lỡ, chậm, hủy chuyến hợp lý hơn

    • Hành động: Rà soát và điều chỉnh mức bồi thường, tăng cường hỗ trợ khách hàng trong các tình huống phát sinh.
    • Mục tiêu: Tăng mức độ hài lòng về sự đồng cảm và khả năng đáp ứng lên trên 3,8 trong 1 năm.
    • Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng pháp chế.

  5. Tăng cường truyền thông nội bộ và nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên

    • Hành động: Tổ chức các chương trình truyền thông, đào tạo về văn hóa phục vụ và trách nhiệm xử lý khiếu nại.
    • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về xử lý khiếu nại xuống dưới 10% trong 1 năm.
    • Chủ thể: Ban nhân sự và truyền thông nội bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietnam Airlines

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh.
    • Use case: Định hướng phát triển dịch vụ, cải tiến quy trình vận hành.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ

    • Lợi ích: Nắm bắt mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn.
    • Use case: Tham khảo để phát triển đề tài nghiên cứu hoặc luận văn.

  3. Các chuyên gia tư vấn và công ty đào tạo nhân sự ngành hàng không

    • Lợi ích: Cung cấp dữ liệu thực tế về năng lực nhân viên, kỹ năng giao tiếp và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
    • Use case: Thiết kế chương trình đào tạo, tư vấn cải tiến dịch vụ.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và du lịch

    • Lợi ích: Hiểu rõ các thách thức và xu hướng phát triển của ngành hàng không Việt Nam, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
    • Use case: Xây dựng quy định, chính sách phát triển ngành.

Câu hỏi thường gặp

  1. Vietnam Airlines đã làm gì để giảm tỷ lệ chậm chuyến?
    Vietnam Airlines đã đầu tư hệ thống quản lý an toàn bay và tối ưu hóa quy trình kỹ thuật, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các đơn vị phục vụ mặt đất. Tuy nhiên, tỷ lệ chậm chuyến năm 2016 vẫn ở mức 15,5%, cho thấy cần tiếp tục cải tiến.

  2. Khách hàng đánh giá thế nào về năng lực phục vụ của nhân viên?
    Năng lực phục vụ được đánh giá cao với điểm trung bình 4,42, thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độ thân thiện. Tuy nhiên, kỹ năng ngoại ngữ và giao tiếp còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng quốc tế.

  3. Tại sao tiện nghi phòng chờ lại được đánh giá thấp?
    Phòng chờ tại nhiều sân bay địa phương còn chật hẹp, thiếu ghế ngồi và tiện nghi. Phòng chờ hạng thương gia cũng bị chia sẻ với các hãng khác, làm giảm sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.

  4. Chính sách bồi thường khi lỡ chuyến của Vietnam Airlines có phù hợp không?
    Mức bồi thường hiện tại chỉ bằng khoảng 10-15% giá vé, thấp so với tổn thất thực tế của khách hàng. Điều này gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng đến hình ảnh hãng.

  5. Vietnam Airlines có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai không?
    Hãng đã và đang triển khai chương trình nâng cấp đội tàu bay hiện đại, cải tiến quy trình phục vụ và áp dụng tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, hướng tới mục tiêu đạt chuẩn 5 sao trong tương lai gần.

Kết luận

  • Vietnam Airlines đã đạt được nhiều thành tựu trong nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt về an toàn bay và năng lực phục vụ nhân viên.
  • Các yếu tố như độ tin cậy về thời gian bay, tiện nghi phòng chờ, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và chính sách hỗ trợ khách hàng còn nhiều hạn chế cần cải thiện.
  • Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF kết hợp phân tích định tính, định lượng với mẫu khảo sát 329 khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm tỷ lệ chậm chuyến, nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện tiện nghi và chính sách bồi thường.
  • Tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để đảm bảo sự phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh của Vietnam Airlines trên thị trường khu vực và quốc tế.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Vietnam Airlines nên xem xét áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời triển khai các chương trình đào tạo và cải tiến dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới để đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.