Luận văn khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh bình dương luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ phân tích Luận văn khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Đỗ Hữu Nghiêm
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Cục Thuế Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ công
• 1.2. Chất lượng dịch vụ công
• 1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL
• 1.4. Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
• 1.4.1. Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế
• 1.4.2. Một số dịch vụ hành chính về thuế
• 1.4.3. Một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.8. Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, đảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước
• 1.8.1. Kinh nghiệm của Cục thuế Đà Nẵng
• 1.8.2. Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội
• 1.8.3. Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu
• 1.8.4. Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh
• 1.9. Bài học kinh nghiệm
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.1.2.1. Kết quả thu Ngân sách nhà nước
• 2.1.2.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
• 2.1.2.3. Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công
• 2.1.3. Nguyên nhân dẫn đến cuộc khảo sát
• 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)
• 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Đánh giá các thang đo
• 2.2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội
• 2.2.2.2.4. Kiểm định phương sai ANOVA
• 2.2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.2.2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 2.2.2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
• 2.2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đáp ứng
• 2.2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ
• 2.2.2.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm
• 2.2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng về Phương tiện hữu hình
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp
• 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 3.2.1. Xây dựng và đưa vào hoạt động cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ về thuế
• 3.2.2. Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
• 3.2.3. Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng nội bộ cán bộ, công chức thuế
• 3.2.3.1. Về kiện toàn tổ chức bộ máy
• 3.2.3.2. Về công tác cán bộ
• 3.2.4. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế
• 3.2.4.1. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.4.2. Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế
• 3.2.5. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế
• 3.2.5.1. Công tác tuyên truyền
• 3.2.5.2. Công tác hỗ trợ
• 3.2.5.3. Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế
• 3.2.6. Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế
• 3.2.7. Tăng cường trao đổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khảo Sát Hài Lòng NNT Tại Bình Dương

Quản lý thuế đóng vai trò then chốt trong quản lý tài chính quốc gia. Quản lý thuế hiệu quả giúp phát huy vai trò của thuế, tạo nguồn thu vững chắc cho ngân sách nhà nước (NSNN), đồng thời phát hiện và khắc phục những bất cập trong hệ thống thuế. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một hệ thống thuế ổn định, phát triển, phục vụ cho tương lai. Tại Việt Nam, hệ thống thuế và cơ chế quản lý thuế đã được xây dựng tương đối hoàn chỉnh, áp dụng thống nhất cho mọi thành phần kinh tế. Nguồn thu từ thuế và phí đóng góp đáng kể vào tổng thu NSNN, đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, góp phần xóa đói giảm nghèo và nâng cao phúc lợi xã hội. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập trong thủ tục, cơ quan quản lý thuế và cán bộ thuế, gây ra không ít khó khăn cho người nộp thuế (NNT). Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế là vô cùng quan trọng để cải thiện tình hình.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Quản Lý Thuế Trong Phát Triển KT XH

Quản lý thuế không chỉ là thu thuế, mà còn là một công cụ quan trọng để điều tiết kinh tế, thúc đẩy phát triển xã hội. Một hệ thống thuế minh bạch, công bằng và hiệu quả sẽ tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư, và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Theo tài liệu gốc, mục tiêu của quản lý thuế là “nuôi dưỡng thuế ngày càng trở thành nguồn thu ổn định và phát triển trong tương lai”. Do đó, việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế là vô cùng quan trọng.

1.2. Bối Cảnh Nghiên Cứu Tại Cục Thuế Tỉnh Bình Dương

Tỉnh Bình Dương, với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động sản xuất, kinh doanh và thu hút đầu tư nước ngoài, đặt ra yêu cầu cao về quản lý thuế. Cần tạo ra một môi trường thông thoáng, đơn giản, thuận tiện cho doanh nghiệp dựa trên cơ sở pháp luật, nhằm thu hút đầu tư vào địa phương. Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần hoàn thiện công tác quản lý thuế, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Quản Lý Thuế Tại Bình Dương

Mặc dù hệ thống thuế đã có nhiều cải tiến, vẫn còn tồn tại những vấn đề và thách thức trong công tác quản lý thuế, đặc biệt là tại các địa phương có tốc độ phát triển kinh tế nhanh như Bình Dương. Thủ tục hành chính phức tạp, sự thiếu chuyên nghiệp của một bộ phận cán bộ thuế, và sự chậm trễ trong việc ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT. Theo báo cáo, “thời gian qua công tác quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế và cán bộ thuế, gây nên nhiều bức xúc cho nhân dân”. Điều này đòi hỏi cần có những giải pháp đột phá để cải thiện tình hình.

2.1. Thủ Tục Hành Chính Thuế Rườm Rà Gây Khó Khăn Cho NNT

Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của NNT là thủ tục hành chính thuế còn rườm rà, phức tạp, gây tốn kém thời gian và chi phí. Việc phải thực hiện nhiều thủ tục giấy tờ, đi lại nhiều lần, và sự thiếu hướng dẫn rõ ràng từ phía cơ quan thuế khiến cho NNT cảm thấy mệt mỏi và bức xúc. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và có thể làm giảm động lực tuân thủ pháp luật thuế.

2.2. Ứng Dụng CNTT Còn Hạn Chế Trong Dịch Vụ Thuế

Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế và cải thiện chất lượng dịch vụ cho NNT. Tuy nhiên, việc ứng dụng CNTT trong các dịch vụ thuế tại Bình Dương vẫn còn hạn chế. Việc thiếu các dịch vụ trực tuyến, hệ thống thông tin chưa được tích hợp đầy đủ, và sự thiếu kỹ năng sử dụng CNTT của một bộ phận cán bộ thuế là những rào cản cần được giải quyết.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của NNT Tại Bình Dương

Để đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng một cách khách quan và có hệ thống. Theo tài liệu, “đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng các phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng”.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Thảo Luận Tay Đôi Với Chuyên Gia

Nghiên cứu định tính bao gồm việc thảo luận tay đôi, trao đổi với các chuyên gia, cán bộ thuế, và phỏng vấn thử một số doanh nghiệp để thu thập thông tin chi tiết về những trải nghiệm của họ khi thực hiện các thủ tục thuế. Mục đích của phương pháp này là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sao cho phù hợp với bối cảnh thực tế tại Bình Dương.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Bằng Phiếu Thăm Dò Ý Kiến

Nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến doanh nghiệp. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng, mức độ hài lòng của NNT được đánh giá thông qua phương trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

3.3. Mô hình SERVQUAL trong Đo lường Sự Hài Lòng

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt phù hợp với dịch vụ công. Mô hình này tập trung vào 5 thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Việc áp dụng SERVQUAL giúp xác định những khía cạnh nào của dịch vụ thuế cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng NNT Tại Cục Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương còn ở mức trung bình. Các yếu tố như thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của cán bộ thuế, và ứng dụng CNTT có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của NNT. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện từng yếu tố này nhằm nâng cao mức độ hài lòng và khuyến khích sự tuân thủ pháp luật thuế.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung Của NNT

Theo tài liệu, “ðánh giá mức ñộ hài lòng chung”. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của NNT chưa cao, cần có những nỗ lực cải thiện. Phân tích chi tiết cho thấy, nhiều NNT vẫn còn gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin, thực hiện thủ tục, và nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ phía cơ quan thuế. Cần chú trọng đến việc nâng cao tính minh bạch, công khai thông tin, và cải thiện quy trình làm việc.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Phân tích hồi quy bội cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT. Trong đó, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất. Điều này cho thấy NNT đặc biệt quan tâm đến tính chính xác, kịp thời của thông tin và sự sẵn sàng hỗ trợ từ phía cơ quan thuế.

4.3. Điểm Mạnh và Điểm Yếu Trong Dịch Vụ Thuế Hiện Tại

Nghiên cứu đã chỉ ra một số điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ thuế hiện tại của Cục Thuế tỉnh Bình Dương. Điểm mạnh bao gồm sự nỗ lực của cán bộ trong việc hỗ trợ người nộp thuế và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở sự phức tạp của thủ tục, thiếu thông tin hướng dẫn, và ứng dụng công nghệ thông tin chưa hiệu quả. Cần tập trung khắc phục các điểm yếu này để nâng cao sự hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của NNT Tại Bình Dương

Để nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ, tập trung vào cải cách thủ tục hành chính, nâng cao năng lực cán bộ thuế, và đẩy mạnh ứng dụng CNTT. Theo luận văn, “ðề tài này sẽ ñánh giá một cách khách quan và có cơ sở khoa học mức ñộ hài lòng của người nộp thuế thông qua chất lượng dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp”.

5.1. Xây Dựng Cơ Chế Một Cửa Trong Cung Cấp Dịch Vụ Thuế

Cần xây dựng và đưa vào hoạt động cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ về thuế để giảm thiểu thời gian và chi phí cho NNT. Cơ chế này sẽ giúp tập trung các thủ tục hành chính tại một đầu mối duy nhất, giảm thiểu số lượng giấy tờ cần thiết, và tạo điều kiện thuận lợi cho NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.

5.2. Nâng Cấp Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001

Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cải thiện liên tục. Hệ thống ISO 9001 sẽ giúp chuẩn hóa các quy trình làm việc, nâng cao năng lực cán bộ thuế, và đảm bảo sự hài lòng của NNT.

5.3. Đẩy Mạnh Tuyên Truyền Hỗ Trợ và Khảo Sát NNT

Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế. Công tác tuyên truyền cần được thực hiện đa dạng, bằng nhiều hình thức khác nhau, để NNT dễ dàng tiếp cận thông tin. Đồng thời, cần tổ chức các buổi đối thoại, giải đáp thắc mắc, và khảo sát mức độ hài lòng của NNT để nắm bắt kịp thời những vấn đề phát sinh và có giải pháp phù hợp.

VI. Kết Luận và Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Về NNT

Nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện công tác quản lý thuế, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế, và thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để xây dựng các giải pháp cụ thể, thiết thực, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của NNT, và tạo môi trường kinh doanh thuận lợi.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Chính Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Bình Dương cần được cải thiện. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm thủ tục hành chính, năng lực của cán bộ thuế và ứng dụng công nghệ thông tin. Việc tập trung vào các yếu tố này sẽ giúp nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tạo ra môi trường thuận lợi hơn cho doanh nghiệp.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Thuế

Để tiếp tục cải thiện dịch vụ thuế, cần có những nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, đặc biệt là trong bối cảnh số hóa và hội nhập quốc tế. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chính sách thuế mới, tìm hiểu nhu cầu của người nộp thuế trong việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến, và so sánh chất lượng dịch vụ thuế của Bình Dương với các địa phương khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế nhanh chóng của tỉnh Bình Dương với tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm bình quân đạt khoảng 15,5%/năm, công tác quản lý thuế đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nước (NSNN) và tạo môi trường đầu tư thuận lợi cho doanh nghiệp. Tỉnh hiện có hơn 3.200 doanh nghiệp trong nước và trên 1.000 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, công tác quản lý thuế vẫn còn tồn tại nhiều bất cập về thủ tục hành chính và chất lượng dịch vụ công, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).

Luận văn tập trung khảo sát mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương trong giai đoạn từ tháng 11/2009 đến tháng 2/2010. Mục tiêu nghiên cứu gồm xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của NNT, kiểm định các giả thuyết tác động, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu có phạm vi không gian tập trung tại trụ sở Cục Thuế tỉnh Bình Dương, không bao gồm các chi cục thuế huyện, thị.

Việc khảo sát mức độ hài lòng của NNT không chỉ giúp Cục Thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của doanh nghiệp mà còn góp phần cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý thuế, từ đó đảm bảo nguồn thu ổn định cho NSNN và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, mô hình này bao gồm năm thành phần chính:

1. Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và mong muốn hỗ trợ khách hàng kịp thời.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở của nhân viên.
4. Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Ngoại hình, trang thiết bị và môi trường phục vụ.

Ngoài ra, luận văn còn vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để phân tích các nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp thu hẹp khoảng cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành như quản lý thuế, cơ chế tự khai tự nộp thuế (TKTN), dịch vụ hành chính thuế, và sự hài lòng của khách hàng cũng được làm rõ để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính (khám phá): Thảo luận nhóm với 10 cán bộ thuế và phỏng vấn sâu một số doanh nghiệp để điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với dịch vụ hành chính thuế.
• Nghiên cứu định lượng (chính thức): Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 252 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, bao gồm doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (57,5%), doanh nghiệp ngoài quốc doanh (31%) và doanh nghiệp quốc doanh (11,5%). Cỡ mẫu được chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát với tổng số 27 biến, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo.
• Phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết về tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của NNT.
• Kiểm định phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp.

Thời gian khảo sát từ tháng 11/2009 đến tháng 2/2010, tập trung tại trụ sở Cục Thuế tỉnh Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế:
   Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 4,1 trên thang điểm 5, cho thấy NNT nhìn chung hài lòng với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế Bình Dương. Trong đó, 85% doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng từ mức khá trở lên.

2. Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ:

   • Tin cậy: Được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,3, phản ánh sự tin tưởng của NNT vào việc cơ quan thuế thực hiện đúng thủ tục, quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ.
   • Đáp ứng: Điểm trung bình 4,0, cho thấy cán bộ thuế có thái độ hỗ trợ tích cực, không gây phiền hà.
   • Năng lực phục vụ: Đạt 3,9 điểm, thể hiện cán bộ thuế có trình độ chuyên môn và khả năng giải đáp thỏa đáng các vướng mắc.
   • Đồng cảm: Điểm thấp hơn, khoảng 3,7, cho thấy cần cải thiện sự quan tâm cá nhân hóa đối với từng NNT.
   • Phương tiện hữu hình: Được đánh giá thấp nhất với 3,5 điểm, phản ánh nhu cầu nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại hơn.

3. Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng:
   Phân tích hồi quy bội cho thấy tất cả năm thành phần chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của NNT. Trong đó, yếu tố tin cậy có hệ số tác động lớn nhất, chiếm khoảng 35% ảnh hưởng tổng thể, tiếp theo là đáp ứng và năng lực phục vụ.

4. Sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp:
   Kết quả ANOVA cho thấy doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có mức độ hài lòng cao hơn so với doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp quốc doanh, đặc biệt ở các yếu tố đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân mức độ hài lòng cao về tin cậy xuất phát từ việc Cục Thuế Bình Dương đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, giúp chuẩn hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Điều này phù hợp với kinh nghiệm cải cách hành chính tại các Cục Thuế lớn như Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh, nơi áp dụng cơ chế “một cửa” và ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả.

Tuy nhiên, điểm thấp ở phương tiện hữu hình và đồng cảm phản ánh hạn chế về cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân hóa trong phục vụ NNT. Đây là điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh thu hút đầu tư ngày càng gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình từng thành phần chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng. Bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp cũng giúp làm rõ các điểm cần tập trung cải tiến.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để Cục Thuế Bình Dương tiếp tục hoàn thiện dịch vụ hành chính thuế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Triển khai cơ chế “Một cửa” và “Một cửa liên thông” trong cung cấp dịch vụ thuế:

   • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính, giảm phiền hà cho NNT.
   • Thời gian: Triển khai trong 12 tháng tới.
   • Chủ thể thực hiện: Cục Thuế phối hợp với các sở, ngành liên quan.

2. Nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản mới (2008 hoặc 2015):

   • Mục tiêu: Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ, giảm sai sót và nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ.
   • Thời gian: Hoàn thành trong 18 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục Thuế và phòng quản lý chất lượng.

3. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ của cán bộ thuế:

   • Mục tiêu: Cải thiện năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ, đặc biệt tăng cường sự đồng cảm với NNT.
   • Thời gian: Tổ chức định kỳ hàng năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức cán bộ phối hợp với các đơn vị đào tạo.

4. Đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại:

   • Mục tiêu: Cải thiện môi trường làm việc, trang thiết bị, hệ thống phần mềm hỗ trợ kê khai, nộp thuế trực tuyến và kênh thông tin đa dạng cho NNT.
   • Thời gian: Lập kế hoạch và triển khai trong 24 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án CNTT và phòng hành chính.

5. Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ và khảo sát ý kiến NNT:

   • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức, giải đáp kịp thời các vướng mắc, đồng thời thu thập phản hồi để cải tiến dịch vụ.
   • Thời gian: Thực hiện liên tục hàng năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng tuyên truyền hỗ trợ NNT.

6. Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tố cáo hiệu quả:

   • Mục tiêu: Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của NNT, nâng cao tính minh bạch và công bằng trong quản lý thuế.
   • Thời gian: Hoàn thiện trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng kiểm tra nội bộ và thanh tra thuế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ, công chức ngành thuế:

   • Lợi ích: Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mức độ hài lòng của NNT, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả quản lý thuế.
   • Use case: Áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình và đào tạo nhân sự.

2. Lãnh đạo các cơ quan quản lý nhà nước về thuế:

   • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chính sách cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
   • Use case: Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ công trong ngành thuế.

3. Doanh nghiệp và người nộp thuế:

   • Lợi ích: Hiểu rõ quyền lợi, trách nhiệm và các dịch vụ hỗ trợ từ cơ quan thuế, góp phần nâng cao sự hợp tác và tuân thủ pháp luật thuế.
   • Use case: Tận dụng các kênh hỗ trợ, phản ánh ý kiến để cải thiện dịch vụ.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, tài chính - ngân hàng:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ công và quản lý thuế.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc ứng dụng mô hình SERVQUAL trong các lĩnh vực khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao phải khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế?
   Khảo sát giúp cơ quan thuế hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và phản hồi của NNT, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tạo môi trường đầu tư thuận lợi hơn.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với dịch vụ hành chính thuế không?
   Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính thuế, bao gồm các thành phần như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại các hội nghị tập huấn, đối thoại doanh nghiệp và tại trụ sở Cục Thuế, đảm bảo tính đại diện với 252 doanh nghiệp tham gia.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
   Yếu tố tin cậy có tác động lớn nhất, tiếp theo là đáp ứng và năng lực phục vụ. Điều này cho thấy sự chính xác, đúng hạn và thái độ phục vụ của cán bộ thuế rất quan trọng.

5. Cục Thuế Bình Dương đã áp dụng những cải tiến nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Cục Thuế đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, triển khai cơ chế “một cửa”, ứng dụng công nghệ thông tin, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục và tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương dựa trên thang đo SERVQUAL.
• Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của NNT đạt mức khá cao, trong đó yếu tố tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Các thành phần đồng cảm và phương tiện hữu hình cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như triển khai cơ chế “một cửa”, nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng, đào tạo cán bộ và ứng dụng công nghệ thông tin.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Cục Thuế Bình Dương và các cơ quan quản lý thuế khác trong việc cải tiến dịch vụ hành chính thuế, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục khảo sát, đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Các cơ quan thuế và doanh nghiệp được khuyến khích phối hợp chặt chẽ để xây dựng môi trường thuế minh bạch, hiệu quả.

Các cán bộ quản lý thuế, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu nên tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của người nộp thuế trong thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG - SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 1.1 Một số vấn ñề cơ bản về dịch vụ công 1.1 Khái niệm Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là những hoạt ñộng phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước ñảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm ñảm bảo trật tự và công bằng xã hội” [2].TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý” [4]. Như vậy, có thể khẳng ñịnh, dịch vụ công là một hoạt ñộng thuộc phạm vi, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc ñộ khác nhau, nhưng về cơ bản ñều thống nhất tương ñối ở các ñặc ñiểm sau: - Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự nghiệp Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; - Nhằm ñáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nước là người chịu trách nhiệm ñến cùng trước nhân dân, xã hội về số lượng, chất lượng dịch vụ.

Trách nhiệm ở ñây thể hiện qua việc hoạch ñịnh chính sách, thể chế pháp luật, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng, thanh kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - ðối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (ñã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy ñịnh của pháp luật [3].2 Chất lượng dịch vụ công Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy ñể ñánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ñối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Wismiewski, M & Donnelly) [28]. Zeithaml [27] giải thích Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ.

Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược. Nhìn chung, qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những ñặc ñiểm cơ bản sau: Nó khó ñánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong ñợi của khách hàng với những hoạt ñộng cụ thể của một tổ chức nhằm ñáp ứng những mong ñợi ñó. Những ñánh giá của chất lượng không chỉ ñược tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những ñánh giá về quá trình thực thi dịch vụ ñó.

Dịch vụ công với ñặc ñiểm là dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là ñáp ứng sự mong ñợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức (Tony Bovaird & Elike Loffler) [25]. Vì vậy, chất lượng dịch vụ công ñược ñánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng quy ñịnh và trách nhiệm, thái ñộ phục vụ của công chức, ñảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.3 ðo lường chất lượng dịch vụ công 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ðể ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [19, 20] ñã ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này ñược trình bày ở Hình 1. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.

ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển ñổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những ñặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức ñược kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển ñổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn ñề này là khả năng chuyên môn của ñội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều của cầu về dịch vụ.

Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho công ty không thể ñáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh. Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng ñóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên ñều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí ñã ñề ra.

KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Thông tin ñến Dịch vụ chuyển giao khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển ñổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty NHÀ TIẾP THỊ về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44) Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác ñộng vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận ñược khi chúng không thực hiện theo ñúng những gì ñã hứa hẹn. ðây là khoảng cách thứ tư. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ñược khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ ñược xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg [19, 20] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước ñó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

Vì thế, ñể rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể ñược biểu diễn như sau: CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong ñó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, và 5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg [19, 20] cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các ñồng sự cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, ñó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ngay lần ñầu tiên.

ðáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ñể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (access) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng. Thông tin (communication) liên quan ñến việc giao tiếp, thông ñạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn ñề liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (security) liên quan ñến khả năng bảo ñảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu ñiểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ.

Tuy nhiên, mô hình này có nhược ñiểm là phức tạp trong việc ño lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không ñạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này ñã nhiều lần kiểm ñịnh mô hình này và ñi ñến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, ñó là: 1.