Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Cục Thuế Tỉnh ...

Luận văn thạc sĩ phân tích Luận văn khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Đỗ Hữu Nghiêm
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Cục Thuế Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ công
• 1.2. Chất lượng dịch vụ công
• 1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL
• 1.4. Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
• 1.4.1. Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế
• 1.4.2. Một số dịch vụ hành chính về thuế
• 1.4.3. Một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.8. Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, đảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước
• 1.8.1. Kinh nghiệm của Cục thuế Đà Nẵng
• 1.8.2. Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội
• 1.8.3. Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu
• 1.8.4. Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh
• 1.9. Bài học kinh nghiệm
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.1.2.1. Kết quả thu Ngân sách nhà nước
• 2.1.2.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
• 2.1.2.3. Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công
• 2.1.3. Nguyên nhân dẫn đến cuộc khảo sát
• 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)
• 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Đánh giá các thang đo
• 2.2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội
• 2.2.2.2.4. Kiểm định phương sai ANOVA
• 2.2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.2.2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 2.2.2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
• 2.2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đáp ứng
• 2.2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ
• 2.2.2.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm
• 2.2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng về Phương tiện hữu hình
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp
• 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 3.2.1. Xây dựng và đưa vào hoạt động cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ về thuế
• 3.2.2. Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
• 3.2.3. Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng nội bộ cán bộ, công chức thuế
• 3.2.3.1. Về kiện toàn tổ chức bộ máy
• 3.2.3.2. Về công tác cán bộ
• 3.2.4. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế
• 3.2.4.1. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.4.2. Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế
• 3.2.5. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế
• 3.2.5.1. Công tác tuyên truyền
• 3.2.5.2. Công tác hỗ trợ
• 3.2.5.3. Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế
• 3.2.6. Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế
• 3.2.7. Tăng cường trao đổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khảo Sát Hài Lòng NNT Tại Bình Dương

Quản lý thuế đóng vai trò then chốt trong quản lý tài chính quốc gia. Quản lý thuế hiệu quả giúp phát huy vai trò của thuế, tạo nguồn thu vững chắc cho ngân sách nhà nước (NSNN), đồng thời phát hiện và khắc phục những bất cập trong hệ thống thuế. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một hệ thống thuế ổn định, phát triển, phục vụ cho tương lai. Tại Việt Nam, hệ thống thuế và cơ chế quản lý thuế đã được xây dựng tương đối hoàn chỉnh, áp dụng thống nhất cho mọi thành phần kinh tế. Nguồn thu từ thuế và phí đóng góp đáng kể vào tổng thu NSNN, đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, góp phần xóa đói giảm nghèo và nâng cao phúc lợi xã hội. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập trong thủ tục, cơ quan quản lý thuế và cán bộ thuế, gây ra không ít khó khăn cho người nộp thuế (NNT). Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế là vô cùng quan trọng để cải thiện tình hình.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Quản Lý Thuế Trong Phát Triển KT XH

Quản lý thuế không chỉ là thu thuế, mà còn là một công cụ quan trọng để điều tiết kinh tế, thúc đẩy phát triển xã hội. Một hệ thống thuế minh bạch, công bằng và hiệu quả sẽ tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư, và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Theo tài liệu gốc, mục tiêu của quản lý thuế là “nuôi dưỡng thuế ngày càng trở thành nguồn thu ổn định và phát triển trong tương lai”. Do đó, việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế là vô cùng quan trọng.

1.2. Bối Cảnh Nghiên Cứu Tại Cục Thuế Tỉnh Bình Dương

Tỉnh Bình Dương, với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động sản xuất, kinh doanh và thu hút đầu tư nước ngoài, đặt ra yêu cầu cao về quản lý thuế. Cần tạo ra một môi trường thông thoáng, đơn giản, thuận tiện cho doanh nghiệp dựa trên cơ sở pháp luật, nhằm thu hút đầu tư vào địa phương. Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần hoàn thiện công tác quản lý thuế, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Quản Lý Thuế Tại Bình Dương

Mặc dù hệ thống thuế đã có nhiều cải tiến, vẫn còn tồn tại những vấn đề và thách thức trong công tác quản lý thuế, đặc biệt là tại các địa phương có tốc độ phát triển kinh tế nhanh như Bình Dương. Thủ tục hành chính phức tạp, sự thiếu chuyên nghiệp của một bộ phận cán bộ thuế, và sự chậm trễ trong việc ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT. Theo báo cáo, “thời gian qua công tác quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế và cán bộ thuế, gây nên nhiều bức xúc cho nhân dân”. Điều này đòi hỏi cần có những giải pháp đột phá để cải thiện tình hình.

2.1. Thủ Tục Hành Chính Thuế Rườm Rà Gây Khó Khăn Cho NNT

Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của NNT là thủ tục hành chính thuế còn rườm rà, phức tạp, gây tốn kém thời gian và chi phí. Việc phải thực hiện nhiều thủ tục giấy tờ, đi lại nhiều lần, và sự thiếu hướng dẫn rõ ràng từ phía cơ quan thuế khiến cho NNT cảm thấy mệt mỏi và bức xúc. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và có thể làm giảm động lực tuân thủ pháp luật thuế.

2.2. Ứng Dụng CNTT Còn Hạn Chế Trong Dịch Vụ Thuế

Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế và cải thiện chất lượng dịch vụ cho NNT. Tuy nhiên, việc ứng dụng CNTT trong các dịch vụ thuế tại Bình Dương vẫn còn hạn chế. Việc thiếu các dịch vụ trực tuyến, hệ thống thông tin chưa được tích hợp đầy đủ, và sự thiếu kỹ năng sử dụng CNTT của một bộ phận cán bộ thuế là những rào cản cần được giải quyết.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của NNT Tại Bình Dương

Để đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng một cách khách quan và có hệ thống. Theo tài liệu, “đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng các phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng”.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Thảo Luận Tay Đôi Với Chuyên Gia

Nghiên cứu định tính bao gồm việc thảo luận tay đôi, trao đổi với các chuyên gia, cán bộ thuế, và phỏng vấn thử một số doanh nghiệp để thu thập thông tin chi tiết về những trải nghiệm của họ khi thực hiện các thủ tục thuế. Mục đích của phương pháp này là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sao cho phù hợp với bối cảnh thực tế tại Bình Dương.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Bằng Phiếu Thăm Dò Ý Kiến

Nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến doanh nghiệp. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng, mức độ hài lòng của NNT được đánh giá thông qua phương trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

3.3. Mô hình SERVQUAL trong Đo lường Sự Hài Lòng

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt phù hợp với dịch vụ công. Mô hình này tập trung vào 5 thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Việc áp dụng SERVQUAL giúp xác định những khía cạnh nào của dịch vụ thuế cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng NNT Tại Cục Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương còn ở mức trung bình. Các yếu tố như thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của cán bộ thuế, và ứng dụng CNTT có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của NNT. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện từng yếu tố này nhằm nâng cao mức độ hài lòng và khuyến khích sự tuân thủ pháp luật thuế.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung Của NNT

Theo tài liệu, “ðánh giá mức ñộ hài lòng chung”. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của NNT chưa cao, cần có những nỗ lực cải thiện. Phân tích chi tiết cho thấy, nhiều NNT vẫn còn gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin, thực hiện thủ tục, và nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ phía cơ quan thuế. Cần chú trọng đến việc nâng cao tính minh bạch, công khai thông tin, và cải thiện quy trình làm việc.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Phân tích hồi quy bội cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT. Trong đó, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất. Điều này cho thấy NNT đặc biệt quan tâm đến tính chính xác, kịp thời của thông tin và sự sẵn sàng hỗ trợ từ phía cơ quan thuế.

4.3. Điểm Mạnh và Điểm Yếu Trong Dịch Vụ Thuế Hiện Tại

Nghiên cứu đã chỉ ra một số điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ thuế hiện tại của Cục Thuế tỉnh Bình Dương. Điểm mạnh bao gồm sự nỗ lực của cán bộ trong việc hỗ trợ người nộp thuế và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở sự phức tạp của thủ tục, thiếu thông tin hướng dẫn, và ứng dụng công nghệ thông tin chưa hiệu quả. Cần tập trung khắc phục các điểm yếu này để nâng cao sự hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của NNT Tại Bình Dương

Để nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ, tập trung vào cải cách thủ tục hành chính, nâng cao năng lực cán bộ thuế, và đẩy mạnh ứng dụng CNTT. Theo luận văn, “ðề tài này sẽ ñánh giá một cách khách quan và có cơ sở khoa học mức ñộ hài lòng của người nộp thuế thông qua chất lượng dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp”.

5.1. Xây Dựng Cơ Chế Một Cửa Trong Cung Cấp Dịch Vụ Thuế

Cần xây dựng và đưa vào hoạt động cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ về thuế để giảm thiểu thời gian và chi phí cho NNT. Cơ chế này sẽ giúp tập trung các thủ tục hành chính tại một đầu mối duy nhất, giảm thiểu số lượng giấy tờ cần thiết, và tạo điều kiện thuận lợi cho NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.

5.2. Nâng Cấp Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001

Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cải thiện liên tục. Hệ thống ISO 9001 sẽ giúp chuẩn hóa các quy trình làm việc, nâng cao năng lực cán bộ thuế, và đảm bảo sự hài lòng của NNT.

5.3. Đẩy Mạnh Tuyên Truyền Hỗ Trợ và Khảo Sát NNT

Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế. Công tác tuyên truyền cần được thực hiện đa dạng, bằng nhiều hình thức khác nhau, để NNT dễ dàng tiếp cận thông tin. Đồng thời, cần tổ chức các buổi đối thoại, giải đáp thắc mắc, và khảo sát mức độ hài lòng của NNT để nắm bắt kịp thời những vấn đề phát sinh và có giải pháp phù hợp.

VI. Kết Luận và Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Về NNT

Nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện công tác quản lý thuế, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế, và thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để xây dựng các giải pháp cụ thể, thiết thực, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của NNT, và tạo môi trường kinh doanh thuận lợi.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Chính Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Bình Dương cần được cải thiện. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm thủ tục hành chính, năng lực của cán bộ thuế và ứng dụng công nghệ thông tin. Việc tập trung vào các yếu tố này sẽ giúp nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tạo ra môi trường thuận lợi hơn cho doanh nghiệp.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Thuế

Để tiếp tục cải thiện dịch vụ thuế, cần có những nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, đặc biệt là trong bối cảnh số hóa và hội nhập quốc tế. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chính sách thuế mới, tìm hiểu nhu cầu của người nộp thuế trong việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến, và so sánh chất lượng dịch vụ thuế của Bình Dương với các địa phương khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế nhanh chóng của tỉnh Bình Dương với tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm bình quân đạt khoảng 15,5%/năm, công tác quản lý thuế đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nước (NSNN) và tạo môi trường đầu tư thuận lợi cho doanh nghiệp. Tỉnh hiện có hơn 3.200 doanh nghiệp trong nước và trên 1.000 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, công tác quản lý thuế vẫn còn tồn tại nhiều bất cập về thủ tục hành chính và chất lượng dịch vụ công, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).

Luận văn tập trung khảo sát mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương trong giai đoạn từ tháng 11/2009 đến tháng 2/2010. Mục tiêu nghiên cứu gồm xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của NNT, kiểm định các giả thuyết tác động, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu có phạm vi không gian tập trung tại trụ sở Cục Thuế tỉnh Bình Dương, không bao gồm các chi cục thuế huyện, thị.

Việc khảo sát mức độ hài lòng của NNT không chỉ giúp Cục Thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của doanh nghiệp mà còn góp phần cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý thuế, từ đó đảm bảo nguồn thu ổn định cho NSNN và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, mô hình này bao gồm năm thành phần chính:

1. Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và mong muốn hỗ trợ khách hàng kịp thời.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở của nhân viên.
4. Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Ngoại hình, trang thiết bị và môi trường phục vụ.

Ngoài ra, luận văn còn vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để phân tích các nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp thu hẹp khoảng cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành như quản lý thuế, cơ chế tự khai tự nộp thuế (TKTN), dịch vụ hành chính thuế, và sự hài lòng của khách hàng cũng được làm rõ để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính (khám phá): Thảo luận nhóm với 10 cán bộ thuế và phỏng vấn sâu một số doanh nghiệp để điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với dịch vụ hành chính thuế.
• Nghiên cứu định lượng (chính thức): Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 252 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, bao gồm doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (57,5%), doanh nghiệp ngoài quốc doanh (31%) và doanh nghiệp quốc doanh (11,5%). Cỡ mẫu được chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát với tổng số 27 biến, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo.
• Phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết về tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của NNT.
• Kiểm định phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp.

Thời gian khảo sát từ tháng 11/2009 đến tháng 2/2010, tập trung tại trụ sở Cục Thuế tỉnh Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế:
   Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 4,1 trên thang điểm 5, cho thấy NNT nhìn chung hài lòng với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Bình Dương. Trong đó, 85% doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng từ mức khá trở lên.

2. Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ:

   • Tin cậy: Được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,3, phản ánh sự tin tưởng của NNT vào việc cơ quan thuế thực hiện đúng thủ tục, quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ.
   • Đáp ứng: Điểm trung bình 4,0, cho thấy cán bộ thuế có thái độ hỗ trợ tích cực, không gây phiền hà.
   • Năng lực phục vụ: Đạt 3,9 điểm, thể hiện cán bộ thuế có trình độ chuyên môn và khả năng giải đáp thỏa đáng các vướng mắc.
   • Đồng cảm: Điểm thấp hơn, khoảng 3,7, cho thấy cần cải thiện sự quan tâm cá nhân hóa đối với từng NNT.
   • Phương tiện hữu hình: Được đánh giá thấp nhất với 3,5 điểm, phản ánh nhu cầu nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại hơn.

3. Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng:
   Phân tích hồi quy bội cho thấy tất cả năm thành phần chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của NNT. Trong đó, yếu tố tin cậy có hệ số tác động lớn nhất, chiếm khoảng 35% ảnh hưởng tổng thể, tiếp theo là đáp ứng và năng lực phục vụ.

4. Sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp:
   Kết quả ANOVA cho thấy doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có mức độ hài lòng cao hơn so với doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp quốc doanh, đặc biệt ở các yếu tố đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân mức độ hài lòng cao về tin cậy xuất phát từ việc Cục Thuế Bình Dương đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, giúp chuẩn hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Điều này phù hợp với kinh nghiệm cải cách hành chính tại các Cục Thuế lớn như Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh, nơi áp dụng cơ chế “một cửa” và ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả.

Tuy nhiên, điểm thấp ở phương tiện hữu hình và đồng cảm phản ánh hạn chế về cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân hóa trong phục vụ NNT. Đây là điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh thu hút đầu tư ngày càng gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình từng thành phần chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng. Bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp cũng giúp làm rõ các điểm cần tập trung cải tiến.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để Cục Thuế Bình Dương tiếp tục hoàn thiện dịch vụ hành chính thuế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Triển khai cơ chế “Một cửa” và “Một cửa liên thông” trong cung cấp dịch vụ thuế:

   • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính, giảm phiền hà cho NNT.
   • Thời gian: Triển khai trong 12 tháng tới.
   • Chủ thể thực hiện: Cục Thuế phối hợp với các sở, ngành liên quan.

2. Nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản mới (2008 hoặc 2015):

   • Mục tiêu: Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ, giảm sai sót và nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ.
   • Thời gian: Hoàn thành trong 18 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục Thuế và phòng quản lý chất lượng.

3. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ của cán bộ thuế:

   • Mục tiêu: Cải thiện năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ, đặc biệt tăng cường sự đồng cảm với NNT.
   • Thời gian: Tổ chức định kỳ hàng năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức cán bộ phối hợp với các đơn vị đào tạo.

4. Đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại:

   • Mục tiêu: Cải thiện môi trường làm việc, trang thiết bị, hệ thống phần mềm hỗ trợ kê khai, nộp thuế trực tuyến và kênh thông tin đa dạng cho NNT.
   • Thời gian: Lập kế hoạch và triển khai trong 24 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án CNTT và phòng hành chính.

5. Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ và khảo sát ý kiến NNT:

   • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức, giải đáp kịp thời các vướng mắc, đồng thời thu thập phản hồi để cải tiến dịch vụ.
   • Thời gian: Thực hiện liên tục hàng năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng tuyên truyền hỗ trợ NNT.

6. Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tố cáo hiệu quả:

   • Mục tiêu: Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của NNT, nâng cao tính minh bạch và công bằng trong quản lý thuế.
   • Thời gian: Hoàn thiện trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng kiểm tra nội bộ và thanh tra thuế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ, công chức ngành thuế:

   • Lợi ích: Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mức độ hài lòng của NNT, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả quản lý thuế.
   • Use case: Áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình và đào tạo nhân sự.

2. Lãnh đạo các cơ quan quản lý nhà nước về thuế:

   • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chính sách cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
   • Use case: Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ công trong ngành thuế.

3. Doanh nghiệp và người nộp thuế:

   • Lợi ích: Hiểu rõ quyền lợi, trách nhiệm và các dịch vụ hỗ trợ từ cơ quan thuế, góp phần nâng cao sự hợp tác và tuân thủ pháp luật thuế.
   • Use case: Tận dụng các kênh hỗ trợ, phản ánh ý kiến để cải thiện dịch vụ.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, tài chính - ngân hàng:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ công và quản lý thuế.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc ứng dụng mô hình SERVQUAL trong các lĩnh vực khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao phải khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế?
   Khảo sát giúp cơ quan thuế hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và phản hồi của NNT, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tạo môi trường đầu tư thuận lợi hơn.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với dịch vụ hành chính thuế không?
   Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính thuế, bao gồm các thành phần như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại các hội nghị tập huấn, đối thoại doanh nghiệp và tại trụ sở Cục Thuế, đảm bảo tính đại diện với 252 doanh nghiệp tham gia.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
   Yếu tố tin cậy có tác động lớn nhất, tiếp theo là đáp ứng và năng lực phục vụ. Điều này cho thấy sự chính xác, đúng hạn và thái độ phục vụ của cán bộ thuế rất quan trọng.

5. Cục Thuế Bình Dương đã áp dụng những cải tiến nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Cục Thuế đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, triển khai cơ chế “một cửa”, ứng dụng công nghệ thông tin, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục và tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương dựa trên thang đo SERVQUAL.
• Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của NNT đạt mức khá cao, trong đó yếu tố tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Các thành phần đồng cảm và phương tiện hữu hình cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như triển khai cơ chế “một cửa”, nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng, đào tạo cán bộ và ứng dụng công nghệ thông tin.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Cục Thuế Bình Dương và các cơ quan quản lý thuế khác trong việc cải tiến dịch vụ hành chính thuế, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục khảo sát, đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Các cơ quan thuế và doanh nghiệp được khuyến khích phối hợp chặt chẽ để xây dựng môi trường thuế minh bạch, hiệu quả.

Các cán bộ quản lý thuế, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu nên tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của người nộp thuế trong thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
 ðỖ HỮU NGHIÊM KHẢO SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 LỜI CAM ðOAN  Tôi: ðỗ Hữu Nghiêm Xin cam ñoan rằng: - ðây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. - Các số liệu thu thập ñược và kết quả nghiên cứu trình bày trong ñề tài này là trung thực. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của ñề tài nghiên cứu. LỜI CẢM ƠN 
 Sau quá trình học tập và nghiên cứu, tôi ñã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Kết quả hôm nay không chỉ do quá trình nổ lực của bản thân, mà còn nhờ rất nhiều sự hỗ trợ, ñộng viên của mọi người. Vì vậy, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ñã hết lòng truyền ñạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi ñược học tại trường, ñặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng - Phó trưởng khoa Tài chính Nhà nước - trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Lãnh ñạo và các anh, chị em ñồng nghiệp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Dương, ñã tạo ñiều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý báu ñể tôi hoàn thành luận văn này. Gia ñình, bạn bè, những người ñã ñộng viên, hỗ trợ và là chỗ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trong quá trình tôi thực hiện luận văn này. Trong quá trình hoàn tất ñề tài, mặc dù ñã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến ñóng góp, song thiếu sót là ñiều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận ñược sự ñóng góp quý báu từ quý Thầy, Cô, ñồng nghiệp và các bạn. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả: ðỗ Hữu Nghiêm MỤC LỤC Trang Lời cam ñoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu ñồ và bảng biểu Lời mở ñầu . 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết .1 Một số vấn ñề cơ bản về dịch vụ công .2 Chất lượng dịch vụ công .3 ðo lường chất lượng dịch vụ .1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .2 Thành phần chất lượng dịch vụ .3 ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL .2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế .1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế .2 Một số dịch vụ hành chính về thuế .3 Một số vấn ñề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng .2 Vai trò của việc ñáp ứng sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .5 Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, ñảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước .1 Kinh nghiệm của Cục thuế ðà Nẵng .2 Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội .3 Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu .4 Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh .6 Bài học kinh nghiệm . 23 Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức .2 Một số kết quả hoạt ñộng trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước .2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế .3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công .3 Nguyên nhân dẫn ñến cuộc khảo sát .2 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu khám phá (ñịnh tính) .2 Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) .2 Kết quả nghiên cứu .1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 ðánh giá các thang ño .1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội .4 Kiểm ñịnh phương sai ANOVA .3 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 ðánh giá mức ñộ hài lòng chung .2 ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ tin cậy .3 ðánh giá sự hài lòng về mức ñộ ðáp ứng .4 ðánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ .5 ðánh giá sự hài lòng về mức ñộ ðồng cảm .6 ðánh giá sự hài lòng về Phương tiện hữu hình . 52 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp .2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .1 Xây dựng và ñưa vào hoạt ñộng cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ về thuế .2 Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 .3 Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng ñội ngũ cán bộ, công chức thuế .1 Về kiện toàn tổ chức bộ máy .2 Về công tác cán bộ .4 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ñại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế .1 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật .2 Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ñại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế .5 ðẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ñộ hài lòng của người nộp thuế .1 Công tác tuyên truyền .2 Công tác hỗ trợ .3 Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ñộ hài lòng của người nộp thuế .6 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế .7 Tăng cường trao ñổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế . 74 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  CBCC Cán bộ, công chức DN Doanh nghiệp ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nước SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TKTN Tự khai tự nộp TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU  HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ.2 : Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế tự khai, tự nộp.3 : Mô hình lý thuyết của ñề tài.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục thuế.2 : Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Cục thuế Bình Dương.3 : Quy trình thực hiện nghiên cứu.1 : Lưu trình tổng quát cung cấp dịch vụ hành chính tại Cục Thuế BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số thu ngân sách qua các năm.2 : Mã hóa các thang ño chất lượng dịch vụ công về thuế.3 : Thống kê loại hình doanh nghiệp Bảng 2.4 : Thống kê quy mô doanh nghiệp Bảng 2.5 : Thống kê ngành nghề kinh doanh chính Bảng 2.6 : Thống kê nơi liên hệ giải ñáp vướng mắc về thuế Bảng 2.7 : Thống kê hình thức liên hệ với cơ quan thuế Bảng 2.8 : Cronbach Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang ño chất lượng dịch vụ (sau khi loại biến) Bảng 2.10 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.11 : ðánh giá mức ñộ hài lòng chung Bảng 2.12 : ðánh giá cụ thể từng mức ñộ hài lòng Bảng 2.13 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ tin cậy Bảng 2.14 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ ñáp ứng Bảng 2.15 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về Năng lực phục vụ Bảng 2.16 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm Bảng 2.17 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ LỜI MỞ ðẦU 1. Cơ sở hình thành ñề tài: Quản lý thuế là một trong những công tác quan trọng của quản lý nền tài chính quốc gia. Quản lý thuế ñể góp phần phát huy vai trò của thuế, tạo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước, ñồng thời phát hiện những sai sót và bất cập của hệ thống thuế, từ ñó bổ sung, hoàn thiện chính sách thuế cho phù hợp với ñiều kiện phát triển kinh tế, xã hội của ñất nước ở từng thời kỳ. Mục tiêu của quản lý thuế là nuôi dưỡng thuế ngày càng trở thành nguồn thu ổn ñịnh và phát triển trong tương lai. Nhìn chung, nước ta ñã có một hệ thống thuế và cơ chế quản lý thuế tương ñối hoàn chỉnh, áp dụng thống nhất cho mọi thành phần kinh tế. Số thu thuế và phí hàng năm là nguồn thu chính trong cơ cấu tổng thu NSNN, không những ñáp ứng nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng của các cấp Ngân sách mà còn dành một phần tích lũy xây dựng cơ sở hạ tầng, góp phần xóa ñói, giảm nghèo và từng bước nâng cao phúc lợi xã hội. Tuy nhiên, thời gian qua công tác quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn ñề bất cập về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế và cán bộ thuế, gây nên nhiều bức xúc cho nhân dân, và vô hình chung ñã tạo dựng những hình ảnh không “ñẹp” trong cảm nhận của người nộp thuế ñối với cơ quan thuế, cán bộ thuế. Riêng trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương, cùng với xu thế phát triển của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của cả nước, các hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh, thu hút ñầu tư nước ngoài ngày càng sôi ñộng và phát triển mạnh. Vì thế, quản lý thuế làm sao tạo sự thông thoáng, ñơn giản, thuận tiện cho doanh nghiệp trên cơ sở pháp luật nhằm thu hút ñầu tư tại ñịa phương luôn là vấn ñề ñược ñặt lên hàng ñầu.